導(dǎo)游服務(wù)實習(xí)報告

1、導(dǎo)游效勞實習(xí)報告 專業(yè)實習(xí)報告 1、實習(xí)企業(yè)及崗位介紹 1、1 實習(xí)企業(yè)簡介 深圳市某某旅行社是一家專業(yè)做集團企業(yè)會獎旅游、中老年的旅游的旅行社。專注做中老年旅游 12 年包飛機、火車、郵輪等。主要經(jīng)營業(yè)務(wù)有國內(nèi)大型旅游，東北三省、西北五省包火車專列旅游；江西井岡山、明月山旅游、；江南專線、廣西巴馬專線、廣東地接擁有廣東周邊眾多溫泉度假村獨家資源。北京雙飛、貴州游、長江郵輪、湖北、重慶游等等。公司擁有一批從事旅游多年、經(jīng)驗豐富、業(yè)務(wù)嫻熟、社會關(guān)系廣泛、老實守信的管理人員，擁有先進的現(xiàn)代辦公設(shè)施和一批有著良好敬業(yè)精神、高素質(zhì)的專業(yè)隊伍；以精心籌劃、強調(diào)特色、全心效勞的經(jīng)營理念，以“人性化、專業(yè)化

2、、品質(zhì)化”為目標(biāo)，抓住機遇，對外拓展，對內(nèi)挖潛，同時與各地旅行社、酒店、車隊建立良好的合作關(guān)系和業(yè)務(wù)往來，使各類旅游產(chǎn)品更加完善，擴大品牌美譽，實現(xiàn)跨越式開展，為顧客提供高品質(zhì)、全方位的效勞。 1、2 崗位介紹 導(dǎo)游即引導(dǎo)游覽，讓游客感受山水之美，并且在這個過程中給予游客食、宿、行等各方面幫助，并解決旅游途中可能出現(xiàn)問題的人。導(dǎo)游分為中文導(dǎo)游和外語導(dǎo)游。在我國導(dǎo)游人員必須經(jīng)過全國導(dǎo)游人員資格考試以后才能夠從業(yè)?，F(xiàn)在的導(dǎo)游一般掛靠旅行社或集中于專門的導(dǎo)游效勞管理機構(gòu)。按照具體工作內(nèi)容不同，可以分為領(lǐng)隊、全陪、地陪。 2、實習(xí)內(nèi)容 2.1 熟悉接待方案 在接到出團任務(wù)后，去計調(diào)經(jīng)理處領(lǐng)取接團方案書

3、。并了解旅游團的根本情況。組團社人姓名 ，團隊種類(全包、半包、自費),費用結(jié)算方法(現(xiàn)結(jié)是匯款)等級(豪華、標(biāo)準、經(jīng)濟),團名,代號,人數(shù),住房,用車,餐飲標(biāo)準等。旅游團成員的根本情況:客源地,領(lǐng)隊,旅游者概況,民族宗教信仰等。旅游線路和交通工具，交通票據(jù)情況。該團的特殊要求和禁忌。落實接待事宜及物質(zhì)準備在接團方案無異議后,去財務(wù)處領(lǐng)取派團單,門票結(jié)算單,住房及用餐簽單,團隊備用金。 2.2 落實方案 在接待團隊情況及所有單據(jù)準備完畢后,應(yīng)與對方團隊全陪、領(lǐng)隊或司機 溝通， 告知該團隊地接導(dǎo)游,并落實該團隊抵達大致時間,及接團地點與方式,以便雙方能夠及時準確的接頭。接站導(dǎo)游在團隊抵達當(dāng)天密切

4、與該團全陪溝通,以便及時掌握團隊運行情況,并在該團抵達前 30 分鐘到達約定接團地點等候。并與該團隊下榻賓館及用餐餐廳溝通入住及用餐時間,防止團隊抵達賓館或餐廳后因客觀原因而不能及時入住或用餐而造成的效勞質(zhì)量與客人滿意度下降。 在團隊順利抵達后,應(yīng)與全陪確認該團隊是否為目己所接待區(qū)結(jié)團隊實際情況與確認書是否有出入,尤其是客人(兒童)數(shù)量,及用餐與住宿人數(shù)假設(shè)有出入,應(yīng)與全陪落實多出貨減少的客人的付費方式是旅行社結(jié)算還是客人直接結(jié)算,并及時告知餐廳,賓館及該團負責(zé)經(jīng)理實到人數(shù),以便于旅行社及時掌控該團情況。 待所有情況落實完畢后,致歡送詞,并通告團隊的游覽時間及行程安排和考前須知,讓客人準確了解

5、該團隊的游覽內(nèi)容和時間安排,以免造成客人因不知情而造成的滿意度下降。假設(shè)客人,全陪或領(lǐng)隊對行程提出小的修改意見或要求增加新的游覽工程時,應(yīng)及時向旅行社該團隊負責(zé)經(jīng)理反映,對合理又可滿足的工程應(yīng)盡量安排:假設(shè)其提出的要求與原日程不符且又涉及到地接規(guī)格時,應(yīng)婉言向其說明費用的變更,并告知多出的費用需要自理,如果客人明確表示不愿意增加費用,導(dǎo)游應(yīng)該委婉拒絕,并適時轉(zhuǎn)移話題;假設(shè)客人或全陪手中的接待方案于地接接待方案有出入時,應(yīng)安撫其情緒,并及時報告旅行社負責(zé)經(jīng)理查明原因,分清責(zé)任。 提前 15 分鐘到達集合地點,核實清點人數(shù),問候早到的旅游者,準點集合等車出發(fā)。途中重申當(dāng)日活動安排和考前須知,叮囑大

6、家一定要遵守時間,不要擅自行動,以免耽誤全團的方案。介紹途中風(fēng)光和當(dāng)日所要游覽的景點(景點導(dǎo)游詞之外的),組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒踊顫姎夥?。抵達景點后,下車前講清并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志(車牌、顏色等)和停車地點,開車時間,提醒大家關(guān)好車窗帶好隨身物品,景點內(nèi)人比擬多,看好自己的貴重物品等。進入景點后,在景點示意圖前講明游覽路線,所需時間及游覽過程中注意的事項等。 2.3 送團 假設(shè)所接待團隊為火車團,那么需要提前核實,確認交通票據(jù)情況。送團致火車站后,請客人填寫意見反應(yīng)單冰移交交通票據(jù),致歡送詞,待團隊平安等車后在離開。(如是打款團,在發(fā)交通票據(jù)之前要打 給社里確認團款是否結(jié)清可否發(fā)放交通票據(jù))

7、假設(shè)為自帶車,那么需要與全陪領(lǐng)隊及客人商定出發(fā)、叫早、早餐時間,協(xié)助賓館結(jié)清與游客的有關(guān)賬目,待賓館查完房前方可退房送團。協(xié)助辦理退房手續(xù)(一般中午 12:00 前)提醒游客檢 查行李,別落下東西(在旺季盡量在前一天晚上就提醒第二天早退房,讓可熱準備好自己的行李物品)。集合等車請客人填寫意見反應(yīng)單(或者在最后一餐結(jié)束后填寫意見反應(yīng)單)并致歡送詞。下車后向客人揮手，目送旅游車走遠后離開。 3、實習(xí)心得 導(dǎo)游這份工作，不能遇見團難就逃避，學(xué)會挑戰(zhàn)困難極其重要。剛開始接團由于這次準備并不是很充分，又加上一些主觀和客觀的原因使自己對這次帶團真的很有挫折感。不過，也讓我學(xué)習(xí)到了怎么處理問題，面臨問題時要

8、臨危不亂，以下是我?guī)F來的幾點心得體會 3.1:熟惡線路，準備前期工作 團前準備一定要充分，線路熟記于心，多請教老導(dǎo)游，但也并不能輕信別人的提議。要做到有把握，有依據(jù)，才能萬無一失。效勞工作要熱心、細心。特別是旺季，一定要提醒旅游考前須知，方可做到防患于未然。有時一句話就能帶來意想不到的效果，如旅游平安問題、游流注意要守時等等。主要防止問題出現(xiàn)的時候游客產(chǎn)生情緒上的不滿。導(dǎo)游假設(shè)在事先有個鋪墊,效果就會好很多。 3.2 注意協(xié)調(diào)工作 安排好游客的同時,也要妥善處理好客人、司機、地陪旅行社和區(qū)關(guān)系。導(dǎo)游要以不變應(yīng)萬變，出現(xiàn)問題也不能自己先亂了陣腳。導(dǎo)游雖不是萬能的，但其頭銜就注定了必須在客人面前

9、臨危不亂，及時果斷的處理問題。如發(fā)生意外情況也要學(xué)會隨機應(yīng)變來妥善處理。書到用時方恨少，導(dǎo)游所知道的知識必須廣泛，因此要下斷的學(xué)習(xí)，給自己充電。每帶團回來也要及時的總結(jié)教訓(xùn)，積累經(jīng)驗。維護旅行社的信譽同時也要保護好游客的權(quán)益，當(dāng)為客人利益著想時,當(dāng)客人意見下統(tǒng)一或遇到意外問題時，客人也會尊重和理解旅行社的安排。 3.3 及時解決客人遺留的問題 導(dǎo)游本身是一個效勞行業(yè)，不僅僅是滿足喜人的需求，但不同的人也有不同的心理，我們的決定不一定合群眾，但一定做到合情合理，喜人自然會給你滿重的答復(fù)，所以要學(xué)會解決不同的問題，不把問題留到最后時間。 4、意見和建議 4.1 完善公司管理架構(gòu) 旅行社總局部為假設(shè)

10、干個部門，共同維持著旅行社的日常運作。從高到低分另為:總經(jīng)辦、財務(wù)部、結(jié)算中心國內(nèi)游結(jié)算中心、入境游結(jié)算中心、商務(wù)游結(jié)算中心、投資核算中心、練合核算中心、人力資源部、采購中心(地接景點采飯店采購部、門市管理中心(客戶效勞部、連鎖店管理部、市場推廣部、網(wǎng)絡(luò)拓展部，如此細致的分工，可以充分運用人力資源，發(fā)揮團體的效能，讓各個部門的人能夠各司其職，正如人力資源學(xué)中的職位設(shè)置，可以在分部中實現(xiàn)最大歡益，層層遞進。每個部門都有各自的部門高級經(jīng)理，到了總部又會有總經(jīng)理去負質(zhì)統(tǒng)籌各個部門的運作，有別于旅游業(yè)中的部門設(shè)置比擬繁瑣。 4.2 完善部門間交接程序 本人所實習(xí)的旅行社中，從大的方面，公司會有屬于整個

11、公司范疇的操作程序，那就是讓員工從營銷到帳務(wù)都會有非常標(biāo)準的程序，這樣就有利于旅行社的每一項工作都有規(guī)矩可依。從小的方面，也就是從各個部門的范疇來說，也是有著各自的操作流程的。例如，在港澳臺部，由于出團數(shù)非常的多，而且比擬頻繁，這就要求到員工的工作效率要更高。部門內(nèi)部操作程序在具體的操作過程中，部門本身的業(yè)務(wù)很多，包括票務(wù)、酒店訂房、簽注、散客和團體操作。因此，在如此的繁復(fù)的工作中，必須要按照部門自身的特點制定出一份屬于本部門工作的細那么。例如,在票務(wù)的登記出入上，必須登記的內(nèi)容很多，在門市要票后必須把票號、領(lǐng)票日期、門市部名稱、領(lǐng)票人等事項登記在案。到了出售票以后，門市代表又必須在財務(wù)部交教后把交接單交到部門負責(zé)人處，單上要把所有票的用途、價錢等等附上。當(dāng)收到單以后，部門負人需要根據(jù)票號把買出日期，所屬細項登記好，以備日后文件的歸檔以及檢直帳務(wù)，完成這些工作都十分繁瑣。 4.3 改良辦公手段 礙于工作完成的速度以及準確程度，這就導(dǎo)致到工作會事倍而功半。旅行社已經(jīng)在很多方面都運用電腦來操作。也有專門的專業(yè)人員開發(fā)很多適合自身的軟件。這不但加快的工作的效率而且傳遞速度也很快，但是有一些細小的方面還是用一些比擬的方法操作。例如，票務(wù)工作的登記出入是需要很多步驟的，單靠人手用筆記本的登記方式不僅需時很多，而且非常容易錯漏百出，查找也非常不方便。有時，