2020年回訪客戶分析報(bào)告

1、作者：舊在幾作品編號(hào)：2254487796631145587263GF24000022時(shí)間:2020.12.13電話回訪總結(jié)為加強(qiáng)我公司與顧客之間的溝通，了解我們服務(wù)上的不足和缺陷，我們對(duì)停奶的用戶進(jìn) 行了電話回訪，更好的了解我們公司整體存在的一些問題。一 調(diào)查總結(jié)此次確泄回訪人數(shù)653人其中回訪人數(shù)515人無(wú)法回訪人數(shù)138人回訪率為78.86% 其中21.13%的人為電話關(guān)機(jī)停機(jī)未接等等！從通過電話回訪的效果來(lái)看，縮短了我公司 和顧客之間的距離，加強(qiáng)了我們與顧客之間的情感溝通。在回訪中，受訪顧客表示感到我公 司對(duì)顧客的關(guān)心以及人性化管理模式，表示很贊同以及以后有需要優(yōu)先選擇我公司的意向！二

2、情況分析1. 在此次回訪中，重新開始喝奶的為16戶（其中3戶為以前的顧客，業(yè)務(wù)出去開戶重新 填寫了資料）占據(jù)回訪到的顧客比例是3.10%這一部分顧客表示對(duì)公司還是很認(rèn)可的，n 中岀現(xiàn)了一些誤會(huì)，通過解釋溝通表示可以理解！2. 在此次回訪中，感覺咱們公司配送服務(wù)這一塊服務(wù)不到位的有10戸占據(jù)回訪到顧客 比例是1.94%這一部分顧客敢于實(shí)話實(shí)說(shuō)強(qiáng)烈的表達(dá)了對(duì)公司服務(wù)人員的不滿（奶按時(shí)送 不到，說(shuō)話不禮貌，亂記賬等等）雖已解釋道歉但以后會(huì)訂購(gòu)的機(jī)會(huì)微乎其微！3. 在此次回訪中，對(duì)奶的口感不太滿意的人有24人占據(jù)回訪顧客比例是4.66%這一部分 顧客表示對(duì)奶的口感很不習(xí)慣，對(duì)咱們這個(gè)奶的日期覺得不新鮮

3、！雖已解釋，但是以后會(huì)訂 購(gòu)的機(jī)會(huì)微乎其微！4. 在此次回訪中，不在榆次的和搬家了的有73人占據(jù)回訪到顧客的比例是14.17%這部 分顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)沒有什么意見，覺得都挺好的，等回來(lái)榆次會(huì)繼續(xù)訂購(gòu)的概率還是相對(duì) 來(lái)說(shuō)有百分之三十到五十的幾率！5. 在此次回訪中，覺得咱們奶的價(jià)格比較貴的有20人占據(jù)顧客比例是3.88%這部分顧 客基本已訂購(gòu)古城或者榆次本地的散戶奶，再次訂購(gòu)我們的奶的機(jī)會(huì)很低！6. 在此次回訪中，天氣冷了.孩子不想喝的人有161人占據(jù)顧客比例的31.26%這部分顧 客大多數(shù)是應(yīng)為天涼了酸奶不愿意喝，鮮奶又不愛叫！還有部分是孩子喝的時(shí)間長(zhǎng)了，有點(diǎn) 膩了，孩子去外地上學(xué)了等這一部分人來(lái)年開春了訂購(gòu)的機(jī)率在百分之五十及英以上！7. 在此次回訪中，應(yīng)為個(gè)人原因喝不慣或者以后都不需要的以及從來(lái)沒有訂購(gòu)過！這樣 的顧客有210占據(jù)顧客比例占據(jù)40.77%這部分顧客很明確的已表態(tài)不需要了，再次訂購(gòu) 也不是沒有可能，但是目前是不需要了！三改進(jìn)措施通過此次電話回訪的情況分析，提出如下建議：1. 員工上崗要統(tǒng)一培訓(xùn)，多進(jìn)行溝通，使他們思想穩(wěn)雄，加強(qiáng)對(duì)我公司的認(rèn)同感，避免 人員流失造成的損失！2. 員工應(yīng)多培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)，提髙個(gè)人業(yè)務(wù)與溝通能力！公司應(yīng)做到獎(jiǎng)罰合并，及時(shí)體現(xiàn)! 避免人員造就僥幸心理，導(dǎo)致顧