KFC肯德基---質(zhì)量管理

1、KFC肯德基-質(zhì)量管理肯德基質(zhì)量治理分析一、全面質(zhì)量治理介紹全面質(zhì)量治理，即Total Quality Management （簡稱TQM）,菲根堡姆 對(duì)TQM的定義為：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客 要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的 研制質(zhì)量，堅(jiān)持質(zhì)量和提升質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系”1 C其差不多內(nèi)容概括起來確實(shí)是“四個(gè)全面”（即全面的質(zhì)量治理；全過程的 治理；全員參與質(zhì)量治理； 全面綜合治理）和 “四個(gè)一切”（即一切為用戶； 一切以預(yù)防為主；一切依據(jù)事實(shí)與數(shù)據(jù)；一切按規(guī)范辦事） 。推行全面質(zhì)量 治理，有利于提升企業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)國有

2、企業(yè)的市場競爭力。能提升企業(yè)產(chǎn) 品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加速生產(chǎn)流程，鼓舞職員的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)， 改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)，提升市場的同意程度，降低經(jīng)營質(zhì)量成本，減少經(jīng)營 虧損，降低現(xiàn)場修理成本，減少責(zé)任事故，追求企業(yè)利益和成功、使顧客 完全中意、最大限度獵取利潤。在競爭猛烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因?yàn)樗兄?一流的治理。西式快餐提出的目標(biāo)是 100%的顧客中意。即顧客在西式快餐 所能得到的服務(wù)要多于他原先所期望得到的服務(wù)。這就要求職員要有敬業(yè) 精神，對(duì)顧客的服務(wù)要細(xì)致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（Q）,快速友善的服務(wù)（S）, 清潔衛(wèi)生（C）的用餐環(huán)境以及物超所值（V）是西式快餐治理的四大要素。

3、 其中，尤以肯德基的質(zhì)量治理為榜樣。二、肯德基進(jìn)展簡介 肯德基是現(xiàn)在世界上最大的炸雞快餐連鎖企業(yè)，在全球 80 多個(gè)國家擁 有 11,000多家餐廳，每天接待 1,000 多萬名顧客?？系禄?1987年進(jìn)入具有悠久飲食文化的古都北京，從而開始了她在 那個(gè)擁有世界最多人口的國家的進(jìn)展史。 25 年來，肯德基差不多深深植根 于中國，形成了一個(gè)高素養(yǎng)的團(tuán)隊(duì)和完整的治理體系。同時(shí)，中國肯德基 也成長為中國餐飲業(yè)規(guī)模最大，收益最好的第一品牌，為推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的 進(jìn)展發(fā)揮著重要的作用。三、肯德基質(zhì)量治理（Q. S. C. V.）分析（一）產(chǎn)品質(zhì)量，即QSCV中的“Q” （Quality） 所選產(chǎn)品其重量，

4、質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運(yùn)輸，儲(chǔ)存等 都有專門嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。例如，嚴(yán)格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動(dòng)高速 的壓力炸鍋中烹炸，時(shí)刻及溫度均由電腦操縱。如此，雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁 , 外層香脆可口，風(fēng)味專門的原味雞便出現(xiàn)在顧客面前了。同時(shí)，為保證每 塊雞的質(zhì)量及口味絕對(duì)讓顧客中意，炸好以后必須在儲(chǔ)存時(shí)刻內(nèi)售出，否 則炸雞必須廢棄。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)程，時(shí)刻和方法，使顧客不管在今天， 依舊在改日，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。 肯德基所有的食物有專門的配 方和標(biāo)準(zhǔn)化加工，絕對(duì)潔凈衛(wèi)生同時(shí)口味專門誘人。例舉 :KFC 炸雞翅配方 一）腌制過程： 1）將原料完全解凍后、完全瀝干待用。 2）部分油炸原料 需改刀

5、，在表皮上輕劃幾刀。 3）放入預(yù)先調(diào)制好的腌漬料中， （雞塊：腌 料：料酒 =100g:10g:20g ），正常腌漬 2-3 小時(shí)左右，腌料是味好美牌的香 辣炸雞粉。裹粉過程：（面粉：生粉：香辣炸雞粉 =2：1： 1）1）上裹粉前需確保 原料表面充分潮濕，但必須瀝干，否則裹粉不易平均。2）裹粉時(shí)將原料埋入調(diào)好的粉內(nèi)，十指捏緊原料兩端往同一方向用力翻動(dòng)揉壓 5 次以上。 3）放在清水中浸泡約 2 秒左右，使翅中上的粉潮濕即可，即包裹原料的干 粉變糊狀（浸泡時(shí)禁止翻動(dòng)，防止水把面糊沖掉，如被沖掉的話可再裹一 次粉） 4）拎起瀝干水份，再放入干粉中重復(fù)上述裹粉壓揉方法 5-10 次以 上，表皮完全平

6、均的掛上鱗片，即可停止壓揉。 4）裹好粉的原料應(yīng)趕忙 油炸，否則會(huì)阻礙鱗片的生成。油炸溫度操縱在 165度以內(nèi)，炸 5-6 分鐘， 炸至色澤淡金黃撈起。個(gè)人觀點(diǎn)：肯德基經(jīng)歷了一百多年的進(jìn)展，對(duì)每一種食物都有嚴(yán)格的 操縱和標(biāo)準(zhǔn)，其標(biāo)準(zhǔn)灌注到食品前后的每一個(gè)過程，包括原料購進(jìn)、嚴(yán)格 檢驗(yàn)、周密加工、標(biāo)準(zhǔn)配置等流程，最后成為顧客手上的同種食物味道、 色澤幾乎一樣，這不得不佩服肯德基在質(zhì)量治理上做的努力，那個(gè)地點(diǎn)尤 以炸雞翅作為例子，來闡述肯德基產(chǎn)品質(zhì)量治理的標(biāo)準(zhǔn)化。（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即 QSCV 中的“ S”（Service） 西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切，舒服，迅速，要盡量滿足顧客的 要求。收

7、銀員必須嚴(yán)格按照收銀規(guī)范來操作，不得有半點(diǎn)馬虎。西式快餐 還有一套接待員制度，接待員會(huì)關(guān)心顧客點(diǎn)餐，為顧客領(lǐng)位，在兒童游樂 區(qū)照看正在玩耍的小孩，還在一定的時(shí)候組織大型的兒童生日餐會(huì)，細(xì)致 入微地服務(wù)，使顧客有賓至如歸的用餐感受。關(guān)懷顧客1. 動(dòng)主動(dòng)地協(xié)助需要關(guān)心的顧客2. 友善 .愉悅的態(tài)度 ,向小朋友打招呼 .3. 空調(diào)過冷或過熱 ,音樂聲音太大或太小都應(yīng)趕忙向值班經(jīng)理反應(yīng) .4. 清理客席時(shí) ,不要阻礙其他顧客 .5. 不可在正在用餐的顧客旁掃地或清理垃圾箱 .6. 當(dāng)顧客光臨或離開時(shí) ,應(yīng)向顧客致意 . 注意 : 幸免采納重復(fù)或機(jī)械式的話語 . 不同時(shí)刻用不同的咨詢候語 “歡迎光臨，上

8、午好“小姐，中午好”下午好，先生 .7. 遇工作上打攪顧客時(shí) ,應(yīng)向顧客致歉或征詢顧客同意 .8. 一些微不足道卻可能是顧客所重視的事項(xiàng) .* 為年長顧客 .殘障人士或攜有幼兒的顧客代勞拿餐盤 .* 在適當(dāng)時(shí)機(jī)開啟大門 , 向光臨的顧客咨詢好 , 或向剛要離開的顧客致 意.開門時(shí)軀體傾斜 30 度，自然向顧客咨詢候 . 注意 : 主動(dòng)努力的態(tài)度 ,不但可阻礙顧客的觀感 , 更可增進(jìn)完成工 作的能力 ,總而言之 ,每一位顧客都要得到真誠的接待 . 注意 : 每一位顧客都期望他所光臨的餐廳是美觀整潔的 ,因此您 的職責(zé)頗具挑戰(zhàn)性 .但您的努力也回得到顧客的感謝與頌揚(yáng) ,您對(duì)工作的榮 譽(yù)感會(huì)展現(xiàn)于成

9、果中 ,而您的工作成果便是顧客第一眼接觸到的景象 .工作的優(yōu)先秩序1. 先處理直截了當(dāng)阻礙到顧客方便性或感受不舒服的事 （收托盤 .檫 桌椅，溫度 ）2. 再處理間接阻礙到顧客方便性或感受不舒服的事 （玻璃不潔凈 ,燈片 有污垢 ）個(gè)人觀點(diǎn)：肯德基源于美國，而顧客至上的觀念專門早就在美國確立 了，肯德基的快餐文化在服務(wù)上得到了專門好體現(xiàn)，在日常服務(wù)上，良好 的服務(wù)包括方方面面，日常咨詢候、服務(wù)形象、工作秩序等都達(dá)到了一系 列的標(biāo)準(zhǔn)，例如微笑的角度也有詳細(xì)規(guī)定，嘴角上揚(yáng) 30到 45度，在服務(wù) 質(zhì)量上的操縱讓顧客對(duì)肯德基有更高的中意度和忠實(shí)度。（三）清潔衛(wèi)生，即 QSCV 中的“ C” （Cle

10、an） 西式快餐有一套嚴(yán)格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每 日，每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位職員都會(huì)運(yùn)用不同的清潔工具 進(jìn)行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位職員都會(huì)小心，愛護(hù)， 留意（ TLC ）給每一位顧客留下美好的用餐體會(huì)。三. 洗手間的清潔： 1）馬桶、小便池的清潔； 2）地面的清潔； 3） 更換垃圾袋； 4）鏡子上水漬及指紋的清潔； 5）洗手臺(tái)堅(jiān)持清潔； 6）高峰 期每 15分鐘清潔一次洗手間 ；低峰期每 30 分鐘清潔一次洗手間； 四玻璃的清潔：預(yù)備工具： 1）玻璃清潔劑； 2）玻璃刮； 3）玻璃擦； 4）抹布； 清潔步驟：第一，按照比例配好玻璃清潔劑，

11、用玻璃擦將需要清潔的玻璃 擦洗一遍，接著用玻璃刮將清潔劑刮干。每刮一次之后，就用抹布將玻璃 刮上的清潔劑抹干。當(dāng)玻璃上只有專門少污點(diǎn)的時(shí)候，用潔凈的毛巾或紙 巾拭去即可。五招牌清潔：預(yù)備工具： 1）清潔劑； 2）梯子； 3）抹布； 清潔步驟： 1）用抹布抹去灰塵。 2）用清潔劑清洗。注：每星期清潔一次。六地面清潔：預(yù)備工具： 1）掃把； 2）垃圾鏟； 3）地拖； 4）地拖桶； 5）地板清潔劑； 6）警告牌個(gè)人觀點(diǎn)：相比于中國的餐館，肯德基在清潔衛(wèi)生上做的也專門好地 體現(xiàn)了質(zhì)量的治理，在方方面面上都做得專門到位，空間上包括地面、玻 璃、招牌、桌子、擺設(shè)、內(nèi)部、外圍、衛(wèi)生間等等都進(jìn)行清潔，時(shí)刻上半

12、 個(gè)小時(shí)一次的清潔讓肯德基顯得格外衛(wèi)生，能夠講，在衛(wèi)生方面的質(zhì)量治 理，肯德基做的專門到位。（四）物超所值，即 QSCV 中的“ V ”（Value） 物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上，還在于消費(fèi)者在合理的價(jià)格之內(nèi)，享 受到的是值得信任的品質(zhì)，親切禮貌的服務(wù)和舒服衛(wèi)生的用餐環(huán)境。個(gè)人儀容、外表肯德基是屬于食品服務(wù)行業(yè)，整潔地儀容對(duì)顧客極為重要，因此在上班時(shí) 服務(wù)員必須梳戴整齊，展現(xiàn)專業(yè)地服裝儀容，肯德基要求專門注意如下事 項(xiàng)：1. 工作時(shí)，必須穿戴整潔地深色防滑皮鞋，必須穿襪子。2. 女性可化淡妝，男性不可蓄胡須。3. 按照衛(wèi)生要求，在生產(chǎn)區(qū)工作時(shí)刻不可戴任何首飾及手表。4. 女性頭發(fā)應(yīng)當(dāng)梳理整

13、齊，不得遮面；男性前發(fā)只是耳，后發(fā)不可越領(lǐng)。5. 手指甲應(yīng)修剪整齊并不可涂抹指甲油。6. 在工作開始前，休息后回到工作區(qū)域或任何手可能變臟的時(shí)候，必須洗 手消毒。7. 如果你患的疾病有傳染性，如重感冒或傳染性眼炎，餐廳治理組有權(quán)要 求你暫不上班，待健康情形完全復(fù)原再開始工作。團(tuán)隊(duì)精神1.主動(dòng)協(xié)助 ,互相支援 .2.營運(yùn)低峰時(shí)第二工作的執(zhí)行 .（日 .周.月清潔工作 ）3. 良好的溝通 ，應(yīng)與柜臺(tái)職員互動(dòng)，可講“柜臺(tái)職員你們的笑容真 輝煌，請(qǐng)保持“大廳職員你們的服務(wù)真棒，請(qǐng)加油“互動(dòng)專門重要，請(qǐng)一 定要堅(jiān)持.4. 與接待員堅(jiān)持良好的溝通及工作上的全力配合 . 個(gè)人觀點(diǎn)：肯德基的文化是最物超所值的地點(diǎn)，大企業(yè)專門注重企業(yè) 的文化，肯德基在文化上也做到了專門好的治理，例如講團(tuán)隊(duì)精神，肯德 基一定是全員努力而不可能有成員單獨(dú)休息，個(gè)人外表上一定是全員統(tǒng)一， 文化上的治理也專門好的顯示了肯德基在質(zhì)量治理上花費(fèi)了心思，同時(shí)在 持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)完善?？偨Y(jié)：肯德基的全面治理涉及方方面面，在產(chǎn)品、服務(wù)、衛(wèi)生、價(jià)值 上都得到了專門好