客房服務(wù)員當(dāng)班工作要求規(guī)范

1、客房服務(wù)員當(dāng)班工作要求規(guī)范 客房服務(wù)員當(dāng)班工作要求規(guī)范之相關(guān)制度和職責(zé)，高素養(yǎng)的服務(wù)人員是每個(gè)酒店都渴求擁有的,然而要實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的高水準(zhǔn),就必須通過(guò)一系列的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。這其中包括服務(wù)員如何培養(yǎng)優(yōu)良的儀表、如何使用規(guī)范的語(yǔ)言、日常服務(wù)中該如何表現(xiàn)、掌. 高素養(yǎng)的服務(wù)人員是每個(gè)酒店都渴求擁有的,然而要實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的高水準(zhǔn),就必須通過(guò)一系列的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。這其中包括服務(wù)員如何培養(yǎng)優(yōu)良的儀表、如何使用規(guī)范的語(yǔ)言、日常服務(wù)中該如何表現(xiàn)、掌握哪些必要的知識(shí)?？傊?最優(yōu)秀的服務(wù)員不一定最美麗,但一定技能最熟練、知識(shí)最完備、對(duì)客人最體貼。 一,步入飯店時(shí) ? 上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對(duì)一天的工作至關(guān)重要.因此,你最

2、好提前10分鐘打卡,留下10分鐘做如下準(zhǔn)備:更衣,整理頭發(fā),檢查員工牌是否戴正,衣帽是否得當(dāng),指甲是否修好,皮鞋是否光亮,一切完畢,對(duì)著鏡子會(huì)心微笑一下,然后輕松自如地走上崗位. 二,進(jìn)入崗位時(shí) ? 進(jìn)入崗位時(shí),主動(dòng)向上級(jí)和同事問(wèn)好.然后檢查工作環(huán)境設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常,電源開(kāi)關(guān)是否開(kāi)啟,電燈是否全亮,墻紙是否起皺或損傷,查看上一班的值班日志,與上一班人員做好交接,記下重點(diǎn),然后合計(jì)這一天有哪幾件重要工作,如何處理.領(lǐng)班以上管理人員務(wù)必召開(kāi)班前會(huì),檢查下屬儀容儀表:頭發(fā),工牌,服飾.用5分鐘時(shí)間扼要布置一天的工作,然后安排下屬迅速進(jìn)入崗位.? 三,向客人"問(wèn)好"時(shí)? 碰到客人或

3、同事,主動(dòng)問(wèn)好.問(wèn)好時(shí)面帶笑容,兩手自然垂直,聲音柔和.注意,向客人問(wèn)好時(shí),不要太近或太遠(yuǎn),以三步距離為宜. 四,碰到客人或上級(jí)時(shí) 在行走中遇上客人或上級(jí)要主動(dòng)問(wèn)好,稍事停留,側(cè)身讓路,垂直站立,待客人或上級(jí)通過(guò)后再前行.注意,不可搶行,平行,穿行,也不可假裝沒(méi)看見(jiàn)擦身而過(guò). 五,在工作時(shí) 每日八小時(shí)工作,是你發(fā)揮才能與智慧的黃金時(shí)段,也是考驗(yàn)?zāi)闫沸泻吐殬I(yè)道德的時(shí)候,必須做到"五不"不打私人 ,不扎堆聊天,不干私活,不隨意改動(dòng)工作規(guī)則,不隨意離崗. 六,面對(duì)客人詢問(wèn)時(shí) 客人向服務(wù)員詢問(wèn)或投訴時(shí),絕不能說(shuō):"不","不懂","

4、不行","不對(duì)","不會(huì)","不知道","不是我管的",而要執(zhí)行"一次到位法",即客人的問(wèn)題在你這里一次獲得解決,絕不能以不是自己部門(mén)的事為由往外推諉.如遇自己解決不了的事,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等,同時(shí)馬上向上級(jí)或值班經(jīng)理詢問(wèn),從而給客人以滿意的答復(fù).七,接到 時(shí)接到 時(shí),首先問(wèn)好,自報(bào)姓名:"您好!××飯店××部××".然后仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方 內(nèi)容,請(qǐng)對(duì)方認(rèn)可,尤其是帶數(shù)字的,比如公司的名稱(chēng),房間號(hào),公司 號(hào)碼,必

5、須重復(fù)請(qǐng)對(duì)方確認(rèn).當(dāng)對(duì)方已表示表達(dá)結(jié)束,你可以詢問(wèn)"還有別的什么嗎 "當(dāng)對(duì)方表示沒(méi)有其他事情時(shí),你方可說(shuō)"您放心,我一定辦好".對(duì)方說(shuō)"謝謝",你應(yīng)回答"不客氣,這是我應(yīng)該做的".最后道再見(jiàn).八,對(duì)方 打錯(cuò)時(shí)如果對(duì)方 打錯(cuò)了,比如找工程部卻打到你所在的銷(xiāo)售部,你應(yīng)委婉地說(shuō)"對(duì)不起,這是銷(xiāo)售部,工程部的 是",絕不可生硬地說(shuō)"打錯(cuò)了,這不是工程部",然后將 "砰"地掛上.九,對(duì)方需要留言時(shí)如果對(duì)方要找你所在部門(mén)的某位同事,而他又不在,你應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)"

6、對(duì)不起,××不在,您能留言嗎 我一定轉(zhuǎn)告",當(dāng)對(duì)方同意留言,你馬上取出紙筆認(rèn)真傾聽(tīng),記錄,待對(duì)方說(shuō)完后,你再重復(fù)一遍,請(qǐng)對(duì)方確認(rèn),然后你進(jìn)一步問(wèn)"還有其他需要留言嗎",待對(duì)方說(shuō)"沒(méi)有"后,并說(shuō)出"再見(jiàn)"的結(jié)束語(yǔ),你方可說(shuō)"我一定轉(zhuǎn)達(dá),請(qǐng)放心,再見(jiàn)".而絕不能簡(jiǎn)單地說(shuō)"××不在,你等會(huì)再打 吧".如果對(duì)方不愿意留言,你可懇切地說(shuō)"能告訴我您的 嗎 ××回來(lái)我請(qǐng)他給您回 ",千萬(wàn)別沒(méi)事找事地追問(wèn)"你是

7、誰(shuí) 有什么事 你跟他什么關(guān)系 "也別簡(jiǎn)單地說(shuō)"我不知道他去哪了,什么時(shí)間回來(lái)沒(méi)準(zhǔn)"等.十,準(zhǔn)備下班時(shí)干足八小時(shí)工作后,你才能夠作下班的準(zhǔn)備:(1)填好日志.(2)與下一班做好交接,尤其勿忘把重要事項(xiàng)向下一班介紹清楚.(3)收拾好工作臺(tái)上的工具或文具,將其整理好放整齊,鎖好自用的抽屜,關(guān)上電腦或電源.(4)檢查紙簍有無(wú)煙灰復(fù)燃的可能.做好一切準(zhǔn)備后方可去更衣室換上便裝,打卡離廈.打卡的時(shí)間應(yīng)在工作結(jié)束10分鐘后.如果正點(diǎn)打卡,說(shuō)明您沒(méi)有干足八小時(shí),要不然就是沒(méi)有做好下班的結(jié)束工作.注意:打卡離廈后不得再返回飯店,不能穿便裝回到工作崗位或到飯店別的崗位閑逛,更不能到飯店客人區(qū)域去,如客房,餐廳,前廳,大堂,商場(chǎng)等.十一,上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作,必須做到"四清楚"