餐飲質量保障制度

1、餐飲質量保障制度一、餐廳配備質量管理1、餐廳規(guī)模與類型。飯店各類餐廳比較齊全，其規(guī)模與客房接待能力及當?shù)夭惋嬍袌霏h(huán)境 相適應，坐位總數(shù)最低不少于客房數(shù)80%。當?shù)厥袌霏h(huán)境好，用餐客人多，其坐位總數(shù)可增 加30%。團體餐廳，中餐，西餐篆點餐廳，宴會廳，咖啡廳和酒吧廳等互相配搭，各類餐廳 大小，風味高中低檔次配備合理，能夠適應客人多層次，多方面的消費需要。2、餐臺配備與面積。各類餐廳的餐臺根據(jù)餐廳性質和接待對象確定。團體餐廳，宴會廳以 10人臺為主，零點餐廳，咖啡廳，酒吧間以4人和6人臺為主。大。中。小型餐臺比例安 排合理，與客單上記錄的人數(shù)相適應，便于客人選擇，適應客人消費心理。各餐廳坐位根據(jù)

2、每坐面積需要數(shù)確定。3、配餐室與休息廳。各餐廳廚房面積，爐灶配備，加工能力與餐廳接待能力相適應。廚房 和餐廳之間有使用工作需要的傳菜間。傳菜間櫥柜，碗柜，托盤，餐具等設備用品齊全，保 證備餐，上餐需要。宴會廳每2-3臺配一個接手桌，供傳菜，派菜使用。豪華餐廳和宴會廳 配備客人休息室，設沙發(fā)，座椅，茶幾，布置美觀舒適，供貴賓休息。二、餐廳用品質量管理1、餐茶用品。各餐廳餐具，茶具，酒具配備與餐廳等級規(guī)，業(yè)務性質和接待對象相適應。 瓷器，銀器，不銹剛和玻璃制品等不同類型的餐茶用具齊全，種類，規(guī)格，型號統(tǒng)一。其數(shù) 量以餐桌和坐位數(shù)為基礎，一般餐廳不少于3套，高檔餐廳和宴會廳4-5套，能夠適應洗滌,

3、周轉需要。有缺口，缺邊，破損的餐具更換及時，不能上桌使用。新配備餐具與原配餐具在 型號，規(guī)格，質地，花紋上基本保持一致，成套更換時可方便更新。各種餐具專人保管，擺 放整齊，取用方便。2、服務用品。各餐廳臺布，口布，餐巾紙，開瓶器，打火機，五味架，托盤，茶壺圍裙等 各種服務用品配備齊全。數(shù)量充足，配備，分類存放，擺放整齊。專人負責，管理制度健全, 供應及時，領用方便。3、客用消耗品。餐廳需要的酒精，固體燃料，鮮花，調味品，蠟燭燈具，牙簽等各種客人 用餐使用的消耗物品按需配備，數(shù)量適當，專人保管，擺放整齊，領用方便。開餐時根據(jù) 客人需要供應及時。無因配備不全或領用上桌供應不及時而影響客人需要的發(fā)生

4、。4、清潔用品。餐廳清潔劑，除塵毛巾，餐茶具洗滌用品等各種清潔用品配備齊全。分類存 放，專人管理，領用方便。需要專用的各類清潔用品無混用，挪用現(xiàn)象發(fā)生。無因專用洗滌 劑使用不當，造成銀器，銅器，不銹鋼餐具，茶具，酒具出現(xiàn)污痕，褪色，斑點無法洗滌等 現(xiàn)象發(fā)生。有毒清潔用品專人保管，用后收回，無毒氣擴散或污染空氣現(xiàn)象發(fā)生。三、餐廳環(huán)境質量管理1、門前環(huán)境。各餐廳門前整齊，美觀，過道，門窗，玻璃清潔衛(wèi)生，餐廳名稱，標志牌安 裝與擺放端莊，位置適當，設計美觀，中英文對照，字跡清楚。適當位置有侯餐等候座椅。 高檔餐廳，宴會廳門口有客人衣帽寄存處和休息室。進口處有屏風，盆栽盆景，設計美觀大 方，舒適。整個

5、門前環(huán)境幽雅，賞心悅目，客人有舒適感。2, 室環(huán)境。各餐廳室環(huán)境與餐廳類型，菜品風味和餐廳等級規(guī)格相適應，裝飾效果獨具風 格，能夠體現(xiàn)餐廳特點，具有民族風格和地方特色。天花板，地面，墻面與家具設備的材料 選擇和裝飾效果與星極級標準相適應。整體布局協(xié)調美觀，餐桌做椅擺放整齊，各服務區(qū)域 布置合理，花草盆景，字畫條幅裝飾相得益彰。用餐環(huán)境舒適典雅，餐廳氣氛和諧宜人，整 個室環(huán)境與飲食文化相結合，各具特色。四、餐廳衛(wèi)生質量管理1、日常衛(wèi)生。餐廳衛(wèi)生每餐整理。天花，墻面無蛛網(wǎng)，無印跡，水印，掉皮，脫皮現(xiàn)象。 地面邊角無餐紙，雜物，無衛(wèi)生死角。整個地面清潔美觀。門窗，玻璃無污點，印跡，光潔 明亮，餐桌臺

6、布，口布無油污臟跡，整潔干凈。門廳，過道無臟物，雜物，暢通無阻，盆栽 盆景新鮮舒適，無煙頭廢紙。字畫條幅整齊美觀，表面無灰塵。配套衛(wèi)生間專人負責日常衛(wèi) 生，清潔舒適，無異味。2、餐具用品衛(wèi)生。各餐廳餐具，茶具酒具每餐消毒。達到光，潔澀干，銀器，銅器餐具按 時擦洗，無污痕，表面無變色現(xiàn)象發(fā)生，瓷器，不銹鋼餐具和玻璃制品面光潔明亮，無油滑 感。托盤，蓋具每餐洗滌，臺布，口布每餐換新，平整潔凈。各種餐茶用具，用品日常保管 良好，有防塵措施，始終保持清潔。3、員工衛(wèi)生。持健康證上崗。有傳染性疾病者不得繼續(xù)上崗，員工勤洗滌，勤洗頭，勤理 發(fā)，勤換衣，身上無異味。崗位服裝整潔，干凈，發(fā)型大方，頭發(fā)清潔無頭

7、屑。崗前不飲酒。 不吃異味食品。工作時間不吸煙，不嚼口香糖。不在食品服務區(qū)梳理頭發(fā)。修剪指甲，不面 對食品咳嗽或大噴嚏。女服務員不留披肩長法，不戴戒指，手鐲，耳環(huán)及不和要求的發(fā)夾上 崗，不留長指甲或涂指甲油，不化濃妝，不噴過濃香水。男服務員不留長法，大鬢角。員工 個人衛(wèi)生做到整潔，端莊，大方。4、操作衛(wèi)生，各餐廳服務員把好服務員飯菜衛(wèi)生質量關。每餐工作前洗手消毒，裝盤，取 菜，傳送食品使用托盤，蓋具。不用手拿取食品。取冷菜使用冷盤，熱菜使用熱盤。面包， 甜品用托盤，夾子，冰塊用冰鏟。保證食品衛(wèi)生安全，防止二次污染。服務過程中禁止撓頭, 用手捂口咳嗽，打噴嚏。餐廳食品展示柜清潔美觀，展示的食品新

8、鮮，服務操作過程中始終 保持良好衛(wèi)生習慣。五、菜單設計質量管理1、菜單種類。各餐廳均有自己的菜單，早餐，正餐菜單分開。團體餐廳配菜菜單不少于6 種。同一團隊每天菜單品種不重樣。零點，宴會，套餐菜單容豐富，冷，熱菜分類搭配合理, 點心湯類安排適當，各種菜點營養(yǎng)平衡，價格有高中低三個檔次。定價合理，能夠滿足客人 不同需求，各餐廳菜單能夠反映本餐廳的特點與風格，形式多樣，尺寸，規(guī)格合理。2、菜單設計。各餐廳菜單由專業(yè)技術人員統(tǒng)籌安排，精心設計。外觀精美，圖案鮮明，封 面印有飯店名稱，店標志，餐廳名稱和飯店標志。各種菜單反映餐廳經(jīng)營風味。各種菜單設 計做到美觀，大方，典雅，舒適，有藝術特色和紀念意義。

9、3、語言文字。菜單，菜品分類順序編排合理，排列美觀，文字簡潔清楚，印刷或書寫美觀 大方。各種菜點配有菜品名稱，主要原料，烹制方法和產(chǎn)品特點的簡單外文，便于客人選擇, 菜單價格與服務費收費比例清楚。無涂改，污跡，油跡清潔衛(wèi)生。4、花樣品種。菜單花色品種安排合理。冷菜，熱菜，甜點，湯類齊全。零點菜單花色品種 不少于50-60種，咖啡廳不少于40-50種，自助餐廳不少于30-35種,套餐菜單不少與5-10 種，團體餐廳不少于6-12種。宴會菜單根據(jù)客人訂餐標準安排。各種產(chǎn)品高中低檔搭配， 檔次較高的質量交好的產(chǎn)品安排在25-30%左右，中檔產(chǎn)品安排在45-50%左右。檔次較低， 價格便宜的產(chǎn)品安排在

10、20-25%左右，便于客人選擇消費，適應客人多層次，多方面的消費 需求。5、產(chǎn)品毛利。各餐廳菜單的產(chǎn)品毛利與餐廳等級規(guī)格相適應，有較明顯的區(qū)別。充分體現(xiàn) 質，價相符的原則，能夠調節(jié)市場供求關系。同一餐廳菜單各類產(chǎn)品的毛利有區(qū)別。有的 高進高出，有的低進高出。一般標準為；主食產(chǎn)品毛利從低，掌握在38-40%左右，冷葷面 點毛利較高。掌握在45-55%左右。熱菜類毛利從高，掌握在55-65%左右。加工精細，技術 復雜，進價成本較高的名貴產(chǎn)品毛利更高。具體產(chǎn)品的毛利可根據(jù)市場供求關系調節(jié)。六、餐廳擺臺質量管理1、中餐便餐擺臺。正式開餐前，擺好餐桌椅，準備好餐具，整理好餐廳衛(wèi)生，依次鋪臺， 做到桌面整

11、潔，排列整齊，每桌餐具擺放美觀，規(guī)，餐具之間距離符合標準。能夠給客人提 供良好的就餐環(huán)境。2, 中餐宴會擺臺。正式開餐前整理餐廳臺面，清理餐廳衛(wèi)生。餐桌橫豎成行。斜對成線， 整齊美觀。餐茶酒具擺放以坐位為基礎，形成美觀，典雅的構圖形象，其餐具分布。3、西餐正餐擺臺。正式開餐前20分鐘整理臺面，先鋪臺墊，在鋪臺布，臺形端莊，臺布平 挺，清潔衛(wèi)生。各種餐具擺放位置合理，整齊規(guī)，位置統(tǒng)一，形象美觀。4、西餐正餐、擺臺與提供的西餐種類相適應。隨法式，美式，英式，俄式餐廳不同而變化。 適應不同餐廳，不同西餐類型客人的消費習慣。整體要餐具選擇合理，擺放位置規(guī)，分布整 齊美觀。5, 西餐宴會擺臺。西餐宴會一

12、般用長臺，根據(jù)客人多少選擇臺型設計。臺型有一字型，工 字型。山字型，U字型，T字型，豪華型等多種。臺面擺放整齊，美觀，舒適，每臺坐位， 鋪臺餐具選擇合理，數(shù)量充足，適應西餐上一道換一種餐具的需要。其餐桌各種餐具的擺放 位置。6、自助餐擺臺。自助餐有設坐位自助餐和不設坐位自助餐兩鐘，其鋪臺以設坐位自助餐為 主，重點又以菜臺為主。其菜臺擺臺的質量標準是：鋪臺布，設臺裙。臺布壓縫，整潔美觀, 臺型寬大，臺裙自然下垂，距地面5-10cm,美觀舒適，有展示效果。菓臺旁邊客用餐具分 類集中擺放整齊，客人取用方便。菜臺前面客人取菜活動空間寬敞，其寬度不小于2-2.5 米。正式開餐前10-15分鐘布置菜臺。擺

13、放各種菜看。菜點擺放有涼菜，熱菜，大菜和湯類 三層，從外向順序排列，餐具逐步加拖墊增高，有層次感。各類菜點疏密排列得當，熱菜， 湯菜加蓋。自助餐餐臺鋪臺的質量標準是：餐桌擺放整齊，美觀，餐桌之間通道寬敞，其寬度不小于 1-1.5米，對客人用餐有引導，疏散效果。餐桌上每個坐位餐具選擇適當，數(shù)量較少，擺放 整齊，美觀，煙缸，牙簽，五味架等齊全。7, 冷餐會和雞尾酒會擺臺。冷餐會和雞尾酒會以菜臺，酒臺為主，雞尾酒會不設坐位，其 菜臺鋪臺的質量標準與自助餐臺的標準相同。酒臺擺臺的質量標準是：鋪臺布，設臺裙。臺 面整潔美觀。酒臺從外向里依次擺酒具和酒水飲料。雞尾酒會排列整齊，擺放美觀，便與客 人取用。服

14、務過程中服務員用托盤流動給客人送酒。設坐位的冷餐菜點擺在餐臺上。每個坐 位餐具選擇合理，擺放整齊，規(guī)，美觀，舒適。七、迎賓領位質量管理1、迎賓領位人員。高檔豪華餐廳和宴會廳的迎賓，領位員分開設置，一般餐廳設領位員。 迎賓領位人員個人形象美觀，端方，大方，協(xié)調，有良好的氣質和風度修養(yǎng)。服務意識主動, 強烈，態(tài)度端正，注意儀容儀表和禮節(jié)禮貌。外語水平較高，語言表達能力較強，迎接，問 候，引導，告別語言運用準確，規(guī)，熟練掌握迎賓領位服務工作容，工作程序，善于有針對 性地做好迎賓，領位工作。2、迎賓領位準備。正式開餐前整理個人衛(wèi)生，洗臉洗手，女迎賓領位員化淡妝。著本崗位 旗袍或有民族風格的服裝上崗。著

15、狀整潔，儀容儀表端莊，美觀大方，心情舒暢，面帶微笑, 提前30分鐘上崗，準備迎接客人。3、迎賓領位服務?？腿藖淼讲蛷d門口，迎接主動熱情，接掛衣帽快速準確，問候，迎接語 言親切，態(tài)度和藹，詢問客人人數(shù)，是否有訂餐，訂位等服務語言準確，規(guī)。迎賓順序堅持 按客人到達先后，同一批客人做到先主賓，后隨員，先女賓，后男賓，符合禮儀順序。高檔 豪華餐廳與宴會貴賓先引到貴賓休息室，主動遞送茶水，香巾請客人稍侯，通知餐飲部經(jīng)理 或餐廳經(jīng)理迎接?？腿诉M入餐廳，引導客人入座主動，規(guī)，針對性強，由盯臺服務員，負責 接待銜接協(xié)調良好，客人有舒適感，親切感，方便感。4、告別客人服務?？腿擞貌徒Y束到餐廳門口，主動問好，征求

16、意見。遞送衣帽烘速，準確 服務周到。主動告別客人，歡迎客人再次光臨。八、中餐服務質量管理1、客人訂餐?？腿擞啿?，訂坐，接待主動，態(tài)度熱情，面帶微笑，語言親切。詢問客人用 餐時間，訂餐容，坐位要求準確，復述客人，房號，用餐人數(shù)與時間清楚。做好記錄，提前 安排好坐位訂餐或訂座，鈴3響以接聽，繁忙時請客人稍后，并表示歉意。接聽態(tài)度和藹， 語言清晰，預訂準確安排適當，等候客人到來。2、迎接客人?？腿藖淼讲蛷d，領位員主動問好，微笑相迎。?？突蚧仡^客稱呼。協(xié)助客人 存放衣物。按順序引導客人入座。訂餐訂位客人按事先安排的坐位引導.客滿時請客人在門 口稍侯，安排好休息坐位，告知客人大致等候時間。3、餐前服務。

17、客人來到餐桌，盯臺服務員儀容整潔，儀表端莊，面帶微笑迎接客人，拉椅 讓座。臺面臺布，口布，餐具，茶具整潔干凈?？腿俗潞?，主動問好，雙手遞上菜單，詢 問客人用何種茶水及上茶，斟茶服務規(guī)，遞送餐巾，香巾主動及時，服務周到。4、開單點菓?？腿它c菜，態(tài)度熱情，主動推銷。服務員熟練掌握餐廳菜肴品種，風味，詢 問客人點菓品種，所需酒水飲料明確，開單點菜容寫清楚，向客人復述一遍。對客人的問題 有問必答。推銷意識強烈，針對性強，點菜單一式三份，分送收款臺，傳菜間各一份。5、上菜服務。各餐桌按客人點菜順序先后上菜。無先到后上，后到先上現(xiàn)象發(fā)生，客人點 菜后20分鐘開始上菜，除甜品，水果外，客人菜點45分鐘出齊

18、。需要增加準備時間的菜 應事先告之客人大致等侯時間。上菜遵守操作程序，使用干凈托盤，掌握上菜節(jié)奏和時間， 托盤走菜的姿態(tài)輕穩(wěn)，無碰撞，打翻，溢出現(xiàn)象發(fā)生。菜點上桌，雙手呈放，擺放整齊，規(guī)。 爆炒食品上桌，示意客人用餐巾遮擋。菜肴飲料上桌齊全后告知客人，?？腿擞貌陀淇?。6、盯臺服務。菜點上桌，示意客人用餐，為客人斟第一杯酒水?？腿擞貌瓦^程中，適時體 察客人需求，照顧好客人。上菓，撤盤遵守操作程序，需要客人用手食用的食品，同時上盛 有茶水的凈手盅。適時為客人添斟酒水。根據(jù)客人進餐需要，適時撤換臟骨盤，整理臺面， 客人吸煙，打火機，煙缸撤換及時。餐廳為不吸煙的客人設無煙區(qū)坐位，桌上立有標牌。整 個盯

19、臺服務做到臺面照顧全面周到，上菜撤盤準確及時，待客服務周詳細致。7、收款送客?？腿擞貌徒Y束，帳單呈送客人面前，帳目清楚，核對準確，客人付款當面點 清客人掛帳的簽字手續(xù)完善，并表示意?？腿似鹆⒅鲃永?，提醒客人不要忘記物品，主動 征求意見，告別客人。客人離開后，撤臺快速，動作輕穩(wěn)，3分鐘重新整理餐桌，餐茶酒具 擺放整齊規(guī)，準備迎接下一批客人。澈下的臺布，口布，餐具存放指定地點。九、西餐服務質量管理1、餐前準備。每餐正式開餐前，餐廳衛(wèi)生整潔干凈，臺型設計美觀，臺面擺放整齊，橫豎 成行，餐具布置完好，整潔大方，環(huán)境舒適，有利于客人就餐。2、客人訂坐。客人訂餐，訂座，服務熱情，彬彬有理，迎接，問候，操

20、作語言運用準確， 熟練規(guī)。詢問客人訂餐，訂座容，要求用餐時間及復述客人訂餐容具體明確，記錄清楚，事 先做好安排。無差錯發(fā)生。3、迎接客人。領位員熟知餐廳坐位安排，經(jīng)營風味，良品種類，服務程序與操作方法?？?人來到餐廳門口，微笑相迎，主動問好，稱呼先生，太太或小姐。?？?，貴賓要稱呼。引導 客人入座，遵守禮儀順序。訂餐，訂座客人事先安排引導，坐位安排適當。老人，兒童，傷 殘客人照顧周到?？腿擞惺孢m感?？腿巳胱鲃痈p椅，交桌面服務員。4、餐前服務?？腿巳胱?，桌面服務員主動問好。遞送毛巾。香巾及時。詢問客人用何餐 前雞尾酒，飲料或冰水，服務操作主動熱情，斟酒送飲料服務規(guī)，沒有滴撤現(xiàn)象。雙手遞送 菜

21、單及時。侍侯客人準備點菜。5、開單點菜。桌面服務員熟悉菜單，熟知產(chǎn)品種類，品位，價格，做法及營養(yǎng)價值，掌握 服務技巧。能熟練運用英語提供桌面服務。客人審視菜單并示意點菜時，服務員立即上前， 詢問客人需求。核實或記錄容。所需飲料準確及時，注意客人所點的菜看與酒水匹配，善于 主動推銷，主動介紹產(chǎn)品風味，營養(yǎng)與做法。6、上菜服務，客人點菜后，按面包，黃油，冷菜，湯類，主菜，旁碟，甜點水果，咖啡， 紅茶順序上菜。先上雞尾酒或餐前飲料，20分鐘送上第一道菜，90分鐘菜點出齊。菜點需 要增加制作時間，告知客人大致等候時間。各餐桌按客人點菜先后次序上菜。上菜一律用托 盤，熱菜食品加保溫蓋。托盤走菜輕穩(wěn)，姿態(tài)

22、端正。菜點上桌介紹產(chǎn)品名稱，擺放整齊，為 客人斟第一杯飲料示意客人就餐。上菜過程中，把好質呈關，控制上菜節(jié)奏，時間與順序， 無錯上漏上，過快過慢等現(xiàn)象發(fā)生。7, 看臺服務?？腿擞貌瓦^程中，照顧好每一位客人?？腿嗣坑猛暌坏啦?，撤下餐盤，刀叉, 清理好臺面，擺好與下一道菜相匹配的盤碟刀叉。服務操作快速，細致，符合西餐服務要求。 每上一道菜，為客人分菜，派菜主動即使。分派操作熟練準確，斟酒及時，上客人需要用手 食用的菓點，同上水果甜點前，撤下臺面餐具，服務及時周到。十、團體用餐服務質量管理1、用餐安排。團隊，會議客人用餐，銷售部向餐飲部下達團隊，會議客人用餐通知單準確, 廚房掌握每個團隊，會議客人每

23、餐時的用餐人數(shù)，費用標準，開餐時間，用餐要求。餐廳根 據(jù)客人餐費標準和用餐要求，制定團隊，會議客人菜點，每天提前準備好材料，做好用餐安 排。2、菜食標準。團隊，會議客人的菜食標準與用餐客人的餐費標準相適應。正式接待團隊， 會議客人前，分別制定毛利標準。安排每天，每餐客人的花色品種上菜數(shù)量，用料標準和飯 菜質量，每個團隊，會議客人之間用餐標準不同，菜食品種，上菜數(shù)量和標準不同，體現(xiàn)差 別。團隊會議客人的菜單循環(huán)搭配使用，每餐不重樣，客人能夠享受不同風味，具有新鮮感。3、餐前準備，每餐開餐前，做好餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，桌面和臺面餐具擺放整齊，美觀舒 適，人員安排合理，餐前用品準備齊全，擺放整齊，每個

24、團隊，會議客人的餐桌使用事先做 好安排，服務員熟練掌握菜單，能夠熟記和背誦主要風味產(chǎn)品的名稱，特點，風味，烹制方 法和來歷典故，便于開餐前向客人介紹。服務員個人衛(wèi)生整理符合飯店要求。儀容儀表端莊, 整潔，隨時準備迎接客人。4、用餐服務?？腿藖淼讲蛷d門口，迎賓員迎接客人主動，熱情，面帶微笑，引導客人入坐 快速。因信仰和風俗習慣不同的客人給與特別照顧?？腿巳胱?，盯桌服務員遞送餐巾，香 巾，上茶水主動及時。正式開餐后，按順序上菜，給客人斟第一杯飲料。每上一道菜，介紹 產(chǎn)品名稱，風味，烹制方法和派菜主動，回答客人問訊，有問必答，照顧老人，小孩熱情， 耐心，周到，上菜使用托盤掌握好節(jié)奏。客人使用過的骨

25、碟，煙缸適時撤換，煙缸的煙頭不 超過2個。整個用餐服務過程中做到迎接客人熱情主動，引導入坐迅速周到，上菜斟酒適時 規(guī)，盯臺服務照顧周全。客人有舒適感，方便感。5、告別客人?？腿擞貌徒Y束，征求客人意見，拉椅送客，告別客人主動，操作規(guī)。桌面客 人全部用餐結束后再收盤收碗。撤臺清理桌面快速，輕穩(wěn)，整個團隊，會議客人用餐服務的 客人滿意程度不低于98%。十一、咖啡廳服務質量管理1、廳堂布局與環(huán)境?？Х葟d整體布局協(xié)調，環(huán)境美觀，舒適，典雅。接待臺，收款臺，食 品展示柜，工作臺柜分區(qū)布置合理，與餐廳餐桌擺放協(xié)調配合。各種臺面裝飾美觀，辦公用 品，餐茶用品，展示食品擺放整齊。餐桌椅疏密排列得當，臺面整潔。環(huán)

26、境明快，氣憤和諧。2、迎賓服務。迎賓領位員。熟悉咖啡廳的經(jīng)營品種，業(yè)務圍，坐位安排和工作程序?？腿?來到餐廳門口，迎接主動熱情，語言規(guī)，準確，對?？秃突仡^客能夠稱呼。引導客人進入餐 廳，安排坐位適當。3、盯臺服務。盯臺服務員熟悉咖啡廳工作容，工作程序，掌握菜點與飲料知識?？腿藖淼?餐桌主動拉椅讓座，詢問客人需求?？腿它c菜容記錄準 確，復述清楚。客人開單后，上咖 啡或冰水，應15分鐘上第一道菜，25分鐘菜點出齊。上菜把好質量關，不合要求的菜點不 上桌。菜點上桌擺放整齊，掌握上菜節(jié)奏與時間良好。照顧好每一個臺面，適時為客人容飲 料，補充咖啡，撤去空盤和煙缸保持臺面整潔，整個盯臺服務做到接待熱情，開

27、單快速，上 菜及時，照顧周到。4、結帳送客，客人用餐結束示意結帳，帳單準備妥當，復核無誤外，打印清楚，用帳單夾 呈放客人面前，客人過目后，結帳迅速，掛帳簽單手續(xù)完善，向客人表示感。客人離坐后， 主動拉椅，遞送衣物，歡迎再次光臨?？腿穗x開餐桌，撤盤清臺快速，無聲響。3分鐘重新 整理好臺面，餐茶用具擺放整齊，規(guī)。準備迎接一批客人。十二、自助餐服務質量管理1、餐廳布局。自助餐廳根據(jù)餐廳室平面幾何圖形布局。自助餐臺設計美觀，臺型寬大，位 置突出，臺前客人取菜走動活動空間寬敞。臺面菜點及裝飾美觀舒適，具有展示效果和形象 吸引力，客人用餐桌椅與自助餐臺擺放相適應。餐桌排列整齊，美觀，臺面清潔衛(wèi)生。餐桌 之

28、間通道安排合理，有利于客人取菜用餐。整個自助餐廳布局整體協(xié)調，空間構圖美觀?？?人有舒適感，方便感。2、菜點供應。菜點安排合理，花色品種多樣，冷菜，熱菜，甜點，湯類種類齊全。能夠適 應客人選擇需要，各種菜點，色，香，味，型俱佳。開餐前30分鐘上菜，自助餐臺菜點擺 放有序，整齊美觀。涼菜，熱菜，甜點，湯類按順序排列，高低錯落，有層次感和展示效果。3、迎接客人。客人來到餐廳門口，迎接主動熱情，接掛衣物周到。引導客人入坐或到自助 餐臺取餐具。菜點主動，細致?？腿擞貌徒Y束，主動征求意見，遞還衣物，告別客人，歡迎 再次光臨。4、用餐巡視?？腿擞貌瓦^程中自動取餐，用餐，服務員巡視，照顧客人熱情，主動?？腿?/p>

29、 咨詢或有疑問，有問必答。自助餐臺菜點隨時補充，熱菜保證溫度?？腿瞬妥肋m時處理，保 持干凈，整潔，煙缸隨時撤換?？腿擞貌徒Y束，主動告別，迅速清理臺面，撤換餐具，3分 鐘布置好餐桌或餐位。保證后來客人用餐方便。十三、中餐宴會質量管理1、宴會預訂。餐飲部設宴會預訂機構和預訂人員。預訂人員熟練掌握預訂工作容，工作程 序和預訂方法，對宴會廳的設施設備，經(jīng)營圍，預訂標準，場地利用狀況清楚。預訂，函電 預訂，柜臺預訂等各種形式的宴會記錄在預訂表上，宴會名稱，主辦單位，預訂人，地 址和宴會類別，預訂人數(shù)，保證人數(shù)，宴會標準，開宴時間，場地要求及坐次排列。菜單酒 水要求等，記錄準確，訂單書寫或打印整潔規(guī)。2、

30、預訂跟蹤與確認。宴會預訂過程中，對客人暫訂或尚未最后落實的預訂，與主辦單位預 訂人跟蹤聯(lián)系主動及時，保證宴會預訂落實，宴會預訂后，大型宴會提前3-5天與預訂人聯(lián) 系，中小型宴會提前1-3天與預訂客人聯(lián)系。簽發(fā)宴會確認單，告知客人飯店已做好宴會準 備，請客人準時來店，防止宴會預訂落空。3、宴會聯(lián)絡與準備。正式舉辦宴會前，廚房，宴會廳，采購部，工程部，保安部等有關部 門密切配合，通力合作，共同做好宴會前的準備工作，大中型宴會舉辦前1-3天，餐飲部向 各有關部門打印宴會通知單。通知單上宴會名稱，規(guī)格，舉辦單位，出席人數(shù)，宴會標準， 菜單與酒水安排。廳堂布置，設備要求，坐位，臺型要求等明確具體。各部門

31、根據(jù)宴會通知 單的有關容與要求，提前做好各項準備工作，保證宴會符合主辦單位的要求成功舉行。4、廳堂布置。宴會廳經(jīng)理在宴會舉辦當天，提前1-3小時組織服務人員做好廳堂布置。布 置方案根據(jù)主辦單位要求，宴會性質，等級規(guī)格確定。廳堂布置做到餐桌擺放整齊，橫豎成 行，斜對成線，臺型設計根據(jù)宴會規(guī)模和出席人數(shù)多少分別選擇一字型，品字型，中心圖案 型，豪華型，主桌或主席區(qū)位置突岀，席間客人進出通道寬敞，有利于客人進餐和服務員上 菜?；ú荩柙?，盆景擺放位置得當，整潔美觀。需要使用簽到臺，演說臺，麥克風，音響, 聚光燈的大型宴會，設備配置和安裝及時與宴會廳餐桌擺放相適應。整個宴會廳堂做到環(huán)境 美觀，設備舒適

32、，清潔衛(wèi)生，臺型設計與設備安裝，餐桌擺放與接手桌安排整體協(xié)調，存衣 處，休息室整理干凈，廳氣氛和諧宜人，能夠形成獨特風格。客人有舒適感，方便感。5, 宴會擺臺。宴會擺臺在開宴前50分鐘完成。臺型美觀，大方。臺面餐具，茶具酒具擺放 整齊，規(guī)，形象美觀。菜單席次牌，煙缸，調味品擺放位置得當，主桌或主席區(qū)坐次安排符 合主辦單位要求。高檔次宴會客人卡片擺放端正。6, 任務分配。宴會開始前，宴會廳經(jīng)理召集服務員講宴會性質，規(guī)格，出席人數(shù)，開宴時 間，服務要求。服務員熟悉宴會服務工作容，服務程序，質量要求。任務分工明確具體。宴 會菜單酒水容清楚。服務員能夠背誦菜單，掌握主要花色品種的風味特點，主要原料，烹

33、制 方法，典故來歷，便于上菜時主動向客人介紹。7, 迎接客人。宴會廳迎賓領位員著旗袍或制服上崗，服裝整潔，儀表端莊，迎接，問候， 引導。操作語言運用準確規(guī)。服務熱情禮貌?？腿藖淼讲蛷d門口，協(xié)助主辦單位迎接，安排 客人入位，貴賓引到休息室，提供茶水，香巾，服務主動熱情，宴會開始適時引入餐廳。坐 次安排妥當。8, 茶水，香巾服務?？腿藖淼讲妥?，服務員拉椅讓座主動及時。遞送餐巾，除去筷子套， 送香巾斟茶服務動作規(guī)。照顧周到。9、上菜服務。正式開宴前30分鐘上涼菜。菜點擺在轉盤上，葷素搭配，疏密得當，排列整 齊?？腿巳胱螅儐柨腿擞煤尉扑蝻嬃?，斟酒規(guī)，不溢出，客人祝酒，服務員停止走動。 上熱菜報菜

34、名，介紹產(chǎn)品特點，烹制方法或典故來歷。上菜掌握順序和節(jié)奏，選好位置，無 碰撞客人現(xiàn)象。上客人需要用手食用的菜點，同時上茶水洗手盅。上菜一律使用托盤。動作 規(guī)。10、分菜派菜服務。開宴過程中分菜派菜及時。每上一道主菜。先將菓點擺在餐桌上，報出 菜點的名稱。請客人觀看，再移到接手桌上或臺上分菜。分菜派菜準確，遞給客人食用講 究禮儀順序，派菜后的剩余菜點擺放桌面整齊。隨時清理臺面。11、用餐巡視服務。宴會服務過程中，加強巡視。照顧好每一個臺面。每上一道新菜。適時 撤換骨盤。保持桌面整潔。適時撤換香巾。續(xù)斟酒水飲料?？腿宋鼰?，點煙及時，適時撤換 煙缸，煙缸煙頭不超過2個。上甜點或水果，除留下酒水杯外，

35、撤下餐具及洗手盅，換上干 凈煙缸，為客人斟酒或飲料。最后遞送香巾。為客人斟熱茶主動及時。12、餐后服務。主辦單位宣布宴會結束，服務員主動征求客人意見。客人離開后，拉椅送客。 配合主辦單位告別客人。歡迎再次光臨?？腿穗x店后。收盤收碗。清理臺面快速。整個宴會 服務過程中做到預訂準確，準備充足，廳堂美觀，鋪臺規(guī)；服務熱情，主動，細致，禮貌, 周全，氣氛熱烈?？腿藵M意度不低于98%。十四、廚房衛(wèi)生質量管理1、日常衛(wèi)生。廚房每日清掃不少于1次，保持干凈，整潔，無食品原材料加工后的廢料， 下腳料推積。地面整潔防滑，無油污積淀。墻面無灰塵蛛網(wǎng)，邊角，下水地漏處無衛(wèi)生死角。 炊具，廚具，餐具每天淸洗消毒，保持

36、清潔，明亮無油污。案板，刀具定時煮沸消毒。各種 蓋布，蓋簾抹布每天清洗，專布專用。整個腐房各種機核設備與冰箱，櫥柜定時或每天擦拭。 室無積水，無異味。2, 冷葷衛(wèi)生。冷葷加工間單獨配置。做到5專；專室，專人，專工具，專消毒，專冷藏。 室紫外線消毒，每餐消毒強度不低于70徽瓦/cm。案板每天清洗消毒。刀具定時沸煮。熟食 架冰箱每天清洗。10天用熱堿水消毒1次，冰箱把手用消毒過的小方巾捆好。貯存柜定期 消毒。冷葷間員工穿專制工作服上崗。進入操作間前洗手消毒。各種食品，半成品，生，熟 分開。葷，素分開專柜存放。蓋好保險紙。出售的冷葷食品每天化驗，保證衛(wèi)生?；灺什?低于95% o3、蟲害防治。廚房對

37、外開放的門窗結構嚴密，縫隙不超過1cm,所有管道入口和下水溝出 入口安裝金屬網(wǎng)，網(wǎng)口縫隙小于lcm,防止蚊蠅爬入。廚房有防蠅，防鼠，防蟀螂與其他蟲 害措施，定期組織開展蟲害防治?；緹o蒼蠅，老鼠，蟀螂等蟲害發(fā)生。十五、食品原料質董管理1、庫房驗收。所有采購進店的食品原料均經(jīng)過驗收。驗收時，商標，房和庫房的原料質量 與衛(wèi)生。變質，表面融化，不合衛(wèi)生要求的食品原料拒絕入庫。驗收手續(xù)齊全，完善，無隨 意放行影響原料質量與衛(wèi)生崗位責任事故發(fā)生。2、原料儲藏。需要儲藏的食品原料分庫儲藏保管。庫房溫度控制，干貨庫18-22° c酒水庫 4-18° c,常溫庫0-10° c自然

38、化解庫-3-3° c,極冷庫-15-20° c。干貨庫房保證室干凈， 涼爽干燥，通風良好，相對濕度10cm。無包裝的食品原料密封。容器貼有標簽。各種食品 原料嚴格按規(guī)定的日期存放，堅持先進先出原則。過期食品原料處理及時。常溫庫房隨時檢 查溫度，一般食品控制在4-7° c左右。奶制品與肉類控制在0-4。co海鮮控制在-1-3° c 左右。極冷庫房食品原料不直接儲藏在地下或緊靠墻面之處。保證冷空氣在食品表面自由流 通。各種原料儲藏始終保持清潔，衛(wèi)生，完好，安全，基本無丟失，腐壞，變質，變味等人 為責任事故發(fā)生。3、原料出庫。原料出庫，各廚房領料單，出庫單健全。手續(xù)完善。每次出庫，原料名稱， 規(guī)格，用途，出庫數(shù)量準確，交接手續(xù)健全。有腐壞，變質，