海底撈-服務制勝(最終版)

1、海底撈服務制勝四川海底撈餐飲股份有限公司是一家以經(jīng)營川味火鍋為主， 融匯各地火鍋特色于一體的 大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。 每當我們提起海底撈， 大家都會想到一句話 “人類已經(jīng)無 法阻止海底撈了” 。微博上流傳著很多這樣的故事，一位顧客結(jié)完賬，臨走時隨口問了 一句：“怎么沒有冰激凌？”5 分鐘后，服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來： “讓你們久等了，這是剛從超市買來的。”“只打了一個噴嚏，服務員就吩咐廚房做 了碗姜湯送來，把我們給感動壞了?！焙芏囝櫩投荚羞^類似的經(jīng)歷。孕婦會得到海 底撈的服務員特意贈送的泡菜， 分量還不小； 如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費食物， 服務員也會單獨打包一份讓其帶走

2、就像海底撈的老板張勇說的那樣，海底撈提供“地球人拒絕不了”的服務。這就是海底撈的制勝秘訣，并且已經(jīng)成為了海底撈的獨 特的競爭優(yōu)勢。一、海底撈憑什么？“服務至上、顧客至上” ，這是海底撈的理念，但是“顧客就是上帝”這句話我相信 所有的火鍋店都知道，但是海底撈是如何將這種理念轉(zhuǎn)化為自己的優(yōu)勢呢？簡單的說，海底撈能成功是因為其一直在踐行著最基本的兩個準則“以顧客為中心”和 以“員工為中心” 。1、以顧客為中心以顧客為中心是很多企業(yè)都知曉的準則，并且大多數(shù)企業(yè)都將其視為企業(yè)的經(jīng)營理念之一，但真正能夠做到的卻是少之又少，而海底撈就是其中的佼佼者，它將以顧 客為中心的理念通過所謂的“變態(tài)服務”貫穿于從顧客

3、進門、等待、就餐、離開的整 個消費過程。我們知道，通常而言，排隊等候就餐是個極其枯燥的過程，海底撈卻反其道而行 之。海底撈在每個門店都設(shè)有面積不菲的等候區(qū)，除了舒適的沙發(fā)和桌椅，顧客還可 以免費吃水果、喝飲料，免費擦皮鞋，免費上網(wǎng)，玩飛行棋，撲克等，等待超過半小 時餐費還可以打九折，年輕女孩子甚至為了享受免費美甲服務專門去海底撈。待客人坐定點餐時，服務員會細心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾；戴眼鏡的客 人則會得到擦鏡布。隔 15 分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾；如果帶了 小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；抽煙的人，他們會 給你一個煙嘴。餐后，服務員馬上送上口香糖

4、，一路上所有服務員都會向你微笑道別。如果某位 顧客特別喜歡店內(nèi)的免費食物，服務員也會單獨打包一份讓其帶走。除了為顧客提供廉價的高檔服務外，在餐飲業(yè)的本源食品上，海底撈也下足 了功夫。我們知道，作為火鍋行業(yè)，菜式上很難加以創(chuàng)新，這雖節(jié)約了不少成本，但 也使各個企業(yè)之間差異小，顧客參與度較低，價格、菜式新鮮度等是各企業(yè)主要競爭 的紅海。而海底撈則令辟藍海，采取多元化的經(jīng)營策略，開發(fā)多種鍋底、菜式以及糕 點類食品。經(jīng)營品種多樣化的同時，保證菜品的新鮮度及口味的獨特性，使消費者可 以享用多種不同品種的產(chǎn)品，使簡單的火鍋飲食豐富化，消費頻率也隨之增高。正是這種優(yōu)質(zhì)的食品質(zhì)量和高檔細致的服務， 使在海底撈

5、消費過的顧客的滿意度 遠遠高于同行業(yè)，而這些顧客通過口口相傳的方式又為海底撈帶來了更多的新客戶。 這部分通過口碑營銷吸引過來的客戶， 他們的忠誠度很高， 不會介意等待的時間長短， 也不回介意菜價的上漲等而選擇其他的替代店消費。2、以員工為中心餐飲業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)， 服務是通過服務員來傳達的， 所以員工是最重要的。 海底 撈認為，只有當員工對企業(yè)產(chǎn)生認同感和歸屬感， 才會真正快樂地工作，用心去做事， 然后 再透過他們?nèi)鬟f海底撈的價值理念，因此， 海底撈通過一系列企業(yè)文化、 福利、 授權(quán)制度 和晉升機制， 培養(yǎng)了一批具有強烈服務意愿和熱情的員工， 由此打造了一個服務名聲遠播的 海底撈。貫穿在

6、整個海底撈激勵機制中的一句話就是“雙手改變命運” 。海底撈的 95%的員工都 是來自農(nóng)村，學歷不高， 但是他們同樣也有夢想， 他們同樣渴望得到一份有前途的工作，希 望和城市居民一樣舒適體面地生活， 他們也愿意為追逐夢想而努力， 用雙手改變命運。 而海 底撈就是希望能夠提供這樣一個平臺，是能夠幫助他們?nèi)崿F(xiàn)這個夢想。在整個餐飲行業(yè)中， 海底撈的工資只能算中上， 但其提供的隱性福利卻比較多。 海底撈 為員工租住的房子全部是正式住宅小區(qū)的兩、 三居室，配備空調(diào)， 電腦； 考慮到路程太遠會 影響員工休息，規(guī)定從小區(qū)步行到工作地點不能超過 20 分鐘；還有專人負責做清潔，洗衣 服。公司每個月會給大堂經(jīng)理

7、、 店長以上干部、優(yōu)秀員工的父母寄幾百元錢，這些農(nóng)村的老 人大多沒有養(yǎng)老保險， 這筆錢就相當于給他們發(fā)保險了， 他們因此也會一再叮囑自己的孩子 在海底撈好好干。 此外， 海底撈出資千萬在四川簡陽建了一所寄宿學校，讓員工的孩子免費上學。 做到一定級別之后， 海底撈會為員工的子女在城里解決上學的問題。海底撈設(shè)立了專項基金，每年會撥 100 萬用于治療員工和直系親屬的重大疾病。充分授權(quán)也是海底撈的一個管理特色。 在海底撈， 員工可以享受一個特權(quán)： 基層服務員 可以享有打折、 換菜甚至免單的權(quán)利， 只要事后口頭說明即可。 在每一間海底撈的辦公室里， 墻上都會貼著一張“金點子排行榜” ，這就是海底撈思想

8、火花的來源。每個月，由各大部長、 片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會， 會對員工們提出的創(chuàng)意服務做出評判， 一旦評上就會推廣到各 個分店，員工可以獲得 200 元? 2000 元不等的獎勵。海底撈有著很完善的晉升機制， 層層提拔。 在海底撈， 只有兩個崗位有學歷的特殊要求， 那就是技術(shù)總監(jiān)和辦公室主任合并由一個人擔任，財務總監(jiān)和物流董事長合并由一個人擔 任。其他的所有管理人員，包括大區(qū)的經(jīng)歷都是從基層的服務員開始做起來的。放眼全國，甚至全世界，能夠做到對員工的工作，生活如此關(guān)懷的，除了海底撈，也許 就沒有第二家。 正是海底撈為員工提供的如此好的條件， 這些來自于農(nóng)村的懷揣著夢想的年 輕人能夠真心地為每一

9、位顧客服務。3、標準化管理當然，在這些人性化管理的背后，還是離不開標準化管理的影子。畢竟海底撈是 一家連鎖的餐飲服務企業(yè)，除了人的服務，還需要有實際的產(chǎn)品火鍋。海底撈從 火鍋底料、原料、輔料的采購、制作、配送，以及洗碗等一系列后廚工作都已經(jīng)標準 化、流水線化和信息化。海底撈的后臺生產(chǎn)，完全是按照量化管理來操作。在海底撈 北京大興西紅門配送中心，有一整套現(xiàn)代化的清洗、加工、檢驗、冷藏或冷凍設(shè)備， 通過標準化的生產(chǎn)鏈條，每天向北京的 10 家分店輸送菜品，這樣的標準化生產(chǎn)使得 海底撈的各個門店后廚工作變得很簡單，菜品送到門店后只需要按分量分裝上桌即 可。海底撈和麥當勞全球物流合作伙伴美國夏暉公司合

10、作，在全國成立了四個類似這 樣的配送中心，支撐全國的門店供應。另外，海底撈的后廚配備了自動的火鍋加湯設(shè) 備、自動洗碗機以及觸摸屏點菜等自動化設(shè)備，以便做到最快速度上齊菜品。海底撈 還在努力加強后臺菜品配送流程，以期達到“分店無后廚”的最終境界。4、獨特的考核機制絕大多數(shù)企業(yè)對于員工， 干部的考評都是考察營業(yè)收入和利潤， 但是海底撈不是。 海底撈對每一家店的店長考核，只有兩個指標：一是顧客的滿意度，二是員工的工作積 極性。 而對于服務員，讓大多數(shù)顧客感覺滿意，那就足夠了。由于考核的內(nèi)容并不是量化的指標，因此為了保持服務質(zhì)量以及對員工的服務做出正確的評價，在公司內(nèi)部，總部 會經(jīng)常派人去各個分店進行

11、檢查。另外，海底撈同時也引入了外部評價機制。海底撈 會通過微博等方式從顧客里挑選一些神秘嘉賓，這些神秘嘉賓會去海底撈吃飯，但是 海底撈的服務員并不知道他們是神秘嘉賓。 他們將對海底撈的服務做出各方面的評價 并提出一些建議，而海底撈會報銷他們的賬單。一方面了解顧客的需求，另一方面能 夠通過顧客的體驗對員工進行考核。正是由于以上的一些因素，使得海底撈的服務能夠鶴立雞群，并迅速發(fā)展，現(xiàn)在 已發(fā)展成為在全國 13 個城市開設(shè) 50 多家門店，年營業(yè)額近 15 億元的火鍋業(yè)巨頭。 二、海底撈怕什么？憑借著上述四個方面的優(yōu)勢，海底撈已經(jīng)在國內(nèi)的餐飲業(yè)擁有了一定的話語權(quán)， 那么著是否就意味著其步入了快速增長

12、的階段， 無任何后顧之憂了呢？答案顯然是否 定。我們小組認為，在海底撈的全國化甚至是國際化戰(zhàn)略的進程中，將不得不直面以 下幾個方面的問題：1. 食品安全在中國，食品安全是一個最令人頭疼的問題，幾乎存在于所有餐飲企業(yè)。海底撈 的名聲越來越大，這使得許多人和媒體用放大鏡來看海底撈，因此許多小問題會暴露 在公眾面前，這可能會引起嚴重的后果。前一段時間的“骨頭湯勾兌門”雖然對海底 撈的沖擊并不太大，但是如果反復出現(xiàn)這樣的問題，可能就會對海底撈的品牌形象造 成很大的沖擊。解決對策： 從原材料到飯桌的整個過程的每個細節(jié)抓起安全問題，包括 1. 選擇 合適的供貨商，把好原材料關(guān) 2. 改善生產(chǎn)環(huán)境，優(yōu)化生產(chǎn)

13、設(shè)施 3. 企業(yè)規(guī)范員工操作， 防止食品污染 4 做好從業(yè)人員的培訓 .2、員工的培訓按照一般連鎖經(jīng)營的商業(yè)邏輯， 目前勢頭這么好的海底撈要成為中國第一火鍋品 牌似乎不難，因為商業(yè)模式、管理團隊、中央廚房、原料基地、物流體系和服務流程 都已日趨成熟，只要有充足資金或者通過加盟店的方式，就可以快速擴張起來，實現(xiàn) 海底撈總經(jīng)理張勇“把海底撈開到全國去”的理想。然而，事實是，到今天為止，海底撈也只在全國 13 個城市擁有 50 多家店面，每 年擴張不超過五家，離餐飲業(yè)的標桿企業(yè)肯德基和麥當勞的擴張速度和規(guī)模相去甚 遠。造成這種局面的根本原因在于： “上哪找擁有海底撈思維的管理者和一線員工” ， 這就

14、牽涉到海底撈在未來發(fā)展所必須面對的第二個難題：如何進行新員工的培訓？目前海底撈擁有近萬名的員工，最常采用的培訓方式是核心員工的言傳身教，即 所謂的師徒制傳幫帶。這種培訓方式的優(yōu)點是能夠傳神，并且簡單，但也有其天然弊端，那就是容易走形。如果每一代徒弟從師傅那學到90%，到了第五代就變成59%(90%*90%*90%*90%*90%)。流程與制度是目前國內(nèi)外絕大多數(shù)餐飲連鎖企業(yè)普遍用于解決新員工培訓的辦 法，例如麥當勞和肯德基。然而，強化正軌流程和制度，員工就容易變成機器人，就 會喪失海底撈基于員工創(chuàng)造和激情的特色服務。因此，如何找到這兩者間的均衡點， 解決員工的培訓問題，將是海底撈未來發(fā)展所必須

15、面對的難題。解決對策： 將服務的內(nèi)容劃分為標準化的內(nèi)容和個性化的內(nèi)容， 并分別進行培訓。 標準化的服務，例如上菜，禮貌用語，行為舉止等等都是可以標準化的內(nèi)容，因此對 于這一部分內(nèi)容，在新員工入職的時候統(tǒng)一進行培訓。而個性化的服務，例如針對不 同類型的顧客應該提供什么樣的服務，這一類的培訓可以繼續(xù)采用言傳身教的方法。3、服務的彈性海底撈能夠獲得成功，其獨特的變態(tài)服務是關(guān)鍵因素，然而在個性化消費的今天，海底 撈引以為傲的服務， 也漸漸顯露出來一些隱憂。 一位在海底撈用過餐的客人在論壇上說， 上 次去海底撈服務員有點太熱情了， 問這問那。 我們幾個朋友本來想好好聊聊， 可他不停的說 話，弄得我們很不

16、舒服。 我們用發(fā)短信和不搭腔這樣很明顯的方式，表達不想聽他說了，可 他依然高談闊論。 他承認海底撈的確有著非常周到的服務， 但這樣的服務顯然過頭了， 讓人 感到別扭，顧客其實更想擁有自己的空間。能感受到這個問題的不僅是顧客。在海底撈最近一期的內(nèi)刊上，一位員工以銳利 的筆墨指出了海底撈面臨的問題。 他這樣發(fā)問： 有些老員工盡和客人高談闊論、 爭辯， 手舞足蹈，言談舉止更勝一位演說家我們并不是反對服務員跟客人打成一片，而 是做什么事情都應該適中，把握好一個度。這就牽扯到海底撈未來發(fā)展可能面臨的另一個問題，那就是服務的彈性問題，即 如何在服務的標準化和個性化間尋找到一個均衡點。海底撈這種員工自發(fā)形成

17、的創(chuàng)新服務很難標準化，制定相應的規(guī)章反而會扼殺員工的熱情。然而，海底撈畢竟是一個 連鎖企業(yè)，連鎖企業(yè)要做大，最基本的邏輯還是“標準化、易于復制”。4、品牌管理一如我們開篇所提到的，真正讓海底撈蜚聲國內(nèi)的也許是今年五月份出現(xiàn)的“海底撈體” ，這種以贊美和戲謔為特點的夸張性的文體，具有如“凡客體”、“淘寶體”一樣的易模仿特質(zhì)，瞬間散播全國，在微博上搜索“海底撈”的關(guān)鍵詞，截至 8月 11 日 7 點半，大約有 1167526 條微博與此相關(guān)。海底撈體的出現(xiàn)，一方面確實為海底撈的品牌傳播起到了一定的推動作用，另一方面卻也帶來了相應的副作用。因為隨著更多夸張戲謔的海底撈體的傳播，消費者對 海底撈的欲望

18、一再被拉高。眾所周知，期望越大，失望就越大，不少消費者反映，網(wǎng)上關(guān) 于“海底撈體貼為等位顧客去買冷飲”、 “海底撈每位員工都有權(quán)為顧客打折”的宣傳， 一 次也沒體驗到。“讓顧客滿意”在海底撈被神化了以后，這項工作變得異常困難。海底撈的綜合事業(yè)部的鄭部長在接受媒體采訪時表示這并非海底撈花錢進行的“微博營銷” ，然而在不了解海底撈內(nèi)情的潛在消費者看來， “海底撈體”的出現(xiàn)，毫 無疑問是海底撈公司的“微博營銷” 。如果這些消費者果真去海底撈消費，其相對被 吊高了的期望值，與海底撈服務現(xiàn)狀之間的鴻溝被人為拉大，進而降低了海底撈快速 擴張所最倚重的顧客滿意度。從這件事就折射出了海底撈目前存在品牌營銷方面的問題。 海底撈成立 17 年來， 一直在埋頭拉車做服務， 公關(guān)、 營銷、 廣告等 “專業(yè)性很強” 的工作一直是其管理