論壽險服務(wù)營銷的專業(yè)性

1、論壽險服務(wù)營銷的專業(yè)性前言行業(yè)中成功的壽險營銷員，無一不在其客戶群體中擁有良好的口碑和絕佳的影響力，而這種個人品牌的建立離不開他們?yōu)榭蛻羲峁┑膬?yōu)質(zhì)服務(wù)?！胺?wù)贏得市場”在壽險營銷領(lǐng)域早已成為一種共識，每一個營銷伙伴天天都在講服務(wù)、做服務(wù)，但怎樣才能獲得客戶的認(rèn)同，真正將服務(wù)轉(zhuǎn)化成營銷過程中強大的競爭力？還需要我們“用心”思考，“用心”體會，“用心”實踐，“用心”融入，將服務(wù)內(nèi)化成一種信仰和習(xí)慣，用它照亮通向成功的保險之路。大愛為根不可否認(rèn)，壽險是一個行業(yè)，保險公司是一家企業(yè)，壽險營銷員是一份職業(yè)，我們銷售保險產(chǎn)品，獲得勞動報酬，簡單而言，僅此而已。但區(qū)別于其他銷售領(lǐng)域，壽險營銷又是極為特殊的

2、，它所銷售的不是看得見、摸得著的實體產(chǎn)品，而是一種對未來風(fēng)險的預(yù)期，是一份對家人和自身的責(zé)任和承擔(dān)。從某種程度上講，它與人們對未來生活的美好愿望是相違背的，特別是在中國，它在觀念層面也遭到了來自傳統(tǒng)思想的深深抵觸，銷售難度可想而知。因此，有的人望而卻步，不敢嘗試；有的人淺嘗輒止，鎩羽而歸；但也有人在其中收獲了成功的快樂，體會了人生的真意。出現(xiàn)這樣的分化并不奇怪，因為“結(jié)果”源于“根本”，源于認(rèn)知、眼界和心態(tài)的差異?！巴鴧s步”者因其只看到這條道路上的困難與艱辛，怯于嘗試?！皽\嘗輒止”者看到了市場的發(fā)展空間，卻只為“逐利”而來，終不能長久。而那些“成功者”則因胸懷大愛，不畏艱難，視非議為考驗，踏

3、挫折為路石，終在內(nèi)心的一片祥和中讓生命如夏花般絢爛。這份大愛是他們對保險本質(zhì)最深刻的理解，在他們眼中，保險不僅僅是一種商品、一紙合同，而是一種科學(xué)的風(fēng)險分擔(dān)，是錦上花，更是雪中炭，是一份規(guī)劃，更是一份福祉；對于他們，這份大愛是他們加入行業(yè)的一份“初心”或曰“慈悲之心”，他們虔誠的信仰保險，窮盡心力的為客戶著想，不因誤解而心灰，固守信念而堅持；對于他們，這份大愛是對“義”與“利”的正確抉擇，他們渴望成功，追求財富，但絕不會見“利”忘“義”，卻最終因“義”獲“利”。常常感動于這樣一個故事：一天黃昏，在寂靜的海灘上，有一位老先生拄著拐杖散步，遇到一個小男孩。他看到這個小男孩不斷地撿起沙灘上的東西往海

4、里扔，不禁好奇地問道：“小朋友，你在打水漂嗎？”小男孩說：“不是，我看到沙灘上有好多海星，明天一早太陽出來，它們都會被曬死，我覺得那樣太可憐，所以把它們送回海里去?！边@位老人早已看盡人生百態(tài)，不禁莞爾。他說：“小朋友，你別傻了，這條海岸有多長、海星有多少，憑你一個人，怎么可能救活所有的海星呢？”小男孩沒有回答，又默默地撿起一只海星，丟向海中，然后說：“老爺爺，我知道我不可能救活所有的海星，但是我知道當(dāng)我撿起這一只海星并把它丟進海里的時候，至少對它而言，命運已經(jīng)有所改變?！泵恳粋€營銷伙伴的力量或許是微弱的，也很難做出驚天動地的大事，但如果我們能夠像海邊的小男孩一樣，悲憫而執(zhí)著，通過自己的努力，用

5、一張張保單撐起一把把安全之傘，由此而可能改變身邊許許多多“海星”的命運，誰又能說這不是一種“大愛”和無量的功德呢？藉此著墨許多，皆因若無此種心境，壽險路上的顛簸坎坷必令人必倍感煎熬，職業(yè)生涯中的名利誘惑必使人蒙蔽心智，所謂“服務(wù)”，也就無法由心而生，難免因趨于短利而流于形式、欠缺真誠。反之，若以“大愛”為根，則服務(wù)之情自然生發(fā)，水到渠成，遇險阻而不塞，遭萬難而恒流，心靈家園的“善之花”次第開放，生命的價值也終將在壽險事業(yè)的舞臺上瑰麗呈現(xiàn)。專業(yè)為基用愛推銷，阻力全無。當(dāng)我們胸懷大愛，用普世的情懷接觸客戶時，即便有暫時的隔閡，客戶心中的冰雪也終會被我們誠摯的春風(fēng)所消融，從而建立起和客戶休戚與共的情

6、感基礎(chǔ)，邁出壽險營銷關(guān)鍵的第一步。但優(yōu)秀的服務(wù)不能僅止于此，還需要“專業(yè)”作為實現(xiàn)這份大愛的載體和基礎(chǔ)。所謂專業(yè)，包含專業(yè)精神和專業(yè)技能兩個維度。專業(yè)精神是人們基于對自己的職業(yè)定位所應(yīng)秉承的態(tài)度、道德和操守，而專業(yè)技能則是基于這種定位所應(yīng)具備的工作能力。保險營銷員既可以把自己定位成一個“賣保險的”，也可以定位為保險顧問、理財規(guī)劃師，亦可以是家庭幸福和家庭財富的守衛(wèi)者。不同的定位決定了我們在營銷過程中與客戶所處的對等關(guān)系，決定了我們能夠給客戶所提供的服務(wù)水平，決定了我們工作中所需要的專業(yè)程度，也決定了我們未來所能達到的職業(yè)高度。一、自我學(xué)習(xí)是實現(xiàn)專業(yè)服務(wù)的必要前提。如果我們給了自己較高的職業(yè)定位

7、，就要通過不斷的學(xué)習(xí)充實自己，使自己掌握能夠勝任這一定位的技術(shù)能力。首先是對保險領(lǐng)域知識的學(xué)習(xí)。我們不單單要了解產(chǎn)品、熟悉銷售循環(huán)、掌握基本的運作規(guī)則、能夠流暢的處理業(yè)務(wù)流程，更要從保險的本質(zhì)到起源、發(fā)展和趨勢、類別與功用、對比與分析等進行全方位的學(xué)習(xí)。其次是綜合理財知識的學(xué)習(xí)。保險作為家庭理財工具的組成部分，并非獨立存在，也并非解決所有家庭財務(wù)問題的“萬金油”，一份讓客戶信賴的保險規(guī)劃一定是基于對家庭財務(wù)科學(xué)分析的基礎(chǔ)上提出的。優(yōu)秀的營銷員所做的不是把保單推銷給客戶，而是以保險為工具向客戶提供家庭財務(wù)問題的解決方案。因此，這就需要我們邁出狹義保險的范疇，著眼于更加廣闊的知識空間，政策、法律、

8、社保、稅收、證券、基金、信托、黃金、期貨、收藏等等等等，不一而足。面對浩如煙海的知識信息，我們該如何高效的獲取和應(yīng)用呢？不妨參考以下原則：精于保險，廣泛涉獵，注重積累，快學(xué)快用。作為一名保險人，對保險知識的精通是必然的要求，對于其他領(lǐng)域，要盡可能多的有所涉獵，并根據(jù)個人的能力和興趣，從常識到深入，介入到不同的層面。在工作中的學(xué)習(xí)不會一蹴而就，但日積月累的力量不容忽視，一則通訊、一份報道、一個新聞、一篇評論、一本小冊、一次談話都可能是我們汲取知識的機會，留心處處皆學(xué)問，長足的進步也就在這一點一滴中得以實現(xiàn)。此外，不管我們的知識多么淵博，總會有知識的空白點，因此，我們還要掌握快速學(xué)習(xí)的技巧和方法，

9、當(dāng)客戶提出我們暫時不能回答或解決的問題時，如果我們能夠通過網(wǎng)絡(luò)搜索、資料查詢或向?qū)＜艺埥痰韧緩降谝粫r間給客戶以答復(fù)，客戶必將感受到不一樣的服務(wù)體驗。腹有詩書氣自華，當(dāng)我們通過學(xué)習(xí)用知識武裝了頭腦，豐富了經(jīng)驗，充足了底氣，自然而然就會展現(xiàn)出專業(yè)的氣質(zhì)和形象，也更加容易獲得客戶的信賴和認(rèn)可。二、科學(xué)的規(guī)劃與管理是實現(xiàn)專業(yè)服務(wù)的重要途徑。專業(yè)的服務(wù)并不是“只要我對你好”這樣簡單，而是要能夠在對的時間做對的事，創(chuàng)造一個舒適的交流空間，在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上形成深層次的認(rèn)同?，F(xiàn)實展業(yè)中，很多營銷伙伴在為客戶提供服務(wù)時是沒有規(guī)劃的。有的人，在剛接觸客戶時，滿懷熱情，傾注心力，事事替客戶著想，但當(dāng)遭受拒絕或

10、挫敗時，馬上又心灰意冷，放棄努力；有的人，只重售前和售中服務(wù)，成交前千好萬好，簽單后便人間蒸發(fā)，杳無音訊；有的人，把服務(wù)簡單化為物質(zhì)投入，凡事必送禮，最后形成無禮難辦事的局面，長此以往，不堪重負；有的人，對客戶不加甄選，客戶少時尚能應(yīng)付，隨著客戶數(shù)量的增加，漸漸心有余而力不足，只能面臨降低服務(wù)品質(zhì)或縮減客戶數(shù)量的兩難境地 因此，實現(xiàn)專業(yè)服務(wù)有賴于科學(xué)的規(guī)劃與管理。首先要對服務(wù)內(nèi)容進行整理歸納。應(yīng)明確哪些屬于公司服務(wù)，哪些屬于個人服務(wù)？售前、售中、售后都可以提供哪些服務(wù)？在這些服務(wù)中自己扮演的角色是什么？是媒介、溝通者，還是提供者和具體實施者。在個人服務(wù)中還要區(qū)分基礎(chǔ)服務(wù)、進階服務(wù)和個性化服務(wù)的

11、差別，對不同類別的服務(wù)項目進行梳理。例如，保單遞送、保全變更、理賠協(xié)辦、續(xù)保提醒等屬于營銷員代表公司提供的基礎(chǔ)服務(wù)；生日祝福、保單整理、保障調(diào)整、出險慰問等屬于營銷員個人提供的進階服務(wù)；而有醫(yī)學(xué)背景的營銷員為客戶提供健康咨詢、專家就診或有法律背景的營銷員為客戶提供的法律援助等則屬于營銷員根據(jù)自有資源為客戶提供的個性化服務(wù)。其次是做好客戶分類。客戶在我們眼中是沒有高低貴賤之分的，對待任何客戶都應(yīng)該百分百的真誠，對所有客戶提出的合理要求也應(yīng)該盡量滿足。這里所進行的分類，是為了在我們進行主動服務(wù)時，既可以兼顧到個人的承受能力，又能夠更有效的配置資源?？蛻舴诸惒o統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，可根據(jù)的自己的客戶數(shù)量、客戶

12、品質(zhì)、潛在市場等因素進行劃分，之后再與不同的服務(wù)內(nèi)容相對接，從而建立起一套具有個人特色的服務(wù)體系，使我們所提供的服務(wù)更加精準(zhǔn)、有效且可以持續(xù)。三、有效溝通是實現(xiàn)專業(yè)服務(wù)的致勝要素。服務(wù)是人與人之間發(fā)生的一種關(guān)系，當(dāng)我們建立了服務(wù)體系，做好了行動準(zhǔn)備，最終還需要獲得客戶的接受和認(rèn)可，有效溝通則是這一過程中的致勝要素。溝通中專業(yè)的體現(xiàn)并不在于你懂得多少高深的理論、講得出多少專業(yè)的術(shù)語、設(shè)計的方案多么精致漂亮，而是能以適應(yīng)客戶的語言、方式、行為動其情、曉其理、解其惑，明其路，使之真正的明白為什么要買保險？為什么要選擇這樣的方案？這份方案可以幫他解決什么問題？遇到問題時應(yīng)該如何處理？這種專業(yè)也并不體現(xiàn)

13、在你能夠把服務(wù)做的多么豐富高端，多么吸引眼球，而是能通過溝通讓客戶真正從你所提供的服務(wù)中滿足需求，感受到價值。一名高級白領(lǐng)會認(rèn)可你通過財務(wù)分析軟件所作的理財規(guī)劃方案，一個樸實的農(nóng)民會感激你所提供的農(nóng)產(chǎn)品市場信息，一個鄰居大媽則可能更喜歡你能在空閑時陪她聊聊閑天。營銷伙伴常常困惑于該如何向客戶承諾自己的服務(wù)。很多人為促成交易，拍著胸脯，信誓旦旦，大有“一日成客戶，終生伴君行”的慷慨之勢，可這種承諾不僅客戶不信，恐怕連他自己也不會相信。為什么總是有人反映部分營銷員缺乏誠信，就是因為這種空頭支票開得太多，最后又不能兌現(xiàn)的緣故。那么，難道就不能向客戶承諾服務(wù)了嗎？或者應(yīng)該承諾到什么程度呢？其實，只要溝

14、通到位，這并不是一個難題。筆者熟知的一個優(yōu)秀的營銷員每一次在與客戶達成基本意向后，都會和客戶就方案本身進行反復(fù)的確認(rèn)，直至客戶完全了解方案的意義和內(nèi)容。有客戶不解的問道：“我很信任你，況且只要你在保險公司，我想服務(wù)肯定不會有問題。有些事就不用了解那么具體了吧？”這位營銷員回答說：“您說的沒錯，如果我在這家公司，一定沒有問題。但如果我不在這家公司了呢？”客戶一愣，顯然他所接觸到的其他營銷員都曾給過他“一生的保證”，這位營銷員繼續(xù)說：“會有兩種情況我會無法繼續(xù)給您提供我個人的服務(wù)，一是風(fēng)險先在我這里發(fā)生了，我比您先拿到了理賠款（客戶不禁一笑），二是因為正是有像您這樣客戶的支持，未來，我會晉升到新的

15、發(fā)展平臺，開拓新的領(lǐng)域，屆時，恐怕也無法繼續(xù)為您提供專屬服務(wù)。但您要明白，實際上，我所提供給您的最大的、最實在的服務(wù)就是您手里的這一份保障，您只是通過我從這家公司獲得而以，這份保障不會因為我個人的變化而有任何改變，它的使命就是保護著您和您的家人直到保障期限結(jié)束。所以我認(rèn)為自己有義務(wù)讓您盡可能深入的了解這份計劃。您覺得呢？”短短一番話，既再次強化了風(fēng)險的意識，又客觀、坦誠的探討了服務(wù)的話題，并且一切從客戶的利益出發(fā)，怎能不贏得客戶的信賴呢？事實上，正是基于這樣的有效溝通，這位營銷員的客戶轉(zhuǎn)介紹率和保單續(xù)保率都非常之高，而且和很多客戶都成為了非常要好的朋友。有些人會覺得，為什么在服務(wù)的過程中，自己

16、付出了很多，卻收效甚微，有時甚至適得其反？其中問題大多就出在溝通上。溝通是一門藝術(shù)，也是一門學(xué)問，需要去感悟，也需要在不斷與人接觸的過程中總結(jié)積累，提煉升華。只有先架好與客戶之間的“心橋”，才能使服務(wù)在認(rèn)同的彼岸落地、生根、發(fā)芽。創(chuàng)新為翼“專業(yè)”為我們奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，但在競爭對手云集的市場中，如何能夠沖出重圍，最終脫穎而出？“創(chuàng)新”將為我們的成功之路插上騰飛的翅膀。一、最簡單的創(chuàng)新就是超越期望的滿足客戶需求營銷員小唐經(jīng)別人轉(zhuǎn)介紹認(rèn)識了一名企業(yè)的財務(wù)總監(jiān)李總，李總已經(jīng)在幾家公司購買了很多保單，年繳保費十余萬元，并不打算再購買保險。有一次在和小唐聊天中，李總談到自己常常搞不清每個保單的內(nèi)容，

17、并且也會忘記不同保單的續(xù)保時間，小唐馬上提出可以為他提供整理保單的服務(wù)。拿到李總的十余份保單后，小唐加班加點，兩天后向李總遞交了一份“家庭保障分析報告”。本以為不過是一份家庭保單列表匯總的李總看到“分析報告”后，大吃一驚，因為這份厚達15頁的報告里，不僅一目了然的列出了年繳保費、保障期限、續(xù)保時間等基本信息，并且對每一張保單的關(guān)鍵內(nèi)容進行了提煉，分別從風(fēng)險類別、家庭成員等不同維度進行了保障歸納，使他清楚地了解到每一個家庭成員面臨哪一類風(fēng)險時所擁有的保障，報告還對現(xiàn)有保單進行了整體分析，發(fā)現(xiàn)了家庭保障失衡的規(guī)劃問題，并提出了解決方案。財務(wù)出身的李總想不到小唐能在這么短的時間里為他和家人做出這樣一

18、份專業(yè)、客觀、精準(zhǔn)的報告，意外之余，對小唐的態(tài)度也由之前朋友介紹的人情關(guān)系轉(zhuǎn)為出于尊重專業(yè)的朋友關(guān)系，并很快按照報告中針對家庭保險缺口的解決方案在小唐那里購買了保險。小唐的案例告訴我們：每一次客戶有需求的時候，實際上都是進行服務(wù)創(chuàng)新的機會，成敗的關(guān)鍵在于你是否比別人更加用心、更加投入。很多人覺得創(chuàng)新很難，絞盡腦汁也想不出什么新點子，但如果我們拋開所謂“創(chuàng)新”概念的束縛，回歸到服務(wù)目標(biāo)的本源上，就會發(fā)現(xiàn)，其實，只要我們在滿足客戶需求時，盡量向“完美”的方向多努力一點，提供給客戶一種超越期望的結(jié)果，就會帶給客戶驚喜，并給客戶留下深刻印象。二、善于從客戶的意見和抱怨中發(fā)現(xiàn)機會營銷員老劉去拜訪一位老客

19、戶，剛好這位客戶的一個朋友也在。當(dāng)這位朋友得知老劉是保險營銷員后，當(dāng)著老客戶的面向老劉發(fā)起了牢騷：“你們保險公司就是不可信，當(dāng)初買保險的時候天天屁股后面追著，現(xiàn)在出事了，推來推去，連個人影都見不著，我正準(zhǔn)備投訴呢！”老劉聽完很尷尬，但很快調(diào)整了心態(tài)，耐心向他了解了事情的原委。原來，這位朋友的愛人在其他公司購買了一份住院醫(yī)療險，前兩天外出騎車不小心摔斷了腿，目前正在醫(yī)院治療。他們想起還買過一份保險，便試圖聯(lián)系之前的營銷員，詢問一下理賠的事情，想不到這個營銷員已經(jīng)離開了原來的公司，讓他們自己找公司處理，態(tài)度又不是很好，想想營銷員曾許下的服務(wù)承諾，再加上發(fā)生這樣的意外，自己工作又忙，很多事顧及不上，

20、自然窩了一肚子火。搞清了狀況的老劉當(dāng)即向這位朋友表示，雖然不是自己公司的保單，但作為一名保險從業(yè)人員，他非常愿意幫助他處理相關(guān)的理賠事宜。他首先指導(dǎo)這位朋友需要收集哪些資料，還特意跑到醫(yī)院探望了他的愛人，同時幫助整理了相關(guān)的醫(yī)療單據(jù)。由于資料齊全，理賠很快辦了下來，在這個過程中，老劉再一次向這位朋友強化了保險的理念，指出雖然出現(xiàn)了一些小插曲，但當(dāng)初購買保險依然是一個非常明智的選擇。事情結(jié)束了，這位老客戶的朋友成了老劉的新客戶，而老客戶看到了老劉的這種服務(wù)精神，也更加放心的把自己更多的朋友介紹給他了。客戶提意見、有抱怨往往表明之前的服務(wù)有缺陷或服務(wù)方式應(yīng)當(dāng)改進，對待顧客的抱怨，應(yīng)立即妥善處理，設(shè)

21、法改善，以耐心、關(guān)懷巧妙解決客戶的問題，借機延伸及放大個人服務(wù)的特色，化危機為轉(zhuǎn)機，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，贏得新的市場。三、服務(wù)創(chuàng)新源于對客戶體驗的深度挖掘與認(rèn)知某知名火鍋品牌常常人滿為患，有時甚至需要等待一兩個小時才排得上隊，或許它的口味算不上行業(yè)內(nèi)最頂尖的，但卻憑借別人始終無法超越的服務(wù)牢牢抓住了客戶，站穩(wěn)了市場。等位時的跳棋、撲克牌，免費飲料、水果，免費的擦鞋、修指甲服務(wù)；上了飯桌，每桌有專人負責(zé)，小跑著為你服務(wù)；每隔15分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾；在衛(wèi)生間準(zhǔn)備了免費的護膚品和牙刷牙膏。針對不同的顧客還有特殊服務(wù)，比如對女士，會贈送皮筋，用來綁起頭發(fā)，避免粘到食物；顧客中有孕婦，服務(wù)員會送上柔軟的靠枕；戴眼鏡的客人則