如何提高服務品質

1、Part 1服務質量的提高概括的說主要包括兩個方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工 作方法。二是軟件方面，亦即工作態(tài)度，處事時冷靜的思維和極高的容忍度。首先從硬件來說，工作流程應該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導客戶應該做什么。我們要有自信，相信自己并且實際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性。其次從軟件來說，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感 情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質， 提高服務質量。 在講如何提高服務意識時， 首先應該提出問題 服 務”應該怎么做？如何更

2、好的服務客戶？我們需要比客戶更了解客戶， 更清楚其產品的定位；我們要加強主動服務意識，不要等客戶來要某樣東西時才想到應該請同事幫忙快點做好； 不要給客戶不想要的東西，我們要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣； 一定要高效的完成答應客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間；保證提供給客戶任何資料的準確性。1、 積極主動服務客戶根據服務客戶的經驗，感覺到客戶比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們更希望我們無時無刻不在關心他的產品，他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務，他們更期望服務人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜。我認為在解決客戶問題時， 更應積極主動，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠有更好的辦法，

3、總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現我們的專業(yè)，我們對自己的負責，對客戶的負責。在和客戶溝通時，我們需要擺正自己的位置，服務人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。2、 做好常規(guī)服務，再做增值服務客戶對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作一一客戶服務的概念也在發(fā)生變化。我們需要打破以往的框架， 為客戶提供在我們能力和成本范圍內可以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。 但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務也有可能會給客戶留下不好的印象，比如認為我們專業(yè)還不夠等等，所以在提供增值服務的前提一定 要注意，常規(guī)服務

4、內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們力所能及，并且控制在成本范圍內的。不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓客戶看見你的成長，因為你的成長離不開他的幫助和支持，是他們給了你機會，也讓客戶覺得自豪，使我們實現雙贏”客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素，作為是客戶服務中心的核心分子，客戶服 務人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關聯，而其所表現出來的服務品質、服務精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務中心優(yōu)秀的客服人員的存在，所有的客戶服務才能更具人性、更有價值。有了以上兩大部分的準備工作后，就能夠信心百倍的投入到實際工作中，去面對形形色色的人，應對各式各樣的事，以提高服務

5、質量和服務意識，更 好的為客戶服務。Part 2隨著市場競爭的日益激烈，服務是影響顧客購買的關鍵因素 ”、服務是降低經營成本的有效途徑”已經成為很多企業(yè)尤其是服務型企業(yè)的一種共識，當我們走 進任何一個大型賣場甚至是一個小店鋪，隨時隨地我們都能看到或是聽到諸如顧客至上”、顧客就是上帝”、全心全意為顧客服務”、一切讓顧客滿意”等等服務宗旨云云。服務質量是什么？事實上，服務質量是顧客對服務過程的一種感知”也就是說它是一種 主觀意識”。它是指企業(yè)當前”所提供產品（或服務）的最終表現與顧客當前”對它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顧客對企業(yè)提供的服務（感知）與他對這家企業(yè)的服務期望接近，他的滿意程度

6、就會較高，因此他對這家企業(yè)的服務質量評價就高，反之，如果他在這家企業(yè)感受到的服務與他的期望如果差距較大，他就會產生不滿，從而對這家企業(yè)的評價很差。 服務質量的好壞與兩個要素有關：一是顧客的期望”二是顧客感知的 結果”而這種 結果”的感知來源于顧客對 服務過程”的體驗。正是因此，我們研究服務質量就必須對服務過程”進行討論。一、診斷差距診斷差距即公司對顧客的期望理解錯誤或公司感知顧客的期望”小于顧客實際的期望值，造成這種差距的直接原因是公司未能真正了解顧客的期 望。例如，對于購買電器的顧客來說，可能顧客期望的是公司能夠為他們提供質優(yōu)價廉的產品，而企業(yè)卻在售后服務上大做文章，甚至受競爭對手的影響說出

7、一些做不到的承諾（例如24小時送貨），這樣盡管企業(yè)為付出了很多努力，但是用戶最終還是不滿，對我們的服務 評價仍然很低。因為對顧客來說，他們的期望”并沒有得到 滿足”再如對于一個社區(qū)超市來說，顧客的期望可能是要求超市的提供產品豐富，種類齊全并且有質量保證的一站式購物場所，但超市可能將所有的努力都放在微笑服務之上，而忽略了產品結構的調整和對質量的控制，結果服務人員做了很大的動力，顧客仍然舍近求遠，跑到較遠處的某大型超市購物。這和病人治病的道理十分相似，一旦診斷病情有誤，即使醫(yī)院的醫(yī)療水平再高， 服務態(tài)度再好，也不可能將病人醫(yī)治成功一一這種由于公司感知的顧客期望小于顧客實際的期望而造成 服務差距我們

8、稱之為診斷差距”一個零售企業(yè)要消除診斷差距，我認為應該認真檢討和不斷改進幾下幾點：我們的消費對象是誰？我們了解他們的期望嗎？我們推出的每一項服務都是消費者所期望的并且是重要的嗎？我們通過何種渠道收集顧客信息？我們獎勵員工收集顧客信息嗎？我們做過定期的顧客滿意度調查嗎？它是哪個部門的職能？我們真的歡迎顧客投訴嗎？如何證明？我們是否做到以顧客交易的便利性、信息傳遞的快速性來改進企業(yè)組織結構，保證消費者信息的快速獲取和反映？ 二、處方差距光是有正確的病情診斷還遠遠不夠，要使病人康復，還需要醫(yī)生具有對癥下藥”的功夫。如果處方有誤，診斷再準確同樣無濟于事。同樣的道理，即使在 對顧客期望信息充分掌握的情況

9、下，服務質量標準的設計和實施計劃也可能會產生偏差而導 致服務失敗。在我們前面的例子當中，在掌握電器用戶對質優(yōu)價廉”的前提下，我們如果不能進一步提出降低成本和進價的方法，還是無法滿足顧客對 價廉”的期望，服務質量仍然是一個較大的問題。在第二個例子中，盡管超市了解到顧客期望的是一站式”購物超市，但由于采購能力（包括資金、信息等）、經營面積等限制，他們無法針對顧客的期望開出合適的 可操作性的 處方”，也就是說，他們無法達到一站式”購物的標準。 處方”的意義在于，顧客需要節(jié)省時間，你就創(chuàng)造 一站式”購物環(huán)境，顧客希望受到尊重，你就把他當成上帝，顧 客需要微笑，你絕不可給他臉色，總之，他想要什么你都能夠

10、事先有所了解并且按照他的期 望去做。沒有規(guī)矩不成方圓。處方”應該是一套科學而明確的規(guī)范化制度。要保證商品的質量就必須有一整套質量控制和標準化管理的方法；要保證公司統一的良好的視覺形象，必須對公司的VI進行系統的設計，并且明確規(guī)定每一種使用方法，包括員工必須著統一的 工裝上班等等。很多人奇怪為什么沃爾瑪的員工在顧客找不到某種產品時會帶領顧客走到他 所要尋找的產品之前，而大多數商場的工作人員只會用手一指？也有很多人納悶為什么有那 么多公司的送貨員會隨便使用顧客家里（公司）的電話，甚至連鞋都不脫就走進了顧客的家門？難道真的是這些公司的員工素質普遍比海爾的員工更低？事實上并不見得。關鍵是沃爾瑪和海爾公

11、司都明確地告訴了員工每一項服務操作的規(guī)范，而其他公司并沒有這樣做。因此,我們要想真正提高服務水平，對 服務規(guī)范”進行補補課是一定要做的， 因為這是影響服務質量的第二個重要的原因。這種因為服務標準不科學、不明確、不規(guī)范而造成的顧客感知差距，我們稱之為 處方差距”消除 處方差距”要求企業(yè)必須制定科學的服務理念、服務 標準及服務管理體系，明確服務的組織目標，并取得高層領導的支持。對處方差距的檢討我 們可以從以下幾個方面著手：公司的服務理念是什么？它的標準化解釋是什么？公司的服務理念為大多數員工所接受嗎？各個工作崗位的服務操作有進行規(guī)范化和標準化嗎？這些標準科學嗎？公司的服務設計是從顧客角度來進行的還

12、是從企業(yè)角度進行的？設計的服務規(guī)范是否與顧客期望和服務理念一致？它們會相互矛盾嗎？每一個崗位都有科學的服務規(guī)范和要求嗎？信息與流程暢通嗎？三、藥房差距企業(yè)對顧客期望有了一個準確的診斷”，并且對滿足這種期望設計了較為科學的服務標準”這為公司的服務質量奠定了一個良好的基礎。但并不足以保證公司生產出高質量的服務產品。如果沒有恰當的系統、 過程和執(zhí)行人員保證這種 標準”的規(guī)范實施和服務傳遞，在這種服務的 執(zhí)行過程”當中，服務質量仍然可能 走樣”正如醫(yī)院藥房人員看著正確 的藥方但拿錯了藥的結果一樣。事實上，任何一個公司的服務都是通過不同的人員去實施， 這使得服務變得更難以控制。這種服務人員未按標準提供服

13、務而造成的差距我們稱之為藥房差距”造成服務藥房差距的原因有很多。例如員工素質、教育力度、服務文化等等都是影響藥房差距的重要原因，除此之外，管理者能否激勵和支持員工的質量行為，甚至管理制度可能與優(yōu)質服務標準生沖突同樣重要。一個公司如果對提供優(yōu)質服務的人員激勵不夠，甚至反其道而行之， 只要與領導關系好了，就可以得到獎勵和提升，這將會大大地打擊 服務人員的積極性。很多企業(yè)都口口聲聲重視服務建設，事實上他們從未給過服務部門和服務人員獎勵和 地位”即使有，也只是把它當成公司管理中的一劑調料，絲毫不讓人感覺到 這是一項 戰(zhàn)略”更普遍的問題還在于很多公司的考核制度嚴重后天不足”他們考核員工的唯一指標就是銷售

14、額或業(yè)務量，服務”從來登不上大雅之殿。這樣的公司體制永遠都不可能建設出優(yōu)秀的服務文化。要保證服務人員按照公司的要求和計劃去執(zhí)行服務，避免在執(zhí)行過程當中出現偏差，零售企業(yè)應該注意以下幾點：避免服務標準過于復雜或苛刻；避免服務理念過于抽象的表達，以致于員工難以理解或產生歧義；重視員工培訓，增強員工服務的技能水平；對服務執(zhí)行工作進行全面的實時監(jiān)控，發(fā)現問題立即解決；建立先進的信息技術管理系統，保證管理的高效性；建立以顧客為導向的企業(yè)文化；四、療效差距診斷準確、處方無誤、藥方也沒有出現偏差，是不是就等于一定能夠讓顧客滿意？答案是否定的。在上述步驟基本無誤的情況下，顧客將會以最終感知的結果與其期望進行對

15、照，會將企業(yè)對顧客所做出的承諾與實際提供的服務進行比較。從而對公司的服務進行評價。比方說一個證券公司承諾顧客包賺不賠” 一個保健品承諾 包治百病”，顧客將會以 結果”來對照這種 承諾”衡量其服務的績效。這種最 終結果”與 顧客期望”或 公司承諾”的不符同樣將致服務質量的徹底失敗，我們稱這種差距為療效差距”避免這種療效差距零售企業(yè)要做到以下幾點：保持營銷傳播（溝通）與服務生產的一致性；加強營銷活動與服務生產的協作和內部溝通；避免承諾過高或承諾太多，避免承諾的隨意性；Part 3質量就是服務對象的滿意度或同行認可度。我們的服務質量就是態(tài)度、 技術、責任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和

16、。 其中投訴、差錯是負數，應越小。構成服務質量8個要素的解釋及要求構成服務質量的8個要素，即態(tài)度：對待顧客的態(tài)度要熱情、 周到、認真、仔細，而不是態(tài)度冷漠、 頂撞、 甚至更差；技術:是指業(yè)務水平，包括銷售流程和售后服務。責任心：就是真心實意的為顧客服務，讓顧客買的放心，用的舒心；硬件：則是設備、購物環(huán)境等；管理：就是管理人員有效地利用人力、物力和財力去實現組織目標的過程 ；亮點:就是服務亮點，服務特色或特需服務， 亮點能起到畫龍點晴作用；投訴或差錯：是負數，越小越好。以上 8個要素構成我們的服務質 量。除硬件外，其他 7個要素都可通過我們的努力而提高。首先，應該知道增強服務意識的重要性， 我們

17、要改善服務態(tài)度，提倡主動服務。應該認識到只有加強服務，才能滿 足顧客的消費需求；只有增強服務才能贏得顧客的信賴；只有增強服務，才能提高顧客的滿意 度，同時也只有增強服務， 才能體現自身價值和滿足自身需要，因為你的服務得到贊同和市場認可，你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，顧客是上帝的理念不應該是一種虛而不是的東西，真正要把顧客當作上帝來對待，做到細心、熱情、周到。但由于社會 的多元化，我們的優(yōu)良服務有時不一定能得到應有的反應或認可，我們應明白確保消費者權益不受侵犯是最根本的前提。其次，要加強內部管理的嚴格化，要保證服務人員按照公司的要求和計劃去執(zhí)行服務，避免在執(zhí)行過程當中出現偏差，

18、我們應該注意以下幾點管理細則：？避免服務標準過于復雜或苛刻；？避免服務理念過于抽象的表達，以致于服務員難以理解或產生歧義；？對服務執(zhí)行工作進行全面的實時監(jiān)控，發(fā)現問題立即解決對銷售員進行相關培訓是很重要的。銷售員和顧客的距離是最近的，如果在服務之前銷售員沒有接受過任何培訓和指導，那么當服務差錯出現時，他們就會不知如何應對不滿的顧客，在處理服務差錯時可能會不知所措， 缺乏信心，就不能決定哪一種是最 好的解決方法。所以當服務差錯出現時，如何來進行補救性服務需要一個學習的過程。最后，應重點強調避免投訴發(fā)生而不是如何解決投訴。為顧客提供售后小常識， 包括合同各項條款的解釋，讓顧客在購買過程中就將可能發(fā)

19、生的問題避免，這樣才能實現真正的優(yōu)質服務。Part 4企業(yè)間的競爭歸根結底是人才的競爭，而企業(yè)員工整體素質的高低往往是決 定企業(yè)競爭力的關鍵因素。那么企業(yè)員工的素質不高，工作無技巧、作風懶散、執(zhí)行力不足， 就創(chuàng)造不出好的業(yè)績，甚者還關系到企業(yè)的發(fā)展存亡。提高企業(yè)員工的素質途徑有很多，有培訓、有內部的傳幫帶、也有外部的參觀考察、同行間的切磋交流等。這里主要談一 下企業(yè)如何通過培訓提高員工的素質。就培訓而言，可分三類：一是社會上各色各樣的一些短期培訓班， 它主要是一些單一知識面的培訓，如推銷技巧培訓，英語培訓等；二是企業(yè)內訓，其又包括兩種：一種是企業(yè)自己組織員工進行產品、企業(yè)等專業(yè)知識的培訓，一

20、種是企業(yè)根據自身業(yè)務情況利用節(jié)假日和空閑時間請專家到內部對員工集中進行的培訓，培訓對象主要針對剛招募過來的新員工，這種培訓屬于臨陣磨刀式的培訓。這兩類培訓各有利弊，第一類雖然比較靈活，但成本較高，第二類雖與企業(yè)的實際情況結合相對緊密，但對一些深入的理論知識和營銷技巧，員工不易迅速消化和掌握。兩者最大的不足之處就是不系統、 不深入。使企業(yè)花了不少錢，提高員工素質并不理想。三是具有發(fā)展眼光的戰(zhàn)略性培訓，對企業(yè)來說，它們旨在建立一種學習性組織，系統性、全面性、由淺到深是它的最大特 點。這種培訓多涉及實戰(zhàn)的營銷理論與技能，綜合企業(yè)內部的產品、企業(yè)、行業(yè)知識的訓練，能夠在公司內部形成一種良好的學習氛圍。

21、這種培訓與實際結合比較緊密，能有效解決企業(yè)和員工提出的問題。 省營銷協會經過大量的調查，結合給企業(yè)培訓的經驗，認識到進行常年的培訓是企業(yè)提升整體素質的最好辦法，并在國內首次推出了年度性培訓。目前參加學習的百十家企業(yè)，整體業(yè)務素質都得到了較大的提升。通過評估培訓的效果發(fā)現：企業(yè)的跳槽率低了，員工的工作效率增加了，企業(yè)內部的凝聚力大了，同行間交流的頻率高了， 參觀優(yōu)秀的企業(yè)后借鑒的東西多了。針對你提出的”怎樣使消費者更快更好地接受和使用我們的產品”這個問題，其與員工素質的提高有著緊密的關系，它屬于員工提升自我素質中怎樣與 客戶溝通與交流的問題。而評價一個業(yè)務人員整體素質的高低，溝通技巧則是關鍵因素。那么怎么和顧客溝通呢？首先，業(yè)務人員應該清楚顧客認識、接受產品的過程，即從一點都不了解，到對產品有一個模糊的概念，然后到逐步了解，再到認知、接近、接受、親近、 親密，至昨中動、擁有，最后成為忠誠消費者，并產生跟隨的效應，就是不管到哪兒，都要消 費。業(yè)務人員只有了解了這個過程，才能在開展業(yè)務過程中根據消費者不同時期的消費特點 采取有針對性的營銷策略，以提高自己的工作效率。其次，業(yè)務人員應學會向