銀行的營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)要求規(guī)范的研究細(xì)則

1、實用標(biāo)準(zhǔn)文案XX銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范細(xì)則第一章 總則第一條為提升我行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象，增強(qiáng)我行市場 的競爭能力，特制定本細(xì)則。第二條 本細(xì)則是全行各營業(yè)網(wǎng)點和網(wǎng)點員工必須遵循的服 務(wù)準(zhǔn)則，是評價營業(yè)網(wǎng)點及網(wǎng)點員工服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)之一。第三條 本細(xì)則營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范包括營業(yè)網(wǎng)點形象規(guī)范及 員工服務(wù)行為規(guī)范。其中員工服務(wù)行為規(guī)范包括在服務(wù)過程中應(yīng) 遵守的服務(wù)道德、服務(wù)紀(jì)律，應(yīng)提供的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)語言，應(yīng) 具備的服務(wù)儀表，應(yīng)達(dá)到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服 務(wù)技能和為客戶提供服務(wù)過程中必須具備的站、行、坐、笑、問 等基本素質(zhì)。第二章 營業(yè)網(wǎng)點形象規(guī)范第四條營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境要求。（一）營業(yè)

2、網(wǎng)點要每日清潔衛(wèi)生，保持周邊環(huán)境的整 潔，確保無垃圾，無雜物，大門及外墻面無亂張貼物和張貼物殘 跡，大門及外墻玻璃無污跡、灰塵。冬季遇積雪和結(jié)冰應(yīng)立即將 網(wǎng)點門前的行人通道上的積雪和結(jié)冰清除，雨雪天須擺放防滑 墊、警示牌。（二）機(jī)動車和自行車必須嚴(yán)格停放在網(wǎng)點周邊的規(guī)定區(qū)域，并且銀行門口和緊急出口兩邊的3米范圍內(nèi)不允許停放機(jī)動車和自行車。第五條 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境要求。（一）標(biāo)識規(guī)范統(tǒng)一。1行徽、行名、營業(yè)時間等標(biāo)牌懸掛規(guī)范統(tǒng)一，牌面 整潔、齊全、美觀，無殘缺。2. 營業(yè)牌照（金融營業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照、公示、稅 務(wù)登記證）必須齊全，掛在醒目位置，整齊劃一。3. 柜組標(biāo)志牌、業(yè)務(wù)導(dǎo)示牌、數(shù)字樣牌和

3、柜員服務(wù)標(biāo)牌（上崗資格證標(biāo)牌） 等規(guī)范齊全，整潔醒目，標(biāo)示在指定位置， 并與實際辦理業(yè)務(wù)情況及人員保持一致。4. 電子顯示屏必須顯示出完整、準(zhǔn)確的信息。5. 清晰標(biāo)明排隊等候區(qū)域，營業(yè)廳外部寬度在2.5米以上的網(wǎng)點要實行“一米線”服務(wù)。6. 自助設(shè)備使用須知、說明書等粘貼在規(guī)定位置，字 跡清晰，無殘缺。7. 服務(wù)監(jiān)督電話公示在醒目位置，自覺接受客戶和社 會各界的監(jiān)督。8. 燈箱招牌、廣告、霓虹燈、門頭射燈等無損壞，無 不亮。9. 及時制止網(wǎng)點營業(yè)區(qū)域內(nèi)乞討、商販買賣等不當(dāng)或不文明行為的發(fā)生。（二）服務(wù)設(shè)施齊全。1. 桌椅、填單柜（臺）、筆、老花鏡、驗鈔儀等服務(wù) 用品，齊全、整潔、完好（每個營業(yè)

4、柜臺均應(yīng)配備客戶用筆，保 證能夠正常書寫；柜臺外至少配備一副老花鏡）。已配備的飲水機(jī)、擦鞋機(jī)等能正常使用。2. 時鐘、日歷牌、利率牌須正常、準(zhǔn)確顯示。3. 自助服務(wù)機(jī)具、復(fù)點機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備保持整潔完 好，確?？梢哉Ｊ褂?。因故障停機(jī)，必須放置（張貼或在屏幕 顯示）“本機(jī)故障、暫停服務(wù)”的告示，并及時報請總行維護(hù)。4. 設(shè)施破舊損壞時，應(yīng)立即維修或更換。第六條 營業(yè)（辦公）環(huán)境。（一）環(huán)境衛(wèi)生清潔。1. 營業(yè)廳、自助服務(wù)區(qū)和柜臺內(nèi)門窗潔凈，地面墻 壁整潔美觀，無亂貼物，無灰塵，無蛛網(wǎng)，無污跡，無損壞，無 雜物（含打掃衛(wèi)生工具），無衛(wèi)生死角。2. 柜臺防彈玻璃外，除便民措施外，不得擺放其它物品，

5、 防彈玻璃內(nèi)的柜臺上，除當(dāng)班人員服務(wù)標(biāo)牌（上崗資格證標(biāo)牌） 外，不得堆放其它物品。3. 柜臺、桌椅、辦公設(shè)備、自助機(jī)具、回單箱、電器 設(shè)備、宣傳架（展板）等，擺放有序，觸手無塵，無涂抹，無損 傷。4. 大堂經(jīng)理、保安在做好本職工作的同時，要負(fù)責(zé)衛(wèi) 生保潔。（二）物品擺放整齊。1. 私人物品按規(guī)定存放。衣服一律掛在衣帽柜內(nèi)或客 戶視線以外的地方，其它私人物品一律放在個人物品箱內(nèi)。2. 工作臺面整潔，辦公用品定位擺放，不得擺放水杯、 手機(jī)等與工作無關(guān)的物品。暫時不用的登記簿、報表等應(yīng)妥善收 好，不得放在醒目處。無人（暫不）使用的工作臺上，無任何雜 物。3. 憑條柜（盒）上，各類憑條要擺放有序，經(jīng)常

6、歸類 整理，保持整潔。4. 雜物必須放置在客戶視線以外的地方。（三）營業(yè)環(huán)境優(yōu)美。1. 室內(nèi)光線柔和明亮，空氣清新，溫度、濕度宜人。2. 盆景花木擺放合理，保持新鮮，盆內(nèi)無雜物，葉面無灰 塵。3. 榮譽(yù)匾（牌）陳列或懸掛在醒目位置，擺放整齊。4. 辦公設(shè)備、便民設(shè)施美觀實用，擺放合理，客戶活 動空間充足。第七條 網(wǎng)點營銷宣傳材料。（一）營銷宣傳材料的“四要”和“四不要” 。1. 確保所有的宣傳海報、宣傳手冊（折頁）都是最新 的，不要繼續(xù)張貼和擺放過期或者破損的宣傳資料；2. 海報要張貼在規(guī)范的位置或置于展架中，做到平展、 醍目，不要在海報前放置影響客戶視線的物品或在海報的頂部張貼另一張海報；3

7、. 宣傳手冊（折頁）要整齊擺放在宣傳折頁架中，并 方便客戶拿取，不要將不同的宣傳手冊（折頁）混雜擺放在同一 堆中；4. 所有的標(biāo)識，要確保沒有毛邊、裂痕和涂劃，不要 存在被破壞和撕裂的標(biāo)識、標(biāo)簽和其他營銷素材。（二）網(wǎng)點中所有的展覽品、陳列品和印刷品必須經(jīng)總行認(rèn) 可后方可推出，上架展示?；顒悠跐M后應(yīng)立即撤下。第二章員工行為規(guī)范第一節(jié)基本要求第八條 貫徹“三個堅持”，提倡“用心服務(wù)”，具體應(yīng)體現(xiàn) 在業(yè)務(wù)知識精、工作效率高、服務(wù)態(tài)度好等方面，并針對不同對 象、采取不同方式與客戶交流，營銷服務(wù)、營銷商行。（一）堅持“以客戶為中心”的原則，待客戶如親人， 做到微笑至真，服務(wù)至誠，質(zhì)量至優(yōu)。（二）堅持“

8、滿足客戶發(fā)展和生活更美好之需要”的服務(wù)理 念，竭盡全力，全心服務(wù)，最大限度地滿足客戶的合理要求。（三）堅持以“實現(xiàn)客戶滿意”為服務(wù)目標(biāo)，尊重客 戶，方便客戶，理解客戶，急客戶之所急，想客戶之所想，為客 戶排憂解難。第九條做好“五個一樣”。（一）存款取款一樣熱情。（二）大額小額一樣歡迎。（三）主幣輔幣一樣受理。（四）忙時閑時一樣認(rèn)真。（五）生人熟人一樣親切。 第十條做到“七個熟知”。（一）熟知會計法、商業(yè)銀行法、票據(jù)法等 國家金融法規(guī)政策，避免違規(guī)違紀(jì)事件發(fā)生。（二）熟知我行制定的各項規(guī)章制度，規(guī)范辦理業(yè)務(wù)。（三）熟知臨柜業(yè)務(wù)，能隨時解答客戶提出的各種問 題。（四）熟知憑證種類、要素，能對票據(jù)內(nèi)

9、容進(jìn)行認(rèn)真 審核，章證相符，避免工作差錯和讓客戶往返空跑。（五）熟知操作規(guī)程，及時傳遞憑證，準(zhǔn)確辦理接柜 業(yè)務(wù)，盡量減少客戶等候時間。（六）熟知利率、期限和計息方法，能準(zhǔn)確計息，避 免差錯。（七）熟知銀行相關(guān)業(yè)務(wù)，能適時解答客戶提出的各 種咨詢。第十一條嚴(yán)格執(zhí)行“八不準(zhǔn)”。（一）不準(zhǔn)擅自離崗辦私事。（二）不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)吸煙、吃飯、吃零食或酒后上崗。（三）不準(zhǔn)串崗、聊天、大聲喧嘩和在崗上喝水、看書報雜 志、做私事。（四）不準(zhǔn)議論、怠慢、頂撞或刁難客戶。（五）不準(zhǔn)以職謀私。（六）不準(zhǔn)以任何理由拒辦應(yīng)該辦理的業(yè)務(wù)。（七）不準(zhǔn)面對客戶伸懶腰、挖耳朵、剪指甲、化妝等，打 哈欠、打嗝、打噴嚏要有所掩飾或回

10、避。（八）不準(zhǔn)因個人性格、情緒、好惡而影響工作。第二節(jié)員工形象儀表規(guī)范第十二條 著裝。營業(yè)期間須統(tǒng)一穿款式質(zhì)地相同的行服（包括上裝和下裝），服裝整潔，紐扣齊全，無破損，無污漬，無汗 味；襯衫袖口扣好，男員工領(lǐng)口扣好、襯衫束在腰中；不穿高領(lǐng) 毛衣、秋衣，不得里長外短，不得在行服外罩其他衣服或?qū)⑿蟹?罩在外衣上，不準(zhǔn)帶護(hù)袖。女職工懷孕中晚期可著得體、大方的 便裝。新入行員工在行服尚未配發(fā)之前、實習(xí)生實習(xí)期間必須穿 著款式、顏色與行服相近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)一致。 季節(jié)換裝時間和行內(nèi)集會或集體活動著裝另有要求，由總行辦公 室統(tǒng)一規(guī)定。第十三條 領(lǐng)帶。男員工佩帶統(tǒng)一款式的領(lǐng)帶，要求系位規(guī) 范（

11、位置端正、長短適度、蓋住腰帶） 、保持整潔、熨燙挺括。第十四條 鞋襪。穿與行服相搭配的深色皮鞋，鞋面保持清 潔。禁止穿涼（拖）鞋、旅游鞋等其它形態(tài)怪異及顏色與行服不 協(xié)調(diào)的鞋和襪。第十五條 工號牌。營業(yè)期間須佩戴工號牌，實習(xí)人員須佩 戴實習(xí)人員胸卡，有口袋者工號牌一律掛在左上方口袋口，無口 袋者掛在西服左反襟中上方。要求佩帶端正，牌面整潔。外出推 介業(yè)務(wù)時須佩戴胸卡及工號牌。第十六條 儀表。保持面部清潔、自然，富有活力；注 意保持口腔、鼻腔的清潔衛(wèi)生；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過 眉，過肩長發(fā)應(yīng)盤成發(fā)髻，禁止?fàn)C奇異發(fā)型，染發(fā)應(yīng)接近本色， 不得明顯挑染；男員工禁止染發(fā)、留長發(fā)、剃光頭，留胡須，頭

12、 發(fā)要整齊潔凈，前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)；指甲修剪整 齊，長短適度，禁止涂彩色指甲油、美甲。第十七條 妝飾。女員工應(yīng)淡妝上崗，以示對客戶的尊重， 妝容應(yīng)清雅、自然、端莊，不化濃妝；使用香水以清淡為宜，禁 止使用濃烈香水；營業(yè)期間內(nèi)不得佩戴造型夸張的首飾或飾物。第三節(jié) 員工言談舉止規(guī)范第十八條服務(wù)語言規(guī)范。（一）使用文明用語，堅持做到來有迎聲，問有答聲，走有 送聲。所有員工在服務(wù)中用好“請、您好、對不起、謝謝、再見” 十字文明用語，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合實際需要為客戶提供其他稱謂 得體、語意明確、用詞貼切的服務(wù)語言。（二）稱呼客戶的語言禮貌得體，根據(jù)不同的對象和不 同的場合，采取恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。

13、（三）答復(fù)客戶的語言簡明易懂，既通俗精練，又合乎 規(guī)范。（四）問詢客戶的語言誠懇敬重，尊稱不離口，“請”字在前頭。（五）交代客戶辦理手續(xù)的語言準(zhǔn)確清楚，執(zhí)行規(guī)章制 度時要耐心解釋，不怕麻煩。（六）安慰客戶的語言親切真摯，說話時口齒要清楚， 音量適中。（七）為客戶提供服務(wù)時，禁止使用傷害客戶感情、損 害商行形象、弓I起服務(wù)糾紛、影響服務(wù)效果的語言。第十九條舉止行為規(guī)范。（一）站姿。自然站立要領(lǐng)：兩腳自然靠攏，重心落在前腳掌上，小腹微 收，胸部自然挺起，雙手自然下垂，背部挺直，頭正，頸直，雙 眼平視，面部表情自然。體前握手站立要領(lǐng)：在自然站立的基礎(chǔ)上，兩臂前移，右手 搭在左手，自然貼于腹部，面帶笑

14、容，表情自然。（二）坐姿。座椅坐姿要領(lǐng)：從座椅側(cè)面走到座椅前，輕穩(wěn)落座，落 座后，頭要正。雙目平視，雙肩平正放松，挺胸收腹，腰部挺起， 背部輕靠椅背，坐滿座椅的三分之二。女員工雙膝并攏。沙發(fā)坐姿要領(lǐng)（用于會談、會客等場合）：正坐時，上體正直，下頜微收，雙目平視，雙腳平行，小腿與地面垂直，雙手分別放在雙膝上或沙發(fā)扶手上。沙發(fā)側(cè)坐時，在保持正坐姿的 基礎(chǔ)上，身體向左或右側(cè)轉(zhuǎn)45度，一手放在沙發(fā)扶手上，另一只手放于膝上。正坐或側(cè)坐，女員工都應(yīng)兩膝并攏。座椅坐姿和沙發(fā)坐姿都應(yīng)避免半躺半坐、前仰后躺、上歪下 斜等不雅姿勢和雙腿過于分開、搖腿、顫腿等不良行為。（三）行進(jìn)。便步行進(jìn)要領(lǐng)：上體保持正直，雙肩平

15、正，目光平視， 手臂伸直放松，手臂擺動時，以肩關(guān)節(jié)為軸，小臂帶動大臂，肘 關(guān)節(jié)略彎曲，前后自然擺動；行走時，上體微向前傾，腳跟先著 地，男士走平行線，女士走直線；步幅適當(dāng)，步速適中。持物行進(jìn)要領(lǐng)：左手持物，貼于身體左側(cè)，上體正直，雙眼平視，按便步行進(jìn)的要領(lǐng)行進(jìn)，持物臂可以不擺動。（四）微笑。眉毛舒展，眼神明澈坦蕩，目光落在對方眼睛以下、鼻 梁以上區(qū)域，使眼睛的余光看到對方眼睛即可。（五）致意與問候。互相致意要領(lǐng)：員工之間、員工與客戶之間見面，目光注視對方，面帶微笑，向?qū)Ψ街乱狻＃┙?、打電話。接電話時，首先向?qū)Ψ絾柡颍骸澳茫琗X銀行（XX銀行XX支行）”對通話中的主要事項應(yīng)作記錄；如需轉(zhuǎn)接

16、電話， 應(yīng)告訴對方：“請稍等，我請 XXX接聽”；通話完畢要客氣道別。打電話前，對要打的內(nèi)容作好準(zhǔn)備， 電話撥通后要問侯：“您好，我是 XX,請問XX在嗎？ ”通話應(yīng)答要簡單明了；通話 完畢，應(yīng)道別：“再見、謝謝”，等對方放下話筒后再放下電話。接打電話的禁忌：坐姿不正，舉止不雅，話語羅嗦，長 時通話，態(tài)度冷漠，語言粗魯，轉(zhuǎn)接時大聲喊叫。（七）禮讓要領(lǐng)。1. 員工在行進(jìn)中，對面來有客戶時，應(yīng)適時邁向一側(cè)， 向客戶點頭致意或欠身致意，并問候：“您好”。2. 在與客戶行進(jìn)方向一致時，如需超越對方時，應(yīng)從客 戶側(cè)面繞過，并向客戶致以歉意：“對不起，我先走一步”。第四節(jié)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范第二十條 總行在未

17、設(shè)置大堂經(jīng)理崗位前，各支行可根據(jù)自 己的實際情況設(shè)置專、兼職大堂經(jīng)理，對大堂經(jīng)理的基本要求如 下：（一）營業(yè)前1. 備妥各類本行業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)宣傳品等相關(guān)資訊。2. 整理儀容儀表，檢查柜員著裝及上崗情況。3. 檢測大堂內(nèi)各服務(wù)系統(tǒng)情況，包括電子顯示屏、自 助設(shè)備、叫號機(jī)、網(wǎng)銀終端等。確保各服務(wù)系統(tǒng)處于正?？刹僮?狀態(tài)。4. 檢查整理大堂各類服務(wù)設(shè)施，包括宣傳架、廣告牌、業(yè)務(wù)憑條、書寫工具、老花鏡等便民設(shè)施。確保宣傳信息真實、 及時；用品器具完好、可用。5. 做好準(zhǔn)備笑迎第一位光臨的客戶。營業(yè)開門時應(yīng)站 立于營業(yè)廳入門醒目位置。（二）營業(yè)中1. 識別、區(qū)分客戶。（1）歡迎客戶。應(yīng)在見到客戶后的第

18、一時間作出反應(yīng)。主動上門詢 問：“您好，請問要辦理什么業(yè)務(wù)？ ”得到確切答復(fù)后再作出具 體指引（取號或引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)） 。（2）了解客戶需求。應(yīng)集中注意力留心客戶所說的 話；有效地詢問，循序漸進(jìn)了解客戶的需要；盡量留下重要客戶 的資料，應(yīng)由客戶填寫我行固定格式的客戶資料表格，并將信息 傳遞給專業(yè)人員跟進(jìn)服務(wù)。2. 分流、引導(dǎo)客戶。（1）分區(qū)分流。應(yīng)根據(jù)客戶身份和業(yè)務(wù)將客戶分流 至不同的服務(wù)專屬區(qū)。（2）填單分流。應(yīng)詢問客戶是否帶好有效身份證件 及資料，根據(jù)需要指導(dǎo)客戶填單。（3）自助渠道分流。引導(dǎo)能夠進(jìn)行自助服務(wù)的客戶， 如一定金額以下取款、水電煤繳費、打印對賬單、卡卡轉(zhuǎn)賬或卡 充值等客戶

19、至自助服務(wù)區(qū)，指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助 交易。（4）特殊客戶分流。對于特殊客戶，如社會知名人 士、老、弱、病、殘、孕客戶可給予優(yōu)先照顧、提供人性化關(guān)懷 服務(wù)。3. 向客戶推介本行銷售產(chǎn)品。（1）推介產(chǎn)品服務(wù)。應(yīng)合理利用大堂各種宣傳設(shè)施， 主動推介本行業(yè)務(wù)產(chǎn)品和特色服務(wù)。（2）應(yīng)答客戶問詢。4. 維護(hù)營業(yè)場所良好的秩序和環(huán)境。（1）保持店堂內(nèi)窗明幾凈，地面及角落衛(wèi)生清潔，溫度適宜，空氣清新。（2）維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶排隊秩序， 根據(jù)業(yè)務(wù)情況， 協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及時解決柜面壓力。5. 受理客戶投訴。處理客戶的異議，應(yīng)按致歉、傾聽、提出處理方法 等過程緩解客戶的不滿，感謝客戶有效建議，并對客戶涉

20、及的異 議事項負(fù)責(zé)上報領(lǐng)導(dǎo)和反饋客戶。（三）營業(yè)終了。微笑送走最后一位客戶，登記工作日志，清理大廳環(huán)境，為次日工作做好準(zhǔn)備。第四章 客戶服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 班前準(zhǔn)備第二十一條 營業(yè)前期準(zhǔn)備是網(wǎng)點每個工作日的起點，完備 有序的營業(yè)準(zhǔn)備對整個工作日的服務(wù)水平有著至關(guān)重要的作用。營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)在營業(yè)前召集全體人員召開晨會，檢查儀 容儀表，適時開展工作提示、文件傳達(dá)、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評、 情況交流等，并做好記錄。（一）員工準(zhǔn)備。當(dāng)班員工必須在規(guī)定時間提前到崗，并按要求統(tǒng)一著裝、佩證，保持儀表整潔，調(diào)節(jié)自身情緒，保持精神飽滿。（二）設(shè)備準(zhǔn)備。檢查橫式門楣、營業(yè)牌、燈箱等網(wǎng)點設(shè)施，如有損壞，應(yīng)立 即上報總行

21、機(jī)構(gòu)管理部進(jìn)行維修。檢查并開啟UPS計算機(jī)、監(jiān)控、照明等設(shè)備，將安全防范 器材放在隨手可取位置，檢查報警裝置狀態(tài)是否正常。檢查電子顯示屏或者利率屏是否能夠正常工作，利率、時間 顯示是否準(zhǔn)確無誤，如果發(fā)現(xiàn)故障，要及時向有關(guān)部門報修。配備有自助設(shè)備的網(wǎng)點必須檢查自助設(shè)備，如果發(fā)現(xiàn)有非法 張貼物及可疑裝置的，應(yīng)立即清除并通知銀行卡中心；在自助設(shè) 備上試辦一筆交易以確認(rèn)設(shè)備工作正常，發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)立即通知 銀行卡中心進(jìn)行維修。柜員在營業(yè)前準(zhǔn)備時必須清掃點鈔機(jī)內(nèi)部，確保點鈔機(jī)狀態(tài) 良好、工作正常，同時要做好終端的衛(wèi)生清掃，不留灰塵、污跡正式對外營業(yè)前，各網(wǎng)點至少保持一臺終端始終處于正常服 務(wù)狀態(tài)，以便能隨

22、時接受客戶的查詢、掛失等需要。（三）便民設(shè)施準(zhǔn)備。檢查客戶用筆、老花鏡等便民設(shè)施是 否能正常使用。（四）宣傳用品準(zhǔn)備。整齊擺放宣傳展架、宣傳折頁架、黑 板及宣傳資料，對過期或者破損的宣傳資料要及時進(jìn)行清除、更 換。（五）環(huán)境準(zhǔn)備。檢查地面、客戶座椅、一米線柱等內(nèi)部設(shè) 施以及柜面和工作臺是否整潔，確保營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境良好。（六）重要空白憑證準(zhǔn)備。柜員在營業(yè)前檢查各類重要空白 憑證，是否齊全、數(shù)量是否夠用，種類缺少或者數(shù)量不多的，要 在開始營業(yè)前領(lǐng)用。（七）客戶用憑條準(zhǔn)備。檢查填單臺上客戶用憑條是否齊全、 數(shù)量是否夠用，種類缺少或者數(shù)量不多的，要在開始營業(yè)前進(jìn)行 補(bǔ)充，并將單本憑條分成單頁。（八）印章

23、準(zhǔn)備。柜員應(yīng)在營業(yè)前期準(zhǔn)備好營業(yè)中所使用到 的印章和印臺，掃除印章表面污跡，及時更換印章日期。（九）準(zhǔn)備期間，注意觀察客戶到營業(yè)場所情況，如有客戶，應(yīng)主動接待第二節(jié)辦理業(yè)務(wù)第二十二條 業(yè)務(wù)辦理是客戶關(guān)注程度最高的，最能體現(xiàn)柜 員服務(wù)質(zhì)量的過程，它要求柜員的服務(wù)是高效的、準(zhǔn)確的。（一）基本要求。1. 當(dāng)客戶走向窗口進(jìn)入柜員視線后，柜員應(yīng)目視客戶，站立向客戶點頭示意；當(dāng)客戶進(jìn)入“一米線”或走進(jìn)柜臺時，應(yīng)示意 客戶“請坐”，并微笑詢問客戶：“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)”； 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容明了時，柜員可以只說“您好”！2. 辦理業(yè)務(wù)過程中柜員必須雙手接入和遞出客戶憑證或現(xiàn) 金。3. 柜員雙手接入客戶

24、憑證后應(yīng)說：“請稍候”；接入現(xiàn)金后應(yīng) 說：“請問這是多少錢”；操作過程中，動作迅速，對各種物品輕 拿輕放。4. 柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中得到客戶配合時，應(yīng)說：“謝謝”；需要客戶在相關(guān)憑證上簽字時要用手指指明簽字位置并告知，比 如在遞出客戶存取款憑條時，柜員用手指捏住憑條右下角向客戶示意，說：“請您在右下角簽名”；取回憑證時說：“謝謝”；對客 戶造成不便或需客戶配合時，應(yīng)首先說：“對不起”。5. 柜員從柜臺內(nèi)遞出現(xiàn)金前，應(yīng)在客戶視線內(nèi)將現(xiàn)金在點鈔 機(jī)上復(fù)點一遍，說：“請您看好，給您復(fù)點一遍”，同時五指并攏 指向點鈔機(jī)，以手勢示意客戶觀看，點鈔過程中如果點鈔機(jī)卡鈔， 柜員應(yīng)立即將該張鈔票予以更換。6.

25、 如需客戶輸入密碼，應(yīng)說：“請您輸入密碼”，同時五指并 攏指向密碼鍵盤，以手勢示意客戶輸入密碼。7. 柜員遞出憑證（現(xiàn)金）要雙手送入現(xiàn)金凹槽（手指至少要 接觸凹槽邊緣），并提醒客戶注意清點現(xiàn)金，核對憑證。如果是遞出現(xiàn)金，應(yīng)說“這是 XX）元，請您查驗收好”；如果遞出的是客 戶憑證，應(yīng)說“這是您的存折/卡/XX,請核對收好”8. 遇到客戶較多的情況，柜員應(yīng)不急不燥、沉著冷靜辦理業(yè) 務(wù)。9. 業(yè)務(wù)高峰期，柜員應(yīng)避免和客戶有較長時間交談，根據(jù)情 況對客戶作出解釋。如需較長時間溝通，應(yīng)示意大堂經(jīng)理或網(wǎng)點 負(fù)責(zé)人出面引導(dǎo)客戶離開柜臺到客戶休息區(qū)解釋，以防止影響其 他客戶辦理。應(yīng)說：“請您到這邊來，我為您

26、說明”。10. 柜員在客戶辦理完相關(guān)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備離開時，應(yīng)站立微笑面對客戶說：“歡迎您再來”、“請慢走”或“再見”，并注意提 醒客戶收好隨身物品，目送客戶離開。（二）服務(wù)要點。1. 柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的時候，須保持態(tài)度親和友善，面 帶微笑，情緒平和適度，使客戶感到舒適和輕松自然。2. 站立迎接客戶。接待行動不便的客戶或兒童客戶，接待遞 交憑證、單據(jù)、存折等有疑問的客戶和對服務(wù)工作提出批評或建 議的客戶時，實行站立服務(wù)。3. 柜員辦理業(yè)務(wù)過程中要專心，不可一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事 閑談，或停辦業(yè)務(wù)處理私事。4. 柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，當(dāng)需要暫時離開崗位處理緊要情 況時，必須提前向下一位客戶打招呼，

27、取得客戶理解，避免浪費 客戶等待時間，同時應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”牌。5. 臨柜員工在工作期間嚴(yán)禁接打手機(jī)，如需接聽固定電話 時，應(yīng)言簡意賅。6. 網(wǎng)點在進(jìn)行交接班時，應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”牌。各個窗口 交接班時間必須合理錯開，不得同時進(jìn)行。第三節(jié)與客戶交流第二十三條 要耐心、準(zhǔn)確、完整地回答客戶咨詢，讓客戶 感受到真誠的服務(wù)態(tài)度，將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實需求。（一）基本要求。1. 柜員解答客戶咨詢要面向客戶，仔細(xì)聆聽，待客戶提問完 畢后再作回答，不要打斷客戶提問搶答，也不要反復(fù)向客戶提出 相同的問題。2. 客戶表述問題不清時，應(yīng)耐心引導(dǎo)，弄清問題后再予回答。3. 向客戶講解業(yè)務(wù)知識時，應(yīng)盡量少用專業(yè)術(shù)語，

28、采用通俗 易懂的語言，力求表達(dá)準(zhǔn)確、簡明、完整，避免客戶產(chǎn)生誤解。4. 員工解答客戶咨詢時要一次性把需要說明的事項交代清 楚，避免問一句說一句，導(dǎo)致客戶辦理業(yè)務(wù)時出現(xiàn)“跑來跑去” 的現(xiàn)象。對于一時解決不了或無法準(zhǔn)確回答的問題，向客戶說明 原因并記錄客戶的問題和電話，在向有關(guān)人員、部門咨詢后再告 知客戶，避免正面回絕客戶要求，切忌信口開河，誤導(dǎo)客戶。5. 當(dāng)客戶的提問涉及我行商業(yè)秘密時，員工應(yīng)在保密的前提 下，巧妙答復(fù)客戶。下列常見問題應(yīng)按統(tǒng)一口徑答復(fù)：（1）網(wǎng)點鈔車每天何時到達(dá)？員工應(yīng)告知客戶網(wǎng)點營業(yè)時 間。（2）網(wǎng)點經(jīng)營情況如何，如存款余額是多少？員工應(yīng)告知 客戶：由于廣大客戶的支持，網(wǎng)點的

29、業(yè)務(wù)取得了較好的發(fā)展。（3）某客戶是否在網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)？員工應(yīng)告知客戶：按照 規(guī)定，我們應(yīng)為客戶在我行的一切交易情況保密。（二）客戶建議。當(dāng)客戶對我行的服務(wù)感到不滿足時，建議就會隨之產(chǎn)生，認(rèn) 真對待客戶的每一條建議，不僅有助于改善網(wǎng)點的服務(wù)水平，完 善服務(wù)功能，而且將提高客戶的忠誠度。1. 基本要求。（1）客戶當(dāng)面提出建議時，網(wǎng)點員工應(yīng)面向客戶，認(rèn)真傾 聽并記錄客戶建議，同時主動留下客戶聯(lián)系方式，以備回復(fù)。網(wǎng) 點負(fù)責(zé)人每天對客戶的建議分析匯總后，應(yīng)及時向客戶反饋建議 的處理情況。（2）客戶對柜員服務(wù)態(tài)度提出意見， 負(fù)責(zé)人應(yīng)回復(fù)客戶：“謝謝您的建議，我們已經(jīng)對相關(guān)人員進(jìn)行了批評教育，請您監(jiān)督?！保?/p>

30、3）客戶對現(xiàn)有業(yè)務(wù)產(chǎn)品缺陷提出意見，負(fù)責(zé)人應(yīng)回復(fù)客 戶：“您的意見我們已向上級主管部門反映，我們將充分考慮您的建議?！保?）當(dāng)客戶提出的意見或建議超出我行現(xiàn)實服務(wù)能力時， 負(fù)責(zé)人應(yīng)回復(fù)客戶：“您的要求我們目前暫不能滿足，但我們對 您所提出的問題會逐步加以改進(jìn)，希望您能繼續(xù)關(guān)注并支持我們 的業(yè)務(wù)發(fā)展?！保?）客戶對網(wǎng)點工作給予表揚(yáng)時， 負(fù)責(zé)人應(yīng)向客戶表示謝意。2. 服務(wù)要點。很多客戶對我行處理建議時態(tài)度的關(guān)心超過了對處理結(jié)果 的關(guān)心，所以，無論客戶所提建議是否中肯，員工都應(yīng)表示由衷 感謝并認(rèn)真對待，使客戶感受到其建議受到了充分重視。應(yīng)該以 寬闊的胸懷和誠摯的態(tài)度對待客戶的批評和建議，虛心聽取客戶

31、 的意見，禁止以“辯論”的口氣與客戶爭辯，禁止與客戶發(fā)生爭 吵。（三）客戶爭議。當(dāng)客戶對我行的服務(wù)產(chǎn)生不信任感或?qū)T工的業(yè)務(wù)行為有 異議，未得到令其滿意的解釋時，爭議就此產(chǎn)生。分析爭議產(chǎn)生 的原因，妥善解決爭議，既能消除客戶不滿，也是我行誠信服務(wù) 的體現(xiàn)。如果爭議能夠得到很好的解決，客戶的滿意度和忠誠度 可能得到很大提高。1. 基本要求。（1）在處理與客戶的爭議過程中，臨柜員工應(yīng)保持克制， 用良好的態(tài)度認(rèn)真對待與客戶的爭議，耐心向客戶作出解釋，盡 力消除客戶疑問，防止事態(tài)惡化和擴(kuò)大。（2）當(dāng)臨柜員工無法處理爭議時，網(wǎng)點其他員工切忌以多 對少、七嘴八舌，給客戶造成不必要的心理壓力和反感，而應(yīng)由

32、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或支行行長出面客觀高效地處理爭議。（3）處理爭議過程中，負(fù)責(zé)人應(yīng)主動表明身份，并將客戶帶 到辦公室，以免造成圍觀、擁擠，影響正常業(yè)務(wù)的辦理。如果員 工失去自制，負(fù)責(zé)人應(yīng)安排其回避，但不能斥責(zé)員工。（4）負(fù)責(zé)人應(yīng)先耐心傾聽客戶對爭議原因和過程的陳述以及 對爭議的處理要求。聽取陳述時，要保持態(tài)度認(rèn)真誠懇，不要隨意打斷客戶，不要輕易下結(jié)論。在聽取客戶陳述后應(yīng)盡量將客戶 勸離網(wǎng)點，告之客戶：“我行將迅速查明情況，并在 （時間） 內(nèi)給您答復(fù)，請您留下聯(lián)系方式?！?.服務(wù)要點。（1）發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)該沉著冷靜的按照假幣相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處 理。在此基礎(chǔ)上，耐心向客戶說明假幣特征，宣傳反假知識，說 明人民銀

33、行有關(guān)規(guī)定。（2）柜員辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時，全部操作過程應(yīng)在客戶和監(jiān)控 可視范圍內(nèi)進(jìn)行，如果沒有處理完畢，不能隨意離崗。第四節(jié)暫停服務(wù)第二十四條 網(wǎng)點由于線路故障、員工離柜等原因暫停辦理 業(yè)務(wù)，會為客戶帶來不便。因此，當(dāng)業(yè)務(wù)暫停辦理時，必須給客 戶一個合理的解釋，并對此作出周到細(xì)致的安排，將客戶由此產(chǎn) 生的不滿降到最低。（一）基本要求。1. 柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，原則上不能接聽電話。如果因業(yè) 務(wù)原因必須接聽，應(yīng)將正在辦理的業(yè)務(wù)處理完畢，并在取得下一位客戶同意后接聽，且原則上時間不應(yīng)超過一分鐘，應(yīng)說：“對不起，請稍候”。2. 柜員因合理原因需要離柜，原則上應(yīng)選擇本柜無客戶排隊 的時候。如果已有客戶在排隊等候，柜員應(yīng)辦理完該筆業(yè)務(wù)后方 能離柜，并在窗口擺放暫停服務(wù)提示牌。3. 網(wǎng)點因線路或設(shè)備等客觀原因不能辦理業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)按統(tǒng)一口徑向客戶解釋：“網(wǎng)點因通訊故障，暫時無法營業(yè)，正在 搶修，請稍等，我們將盡快為您辦理業(yè)務(wù)”；對急