2020年話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)

1、2020 年話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)【篇一】 2020 年話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)時(shí)光如白駒過(guò)隙， 不知不覺(jué)中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。 從 起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟 知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工 作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸。剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位， 就堅(jiān)信我能做好這份工作， 也是我把這個(gè) 工作想得太簡(jiǎn)單， 以為我能輕松勝任這份工作， 可真正干了才知道我 所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難?？梢哉f(shuō)，從上班的第一 天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。 雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用 戶要的信息通過(guò)電話傳送過(guò)去， 心里充滿了成就感。 但是隨著時(shí)間

2、的 推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不 起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡 地過(guò)了一段時(shí)間， 看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員， 看到身邊的優(yōu)秀話務(wù) 員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛 心向同事請(qǐng)教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高， 付出有了回報(bào)。通過(guò)四年來(lái)的工作， 我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作， 必須要做好以下幾 點(diǎn)：八、首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到 的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。 讓用戶帶著疑惑而來(lái)， 獲得解釋而歸。 這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè)，這份快樂(lè)也是接

3、待好每一位用戶的原動(dòng)力， 這樣的良性循環(huán)才能讓我 們真正做好工作。其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。 因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝 通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至 有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼， 所以我們要有足夠好的耐性和 脾氣，用心服務(wù)， 帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù) 的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。再次，要有 12 分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來(lái) 不少麻煩。第四，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛 開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講 出那種語(yǔ)境。第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和

4、技巧，熟練掌 握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次， 保證重點(diǎn)。最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有 哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到 如上幾點(diǎn)， 就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手， 我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè) 而又合格的話務(wù)員?！酒?2020 年話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)不知不覺(jué)中一個(gè)多月又過(guò)去了， 為了更好的促進(jìn)工作， 我現(xiàn)將上個(gè) 月來(lái)我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下：首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員， 除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和 專業(yè)知識(shí)外，

5、更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨 詢和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的 服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我 都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)， 要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話， 那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的 廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力， 知道的再多， 掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子：肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織 各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技

6、巧，并將其運(yùn)用到服 務(wù)工作中去。1 、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說(shuō)“沒(méi)有規(guī)矩不成 方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī) 章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我 們的工作紀(jì)律、 工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整， 都比前都進(jìn)步了 很多，我相信我們還會(huì)做得更好。2 、表情、語(yǔ)氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不 相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18 條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的 話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)， 給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入 人心。3 、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù) 面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。4 、外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所 以我們更應(yīng)該為客戶、 為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。 現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就 沒(méi)有得到很好的控制， 我們現(xiàn)在外呼成功率提高了， 那投訴率也提高 了，所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的。5 、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)