導(dǎo)游服務(wù)實習(xí)報告

1、導(dǎo)游效勞實習(xí)報告 專業(yè)實習(xí)報告 1、實習(xí)企業(yè)及崗位介紹 1、1 實習(xí)企業(yè)簡介 深圳市某某旅行社是一家專業(yè)做集團(tuán)企業(yè)會獎旅游、中老年的旅游的旅行社。專注做中老年旅游 12 年包飛機(jī)、火車、郵輪等。主要經(jīng)營業(yè)務(wù)有國內(nèi)大型旅游，東北三省、西北五省包火車專列旅游；江西井岡山、明月山旅游、；江南專線、廣西巴馬專線、廣東地接擁有廣東周邊眾多溫泉度假村獨家資源。北京雙飛、貴州游、長江郵輪、湖北、重慶游等等。公司擁有一批從事旅游多年、經(jīng)驗豐富、業(yè)務(wù)嫻熟、社會關(guān)系廣泛、老實守信的管理人員，擁有先進(jìn)的現(xiàn)代辦公設(shè)施和一批有著良好敬業(yè)精神、高素質(zhì)的專業(yè)隊伍；以精心籌劃、強(qiáng)調(diào)特色、全心效勞的經(jīng)營理念，以“人性化、專業(yè)化

2、、品質(zhì)化”為目標(biāo)，抓住機(jī)遇，對外拓展，對內(nèi)挖潛，同時與各地旅行社、酒店、車隊建立良好的合作關(guān)系和業(yè)務(wù)往來，使各類旅游產(chǎn)品更加完善，擴(kuò)大品牌美譽(yù)，實現(xiàn)跨越式開展，為顧客提供高品質(zhì)、全方位的效勞。 1、2 崗位介紹 導(dǎo)游即引導(dǎo)游覽，讓游客感受山水之美，并且在這個過程中給予游客食、宿、行等各方面幫助，并解決旅游途中可能出現(xiàn)問題的人。導(dǎo)游分為中文導(dǎo)游和外語導(dǎo)游。在我國導(dǎo)游人員必須經(jīng)過全國導(dǎo)游人員資格考試以后才能夠從業(yè)?，F(xiàn)在的導(dǎo)游一般掛靠旅行社或集中于專門的導(dǎo)游效勞管理機(jī)構(gòu)。按照具體工作內(nèi)容不同，可以分為領(lǐng)隊、全陪、地陪。 2、實習(xí)內(nèi)容 2.1 熟悉接待方案 在接到出團(tuán)任務(wù)后，去計調(diào)經(jīng)理處領(lǐng)取接團(tuán)方案書

3、。并了解旅游團(tuán)的根本情況。組團(tuán)社人姓名 ，團(tuán)隊種類(全包、半包、自費(fèi)),費(fèi)用結(jié)算方法(現(xiàn)結(jié)是匯款)等級(豪華、標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)),團(tuán)名,代號,人數(shù),住房,用車,餐飲標(biāo)準(zhǔn)等。旅游團(tuán)成員的根本情況:客源地,領(lǐng)隊,旅游者概況,民族宗教信仰等。旅游線路和交通工具，交通票據(jù)情況。該團(tuán)的特殊要求和禁忌。落實接待事宜及物質(zhì)準(zhǔn)備在接團(tuán)方案無異議后,去財務(wù)處領(lǐng)取派團(tuán)單,門票結(jié)算單,住房及用餐簽單,團(tuán)隊備用金。 2.2 落實方案 在接待團(tuán)隊情況及所有單據(jù)準(zhǔn)備完畢后,應(yīng)與對方團(tuán)隊全陪、領(lǐng)隊或司機(jī) 溝通， 告知該團(tuán)隊地接導(dǎo)游,并落實該團(tuán)隊抵達(dá)大致時間,及接團(tuán)地點與方式,以便雙方能夠及時準(zhǔn)確的接頭。接站導(dǎo)游在團(tuán)隊抵達(dá)當(dāng)天密切

4、與該團(tuán)全陪溝通,以便及時掌握團(tuán)隊運(yùn)行情況,并在該團(tuán)抵達(dá)前 30 分鐘到達(dá)約定接團(tuán)地點等候。并與該團(tuán)隊下榻賓館及用餐餐廳溝通入住及用餐時間,防止團(tuán)隊抵達(dá)賓館或餐廳后因客觀原因而不能及時入住或用餐而造成的效勞質(zhì)量與客人滿意度下降。 在團(tuán)隊順利抵達(dá)后,應(yīng)與全陪確認(rèn)該團(tuán)隊是否為目己所接待區(qū)結(jié)團(tuán)隊實際情況與確認(rèn)書是否有出入,尤其是客人(兒童)數(shù)量,及用餐與住宿人數(shù)假設(shè)有出入,應(yīng)與全陪落實多出貨減少的客人的付費(fèi)方式是旅行社結(jié)算還是客人直接結(jié)算,并及時告知餐廳,賓館及該團(tuán)負(fù)責(zé)經(jīng)理實到人數(shù),以便于旅行社及時掌控該團(tuán)情況。 待所有情況落實完畢后,致歡送詞,并通告團(tuán)隊的游覽時間及行程安排和考前須知,讓客人準(zhǔn)確了解

5、該團(tuán)隊的游覽內(nèi)容和時間安排,以免造成客人因不知情而造成的滿意度下降。假設(shè)客人,全陪或領(lǐng)隊對行程提出小的修改意見或要求增加新的游覽工程時,應(yīng)及時向旅行社該團(tuán)隊負(fù)責(zé)經(jīng)理反映,對合理又可滿足的工程應(yīng)盡量安排:假設(shè)其提出的要求與原日程不符且又涉及到地接規(guī)格時,應(yīng)婉言向其說明費(fèi)用的變更,并告知多出的費(fèi)用需要自理,如果客人明確表示不愿意增加費(fèi)用,導(dǎo)游應(yīng)該委婉拒絕,并適時轉(zhuǎn)移話題;假設(shè)客人或全陪手中的接待方案于地接接待方案有出入時,應(yīng)安撫其情緒,并及時報告旅行社負(fù)責(zé)經(jīng)理查明原因,分清責(zé)任。 提前 15 分鐘到達(dá)集合地點,核實清點人數(shù),問候早到的旅游者,準(zhǔn)點集合等車出發(fā)。途中重申當(dāng)日活動安排和考前須知,叮囑大

6、家一定要遵守時間,不要擅自行動,以免耽誤全團(tuán)的方案。介紹途中風(fēng)光和當(dāng)日所要游覽的景點(景點導(dǎo)游詞之外的),組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒踊顫姎夥铡５诌_(dá)景點后,下車前講清并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志(車牌、顏色等)和停車地點,開車時間,提醒大家關(guān)好車窗帶好隨身物品,景點內(nèi)人比擬多,看好自己的貴重物品等。進(jìn)入景點后,在景點示意圖前講明游覽路線,所需時間及游覽過程中注意的事項等。 2.3 送團(tuán) 假設(shè)所接待團(tuán)隊為火車團(tuán),那么需要提前核實,確認(rèn)交通票據(jù)情況。送團(tuán)致火車站后,請客人填寫意見反應(yīng)單冰移交交通票據(jù),致歡送詞,待團(tuán)隊平安等車后在離開。(如是打款團(tuán),在發(fā)交通票據(jù)之前要打 給社里確認(rèn)團(tuán)款是否結(jié)清可否發(fā)放交通票據(jù))

7、假設(shè)為自帶車,那么需要與全陪領(lǐng)隊及客人商定出發(fā)、叫早、早餐時間,協(xié)助賓館結(jié)清與游客的有關(guān)賬目,待賓館查完房前方可退房送團(tuán)。協(xié)助辦理退房手續(xù)(一般中午 12:00 前)提醒游客檢 查行李,別落下東西(在旺季盡量在前一天晚上就提醒第二天早退房,讓可熱準(zhǔn)備好自己的行李物品)。集合等車請客人填寫意見反應(yīng)單(或者在最后一餐結(jié)束后填寫意見反應(yīng)單)并致歡送詞。下車后向客人揮手，目送旅游車走遠(yuǎn)后離開。 3、實習(xí)心得 導(dǎo)游這份工作，不能遇見團(tuán)難就逃避，學(xué)會挑戰(zhàn)困難極其重要。剛開始接團(tuán)由于這次準(zhǔn)備并不是很充分，又加上一些主觀和客觀的原因使自己對這次帶團(tuán)真的很有挫折感。不過，也讓我學(xué)習(xí)到了怎么處理問題，面臨問題時要

8、臨危不亂，以下是我?guī)F(tuán)來的幾點心得體會 3.1:熟惡線路，準(zhǔn)備前期工作 團(tuán)前準(zhǔn)備一定要充分，線路熟記于心，多請教老導(dǎo)游，但也并不能輕信別人的提議。要做到有把握，有依據(jù)，才能萬無一失。效勞工作要熱心、細(xì)心。特別是旺季，一定要提醒旅游考前須知，方可做到防患于未然。有時一句話就能帶來意想不到的效果，如旅游平安問題、游流注意要守時等等。主要防止問題出現(xiàn)的時候游客產(chǎn)生情緒上的不滿。導(dǎo)游假設(shè)在事先有個鋪墊,效果就會好很多。 3.2 注意協(xié)調(diào)工作 安排好游客的同時,也要妥善處理好客人、司機(jī)、地陪旅行社和區(qū)關(guān)系。導(dǎo)游要以不變應(yīng)萬變，出現(xiàn)問題也不能自己先亂了陣腳。導(dǎo)游雖不是萬能的，但其頭銜就注定了必須在客人面前

9、臨危不亂，及時果斷的處理問題。如發(fā)生意外情況也要學(xué)會隨機(jī)應(yīng)變來妥善處理。書到用時方恨少，導(dǎo)游所知道的知識必須廣泛，因此要下斷的學(xué)習(xí)，給自己充電。每帶團(tuán)回來也要及時的總結(jié)教訓(xùn)，積累經(jīng)驗。維護(hù)旅行社的信譽(yù)同時也要保護(hù)好游客的權(quán)益，當(dāng)為客人利益著想時,當(dāng)客人意見下統(tǒng)一或遇到意外問題時，客人也會尊重和理解旅行社的安排。 3.3 及時解決客人遺留的問題 導(dǎo)游本身是一個效勞行業(yè)，不僅僅是滿足喜人的需求，但不同的人也有不同的心理，我們的決定不一定合群眾，但一定做到合情合理，喜人自然會給你滿重的答復(fù)，所以要學(xué)會解決不同的問題，不把問題留到最后時間。 4、意見和建議 4.1 完善公司管理架構(gòu) 旅行社總局部為假設(shè)

10、干個部門，共同維持著旅行社的日常運(yùn)作。從高到低分另為:總經(jīng)辦、財務(wù)部、結(jié)算中心國內(nèi)游結(jié)算中心、入境游結(jié)算中心、商務(wù)游結(jié)算中心、投資核算中心、練合核算中心、人力資源部、采購中心(地接景點采飯店采購部、門市管理中心(客戶效勞部、連鎖店管理部、市場推廣部、網(wǎng)絡(luò)拓展部，如此細(xì)致的分工，可以充分運(yùn)用人力資源，發(fā)揮團(tuán)體的效能，讓各個部門的人能夠各司其職，正如人力資源學(xué)中的職位設(shè)置，可以在分部中實現(xiàn)最大歡益，層層遞進(jìn)。每個部門都有各自的部門高級經(jīng)理，到了總部又會有總經(jīng)理去負(fù)質(zhì)統(tǒng)籌各個部門的運(yùn)作，有別于旅游業(yè)中的部門設(shè)置比擬繁瑣。 4.2 完善部門間交接程序 本人所實習(xí)的旅行社中，從大的方面，公司會有屬于整個

11、公司范疇的操作程序，那就是讓員工從營銷到帳務(wù)都會有非常標(biāo)準(zhǔn)的程序，這樣就有利于旅行社的每一項工作都有規(guī)矩可依。從小的方面，也就是從各個部門的范疇來說，也是有著各自的操作流程的。例如，在港澳臺部，由于出團(tuán)數(shù)非常的多，而且比擬頻繁，這就要求到員工的工作效率要更高。部門內(nèi)部操作程序在具體的操作過程中，部門本身的業(yè)務(wù)很多，包括票務(wù)、酒店訂房、簽注、散客和團(tuán)體操作。因此，在如此的繁復(fù)的工作中，必須要按照部門自身的特點制定出一份屬于本部門工作的細(xì)那么。例如,在票務(wù)的登記出入上，必須登記的內(nèi)容很多，在門市要票后必須把票號、領(lǐng)票日期、門市部名稱、領(lǐng)票人等事項登記在案。到了出售票以后，門市代表又必須在財務(wù)部交教后把交接單交到部門負(fù)責(zé)人處，單上要把所有票的用途、價錢等等附上。當(dāng)收到單以后，部門負(fù)人需要根據(jù)票號把買出日期，所屬細(xì)項登記好，以備日后文件的歸檔以及檢直帳務(wù)，完成這些工作都十分繁瑣。 4.3 改良辦公手段 礙于工作完成的速度以及準(zhǔn)確程度，這就導(dǎo)致到工作會事倍而功半。旅行社已經(jīng)在很多方面都運(yùn)用電腦來操作。也有專門的專業(yè)人員開發(fā)很多適合自身的軟件。這不但加快的工作的效率而且傳遞速度也很快，但是有一些細(xì)小的方面還是用一些比擬的方法操作。例如，票務(wù)工作的登記出入是需要很多步驟的，單靠人手用筆記本的登記方式不僅需時很多，而且非常容易錯漏百出，查找也非常不方便。有時，