正興豪園管理中心工作手冊(cè)

1、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程物業(yè)部文件編號(hào)：rr0211h001版本號(hào)：a/a第1頁共23頁正 興 豪 園 管 理 中 心 工作 手 冊(cè)正興物業(yè)管理有限公司dongguan xx property management ltd. 00 a年十二月修訂標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程物業(yè)部文件編號(hào)：rr0211h001版本號(hào)：a/a第2頁共23頁管理中心管理框架圖3管理中心運(yùn)作程序4管理中心主任崗位職責(zé)4物業(yè)助理崗位職責(zé)5入伙辦理規(guī)程5接待規(guī)程7業(yè)戶投訴與申請(qǐng)維修程序 8住戶投訴處理工作規(guī)程9有償服務(wù)規(guī)程9回訪規(guī)程9代訂報(bào)刊工作規(guī)程9公共場(chǎng)所使用管理規(guī)程10日常巡查工作規(guī)程11停車場(chǎng)租賃辦理規(guī)程12鑰匙管理規(guī)程12租戶辦理遷入程序

2、14裝修單位辦理臨時(shí)動(dòng)火程序15施工人員出入證辦理程序16裝修單位辦理加班程序17住戶辦理住戶證程序18住戶辦理停車證的程序19住戶辦理家居維修報(bào)修程序20租戶辦理遷出小區(qū)程序21住戶辦理物品放行程序22二次裝修程序23附件：物業(yè)部工作表格標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程物業(yè)部文件編號(hào)：rr0211h001版本號(hào)：a/a正興豪園管理中心管理中心運(yùn)作程序第3頁共23頁標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程物業(yè)部文件編號(hào)：rr0211h001版本號(hào)：a/a第4頁共23頁一. 目的明確管理中心各項(xiàng)工作的開展和各崗位工作的安排，保證管理運(yùn)作的有效性。二. 適用范圍適用于管理中心的管理運(yùn)作。三. 職責(zé)管理中心主任崗位職責(zé)一. 管理中心主任在總經(jīng)理領(lǐng)

3、導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織、安排物業(yè)管理中心的各項(xiàng)工作，定 期及不定期主持召開管理中心工作例會(huì)，提出問題及改進(jìn)意見，并負(fù)責(zé)改進(jìn)工 作之落實(shí)。二. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)管理中心工作中有關(guān)重大業(yè)主投訴等事項(xiàng)，并向總經(jīng)理匯報(bào)。三. 執(zhí)行政府部門有關(guān)政策、法規(guī)及本小區(qū)管理規(guī)則，如業(yè)主公約、住戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)等規(guī)定，并督促業(yè)主/住戶遵守執(zhí)行。四. 負(fù)責(zé)做好社區(qū)文化的推廣工作計(jì)劃，并跟進(jìn)落實(shí)有關(guān)活動(dòng)的開展事項(xiàng)。五. 不定期巡視小區(qū)內(nèi)各區(qū)域，并對(duì)公共設(shè)施、設(shè)備之維修和治安等有關(guān)部門提出 改進(jìn)意見。六. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督下屬員工的工作，并向領(lǐng)導(dǎo)提出下屬員工職位的升、降建議。七. 跟進(jìn)、落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。八. 定期向總經(jīng)理匯報(bào)

4、本部門工作情況。九. 完成總經(jīng)理臨時(shí)安排的其它工作。物業(yè)部物業(yè)助理崗位職責(zé)在管理中心主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本小區(qū)住宅之分管工作，并負(fù)責(zé)落實(shí)、執(zhí)行。二. 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主收樓手續(xù)，并負(fù)責(zé)整理業(yè)主資料、檔案。三. 受理住戶之電話、書面及口頭之投訴事項(xiàng)，并對(duì)事項(xiàng)記錄、整理分類，并向其 它部門發(fā)出住戶投訴處理聯(lián)系單并上報(bào)管理中心主任。四. 向住戶解釋說明管理公司的有關(guān)管理工作細(xì)則、管理公約、住戶手冊(cè)等。五. 協(xié)助各部門聯(lián)系客戶，處理有關(guān)方面的管理工作。六. 負(fù)責(zé)接待小區(qū)住戶二次裝修申報(bào)，跟進(jìn)落實(shí)有關(guān)審批手續(xù)，并對(duì)有關(guān)裝修單位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程物業(yè)部文件編號(hào)：rr0211h001版本號(hào)：a/a第5頁共23頁的申請(qǐng)做好記

5、錄、整理分類、存檔。七.負(fù)責(zé)接待小區(qū)住戶管道煤氣、住戶證等項(xiàng)目的辦理申請(qǐng)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或管理公司臨時(shí)安排的其他工作。九. 負(fù)責(zé)物業(yè)部的文秘、接待及跟進(jìn)工作。十.負(fù)責(zé)協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)管理中心主任。十一.負(fù)責(zé)監(jiān)管小區(qū)清潔、綠化管理工作。十二.注意本人含儀表、著裝整齊，嚴(yán)格遵守小區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度。運(yùn)作程序入伙辦理規(guī)程業(yè)主由物業(yè)助理禮貌迎接，并安排入坐，為業(yè)主送上茶水。物業(yè)助理核對(duì)入 伙收樓通知書中的預(yù)約日期、時(shí)間、單位號(hào)碼、業(yè)主姓名等，經(jīng)確認(rèn)無誤后 在業(yè)主收樓流程表中填寫清楚。二. 確認(rèn)業(yè)主身份時(shí)須出示的證件、資料有：1. 發(fā)展商發(fā)出的入伙收樓通知書2. 業(yè)主

6、身份證/護(hù)照原件，如非業(yè)主前來辦理，需帶業(yè)主委托書及業(yè) 主身份證復(fù)印件。3. 中國司法部委托辦理內(nèi)地公證文書的香港律師樓開出的委托書或東莞 公證處開出的授權(quán)委托公證書*4. 營業(yè)執(zhí)照/商業(yè)登記證（公司業(yè)主）5. 法人代表證明書（公司業(yè)主）6. 法人代表授權(quán)委托書/董事會(huì)記錄（授權(quán)委托）（公司業(yè)主）*7. 公司印章（公司業(yè)主）四. 以公司名義購房者須另行出示上述4、5、6、7項(xiàng)資料，帶*項(xiàng)為境外買家須出 示的資料。五. 業(yè)主當(dāng)場(chǎng)填寫、簽訂的文件有：1. 業(yè)主/住戶聯(lián)系表2. 業(yè)主公約承諾書標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程物業(yè)部文件編號(hào)：rr0211h001版本號(hào)：a/a第6頁共23頁3. 收樓資料移交清單4. 消防

7、安全責(zé)任書5. 收樓記錄表六. 發(fā)給業(yè)主的文件有：1. 業(yè)主公約、住戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)七. 物業(yè)助理確認(rèn)業(yè)主身份后通知財(cái)務(wù)前來辦理繳費(fèi)手續(xù)。八. 業(yè)主須繳納的費(fèi)用有：1. 管理費(fèi)預(yù)繳費(fèi)用2. 水、電、煤氣周轉(zhuǎn)金3. 住戶證工本費(fèi)4. 裝修按金5. 清運(yùn)磚泥費(fèi)6. 裝修垃圾費(fèi)九. 移交單元內(nèi)所有鎖匙、車庫搖控器及家居防盜系統(tǒng)。十. 業(yè)主繳交所有費(fèi)用后，物業(yè)助理與工程部人員陪同業(yè)主去驗(yàn)樓及抄錄水表、電 表、煤氣表底數(shù)。業(yè)主看完自有房屋后，物業(yè)助理請(qǐng)業(yè)主在業(yè)主收樓記錄表 上簽名。十一 如業(yè)主對(duì)別墅有要求修葺項(xiàng)目時(shí)，可填寫修葺通知書并辦理鑰匙托管手續(xù)。 十二.管理中心人員歡送業(yè)主離去，表示隨時(shí)歡迎業(yè)主的

8、咨詢。接待規(guī)程一. 住戶走到管理公司辦公室時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)起身“笑臉”相迎，先問好如“先生 /小姐您好”，“我可以幫到你嗎？"二. 住戶需要報(bào)修時(shí)，物業(yè)助理認(rèn)真聽取住戶提出咨詢問題或查找資料，物業(yè)助理 應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下j如果查找時(shí)間過長，應(yīng)說“對(duì)不起， 讓您久等了三. 住戶到管理公司主動(dòng)提出咨詢問題或查找資料，物業(yè)助理應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我盡 快幫您查找一下如果查找時(shí)間過長，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了 j四. 如有訪客到訪，物業(yè)助理應(yīng)起身“笑臉”相迎，要先問好，注意講“請(qǐng)問先生標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程物業(yè)部文件編號(hào)：rr0211h001版本號(hào)：a/a第7頁共23頁/小姐找哪一位？”儲(chǔ)問先生

9、/小姐貴姓?”等，必要時(shí)帶路引見。五. 住戶/訪客離別時(shí)，要主動(dòng)講“再見”。六. 所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。七. 接聽電話應(yīng)先講“您好”及報(bào)“正興物業(yè)”。必要時(shí)將住戶提及的問題在住 戶電話投訴意見登記表上做好記錄，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。丿與住戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時(shí)，通話要簡潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并讓 對(duì)方先掛斷電話后才算通話完全畢。業(yè)主投訴與申請(qǐng)維修程住戶投訴處理工作規(guī)程一. 物業(yè)助理接到住戶的投訴時(shí)，應(yīng)在住戶投訴意見登記表上做好記錄，如在 本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的，應(yīng)盡快解決。否則，應(yīng)及時(shí)向管理中心主任匯報(bào), 由管理中心主任落實(shí)處理。二. 住戶所投訴內(nèi)容超出本部門處理權(quán)限的應(yīng)填

10、寫住戶投訴處理聯(lián)系單，由管 理中心主任落實(shí)處理。三. 物業(yè)助理接到住戶的報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)登記住戶投訴意見登記表，登記內(nèi) 容包括住戶名稱、地點(diǎn)、報(bào)修內(nèi)容、聯(lián)系電話或預(yù)約維修時(shí)間，同時(shí)通知工程 部處理。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程物業(yè)部文件編號(hào)：rr0211h001版本號(hào)：a/a第9頁共23頁有償服務(wù)規(guī)程一. 物業(yè)助理接到業(yè)主對(duì)清潔、綠化、洗衣等方面有服務(wù)需求時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)講“多謝您給我們?yōu)槟?wù)的機(jī)會(huì)”等客氣用語，記下業(yè)主需要的事項(xiàng)、日期及要求內(nèi)容，并承諾業(yè)主盡快安排有關(guān)部門上門服務(wù)。i訪規(guī)程物業(yè)部每月按照住戶投訴意見登記表，對(duì)有效投訴100%進(jìn)行回訪。物業(yè)部每月下旬把本月報(bào)修單匯總，安排人員對(duì)報(bào)修服務(wù)進(jìn)行回訪

11、。三.回訪工作采取與住戶交談或致電，誠心聽取住戶意見，檢查被服務(wù)提供維修的 設(shè)施等綜合方式進(jìn)行。四.物業(yè)部對(duì)回訪資料和記錄進(jìn)行統(tǒng)一管理。代訂報(bào)刊工作規(guī)程一. 住戶到管理公司要求幫忙代訂報(bào)刊，物業(yè)助理應(yīng)問清楚該住戶須訂報(bào)刊名稱, 訂報(bào)刊的起止日期。并在代訂報(bào)刊登記表上做好記錄。二. 物業(yè)助理根據(jù)需要及時(shí)聯(lián)系報(bào)刊單位派人來管理公司同住戶簽訂協(xié)議。三. 物業(yè)助理每個(gè)月的月底把代訂報(bào)刊登記表之本月所登記內(nèi)容，復(fù)印一份送正門保安崗位處，保安員可依據(jù)登記表上記錄之名稱同送報(bào)刊工作人員核對(duì)數(shù)量, 并及時(shí)把報(bào)刊投入信箱。公共場(chǎng)地使用管理規(guī)程一. 保安員應(yīng)注意住戶有否在路面、綠化帶、水道等公共場(chǎng)地棄置垃圾或雜物

12、，發(fā) 現(xiàn)此情況出現(xiàn)應(yīng)立即予于制止并及時(shí)向物業(yè)部匯報(bào)。二. 物業(yè)助理/主任在日常工作中應(yīng)留意住戶有無違反管理規(guī)定在公共場(chǎng)地、外墻 或鐵欄桿處掛衣物、標(biāo)語、廣告牌的情況出現(xiàn)。三. 住戶未向管理公司提出申請(qǐng)，私自占用公共場(chǎng)地或有違反規(guī)定的行為，管理公 司將予以制止，或責(zé)令限期糾正。四. 如住戶有特殊情況需臨時(shí)占用或使用公共場(chǎng)地時(shí)，住戶可在不違反消防安全標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程物業(yè)部文件編號(hào)：rr0211h001版本號(hào)：a/a第10頁共23頁管理?xiàng)l例和小區(qū)美觀整齊和市容觀瞻的前提下根據(jù)有償使用的原則，以書面 形式向物業(yè)管理部提出申請(qǐng)。物業(yè)助理/主任在符合物業(yè)管理?xiàng)l例、有關(guān)法 規(guī)的原則下對(duì)住戶的申請(qǐng)進(jìn)行初審，（并在

13、公共場(chǎng)地臨時(shí)占用登記表上做 好記錄）初審?fù)戤?，?bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核。五. 對(duì)違反公共場(chǎng)地使用規(guī)定的損壞公共場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備者，物業(yè)助理/主任將責(zé)令 其拆除、清理違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出 相應(yīng)的處罰。六. 如使用公共場(chǎng)地有違城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例的，由執(zhí)法機(jī)關(guān)對(duì)責(zé)任 人作出處罰。七 物業(yè)助理在日常生活中應(yīng)注意公共場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn) 象應(yīng)及時(shí)予以制止，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出處理。丿物業(yè)助理對(duì)二次裝修進(jìn)行監(jiān)督。督促住戶、裝修單位做好消防應(yīng)急措施和預(yù)防 工作。對(duì)違反規(guī)定改動(dòng)鋪位結(jié)構(gòu)、水電設(shè)施、消防器具及其它公共設(shè)備的，除 責(zé)令其恢復(fù)原狀外，并給予相應(yīng)的處罰。

14、常巡查工作規(guī)程一彳主m 士/冃/口1. 會(huì)所、地面、墻壁、天花、燈飾、玻璃、幕墻及門、門框、垃圾桶等項(xiàng)目。2.公共衛(wèi)生間：地面、壁面、窗框、玻璃、門、門框、天花燈飾、蹲廁、小便器、洗手盆以及其它衛(wèi)生潔具。3. 外圍：地面、綠化帶、盆景、圍欄、路燈、垃圾桶。4. 標(biāo)牌：指示牌、公告欄、信箱。6. 管理公司辦公室及其他因管理工作需要的設(shè)備設(shè)施、場(chǎng)所場(chǎng)地。7. 水道、泳池：有無雜物、水質(zhì)情況及相關(guān)設(shè)備設(shè)施。8.鐘樓：地面、壁面、窗框、玻璃、門、門框、大鐘情況。9. 網(wǎng)球場(chǎng)：地面、綠化帶、指示牌及相關(guān)設(shè)備設(shè)施。10. 果園：地面、綠化帶、垃圾桶、落葉等。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程物業(yè)部文件編號(hào)：rr0211h001

15、 版本號(hào)：a/a 第行頁共23頁11具體清潔執(zhí)行檢查標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參照清潔部清潔標(biāo)準(zhǔn)。二. 消防、公共設(shè)施設(shè)備。1. 空調(diào)：風(fēng)量、溫度、噪音、異常情況。2. 燈光：亮度、維修、調(diào)整與更換。3. 疏散指示：燈光指示保持常亮。4. 給水管道：滴、漏、銹蝕。5. 排水口、管道：滴、漏、堵。6. 消防管道、消防栓：滴、漏、銹蝕。三. 住戶有違反管理公約、住戶手冊(cè)規(guī)定及廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定的事項(xiàng)。1. 大門口、或公共場(chǎng)所擺放或移置物品、雜物、垃圾。2. 因裝修改變房屋結(jié)構(gòu)、用途。3. 高空拋物。4. 外墻面貼掛標(biāo)語、衣物或其它物件。四. 其它包括本小區(qū)轄內(nèi)的公用設(shè)施、公共場(chǎng)所（地）等附屬設(shè)施。停車場(chǎng)租賃辦理規(guī)

16、程一. 住戶到物業(yè)管理部提出申請(qǐng)，要辦理停車場(chǎng)租賃手續(xù)，物業(yè)助理按有償使用原 貝ij,指引住戶填寫并簽定停車場(chǎng)車位租賃協(xié)議書、停車場(chǎng)管理規(guī)定承諾書 住戶可自由選擇租賃類別，如月卡/季卡/年卡。二. 物業(yè)助理核對(duì)停車場(chǎng)車位租賃協(xié)議書、停車場(chǎng)管理規(guī)定承諾書，明確無 誤后在停車場(chǎng)租賃協(xié)議書上做好記錄，并引領(lǐng)用戶拿取停車場(chǎng)租賃辦理 登記表到財(cái)務(wù)部繳交規(guī)定的費(fèi)用。三. 若有遺失停車卡之用戶，應(yīng)及時(shí)告訴本車場(chǎng)管理員，經(jīng)保安部、物業(yè)管理部核 查后，補(bǔ)發(fā)新卡，用戶須支付辦理新卡的工本費(fèi)。四. 物業(yè)助理每辦理一戶停車場(chǎng)租用手續(xù)即時(shí)通知停車場(chǎng)管理員，每個(gè)星期復(fù)印一 份停車場(chǎng)租賃辦理登記表交給停車場(chǎng)管理員。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)

17、規(guī)程物業(yè)部文件編號(hào)：rr0211h001版本號(hào)：a/a第12頁共23頁鑰匙管理規(guī)程一. 鑰匙接管物業(yè)管理部代表管理中心同建設(shè)單位做好鑰匙接管驗(yàn)收工作，物業(yè)部可根據(jù)各 單位之配套性能對(duì)存在的鑰匙進(jìn)行清點(diǎn)，并在鑰匙交接統(tǒng)計(jì)表上做好記錄。二. 未入伙單元鑰匙（包括未出售單元鑰匙）及業(yè)主返修托管鑰匙管理。1. 未入伙單元鑰匙（包括未出售單元鑰匙）按順序均裝在鎖匙柜中由物業(yè)助 理專管。2. 業(yè)主若委托本公司代管鑰匙，應(yīng)到物業(yè)部辦理鑰匙托管手續(xù)后由物業(yè)部專 管。3. 如其它部門因工作需要臨時(shí)領(lǐng)用鑰匙，鑰匙專管員須在鑰匙領(lǐng)用專用表 上做好記錄并簽名。正興豪園租戶辦理遷入程序租戶持有關(guān)資料到管理公司辦理遷入手

18、續(xù)1. 業(yè)主授權(quán)書2. 租賃合同租戶填寫：1 租戶聯(lián)系表2. 防火責(zé)任書3. 租戶承諾書4. 出閘業(yè)主與租戶確認(rèn)電表讀數(shù)若租戶租用發(fā)展商之物業(yè)則需簽 收鑰匙交納當(dāng)月管理費(fèi)通知管理公司止式入住h期注：為避免租戶遷入后室內(nèi)設(shè)施非人為受損，造成額外的維修費(fèi)用，建議住 戶應(yīng)與業(yè)主在租約內(nèi)注明室內(nèi)設(shè)施的保修期，否則該費(fèi)用將由住戶承擔(dān)。裝修單位辦理臨時(shí)動(dòng)火程序填寫動(dòng)火申請(qǐng)表并蓋公章v交管理公司審批繳交動(dòng)火證按v發(fā)出動(dòng)火許可證完工后v通知管理公司驗(yàn)收施工人員出入證辦理程序裝修審批及交納裝修保證金后辦理出入證1 .填寫申請(qǐng)表2. 提交身份證復(fù)印件及小1寸相 片2張3. 繳納工木費(fèi)及按金0裝修驗(yàn)收后辦理退證手續(xù)

19、1. 憑出入證及出入證收款收據(jù)到 管理中心一次性退款.2. 出入證若有遺失或施工人員違 規(guī)施工，不予退還.3. 按金退還后，工作證照片退還， 住戶身份證復(fù)印件留存.裝修單位辦理加班程序施工單位到管理公司申請(qǐng)施工單位填寫裝修加班申請(qǐng)表并加蓋物業(yè)部公章交復(fù)卬件于保安部存檔裝修單位可以加班注：所有裝修人員應(yīng)于每晚22:00前離開小iv住戶辦理業(yè)主證程序住戶到管理公司申請(qǐng)住戶填寫住戶證申請(qǐng)發(fā) 放表并加蓋公章 住戶提交身份證復(fù)印件1份 及小1寸彩照1張。v管理公司審批v管理公司辦證7住戶領(lǐng)證，簽收住戶辦理停車證的程序住戶到管理公司領(lǐng)取、填寫辦理停車證登記表管理公司審批7住戶交納有關(guān)費(fèi)用管理公司辦證v住戶領(lǐng)證、簽字注：小車、摩托車，自行車保管的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)詳見日常收費(fèi)項(xiàng) 冃一覽表。住戶辦理家居維修報(bào)修程序致電物業(yè)管理公司工程部提出收費(fèi)價(jià)格=住戶提供：1住宅房號(hào)；2. 聯(lián)系人姓名，電話;3. 預(yù)約服務(wù)時(shí)間；4. 維修內(nèi)容2住戶認(rèn)可簽字工程部維修2住戶在維修單簽收注：服務(wù)項(xiàng)冃及收費(fèi)價(jià)格詳見配套服務(wù)指南租