一、維護(hù)消費者的

1、一、維護(hù)消費者的合法權(quán)益，一、維護(hù)消費者的合法權(quán)益，增強消費信心增強消費信心 【熱點背景【熱點背景】 2013年10月25日, 十二屆全國人大常委會第五次會議表決通過了關(guān)于修改中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法的決定。這是自該法1993年頒布后的首次修改，新消費者權(quán)益保護(hù)法將于2014年3月15日起施行。1 1關(guān)于退貨關(guān)于退貨 消費者承擔(dān)退貨運費消費者承擔(dān)退貨運費 新消保法規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。 消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi) 返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；

2、經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。 2 2關(guān)于保密關(guān)于保密 禁止泄密消費信息禁止泄密消費信息 修改后的法律強調(diào)，經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄密、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。同時規(guī)定，經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。 3 3關(guān)于賠償關(guān)于賠償 精神損失賠償入法精神損失賠償入法 新修改的法律還規(guī)定，經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第49條、第51條等法律規(guī)定

3、賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。對經(jīng)營者提供商品或服務(wù)欺詐行為的，處罰從現(xiàn)行規(guī)定的“退一賠一”提高到新修改的“退一賠三”。 其中該法第49條和第51條規(guī)定的“損失”，不僅包括人身傷害損失、財產(chǎn)損失，還包括精神損失。 4 4關(guān)于維權(quán)關(guān)于維權(quán) 由經(jīng)營者證明產(chǎn)品無瑕由經(jīng)營者證明產(chǎn)品無瑕 新修改的法律還規(guī)定了“舉證責(zé)任倒置”，由經(jīng)營者來證明自己的產(chǎn)品沒有瑕疵，而經(jīng)營者若不能證明商品沒有瑕疵就要擔(dān)責(zé)。所以，這一條款對保護(hù)消費者是非常有利的。1消費者權(quán)益保護(hù)法保障我國消費者享有哪些權(quán)消費者權(quán)益保護(hù)法保障我國消費者享有哪些權(quán)利？利？ （1 1）、人身、財產(chǎn)安全權(quán)。）、人身、財產(chǎn)安全權(quán)。 （

4、2 2）、知悉權(quán)。）、知悉權(quán)。 （3 3）、自主選擇權(quán)。）、自主選擇權(quán)。 （4 4）、公平交易權(quán)。）、公平交易權(quán)。 （5 5）、求償權(quán)。）、求償權(quán)。 （6 6）、結(jié)社權(quán)。（）、結(jié)社權(quán)。（7 7）、受教育權(quán)。）、受教育權(quán)。（8 8）、受尊重權(quán)。（）、受尊重權(quán)。（9 9）、監(jiān)督權(quán)。）、監(jiān)督權(quán)。2頒布新修改后的消費者權(quán)益保護(hù)法有何重頒布新修改后的消費者權(quán)益保護(hù)法有何重要意義？要意義？ （1 1）它為消費者提供了維護(hù)自己合法權(quán)益）它為消費者提供了維護(hù)自己合法權(quán)益的有力武器的有力武器 （2 2）為治理假冒偽劣，提高產(chǎn)品質(zhì)量提供）為治理假冒偽劣，提高產(chǎn)品質(zhì)量提供了充分的法律保障。了充分的法律保障。 (3)

5、(3)維護(hù)市場秩序，是促進(jìn)社會主義市場經(jīng)維護(hù)市場秩序，是促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的重要手段。濟(jì)健康發(fā)展的重要手段。 （4 4）有利于促進(jìn)生產(chǎn)的發(fā)展，保證社會再）有利于促進(jìn)生產(chǎn)的發(fā)展，保證社會再生產(chǎn)的順利進(jìn)行，維護(hù)社會的正常秩序，生產(chǎn)的順利進(jìn)行，維護(hù)社會的正常秩序，讓人民過上更美好的生活。讓人民過上更美好的生活。 3采用網(wǎng)絡(luò)、電視等方式購物時，消費者能否采用網(wǎng)絡(luò)、電視等方式購物時，消費者能否隨意退貨？為什么？隨意退貨？為什么？ 經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外： （一）消費者定作的； （二）鮮活易腐的； （三

6、）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品； （四）交付的報紙、期刊。 除上述所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。 消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起7日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。4 4保護(hù)個人信息安全，國家和公民自身分別保護(hù)個人信息安全，國家和公民自身分別應(yīng)怎樣做？應(yīng)怎樣做？ 國家立法機構(gòu)應(yīng)盡快制定出臺切實可行的專門保護(hù)個人信息的管理和處罰條例，嚴(yán)厲打擊泄露公民信息的行為，從源頭上堵住這個缺口。公安機關(guān)也應(yīng)成立專門的犯罪打擊部門，接受公民的報

7、案檢舉，不斷挖掘犯罪線索，與不法分子作斗爭，實現(xiàn)對相關(guān)犯罪打擊的日?；Ｒ恍┤菀壮蔀樾孤豆駛€人信息源頭的相關(guān)機構(gòu)、部門，應(yīng)建立相應(yīng)的信息保護(hù)機制，加強行業(yè)自律，完善內(nèi)部管理。同時，相關(guān)部門應(yīng)加大宣傳引導(dǎo)力度，不斷提高公民保護(hù)個人信息安全的意識。 就公民個人而言，不輕易向?qū)Ψ教峁┳约赫鎸嵲敱M的個人信息，在注冊、登記填表時也應(yīng)注意對個人信息的保護(hù)。5作為消費者，應(yīng)該怎樣維護(hù)自己的合法權(quán)益？作為消費者，應(yīng)該怎樣維護(hù)自己的合法權(quán)益？ 一、要有自我保護(hù)意識,要明白自己的權(quán)利。消費時不忘索要發(fā)票并予以妥善保管。保修卡、信譽卡、產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品合格證、警示標(biāo)志等憑據(jù)，也要保管好，以備急用。牢記維權(quán)時限

8、。二、運用維權(quán)渠道。消費者權(quán)益保護(hù)法第34條明確規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的可以通過五種途徑解決：(1)與經(jīng)營者協(xié)商和解；(2)請求消費者協(xié)會調(diào)解；(3)向有關(guān)行政部門申訴；(4)根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；(5)向人民法院提起訴訟。同時，還要注意和掌握訴訟時效。撥打電話12315、 牢記維權(quán)時限。根據(jù)國家牢記維權(quán)時限。根據(jù)國家部分商品維修更換退部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定貨責(zé)任規(guī)定，國家對部分商品維修更換退貨時，國家對部分商品維修更換退貨時間做了如下規(guī)定：（間做了如下規(guī)定：（1 1）“7 7日日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出規(guī)定。產(chǎn)品自售出之時起之時起7 7日內(nèi)發(fā)生性能故障，

9、可以選擇退貨、換日內(nèi)發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；貨或修理；“（2 2）“1515日日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起起1515日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理；（修理；（3 3）“三包有效期三包有效期”規(guī)定。三包有效期自開規(guī)定。三包有效期自開具發(fā)票之日起計算。在國家公布的第一批實施三具發(fā)票之日起計算。在國家公布的第一批實施三包的包的1818種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調(diào)、種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調(diào)、手表等的三包有效期，整機分別為半年至手表等的三包有效期，整機分別為半年至1 1年，年，主要部件為主要部件為1 1至

10、至3 3年。三包有效期應(yīng)扣除因修理年。三包有效期應(yīng)扣除因修理占用的時間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日占用的時間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日起重新計算。（起重新計算。（4 4）“3030日日”和和“5 5年年”的規(guī)定。修理的規(guī)定。修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能正常使用者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能正常使用3030日以上。日以上。生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5 5年內(nèi)繼續(xù)提供符合年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。技術(shù)要求的零配件。 訴訟時效。根據(jù)我國民法通則的有關(guān)規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財物丟失或者毀損的訴訟時效期間為一年；因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時效期間為兩年。

11、據(jù)此，當(dāng)消費者的權(quán)益受到侵害時，一定要及時地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會輸?shù)艄偎尽?近年來相繼發(fā)生“毒奶粉”、“瘦肉精”、“地溝油”、“彩色饅頭”、皮革奶等事件，這些惡性的食品安全事件足以表明，誠信的缺失、道德的滑坡已經(jīng)到了何等嚴(yán)重的地步。一個國家，如果沒有國民素質(zhì)的提高和道德的力量，絕不可能成為一個真正強大的國家、一個受人尊敬的國家。溫總理曾透過與網(wǎng)民交流互動向開發(fā)商“喊話”：你們身上也應(yīng)該流著道德的血液。溫總理的這一席話，“喊”出了人民的心聲，贏得眾人的一片掌聲，也令“道德血液”成為熱門詞匯。1.一系列的惡性食品安全事件侵犯了消費者的哪些權(quán)利？ 安全權(quán)安全權(quán)知情權(quán)知情權(quán)公平交易權(quán)公平

12、交易權(quán)2.如何讓商人的血液中盈蕩著“道德血液”？ 答：要堅持依法治國，加強立法、執(zhí)法，依法打擊不法商人。 要對商人加強法制意識和道德意識教育，做到誠信經(jīng)商、合法經(jīng)商。 要充分發(fā)揮群眾和新聞媒體的監(jiān)督作用，積極揭露昧良心的商人。3從“毒奶粉”到“彩色饅頭”，說明了什么？ 說明了我國部分食品存在重大安全隱患，嚴(yán)重影響了人民群眾的生命健康；人們的誠信意識、社會責(zé)任感（或思想道德水平）有待提高。4. 制假售假有哪些危害？ （1）侵犯了消費者的合法權(quán)益（人身、財產(chǎn)安全權(quán)、知悉真實情況權(quán)、公平交易權(quán)）和公民的生命健康權(quán)；（2）損害其他合法生產(chǎn)者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，破壞了社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序；（3）敗壞社會

13、風(fēng)氣，產(chǎn)生信任危機，破壞了社會穩(wěn)定。5請對生產(chǎn)質(zhì)量不合格食品（或其他商品）的企業(yè)的行為作簡要評析。 這是一種違反產(chǎn)品質(zhì)量法、消費者權(quán)益保護(hù)法等法律的違法行為。違反了誠信原則，破壞了社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序，侵犯了消費者的安全權(quán)、公平交易權(quán)、知悉權(quán)等，應(yīng)受到法律制裁和道德譴責(zé)。企業(yè)必須按照產(chǎn)品質(zhì)量法等法律中有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的各項規(guī)定，嚴(yán)格規(guī)范自己的行為，生產(chǎn)出品質(zhì)合格的產(chǎn)品。6我們消費者在商品交易過程中和商品交易之后分別應(yīng)怎樣做？ 在交易過程中，我們要充分運用自己的消費知識和法律知識，保持應(yīng)有的警惕，盡量不給不法經(jīng)營者以可乘之機，防止侵權(quán)行為的發(fā)生。交易后，如有侵權(quán)行為發(fā)生，我們則應(yīng)勇敢地用法律武器維護(hù)

14、自己的合法權(quán)益，也使不法經(jīng)營者顯露原形，受到懲治。7你認(rèn)為怎樣才能恢復(fù)消費者的消費信心？ 完善消費領(lǐng)域的法律法規(guī)。堅決依法嚴(yán)懲消費領(lǐng)域的違法行為，切 實維護(hù)消費者的合法權(quán)益。生產(chǎn)者和經(jīng)營者誠信守法。消費者要積 極與違法行為做斗爭，凈化消費環(huán)境。8 8為了營造良好的食品消費環(huán)境，國家、生產(chǎn)經(jīng)營者、為了營造良好的食品消費環(huán)境，國家、生產(chǎn)經(jīng)營者、消費者各應(yīng)怎么消費者各應(yīng)怎么 做？（對解決食品安全問題的建議或?qū)ψ觯浚▽鉀Q食品安全問題的建議或?qū)Σ撸┎撸?國家：規(guī)范食品生產(chǎn)經(jīng)營活動，加強對食品安全的有效監(jiān)管；健國家：規(guī)范食品生產(chǎn)經(jīng)營活動，加強對食品安全的有效監(jiān)管；健全與全與 強化行政問責(zé)制度，嚴(yán)格懲處責(zé)

15、任人的違法行為；加強對強化行政問責(zé)制度，嚴(yán)格懲處責(zé)任人的違法行為；加強對全社會的誠信全社會的誠信 教育，加快食品安全信用體系和行業(yè)自律體系建教育，加快食品安全信用體系和行業(yè)自律體系建設(shè)，完善食品安全的長設(shè)，完善食品安全的長 效機制。效機制。 社會：加強輿論監(jiān)督力度，保證公民的知情權(quán)；生產(chǎn)、經(jīng)營者依社會：加強輿論監(jiān)督力度，保證公民的知情權(quán)；生產(chǎn)、經(jīng)營者依法誠法誠 信經(jīng)營，不制售劣質(zhì)有害食品；保證人民群眾食品安全和信經(jīng)營，不制售劣質(zhì)有害食品；保證人民群眾食品安全和身體健康，自覺維護(hù)社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序生產(chǎn)。身體健康，自覺維護(hù)社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序生產(chǎn)。 經(jīng)營者：要牢固樹立法制觀念和社會效益第一的觀念，以確保食經(jīng)營者：要牢固樹立法制觀念和社會效益第一的觀念，以確保食品安全為前提抓好生產(chǎn)經(jīng)營，絕不以犧牲消費者的生命為代價獲品安全為前提抓好生產(chǎn)經(jīng)營，絕不以犧牲消費者的生命為代價獲取利潤；要取利潤；要 強化食品安全第一責(zé)任人觀念，切實承擔(dān)保障食品強化食品安全第一責(zé)任人觀念，切實承擔(dān)保障食品安全的社會責(zé)任；經(jīng)營者應(yīng)誠信經(jīng)營，杜絕假貨。安全的社會責(zé)任；經(jīng)營者應(yīng)誠信經(jīng)營，杜絕假貨。 消費者：增強自己的判斷能力和選擇能力；主動學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)消費者：增強自己的判斷能力和選擇能力；主動學(xué)