細(xì)化退費(fèi)分析與控制助力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

1、細(xì)化退費(fèi)分析與控制助力構(gòu)建和諧醫(yī) 患關(guān)系劉慧淮安市第一人民醫(yī)院財(cái)務(wù)處摘要：醫(yī)患關(guān)系近年來發(fā)生了一些質(zhì)的改變，從開始的信任到目前的相互猜疑，“看 病難、看病貴”成為群眾對(duì)衛(wèi)生工作反映最強(qiáng)烈的問題。通過對(duì)不同原因退費(fèi)情 況的統(tǒng)計(jì)與分析，有助于找出醫(yī)院精細(xì)化管理的著力點(diǎn)，通過改善相應(yīng)的服務(wù) 流程及考核方式，不斷減少退費(fèi)總量，既是醫(yī)院精益管理理念的重要體現(xiàn)，更 有助于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。關(guān)鍵詞： 退費(fèi)管理;醫(yī)患關(guān)系;國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于城市公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見中明確指出：到 2017年，城市公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)全面推開，醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長(zhǎng)得到有效 控制，衛(wèi)生總費(fèi)用增幅與本地區(qū)生產(chǎn)總值增幅相協(xié)調(diào);

2、群眾滿意度明顯提升，就 醫(yī)費(fèi)用負(fù)擔(dān)明顯減輕。在新形勢(shì)下既要做到讓醫(yī)改政策落地有聲又要保證醫(yī)院的 運(yùn)營(yíng)平穩(wěn)有序，精細(xì)化管理、不斷強(qiáng)化內(nèi)涵品質(zhì)建設(shè)成為醫(yī)院管理者們?nèi)找骊P(guān)注 的問題。作為戻院收入管理的重要組成部分，加強(qiáng)退費(fèi)管理、通過退費(fèi)原因及結(jié) 構(gòu)分析不僅有助于發(fā)現(xiàn)精細(xì)化管理的著力點(diǎn)，更有助于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。一、新形勢(shì)下加強(qiáng)退費(fèi)原因及結(jié)構(gòu)分析、細(xì)化退費(fèi)流程管理的必要性據(jù)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)院全年門診退費(fèi)額約占門診年收入的1. 5%-2%o醫(yī)院在注重收費(fèi)管 理、規(guī)范收費(fèi)行為的同時(shí)，更要重視退費(fèi)管理，防止陜?cè)菏杖肓魇?，使陜?cè)航?jīng)營(yíng) 活動(dòng)規(guī)范地運(yùn)行:一方面是退費(fèi)可能涉及到經(jīng)治醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)技科室、門診部、 醫(yī)保處等部

3、門，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的處理不當(dāng)都有可能讓醫(yī)院面臨收入流失的風(fēng)險(xiǎn)， 同時(shí)整個(gè)退費(fèi)流程對(duì)患者而言意味著需要到多部門簽字、重復(fù)窗口排隊(duì)等，直接 影響了患者的就醫(yī)感受，加劇了醫(yī)患發(fā)生矛盾的風(fēng)險(xiǎn)"一方面財(cái)務(wù)核算要求與 患者的票據(jù)遺失等特殊情況下的退費(fèi)問題既容易造成患者并未接受或不需接受 相關(guān)檢查或治療，同吋也融資激化醫(yī)患矛盾。二、現(xiàn)階段退費(fèi)原因及結(jié)構(gòu)分析 通過對(duì)退費(fèi)票據(jù)的梳理我們了解到退費(fèi)的產(chǎn)生原因主要有以下幾類:患者拒絕付 款、患者付費(fèi)后拒絕檢查（取藥）、因患者自身因素不能檢查（治療）、檢查等 待時(shí)間長(zhǎng)及因醫(yī)護(hù)重復(fù)開具醫(yī)囑或信息系統(tǒng)故障造成重復(fù)收費(fèi)等。通過對(duì)收費(fèi)系 統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，在系統(tǒng)中增加了退費(fèi)

4、原因鉤選這一環(huán)節(jié)，經(jīng)過按月以執(zhí)行科室為 單位對(duì)退費(fèi)金額及退費(fèi)原因進(jìn)行近一年的匯總統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn):從退費(fèi)原因來看，患者 拒絕付費(fèi)及付費(fèi)后拒絕取藥（檢查、治療）的占比較高;從總量構(gòu)成情況來看， 藥費(fèi)、mr、ct等大型設(shè)備檢查費(fèi)等占比較高，其中藥品退費(fèi)通常約占退費(fèi)總額 的20%甚至更多。在住院患者退費(fèi)中，占比最大的依然是藥費(fèi)。造成上述情況的原因主要有：醫(yī)患溝通缺失。雖然分級(jí)診療工作正在推進(jìn)，但fi前患者對(duì)基層醫(yī)療的認(rèn)可度仍 然較低。有數(shù)據(jù)表明，城市大醫(yī)院門診病人中有53%是不必在大醫(yī)院就診的，在 基層i矢療機(jī)構(gòu)即可解決?；颊哌^度集中在三級(jí)陜?cè)?，?dǎo)致“看病難”現(xiàn)象依然突 出。醫(yī)生工作量較大，長(zhǎng)期超負(fù)荷的工作

5、導(dǎo)致他們?cè)诿鎸?duì)病人時(shí)缺乏時(shí)間與患者 充分溝通。通過調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，部分門診?？泼總€(gè)醫(yī)生的日門診量高達(dá)百人以上, 同時(shí)因種種客觀原因在醫(yī)生接診過程屮未能很好的實(shí)現(xiàn)“一醫(yī)一患”，醫(yī)生在 了解患者的主訴后即為之開具檢查、藥品醫(yī)囑，無暇給予患者足夠的告知，更無 暇與患者溝通、了解其是否為之后的檢查、治療做好了充分的心理、時(shí)間及物質(zhì) 準(zhǔn)備。多重因素導(dǎo)致的信任缺失。這是觸發(fā)和加速醫(yī)患關(guān)系緊張的重要驅(qū)動(dòng)因素，經(jīng)常 出現(xiàn)的一個(gè)現(xiàn)像是醫(yī)生為了避免不必要的糾紛和孑盾，較多的考慮醫(yī)院和自身 的利益而自我保護(hù)性的開具更多的檢查項(xiàng)目，忽視了在診療過程中滿足患者的 需求也就是提供準(zhǔn)確無誤的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一現(xiàn)象從一定程度上延長(zhǎng)

6、了患者檢查排 隊(duì)等候吋間，助推了 “三長(zhǎng)一短”的惡性循環(huán)。三、對(duì)未來退費(fèi)管理的一點(diǎn)思考（一）立足現(xiàn)狀，多層面、多渠道入手減少不合理退費(fèi)1合理控費(fèi)。醫(yī)院層面應(yīng)進(jìn)一步嚴(yán)格“三合理”規(guī)范管理，對(duì)藥品、耗材用量進(jìn) 行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，嚴(yán)控“藥占比”，強(qiáng)化對(duì)大型設(shè)備檢查陽性率的考核，對(duì)大額處 方、大額費(fèi)用的病例進(jìn)行合理性審查，結(jié)合諸如“遠(yuǎn)離冋扌ii、廉潔從醫(yī)”等為主 題的清風(fēng)行動(dòng)的開展，合理控制患者次均費(fèi)用，從源頭入手減少不合理退費(fèi)。2. 改善門診診室就診秩序。通過分級(jí)診療制度的不斷推進(jìn)，從合理控制門診專家 號(hào)號(hào)源、增派出診專家入手，結(jié)合電子叫號(hào)系統(tǒng)的使用及候診護(hù)士的盡職管理， 力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)門診診室“一醫(yī)一患”，還

7、醫(yī)牛、患者一個(gè)良好的診療環(huán)境，讓醫(yī)患有 合理的吋間進(jìn)行充分溝通。3. 優(yōu)化檢查預(yù)約方式。通過對(duì)信息系統(tǒng)的改造優(yōu)化大型設(shè)備檢查的預(yù)約流程，實(shí) 現(xiàn)醫(yī)生在電子病歷系統(tǒng)中開具檢查時(shí)系統(tǒng)自行提示目前該項(xiàng)檢查的排隊(duì)人數(shù)及 預(yù)計(jì)檢查時(shí)間，讓患者有更足夠的心理預(yù)期和充分的選擇自主權(quán)，避免出現(xiàn)患 者到收費(fèi)窗口交費(fèi)后因預(yù)約等候時(shí)間長(zhǎng)又去窗口排隊(duì)退費(fèi)的現(xiàn)像。4. 對(duì)重復(fù)開方等主觀原因造成的退費(fèi)強(qiáng)化績(jī)效考核。通過定期梳理退費(fèi)情況，對(duì) 頻繁出現(xiàn)重復(fù)開方、操作失誤重復(fù)記賬的情況給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)處罰，借此增強(qiáng)相 關(guān)人員的責(zé)任意識(shí)、提高工作效益。（二）進(jìn)一步優(yōu)化收費(fèi)系統(tǒng)，通過全面推開電子中請(qǐng)單的使用，實(shí)現(xiàn)經(jīng)臨床、醫(yī) 技科室確認(rèn)過的收費(fèi)信息無法從系統(tǒng)內(nèi)操作退費(fèi)，從而防止收入流失。參考