顧客滿意度調(diào)查控制程序(共2頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上顧客滿意度調(diào)查控制程序1目的了解顧客對本公司技術(shù)服務(wù)所接受的程度與其所要求的服務(wù)質(zhì)量作分析、研究，以改善服務(wù)質(zhì)量迎合顧客的質(zhì)量要求，加強(qiáng)對顧客的服務(wù)，培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，提高顧客滿意度。2適用范圍適用于顧客滿意度的調(diào)查，并作為對各規(guī)劃部門的服務(wù)質(zhì)量的考核方法之一。3職責(zé)3.1 辦公室負(fù)責(zé)對顧客進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。3.2其它各部門負(fù)責(zé)配合。4工作程序4.1顧客滿意度調(diào)查為每個(gè)項(xiàng)目結(jié)束后，一般在交付正式成果后一月內(nèi)進(jìn)行發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表，每年的年終由辦公室進(jìn)行匯總分析。 4.2顧客滿意度調(diào)查對象、方式和內(nèi)容。4.2.1調(diào)查對象為接受本公司技術(shù)服務(wù)的顧客。 顧

2、客滿意度調(diào)查表收回份數(shù)應(yīng)占發(fā)放總數(shù)的70%以上，否則須繼續(xù)發(fā)放調(diào)查表直到滿足要求的份數(shù)為止，然后才能進(jìn)行滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析。4.2.2調(diào)查方式：1.由公司工作人員以郵寄或拜訪方式由顧客填寫顧客滿意度調(diào)查表；2.由工作人員以電話回訪形式記錄顧客滿意度；3.由工作人員以問卷調(diào)查方式在地區(qū)推廣會或客戶聯(lián)誼會時(shí)，由顧客填寫顧客滿意度調(diào)查表。4.2.3顧客滿意度調(diào)查：顧客滿意類別分為：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意等五種類型,將調(diào)查表各項(xiàng)目分?jǐn)?shù)相加計(jì)算出總分，根據(jù)總分確定顧客滿意類別。4.2.4調(diào)查內(nèi)容：4.2.4.1顧客對規(guī)劃部門人員工作滿意度情況；4.2.4.2顧客對規(guī)劃部門人員服務(wù)態(tài)度滿意度

3、情況；4.2.4.3顧客對其它相關(guān)部門工作人員滿意度情況；4.2.4.4 對公司的宣傳、介紹及公司信譽(yù)的滿意度情況；4.2.4.5顧客對服務(wù)質(zhì)量整體滿意度情況：1.技術(shù)成果的符合性（符合法律法規(guī)要求）；2.技術(shù)成果的技術(shù)含量；3.技術(shù)成果的可信度。4.2.4.6 對投訴、抱怨及其他顧客反饋的處理滿意度情況；4.2.4.7 對公司技術(shù)成果交付的及時(shí)率滿意度情況；4.2.4.8 顧客對公司整體認(rèn)可度情況，包括：公司網(wǎng)站登錄情況、合同執(zhí)行完整性、公司廣告宣傳力度。4.3顧客滿意度調(diào)查的統(tǒng)計(jì)4.3.1顧客滿意度調(diào)查表應(yīng)在每年12月31日前收集好后交由辦公室進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；4.3.2統(tǒng)計(jì)內(nèi)容及計(jì)算方式：4.3

4、.2.1調(diào)查表中各項(xiàng)的份數(shù)統(tǒng)計(jì)：由辦公室統(tǒng)計(jì)本次顧客滿意度調(diào)查表中各項(xiàng)結(jié)果的份數(shù)，填寫顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表；4.3.2.2統(tǒng)計(jì)顧客滿意度：各調(diào)查單項(xiàng)滿意度和總體的顧客滿意度依以下公式計(jì)算：顧客滿意度 = （所有調(diào)查項(xiàng)的“很滿意”份數(shù)之和*1.0+所有調(diào)查項(xiàng)的“滿意”份數(shù)之和*0.9+所有調(diào)查項(xiàng)的“一般”份數(shù)之和*0.8+所有調(diào)查項(xiàng)的“不滿意”份數(shù)之和*0.5+所有調(diào)查項(xiàng)的“很不滿意”份數(shù)之和*0.2）/本次調(diào)查項(xiàng)各份數(shù)之和 × 100%。4.4將有關(guān)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果反饋各部門，根據(jù)各項(xiàng)得分率提出改進(jìn)辦法。4.4對調(diào)查中顧客提出的建議、抱怨和投訴，由公司管理層分析原因并根據(jù)情況責(zé)令責(zé)任部門采取相應(yīng)措施進(jìn)行整改，并將整改結(jié)果進(jìn)行記錄。必要時(shí)反饋給顧客。5支持性文件 <無>6記錄顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意