2020年話務(wù)員個人工作總結(jié)

1、2020 年話務(wù)員個人工作總結(jié)【篇一】 2020 年話務(wù)員個人工作總結(jié)時光如白駒過隙， 不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。 從 起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟 知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工 作，對話務(wù)員工作頗有感觸。剛踏上話務(wù)員這個崗位， 就堅信我能做好這份工作， 也是我把這個 工作想得太簡單， 以為我能輕松勝任這份工作， 可真正干了才知道我 所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一 天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班。 雖說從電話的這一端把另一端用 戶要的信息通過電話傳送過去， 心里充滿了成就感。 但是隨著時間

2、的 推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不 起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡 地過了一段時間， 看到經(jīng)常得到表揚的話務(wù)員， 看到身邊的優(yōu)秀話務(wù) 員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學(xué)習(xí)和虛 心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高， 付出有了回報。通過四年來的工作， 我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作， 必須要做好以下幾 點：八、首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到 的服務(wù)理念用心對待每位客戶。 讓用戶帶著疑惑而來， 獲得解釋而歸。 這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接

3、待好每一位用戶的原動力， 這樣的良性循環(huán)才能讓我 們真正做好工作。其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。 因為有些客戶比較難以溝 通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至 有的客戶電話一接通對方就是一頓吼， 所以我們要有足夠好的耐性和 脾氣，用心服務(wù)， 帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù) 的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。再次，要有 12 分的細(xì)心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來 不少麻煩。第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛 開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講 出那種語境。第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自己的溝通能力和

4、技巧，熟練掌 握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學(xué)習(xí)。第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次， 保證重點。最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有 哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到 如上幾點， 就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手， 我們就能真正成為一個快樂 而又合格的話務(wù)員。【篇二】 2020 年話務(wù)員個人工作總結(jié)不知不覺中一個多月又過去了， 為了更好的促進(jìn)工作， 我現(xiàn)將上個 月來我們組的工作總結(jié)匯報如下：首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員， 除了要懂得一些簡單的技術(shù)和 專業(yè)知識外，

5、更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨 詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的 服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我 都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識， 要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話， 那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的 廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力， 知道的再多， 掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子：肚子里有倒不了來。所以我們要組織 各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技

6、巧，并將其運用到服 務(wù)工作中去。1 、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說“沒有規(guī)矩不成 方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī) 章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我 們的工作紀(jì)律、 工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整， 都比前都進(jìn)步了 很多，我相信我們還會做得更好。2 、表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不 相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18 條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的 話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)， 給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入 人心。3 、要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù) 面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。4 、外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所 以我們更應(yīng)該為客戶、 為自己節(jié)省寶貴的時間。 現(xiàn)在我們外呼時間就 沒有得到很好的控制， 我們現(xiàn)在外呼成功率提高了， 那投訴率也提高 了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。5 、團結(jié)就是力量。團結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)