某地產(chǎn)物業(yè)客戶服務(wù)管理培訓(xùn)講義

1、主講z顧客的認(rèn)識顧客的認(rèn)識4 顧客是上帝？顧客是上帝？4 顧客是衣食父母？顧客是衣食父母？4 顧客是伙伴！顧客是伙伴！伙伴關(guān)系的實質(zhì)伙伴關(guān)系的實質(zhì)4 人格各自獨立人格各自獨立4 經(jīng)濟(jì)各自獨立經(jīng)濟(jì)各自獨立4 平等互利，信守諾言平等互利，信守諾言4 同甘共苦，和衷共濟(jì)同甘共苦，和衷共濟(jì)4 排斥干擾，排斥內(nèi)哄，排斥詆毀排斥干擾，排斥內(nèi)哄，排斥詆毀4 先和談再調(diào)解，最后對博公堂先和談再調(diào)解，最后對博公堂房地產(chǎn)售后服務(wù)的特點房地產(chǎn)售后服務(wù)的特點4 價值昂貴，凝結(jié)買賣雙方的血汗與夢想。價值昂貴，凝結(jié)買賣雙方的血汗與夢想。4 生產(chǎn)與購買周期漫長且期望值高昂又充滿變數(shù)。生產(chǎn)與購買周期漫長且期望值高昂又充滿變數(shù)

2、。4 服務(wù)與建筑是房地產(chǎn)的兩個不可或缺的有機組成服務(wù)與建筑是房地產(chǎn)的兩個不可或缺的有機組成部分，而且同生共死，白頭到老。部分，而且同生共死，白頭到老。4 服務(wù)對象一方面千差萬別，各不相同；另一方面服務(wù)對象一方面千差萬別，各不相同；另一方面又因共同利益很容易聚眾起事。又因共同利益很容易聚眾起事。4 服務(wù)內(nèi)容不僅涉及產(chǎn)品本身的每一個細(xì)節(jié)，而且服務(wù)內(nèi)容不僅涉及產(chǎn)品本身的每一個細(xì)節(jié)，而且跨越紅線與社會和環(huán)境緊密相連?？缭郊t線與社會和環(huán)境緊密相連。服務(wù)管理的戰(zhàn)略定位服務(wù)管理的戰(zhàn)略定位4 “以客戶為中心以客戶為中心”作為經(jīng)營導(dǎo)向。作為經(jīng)營導(dǎo)向。4 創(chuàng)立差異化服務(wù)的市場競爭優(yōu)勢。創(chuàng)立差異化服務(wù)的市場競爭優(yōu)勢

3、。4 秉承秉承“服務(wù)至誠，精益求精，管理服務(wù)至誠，精益求精，管理規(guī)范，進(jìn)取創(chuàng)新規(guī)范，進(jìn)取創(chuàng)新”的質(zhì)量方針的質(zhì)量方針4 萬科品牌不可或缺的組成部分萬科品牌不可或缺的組成部分客戶服務(wù)階段的劃分客戶服務(wù)階段的劃分4 土地采購階段土地采購階段4 營銷策劃階段營銷策劃階段4 銷售推廣階段銷售推廣階段4 售后服務(wù)階段售后服務(wù)階段4 安居樂業(yè)階段安居樂業(yè)階段重要程度排序重要程度排序產(chǎn)品實現(xiàn)與增值過程產(chǎn)品實現(xiàn)與增值過程土地采購階段的服務(wù)管理土地采購階段的服務(wù)管理4 地理位置地理位置4 周邊環(huán)境周邊環(huán)境4 水電氣交通學(xué)校醫(yī)院等重大市政設(shè)施水電氣交通學(xué)校醫(yī)院等重大市政設(shè)施問題的解決不能想當(dāng)然，必須作好調(diào)查分析。問

4、題的解決不能想當(dāng)然，必須作好調(diào)查分析。營銷策劃階段的服務(wù)管理營銷策劃階段的服務(wù)管理4 “以人為本以人為本”與與“便于管理便于管理”的規(guī)劃設(shè)計。的規(guī)劃設(shè)計。4 特別關(guān)注客戶能直接體驗的建筑與裝飾細(xì)部設(shè)計特別關(guān)注客戶能直接體驗的建筑與裝飾細(xì)部設(shè)計、材料設(shè)備與部品的選擇。、材料設(shè)備與部品的選擇。4 銷售承諾必須秉承客觀與謹(jǐn)慎的原則并能預(yù)見客銷售承諾必須秉承客觀與謹(jǐn)慎的原則并能預(yù)見客戶的體驗感受。戶的體驗感受。4 協(xié)同編制詳實的銷售內(nèi)外資料，詞語和圖示準(zhǔn)確協(xié)同編制詳實的銷售內(nèi)外資料，詞語和圖示準(zhǔn)確，對外資料應(yīng)加注適當(dāng)?shù)奶崾荆⒙男袊?yán)格的品質(zhì)，對外資料應(yīng)加注適當(dāng)?shù)奶崾荆⒙男袊?yán)格的品質(zhì)保障審批程序。保障

5、審批程序。4 設(shè)計與銷售承諾合乎法規(guī)并不能損害他人形象。設(shè)計與銷售承諾合乎法規(guī)并不能損害他人形象。4 導(dǎo)入客戶服務(wù)誠信與品質(zhì)考核指標(biāo)管理。導(dǎo)入客戶服務(wù)誠信與品質(zhì)考核指標(biāo)管理。設(shè)計與營銷策劃是財富之源，也是萬惡之首。把持不住，將可能是災(zāi)設(shè)計與營銷策劃是財富之源，也是萬惡之首。把持不住，將可能是災(zāi)難性的。難性的?；ǔ俏迤诘膸讉€小故事花城五期的幾個小故事故事一：肥皂盒不見了故事一：肥皂盒不見了花城5期即將入伙，突然發(fā)現(xiàn)交樓標(biāo)準(zhǔn)沒有衛(wèi)生間皂盒，而銷售合同中卻有。原因在：設(shè)計交樓標(biāo)準(zhǔn)時，已刪減了皂盒；但銷售資料卻因沿用原花城資料且審核不細(xì)致而留有皂盒。故事二：凸窗沒有了故事二：凸窗沒有了花城5期即將入伙

6、，突然發(fā)現(xiàn)24套房交樓標(biāo)準(zhǔn)沒有凸窗，而銷售合同中卻有。原因在：設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)層時有凸窗而少數(shù)非標(biāo)準(zhǔn)層沒有凸窗；但銷售資料卻因未考慮戶型變異審核又不細(xì)致而按照標(biāo)準(zhǔn)戶型銷售。銷售推廣階段的服務(wù)管理銷售推廣階段的服務(wù)管理4 模型力求真實，特別是配套與周邊環(huán)境模型力求真實，特別是配套與周邊環(huán)境4 交樓標(biāo)準(zhǔn)房要完全真實交樓標(biāo)準(zhǔn)房要完全真實4 取得合法銷售手續(xù)并依法張掛取得合法銷售手續(xù)并依法張掛4 各種部位的提示性標(biāo)識或申明各種部位的提示性標(biāo)識或申明4 統(tǒng)一詳實的培訓(xùn)資料與嚴(yán)格的培訓(xùn)統(tǒng)一詳實的培訓(xùn)資料與嚴(yán)格的培訓(xùn)4 設(shè)計或施工變更不能與銷售承諾有沖突設(shè)計或施工變更不能與銷售承諾有沖突4 現(xiàn)場銷售人員要體現(xiàn)專業(yè)和

7、可信賴形象現(xiàn)場銷售人員要體現(xiàn)專業(yè)和可信賴形象4 善用金融機構(gòu)及其配套資源善用金融機構(gòu)及其配套資源4 保證合同附件準(zhǔn)確無誤，設(shè)立公司利益保護(hù)保證合同附件準(zhǔn)確無誤，設(shè)立公司利益保護(hù)條款并尋求客戶利益平衡。條款并尋求客戶利益平衡。做不到的，不能亂說；說了的，必須做到，不能擅自改動；做不到的，不能亂說；說了的，必須做到，不能擅自改動；模糊不清的，必須尋求統(tǒng)一的解說口徑。模糊不清的，必須尋求統(tǒng)一的解說口徑。售后服務(wù)階段的服務(wù)管理售后服務(wù)階段的服務(wù)管理4 精心準(zhǔn)備和組織入伙，最大程度消滅產(chǎn)品質(zhì)量問精心準(zhǔn)備和組織入伙，最大程度消滅產(chǎn)品質(zhì)量問題和補救銷售承諾問題。題和補救銷售承諾問題。 4 高效率高品質(zhì)地處理

8、工程質(zhì)量與銷售承諾投訴問高效率高品質(zhì)地處理工程質(zhì)量與銷售承諾投訴問題，完備投訴關(guān)閉手續(xù)。題，完備投訴關(guān)閉手續(xù)。4 充分利用工程合作伙伴的保修承諾并有效組織充分利用工程合作伙伴的保修承諾并有效組織4 實行回返制度。實行回返制度。4 涉及群體利益的要嚴(yán)格統(tǒng)一對外說辭，特別注意涉及群體利益的要嚴(yán)格統(tǒng)一對外說辭，特別注意處理好媒體關(guān)系。惡性投訴成立專案工作小組。處理好媒體關(guān)系。惡性投訴成立專案工作小組。4 依靠管理處強化與新業(yè)主的情感溝通和服務(wù)。依靠管理處強化與新業(yè)主的情感溝通和服務(wù)。4 記錄與傳遞典型案例，持續(xù)改進(jìn)未來。記錄與傳遞典型案例，持續(xù)改進(jìn)未來。真誠技巧地把問題消滅在萌芽狀態(tài)，把在投訴中完美

9、落到實處。真誠技巧地把問題消滅在萌芽狀態(tài)，把在投訴中完美落到實處。金色家園事件的啟示：金色家園事件的啟示：4 不要抱薪救火。不要抱薪救火。4 涉及群體利益時不能個性化處理。涉及群體利益時不能個性化處理。4 公平、實事求是和依法處理才是正道。公平、實事求是和依法處理才是正道。4 人性化的方式不是客戶服務(wù)的普遍標(biāo)準(zhǔn)。人性化的方式不是客戶服務(wù)的普遍標(biāo)準(zhǔn)。故事一：綠化帶變停車位，回復(fù)顧此失彼故事一：綠化帶變停車位，回復(fù)顧此失彼五期蓮花苑業(yè)主請注意，蓮花苑旁邊資料顯示為人行道 但現(xiàn)已改為停車位，這種擅自更改住房環(huán)境的行為純屬欺騙行為，我們要聯(lián)合聲討萬科欺騙客戶的行為。liu286：您好！ 感謝你提出的問

10、題。由于五期的污水處理站的建立，使部分車位無法正常使用，為保證業(yè)主的正常使用，我們將部分車位移至現(xiàn)在的位置，給您帶來不便，深表歉意。我們已經(jīng)采取了您的意見，已經(jīng)安排人員將車位恢復(fù)為綠地。 再次感謝您的建議。 匪兵乙。 于 2002-8-22 16:54:02 加貼在 深圳萬科論壇 可否認(rèn)為，原規(guī)劃的車位被污水處理站占用，而車位又占用了人行道，現(xiàn)在萬科說人行道又改回來了，那么，原來規(guī)劃的車位呢？別告訴我，污水處理站是原規(guī)劃中沒有的。服務(wù)技巧案例服務(wù)技巧案例故事二：花城交通風(fēng)波與后續(xù)改進(jìn)故事二：花城交通風(fēng)波與后續(xù)改進(jìn)啟示：社會問題政府辦啟示：社會問題政府辦安居樂業(yè)階段的服務(wù)管理安居樂業(yè)階段的服務(wù)管理4保持與提升常規(guī)物業(yè)管理項目服務(wù)保持與提升常規(guī)物業(yè)管理項目服務(wù)4 策劃實施小區(qū)特色服務(wù)策劃實施小區(qū)特色服務(wù)4 營造營造“健康豐盛人生健康豐盛人生”氛圍。支持組建健康的各氛圍。支持組建健康的各衛(wèi)生衛(wèi)生種文體組織；策劃安排小區(qū)常規(guī)性社區(qū)活動；策種文體組織；策劃安排小區(qū)常規(guī)性社區(qū)活動；策衛(wèi)生衛(wèi)生劃組織區(qū)域性大型問題活動。劃組織區(qū)域性大型問題活動。4 利用媒體宣傳社區(qū)和萬科服務(wù)，感化潛在客戶利用媒體宣傳社區(qū)和萬科服務(wù)，感化潛在客戶4 利用萬客會和銀行為業(yè)主生活消費獲取實惠，激利用萬客會和銀行為業(yè)主生活消費獲取實