車(chē)管所窗口服務(wù)規(guī)范

1、車(chē)管所窗口服務(wù)工作規(guī)范第一條 著裝標(biāo)準(zhǔn)(一) 民警著裝標(biāo)準(zhǔn)1、民警必須嚴(yán)格遵守上級(jí)公安機(jī)關(guān)警容風(fēng)紀(jì)規(guī) 定著裝。2、佩戴統(tǒng)一制發(fā)的工作卡， 不得佩戴任何首飾。3、民警不得染除黑色以外的其它發(fā)色， 男民警 不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角，女民警頭發(fā)使用統(tǒng)一頭飾系 扎，不得化濃妝。(二) 工作人員著裝標(biāo)準(zhǔn)1、工作人員不得染除黑色以外的其它發(fā)色， 男 同志不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角，女同志頭發(fā)使用統(tǒng)一頭 飾系扎，不得化濃妝。2、工作人員必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝， 內(nèi)衣不得露 出，不得穿除黑色以外的皮鞋。3、工作卡佩戴在服裝左側(cè)， 男同志的胸卡上沿 與側(cè)包上沿平行，女同志的胸卡下沿與服裝第一顆 紐扣平行、距離衣扣 34 公分，不

2、得佩戴任何首飾。第二條 舉止標(biāo)準(zhǔn)(一) 站姿優(yōu)美。站立時(shí)，抬頭挺胸，目視前 方，雙手自然交叉下垂。(二) 坐姿端莊。落座時(shí)，上身端直，不能背 靠座椅，不能東搖西晃，不能翹 “二郎腿”；未接待 群眾時(shí)，雙手自然交叉半握(右手握左手)放置于 服務(wù)臺(tái)上。(三) 走姿精神。行走時(shí)，上身端直，雙手自 然擺動(dòng)，不得有雙手抱手、插兜、挽臂、追逐打鬧 等行為；在窗口內(nèi)不得隨意走動(dòng)，在車(chē)管所內(nèi)必須 保持 2 人成行、3 人成列的隊(duì)列方式行走， 做到“行 人在人行道內(nèi)行走、通過(guò)路口走人行橫道” 。(四) 微笑服務(wù)。面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)精神飽 滿(mǎn)，面帶自然真誠(chéng)地微笑。(五) 起身迎送。主動(dòng)起身向群眾問(wèn)好，雙手 接過(guò)資

3、料手續(xù)，請(qǐng)群眾坐下。認(rèn)真審核辦理相關(guān)業(yè) 務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)起立，指明辦理業(yè)務(wù)的下一個(gè)窗口位 置，并送一句溫馨提示。(六) 接待遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)工作，由民警 下達(dá)“起立”，民警敬禮，工作人員行注目禮，待陪 同所領(lǐng)導(dǎo)示意后坐下，務(wù)必做到精神飽滿(mǎn)、整齊劃 一，面帶微笑。第三條 服務(wù)用語(yǔ) 民警和工作人員面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)， 應(yīng)面帶微笑， 自然真誠(chéng)；用語(yǔ)準(zhǔn)確清晰、簡(jiǎn)明扼要，堅(jiān)持使用普 通話(huà)和送一句溫馨話(huà)語(yǔ)，嚴(yán)禁推諉。(一) 值日警官文明用語(yǔ)1、您好！請(qǐng)坐。2、請(qǐng)問(wèn)您有什么事？3、請(qǐng)稍候，我登記后，立即辦理或請(qǐng)拿上 XX 表到填表處填寫(xiě)。(二) 接聽(tīng)電話(huà)文明用語(yǔ)1、您好！車(chē)管所，請(qǐng)問(wèn)有什么事；2、請(qǐng)稍候，我查詢(xún)(

4、匯報(bào)或記錄)后，立即答 復(fù)您。3、謝謝(不用謝)，再見(jiàn)。(三) 機(jī)動(dòng)車(chē)查驗(yàn)崗文明用語(yǔ)1、導(dǎo)辦員文明用語(yǔ)(1) 您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助嗎？(2) 您好！請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)？(3) 您好！請(qǐng)到XXX地方辦理。( 4)您好！請(qǐng)不要進(jìn)入檢驗(yàn)區(qū)域。2、拓號(hào)員文明用語(yǔ)( 1)您好！請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)？( 2)您好！請(qǐng)熄火。( 3)您好！請(qǐng)拉好手剎。( 4)您好！請(qǐng)打開(kāi)引擎蓋。( 5)您好！請(qǐng)出示手續(xù)。( 6)請(qǐng)等待驗(yàn)車(chē)。3、查驗(yàn)員文明用語(yǔ)(1) 您好！請(qǐng)出示您的XXX手續(xù)。( 2)請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？(3)請(qǐng)?zhí)峁﹛xx手續(xù)。( 4)請(qǐng)打開(kāi)引擎蓋。(5) 您的車(chē)輛需要照相，請(qǐng)將車(chē)輛停到XX位 置照相。(6) 根據(jù)

5、xxx規(guī)定，您的xxx項(xiàng)目不合格。(7) 請(qǐng)將手續(xù)交給xxx (或XXX崗位)錄 入信息。( 8)請(qǐng)將車(chē)輛停在停車(chē)線(xiàn)內(nèi)，等候檢測(cè)。(9)您的車(chē)輛已檢查完畢，下一步請(qǐng)到xxx 處繼續(xù)辦理。4、資料室工作人員文明用語(yǔ)(1) 您好 ! 請(qǐng)把手續(xù)交給我。( 2)您好！請(qǐng)憑待辦通知單 2、3 聯(lián)到車(chē)輛服 務(wù)大廳確認(rèn)號(hào)牌。( 3)您好！請(qǐng)將車(chē)輛購(gòu)置稅完稅證明副本交給 我。( 4)您好！請(qǐng)將保險(xiǎn)查驗(yàn)單交給我。5、檢測(cè)線(xiàn)錄入員文明用語(yǔ)( 1 )您好！請(qǐng)將手續(xù)給我。(2) 請(qǐng)將您的手續(xù)拿好。(3) 您好！請(qǐng)出示行駛證。6、引車(chē)員文明用語(yǔ)( 1 )您好！請(qǐng)到后排或副駕駛席就坐。( 2)您好！請(qǐng)抓好扶手。( 3)您

6、好！請(qǐng)準(zhǔn)備好交強(qiáng)險(xiǎn)副本。(4) 您好！請(qǐng)將您的車(chē)鎖好， 帶上交強(qiáng)險(xiǎn)副本 到XXX總檢室領(lǐng)取檢測(cè)結(jié)果。7、車(chē)輛底盤(pán)檢測(cè)員文明用語(yǔ)( 1 )請(qǐng)下車(chē)到地溝查看車(chē)輛。(2) 您好！您的車(chē)輛底盤(pán)XX部件檢驗(yàn)不合格， 請(qǐng)維修后上線(xiàn)檢測(cè)。( 3)請(qǐng)注意安全。8、總檢工作人員文明用語(yǔ)(1) 您好！請(qǐng)出示機(jī)動(dòng)車(chē)交通強(qiáng)制保險(xiǎn)副本。(2) 請(qǐng)簽上車(chē)主的名字及年月日，請(qǐng)等待。(3) 您的車(chē)輛XXX地方不合格，請(qǐng)自行維修 或到免費(fèi)調(diào)校處調(diào)試后再上線(xiàn)檢測(cè)。(4) 請(qǐng)到停車(chē)場(chǎng)C區(qū)處理違章，處理后再來(lái)辦 理。( 5)請(qǐng)將車(chē)停到停車(chē)場(chǎng)， 然后到市政務(wù)收費(fèi)中 心辦理。9、調(diào)校人員文明用語(yǔ)(1) 您好！請(qǐng)熄火。(2) 您好！請(qǐng)拉好

7、手剎。(3) 請(qǐng)上線(xiàn)檢測(cè)。(四) 車(chē)輛服務(wù)大廳文明用語(yǔ)1、導(dǎo)辦員文明用語(yǔ)(1) 您好！您有什么事需要我?guī)椭鷨幔?2) 辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)您需要提供XXX證件和資 料。( 3)這是您辦理業(yè)務(wù)所需填寫(xiě)的表格， 請(qǐng)到填 表區(qū)填寫(xiě)，謝謝。( 4)這邊走，請(qǐng)跟我來(lái)。2、受理窗口人員文明用語(yǔ)( 1)您好，請(qǐng)坐。( 2)請(qǐng)?zhí)峤荒呐抨?duì)號(hào)、證件及相關(guān)資料。(3) 請(qǐng)您先到XXX窗口交費(fèi)，然后觀看大屏 幕的領(lǐng)證信息。3、發(fā)證窗口人員文明用語(yǔ)( 1)您好，請(qǐng)坐。( 2)請(qǐng)將受理憑證交給我。(五) 駕駛員服務(wù)大廳文明用語(yǔ)1、導(dǎo)辦人員文明用語(yǔ)( 1)您好！您有什么事需要我?guī)椭鷨幔?2) 辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)您需要提供XXX證件和資

8、 料。(3) 服務(wù)大廳二樓提供對(duì)當(dāng)月期滿(mǎn)換證駕駛員 的免費(fèi)體檢。( 4)服務(wù)大廳三樓提供照相服務(wù)。( 5)服務(wù)大廳屏幕背后有書(shū)表填寫(xiě)臺(tái)并提供復(fù) 印服務(wù)。( 6)這邊走，請(qǐng)跟我來(lái)。2、取號(hào)人員文明用語(yǔ)( 1)您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？(2) 請(qǐng)出示您的XXX證件及相關(guān)資料。(3) 請(qǐng)觀看大屏幕上的排隊(duì)信息， 到相應(yīng)的窗 口辦理。3、受理窗口人員文明用語(yǔ)( 1)您好，請(qǐng)坐。(2) 請(qǐng)?zhí)峤荒呐抨?duì)號(hào)、證件及相關(guān)資料。(3) 請(qǐng)到繳費(fèi)窗口繳費(fèi)， 然后觀看大屏幕的領(lǐng) 證信息。4、發(fā)證窗口人員文明用語(yǔ)( 1)您好，請(qǐng)坐( 2)請(qǐng)將受理憑證交給我。( 3)祝您駕駛平安。(六) 考試員文明用語(yǔ)1、交通安全教

9、育工作人員文明用語(yǔ)( 1)大家好， 歡迎來(lái)成都車(chē)管所參加考試。 我 是導(dǎo)辦服務(wù)員XXX，很高興為您們服務(wù)。( 2)請(qǐng)大家將身份證明、 考試受理憑證和 侯考牌帶齊進(jìn)入考場(chǎng)，進(jìn)入考場(chǎng)后應(yīng)先, 后，再后。( 3)預(yù)祝大家輕松應(yīng)對(duì)考試，順利過(guò)關(guān)。2、科目一考試人員文明用語(yǔ)(1) 你好，請(qǐng)出示身份證明、考試受理憑證。(2) 請(qǐng)看電腦顯示，到XXX號(hào)桌參加考試。( 3)請(qǐng)仔細(xì)閱讀科目一考試操作流程 。( 4)恭喜你順利過(guò)關(guān)， 請(qǐng)拿好駕駛技能準(zhǔn)考 證明( 5)很遺憾你沒(méi)能通過(guò)考試， 希望你繼續(xù)努力。3、科目二場(chǎng)地考試、 科目三實(shí)際道路考試人 員文明用語(yǔ)( 1)大家好，歡迎大家來(lái)到成都車(chē)管所參加科 目XXX考

10、試，我是考試員XXX，歡迎大家監(jiān)督。(2)今天的科目XXX考試我們隨機(jī)抽取了以 下幾個(gè)項(xiàng)目 ，希望大家輕松應(yīng)對(duì)。( 3)考試前請(qǐng)大家關(guān)閉手機(jī)， 遵守考場(chǎng)秩序和 交通規(guī)則。( 4)請(qǐng)大家一定放松心情， 沉著冷靜處理情況。( 5)請(qǐng)準(zhǔn)備，起步。(6) 請(qǐng)開(kāi)到前方XXX處停車(chē)/請(qǐng)?jiān)诖颂幤碌?定點(diǎn)停車(chē)和起步/請(qǐng)?jiān)谇胺絏XX處掉頭。(7) 這個(gè)操作你有失誤，因XXX原因被扣幾 分，不要緊張，繼續(xù)努力，還有機(jī)會(huì)。(8) 這個(gè)操作存在以下問(wèn)題XXX，因XXX 原因考試不合格， 希望回去后仔細(xì)琢磨， 努力練習(xí)。( 9)恭喜您順利過(guò)關(guān)，成為一名正式駕駛員。(七) 檔案查詢(xún)窗口文明用語(yǔ)1、您好！歡迎到查詢(xún)窗口辦理

11、業(yè)務(wù)。2、請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我?guī)椭?、請(qǐng)您稍等，我馬上查閱檔案資料。4、對(duì)不起，這項(xiàng)查詢(xún)業(yè)務(wù)需等候XXX天， 請(qǐng) 留下您的姓名和電話(huà)號(hào)碼， 以便我們及時(shí)和您聯(lián)系。5、對(duì)不起，您的手續(xù)不全，請(qǐng)到XXX處補(bǔ)辦。6、不客氣，再見(jiàn)。(八) 交通文明勸導(dǎo)員文明用語(yǔ)1、您好！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？2、車(chē)輛/駕駛員服務(wù)大廳或檢測(cè)線(xiàn)請(qǐng)往這邊走。3、您好！請(qǐng)不要橫穿道路， 過(guò)街請(qǐng)走人行橫道 線(xiàn)。4、您好！請(qǐng)將車(chē)停在XXX處，將車(chē)頭向外停 放。(九) 保安員文明用語(yǔ)1、您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助嗎？2、您好！請(qǐng)將車(chē)停到停車(chē)場(chǎng)。3、您好！請(qǐng)不要將你的手續(xù)交給陌生人代辦。4、您好！請(qǐng)關(guān)好車(chē)窗， 保管好自己的隨身物品。(

12、十)違法處理窗口文明用語(yǔ)1、您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助嗎？2、您好！請(qǐng)出示駕駛證、行駛證。3、您好！你的違法行為已處理，請(qǐng)到XXX繳 納罰金。4、為了您的安全，請(qǐng)文明行車(chē)。第四條 “六個(gè)怎么辦”(一) 怎樣保持與群眾的親和力 面含微笑，警容嚴(yán)整，儀表大方，語(yǔ)言合體。特別是語(yǔ)言一定要親切，說(shuō)話(huà)時(shí)不要大聲粗氣，冷 言冷語(yǔ)，更不能有臟話(huà)、粗話(huà)或帶譏諷、挖苦的語(yǔ) 言。(二) 怎么接待群眾咨詢(xún) 接待群眾咨詢(xún)時(shí)，必須嚴(yán)格按照文明用語(yǔ)規(guī)范，準(zhǔn)確、及時(shí)予以解答。如遇咨詢(xún)不屬于本部門(mén)、本 單位或公安機(jī)關(guān)職職責(zé)范圍，應(yīng)耐心向群眾解釋?zhuān)⑻峁┫嚓P(guān)咨詢(xún)方式，嚴(yán)禁一推了之。（三）怎么向群眾解釋不能及時(shí)辦理的原因凡群眾來(lái)所

13、辦事，都應(yīng)及時(shí)解決，不能讓群眾 長(zhǎng)久等候、跑冤枉路。但確因客觀原因不能及時(shí)解 決的，應(yīng)耐心、禮貌的向群眾說(shuō)明原因，或書(shū)面填 寫(xiě)退辦通知單交予辦事群眾。（四）怎么處理群眾不滿(mǎn)意對(duì)來(lái)所的辦事群眾，應(yīng)按規(guī)定給予準(zhǔn)確的答復(fù) 和及時(shí)辦理。如遇群眾對(duì)做出的答復(fù)不滿(mǎn)意的情況， 應(yīng)進(jìn)行耐心細(xì)致地解釋、勸說(shuō)，群眾仍存有疑問(wèn)， 由值日警官進(jìn)行解釋和答復(fù)，力爭(zhēng)讓群眾高興而來(lái)， 滿(mǎn)意而歸。（五）怎么處置群眾不禮貌行為遇群眾出言不遜的情況。接待人員一定要冷靜， 克制自己的情緒，不能逞口舌之快，應(yīng)向群眾耐心 說(shuō)明，講清道理，并嚴(yán)肅指出對(duì)方說(shuō)臟話(huà)、粗話(huà)是 不文明，有損自身形象。如對(duì)方仍然不改，民警應(yīng) 通知值日警官前來(lái)處理。（六）怎么處置群眾過(guò)激行為遇群眾情緒激動(dòng)、吵鬧的情況。首先，應(yīng)克制 好自己的情緒，避免沖動(dòng)，切忌