“無人化”最終要服務(wù)于入

1、無人化”最終要服務(wù)于入無人行業(yè)”漸成趨勢。但是，無人化”既非絕對無人，也不能摒棄人的價值下載論文網(wǎng)嘉賓楊杜中國人民大學(xué)教授秦海林賽迪研究院工業(yè)經(jīng)濟研究所所長陳瑋滴滴高級副總裁劉正人人湘創(chuàng)始人李林渡墮落蝦創(chuàng)始人朱瑞華康力電梯副總裁主持人劉杰復(fù)旦大學(xué)商學(xué)院教授2017年一盤人機圍棋的無懸念勝負， 在已萬分焦灼的中 國人力市場上產(chǎn)生巨大震蕩：一方面中國人口紅利提前結(jié)束，人力缺口與人力成本同時上揚；另一方面日新月異的人 工智能，又不斷顛覆著諸多行業(yè)的就業(yè)，無人行業(yè)”層出不窮。隨著無人化”的不斷推演，管理者如何應(yīng)對挑戰(zhàn)、尋找 機會，挖掘新技術(shù)于所在行業(yè)的場景應(yīng)用點？員工如何在人工智能浪潮下建立起不可替代

2、價值？短工化”給人力管理帶來挑戰(zhàn)劉杰：互聯(lián)網(wǎng)讓數(shù)據(jù)傳遞速度更陜、資源可共享，人不需要集中在一起也能完成工作，分時就業(yè)、兼職等 短工化” 就業(yè)方式漸成熱潮。如何看待短工化”對原有人力管理的沖擊？陳瑋：短工化”早已成為一個全球化趨勢，很多研究機構(gòu)的數(shù)據(jù)都證明了這點。隨著人們越來越追求自我，未來將 有更多人選擇自主創(chuàng)業(yè)、自主就業(yè)，大量臨時工崗位出現(xiàn)。這既讓個體多了一種謀生機會，也催生了平臺式企業(yè)的誕 生，典型如滴滴出行。目前滴滴已聚集了上千萬名司機，他 們的工作時間相對自由， 但工作態(tài)度、工作效率、精神狀態(tài)， 都決定了為廣大乘客的服務(wù)質(zhì)量。如何保障臨時工司機的良 好工作狀態(tài)，是滴滴平臺管理者的 一項

3、艱巨任務(wù)。劉正：食材高、房租高、人員成本高、毛利低，是餐飲業(yè)的普遍痛點，很多餐廳老板淪為為房東打工、為員工打工、 為供應(yīng)商打工。從另一角度看，當(dāng)下新生代不再像父輩那樣跪”著掙錢，喜歡相對自由的工作，短工化”漸成年輕人務(wù)工新趨勢。這在餐飲業(yè)表現(xiàn)得尤為明顯，當(dāng)下已沒有多少年輕人原意從事 這種勞動密集型行業(yè)，無人化”將成為未來餐飲業(yè)的大勢所趨。經(jīng)營者關(guān)鍵要找到 無人化”于餐飲業(yè)的應(yīng)用場景 一一用 新技術(shù)淘汰那些本身附加值低又難招聘到位的人力崗位，既 能緩解短工化”帶來的人力缺口，又可把資金節(jié)省下來投入 到持續(xù)的菜品改良中。朱瑞華：康力電梯是典型制造企業(yè)，在一線崗位，很多 年輕人同樣不愿從事此種待遇不

4、高、工作環(huán)境艱苦的生產(chǎn)制 造崗位。我們應(yīng)對此種難題的做法，一是只招聘與崗位高度 匹配的人才，提供專業(yè)崗位培訓(xùn)，幫助他們樹立職業(yè)愿景； 二是在一線制造提高柔性生產(chǎn)，用機器柔性生產(chǎn)線替代傳統(tǒng) 勞力，提高效率。電梯產(chǎn)品特點是一半制造在工廠、一半安 裝維護在工地的特殊行業(yè)，尤其在后一半，我們以信息化手 段提高效率減少人工，改善了工作環(huán)境，降低了勞動強度， 工人的待遇也相應(yīng)提高了。隨著電梯制造崗位附加值加大， 大學(xué)畢業(yè)生、技術(shù)人才爭相涌入，企業(yè)人力成本隨之提高。 此時企業(yè)如何保持競爭力？我認為，只有提高產(chǎn)品附加值， 提升品牌價值，企業(yè)才具備競爭優(yōu)勢，進而緩解人力成本上 升帶來的壓力。李林渡：與 短工化”

5、相反，墮落蝦的人才流動趨向于零。 作為一家2B、2C的小龍蝦創(chuàng)業(yè)品牌，我們的員工不用考勤， 大部分都不在總部城市，日常工作多以遠程會議的形式展 開。由于墮落蝦客戶多為街邊業(yè)態(tài)，我們提倡工作即生活理念，員工可能夜里 12點還在外面做業(yè)務(wù)，也可能一邊逛 街一邊就把工作完成了。我們規(guī)定：離開的員工依然可兼職 為公司做業(yè)務(wù)維護原有客戶資源，我們保留其在職時的業(yè) 務(wù)提成比例不變。這樣做不僅是對員工貢獻的尊重，也讓員 工的離開更多是基于自我發(fā)展的需求，而不是對組織的不 滿。劉杰：聽了傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)和新生代互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對短工化”人本管理話題的思考后，賽迪研究院如何從第三方智庫視 角理解這個問題？秦海林：企業(yè)人

6、才的快速流動只是一個表象，隨著AI等新技術(shù)的快速發(fā)展，產(chǎn)品生命周期縮短，所在行業(yè)的演變 周期也隨之發(fā)生變化，短工化”隨之而來。對員工而言，需要不斷更新知識體系，以適應(yīng)時代變革，建立自身不可替代 性。而個體行為的改變，與組織行為永遠是密切相關(guān)的，如 滴滴、墮落蝦這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)員工個體的工作方式看似自 由，啟示背后始終離不開組織行為的影響和牽引。無人行業(yè)”的規(guī)范化與個性化劉杰：除人力成本高企，人口紅利漸失，企業(yè)面臨 用工 荒”新技術(shù)顛覆了諸多行業(yè)的就業(yè)，無人行業(yè)”興起。如人人湘提出的 無服務(wù)、無收銀、無專業(yè)廚師、無采購”的 四無” 模式。相比傳統(tǒng)餐廳，運營與成本結(jié)構(gòu)有何不同？如何以新 技術(shù)取代人工

7、？劉正：如何節(jié)流對餐飲業(yè)尤為重要，因為餐飲成本結(jié)構(gòu) 中最?F的是食材，占總成本的30%，人工成本和房租成本各 占20%。當(dāng)人力成本占25%以上時，餐廳獲利就微乎其微， 遺憾的是，目前 80%餐廳人力成本都在 25%以上。即便是花費如此高昂人力成本，經(jīng)營者也不能保證讓顧 客在就餐體驗中滿意。消費者對一餐廳印象不佳的主要原 因，都是基于服務(wù)質(zhì)量，如搶座位、排隊結(jié)賬、上菜慢等。對此我們的思考是：菜單一定是餐廳的標(biāo)配嗎？點菜一定要有服務(wù)員抄單嗎？廚師 一定要見單才能做菜嗎？顧客 結(jié)賬一定要跑到前臺排隊嗎？其實這些都是非必要的。這是 我近五年來總結(jié)出來的結(jié)論 一一無人化”只是概念，餐飲的 本質(zhì)是最大限度

8、為顧客提供便利。人人湘 無人化”的做法是，顧客去餐廳前只要微信搜索 人人湘”系統(tǒng)就會推薦距他最近的店，再通過一鍵導(dǎo)航， 大數(shù)據(jù)便會篩選出這家店賣得最好的單品，為顧客選菜節(jié)省 時間。下單付款后系統(tǒng)又會精確計算等餐時間，顧客完全可 自行掌握前往餐廳的時間。整個流程省略了點菜、下單、等 菜、支付全套環(huán)節(jié)，且沒有人工參與。劉杰：餐飲本身是重視個陸化的，如服務(wù)員會針對口味 與顧客不斷交流。但無人餐飲中，個性化卻成了難點。人人 湘在以互聯(lián)網(wǎng)規(guī)范化方式，幫助傳統(tǒng)餐飲縮減成本的同時， 如何滿足顧客個性化需求？劉正：真正的 無人餐飲”賣點不是粗暴地讓新技術(shù)取代人，消滅人的價值，而是讓人更好地管理顧客的口味，再管

9、理那些先進設(shè)備去實現(xiàn)這 樣的口味?？傊芾碚咭屗匈Y源以最人性化形式出現(xiàn)， 在 無人模式中透出人情味。如何為 無人餐廳”帶來人情味， 塑造個性化，人人湘也在不斷摸索，如將餐廳色調(diào)改為暖色 系，在墻面的LED屏幕上顯示顧客在微信平臺上發(fā)送的短消 息，促進與顧客的交流；餐廳內(nèi)組織相親活動活躍現(xiàn)場氣氛 等。劉杰：與人人湘 四無餐廳”不同，墮落蝦是以食品工業(yè) 化改造傳統(tǒng)餐飲，如何理解 無人餐飲”的規(guī)范化與個性化？李林渡：我理解的餐飲無人化”更多是后端制造環(huán)節(jié)無人化”也就是說，顧客看不到的地方可以無人”甚至可以是機器人炒菜，做到衛(wèi)生安全。而顧客看得見的前廳還 是應(yīng)該有人的，畢竟注重體驗感的就餐環(huán)節(jié)，

10、顧客還是希望 享受商家的周到服務(wù)。 那種讓顧客等菜時間長、 收銀排長隊， 還是服務(wù)沒做到位。無人餐廳”既非絕對無人，也不能摒棄服務(wù)員的價值，相反，無人餐廳也要像海底撈那樣將服務(wù)做 到極致。通常情況下，顧客外出就餐旨在享受服務(wù)，而商家能提 供的服務(wù)，往往以個性化和差異化取勝，但這不代表就忽視 產(chǎn)品的穩(wěn)定性。要知道消費者很難單憑味覺，分出國宴大師 和一般廚師做菜的差別，商家若只為追求一點點的差異化， 忽視了產(chǎn)品穩(wěn)定性是得不償失的。而借助食品工業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，可讓產(chǎn)品穩(wěn)定保持90分的品質(zhì)和味道，同時對保障食 品安全也是必要的。穩(wěn)定和安全，才是大眾對于餐飲的普遍 需求。墮落蝦現(xiàn)有加盟店300余家，與加盟

11、商間更多是基于合 作關(guān)系。墮落蝦提供技術(shù)、產(chǎn)品及供應(yīng)鏈支持，加盟商自帶 資金，自擔(dān)風(fēng)險，做好前廳服務(wù)，最后與我們共享收益。我 們對加盟商的管理強調(diào) 一種無為而治，鼓勵他們實現(xiàn)自組 織、自約束、自管理及自激勵。無人化”社會依然要以人為本劉杰：當(dāng)世界趨于無人化，人對各種服務(wù)的需要，將更 貪戀人工智能的聰明和低成本，應(yīng)如何平衡機器與人的關(guān) 系？秦海林：機器替代人過程中，人們很容易將人與機器對 立起來，認為人工智能將威脅人類本身。表面看人工智能確 實取代了某些崗位，但我們也要看到機器代替人后積極的一 面一一“無人化”背后是很多行業(yè)的自動化，即隨著技術(shù)的進 步，大量新職業(yè)也被開發(fā)出來?，F(xiàn)階段在一個真正實

12、現(xiàn)人工 智能的工作場景中，傳統(tǒng)勞動者并未被下崗”，只是角色改變而已。人工智能從本質(zhì)上看，同樣只是人類的工具，只不過這 種工具已有了學(xué)習(xí)能力和成長性。現(xiàn)在有了更好的工具，去 取代人類做那些不想做的事，實現(xiàn)無人化”，何樂而不為？由此看， 無人化”并非最終目的，而是為讓生活更美好，讓 工作更快捷、高效，無人化”最終要服務(wù)于人。我們要做的， 是助力那些被機器取代了工作的人，通過技能培訓(xùn)，重新在 職場找回競爭力，而不是一味對新技術(shù)加以排斥和拒絕。楊杜：無人化”社會，人依然是一個組織的核心要素， 好比做投資要守住本金一樣，人就是一個企業(yè)的本金”但人又不可能是不犯錯誤的，所以我們要善于運用智能化手 段，實現(xiàn)

13、某些崗位的無人化，讓機器代替人去從事那些容易 犯錯誤的崗位。無人”這個詞，從管理者的角度看，無論是去掉一個餐 廳前端的服務(wù)員、收銀員，還是實現(xiàn)后端生產(chǎn)制造的無人化”歸納起來，管理者可去掉以下五點：一是去掉手，二是去掉腦袋，三是去掉管理者的心，四是去掉管理者的情，五 是去掉管理者的道德。為什么這么講？因為用機器手代替人 手、人的思想、人的情感，甚至道德，意味著一個組織將逐 漸走向理性和智能化。這與制造業(yè)實現(xiàn)流程化、制度化、標(biāo) 準(zhǔn)化、移動化和自動化 五化”相匹配，做到以上 五化”是 為了讓管理簡化，減少員工犯錯幾率。畢竟人力資源最重要 的是 留知不留人”即留下？淼娜耍？要為組織貢獻技能和技 術(shù)，更要把知識、數(shù)據(jù)以及相關(guān)規(guī)則留給組織。劉杰：無人化”模式的落地，背后應(yīng)以何種組織模式為 依托？陳瑋：隨著 無人化”漸成趨勢，未來組織模式將不再以 追求利益為最終目標(biāo)，而是更強調(diào)人才共享，且人與人之間 的信息溝通與分享，不再局限于等級森嚴(yán)的組織架構(gòu)。團隊 成員的關(guān)系連接，更依賴于 一種心理契約，這種契約基于組 織上下的共同價值觀維系，組織