接待禮儀培訓教材(PPT 46頁)2

1、1 1接待禮儀培訓講師：淡如微風培訓講師：淡如微風2 21 1、我們的學習目標、我們的學習目標2 2、接待處迎客技巧、接待處迎客技巧3 3、服務(wù)的儀態(tài)、服務(wù)的儀態(tài)4 4、服飾、儀容禮儀、服飾、儀容禮儀3 3待客應(yīng)對最多的地方是接待處待客應(yīng)對最多的地方是接待處工程師職稱工程師職稱評定條件評定條件。你的接待技巧要圓熟而且要誠意地。你的接待技巧要圓熟而且要誠意地對待顧客。你的一舉一動都影響客人對公司的對待顧客。你的一舉一動都影響客人對公司的印象。學習接待禮儀有利于：印象。學習接待禮儀有利于：1、提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)；、提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)；2、更好地對服務(wù)對象表示尊重；、更好地對服務(wù)對象表示尊重

2、；3、塑造并維護公司的整體形象；、塑造并維護公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。4 41 1、我們的學習目標、我們的學習目標2 2、接待處迎客技巧、接待處迎客技巧3 3、服務(wù)的儀態(tài)、服務(wù)的儀態(tài)4 4、服飾、儀容禮儀、服飾、儀容禮儀5 5接待處的工作要點：接待處的工作要點： 正確的姿態(tài) 整理來賓的名單： 電話應(yīng)對 柜臺經(jīng)常保持清潔整齊 注意服務(wù)儀容江西成人高考報名 接待訪客時要注意訪客的心理及順應(yīng)訪客的要求，進行服務(wù)。 最影響你接待水準的是：最影響你接待水準的是：第一是你的接待態(tài)度；第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第二是

3、你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說話技巧。第三是你的說話技巧。 6 61 1、必要的心理準備；、必要的心理準備；2、確保貴賓從入口進來后，能清楚知道接待處的位置；確保貴賓從入口進來后，能清楚知道接待處的位置；3 3、整齊清潔；、整齊清潔；4 4、借齊需要的小冊子；、借齊需要的小冊子；5 5、時鐘及日歷表；、時鐘及日歷表；6 6、花瓶；、花瓶；7 7、安排好當天的工作程度表；、安排好當天的工作程度表；8 8、你的服飾要整齊。、你的服飾要整齊。第一步：具體而完善的準備第一步：具體而完善的準備7 71、以愉快的心情向來訪者打招呼。、以愉快的心情向來訪者打招呼。（1）必須站起來向到訪者的人說聲：）必須站

4、起來向到訪者的人說聲：“歡迎！歡迎！” （2）中午十一點前可以說聲：）中午十一點前可以說聲：“早安！早安！” （3）午后可以說一聲：）午后可以說一聲：“你好！你好！” 2、填寫訪客名冊、填寫訪客名冊（1）詢問對方是否事前已預(yù)約詢問對方是否事前已預(yù)約。（2）禮貌地請他們簽名，并請他們佩掛賓客名牌禮貌地請他們簽名，并請他們佩掛賓客名牌 。第二步：主動招呼來訪者第二步：主動招呼來訪者8 8 當你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一聲：當你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一聲：請稍請稍等一下，我立刻通知等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。先生（或女士）?！毖讣磁c有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)迅即與有關(guān)人員

5、聯(lián)絡(luò) 。 如果有幾位訪如果有幾位訪客同時到來，我們該客同時到來，我們該怎么應(yīng)對呢？怎么應(yīng)對呢？第二步：迅速、準確地傳達聯(lián)絡(luò)第二步：迅速、準確地傳達聯(lián)絡(luò) 考驗?zāi)愕慕哟伎简災(zāi)愕慕哟记傻臅r候到了！巧的時候到了！9 9 A、請訪客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記；、請訪客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記； B、如令他們等候，要向訪客說聲：、如令他們等候，要向訪客說聲：“對不起，令你久等了。對不起，令你久等了。” A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會客地點并向訪客說：、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會客地點并向訪客說：“已聯(lián)絡(luò)了已聯(lián)絡(luò)了XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請。他現(xiàn)在正在前來接待處，請先坐一下。先坐一下。” B、如需等待

6、或會晤人員沒空時，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會晤。、如需等待或會晤人員沒空時，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會晤。 A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說聲：、首先你要向賓客致歉。禮貌的說聲：“對不起，對不起，XXX有事外出了。有事外出了。” B、當訪客詢問會晤人員去向時，委婉的告知訪客實情。繼而詢問是否需要留言或找別的人、當訪客詢問會晤人員去向時，委婉的告知訪客實情。繼而詢問是否需要留言或找別的人員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會晤人等等。員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會晤人等等。 問清其來訪的用意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門的負責人。問清其來訪的用意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門的負責人。 1010不能忽視的要點是

7、不能忽視的要點是引領(lǐng)開始時向訪客說一聲：引領(lǐng)開始時向訪客說一聲：“對不起，令你久候了。對不起，令你久候了?！眻鏊牟煌I(lǐng)訪客時的要點也不同甘共苦：場所的不同，引領(lǐng)訪客時的要點也不同甘共苦： 1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走?！?2、樓梯上：先說一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時應(yīng)該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。 在上下樓梯時，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當右側(cè)上行，左側(cè)下行。 3、電梯內(nèi)：首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個

8、人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進入，然后再讓公司內(nèi)部職員進入。即是說訪客先進入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然后你才步出。 第三步：引領(lǐng)訪客第三步：引領(lǐng)訪客1111第四步：入座，備茶第四步：入座，備茶會客室的準備工作：會客室的準備工作：窗戶是否通風；窗戶是否通風；地上是否有煙灰、紙屑；地上是否有煙灰、紙屑；會客桌是否已抹干凈；會客桌是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時間是否正確。墻上掛鐘的時間是否正確。這些重要的細節(jié)是否被你乎視掉了呢？這些重要的細節(jié)是否被你乎

9、視掉了呢？1212 開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請進。請進?！闭埧腿诉M去。進門后隨手關(guān)門。請客人進去。進門后隨手關(guān)門。接近入口處為下座，對面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。 請客人進入接待室后，便請他坐上座。并說聲：請客人進入接待室后，便請他坐上座。并說聲：“請稍等一會。請稍等一會?！?當客人在接待室入座后，你要立即準備弄茶。當客人在接待室入座后，你要立即準備弄茶。 1313端茶的步驟如下：端茶的步驟如下：首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。 檢查每個茶杯的杯身花樣是否

10、相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。注意在叩門后，向客人微笑點頭后才進入；在離開時，于門口向客人點頭施禮才離去。 雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲：“請喝茶?！?1414如有吸煙的訪客到訪時：如有吸煙的訪客到訪時：1515第五步：替訪客保管物品時第五步：替訪客保管物品時 A、通常接待處不保管訪客的物品，如果有特殊的訪客提出要求時，你首先要問對方一句：“請問將貴重物品隨身攜帶？”切記要問清此點，

11、以避免事后出現(xiàn)麻煩。 B、當訪客離去，忘記從接待處取回放置的物品或拖付保管的東西時。你有責任通知訪客。找個適當?shù)臅r間致電給當事人，如果不是當事人接電話，切勿將當事人遺留物品的事告知對方這是基本的常識。 C、為了避免出現(xiàn)訪客遺留物品的情況，當訪客要離去時，迅即檢查預(yù)放在接待處的物品或即時檢查會客室，看是否有物品遺留下來。1616第六步：叫外賣時，應(yīng)注意的事項第六步：叫外賣時，應(yīng)注意的事項 有客人到訪時，有時會要求叫外賣。此時，接待人員要聽清楚上司的指示 ： （1）人數(shù)；）人數(shù)； （2）地點；）地點； （3）時間；）時間； （4）食品的種類。）食品的種類。 尤其是時間的掌握，不能太早，否則食品會變

12、涼，但也不能太遲，令客人久等。 向幾間熟識的外賣店叫外賣較好，既方便又穩(wěn)安。 當收到外賣的食品時，你負責派送給客人。準備筷子，換茶給客人。 客人食完后，把握時機收拾干凈。1717第五步：當訪客準備離開時第五步：當訪客準備離開時1、通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：、通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來臨。謝謝您的來臨。”2、需特別的送客，則、需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當客人進入電梯后，在帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當客人進入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別門未關(guān)閉前，向客人告別。3、利用車輛接送客人。利用車輛接送客人。A、如果客人需要你幫助叫

13、出租車 ： 你應(yīng)先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人打開車門，然后一手固定車門，一手示意他們進入，說：“請！”客人入座后，指把車門關(guān)上。這時，最好不要立即離去，應(yīng)站在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠去。B、如果需要你親自送客時： 同樣乘車也有座位的次序司機后面的座位為上座。司機旁邊為次上座位。三人同時乘坐時，后面兩個為上座位，司機旁邊為次上座位，是助手座位。為安全起見，法律規(guī)定，坐在司機旁邊座位上的人，必須系上安全帶。 1818交換名片的禮儀交換名片的禮儀 ： 前往會客室接見客人時，別忘記帶干凈的新名片； 把名片放在上衣的袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。 平時準備多些名片，不要

14、在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。 用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向?qū)Ψ?，并說：“我是XX，請多指教?！?一般來說，來訪者或地位較低的要先拿出名片。 用雙手接取對方遞交的名片。 接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，念名片。 在會唔中，如有很多名片同時交換時，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應(yīng)排好，便于認識客人。 當會客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來整理后才保存下來。 1919會談時應(yīng)留意的幾點會談時應(yīng)留意的幾點 ： 坐在椅子較深的位置，伸直腰背， 坐在沙發(fā)上勿坐得太深，微微向前約三分之二處，坐時挺直腰背。 你前往訪問作客時，要淺坐，表示你不會久坐

15、。 接見來訪的客人，你必須穿上外套， 外套的鈕扣要扣起來，注意放下袖口。 把手叉在胸前會予人于傲慢的感覺，交叉腿而坐則顯得不太檢點。 無論交談了多久，也別看表，查看時間， 如果稍后另外一個會談要參加或有其他預(yù)約，應(yīng)在開始時向他便說明。 2020介紹客人的禮儀介紹客人的禮儀 ：首先將職位低的人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人。首先介紹年少的人給年長的人，然后才將年長者介紹給年少的人首先將自己公司的人介紹給公司以外的人認識。一般來說，先將男性介紹給女性。但如果男性的年齡較長或職位較高時，則剛好相反。 此時將與你較熟的一方介紹給你不太認識的對方。首先介紹那位要求介紹的人。首先將那個

16、人介紹給那一班人認識。21211 1、我們的學習目標、我們的學習目標2 2、接待處迎客技巧、接待處迎客技巧3 3、服務(wù)的儀態(tài)、服務(wù)的儀態(tài)4 4、服飾、儀容禮儀、服飾、儀容禮儀2222順應(yīng)不同的時間及場合來做。在街上或公司遇見上司或公司的前輩時，只需點頭禮便可以，到對方的公司訪談的時候或接待初次訪客時，要行鞠躬禮。 1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。2、然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當?shù)拖骂^時，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。3、彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。禮貌地鞠躬、可改變對方對你的印象禮貌地鞠躬、可改變對方對你的印象

17、 2323正確的站姿正確的站姿 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。（男性）雙腳叉開，與肩平行。 身體的重心放在兩腳之間。2424正確的坐姿正確的坐姿 1）入坐的要點：）入坐的要點：得體的坐法：得體的坐法：先則身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅

18、的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當從整理服飾。252526263）下肢的體位：）下肢的體位：2727 輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會高出腰部，這時應(yīng)當并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標準。 上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。 兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但

19、雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。 2828正確的走姿正確的走姿 得體的做法：得體的做法：行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。行走時，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。2929正確的蹲姿正確的蹲姿 1）適用的情況：）適用的情況：2）注意事項：）注意事項：3030 正確的蹲姿正確的蹲姿 3131正確的手臂姿勢正確的手臂姿勢 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之

20、處； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。 身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮； 將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用； 二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。3232正確的手臂

21、姿勢正確的手臂姿勢 3333表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀目光凝視區(qū)域：目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：目光的運用：要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運用中的忌諱：目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。3434表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀迷人的笑容來迷人的笑容來自刻苦的訓練自刻苦的訓練喲！喲！3535 1 1、我們的學習目標、我們的學習目標2 2、接待處迎客技巧、接待處迎客技巧3

22、 3、服務(wù)的儀態(tài)、服務(wù)的儀態(tài)4 4、服飾、儀容禮儀、服飾、儀容禮儀3636耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？3737職場女性服飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：口袋放過多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。3838套裙的穿法套裙的穿法 ：上衣不宜過長過短，裙子的下擺恰好抵達著裝者小腿肚上最豐滿處，是最標準的裙長

23、，上衣袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。不允許將上衣披在身上，或者搭在身上，更不允許當著別從的面隨便將上衣脫下。 上衣的紐扣必須一律全部系上。 正式的場合，以穿著套裙為好?；瓓y，恰到好處即可；佩飾以少為宜，合乎身份。 3939套裙的搭配套裙的搭配 ：應(yīng)以冷色調(diào)，不帶任何圖案為主。 襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。內(nèi)衣一定要穿；內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準外露；內(nèi)衣不準外透。 以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無損，不可以當從脫下，4040褲邊？褲邊？口袋？口袋？領(lǐng)子？領(lǐng)子？皮鞋？皮鞋？口氣？口氣？領(lǐng)帶？領(lǐng)帶？頭發(fā)？頭發(fā)？扣子？扣子？臉？臉？4141職場男性服飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。指甲：短、干凈。禁：長或臟的指甲。服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當；褲子燙出褲邊?？圩油旰茫⒖壅R。禁：口袋放過多物品。襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。4242西裝的穿法西裝的穿法 ： 站立時，西裝