南開大學(xué)-小學(xué)分課程-商務(wù)禮儀-湯秀蓮(1503)

1、南開大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)院考試卷2014-2015年度秋季學(xué)期期末(2015.3) 小學(xué)分課程-商務(wù)禮儀考試形式：撰寫課程作業(yè)題號(hào)一二三總分分?jǐn)?shù)12345678910ABDAABADAD一、單項(xiàng)選擇 （每題1分，共10分）將答案填入表格，否則成績(jī)無效二、多項(xiàng)選擇題 （每題2分，共40分）將答案填入表格，否則成績(jī)無效1234567BDFABABCABCDABCDFABCBCE8910111213 BCABCABCDEFABDABCDACDE一、單項(xiàng)選擇 （每題1分，共10分）將答案填入表格，否則成績(jī)無效1.商務(wù)禮儀的首要問題是 A.尊重為本 B.規(guī)范為本 C.友善為本 D.招待為本 2.圓桌單主人

2、宴請(qǐng)時(shí)，錯(cuò)誤的是 A.主人應(yīng)面對(duì)門 B.主人應(yīng)面背對(duì)門 C.主人在左 D.主賓在右 3.商務(wù)通話可選 A.周一上午 B.周五下班前 C.晚上10點(diǎn)后 D.周二上午4.對(duì)座位的排列我國(guó)的傳統(tǒng)是 A.以左為尊 B.以右為尊 C.左右地位相等 D.以上都不正確5.雙排座轎車的VIP座位是 A.副駕駛座 B.后排右座 C.后排左座 D.后排中座 6.關(guān)于著裝的描述，以下正確的是 A.制服的扣子最下面三顆是不要扣的 B.西裝的最下面一顆扣子一般不扣 C.女性在正式場(chǎng)合可以穿黑色皮裙 D.男士西裝首選顏色是深藍(lán)色，其次為灰色或黑色7.在社交場(chǎng)合，眼睛注視對(duì)方時(shí)符合規(guī)范的是 A.近距離時(shí)，看對(duì)方的區(qū)域?yàn)閺难?/p>

3、部到頸部 B.和人交談時(shí)，應(yīng)從下面注視對(duì)方 C.注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)在談話總時(shí)間的全部 D.握手時(shí)應(yīng)目視對(duì)方從眼部到頸部8.商務(wù)交往中禮品的特征不包括 A.紀(jì)念性 B.宣傳性 C.便攜性 D.昂貴性9.選擇禮品的原則不包括 A.禮品價(jià)值 B.送什么 C.什么時(shí)間送 D.如何送 10.職場(chǎng)可以交談的內(nèi)容 A.國(guó)家秘密 B.私人問題 C.議論同事 D.合同問題二、多項(xiàng)選擇題 （每題2分，共26分）將答案填入表格，否則成績(jī)無效1.洗滌頭發(fā)應(yīng)注意 A.選擇水溫不宜太高大約30度 B.選擇水溫不宜太高大約40度C.選擇洗發(fā)水不宜一個(gè)牌子 D.選擇洗發(fā)水要一個(gè)牌子E.選擇吹風(fēng)機(jī)使頭發(fā)定型 F. 自然晾干為宜2

4、.給客戶打電話的最好時(shí)間是 A.早上10：0011：30 B.下午2：004：00C.早上8：0011：30 D.中午12：00下午4：003.下列說法正確的是A.出入無人控制的電梯，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出  B.打電話地位高者先掛電話 C.出入有人控制的電梯，應(yīng)讓客人先進(jìn)先出 D.名片可以涂改后給別人4.交談四忌是指A.忌打斷對(duì)方  B.忌補(bǔ)充對(duì)方 C.忌糾正對(duì)方 D.忌質(zhì)疑對(duì)方 E.忌懷疑對(duì)方 5.社交場(chǎng)合的“五不問”是指A.不問收入 B.不問年齡 C.不問婚姻家庭 D.不問健康問題  E.不問職業(yè) F.不問經(jīng)歷 6.自尊三要點(diǎn) A.尊重自我&

5、#160; B.尊重自己的職業(yè) C.尊重自己所在的單位 D.尊重上級(jí) E.尊重自己 7.有三種情況下通常不宜使用商務(wù)禮儀，這三種場(chǎng)合是 A.初次交往 B.老朋友相聚 C.夫妻之間 D.與少數(shù)民族交往 E.親戚之間與子女之間 8.商務(wù)禮儀中交往應(yīng)遵循的主要原則是A.以對(duì)方為中心原則 B.以相互溝通為原則 C.以互相尊重為原則 D.以合乎標(biāo)準(zhǔn)為原則9.儀表禮儀應(yīng)把握的原則是 A.整潔 B.協(xié)調(diào) C.自然 D.互動(dòng) 10.商務(wù)人員職場(chǎng)著裝六忌 A.忌過于鮮艷  B.忌過于雜亂 C.忌過于暴露  D.忌過于透視 E.忌過于短小  &

6、#160;F.忌過于緊身  G.忌過于嚴(yán)肅 H.穿夾克衫能打領(lǐng)帶11.關(guān)于商務(wù)禮儀中對(duì)著裝的說明正確的有 A.社交場(chǎng)合可著時(shí)裝、禮服、中山裝、單色旗袍、民族服裝等服裝 B.通常情況下，男士不用領(lǐng)帶夾，但穿制服可使用 C.女性在商務(wù)交往場(chǎng)合不能穿皮裙 D.高級(jí)場(chǎng)合：男性看表，女性看包 E.普通商務(wù)場(chǎng)合：男性看腰，女性看頭12.對(duì)索取名片的方法描述正確的有 A.交易法：首先遞送名片 B.激將法：遞送同時(shí)講“能否有幸交換一下名片” C.平等法：“如何與你聯(lián)系？” D.謙恭法：對(duì)于長(zhǎng)輩或高職務(wù)者，“希望以后多指教，請(qǐng)問如何聯(lián)系？” E.引導(dǎo)法：能否給我一張名片 13.握手時(shí)的四大禁忌是A.心

7、不在焉 B.伸出右手 C.戴著手套D.交叉握手 E.伸出左手 F.摘掉手套握手 三、問答題（每題6分，共48分）1.正確描述索取名片的方法答：索取名片的四種方法:1、交易法，先把自已的名片遞給對(duì)方，并說請(qǐng)多多指教。2、激將法，先把自已的名片給對(duì)方，并說能不能有幸跟你交換名片。將對(duì)方一軍。3、謙恭法，對(duì)象主要是長(zhǎng)輩、名人等級(jí)別比自已高的人，先給對(duì)方套高帽子說點(diǎn)客氣話。然后說XXX不知以后如何向你請(qǐng)教。4、平等法。向?qū)Ψ揭瑫r(shí)說以后如何向你聯(lián)系，如果對(duì)方?jīng)]給那就說以后我跟你聯(lián)系吧，自已找個(gè)臺(tái)階下。當(dāng)然四種方法中最好都是自已先把名片給對(duì)方。2.介紹他人的先后順序，標(biāo)準(zhǔn)做法為？介紹他人時(shí)，最重要的禮

8、儀問題是先后順序。標(biāo)準(zhǔn)做法為：介紹雙方時(shí)，先卑后尊。介紹女士與男士相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹男士，后介紹女士。介紹長(zhǎng)輩與晚輩相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩。介紹外人與家人相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹家人，后介紹外人。介紹客人與主人相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹主人，后介紹客人。介紹上司與下級(jí)相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹下級(jí)，后介紹上司。3.一西服革履男士進(jìn)入一寫字間。問一立于門口的小姐：“這是東海公司嗎？”該小姐不理，與周圍一男一女交談，道：“李姐，王哥，我跟你說” 請(qǐng)你指出以上情景中交往雙方在稱呼上所犯的錯(cuò)誤，男士錯(cuò)在？女士錯(cuò)在？答：男士錯(cuò)在無稱呼，女士錯(cuò)在亂用稱呼。4.商務(wù)文書禮儀中對(duì)E-Mail寫作注意的問題答：其一，完整

9、。完整說明信件的主題、相關(guān)信息、要求、期限等，將收信人需要的所有信息包括在信文內(nèi)。其二，具體。不要使用容易造成誤會(huì)的字匯，盡量用一些通用的字匯辭藻。其三，簡(jiǎn)明。E-mail的溝通環(huán)境就像面對(duì)面對(duì)話，因此，文字用語宜采簡(jiǎn)短易懂者；不需要的贅語贅詞應(yīng)予以刪除；如果要使用縮寫字，也應(yīng)該采用一般網(wǎng)絡(luò)通用的縮寫文字，才不會(huì)讓收信人不明所以，還得回信請(qǐng)你說明。其四，正確。內(nèi)文的用字和標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、引經(jīng)據(jù)典的情境選擇、案例的引用說明等，應(yīng)該 要正確謹(jǐn)慎，以免貽笑大方。其五，禮貌。E-mail的寫作風(fēng)格與應(yīng)用格式較具彈性，因此，禮貌用語也偏向簡(jiǎn)單非正式。其六，整潔。E-mail信件必須注意斷句，換行位置，因?yàn)槭招?/p>

10、人的屏幕有大有小，如果像傳統(tǒng)書信一般，一行到底才換行，會(huì)讓讀信者覺得很累，另一個(gè)原因則是因?yàn)槭招畔到y(tǒng) 環(huán)境設(shè)定不同，過長(zhǎng)的句子會(huì)在中間斷掉，影響文章分配，使章節(jié)段落看來凌亂不堪。其七，體貼。文章結(jié)束前，對(duì)收信人表達(dá)關(guān)心或感謝之意。5.站姿的基本規(guī)范及站姿應(yīng)注意的問題5.站姿的基本規(guī)范及站姿應(yīng)注意的問題答：站立時(shí)，以鼻子為中線的人體應(yīng)大體成直線，使豎看有直立感；肢體及身段應(yīng)給人舒展的感覺，使橫看有開闊感；從耳至腳踝骨應(yīng)大體成直線，使側(cè)看有垂直感。站立交談時(shí)，身體不要倚門、靠墻、靠柱，雙手可隨說話的內(nèi)容做一些伴隨手勢(shì)，但動(dòng)作不能太多、太大，以免顯得粗魯。不要將手插入褲袋或交叉抱在胸前，更不能下意識(shí)

11、地做小動(dòng)作。站立時(shí)不應(yīng)東倒西歪、兩腳間距過大、聳肩駝背、左搖右晃。6.商務(wù)男士穿著西裝的注意事項(xiàng)答：1.錯(cuò)誤尺寸觀念待修正,選擇尺寸的第一要點(diǎn)正是合肩、筆挺合身，長(zhǎng)度是把雙手垂下，衣長(zhǎng)剛好到臀部下緣為宜，或差不多到手自然下垂后食指第二關(guān)節(jié)處，袖長(zhǎng)剛好到手掌虎口，或服擺與拇指處齊平，過長(zhǎng)或過短都不對(duì)。視覺印象為露出西服與西褲呈一比一，才能穿出完美比例。 2大肚男愛穿三顆扣西裝三?？垡陨峡钍竭m合身材高瘦型男士；相對(duì)身材矮胖中廣型，建議考慮雙排扣；單排扣中，雙扣給人感覺較為穩(wěn)重，三扣較為年輕，四扣較為悠閑；如果你是屬于瘦削體格卻又偏好雙排扣者，則可進(jìn)一步研究選擇雙排六顆或雙排四顆扣的品味級(jí)穿法，突顯

12、特色。 3所有扣子通通都扣上,穿西裝主要目的不在為了御寒，所以扣子全都扣上其實(shí)是笑話一樁。建議合宜的扣法是，單排單顆扣時(shí)，可扣可不扣；雙顆扣時(shí)則可以全扣；三顆扣以上，宜保留最下一顆扣不扣； 但雙排扣時(shí)，則一定要扣。 4.保留袖口卷標(biāo)，炫耀品牌 5黑皮鞋搭白色運(yùn)動(dòng)襪白色運(yùn)動(dòng)襪或是運(yùn)動(dòng)鞋都是西裝搭配的大忌，正確的穿法是穿西裝一定要配皮鞋，襪子則應(yīng)該為紳士襪或至少一定得是深色或與褲子同色調(diào)或相近色的搭配；皮鞋則與皮帶同色配，才是得宜穿法。6短袖襯衫+西裝,正確也是唯一的穿法是，當(dāng)你穿上成套西裝時(shí)一定得穿長(zhǎng)袖襯衫。 7西服口袋塞滿雜物, 最好當(dāng)然是不要放任何東西 8襯衫磨損仍舍不得換9顏色花色不考究有

13、失整體感 10獵裝穿成一整套7.打電話的一般禮節(jié)答：1、通話時(shí)間：不要在他人的休息時(shí)間之內(nèi)打電話。如，每日上午7點(diǎn)之前，晚上10點(diǎn)之后以及午休的時(shí)間；也不要在用餐之時(shí)打電話。打公務(wù)電話，不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)、假日時(shí)間。2、通話時(shí)間的長(zhǎng)度：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。一般限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過這一限定。3、通話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，長(zhǎng)話短說，直言主題，力戒講空話，說廢話，無話找話和短話長(zhǎng)說。4、通話語言要文明。通話之初，要向受話方首先恭恭敬敬地問一聲“您好”！然后再言其他。終止通話預(yù)備放下話筒時(shí)，必須先說一聲“再見”。5、通話時(shí)態(tài)度、舉止要文明。通話時(shí)，“您好”，“謝謝”，“請(qǐng)”，“麻煩”

14、，“勞駕”之類的謙詞該用一定要用。若撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要對(duì)聽者表示歉意，不要一言不發(fā)，掛斷了事。在舉止方面，應(yīng)對(duì)自己有所要求，不要把話筒夾在脖子下；不要趴著，仰著，坐在桌角上；不要高架雙腿在桌子上。撥號(hào)時(shí)，不要以筆代手，通話時(shí)，不要嗓門過高，終止通話放下話筒時(shí)，應(yīng)輕放。8.握手禮儀的四個(gè)基本要求、距離、時(shí)間答：握手的要求，距離，時(shí)間：通常，和人初次見面，熟人久別重逢，告辭或送行都可以握手表示自己的善意也是最常見的。有些特殊場(chǎng)合，比如向人表示祝賀，感謝或慰問時(shí)；雙方交談中出現(xiàn)了令人滿意的共同點(diǎn)時(shí)；或雙方原先的矛盾出現(xiàn)了某種良好的轉(zhuǎn)機(jī)或徹底和解時(shí)習(xí)慣上也以握手為禮。握手時(shí)，距對(duì)方約一步遠(yuǎn)，上身稍

15、向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手。掌心向下握住對(duì)方的手，顯示著一個(gè)人強(qiáng)烈的支配欲，無聲地告訴別人，他此時(shí)處于高人一等的地位。應(yīng)盡量避免這種傲慢無禮的握手方式。相反，掌心向里握手顯示出一個(gè)人的謙卑和畢恭畢敬。平等而自然的握手姿態(tài)是兩手的手掌都處于垂直狀態(tài)。這是一種最普通也最穩(wěn)妥的握手方式。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。當(dāng)然在嚴(yán)寒的室外也可以不脫。比如雙方都戴著手套，帽子，這時(shí)一般也應(yīng)先說聲：“對(duì)不起”。握手時(shí)雙方互相注視，微笑，問候，致意，不要看第三者或顯得心不在焉。除了關(guān)系親近的人可以長(zhǎng)久地把手握在一起外，一般

16、握兩三下就行。不要太用力，但漫不經(jīng)心地用手指尖“晴蜓點(diǎn)水”式去點(diǎn)一下也是無禮的。一般要將時(shí)間控制在三五秒鐘以內(nèi)。如果要表示自己的真誠和熱烈，也可較長(zhǎng)時(shí)間握手，并上下?lián)u晃幾下。握手時(shí)兩手一碰就分開，時(shí)間過短，好像在走過場(chǎng)，又像是對(duì)對(duì)方懷有戒意。而時(shí)間過久，特別是拉住異性或初次見面者的手長(zhǎng)久不放，顯得有些虛情假義，甚至?xí)粦岩蔀椤跋胝急阋恕薄ｉL(zhǎng)輩和晚輩之間，長(zhǎng)輩伸手后，晚輩才能伸手相握，上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能接握；男女之間，女方伸手后，男方才能伸手相握；當(dāng)然，如果男方為長(zhǎng)者，遵照前面說的方法。如果需要和多人握手，握手時(shí)要講究先后次序，由尊而卑，即先年長(zhǎng)者后年幼者，先長(zhǎng)輩再晚輩，先老師后學(xué)

17、生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級(jí)后下級(jí)。交際時(shí)如果人數(shù)較多，可以只跟相近的幾個(gè)人握手，向其他人點(diǎn)頭示意，或微微鞠躬就行。為了避免尷尬場(chǎng)面發(fā)生，在主動(dòng)和人握手之前，應(yīng)想一想自己是否受對(duì)方歡迎，如果已經(jīng)察覺對(duì)方?jīng)]有要握手的意思，點(diǎn)頭致意或微鞠躬就行了。在公務(wù)場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。而在社交、休閑場(chǎng)合，它主要取決于年齡、性別、婚否。在接待來訪者時(shí)，這一問題變得特殊一些：當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人首先伸出手來與客人相握。而在客人告辭時(shí)，就應(yīng)由客人首先伸出手來與主人相握。前者是表示“歡迎”，后者就表示“再見”。這一次序顛倒，很容易讓人發(fā)生誤解。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是，上述握手時(shí)的先后

18、次序不必處處苛求于人。如果自己是尊者或長(zhǎng)者、上級(jí)。而位卑者、年輕者或下級(jí)搶先伸手時(shí)，最得體的就是立即伸出自己的手，進(jìn)行配合。而不要置之不理，使對(duì)方當(dāng)場(chǎng)出丑。當(dāng)你在握手時(shí)，不妨說一些問候的話，可以握緊對(duì)方的手，語氣應(yīng)直接而且肯定，并在加強(qiáng)重要字眼時(shí)，緊握著對(duì)方的手，來加強(qiáng)對(duì)方對(duì)你的印象。四、案例分析（每題8分，共16分）1.某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價(jià)值數(shù)百萬元。公司的總經(jīng)理已做了決定，向公司購買這批辦公用具。這天，公司的銷售部負(fù)責(zé)人打電話來，要上門拜訪這位總經(jīng)理?？偨?jīng)理打算，等對(duì)方來了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。不料對(duì)方比預(yù)定的時(shí)間提前了個(gè)小時(shí)，原來對(duì)方聽說這家公司的員

19、工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向公司購買。為了談這件事，銷售負(fù)責(zé)人還帶來了一大堆的資料，擺滿了臺(tái)面。總經(jīng)理沒料到對(duì)方會(huì)提前到訪，剛好手邊又有事，便請(qǐng)秘書讓對(duì)方等一會(huì)。這位銷售員等了不到半小時(shí)，就開始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說：“我還是改天再來拜訪吧?！边@時(shí)，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對(duì)方在收拾資料準(zhǔn)備離開時(shí)，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對(duì)方卻并沒發(fā)覺，走時(shí)還無意從名片上踩了過去。但這個(gè)不小心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，公司不僅沒有機(jī)會(huì)與對(duì)方商談員工宿舍的設(shè)備購買，連幾乎到手的數(shù)百萬元辦公用具的生意也告吹了。分析：根據(jù)案例內(nèi)容，用商務(wù)禮儀的相關(guān)知識(shí)分析為什么A公司這次的業(yè)務(wù)會(huì)失??？ 答：A公司業(yè)務(wù)失敗有三點(diǎn)原因1.沒有在預(yù)定時(shí)間內(nèi)拜訪2.商談的事物沒有按照預(yù)先要求談3.銷售人員的態(tài)度，以及把名片掉到地上的舉動(dòng)而