中國移動實習報告

1、一實習情況簡介1. 實習時間2013 年 7 月 7 日 2013年 8 月 6 日2. 實習地點中國移動通信集團江蘇有限公司蘇州市昆山分公司（詳細地址：前進西路109 號。 ）3. 實習單位情況中國移動通信集團公司是一家基于gsm 和 td-scdma 制式網(wǎng)絡的移動通信運營商，簡稱中國移動。中國移動通信集團公司是根據(jù)國家關(guān)于電信體制改革的部署和要求，在原中國電信移動通信資產(chǎn)總體剝離的基礎上組建的國有骨干企業(yè)，于2000 年 4 月 20 日成立，由中央政府管理。2000 年 5月 16 日正式掛牌。中國移動通信集團江蘇有限公司是中國移動（香港）有限公司下屬全資子公司。作為江蘇省內(nèi)移動通信主

2、導運營商，中國移動江蘇公司自成立以來， 專注于移動通信領域的發(fā)展以及社會信息化進程的推動，擁有 gsm900 、gsm1800 、gprs 以及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的運營權(quán)。中國移動江蘇公司秉承正德厚生、臻于至善 的企業(yè)核心價值觀，以科學發(fā)展觀為指引，瞄準做世界一流通信企業(yè)的目標，大力提升企業(yè)綜合競爭力和社會影響力。經(jīng)過多年的實踐，公司形成了“以均衡為方向、以創(chuàng)新為動力、以精細化管理貫穿公司運營全過程”的三輪驅(qū)動發(fā)展模型，新客戶、新話務、新業(yè)務成為三大增長驅(qū)動力。公司不斷深化能力經(jīng)營，加速和諧跨越，在機制、管理、服務、技術(shù)、業(yè)務等方面均取得長足發(fā)展，企業(yè)綜合實力持續(xù)增強，運營業(yè)績和效益顯著提升。至200

3、6 年底年運營收入超200億元，目前公司客戶數(shù)超過2500萬。中國移動江蘇公司的發(fā)展在中國移動通信集團公司內(nèi)始終保持在 第一方陣 ，與此同時，公司進取、責任、誠信、奉獻的“優(yōu)秀企業(yè)公民”形象也得到了社會各界的廣泛認可。中國移動通信集團江蘇有限公司idc（internet data center）即中國移動通信集團江蘇有限公司互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心, 是專門承接 it 資源外包以及專業(yè)網(wǎng)絡服務的數(shù)據(jù)中心。建成開通于2004 年 7 月 5 日，中國移動通信集團江蘇有限公司 idc首期工程機房面積為1500 平方米，可提供 1500多臺服務器托管， 是目前華東地區(qū)最大的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心。中國移動通信集團將在

4、淮安建立世界級呼叫中心，作為目前全球最大的呼叫中心之一， 中國移動淮安呼叫中心項目規(guī)劃占地910畝，預計 5 年內(nèi)建成， 建筑面積約 50 萬平方米，總投資約40 億元，創(chuàng)造 6 萬個以上直接就業(yè)崗位。4. 實習崗位我所在的部門是營銷部，營銷部是企業(yè)的經(jīng)濟命脈, 營銷部業(yè)績的好壞直接影響到企業(yè)的收入。 營銷部成員的要求要有較好的溝通能力，市場開發(fā)和分析能力，管理能力，應變能力，責任心強，有凝聚力，熟悉營銷模式，具有業(yè)務開拓渠道，有良好的營銷管理策略及經(jīng)驗. 營銷部一般來講是一個比較大的部門， 主要職責是制定營銷戰(zhàn)略及實施的策略，包括資源的調(diào)配， 人員的分工的激勵， 客戶的關(guān)系協(xié)調(diào)， 另外可能還

5、有一部分技術(shù)的支持。制定具體的實施細則， 包括區(qū)域的劃分，營銷人員的配置， 公司相應的資源的調(diào)配， 如資金、人員、技術(shù)服務、售后維護等。簡單來說，在移動公司營銷部的主要工作就是銷售移動sim卡、話費充值卡以及相關(guān)的彩鈴、手機報等業(yè)務。在江蘇移動公司實習期間， 我每天還有著數(shù)據(jù)錄入的工作。 正式的營銷員每天的工作情況都會上報給部門主管，部門主管再發(fā)給我， 然后我制成 excel 表格保存?zhèn)浞荽蛴?。? 實習過程2010 年 12 月 10 日，我經(jīng)過幾次尋找實習單位之后，決定前往離家比較近的實習地點中國移動通信集團江蘇有限公司蘇州市昆山分公司。經(jīng)過一個星期簡單的培訓之后， 我開始了正式的實習：

6、銷售中國移動 sim卡（神州行返鄉(xiāng)卡和動感地帶學生卡）、 辦理業(yè)務（店員積分、彩鈴、預存話費、開通 gprs 套餐等） 、客服咨詢。下面就從幾個方面來簡要地談一下。1銷售中國移動 sim卡首先對所要銷售的sim卡進行統(tǒng)計整理， 并將號碼打印出來方便顧客選號。當客戶開始選號咨詢的時候，為其講解各項優(yōu)惠活動以及業(yè)務的資費還有生效日期。例如：店里的 sim卡自帶 30 元自由話費，而且還可以參加預存150 元話費送食用油一桶促銷活動； 中國移動返鄉(xiāng)卡是專門針對外來務工人員春節(jié)期間回家使用的手機卡。它的特點就是經(jīng)濟實惠。月租5 元，包含 50 分鐘本地國內(nèi)長途（不含本地基本通話費），超過后國內(nèi)長途費0

7、.1 元/ 分鐘（不含本地通話費） ，臨潁縣本地主叫 0.15 元/ 分鐘，臨潁縣外本地主叫0.22 元/ 分鐘，本地被叫 0 元，其他按國家標準執(zhí)行。 而且返鄉(xiāng)卡可免費試用2 個月彩鈴及 3 個月來電提醒和親情包服務。親情包業(yè)務的生效時間是24 小時之后。如果顧客決定購買，作為銷售人員首先要引導消費者在業(yè)務登記表上登記sim號、身份證號、需辦理的業(yè)務、姓名、地址、服務密碼等，接著將卡與現(xiàn)金遞交前臺業(yè)務員進行充值。以上為我在中國移動通信集團江蘇有限公司蘇州市昆山分公司實習單位作為一名營銷員的工作步驟。業(yè)務辦理熟悉了各項業(yè)務、以及在前臺計算機上如何操作之后，我開始為客戶辦理各項業(yè)務以及收取話費，

8、業(yè)務包括：過戶、短信包、親情包、流量包的訂購與退訂。過戶流程大致為：登錄過戶系統(tǒng)的界面輸入sim 卡號輸入原始密碼鍵入客戶端身份證、姓名、地址修改服務密碼確認并提交?？头稍兠刻煳覀兠鎸ι习傥豢蛻舻臉I(yè)務咨詢、都會處理幾百份業(yè)務，因此偶爾會遇到個別書寫較潦草或者身份證位數(shù)不正確的客戶，我們也會撥打電話過去重新確認。數(shù)據(jù)錄入每天下午，營銷部主管就會統(tǒng)計各地代辦的售卡情況和業(yè)務辦理情況，然后發(fā)給我，我匯集成excel 表格，保存?zhèn)浞荽蛴〕鰜聿⑺徒o營銷主管。三. 實習體會從第一天踏入這個明亮而且充滿陽光的營業(yè)廳開始實習至十月份結(jié)束這次專業(yè)實習的旅程， 我收獲的不僅僅是勞累并快樂， 還有作為營銷人員的那

9、種積極的態(tài)度，以及為以后踏入社會參加工作打下的良好基礎。下面就簡單地闡述我的幾個收獲：首先， 在工作的時候要積極主動地和別人交流. 在今后的社會工作中 , 工作不再是一個人所能完成的, 那是幾個人或是一個團隊的工作, 而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作. 因此你不能期望你自己一個人就能完成任務, 或是看到別人有困難也不去幫助. 雖然此次我是來實習的, 由于對業(yè)務的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉, 只能夠在領導的安排下進行一些相對簡單的工作, 但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作 . 就比如在實習中 , 在領導沒有分配任務的空暇里, 我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要

10、幫忙的, 有時候別人也不好意思麻煩我, 我就主動承擔他們的工作 . 這樣子不僅鍛煉了自己 , 幫助了他人 , 還融洽了你與別人之間的關(guān)系 , 在今后的工作中人家也更樂意與你交往了. 第二: 工作時一定要一絲不茍 , 認真仔細 . 一個職員在公司的大部分時間都是在工作的 , 這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹慎, 一絲不茍 , 不能老是出錯. 有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻, 還會影響他人 , 甚至受老板批評責備 , 因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要. 為了不使自己前功盡棄, 我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎, 對自己的工作要十分重視 , 如果有必要一定要檢驗自己的工作結(jié)

11、果, 以確保自己的萬無一失. 在你對工作開始了解并熟練后 , 你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗就能保證工作的質(zhì)量了. 而此時你也許不需要總是重復檢驗工作結(jié)果, 但還是要對自己的工作認真對待, 以免失誤 . 第三：在工作中如果有更好的建議或者意見，可以嘗試著請求老板的意見。例如辦理業(yè)務的時候操作步驟是固定的，在下班時間研究了按鍵精靈這個軟件，實現(xiàn)了電腦自動操作辦理“手機早晚報”這項業(yè)務，不僅節(jié)省時間提高了工作效率、也有效地緩解了前臺業(yè)務員的壓力。第四： 要有豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能, 這會使你的工作更加得心應手. 一個人在自己的職位上有所作為, 一定要對自己職業(yè)的專業(yè)知識有所熟悉, 對自己業(yè)務所在范圍內(nèi)

12、的業(yè)務技能也要熟練掌握, 這樣你才算是一位合格的工作人員. 在工作的時候 , 擁有豐富專業(yè)知識和業(yè)務水平的你將會發(fā)現(xiàn)自己在工作時左右逢源,在處理各種難題和困難都能很順利地去應付. 我是學市場營銷的，市場營銷又稱為市場學、市場行銷或行銷學。簡稱“營銷”，臺灣常稱作“行銷”；是指個人或集體通過交易其創(chuàng)造的產(chǎn)品或價值， 以獲得所需之物，實現(xiàn)雙贏或多贏的過程。它包含兩種含義， 一種是動詞理解， 指企業(yè)的具體活動或行為， 這時稱之為市場營銷或市場經(jīng)營；另一種是名詞理解，指研究企業(yè)的市場營銷活動或行為的學科，稱之為市場營銷學、 營銷學或市場學等。 所以對于銷售方面的只是還是有一定的了解，在銷售過程中也很好

13、的運用理論知識。第五：在實習過程中也碰到了一些糾紛案件，看著領導解決糾紛， 可謂是驚嘆啊，客戶大吵大鬧兇神惡煞的來， 開開心心滿臉笑容的離開， 翻臉比翻書還快，堪為奇觀??！原來這么解決的呀：在顧客情緒非常激動的時候，你即使有理，也不可以對顧客大聲反駁， 要輕聲細語的和顧客解釋， 要緩和顧客的情緒， 等到顧客冷靜后再繼續(xù)。顧客會反彈，只能說明你的服務不到位，讓顧客不滿意，即使你有千萬個理由， 也不要再顧客處于憤怒極點的時候指出顧客的錯誤，那只會讓顧客覺得沒面子， 而且也不一定能聽進去， 情況只會更糟糕， 每一個糾紛的發(fā)生都有其特定的根源和條件，如果我們能夠減少和消除這些糾紛產(chǎn)生的根源和條件，就可

14、以減少和消除特定的社會糾紛，這也是我們應當看到的糾紛產(chǎn)生的偶然性和可以避免性。 必須正確認識糾紛發(fā)生的必然性，所有的社會都會有各種各樣的糾紛，這是正常的也是必然的； 但同時，一個社會特定時期的糾紛有具有時代的特點，是這個時期社會發(fā)展、社會變革的利益沖突表現(xiàn)，所以，也應當認識到糾紛的時代性。第六：作為一個優(yōu)秀成功的企業(yè)， 定期向顧客回訪或是調(diào)查顧客滿意度是必須的，不可缺少的。 同時顧客并沒有義務接受你的調(diào)查，這就需要企業(yè)提供一些福利，禮品啊，顧客才會心甘情愿的接受調(diào)查。所謂顧客滿意就是對一個產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意度是評價企業(yè)質(zhì)量管理體

15、系業(yè)績的重要手段。為此，要科學確定顧客滿意度的指標和滿意度的級度并對顧客滿意度進行測量監(jiān)控和分析，才能進一步改進質(zhì)量管理體系。收集顧客滿意信息的方式是多種多樣，包括口頭的和書面的。企業(yè)應根據(jù)信息收集的目的、信息的性質(zhì)和資金等來確定收集信息的最佳方法。收集顧客滿意信息的渠道有個方面；顧客投訴、與顧客的直接溝通、問卷和調(diào)查、密切關(guān)注的團體、 消費者組織的報告、 各種媒體的報告、 行業(yè)研究的結(jié)果。收集顧客滿意信息的目的是針對顧客不滿意的因素尋找改進措施，進一步提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量。 因此，對收集到的顧客滿意度信息進行分析整理，找出不滿意的主要因素，確定糾正措施并付之實施，以達到預期的改進目標。在三個月

16、的實習中， 我認實在自己許多方面的不足，我是一個不善于交流的人，但在以后的生活和工作當中，卻無時無刻不與人打交道。 良好的溝通和交際能力成為了至關(guān)重要的因素。在大一個計算機文化基礎課程上，我們學過了office辦公軟件的應用，但由于很時間不使用， 很多操作都不太熟悉了， 很多菜單鍵不知道在哪里， 很多快捷鍵都記錯了。致使我在開始做報表的時候，白白浪費了很多時間。好在，后來漸漸的掌握了一些技巧，對office辦公軟件的應用也得心應手起來。所以說，知識只要學過了，總有起到作用的時候。四. 實習總結(jié)通過在移動近三個月的實習， 使我對移動公司的企業(yè)文化有了更深層次的認識，使我積累了一定的社會經(jīng)驗。經(jīng)過

17、經(jīng)理的悉心教導， 我基本熟悉了渠道管理的任務及重要性，以下就是我的一些實習體會。第一，營銷員要給客戶以友善的， 有禮貌的服務， 這是使客戶購買產(chǎn)品最好的方法， 而且可以增加一定的口碑效應。 因為客戶的價值不是基于一次性的購買，給予客戶大的價值就是將客戶變成價值大的、經(jīng)常光顧的顧客。 給予顧客小的價值就是將客戶送給他人。 通?？蛻舳紩x擇多花點錢去買高質(zhì)量的服務，特別是現(xiàn)在市場競爭這么厲害， 我們更要提高服務質(zhì)量來增強競爭力。針對這一點， 我們對每一位來移動營業(yè)網(wǎng)點咨詢的客戶都給予熱情周到的服務，不管他這次來是否要購買產(chǎn)品。 即使這次他不買， 那他下次有可能也會買的。 這就是開發(fā)潛在的客戶。第二

18、：講究條理。年輕人剛到工作單位時往往會表現(xiàn)急躁，這是正常的，但最好不要急功近利， 急于表現(xiàn)自己可能會使自己處于不利地位。我們要抱著踏實的態(tài)度來做事， 虛心點往往能得到別人的認同。 其實我發(fā)覺前輩做事有一點很值得學習的， 就是他們做事很講究條理， 他們遇到問題會一步步去解決，而不是驚慌失策。這次在中國移動有限公司的實習帶給我不僅僅是一種社會經(jīng)驗，更是我人生的一筆財富。 更可喜的是我在實習期間還結(jié)識了一些好朋友，他們給予我不少的幫助。俗話說：紙上得來終覺淺。 沒有把理論用于實踐是學得不深刻的。第三：真誠待人。 移動的營銷員的工作是與人打交道，每天都要和各行各也的人打交道。我們越是了解顧客的想法、興

19、趣、觀點，就越能夠?qū)⒐ぷ髯龅酶?，給顧客提供他們所希望的而且將購買的產(chǎn)品服務。我剛到公司時， 遇到的全是新面孔， 由于和他們不熟悉， 所以不敢和他們說太多的話，而且對工作未曾了解，開始覺得不太適應。后來我慢慢發(fā)現(xiàn)，只要真誠待人，虛心請教同事，他們也很樂意和我交往， 還教會我一些知識。 由此我深感真誠的重要性， 在公司里不但要學會如何做事， 而且要學會如何做人。 正確處理同事之間的關(guān)系是非常重要的，它會關(guān)系到你能否開展工作，孤芳自賞并不能說明你有個性，過于清高是很難融入大集體的?？傊?參加這次大學生實踐活動讓我學到了很多東西，雖然有時會比較忙，有點辛苦， 但卻覺得很充實。 能有機會走進中國移動這樣的大公司去實習，對我來說是受益不淺的。 相信這次實習對我日后參加工作會有幫助。感謝在這期間所有幫助過我的人！在移動實習的最深感受就是， 移動如果要長足發(fā)展， 就必須夯實基礎。 所謂夯實基礎， 就是要解放思想