成為金牌店長的制勝法寶——OTC連鎖門店店長培訓(xùn)

1、成為金牌店長的制勝法寶 OTC連鎖門店店長培訓(xùn)課程第一部分 OTC門店銷售及店長職責一、otc連鎖門店概念：藥品零售連鎖的終端，由具有一定醫(yī)藥專業(yè)知識和銷售技巧的店員為上門顧客提供較為專業(yè)的購藥指導(dǎo)，最終實現(xiàn)藥品銷售的場所。連鎖藥店的門店職能：1 銷售職能：1） 向顧客提供所需商品。2） 完成公司下達的營業(yè)目標。2 服務(wù)職能：1） 為顧客提供優(yōu)質(zhì)、熱情、體貼的銷售服務(wù)。2） 為顧客提供高質(zhì)量的醫(yī)藥專業(yè)服務(wù)。3） 為顧客提供盡量多的便利服務(wù)。3 顧客關(guān)系維護職能：1） 通過各種門店推廣活動，不斷吸引新顧客。2） 通過會員制和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培養(yǎng)更多的忠誠顧客。4 信息收集職能：1） 收集顧客需求信息并

2、向相關(guān)部門反映。2） 收集競爭對手信息，并及時反饋以及制定對應(yīng)策略。5 人員培訓(xùn)職能：1） 提供新員工實習(xí)培訓(xùn)及員工提高技能的訓(xùn)練場所。2） 提供各級管理人員進行能力鍛煉及測試的場所。6 企業(yè)形象宣傳職能1） 通過門店整體形象包裝和員工的身體力行，宣傳公司企業(yè)文化。2） 通過門店的宣傳媒介，傳播公司的經(jīng)營理念，宣傳公司的企業(yè)文化。門店店長二、藥店管理構(gòu)架圖：店面負責人營業(yè)員藥師商管員收銀員店長的職位描述團隊建設(shè)1、員工心態(tài)管理 2、員工行為管理 3、員工激勵管理 4、員工職業(yè)規(guī)劃5、團隊精神的培養(yǎng)6、員工培訓(xùn)管理：新員工傳幫帶管理；儲備店長傳幫帶管理；門店人才培育。7、新員工管理 8、員工流失

3、管理銷售管理1、銷售團隊建設(shè)與管理：培訓(xùn)、訓(xùn)練銷售人員；管理銷售人員；激勵銷售人員2、銷售目標管理：進行銷售目標及銷售工作分解；組織銷售，完成銷售目標3、服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。促進銷售。4、促銷活動執(zhí)行及社區(qū)活動的組織。5、會員發(fā)展與管理。6、門店商圈調(diào)查，市場信息反饋與管理。商品管理1、執(zhí)行商品優(yōu)化管理制度與操作流程。及時請貨與處理滯貨，確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。2、做好效期商品管理、贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。日常管理1、執(zhí)行門店考核制度。2、門店衛(wèi)生環(huán)境與氣氛管理。3、商品陳列管理。4、商品盤點管理。5、顧客投訴管理。6、門店

4、財務(wù)管理。7、門店安全管理。8、固定資產(chǎn)管理。9、門店報修管理第二部分 店長店長的角色和必備品質(zhì)要成為一名優(yōu)秀的店長，除了自身的基礎(chǔ)，更重要的是必須通過后天的自我修煉和不斷地學(xué)習(xí)，才能逐漸具備過硬的職業(yè)素養(yǎng)和人格魅力及出色的管理技能。1. 經(jīng)營者：代表公司、老板、代表員工、代表品牌，是一店之主，是靈魂人物2. 協(xié)調(diào)者：所謂協(xié)調(diào)是要將一切相關(guān)的資源透過溝通和有效的方法引導(dǎo)到完成既定的工作目標點內(nèi)部協(xié)調(diào)：與上級與下級的溝通外部協(xié)調(diào)：與顧客銷售溝通，售后服務(wù)，投訴處理3. 激勵者：要善于激發(fā)下屬的工作熱情和潛能，搞好工作氣氛，最大限度地發(fā)揮每個人的積極作用4. 執(zhí)行者：對公司的政策，經(jīng)營標準，管理規(guī)

5、范，經(jīng)營目標和任務(wù)的切實熱情5. 指揮者：店長是“賣場”和“后場”營運的總指揮，安排好各部門，班次人員工作，執(zhí)行計劃，實現(xiàn)銷售目標店長的個人能力，決定店的營業(yè)能力。6. 培訓(xùn)者：員工業(yè)務(wù)水平高低，關(guān)系我們店經(jīng)營的好壞因此，店長戶負著培訓(xùn)下屬的重任。店長就一名培訓(xùn)師7. 控制者：店長對門店的營運要素和流程要擔起控制的責任例如：人員、商品、現(xiàn)金、信息、促銷等8. 分析者：要善于收集門店營運管理的相關(guān)信息進行分析，并向公司匯報以采取適當?shù)膽?yīng)對措施游戲：我說你畫一個大正方形兩個小正方形一個中長方形一個大等邊三角形、一個小長方形同一指令根據(jù)不同人的思維可以得出不同多個答案，店鋪管理者也是一樣，雖然過程一

6、樣但結(jié)果卻不一定一樣。關(guān)鍵就看你是否用正確的方法工作。一個店就像一個家，店長是一個家的家長，家長要操心這個家的所有問題家庭成員人員家庭財產(chǎn)貨品/現(xiàn)金/硬件家庭形象衛(wèi)生/陳列任何細節(jié)考慮不到，就有可能對家（店鋪）造成不良影響同時：店鋪也是一個表演的舞臺，讓堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布置的道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材，組成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人，故事講的好不好、客人愛不愛聽全憑店長的組織，策劃和安排操做能力店長必備的6種特質(zhì)1、堅韌、積極進取的心態(tài) 店長會面對挑戰(zhàn)性的目標，面對激勵的競爭，店長的壓力是很大的。正是這種壓力推動了門店的經(jīng)營發(fā)展。作為店長，要全力以赴捍衛(wèi)營業(yè)目

7、標的實現(xiàn)！堅韌不拔、積極進取，無論遇到什么困難和壓力都千萬不要在員工面前抱怨，因為自己的情緒會感染給門店員工，從而門店員工的情緒會感染顧客。當?shù)觊L滿腹牢騷時，實質(zhì)上就潛意識地成為門店員工完不成目標的借口了。店長只有保持積極進取的心態(tài)，才能積極、正面的影響和感染員工。只有讓他們看到門店的希望，他們就會變得更積極。2、誠實正直的品格 誠實的品格是能力發(fā)揮的基礎(chǔ)，它包括一個人的道德、品行、人格、作風。不為失敗找借口，不推諉責任，不貪圖小利益，不在背后誹謗他人不搞小團體，是對公司誠實，也是對個人誠實。店長必須具有良好的操守和道德品質(zhì)，才能以身作則，店長必須多花心思，磨練自己，才能產(chǎn)生上行下效的效果。&

8、#160;3、強勢的執(zhí)行力 對于上級的指令，某項工作的安排等等，店長應(yīng)該不折不扣地執(zhí)行，帶領(lǐng)團隊勇往直前。在店長的權(quán)限范圍內(nèi)，面對任何問題、狀況等都能當機立斷，做事講求效率，不拖拖拉拉。4、微笑開朗的心態(tài) 作為店長，一定要活躍開朗，不要每天板著個臉擺著架子。做事情不要帶情緒，每天要開朗積極地穿越在員工和顧客之間。只有輕松地氛圍才會讓員工積極，讓顧客舒服。開朗的您做到以下幾點了嗎：每天早上先開口向你的門店員工問好！提高說話的聲音并且加快行動！灑脫地積極地表達自己的情感！如喜歡、贊美、敬佩、激動等。始終保持微笑！注意自己的服裝和表情。給人干凈利落，不做作的感覺！5、善于溝通 與其說溝通是一門藝術(shù)，

9、不如說溝通是一種尊重。一切高效的溝通實質(zhì)上源于有效的傾聽。精要來說溝通只有兩個關(guān)鍵：一是傾聽；二是目的明確，清晰、簡潔地表達。傾聽時不要打斷對方的話，傾聽的過程實質(zhì)是全面了解及心里被理解接受、贏得對方信賴的過程。而目的明確，清晰、簡潔地表達。是達成一致結(jié)果的有效方法。當?shù)觊L要批評鞭策某位員工時，這時店長要做到:“三明治”溝通法！三明治溝通方式就像給病人吃有糖衣包裹的藥一樣，目的是為了治好?。ǜ恼e誤，做好工作），但是為了讓病人更容易吃下去（提高對批評及建議的接受度，有利于改善工作），而在藥的外面裹一層糖衣。三明治溝通法流程圖：第一步：表達認同；贊美微小的進步；關(guān)愛三明治溝通法第二步：批評做的不

10、好或需要繼續(xù)改善的地方；并提出具體建議和要求第三步：表達鼓勵、希望、信任與支持店長的有效溝通6、敢于承擔責任 管理學(xué)著說“伴隨權(quán)利而來的永遠是責任”。一個人的權(quán)利越大他的責任就越大，有句話說的好，“沒有無能的兵，只有無能的將軍”。作為店長，我們有責任有義務(wù)這樣去做去思考！如果門店工作氛圍不積極，那就要先思考自己是不是每天在門店板著一副臉？是不是門店完不成銷售目標就在員工面前唉聲嘆氣？是不是自己在員工面前表露出對門店的發(fā)展毫無信心？甚至毫無希望？如果門店員工不團結(jié)，那就要先思考自己是否起到員工溝通橋梁的作用？那就要思考自己是否有效的解決員工的矛盾？平時是否注重團隊氛圍的塑造？該怎么改進？如果門店

11、員工責任心不強，那就要先思考自己的責任心怎樣？該怎樣去引導(dǎo)？如果某個員工情緒糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，該怎么改進？如果門店衛(wèi)生總是很差，那就要先思考是不是自己沒有以身作則？或者布置了衛(wèi)生安排，卻沒有及時督導(dǎo)檢查以引起重視？敢于承擔責任并改進，店長敢于承擔責任的行為不但帶動了整個門店員工的積極性和責任感，并且，對于店長個人來說也是一種魅力的增值。店長的執(zhí)行力所謂執(zhí)行力，對于企業(yè)來說，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標的操作能力。是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。對于員工來說，執(zhí)行力其實就是“做”的能力。能夠準確的貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖，及時、高效的完成各項工作目標。為什么我們種下龍的種子

12、，收獲的卻是一只跳蚤？為什么偉大的愿望和實際成果之間總有很大的距離？這就是執(zhí)行力的問題。1、店長怎樣提高門店員工的執(zhí)行力店長對門店員工的期望1）按時、高效的達成工作目標 2）自動自發(fā) 3）沒有任何借口 4）敢于承擔責任門店員工的想法1）不清楚該做什么或不清楚做到什么程度2）讓做的都做了3）以為已經(jīng)做好了4）已經(jīng)盡力了，確實有困難5）憑什么讓我做這么多，上司有問題在執(zhí)行過程中，為什么會造成這樣的意識及執(zhí)行偏差呢？1）店長在傳達某項決策內(nèi)容或工作時，與執(zhí)行者溝通不明確傳達不清晰，或者工作完成沒有給出明確的標準要求和完成時間；或者沒有突出工作重點；或者沒有給出具體建議與指導(dǎo)（如果必要的話，尤其是在傳

13、達重要工作與新的任務(wù)時）-這屬于店長的問題。導(dǎo)致門店員工“不清楚該做什么或不清楚做到什么程度”。2）在店長傳達了某項決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者出于畏懼或其他考慮，不懂的地方?jīng)]有及時詢問或不懂裝懂。-這屬于心理障礙。導(dǎo)致“讓做的都做了”。但很被動，效果不好。3）在店長傳達了某項決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者沒有認真思考怎樣去做，憑感覺想當然認為理解了，沒有及時了解細節(jié)和重點。-這屬于經(jīng)驗問題。導(dǎo)致“以為已經(jīng)做好了”。其實沒有。4）在店長傳達了某項決策內(nèi)容或工作后，對決策內(nèi)容或某項工作不能理解，根本不知道從何問起或從何做起。-這屬于能力問題。5）在店長傳達了某項決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者發(fā)現(xiàn)了問題，有疑問，

14、但不愿意提出來。-這個屬于態(tài)度問題。導(dǎo)致“憑什么讓我做這么多，上司有問題”。結(jié)果還是做不好。讓門店員工執(zhí)行力在短時間內(nèi)有所提高，店長只要弄明白以上5個問題就夠了！簡單吧。針對以上5個問題，我們應(yīng)該這樣做：1）在向門店員工傳達某項決策內(nèi)容或工作時，要準確清晰的傳達，并且對工作完成給出明確的標準要求和完成時間，突出工作重點并提出具體建議與指導(dǎo)。2）在向門店員工傳達某項決策內(nèi)容或工作時，善于觀察執(zhí)行者是否真的聽懂，鼓勵執(zhí)行者多提出疑問，或者要求執(zhí)行者復(fù)述工作的重點內(nèi)容與標準要求。3）在向門店員工傳達某項決策內(nèi)容或工作時，避免經(jīng)驗主義，必要時要對執(zhí)行者闡述某項決策內(nèi)容或工作與以往類似工作的核心區(qū)別及具

15、體建議。4）對于自身能力差的員工，一是在委派某項工作時，在用人的角度上，要視此項工作的重要性而定，很重要的應(yīng)該考慮給能力較強的或某方面能力突出的員工來做；二是注重在執(zhí)行過程中及時監(jiān)督、指導(dǎo)其執(zhí)行情況，以防出現(xiàn)更大的執(zhí)行偏差；三是從長遠來說，要注重對下屬銷售技能、專業(yè)知識、操作流程等執(zhí)行能力的培養(yǎng)。5）對于“憑什么讓我做這么多，上司有問題”或者“想做就做，要做不做”的這類關(guān)于執(zhí)行態(tài)度的問題。首先，要思考是不是自己在下屬面前還沒有樹立足夠的威信？如果是，平時就要注意在各項重要工作上以身作則做出表率；在管理上不斷提升自己；在為人處事上積累人格魅力。再次，是不是自己在安排這項工作時口氣太過強硬或方式方

16、法不對，導(dǎo)致執(zhí)行者有抵觸情緒不愿意執(zhí)行。如果是，那就要注意方式方法及提高自己的溝通藝術(shù)了。最后，如果是執(zhí)行者一貫的態(tài)度做法，無組織無紀律，目中無人。經(jīng)過再三溝通考察，還沒有改進，那么這樣的員工即使有一些能力，也可考慮勸退。2、店長怎樣提高自身的執(zhí)行力接受任務(wù)不走樣1）能體會上級意圖2）學(xué)會以復(fù)述的方式保證不走樣復(fù)述三要點：其一：千萬不要假裝聽懂，沒聽懂沒關(guān)系，問清楚再做沒什么，這不證明您能力就低。相反，多向上級提問題提想法，反而說明您有想法；但如果沒問清楚就做或憑或一知半解的就做，是肯定執(zhí)行不到位的，那這就證明你能力低了。所以絕對要克服這種心理障礙。其二：在領(lǐng)導(dǎo)傳達某項決策意向或工作時，用筆記

17、錄任務(wù)要點，要細心，不要忘記。其三：及時向上級確認，如有疏漏或有理解錯誤的地方請上級做出補充。四大方式提高執(zhí)行力1）拿不準的事情，問好再做。-譬如在沒有聽懂或沒把握時。2）第一次做的事情，想好再做。-譬如在接受新的工作任務(wù)時。3）再次做的事情，固化優(yōu)化后再做。-譬如在接受類似的工作任務(wù)時。固化就是總結(jié)上次做這類事情的時候，好的地方是什么，再做的時候繼續(xù)保留；優(yōu)化，就是指上次做的時候有什么缺點和不足，下次做的時候改進和避免。只有這樣才能一次比一次做好，而不是低效率重復(fù)。4）多方面要求的事情，溝通協(xié)調(diào)后再做-譬如這項工作需要跨部門協(xié)作才能完成時。拒絕“推、拖、空、漏”，執(zhí)行變輕松。1）絕不推諉2）

18、絕不拖拉3）絕不空浮4）絕不遺漏，絕不忘記（細心）第三部分：門店店長的日常管理交接班管理交接班會議1）會議主持人問候，士氣激勵：親愛的伙伴，大家早上好！ 回答：好，很好，非常好！2）上一班負責人進行需繼續(xù)跟進或需傳達的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等。3）本班的負責人對交班工作進行布置分工，落實到人。4）本班負責人布置新的工作，并指導(dǎo)營業(yè)員的工作方法。5）征詢營業(yè)員工作遇到的問題，并給予回復(fù)。6）會議主持人致謝：“會議結(jié)束，謝謝大家，祝大家工作愉快！”被盜商品責任劃分：1）在交接班的時候，下一班核查出上一班的商品被盜，由上一班負責賠償。賠款系數(shù)：被盜商品的區(qū)域負責人賠償50%，其余50%由這班

19、人員按崗位系數(shù)進行賠償。2）在交接班的時候，兩班都沒有核查出來的，之后又發(fā)現(xiàn)商品被盜，經(jīng)過核查確實以后，是由于交接班不認真而出現(xiàn)遺漏，由交接班負責人賠償一定額度，其他人按崗位額度負責賠償。排班管理與技巧如何合理安排排班人員，特別是對于員工較多的門店來說，排一個合理有效的班次，對于整體的銷售業(yè)績提升會有一定的幫助。排班技巧：1、根據(jù)人流量大小時間段分批排班，人流量大的時間段多安排些員工。2、促銷活動、會員日的時間段多安排些員工。3、新老員工搭配新員工剛來，對門店的情況、商品的情況還不是很了解，因此在排班的時候需要搭配一位經(jīng)驗豐富、處事沉穩(wěn)的老員工，幫助提醒新員工。防止工作中因工作內(nèi)容不明、產(chǎn)品知

20、識不明而出現(xiàn)的問題，同時也起到傳幫帶的作用。4、工作表現(xiàn)積極的員工與表現(xiàn)相對差點的員工搭配這種搭配，一方面讓優(yōu)秀員工幫助較差的員工，感染和影響這樣的員工提高執(zhí)行力，形成潛在競爭機制；另一方面也讓較差的員工認識到自己的不足，督促自己自覺進步，從而幫助員工提高工作積極性，并逐步影響這部分員工走向積極正面的心態(tài)，達到全面提高士氣。5、不宜將老鄉(xiāng)、同學(xué)關(guān)系的員工安排在一起因為這些員工的關(guān)系密切，在工作中容易出現(xiàn)不誠實行為或出現(xiàn)非正常事件時無人監(jiān)管、提醒或防范。都做老好人，不監(jiān)督，不管事，甚至上班時間談笑風生。6、不宜將兩位平時表現(xiàn)都好或者都不好的員工安排在一起優(yōu)秀是一種習(xí)慣，兩位表現(xiàn)好的員工在一起會造

21、成資源浪費，也沒有真正讓員工發(fā)揮他們“榜樣”的影響價值。兩位表現(xiàn)不好的員工在一起工作，就可能出現(xiàn)因?qū)ぷ鲀?nèi)容不明、產(chǎn)品知識不明、銷售技能不強等而影響門店整體銷售，出現(xiàn)漏洞，就會造成隱患或風險。周會管理與技巧目的：總結(jié)、溝通、計劃一些重要工作事項；了解員工心態(tài)及門店內(nèi)的一些日常事務(wù)；貫徹公司企業(yè)文化，讓員工之間增強情感和友誼，提高團結(jié)，激勵士氣。周會的主要內(nèi)容：1、公布上周的銷售業(yè)績、目標達成率。對門店上周銷售業(yè)績進行整體分析與總結(jié)。對各班次銷售業(yè)績進行對比，找出差距的原因。由班、組長匯報改善銷售業(yè)績的方式方法。然后店長進行總結(jié)，并把這些改善措施落實到實際工作中去，落實到組到人。對銷售業(yè)績好的班

22、次進行表揚，對銷售差的班次進行鼓勵鞭策。形成良性競爭。對個人銷售業(yè)績突出的進行表揚。對銷售業(yè)績和銷售技能、產(chǎn)品知識的掌握進步最快的進行表揚。2、公布下周的銷售目標，把工作計劃細分到組到人。3、公布上周的考核評分成績。對表現(xiàn)好的員工表揚。對有所進步的進行表揚。對表現(xiàn)差的進行鼓勵鞭策。4、商品管理情況5、交代上周未完成的重要工作或未處理的問題，安排完成的時間和標準要求。責任到人。6、工作心得，銷售經(jīng)驗分享。周會技巧：加強周會互動，員工才有興趣，才有投入感和參與感。1、主題討論店長給出一個討論主題，主動發(fā)問讓員工來回答，并鼓勵員工發(fā)問。或者分組讓員工相互交流，每組選一個代表，將交流討論的結(jié)果和心得闡

23、述出來，分享工作心得與成功經(jīng)驗。員工之間的分享是一個提升榮譽感的很好機會，業(yè)績好的員工會覺得這是個榮譽，而對業(yè)績差的員工不僅是一個學(xué)習(xí)的機會，更是一種激勵。并且在討論的過程中店長可以發(fā)現(xiàn)人才，有意訓(xùn)練培育人才。討論主題可以有：銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務(wù)禮儀等等。2、復(fù)述法譬如介紹完一類產(chǎn)品知識或聯(lián)合用藥以后，可以隨意請一位員工復(fù)述一遍。這樣不僅可以讓大家更加清楚地認識產(chǎn)品，而且還讓第二個人也參與進來。活躍了氣氛也鍛煉了人。3、問題法規(guī)定：店長提出一個問題，請其中一位員工來回答。然后店長總結(jié)，大家分享。規(guī)定：員工遇到一些問題時，可以使店長回答，也可以使其他人回答。大家

24、分享。問題可以有管理、產(chǎn)品知識、銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務(wù)禮儀等方面的問題。4、角色演練譬如介紹完一款產(chǎn)品知識。店長可以說：“剛才已經(jīng)講過產(chǎn)品知識了，到底怎么在銷售中運用，現(xiàn)在請你們其中一位扮演銷售員，另一位扮演挑剔的顧客，現(xiàn)場演示下怎么推銷這款產(chǎn)品。大家仔細觀察，看他們有什么值得學(xué)習(xí)的地方，有哪些不足，有哪些可以做的更好？”這樣就可以讓所有的員工互動起來。互動是非常重要的，越多的員工參加，就意味著門店的氣氛越來越好，一個優(yōu)秀的店長一定要讓員工多說并樂在其中，在員工說完后要多鼓勵、表揚。第四部分 銷售團隊建設(shè)銷售團隊常見的四大頑癥及解決措施銷售團隊常見的四大頑癥：1

25、) 銷售人員懶散疲憊2) 銷售動作混亂，銷售目標不一致3) 銷售團隊“雞肋”充斥4) 好人找不來，能人留不住店長常見的觀念誤區(qū)：等待公司制度，萬事百廢待興市場變化太快，只能隨機應(yīng)變業(yè)務(wù)實在太小，完全沒有必要員工無法依仗，只得親力親為人才寥寥無幾，難過大海撈針解決措施：銷售人員懶散疲憊公司制度約束鞭策；公司激勵機制激勵；人員調(diào)配，引進新鮮血液，鯰魚效益刺激。銷售動作混亂，銷售目標不一致樹立每月每周每天銷售目標并每天提醒強調(diào)，鼓勵銷售團隊“雞肋”充斥發(fā)掘人才潛質(zhì)，耐心細心真心培育，杜絕拔苗助長，起到反作用好人找不來，能人留不住內(nèi)部競聘培育，外部招聘，公司機制吸引人機制留人；門店用好人，適當放權(quán)，人

26、盡其才。門店最寶貴的是人才，一切目標是由通過門店員工的共同努力才能完成。人員管理是店長管理的重中之重。管理的轉(zhuǎn)變首先是管理觀念的轉(zhuǎn)變，首先，我們要明白店長在門店管理中是怎樣的角色。店長在門店管理中的核心角色1 店長首先是門店的管理者1）門店管理制度化標準化。門店管理首先必須制度化標準化。沒有規(guī)矩，不成方圓；沒有標準，就無法衡量工作好壞，無法衡量好壞就是吃大鍋飯?？突芯涿裕骸皩τ谝粋€上班遲到的人來說，您如果不懲罰他，那么工廠里其他所有人也就有了遲到的理由?！边@是一個很簡單的道理，嚴師出高徒，店長須按照公司制度與流程標準嚴格執(zhí)行，對違反規(guī)定、出現(xiàn)問題的員工，原則上按照公司的制度體系執(zhí)行管理權(quán)

27、，進行考核與指導(dǎo)。2）操作人性化。管理并非“官”理，任何管理都是以人為中心，作為店長，絕不可以權(quán)壓人，而是應(yīng)當運用制度，如獎罰、培訓(xùn)、晉升等來激發(fā)人心。制度是死的，具體工作中人文管理是活的，需要店長的靈活運用，“胡蘿卜加大棒”，兩者有效結(jié)合，方可成功。3）工作目標衡量數(shù)字化。工作目標衡量數(shù)字化才能對門店分解目標和實現(xiàn)總目標做出最直觀的判斷，也是最重要的考核依據(jù)。店長如果能夠做到管理制度化標準化、操作人性化、衡量數(shù)字化，并堅持plan(計劃)check（核查）action（行動）的方針，就一定能做好門店管理工作。2、店長更是門店的領(lǐng)導(dǎo)者優(yōu)秀的個人能力并不代表優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，作為店長，必須具備優(yōu)秀的

28、領(lǐng)導(dǎo)力，這樣才能讓員工產(chǎn)生信賴感，激發(fā)員工的工作欲望。信賴來自于員工對店長能力的肯定及對工作的熱誠、努力、責任感、人格及感情等。如果無法得到員工的信賴，僅靠權(quán)威，一味的打官腔，不但無法順利推進工作，指揮員工，有時候會導(dǎo)致反效果。因此自身人格魅力的作用大于職務(wù)權(quán)利。人格魅力產(chǎn)生權(quán)威，這是管理學(xué)著永恒的道理。店長自我管理思考定位三心：用心要良苦用新要上進用新要合理二意：公司利益高于個人利益清除異議，達成意義店長的人格魅力主要表現(xiàn)為待人和處事兩個方面。1）待人：一是快樂積極快樂會傳染！一個性格開朗的店長，對待他人親切開朗，必將感染員工，也必定會傳達給顧客，顧客感受到這種舒服的氛圍，自然就會常來惠顧。

29、二是誠實正直這永遠是人與人交往最基本的品質(zhì)。請您記?。骸靶倏恐\，大勝靠德。”三是容人人人都會有優(yōu)點和缺點，對于某個方面，譬如銷售技巧或?qū)I(yè)知識比自己強的人，不要嫉妒更不要壓制。作為店長一定要容得下比自己強的人，適當放權(quán)，讓其充分發(fā)揮，對他們提出的寶貴意見進行鼓勵和支持，這樣的門店才有發(fā)展。而實質(zhì)上：“能把能力比自己強的人用起來為門店服務(wù)為您所管理，其實你比他更強”。只是每個人的長處不同而已，大海之所以壯觀是因為能容納每一滴水。用人，作為上級不能看不到下屬的缺點，也不能老盯著下屬的缺點?？床坏饺秉c，會用錯人；老盯著，會沒人用。2）處事：要以身作則店長不必要事事躬身必行，但是在工作的各個環(huán)節(jié)上必

30、須以身作則。不但要講究理論，更要實際行動。譬如最困難的工作、重要的工作要自己帶頭做；譬如加班要一直在員工身邊；譬如創(chuàng)造銷售業(yè)績要起帶頭作用；譬如商品陳列要親自指導(dǎo)并動手；譬如看到賣場地板上有紙屑要親自檢起來等等。其實管理就是一種影響力。您的言行舉止，每一個細節(jié)的處理都會在員工眼里，您的威信由此在不斷積累提高，您的勤奮和行動力會潛意識地默化員工，員工的積極性在不斷地被您激發(fā)、調(diào)動，只有發(fā)揮了團隊的工作效率，您的工作才會越來越輕松越來越愉快，業(yè)績越來越好。3、店長是門店員工的教練員 對每一位門店員工進行職業(yè)規(guī)劃，并進行培訓(xùn)指導(dǎo)。感覺被領(lǐng)導(dǎo)重視并不斷提高工作技能，他們才有真正的歸屬感、責任感及成就感

31、。您的門店就如同一個公司一樣，只有培育了人才，您的門店才有了長駐的發(fā)展的保障。店長對門店管理的基本認識店長對門店管理的基本認識：沒有完美的個人，只有完美的團隊。(PPT)店長的三種管理模式：如何影響員工來實現(xiàn)目標。專制型實現(xiàn)目標迅速，沒有與員工一起制定計劃。短期的成功效應(yīng)。長此以往業(yè)績會下降，員工沒有動力，店長不在時，員工表現(xiàn)平平。合作型員工高度參與到工作中來，最大限度發(fā)揮團隊效益。發(fā)展員工的創(chuàng)造力和自發(fā)性。即使店長不在，員工也能主動承擔責任，將工作出色完成。放任型完全的自由民主會導(dǎo)致方向的迷失。能否實現(xiàn)目標存在巨大風險。員工只能自我促進，或?qū)е戮置婊靵y。店長的管理模式走動管理現(xiàn)場第一走動管理

32、不僅可以發(fā)現(xiàn)賣場潛在的問題更重要的是讓你看到潛在的銷售機會！走動為你鑄造“活性賣場”親力親為立即指導(dǎo)A 當員工經(jīng)過努力后仍不能完成任務(wù)，需要感染員工B 當現(xiàn)場混亂缺乏指揮時或緊急情況突發(fā)時店鋪“一點”管理花絮說話輕一點 理由少一點做事多一點 行動快一點效率高一點 腦筋活一點微笑多一點 脾氣小一點笑話輕松 狠話柔說長話短說 廢話不說店鋪人員管理認識專賣店人員管理的出發(fā)點：管人 理事人走了怎辦？：理人 管事思考點： 在一個店，為什么有些人沒事干，有些人忙死掉現(xiàn)象叫做： 能者多勞多做多錯 少做少錯不做沒錯專賣店人員的管理原則挖人不如培養(yǎng)人長遠投資概念管人一定靠激勵庫存銷售店鋪留人靠考核實習(xí)考核/日常

33、考核案例分析： 今天店長休息居家，晚上店鋪在結(jié)算當日營業(yè)款的時候發(fā)現(xiàn)少100元，通過詢問知道今天上午發(fā)生了一件事情早班收銀員上班時有一位熟客過來換100元零錢，收銀員見是老客戶不好拒絕于是就換給他了，這時候代班打電話告訴你這件事情你是店長該如何處理？員工心態(tài)管理員工良好的職業(yè)心態(tài)1、忠誠一個自身能力強的員工，如果缺少對門店的忠誠，一旦離職，對門店是一種大損失；一個自身能力差，但通過門店的培養(yǎng)，已經(jīng)取得了明顯進步的員工，如果忠誠度差，也將是門店的一筆損失。因此，雖然人事行政部門招納人才很重要，但公司及門店培養(yǎng)員工忠誠度，留住人才更重要。2、責任心員工的責任心直接影響其對工作的態(tài)度和工作完成情況，

34、責任心就是一個人對自己的所作所為負責，是對門店承擔責任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。如果一個人沒有責任心，即使再大的能耐也做不出好成績來，而有責任心的人即使能力不足，也會想辦法解決問題，主動處理好分內(nèi)和分外的相關(guān)工作，有人監(jiān)督無人監(jiān)督都能主動承擔責任而不推卸責任。3、進取心進取心是驅(qū)動一個人獲得成功的內(nèi)在動力，進取心是員工對工作質(zhì)量不斷改善的追求。只有具備進取心的員工，才會主動不斷學(xué)習(xí)操作流程、銷售技巧及產(chǎn)品知識等，才會嚴格要求自己，成功、出色的完成店長布置的任務(wù)。關(guān)于員工積極心態(tài)的塑造員工心態(tài)表（PPT）店長塑造員工積極心態(tài)的4個方法1、積極心態(tài)在于引導(dǎo)而非家長式、教條式的說教許多領(lǐng)導(dǎo)者在與員工談話

35、均有同感。即：我這么苦口婆心，他為什么毫無感覺，甚至他還會有抵觸心理？現(xiàn)代人都渴望獲得理解，作為一名員工更希望有人能傾聽他的心聲。而非家長式、教條式的說教。因此在塑造員工積極心態(tài)時，要多傾聽、多贊美、多鼓勵、少批評。其實，每個人都有優(yōu)點，只要你仔細去發(fā)現(xiàn)，并肯定他們自身獨特的品格，讓他們找到事情好的一面，并以關(guān)懷之心告訴他們你的真實想法。如果能做到這樣，員工自然認為被理解，被尊重，做起事情來就會更積極主動，更有樂趣。2、店長帶頭營造一個積極的環(huán)境“近朱者赤，近墨者黑”。一個擁有積極心態(tài)的個體或團隊，總是有很有效的影響和感染他人，尤其是門店的最高負責人。因此，工作之余，店長應(yīng)該盡量多與員工快樂融

36、洽的聊天，給他們創(chuàng)造一個輕松、快樂的環(huán)境，用自己開朗、頗具親和力的人格魅力來影響員工，讓他們更樂觀更積極。3、讓員工在工作中找到滿足與成就感店長一定要及時發(fā)現(xiàn)和肯定員工每天、每一個細節(jié)每一個微小的進步，及時給予表揚和支持，這不僅可以促進與員工關(guān)系的和諧，更重要的是能激發(fā)員工自覺發(fā)揮才能的心理，把工作做得更好。4、解決員工后顧之憂員工的后顧之憂一般主要來自于家庭和生活的困境，一個有后顧之憂的員工不可能全心的投入工作，作為店長要細心觀察員工的變化，除了常規(guī)的精神安慰之外，也應(yīng)該在自己能力范圍內(nèi)給予一定的幫助。一次真誠的溝通一個真心的幫助，不僅可以幫助員工度過難關(guān)，更能贏得一片人心。請您堅決不要做扼

37、殺員工積極性創(chuàng)造性的“人才殺手”有一些管理者經(jīng)常用言語、行動以及表情，傷害甚至是扼殺員工積極性、創(chuàng)造性?；叵胍幌?，你是否曾經(jīng)用過以下語句： 你能行嗎？算了，還是我自己來吧！ 這么點小事都做不好！ 你怎么回事，又犯錯了？ 他做事讓人不放心，交給他的任務(wù)沒一次做好過。 我看他沒戲！這個世界沒有真正的天才，大多數(shù)人的智力都差不多，每個員工都有無限的潛力，只有被您挖掘出來，并讓其為你所用，那么必然會創(chuàng)造更多的價值。請您記住積極向上的表達習(xí)慣 真誠地說一聲“您辛苦了！” 真誠地說一聲“謝謝您！” 真誠地說一聲“你真棒！” 由衷的地說一聲“這個主意真好！” 一個認可與信任的眼神 一次祝賀時忘情的擁抱 一陣

38、分享員工成功的開懷大笑 寫一張鼓勵員工的別條 及時回復(fù)一封員工的郵件 員工生日或過節(jié)時，一條短信的祝福與問候，一件小小的禮物n 一次無拘無束的郊游或團隊聚會員工行為管理門店主要有如下四個行為需要管理：員工責任心的管理；員工爭吵行為的管理；員工抗拒改變的管理。1、員工責任心的管理 員工的責任心體現(xiàn)在三個階段：一是做事情之前；二是做事情的過程；三是事情做完后的結(jié)果。店長要針對這三個階段進行“綜合治理，多管齊下”的責任心教育。責任心管理的主要方式方法1）嚴格執(zhí)行公司制度與操作流程。每個人都或多或少有惰性的，嚴格的管理制度可以在一定程度上管理員工的行為，有了最基本的約束，讓其對工作更有責任心。2）有效

39、執(zhí)行公司各項監(jiān)管、督導(dǎo)考核機制。制度是死的，有了制度，沒有人監(jiān)管，等于沒有制度。店長要對員工的行為進行監(jiān)督管理。3）以身作則，從心而入的教化。僅有流程制度和監(jiān)管，員工也未必一定就按照流程和標準去做。如果說管理流程和標準是硬性的約束，那么行為教育是讓員工自愿接受約束，起到春風化雨的作用，這就是教化的作用。行為教育最好的方式就是：領(lǐng)導(dǎo)身體力行！想要員工有責任心，作為店長必須以身作則，起到模范的作用，只有領(lǐng)導(dǎo)負責任，員工才會負責任。2、員工爭吵行為的管理 門店的員工由于年齡、工作性質(zhì)等差異，或者由于各項流程制度的執(zhí)行問題等，難免會產(chǎn)生一些矛盾，而這種現(xiàn)象影響工作氛圍，阻礙團隊進步。作為店長一定要起到

40、緩解員工矛盾、加強員工凝聚力的作用。解決員工爭吵行為的方式方法：1）了解發(fā)生沖突的原因。根據(jù)員工的性格，因勢利導(dǎo)，讓他們認識到各自的不足，多作反省。2）可以舉例大家以往相互幫助相互贊美的事件，讓他們感到對方的好處、優(yōu)點。意識到這次爭吵純屬沖動。然后，在完全確定爭吵雙方已心平氣和后，找機會讓他們和解。3）店長應(yīng)適當?shù)牧私鈫T工的私人生活方面，并讓員工和同事之間除了工作和同事的關(guān)系之外，建立起一定的朋友關(guān)系。如鼓勵員工一起住公司宿舍，下班后員工AA制一起聚會等。員工行為管理的注意事項1）注意細節(jié)，及時預(yù)警任何新事物的出現(xiàn)，周圍總會出現(xiàn)一些不同以往的變化。員工的行為表現(xiàn)也是如此，某某員工可能昨天是站著

41、打盹，而今天索性趴著睡覺了，而后此員工就自動離職了。這就是一個過程的演變。店長如果能夠在員工打盹的時候，進行溝通、提醒和指導(dǎo)，做好思想疏導(dǎo)工作，他也許不會出現(xiàn)最后的自動離職，或者至少可以弄清楚員工究竟為何離職。2）加強溝通，及時疏導(dǎo)由于崗位變動、人員調(diào)動、評價考核、職務(wù)升降、人際關(guān)系、思想碰撞、個人生活而產(chǎn)生的情緒波動是正常的，店長必須善于觀察，抓住主要矛盾，對癥下藥，盡量及時做好說服、引導(dǎo)工作，最大程度地防患于未然。不同類型員工的管理方式按能力分，一般情況下門店員工可以分為以下四類1、能力與激情兼?zhèn)涞膬?yōu)秀員工這類員工是門店發(fā)展的重要人物，即具備完成工作的能力，又有良好的工作態(tài)度。對于此類員工

42、，店長要表現(xiàn)出一種絕對的信任感，適當?shù)姆艡?quán)，盡可能地把他能夠承擔的工作及責任和權(quán)力交給他，讓他可以完全的施展出自己的才華。2、有激情而無能力的員工這類員工有兩種情況，一種是無相關(guān)經(jīng)驗的新員工，一種是原本工作能力強，但因為升職而適應(yīng)不了更高級別崗位的員工，店長一定要加強他們能力的培養(yǎng)及培訓(xùn)。并且要保持他們對工作的熱情。3、有能力而無激情的員工這類員工通常具有一定的行業(yè)工作經(jīng)驗，但是往往因為主觀情緒而影響其能力的發(fā)揮。店長一定要對這樣的員工進行深入的溝通，了解他們究竟是因為沒有晉升或沒有被重用；是工資待遇低，還是對此工作失去興趣而鬧情緒；或者是工作時間長了，門店現(xiàn)狀或個人現(xiàn)狀還沒有多大改變，人也變

43、疲軟了等等。然后對癥下藥，改善他們的積極性。對于這類員工，針對性的激勵是有效的辦法。4、無能力無激情的員工這樣的員工一般有兩種，一種是混日子的，店長發(fā)現(xiàn)這些，就要及時建議辭退。另外一種是迷茫型，屬于沒有方向沒自信的員工，對于這樣的員工，如果有潛力的話，店長首先要讓他樹立對工作的目標和信心，先解決心態(tài)問題，然后再培養(yǎng)他的工作能力。員工溝通管理店長為何需要保持與員工的溝通1 為達成店鋪目標之共識，任務(wù)指派，分工2 集思廣益追求管理問題之改善與解決3 解決內(nèi)部員工部突（精神沖突）4 店鋪員工管理意見交流（如制度面）沒有良好的信任也可以溝通，但是不經(jīng)過有效的溝通就不會取得信任店長如何與員工進行溝通語言

44、口頭、書面身體語言聲音語言、肢體語言、身體語言游戲：6盒冰紅茶所有學(xué)員分成4個小組，每兩個小組又編成兩個競賽小隊，一個競賽小隊中的一組，背著另一組先將自已桌上的6盒冰紅茶擺成任意形狀，然后，通過語言描述給同隊中的另一組，另一組聽到描述后即開始擺放。另一隊亦然，10分鐘后，哪一組擺放圖形最相似，就算哪一組為勝者。注意說話的語氣l 7% 你在說什么 l 38% 你是怎么說l 55% 你的身體語言員工激勵管理公司激勵體系的構(gòu)成 給予機會給予發(fā)展持續(xù)培訓(xùn)參與管理充分授權(quán)依靠領(lǐng)導(dǎo)榜樣激勵榮譽激勵表揚激勵情感激勵目標激勵健全制度考核制度分配機制晉升機制獎罰制度營造文化企業(yè)理念企業(yè)目標企業(yè)風氣團隊精神2、馬

45、思洛的需求層次論（滿足需求） 需 需求的層次誘因管理制度與措施生理需要薪水健康的工作環(huán)境各種福利待遇獎金身體健康工作時間(休息)住宿設(shè)施福利制度安全需要職位的保障意外的防止勞動合約保證健康保險意外保險社交需要友誼團體的接納組織的認同協(xié)談制度群體活動團體生活、娛樂尊重的需要地位,名分權(quán)力,責任與他人薪水對比人事考核制度晉升激勵制度獎罰制度獎金分配制度培訓(xùn)選拔制度委員會參與制度自我實現(xiàn)需要發(fā)展個人特長的組織環(huán)境有挑戰(zhàn)性的工作決策參與制度提案制度研究發(fā)展計劃勞資會議從公司的激勵體系及馬斯洛的需求層次論可以看出激勵，除了公司建立健全的各類激勵體制之外，作為門店店長要做的工作就是：1、目標激勵 2、榜樣

46、激勵 3、榮譽激勵 4、表揚激勵 5、情感激勵 6、充分授權(quán)7、團隊精神打造3、三種激勵員工的基本方法 第一種：如何利用菲格曼聯(lián)效應(yīng)激勵員工適用情景：當要通過高期望值來激勵員工時，使用此技能。菲格曼聯(lián)效應(yīng)定義：應(yīng)用在企業(yè)管理中，實際上就是利用管理者對員工的高期望來產(chǎn)生激勵效果。它已經(jīng)在企業(yè)管理實踐中得到了嚴格的科學(xué)論證：當員工被告之他們有能力做得更好時，他們的潛力會得到更充分地發(fā)揮；當員工被寄予較高的期望時，他們就有可能達到更高的工作標準；當管理者告訴員工，他領(lǐng)導(dǎo)的是一支非常聰明和具有潛質(zhì)的隊伍時，員工的工作熱情將會大大提高。利用菲格曼聯(lián)效應(yīng)激勵員工，具體實施方法：1）創(chuàng)建一個較高標準的組織環(huán)

47、境譬如：分解、設(shè)定較高的月、周、每天營業(yè)目標。2）適度施壓對于有的員工，您雖然對他寄予了很大的期望，但若不善用壓力，時間一長他就會滋生惰性。對這樣的員工，通過施壓，一方面可以提高工作效率，另一方面，有助于員工的個人發(fā)展。但是，需要注意的是，施壓要適度，過度施壓會帶來負面效應(yīng)。3）分享成功的獎勵與榮譽激勵的主要目標之一，即要使員工感到工作本身就是一種激勵，工作不僅是為自己，也是為同事、為組織、為社會。所以，讓員工與對組織做出貢獻的杰出人物一道分享成功的喜悅，可以加強員工的自我激勵作用，并在工作中保持較高的熱情。4）激勵員工追求更高的工作標準人們總愿追求更美好的事物，更高的工作標準會使員工更加努力

48、地工作。激勵人才的關(guān)鍵是不斷提高標準與要求，并為他們提供更多成功的機會。案例：心理學(xué)家羅森塔爾設(shè)計了這樣一種情景一位德高望重的心理學(xué)家要給學(xué)生做智力測驗，從一個班上隨機抽出A和B兩組情況相似的學(xué)生。然后要求將其中A組學(xué)生的名單告訴他，并說智力測驗顯示：這些學(xué)生將在以后的學(xué)習(xí)中突飛猛進。接下來，他認真地對全班的同學(xué)說，經(jīng)過他的觀察，A組的同學(xué)非常聰明，有潛能，有創(chuàng)造力，將來一定會有所成就。實際上，A組同學(xué)和B組并沒有什么差別。然而，實驗卻出現(xiàn)了令人驚訝的結(jié)果：經(jīng)過一學(xué)期的實踐，A組同學(xué)進步很快，學(xué)習(xí)能力明顯優(yōu)于B組，一些同學(xué)改掉了壞習(xí)慣，表現(xiàn)出良好的品質(zhì)。第二種：如何進行情感激勵適用情景：當要增

49、進與員工的感情、增強組織凝聚力時，查看此技能。技能描述：“得人心者得天下”，這是一個歷史和現(xiàn)實都證明了的真理。滿足人的需要，學(xué)會情感激勵，是每一位成功管理者的必備素質(zhì)。情感激勵的本質(zhì)是一種文化管理，是一項重要的親和工程。它注重的是員工的內(nèi)心世界，通過激發(fā)員工的正向情感，來消除員工的消極情緒，利用感情雙向交流和溝通來實現(xiàn)有效激勵。具體做法：1）給予員工適當幫助與關(guān)心幫助人是一種情感激勵方式。在企業(yè)中亦是如此，被幫助的員工會心存感激，他會以同樣甚至更多的熱情和努力來回報企業(yè)。管理者應(yīng)該多多幫助員工，尤其是他們遇到困難需要別人幫助的時候。關(guān)心員工，尤其要多多關(guān)心他們的疾苦，為他們分擔憂愁與痛苦，并想

50、辦法幫助他們解決困難。給予員工真摯的關(guān)心，您就會贏得他們的心。2）給員工更多期許與信任信任也是情感激勵的一種方式，它能給員工帶來強大的精神力量，同時也有助于人際關(guān)系的和諧發(fā)展，有助于團隊精神和凝聚力的形成。如果管理者總是對員工持不信任的態(tài)度，那么他們就會猶豫自己是否有必要去做更多的工作；如果能讓他們感覺到管理者對他們的信任，他們自然會努力將事情做好，以不辜負管理者對他們的期望。當管理者信任別人時，同時也向他們發(fā)出一個強烈的信息，即“相信你們值得信任”告訴員工管理者對他們有信心，而且管理者相信他們具備了所需要的素質(zhì)與能力。3）與員工換位思考，理解員工需要當管理者能夠站在員工的角度來考慮各種問題的

51、時候，管理者就可以理解他們的偏好、價值觀。在這種意識的基礎(chǔ)上，管理者可以考慮他們最關(guān)心的問題，比如了解他們的需要，尋求工作中經(jīng)常出現(xiàn)問題的原因等。案例：日本麥當勞的社長藤田非常善于用情感來激勵他的員工。他有一項創(chuàng)舉，即把員工的生日定為個人的公休日，讓每位員工在自己生日的當天能夠有足夠的時間和家人一塊慶祝。對每個員工來說，生日既是自己的喜慶日子，也是自己的休息日。在生日當天，員工可以和家人度過美好的一天，養(yǎng)足了精神，第二天又精力充沛地投入到工作當中去。他的信條是：為員工多花一點錢進行感情投資絕對是值得的。感情投資花費不多，但可以換來員工的積極性。它所產(chǎn)生的巨大創(chuàng)造力是任何一項別的投資都無法比擬的

52、。第三種：如何通過贊美激勵員工適用情景：當因為員工表現(xiàn)優(yōu)秀，欲通過贊美激勵員工時，查看此技能。技能描述：每個人都渴望得到別人的夸獎和稱贊，都期盼在別人的贊美聲中實現(xiàn)自身的價值。人類天生就有一種被人贊美的意愿，這是人類與生俱來的本能。作為企業(yè)的管理者，不要吝嗇自己的贊美之辭和肯定的掌聲。請記住：充分、及時、真誠地贊美您的員工，他們會給您帶來更多的驚喜。具體做法：1）要及時給予員工真誠的肯定與贊美贊美員工要及時。當員工在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，取得了良好的工作成績時，管理者別忘了及時地給予肯定與贊美。贊美員工要真誠。對員工的贊美必須是真實的、誠懇的，如果不真誠，一下子就會被看穿，反而會帶來負面影響。2）以

53、獨特的方式向員工表達贊賞。如果員工是值得贊賞的，管理者就要表現(xiàn)出來，以獨特的方式來贊揚和感謝他們，這樣會得到意想不到的激勵效果。3）通過第三者贊美員工有的時候，當上司直接贊美下屬時，對方極可能以為那是一種口是心非的應(yīng)酬話、恭維話，目的只在于安慰其下屬罷了。然而若是通過第三者表達其贊美的意思，效果便會截然不同了。此時，當事者必認為那是認真的贊美，毫無虛偽之詞，于是往往真誠地接受，并為之感激不已。切忌與員工爭功員工所取得的成績離不開其上司的指導(dǎo)，也是領(lǐng)導(dǎo)決策科學(xué)與正確的最好印證。但是這一點只能由員工自己慢慢體會，不可透露于領(lǐng)導(dǎo)贊美的言辭之中。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該保持謙遜的作風，沒有必要和下屬在功勞的歸屬上爭個

54、高低。需要明白的是，把成績歸功于下屬，能增強他們的責任感，激勵他們?yōu)榱烁玫毓ぷ?，而承擔更重大的責任。切忌褒一貶多肯定和贊美取得成績的員工，必定會帶來一些未受到表揚員工的心理不平衡，這也是客觀存在的，只要不是人為的因素造成的，都屬于正常范圍之內(nèi)。但是，如果對某個員工的長處大加贊賞的同時，而貶損其他不具備這些品質(zhì)的員工，將會嚴重地損害他們的自尊心。這種做法不但收不到預(yù)期的激勵效果，而且會造成領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工之間的疏離。切忌任意拔高在贊美員工時，要實事求是，不能過高地估計他們的成績。人為地給予成績，乃至于流于庸俗的捧場，這樣做會使受表揚的員工產(chǎn)生盲目的自我膨脹心理，同時會造成其他員工的逆反心理。久而久之，容易在整個組織內(nèi)滋長不務(wù)實、圖虛名的不健康風氣。團隊精神的培養(yǎng)大雁的啟示與擁有相同目標的人同行，能更快速，更容易地到達目的地，因為彼此之間能互相推動。1+1 2 的團隊才是優(yōu)秀的團隊。如果我們與大雁一樣聰明的話，我們就會留在與自己目標一致的隊伍里，而且樂意接受他人的協(xié)助，也愿意協(xié)助他人。 在從事困難的任務(wù)時，適當放權(quán)甚至輪流共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是有必要的，也是明智的，因為我們都是互相依賴的。要認識到自己也有能力不足的時候，懂得依靠團隊力量而不是個人力量。