企業(yè)物流管理的自診斷與績效評估體系研究

1、企業(yè)物流管理的自診斷 與績效評估體系研究關(guān)鍵詞：企業(yè)物流管理 自診斷 績效評估體系 供應(yīng)鏈管理Key Words: Business Logistics Management Self-Diagnosis Performance Evaluation SCM物流管理是20世紀中期發(fā)展起來的一門新興學(xué)科。它最早產(chǎn)生于二戰(zhàn)時期的美國，當時被稱為Physical Distribution，即“實物配送”。五十年代中期，物流概念傳入日本，并得到快速發(fā)展，那時對物流的理解為“在連接生產(chǎn)和消費間對物資履行保管、運輸、裝卸、包裝、加工等功能，以及作為控制這類功能后援的信息功能”。它在物資銷售中起了“橋梁作用

2、”。我國是在80年代才引進“物流”概念的，此時的物流已被稱作Logistics。Logistics的原意為“后勤” ，是指為維持戰(zhàn)爭需要的一種后勤保障系統(tǒng)，后來轉(zhuǎn)用在物資流通中。這時的物流已經(jīng)不單純是考慮從生產(chǎn)者到消費者的貨物配送問題（銷售物流），而且還要考慮原材料從供應(yīng)商到生產(chǎn)者的采購問題（采購物流），生產(chǎn)者在產(chǎn)品制造過程中的運輸、保管和信息等各方面等（生產(chǎn)物流），以及回收物流和廢棄物流等，從而全面地、綜合性地提高企業(yè)和社會的經(jīng)濟效益和效率問題。物流管理在企業(yè)經(jīng)營中所處的重要地位已成為企業(yè)經(jīng)營管理者的共識。實踐證明，通過有效的實施物流活動可以降低企業(yè)的經(jīng)營成本，提高顧客服務(wù)水平，最終提高企業(yè)

3、的市場競爭力水平。而物流管理作為企業(yè)提高自身競爭力的重要手段，與其相關(guān)的物流診斷和績效評估活動也日益引起企業(yè)界的重視。鑒于此，本文在作者淺顯的知識背景和有關(guān)項目經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對企業(yè)物流管理自診斷和績效評估體系作了一定的研究，初步給出企業(yè)物流自診斷的系統(tǒng)框架、方法和有關(guān)細節(jié)研究問題，進一步從內(nèi)部、外部和供應(yīng)鏈的角度給出企業(yè)物流管理績效評估體系，并在最后進行了有關(guān)的案例分析。1 企業(yè)物流管理及其中存在的一般問題1.1 物流管理是企業(yè)的“第三利潤源泉” 1.1.1 物流管理的定義 關(guān)于物流管理的定義，國內(nèi)與國外，以及各個行業(yè)對其定義各有不同。英國物流運輸研究院對物流有一個普通的定義，即物流是為了滿足

4、用戶需要而對資源進行的定位，該定位與時間緊密相關(guān)。世界銀行運輸專家荷蘭德瑪諾咨詢公司朗布雷克先生對該定義進行了補充：物流包含三個基本的元素：第一，商品流；第二，所需的文件；第三，金融。物流的基本功能是將商品從一個地點轉(zhuǎn)移到另一個地點，并在轉(zhuǎn)移過程中遵守特定的游戲規(guī)則或條件。丹麥有利集運公司稱“物流是貿(mào)易及經(jīng)濟發(fā)展之推進器”，其延用物流的定義為：物流是動態(tài)及靜態(tài)之庫存管理：動態(tài)即運輸，靜態(tài)即倉儲。其所包含內(nèi)容可以用“五準確”來概括：準確的產(chǎn)品、準確的場所、準確的數(shù)量、在準確的時間、用準確的價格。對工商企業(yè)而言，就是要不斷對自己公司的物流進行整合，以利用最佳的運送時間、最佳的運送貨量，在最恰當?shù)牡?/p>

5、點進行加工整合，然后送到消費者手中。 美國物流管理協(xié)會（CLM）1962年對物流管理作了一個精要的概括：“所謂物流，即以滿足顧客需要為目的，從商品的生產(chǎn)地點到消費地點，對包括原材料、在制品、最終成品及其相關(guān)信息的流動與貯存，進行設(shè)計、實施和控制的過程?！?（Definition of logistics management by CLM： The process of planning , implementing and controlling the efficient, effective flow and storage of goods, and related informati

6、on from point of origin to point of consumption for the purpose of conforming to customer requirements） 我國對物流管理的概念及理論的研究始終不夠深入、系統(tǒng)。1989年4月在北京召開的第八屆國際物流會議結(jié)束后，“物流”一詞在才日益推廣開來；在1997年物流術(shù)語國家標準（征求意見稿）中將物流（Logistics）定義為“以最小的總費用，按用戶要求，將物質(zhì)資料（注：包括原材料、在制品、產(chǎn)成品等）從供給地向需要地轉(zhuǎn)移的過程。主要包括運輸、儲存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理等活動?！笨偟膩碚f，

7、物流管理就是通過采購、倉儲、運輸、銷售、配送等活動，解決物資供需之間存在的時間、空間、數(shù)量、品種價格等方面的矛盾，以此銜接社會生產(chǎn)的各環(huán)節(jié)，從而確保企業(yè)生產(chǎn)和購銷等功能的順利進行。今天，物流管理已成為企業(yè)管理中不可或缺的一部分，在許多國家得到了廣泛的研究與應(yīng)用。 1.1.2 物流管理在企業(yè)中具有重要的地位和作用物流管理的核心在于創(chuàng)造價值。物流管理所創(chuàng)造的價值體現(xiàn)在商品的時間和空間效用上，及保證顧客在需要的時候能方便地獲取商品。從宏觀的角度來看，物流支撐著國民經(jīng)濟中的大多數(shù)交易行為，是所有的商品交易得以實現(xiàn)的重要保障。從微觀角度來看，企業(yè)物流影響著整個企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和經(jīng)濟效益。良好的企業(yè)物流管理

8、在為顧客創(chuàng)造價值的同時，也為企業(yè)自身及其供應(yīng)商創(chuàng)造價值。 首先，物流管理是保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營持續(xù)進行的必要條件。任何企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，都表現(xiàn)為物質(zhì)資料的流入、轉(zhuǎn)化、流出等活動。如果某一環(huán)節(jié)不能及時獲取所需物資，企業(yè)的經(jīng)營活動將被中斷。同時，企業(yè)的物流管理活動也是一個系統(tǒng)的過程，采購、運輸、庫存、銷售等活動，在企業(yè)內(nèi)部互相作用，形成一個有機的整體系統(tǒng)，即物流系統(tǒng)。物流系統(tǒng)通過物質(zhì)的流動、所有權(quán)的轉(zhuǎn)移和信息的接受、發(fā)送與外界不斷作用，實現(xiàn)對物流的控制，同時也接受反饋。整個系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性越好，內(nèi)部損耗越低，物流管理水平越高，企業(yè)就越能從中受益。企業(yè)物流系統(tǒng)的一般模式如圖1-1所示1。人財物信息物流管理

9、物流各項活動物流信息處理物流技術(shù)措施物流設(shè)施設(shè)備 轉(zhuǎn) 換效益服務(wù)其它信息投入產(chǎn)出圖1-1 企業(yè)物流系統(tǒng)模式其次，企業(yè)的物流管理水平?jīng)Q定著企業(yè)的銷售情況與市場份額。企業(yè)加強物流管理可以更好地以適當?shù)膬r格、在適當?shù)臅r間和地點，以適當?shù)姆绞较蜻m當?shù)念櫩吞峁┻m當品種和數(shù)量的物質(zhì)產(chǎn)品，增加了企業(yè)滿足消費者需要的能力。這一能力正是決定企業(yè)銷售數(shù)量和市場占有率的關(guān)鍵所在。此外，物流管理水平將影響企業(yè)成本的高低。一方面，物資購銷水平?jīng)Q定著企業(yè)原材料成本、采購成本、銷售成本的高低；另一方面，運輸、倉儲、裝卸等過程又直接影響著企業(yè)的運營費用。企業(yè)各項物流活動所引起的相關(guān)成本如圖1-2所示。1.1.3 物流是企業(yè)的

10、第三利潤源泉雖然企業(yè)中的各項物流活動已經(jīng)單獨存在很長時間，且多數(shù)由其它部門代為執(zhí)行；但相對于傳統(tǒng)的職能部門如財務(wù)、市場、銷售、人事等而言，企業(yè)物流管理是一個強調(diào)一體化集成管理的企業(yè)管理新領(lǐng)域。企業(yè)物流是多種在企業(yè)價值鏈（從原材料到最終產(chǎn)成品）中重復(fù)多次的功能性活動的集合，一般來說，企業(yè)中的物流包括顧客服務(wù)、需求預(yù)測和計劃、采購與供應(yīng)、交通和運輸、倉儲、庫存管理、物料處理、訂單處理、包裝、產(chǎn)品售后服務(wù)支持、退貨處理、回收物流等多項活動。良好的物流管理可以大大降低企業(yè)的成本。在發(fā)達國家的經(jīng)濟發(fā)展過程中，最初，企業(yè)主要把降低人工和材料成本作為提高利潤的手段，因而它們被稱做“第一利潤源泉”和“ 第二利

11、潤源泉”。隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)在降低人工和材料成本方面的潛力終究有限，于是企業(yè)開始注意降低在成本中占據(jù)相當比例的物流費用。事實上，早在60年代，當代管理大師彼得·杜拉克就以驚人的遠見和洞察力預(yù)言：物流領(lǐng)域是經(jīng)濟增長的“黑暗大陸”，是“降低成本的最后邊界”，是降低資源消耗、提高勞動生產(chǎn)率之后的“第三利潤源泉”。庫存維持費用l 庫存管理l 包裝l 返工與索賠批量費用l 物料加工l 采購費用運輸費用l 交通和運輸費倉庫費用l 倉儲費用l 物料搬運與裝卸訂單處理和信息費用l 訂單處理l 物流活動中信息交流與溝通l 需求預(yù)測信息/訂貨處理費用總成本最優(yōu)庫存維持費用批量費用運輸費用倉庫費

12、用物流成本物流總成本圖 12 企業(yè)物流成本權(quán)衡 物流成本通常被認為是業(yè)務(wù)工作中的最高成本之一，僅次于制造過程中的材料費用或批發(fā)、零售成品的成本。據(jù)估算，企業(yè)物流成本可以占到商品總價值的30%50%，一般商品物流成本占商品總成本5060%以上，而水果食品等商品則高達70%！結(jié)果在相當程度上使商品售價過高，速度與效率不盡如人意。而企業(yè)如果能把運輸、倉儲、配送這些物流活動控制得法，不但可降低企業(yè)的直接開支，例如運費、進出口稅、工資及包裝費等，更可大大減少種種間接和無形開支，例如壓倉、過期、缺貨、盜竊、檢驗、錯送和非正常損耗等，從而大大降低相關(guān)物流成本。據(jù)國家統(tǒng)計局的統(tǒng)計數(shù)字，1998年底列入國家統(tǒng)計

13、局統(tǒng)計的18.2萬家獨立核算工業(yè)企業(yè)產(chǎn)成品庫存6094億元人民幣，占其全年產(chǎn)品銷售收入的9.6%；如果加上應(yīng)收帳款12315億元，兩項資金占用為產(chǎn)品銷售收入的29.1%。1998年這18.2萬家企業(yè)流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)為1.41次。可見，我國企業(yè)在壓縮資金占用和加快資金周轉(zhuǎn)上大有潛力可挖。（補充99、00年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并列表表示）因此，目前許多生產(chǎn)企業(yè)在搞好技術(shù)開發(fā)和進行產(chǎn)品全面質(zhì)量管理的同時，把尋求成本優(yōu)勢和差別化優(yōu)勢的目光轉(zhuǎn)向生產(chǎn)前后延伸的物流領(lǐng)域，如采購、制造、倉儲、代理、配送、銷售等。同時，人們更進一步認識到，在客戶服務(wù)激增、時間性成本管理和經(jīng)濟全球化的趨勢下，真正的競爭不在單個的企業(yè)間，

14、而是供應(yīng)鏈之間的競爭。而這其中，企業(yè)正是通過“物流管理”這一職能將供應(yīng)商的經(jīng)營活動，核心企業(yè)的采購活動、制造活動、銷售活動以及用戶聯(lián)接在一起，形成一條“供應(yīng)鏈”，通過對整個供應(yīng)鏈的管理和控制，力求盡可能低的總成本，所以物流能力有時被視為企業(yè)的核心能力。應(yīng)該說在當今工商企業(yè)中最具挑戰(zhàn)的領(lǐng)域之一就是物流管理。1.2 我國企業(yè)的物流管理中存在的一般問題由于我國長期實行計劃經(jīng)濟體制，企業(yè)生產(chǎn)的主要目的是為了完成國家下達的計劃指標，從而形成了"重生產(chǎn)、輕流通"的觀念。評價一個企業(yè)，往往只注重產(chǎn)量，而忽視各環(huán)節(jié)的綜合效益。因而，企業(yè)物流管理一直未得到應(yīng)有的重視，長期滯后于生產(chǎn)的發(fā)展。改

15、革開放以來，隨著市場經(jīng)濟體制逐步建立，中國整體經(jīng)濟實力和人民生活水平發(fā)展到較高階段。為了適應(yīng)市場競爭中的優(yōu)勝劣汰，企業(yè)開始追求整體效益的最大化。但由于買方市場等營銷環(huán)境的存在，使企業(yè)過于注重可用營運資金的管理，特別是財務(wù)管理。事實上，提高資本運營效率僅是在現(xiàn)有市場環(huán)境下的一種治標不治本的方法。而提高物流管理水平，既可以降低成本，加速資金流動，又可以提高服務(wù)水平，改善市場環(huán)境，屬于標本兼治的方法。因此，加強企業(yè)物流管理，在日趨加劇的市場競爭中贏得一席之地是現(xiàn)代企業(yè)共同面對的重大課題。目前企業(yè)物流職能的基本運營中存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾方面：(1) 中國企業(yè)對物流缺乏正確和充足的認識。雖然對物流

16、的研究早在80年代就已開始，學(xué)術(shù)界和政府有關(guān)主管部門對物流有較多的了解和認識，但就全社會而言，對物流的認識還非常模糊，特別是企業(yè)。物流作為一個系統(tǒng)工程，涉及社會各行各業(yè)，其業(yè)務(wù)所涵蓋的范圍之廣、對從業(yè)人員要求掌握的技能之高，決定其必然要求人們真正對其有深刻的認識和正確的把握，才有可能在目前處于充滿競爭的物流市場勝出，成為市場的贏家。(2) 企業(yè)物流發(fā)展所需的制度環(huán)境還有待進一步深化改革。物流發(fā)展所需的制度環(huán)境方面，也就是企業(yè)開展正常經(jīng)營活動的制度環(huán)境或市場環(huán)境，主要是指融資制度、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓制度、人才使用制度、市場準入或退出制度，社會保障制度等。這些制度方面的改革，目前還遠遠不能適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營的需要

17、，也不能適應(yīng)市場經(jīng)濟體制改革的要求。企業(yè)在改善自身物流效率時，必然要涉及到各種物流資源在企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)與市場之間接重新配置。而由于上述制度改革尚未到位，企業(yè)根據(jù)經(jīng)濟合理原則對物流資源的再配置就會受到阻礙。例如，企業(yè)，特別是國有企業(yè)在選擇外部專業(yè)的第三方物流服務(wù)時，由于企業(yè)處置原有的倉儲、運輸?shù)仍O(shè)施和人員時遇到障礙，必然會影響企業(yè)物流效率的改善。因此，進一步深化制度改革，是當前中國經(jīng)濟改革與發(fā)展面臨的最緊迫的任務(wù)，也是物流發(fā)展的必要條件。 (3) 企業(yè)企業(yè)物流功能在很大程度上受到我國基礎(chǔ)設(shè)施薄弱的影響，物流工作效率和準確性較差。長期以來，我國物流的基礎(chǔ)設(shè)施投入較少，發(fā)展比較緩慢，雖然近年也新建了

18、一些較先進的物流設(shè)施，如現(xiàn)代化的交通運輸網(wǎng)絡(luò)、鏟車、叉車、貨物升降機一類先進的物流機械等，但總體上看，我國的物流設(shè)施比較陳舊落后。例如現(xiàn)在還有較多的五六十年代建造的倉庫仍在使用，而且倉儲物流設(shè)施結(jié)構(gòu)不合理，貨場、低檔、通用庫多，適合當前社會要求的冷藏、調(diào)溫等專用庫少。同時由于缺乏有競爭力的服務(wù)和有效的管理，使得新的基礎(chǔ)設(shè)施未能發(fā)揮最大效應(yīng)。(4) 企業(yè)物流經(jīng)營的規(guī)模較小。我國企業(yè)物流的水平低下還表現(xiàn)在物流經(jīng)營的規(guī)模小而分散，物流功能的社會化、組織化、專業(yè)化程度低，在物流的各環(huán)節(jié)上銜接配套差。無論是生產(chǎn)型企業(yè)、流通企業(yè)還是專業(yè)物流企業(yè)中，都仍然存在“小而全” 、“大而全”現(xiàn)象和思想，導(dǎo)致企業(yè)物流

19、設(shè)施的重復(fù)建設(shè)和社會資源浪費。(5) 企業(yè)物流的集成化水平較低。企業(yè)物流是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要不同組織和部門之間的良好協(xié)調(diào)和溝通來達到系統(tǒng)優(yōu)化的目標。而現(xiàn)階段的物流在企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)之間多數(shù)處于“各自為政”的割據(jù)狀態(tài)，缺乏成熟強大的網(wǎng)絡(luò)支撐和完善的配套設(shè)施來提供綜合性服務(wù)，以至于企業(yè)物流經(jīng)營一片混亂，市場效益較低。(6) 企業(yè)物流利用現(xiàn)代技術(shù)的程度較低。企業(yè)要增強在市場上的競爭力，必須注意研究探索和應(yīng)用物流實用技術(shù)和方法，如條形碼技術(shù)、EDI、射頻技術(shù)、GIS、GPS技術(shù)等和有關(guān)的庫存控制、運輸規(guī)劃等物流方法，以降低物流成本，提高物流服務(wù)質(zhì)量。而我國企業(yè)的物流操作多數(shù)還停留在手工作業(yè)或半自動

20、階段，原材料采購、驗收、分揀、配送等物流作業(yè)過程未能實現(xiàn)計算機管理與控制，管理水平較差，作業(yè)效率不高。(7) 缺乏透明、高效、集成的物流信息系統(tǒng)。現(xiàn)代企業(yè)非常熱衷于提高快速溝通、貨運跟蹤與信息交換的能力，信息成為提供物流服務(wù)的關(guān)鍵要素，也是企業(yè)物流活動進一步集成的催化劑。利用信息技術(shù)進一步集成物流管理職能，可以極大地降低成本、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期、為客戶提供有效的服務(wù)以及增加銷售的機會等。我國企業(yè)因為發(fā)展物流的時間較短，信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)薄弱，或是原有的MIS系統(tǒng)不能適應(yīng)物流管理的需要，部門之間的割據(jù)分裂等原因，企業(yè)內(nèi)缺乏適當、透明、高效的物流集成信息系統(tǒng)，使得企業(yè)失去了持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和動力。(8)

21、綜合性的專業(yè)物流人才短缺，是企業(yè)物流發(fā)展的巨大障礙。從國外企業(yè)物流的發(fā)展經(jīng)驗來看，企業(yè)要求物流方面的從業(yè)人員應(yīng)當具有一定物流知識水平和實踐經(jīng)驗。為此，國外物流方面的教育和培訓(xùn)非常發(fā)達，形成了比較合理的物流人才的教育培訓(xùn)系統(tǒng)。許多國家的物流從業(yè)人員必須接受職業(yè)教育，獲得從業(yè)資格后，才能從事物流和配送方面工作。相比較而言，我國在物流方面的教育還非常落后，在高等院校中設(shè)物流專業(yè)和課程的僅有10所左右，僅占中國全部高等院校的1%；研究生層次教育剛剛起步；職業(yè)教育更加貧乏，通過委托培訓(xùn)方式培訓(xùn)員工的企業(yè)也不多見。近年來，在我國人才市場上對有關(guān)物流職能的崗位需求不斷增加，“物流經(jīng)理”開始成為熱門高薪職位，

22、而市場上基本符合企業(yè)要求的物流經(jīng)理人選卻非常少。 企業(yè)現(xiàn)代物流在經(jīng)濟全球化趨勢中擔當著越來越重要的角色。由于我國企業(yè)自身資源的不足，需要集成社會的專業(yè)化資源，不斷延伸新的物流配送網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)更新企業(yè)的營銷方式，改善客戶服務(wù)。針對企業(yè)物流管理中存在的上述問題，我國企業(yè)可以借鑒國外的做法，注意提高物流社會化、網(wǎng)絡(luò)化程度，提高物流的規(guī)?；б?。同時充分利用社會物流設(shè)施資源，鼓勵兼并、重組、聯(lián)合，優(yōu)先進行技術(shù)改造和信息系統(tǒng)建設(shè)，加大專業(yè)人才的培養(yǎng)力度等。1.3 企業(yè)的物流管理診斷活動的引入物流管理在企業(yè)經(jīng)營中所處的重要地位已成為企業(yè)管理者的共識。隨著全球經(jīng)濟一體化趨勢的發(fā)展以及市場競爭的日益加劇，企業(yè)的

23、經(jīng)營風(fēng)險不斷提高，如何在動蕩的市場環(huán)境下正確評價和提高企業(yè)的市場綜合競爭力是企業(yè)面臨的重大課題。而物流管理作為企業(yè)提高自身競爭力的重要手段，與其相關(guān)的物流診斷和績效評估活動也日益引起企業(yè)界的重視。為了及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)物流運營中存在的問題以便采取適當措施進一步調(diào)整、控制和完善企業(yè)的管理績效，需要經(jīng)常對企業(yè)物流管理的運行過程和結(jié)果進行跟蹤評價。同時，為了總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，有必要對企業(yè)物流運行成果進行階段性的回顧評價。作為整個企業(yè)物流管理系統(tǒng)中不可缺少的重要一環(huán)評估、反饋和調(diào)整控制環(huán)節(jié)，企業(yè)物流管理診斷和績效評估在企業(yè)運營實踐中具有正確評價、“撥亂反正”的重要意義。國外企業(yè)很早就開始重視物流診斷和評價

24、活動，相應(yīng)的研究工作與企業(yè)物流管理實踐一起得到了長足的發(fā)展。而目前國內(nèi)的相關(guān)領(lǐng)域的研究相當落后，遠遠不能適應(yīng)企業(yè)物流管理發(fā)展的需求。同時我國現(xiàn)階段的企業(yè)物流管理中對物流診斷和績效評估的重視程度不夠，實踐中的有關(guān)應(yīng)用也多數(shù)為零散物流活動和功能的診斷或評估，還沒有形成系統(tǒng)的企業(yè)物流管理診斷方法、程序和指標以及績效評估體系等。鑒于此，本文試圖在這方面作一些有益的探索工作，論文的主題是：企業(yè)物流管理的自診斷與績效評估體系的研究。2 企業(yè)物流管理診斷概述企業(yè)同一切有生命的機體一樣，在生存的過程中會發(fā)生各種各樣的疾病。只有及時診斷，正確治療，才能推動企業(yè)健康發(fā)展。企業(yè)診斷就是一門診治企業(yè)疾病的科學(xué)，它屬于

25、現(xiàn)代經(jīng)營管理范疇，其含義就是對企業(yè)進行健康檢查和疾病診治。通過企業(yè)診斷，可以消除企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營功能中存在地各種故障，保證它能正常地進行經(jīng)營活動，并力求降低消耗，增加盈利。企業(yè)診斷最早以企業(yè)咨詢的形式產(chǎn)生于美國，并迅速傳到英、法、德、日等國家。第二次世界大戰(zhàn)以后，特別是從50年代起，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)迅速發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境進一步復(fù)雜化，威脅著企業(yè)的正常生存。企業(yè)迫切需要通過內(nèi)部組織和外部專家的幫助來改善經(jīng)營管理水平，提高企業(yè)的勞動生產(chǎn)率和經(jīng)濟效益，從而使世界范圍內(nèi)的企業(yè)診斷業(yè)務(wù)迅速發(fā)展。企業(yè)診斷的框架如圖2-1所示。診斷對象企業(yè)內(nèi)部組織和外部專家診斷主體企業(yè)診斷企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)診斷的原則方法體系對企業(yè)

26、生存和發(fā)展的建議圖2-1 企業(yè)診斷框架概述2.1 企業(yè)診斷的定義企業(yè)診斷一般是指，依據(jù)“標準現(xiàn)實病癥”的公式，運用各種切實可行的方法，找出企業(yè)經(jīng)營中存在的問題及其原因，提出改善方案，以謀求企業(yè)發(fā)揮自己的競爭優(yōu)勢，獲取最佳經(jīng)濟效益的一種活動。企業(yè)診斷的目的在于提高企業(yè)的經(jīng)營能力和綜合素質(zhì)。它已成為一種幫助企業(yè)改進經(jīng)營管理，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，促進企業(yè)健康發(fā)展的有效手段。2.2 企業(yè)診斷的種類企業(yè)診斷可以從不同的角度，按照不同的標準進行分類。一般說來可以按以下標準劃分：（1） 按診斷主體劃分，有企業(yè)自我診斷和外部診斷企業(yè)自我診斷，就是企業(yè)自己組織內(nèi)部的力量，挑選有豐富企業(yè)管理經(jīng)驗和診斷技能的領(lǐng)導(dǎo)人員、工

27、程技術(shù)人員、管理人員和一線工作人員組成診斷組，對本企業(yè)進行診斷。這種方法的優(yōu)點是：企業(yè)內(nèi)部的專家熟悉本企業(yè)的歷史、人事關(guān)系、職工的情況以及傳統(tǒng)習(xí)慣，可以在短時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)，所提出的方案也比較符合實際情況；而且該方法的保密性好，機動靈活；節(jié)約開支。其不足之處在于，分析問題時容易帶有偏見或局限性。它一般適用于技術(shù)和管理人才充足、力量雄厚、有診斷能力企業(yè)或資金有限的中小型企業(yè)。外部診斷是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中遇到了自身難以解決的問題時，邀請外部的管理專家和顧問人員對企業(yè)進行診斷。該方法可以避免在診斷過程中受企業(yè)各方面的影響，容易做出客觀的結(jié)論，且便于推行方案的后繼實施工作。相應(yīng)的缺點在于成本較

28、大，與診斷企業(yè)中存在較大的溝通協(xié)調(diào)問題。（2） 按診斷內(nèi)容劃分，有綜合診斷、局部診斷和專題診斷綜合診斷，是對從企業(yè)的生產(chǎn)能力、效率、財務(wù)、成本、機構(gòu)設(shè)置等基本情況，到企業(yè)的經(jīng)營方針、目標、經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營決策和一系列的經(jīng)營活動進行全面的診斷。局部診斷，是對企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)中某一部門和少數(shù)幾個部門，如生產(chǎn)、計劃、物流、市場銷售、財務(wù)等部門進行的局部性診斷。鑒于現(xiàn)階段很多企業(yè)中還未設(shè)置相應(yīng)的物流職能部門，因此進行物流管理診斷要包括企業(yè)中的多個部門或涉及其他上下游企業(yè)的相關(guān)部門，是一項復(fù)雜的跨職能、跨企業(yè)的診斷活動，有關(guān)物流管理診斷的具體討論詳見下文。專題診斷，是指對企業(yè)經(jīng)營活動中的某項專門課題，如遠

29、景規(guī)劃、重大投資、技術(shù)創(chuàng)新等項目的單項診斷。（3） 按診斷的時間分，有長期診斷、中期診斷和短期診斷2.3 企業(yè)物流管理（自）診斷定義及其作用作為企業(yè)（經(jīng)營）診斷的一個分支，企業(yè)物流診斷有自己獨特的內(nèi)涵和特點。2.3.1企業(yè)物流管理（自）診斷定義 企業(yè)物流管理診斷是評價企業(yè)物流管理的當前運作狀態(tài)一種系統(tǒng)方法，它將對企業(yè)的物流管理情況進行實際的描述，發(fā)現(xiàn)物流運營中存在的基本問題，并顯現(xiàn)出哪些地方存在巨大潛能或是管理者可以做出重大改進的領(lǐng)域，從而得出適合公司情況的改進方案。與企業(yè)物流管理的評價和績效衡量相比，物流診斷更偏向于細節(jié)問題的發(fā)掘，是后繼物流評價和績效衡量的基礎(chǔ)。因為物流管理診斷屬于對企業(yè)基

30、層的細節(jié)操作和調(diào)查，需要企業(yè)內(nèi)部的大力協(xié)作配合，因此這一工作如果由企業(yè)自己組織進行，更容易抓住重點和要害，效率會更高。因此本文中所說的“物流管理診斷”主要指企業(yè)內(nèi)部的自診斷，或是聘請顧問公司組織，主要由企業(yè)內(nèi)部員工參與進行的物流診斷。企業(yè)物流管理診斷是改進企業(yè)物流管理的一種先進的管理手段，它的特點是注重現(xiàn)場調(diào)查研究和數(shù)據(jù)分析，用科學(xué)的方法解決企業(yè)物流方面存在的實際問題，并盡量 把復(fù)雜的問題數(shù)據(jù)化、圖表化，使人易于理解和掌握。2.3.2 企業(yè)物流管理診斷的作用作為對企業(yè)物料流動有效性的廣泛研究的一種綜合，企業(yè)物流管理診斷是一項復(fù)雜的管理活動，它需要投入大量的資源來實施整個診斷過程。那么企業(yè)為什么

31、還要耗時、耗力、消耗資金地來進行物流診斷?這是因為企業(yè)實施物流管理診斷能夠為企業(yè)的生存和發(fā)展帶來以下的作用和收益：（1） 提供了變革機會企業(yè)物流管理自診斷不僅是一種系統(tǒng)工具，它同時在企業(yè)內(nèi)部引起深刻的思考。它使得企業(yè)中每一個相關(guān)人員思考企業(yè)中的物流活動是如何進行的，為什么會這樣運行操作，這必然會引起一些有關(guān)變化和改進的建議。當然，如果這些變化未能很好的管理和控制，那么可能在企業(yè)內(nèi)部引起混亂，并影響原本有效的物流活動或程序；而另一方面，如果企業(yè)物流管理職能并非高效運轉(zhuǎn)，那么企業(yè)物流管理自診斷可以成為激發(fā)企業(yè)物流變革過程的催化劑。（2） 提供一種改進現(xiàn)有績效的有用工具由于企業(yè)物流管理自診斷是從完全

32、中立的角度提出的分析和研究，充分考慮了更方面的利益均衡，而不是某個部門、某個經(jīng)理或員工的利益，因此診斷更具有客觀性和公正性。物流管理自診斷的結(jié)果和績效改善可以讓更多的部門和雇員收益，這樣可以激勵更多的員工思考如何改進現(xiàn)有績效；物流診斷中設(shè)計到的很多細節(jié)問題可能成為企業(yè)管理者和雇員激發(fā)創(chuàng)造性、開闊思路的有益工具，從而為企業(yè)物流職能的不斷改進提供了堅實的基礎(chǔ)。（3） 與best-in-class的標桿（benchmar king）公司相比較，定義可實現(xiàn)的差距標桿法（benchmarking）可以使企業(yè)發(fā)現(xiàn)身外最好的實踐不僅包括它可能是什么，還包括它是怎樣做到的。通過比照企業(yè)與同行業(yè)或其他行業(yè)世界一

33、流的企業(yè)的有關(guān)物流職能的績效表現(xiàn)，可以量化業(yè)績差距；同時通過比較有關(guān)的管理控制、設(shè)計、制造程序和過程，企業(yè)可以明確為達到世界一流的物流職能和跨職能性業(yè)績，企業(yè)還需在成本、質(zhì)量、時間和柔性等方面做出多大努力予以改進。（4） 可以讓相關(guān)員工認真審視所從事的工作并增加對工作的認同感物流診斷中的收集和分析基本數(shù)據(jù)的工作使得與企業(yè)物流問題相關(guān)的人員都參與到診斷活動中去，這樣可以使企業(yè)中有關(guān)的員工更好地定位自己在公司整體物流運營活動中所處的位置，嚴肅的思考他們各自的工作及其重要性。2.4 企業(yè)物流管理診斷的目標企業(yè)物流管理診斷的目的在于通過發(fā)現(xiàn)企業(yè)物流活動中存在的缺點或問題，提出相應(yīng)的改進方法，以提高企業(yè)

34、的物流運營能力和管理水平。具體的診斷目標有：（1）確認公司物流運作中的優(yōu)勢和缺點對于不同類型的公司，企業(yè)物流管理中的側(cè)重點當然有所不同。如對于生產(chǎn)型企業(yè)物流管理的著眼點主要在于保證生產(chǎn)、供應(yīng)和銷售中物流的高效和通暢，至于企業(yè)自身是否具備相應(yīng)的硬件設(shè)施或能力并不是關(guān)鍵問題。而對于一般的服務(wù)性企業(yè)或?qū)I(yè)的第三方物流企業(yè)，情況則完全不同。企業(yè)物流管理診斷就是要通過一定的程序和方法來確認公司物流運作中的優(yōu)勢和缺點，同時做出判斷和選擇，以便使企業(yè)的物流能力與企業(yè)的總體戰(zhàn)略相一致，真正成為企業(yè)提高整體競爭力的重要因素。（2）發(fā)現(xiàn)、識別基本問題在物流診斷的過程中，通過對企業(yè)的有關(guān)物流活動和功能（如企業(yè)外部運

35、輸、內(nèi)部運輸、庫存控制等）的現(xiàn)場觀察和訪談，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，將這些問題按所屬的活動分類，同時考慮這些問題背后所掩藏的原因。（3）給出改進企業(yè)物流績效的努力方向發(fā)現(xiàn)問題的目的是為了解決問題。企業(yè)物流管理診斷在發(fā)現(xiàn)問題的同時分析了這些問題的成因，為企業(yè)管理者指出了企業(yè)物流管理中尚待開發(fā)的潛力領(lǐng)域，提供了切實可行的改進方案。在此基礎(chǔ)上，借助企業(yè)的物流信息系統(tǒng)、先進的信息技術(shù)或有關(guān)輔助決策工具，如數(shù)據(jù)倉庫、決策軟件、專家系統(tǒng)等，為決策者提供有價值的決策支持和建議，尋求合理安排企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營活動以提高企業(yè)經(jīng)濟效益的途徑。同時，診斷的過程中會發(fā)現(xiàn)相對于企業(yè)現(xiàn)有物流活動表現(xiàn)而言更優(yōu)秀、更高效的“標桿企業(yè)

36、”benchmarking，為企業(yè)進一步改進績效提供比較學(xué)習(xí)的對象。（4）定期診斷，持續(xù)改進，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和綜合競爭力作為一種管理手段和工具，企業(yè)物流管理診斷不可能是一勞永逸的。為達到企業(yè)物流功能持續(xù)改進的目標，企業(yè)必須將物流管理診斷作為一種制度保留下去，使企業(yè)處于不斷的反饋、改善和提高的良性循環(huán)中，以確保公司的物流系統(tǒng)、過程和程序能一直正常并高效地運轉(zhuǎn)，最終達到提高企業(yè)經(jīng)濟效益和競爭力的目標。2.5 企業(yè)物流管理診斷的原則和方法2.5.1 企業(yè)物流管理診斷應(yīng)遵循的原則企業(yè)物流管理診斷應(yīng)該根據(jù)不同企業(yè)自身的特點設(shè)計進行。一般來說，物流管理診斷應(yīng)遵循的原則包括：（1） 講求經(jīng)濟效益的原則企

37、業(yè)診斷活動應(yīng)該解決企業(yè)如何在滿足顧客需求的前提行為社會創(chuàng)造更多財富，實現(xiàn)企業(yè)資產(chǎn)增值的問題，例如企業(yè)的流通和銷售方面中間環(huán)節(jié)太多、庫存量大以及嚴重積壓的問題等。（2） 科學(xué)性原則企業(yè)物流管理診斷過程中，診斷人員要按照客觀規(guī)律，遵循科學(xué)程序，運用科學(xué)方法，以取得診斷的預(yù)期效果。在診斷的每一個環(huán)節(jié)和對每一個問題的處理上，要堅持系統(tǒng)性、全面性、平衡性等一系列科學(xué)原則，避免憑借少數(shù)人的主觀意志或單純依靠經(jīng)驗來分析和處理問題的現(xiàn)象。（3） 診斷與改進、培訓(xùn)教育相結(jié)合的原則企業(yè)物流診斷的目的不僅僅是發(fā)現(xiàn)問題，更重要的是如何解決這些問題。而要真正從根本上解決企業(yè)物流管理中存在的問題，關(guān)鍵一點是提高診斷企業(yè)的

38、職工素質(zhì)和知識技能，尤其是在目前我國企業(yè)普遍缺乏物流管理的知識和經(jīng)驗的情況下，這一點尤為重要。（4） 堅持快速、高標準的原則在物流診斷的過程中，要求既不影響受診企業(yè)的正常經(jīng)營活動，又要取得較好的診斷效果。這就需要企業(yè)在短時間內(nèi)迅速準確地找出企業(yè)物流管理中的病癥，提出高水準的改善方案。據(jù)估計，在一個中型企業(yè)中實施企業(yè)物流管理診斷約需要25個工作日，不同企業(yè)可以根據(jù)自身的實際情況和要求有所增減。2.5.2 企業(yè)物流管理診斷所采用的方法簡介企業(yè)物流診斷的基本方法是從企業(yè)物流的現(xiàn)狀和經(jīng)濟效益分析入手，經(jīng)過調(diào)查研究摸清企業(yè)物流管理方面的情況后，進行定量和定型分析，并給出后繼的績效改善方案。具體的診斷方法

39、可以大致分兩大類：調(diào)查分析類和制定方案類。其中調(diào)查分析類有調(diào)查詢問法、預(yù)測法、現(xiàn)場觀察法、測定法和專題分析法等。制定方案類有ABC分析法、AHP層次分析法、價值分析法、成本效益法、模擬法、網(wǎng)絡(luò)分析法和最優(yōu)化法等。下面對其中的幾種方法及其應(yīng)用作一個簡單的介紹。調(diào)查詢問法：該方法又可以細分為普遍調(diào)查、重點調(diào)查、抽樣調(diào)查等，詢問的方式多采用面談法、通信法、問卷法、會議法等。通常所說的Delphi法就屬于該類方法。預(yù)測法：是一種應(yīng)用較廣泛的科學(xué)管理方法。診斷中常用的有主觀判斷法、時間序列法、相關(guān)回歸分析法等。測定法：通過現(xiàn)場測定分析，可以把握企業(yè)物流管理的第一手資料，是確定改善方案的基礎(chǔ)。常用方法有測

40、時法、瞬時觀測法、抽樣法等。專題分析法：它是對某項物流活動或某項統(tǒng)計數(shù)據(jù)資料，采用數(shù)學(xué)模型或數(shù)理統(tǒng)計加以分析處理的方法。ABC分析法：Activity-based Costing即基于活動的成本分析法，ABC被認為是確定和控制物流成本的最有前途的方法，它試圖將所有和物流有關(guān)的費用與完成增值的各項活動聯(lián)系起來，成本是基于相關(guān)的各項活動而不是基于銷售額或生產(chǎn)單位來分配的。使用基于活動的成本分析法使得企業(yè)的財務(wù)報表更能反映企業(yè)的真實現(xiàn)狀。在企業(yè)管理者在決策如何降低物流成本的過程中，該方法具有更好的指導(dǎo)意義。AHP(Analytic Hierarchy Process)層次分析法：是應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)理論和

41、多目標綜合評價方法發(fā)展而來的一種層次權(quán)重決策分析方法，它的基本原理可以簡單的概括為遞接層次結(jié)構(gòu)原理、兩兩比較標度和判斷原理、層次排序原理。這種方法可以把現(xiàn)實中的許多復(fù)雜、模糊不清的相關(guān)關(guān)系轉(zhuǎn)化為簡單的定量分析，是一種應(yīng)用廣泛的決策方法。3 企業(yè)物流管理（自）診斷的理論與實踐競爭是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。競爭決定對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績有所貢獻的各項活動是否適當，例如生產(chǎn)、銷售、財務(wù)和物流等各種職能活動，創(chuàng)新，有凝聚力的企業(yè)文化等。而參加競爭的每一個公司都有其顯式或隱式的競爭戰(zhàn)略，這一戰(zhàn)略可能在總體戰(zhàn)略規(guī)劃或計劃過程中以顯式提出，也可能通過企業(yè)各職能部門的活動以隱式演進（邁克爾·波特，1997）。作為企

42、業(yè)提高自身競爭力的重要手段，企業(yè)物流管理與企業(yè)的競爭戰(zhàn)略密不可分。企業(yè)戰(zhàn)略是為了合理定位企業(yè)在激烈競爭的環(huán)境中的位置而必須做出的一系列動態(tài)、集成的經(jīng)營決策。從根本上說，制定一項競爭戰(zhàn)略就是為企業(yè)規(guī)定一種廣泛適用的程式以便指導(dǎo)企業(yè)如何投入競爭，應(yīng)當有哪些競爭目標，以及在貫徹執(zhí)行這些目標時需要采取什么樣的方針等。由此，企業(yè)的競爭戰(zhàn)略可以分解形成各分職能的戰(zhàn)略，如營銷戰(zhàn)略、財務(wù)戰(zhàn)略、物流戰(zhàn)略等，企業(yè)總體戰(zhàn)略的實現(xiàn)是建立在其各分職能戰(zhàn)略成功的基礎(chǔ)之上的。企業(yè)戰(zhàn)略與各分職能戰(zhàn)略的關(guān)系如圖3-1所示。其中物流管理戰(zhàn)略規(guī)劃的輸入內(nèi)容包括（1） 市場營銷方面的輸入信息u 企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容u 產(chǎn)品或服務(wù)

43、定價原則和方法u 每月預(yù)測的銷售額u 每個分銷渠道的促銷活動u 顧客類型/關(guān)鍵顧客信息u 市場劃分和所處地理位置（2） 生產(chǎn)方面的信息u 目前和計劃中的生產(chǎn)設(shè)施的布局外部因素經(jīng)濟和社會環(huán)境法律和政治環(huán)境技術(shù)環(huán)境整體競爭環(huán)境企業(yè)戰(zhàn)略市場營銷戰(zhàn)略財務(wù)戰(zhàn)略生產(chǎn)戰(zhàn)略分銷戰(zhàn)略采購戰(zhàn)略物流管理圖3-1 企業(yè)戰(zhàn)略與各分職能戰(zhàn)略的關(guān)系圖u 每個生產(chǎn)地的計劃產(chǎn)量和產(chǎn)品/服務(wù)組合（3） 顧客服務(wù)有關(guān)策略u 訂單登錄方式u 訂單處理方法u 訂單周期期望值u 訂單周期的變動性u 理想訂單完成率或理想庫存水平（4） 財務(wù)信息u 成本預(yù)測（考慮通貨膨脹率后）u 資金預(yù)算u 計劃未來成本所需的企業(yè)增長率假設(shè)等 3.1 企業(yè)

44、物流管理戰(zhàn)略與物流管理自診斷作為企業(yè)戰(zhàn)略的重要分支，企業(yè)物流管理戰(zhàn)略是企業(yè)物流職能和各項活動指導(dǎo)原則和衡量準繩，即有利于企業(yè)物流管理戰(zhàn)略的物流活動或綜合功能就是有效的，有益的，在診斷中屬于“優(yōu)良”表現(xiàn)的活動。企業(yè)物流管理診斷的理論和實踐研究都是建立在企業(yè)物流管理戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上的。因此，這里有必要首先論述企業(yè)物流管理戰(zhàn)略及其對企業(yè)物流管理診斷的指導(dǎo)作用。典型的企業(yè)物流管理戰(zhàn)略是圍繞著以下目標來建立的：u 降低企業(yè)總物流成本u 減少資金占用u 提高顧客服務(wù)水平一個良好的企業(yè)物流管理戰(zhàn)略必然是與企業(yè)整體戰(zhàn)略相適應(yīng)的，是在這三個目標之間均衡發(fā)展得來的。企業(yè)物流戰(zhàn)略規(guī)劃是一個綜合、統(tǒng)一和集成的企業(yè)物流計劃

45、過程，它通過預(yù)計未來的物流需求和管理整個供應(yīng)鏈的資源，來提高顧客服務(wù)水平和提供增值服務(wù)，在保證企業(yè)利潤的前提下使顧客滿意最大化，取得企業(yè)的競爭優(yōu)勢。企業(yè)物流戰(zhàn)略規(guī)劃流程可參見圖3-2所示。物流系統(tǒng)的單個職能/活動設(shè)備/設(shè)施定位運營策略采購管理庫存管理信息系統(tǒng)物料處理運輸管理計劃和控制方法物流組織企業(yè)戰(zhàn)略和目標明確顧客服務(wù)需求物流計劃一體化設(shè)計一體化物流管理系統(tǒng)企業(yè)物流管理診斷及其績效評估體系圖3-2企業(yè)物流戰(zhàn)略規(guī)劃流程圖圖3-3 企業(yè)物流管理的活動戰(zhàn)略層次圖一般來說，企業(yè)物流管理的活動可以按其性質(zhì)不同劃分為不同的戰(zhàn)略層次，最高層次當然是戰(zhàn)略層，往下是結(jié)構(gòu)層、職能層和操作層，詳見圖3-3所示。在

46、企業(yè)物流管理診斷的過程中，可以以此為指導(dǎo)原則來建立診斷過程的從操作層到戰(zhàn)略層的層次結(jié)構(gòu)，具體診斷層次和內(nèi)容見下文3.2部分。在不同的物流戰(zhàn)略層次中，對應(yīng)有不同的物流診斷內(nèi)容。為了與企業(yè)物流整體戰(zhàn)略保持一致，在企業(yè)物流管理診斷的過程中，應(yīng)該針對不同層次的特點，設(shè)計和實施相應(yīng)的診斷問題和程序。例如：戰(zhàn)略層Strategy顧客服務(wù)customer service：每個顧客群的服務(wù)需求是什么？結(jié)構(gòu)層Structural渠道設(shè)計channel design：在不同的渠道成員中如何取得運作上的集成一體化？網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略network strategy：什么是最好的分銷系統(tǒng)（即能最小化成本并提供富有競爭性的服務(wù)水

47、平的分銷系統(tǒng)）？職能層Functional倉庫設(shè)計和運作warehouse design and operations：什么樣的物料處理/存儲技術(shù)將為以設(shè)施和設(shè)備的最優(yōu)投資程度來實現(xiàn)服務(wù)目標而提供便利？運輸管理：從短期和長期來看，是否存在降低運輸成本的機會？物料管理：目前的庫存管理程序是否能支持更嚴格的服務(wù)需求？操作層Implementation信息系統(tǒng)information system：為了取得物流運營的效率最大化，需要什么樣的信息系統(tǒng)？策略和程序policies and procedures：為取得績效的改進，需要對運營方法做哪些改變？設(shè)施和設(shè)備facility and equipmen

48、t：我們應(yīng)該在網(wǎng)絡(luò)和設(shè)施上引進哪些變化？組織和變化管理organization and change management：為了實現(xiàn)服務(wù)和運營目標，應(yīng)該如何更好的組織現(xiàn)有資源等？3.2 企業(yè)物流管理診斷所涉及的功能領(lǐng)域單個物流活動綜合物流功能企業(yè)物流管理診斷對象外部運輸內(nèi)部運輸存貨和庫存控制生產(chǎn)物流顧客服務(wù)（分供應(yīng)商對企業(yè)和企業(yè)對顧客的服務(wù)兩類）其它相關(guān)問題企業(yè)的戰(zhàn)略和組織企業(yè)物料流動結(jié)構(gòu)物流成本、資金占用和顧客服務(wù)診斷企業(yè)計劃和控制系統(tǒng)企業(yè)物流效率企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)企業(yè)競爭對手營銷戰(zhàn)略企業(yè)組織結(jié)構(gòu)企業(yè)內(nèi)部物料流外部物料流庫存結(jié)構(gòu)運送結(jié)構(gòu)供應(yīng)商結(jié)構(gòu)顧客結(jié)構(gòu) 企業(yè)訂單系統(tǒng)財務(wù)控制有關(guān)政策和優(yōu)先權(quán)原

49、則企業(yè)物流活動的生產(chǎn)率企業(yè)物流效率的發(fā)展在以下物流診斷的具體研究中，企業(yè)物流管理診斷的對象是企業(yè)的各項物流活動（包括單個/綜合兩類），在企業(yè)物流管理的戰(zhàn)略中分屬于不同層次的物流業(yè)務(wù)功能范圍。其中，企業(yè)單個物流活動的診斷基本上是針對上述職能層/操作層進行的，而企業(yè)綜合物流診斷則是針對較高層次的戰(zhàn)略/結(jié)構(gòu)層設(shè)計實施的，而這樣的診斷對象選擇是與企業(yè)的物流戰(zhàn)略相一致的，有關(guān)物流診斷對象如圖3-4所示。圖3-4 企業(yè)物流管理診斷對象圖3.2.1 企業(yè)單個物流活動的診斷通過實施對企業(yè)單個物流活動的診斷，可以從中識別出相應(yīng)的細節(jié)問題，并進一步按問題的特點和問題的起源等將這些問題分類，從紛繁復(fù)雜、表現(xiàn)形式多樣

50、的物流活動中初步理出診斷的思路和頭緒來，這是企業(yè)物流管理診斷的重要基礎(chǔ)工作。相應(yīng)的診斷思路如圖3-5所示。企業(yè)的 商業(yè)理念 戰(zhàn)略 商業(yè)目標物料供應(yīng)生產(chǎn)控制策略物料流動控制控制控制協(xié) 調(diào)協(xié) 調(diào) 外部運輸 庫存控制 顧客服務(wù)（供應(yīng)商） 內(nèi)部運輸 庫存控制 生產(chǎn)控制 其它 外部運輸 庫存控制 顧客服務(wù)（對顧客）策略策略產(chǎn)品分銷圖3-5 企業(yè)單個物流活動診斷思路（1） 外部運輸企業(yè)的外部運輸，是指發(fā)生在企業(yè)與供應(yīng)商或消費者之間的，在公司外部的收發(fā)性質(zhì)或運送性質(zhì)的（receiving & shipping） 運輸活動。診斷中一般涉及的問題：企業(yè)外部運輸?shù)难b載/卸載條件如何？企業(yè)外部運輸?shù)某杀緲?gòu)成

51、比例是什么？其中有多少是特快運輸，有多少比例屬于緊急情況下的計劃外運輸（如空運）？原材料/貨物運送的結(jié)構(gòu)如何？外部運輸中的物料處理、運輸批量變化、運輸中的文檔系統(tǒng)和信息傳遞、運輸安全性以及多式聯(lián)運系統(tǒng)等情況如何？診斷的信息來源：通過詢問調(diào)查企業(yè)的司機、接貨員、裝卸工、庫存管理人員、訂單部門人員、運輸公司或轉(zhuǎn)運機構(gòu)的工作人員等，從而獲取有關(guān)的運輸合同、貨運文件、應(yīng)付帳款、運輸統(tǒng)計數(shù)據(jù)等資料。（2） 內(nèi)部運輸企業(yè)的內(nèi)部運輸，是指發(fā)生在工廠內(nèi)部或公司內(nèi)部機構(gòu)之間的運輸。診斷的目的是識別和研究在企業(yè)內(nèi)部不同部門或領(lǐng)域間存在的運輸問題。診斷中一般涉及的問題：企業(yè)內(nèi)部運輸?shù)难b載/卸載條件如何？內(nèi)部運輸中的

52、運輸能力、運輸中的文檔系統(tǒng)以及多式聯(lián)運系統(tǒng)的計劃情況？企業(yè)內(nèi)部運輸?shù)某杀緺顩r如何？診斷的信息來源：詢問訪談企業(yè)的司機、裝卸工、庫存管理人員、訂單部門人員、生產(chǎn)控制人員等，并獲取內(nèi)部移動的單據(jù)/文件、應(yīng)付/應(yīng)收帳款、車間/工段間移動指令等資料。（3） 存貨和庫存控制企業(yè)中保有一定量存貨是為了應(yīng)付市場（顧客消費）、采購、分銷等過程中的各種因素的隨機變化，或者是通過大批量購買、大批量生產(chǎn)以降低企業(yè)的成本。庫存控制包括訂貨、確定存貨計劃、制定一般庫存管理的方法/策略、庫存日常決策等系列的操作性活動。診斷的目的是確定庫存問題發(fā)生在企業(yè)或供應(yīng)鏈中的哪一個環(huán)節(jié)，以及問題的性質(zhì)等。診斷中一般涉及的問題：財務(wù)系

53、統(tǒng)方面的問題，如庫存單位主文件（包括價格、數(shù)量等）是否登記完全？財務(wù)系統(tǒng)中的庫存數(shù)據(jù)是否定期更新？庫存控制采用哪種模型？是否符合企業(yè)自身的特點？應(yīng)該遵守哪些規(guī)則和政策？庫存占用資金情況如何？庫存周轉(zhuǎn)率是多少？庫存系統(tǒng)運轉(zhuǎn)是否健康有效？庫存地點的布局設(shè)計和物理空間是否合理？庫存地點的日常管理工作、硬件配備如何？對于庫存不能滿足訂單或生產(chǎn)需要的缺貨情況如何處理？ 診斷的信息來源：詢問訪談企業(yè)的庫存工作人員、主管庫存的經(jīng)理、信息部門人員、生產(chǎn)控制人員等，獲得庫存控制系統(tǒng)（如采購和MRP系統(tǒng)）、缺貨材料/產(chǎn)品清單、存貨盤點單據(jù)、年底結(jié)賬的有關(guān)庫存數(shù)據(jù)等。（4） 生產(chǎn)這里的“生產(chǎn)”是指關(guān)于企業(yè)“制造”其

54、主營產(chǎn)品的開始和結(jié)束時刻、生產(chǎn)批量、生產(chǎn)排序和緩沖庫存等方面的物料流動的計劃問題。診斷中一般涉及的問題：企業(yè)某一生產(chǎn)線（如果有的話）的生產(chǎn)節(jié)拍為多少？儲備有多少的生產(chǎn)緩沖庫存？企業(yè)生產(chǎn)的瓶頸在什么地方？生產(chǎn)準備的提前期為多久？生產(chǎn)計劃采取哪些方法？如何處理生產(chǎn)供應(yīng)中因為計劃變動、延遲和環(huán)境變化等所引起的物料短缺問題？日常的生產(chǎn)控制是如何進行的，需要哪些輔助信息？診斷的信息來源：調(diào)查訪問企業(yè)中的生產(chǎn)經(jīng)理（如果有的話）、計劃經(jīng)理、物料經(jīng)理、設(shè)計經(jīng)理、領(lǐng)班、計劃員、銷售人員、接受訂單的人員等，獲取有關(guān)的庫存財務(wù)信息、生產(chǎn)準備和計劃數(shù)據(jù)、主生產(chǎn)計劃MPS和制造訂單等資料。（5） 服務(wù)水平（from s

55、upplier & to customer）企業(yè)服務(wù)水平方面的診斷分兩大類，A. 一類是供應(yīng)商對企業(yè)的服務(wù)水平診斷，它是企業(yè)對其供應(yīng)商業(yè)績表現(xiàn)的綜合描述。診斷的主要目的在于識別企業(yè)不同供應(yīng)商各自的優(yōu)點及其存在的問題，以及企業(yè)業(yè)績在多大程度上受供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量的影響。B. 另一類是企業(yè)對客戶的服務(wù)水平診斷，它是企業(yè)顧客對企業(yè)業(yè)績表現(xiàn)的綜合描述。診斷目的是識別企業(yè)維持計劃的顧客服務(wù)水平還存在哪些問題，顧客對Customer Service的理解與企業(yè)自己的認識是否一致，以及顧客服務(wù)在企業(yè)競爭戰(zhàn)略中的重要性等。診斷中一般涉及的問題：這里可以用問卷調(diào)查和重點調(diào)查相結(jié)合的方式來進行診斷。A類：供應(yīng)

56、商的運送時間、可靠性、柔性以及所供應(yīng)產(chǎn)品的質(zhì)量如何？企業(yè)共有多少個主要供應(yīng)商和次要供應(yīng)商？供應(yīng)商運送貨物的單位是什么？每個運送單位采用何種包裝？其裝載清況如何（滿載率多少）？企業(yè)的采購合同的明細條目如何（數(shù)量、價格、質(zhì)量保證等）？貨物運送的條款如何？貨物運輸?shù)臓顩r如何？貨物途中破損率有多少？供應(yīng)商提供給企業(yè)怎樣的技術(shù)支持和售后服務(wù)？B類：企業(yè)的庫存情況如何？企業(yè)將產(chǎn)品運送給顧客的時間為多久？交貨可靠性如何？企業(yè)如何處理客戶投訴和運輸過程中的貨物破損問題？企業(yè)如何處理顧客訂單等日常工作，訂單批量如何，怎樣滿足顧客的特殊需求？企業(yè)競爭對手的客戶服務(wù)水平如何？診斷的信息來源：A類：訪問調(diào)查企業(yè)的采購經(jīng)理、采購員、庫存控制人員、生產(chǎn)經(jīng)理、質(zhì)檢員和企業(yè)的主要供應(yīng)商等，獲取采購系統(tǒng)、應(yīng)付帳款、財務(wù)系統(tǒng)、貨運單、運送合同、收貨報告和質(zhì)檢報告等信息。B類：調(diào)查訪問公司主管、市場營銷部門經(jīng)理、采購和生產(chǎn)經(jīng)理、采購員、運送人員和部門客戶代表，獲取企業(yè)的應(yīng)收帳款、銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)、客戶投訴統(tǒng)計、內(nèi)部運送（診斷內(nèi)部“顧客服務(wù)水平”，這是保證外部高質(zhì)量顧客服務(wù)的前提）和生產(chǎn)訂單等數(shù)據(jù)。（6） 企業(yè)中的其它相關(guān)問題這里的“其它問題”是指與企業(yè)物料