物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)的方案和思路

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)的方案和思路錄入者:admin |吋i'nj:2009-09-14 02:23:29 |作者:趙盛斌|來源:深圳物業(yè)人|瀏覽:32次 眾所周知，品牌包括產(chǎn)品以及附加在產(chǎn)品上的文化背景、情感、企業(yè)信譽(yù)等無形價值。品牌 能提供比一般產(chǎn)品更多的價值或利益，是企業(yè)在市場競爭中的利器。那么，應(yīng)如何建設(shè)物業(yè) 服務(wù)品牌呢？筆者結(jié)合自身的工作經(jīng)驗和對行業(yè)的思考，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)的方案和 思路談一些感想。物業(yè)管理品牌的創(chuàng)建思路（一）擴(kuò)大物業(yè)管理品牌的知名度擴(kuò)大品牌知名度，也就是擴(kuò)大品牌的受眾面，它是品牌的資產(chǎn)之一，也是品牌傳播的初 級目標(biāo)。企業(yè)在擴(kuò)大品牌知名度的傳播推廣過程中，

2、常見的慣用方法有制造”笫一”，制造“ 專家“、事件行銷、名人效應(yīng)等。（二）提升物業(yè)管理品牌的美譽(yù)度品牌美譽(yù)度是指客戶對品牌的品質(zhì)認(rèn)知和喜好程度。品質(zhì)認(rèn)知是客戶對品牌是屬于優(yōu)質(zhì) 或是劣質(zhì)的印象，喜好程度包含了品牌的領(lǐng)導(dǎo)性、創(chuàng)造性。目前的中國物業(yè)管理僅是初級階段，大部分企業(yè)只是停留在知名度的竟?fàn)幧?，只有一?部分企業(yè)在美譽(yù)度上展開竟?fàn)?。要提升其品牌美譽(yù)度，主要采取或加強(qiáng)以下幾個方血的工作: 建立顧客信息收集反饋系統(tǒng)和滿意分析評估系統(tǒng)，及時傾聽業(yè)主的意見和建議：制訂、 細(xì)化服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“零缺陷“服務(wù)；。建立創(chuàng)新體系，力爭管理、技術(shù)、服務(wù) 創(chuàng)新，保持領(lǐng)光，走在行業(yè)的前沿；保證產(chǎn)品（服務(wù)）品

3、質(zhì)和客戶期望保持一致，甚至大 大超越，給客戶以驚喜；建立對品質(zhì)執(zhí)行的獎懲機(jī)制，創(chuàng)造重視品質(zhì)的良好氛圍。（三）培育物業(yè)管理品牌的忠誠度1. 建立業(yè)主對品牌的忠誠度，物業(yè)服務(wù)企業(yè)、服務(wù)人員要對業(yè)主忠誠，即把業(yè)主當(dāng)作 真誠的刖友。在管理過程屮，處處體現(xiàn)管理公開化、決策科學(xué)化、服務(wù)親情化、社區(qū)氛圍化 等。2. 建立業(yè)主信息數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫營銷。所謂數(shù)據(jù)庫營銷就是運用儲存的有關(guān)企業(yè) 與業(yè)主關(guān)系的所有信息來輔助個性化的溝通，以創(chuàng)造個性化的服務(wù)，滿足甚至超越業(yè)主的預(yù) 期，從而培育客戶對品牌的忠誠。3. 利用企業(yè)及小區(qū)的配套資源、客戶資源，組織成立不同類型的類似會員俱樂部的組 織，如”健康俱樂部“、”創(chuàng)業(yè)理

4、財俱樂部”、”文化沙龍”等，在滿足業(yè)主需求的同時傳遞企業(yè) 的文化、價值、個性，從而逐步培育業(yè)主對企業(yè)品牌的忠誠。4. 以業(yè)主為關(guān)注焦點，建立業(yè)主滿意管理的服務(wù)模式。調(diào)查表明，目前深圳的一級資 質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)全部通過了 is09000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，該體系應(yīng)該是建立業(yè)主滿意管理 服務(wù)體系的基本框架，仍待進(jìn)一步延伸和擴(kuò)展。5. 深化文化管理的形式和內(nèi)容，在項目培育文化氛圍和精神，引導(dǎo)業(yè)主的行為和價值 觀念。（四）建立物業(yè)管理品牌的聯(lián)想度1. 發(fā)掘有利于品牌宣傳的故事。有些企業(yè)為了更好地發(fā)掘故事，成立專門的部門，比 如新聞中心之類。通過真實感人的故事，最大限度地傳播企業(yè)品牌的理念，使品牌以潤物細(xì)

5、無聲的方式走進(jìn)客戶的心中，使其不知不覺接受品牌。2. 打造名人效應(yīng)。打造名人效應(yīng)是建立品牌聯(lián)想度的有力武器之一。我們常?？吹酵?石的任何消息，就會想到萬科，看到比爾蓋茨，就會聯(lián)想到微軟。名人效應(yīng)策略通常有： 出書；公眾演講；成為行業(yè)協(xié)會、組織的領(lǐng)導(dǎo)人物；經(jīng)常在媒體發(fā)表一些新觀點、 新理論等。3. 培養(yǎng)有影響力的客戶。4. 塑造品牌感染力。即在傳播企業(yè)品牌的過程屮，其理念、風(fēng)格具有公益性、大眾化 和親和力等特點，使企業(yè)與廣大業(yè)主建立比較和諧的關(guān)系。物業(yè)管理品牌建設(shè)的借鑒方案（一）選好市場定位，確定品牌戰(zhàn)略品牌的實質(zhì)就是體現(xiàn)差異，物業(yè)管理項目類型、檔次眾多，分布地域也各不相同，企業(yè) 應(yīng)從實際出發(fā)，

6、著眼于企業(yè)本身的地域優(yōu)勢、項目類型優(yōu)勢，找準(zhǔn)適合自身發(fā)展的市場定位, 或以住宅物業(yè)為主、或以商業(yè)物業(yè)為主，或以高端物業(yè)為主，或以中低端物業(yè)為主，要盡量 體現(xiàn)企業(yè)與眾不同的“長處”，確定品牌發(fā)展戰(zhàn)略。在產(chǎn)品定位方面，主要體現(xiàn)在物業(yè)管理的個性化和特色上?？紤]的因素主要有：服務(wù)的 內(nèi)容、形式、形象、質(zhì)量、價格、特色等。如萬廈居業(yè)將自己定位為一個值得信賴的物業(yè)管 理品牌；萬科物業(yè)將自己的產(chǎn)品明確定位于“行業(yè)的領(lǐng)跑者”，并顯示了品牌優(yōu)勢。在市場定位方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要細(xì)分市場并進(jìn)行合理的選擇。考慮的要素主要有：市 場的區(qū)域性，物業(yè)的類型是住宅小區(qū)、寫字樓還是特型物業(yè)。如屮海物業(yè)源于企業(yè)的實力定 位于“高

7、層細(xì)分路線”，只接高檔賺錢的物業(yè)，而新東升物業(yè)管理公司專攻醫(yī)院物業(yè)，這些都 是市場定位成功的很好案例。（二）設(shè)計個性化品牌1. 以情感滲透樹立品牌個性。品牌個性的建立過程應(yīng)該是灌輸情感的過程，物業(yè)管理 行業(yè)因其特點決定了該種方式是眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)慣用的策略，并也發(fā)揮了應(yīng)有的效果。比 如一些企業(yè)提出的”人和社區(qū)“、”和諧社區(qū)“、“運動社區(qū)“、”氛圍管理“、“親子家園”、“精彩生活“等。2. 從品牌定位和核心價值出發(fā)考慮品牌個性。品牌定位及品牌的核心價值是品牌個性 的基礎(chǔ)，品牌個性是品牌人性化的表現(xiàn)。比如，定位為科技型的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，它的品牌個 性為技術(shù)領(lǐng)先、工作效率高、信息化、網(wǎng)絡(luò)化；品質(zhì)生活型

8、的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，它的品牌個性 為尊貴、高尚、健康、時尚、安全、私密；作為大眾型的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，它的品牌個性為陽 光、親和、規(guī)范、價格適中。3. 品牌”新概念“策略。一個成功的品牌企業(yè)，一定是一個會凝聚企業(yè)理論和實踐智慧 的“新概念”。具體而言，就是要能提出本企業(yè)所要追求的最高的物業(yè)管理經(jīng)營、服務(wù)、企業(yè) 文化等一系列具有高度概扌舌性的“新觀念”。如萬廈居業(yè)的“持續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù)”、“零缺陷服 務(wù)“，萬科的“全心全意為您”、”持續(xù)超越顧客不斷增長的期望“、“零干擾服務(wù)”，中海物業(yè)推 出的“1拖n“，和”氛圍“管理模式等，無一不體現(xiàn)品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)的”新概念“策略。（三）加大品牌的宣傳力度在激烈競爭

9、的市場經(jīng)濟(jì)屮，”酒香不怕巷子深”的觀念已不足取，孤芳自賞的結(jié)果，只能 是默默無聞的凋謝。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)合理而充分地利用適當(dāng)?shù)姆绞?、適當(dāng)?shù)膱龊?、適當(dāng)?shù)拿?體，展示、宣傳企業(yè)的品牌形象，進(jìn)一步加深業(yè)戶、用戶對企業(yè)品牌的印象，擴(kuò)大企業(yè)知名 度，提高企業(yè)品牌的影響力。同時，品牌的有效傳播還可以實現(xiàn)品牌與物業(yè)管理fi標(biāo)市場的 有效對接，為品牌及服務(wù)進(jìn)入市場莫定基礎(chǔ)。（四）品牌差異化策略1. 物業(yè)管理的模式、類型差異。如萬科物業(yè)的管理模式有：初創(chuàng)時期的“業(yè)主自治“以 及現(xiàn)階段的“無人化管理”“個性化服務(wù)”模式；中海物業(yè)的“規(guī)范化發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)化運營、信息化 管理、專業(yè)化增效”模式，特別是”專業(yè)化增效“的管理思路極具差異化特征。還有中航物業(yè) 的“經(jīng)營型模式”等都鮮明地凸現(xiàn)了本企業(yè)品牌的個性特色。物業(yè)管理的類型也應(yīng)有本企業(yè)接 管的“主業(yè)”，是商品房、政府開發(fā)的物業(yè)還是工業(yè)區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院等特殊物業(yè)。2. 服務(wù)內(nèi)容、特色等差異。如大眾物業(yè)的家政屮心、萬科物業(yè)的房屋租售屮心、中海 物業(yè)的專業(yè)化服務(wù)，都能體現(xiàn)各自差異的服務(wù)內(nèi)容，而服務(wù)特色應(yīng)體現(xiàn)在快捷、可靠、人性 化和家庭味等方面。（五）物業(yè)管理品牌的規(guī)范化管理管理品牌，是把品牌當(dāng)成”產(chǎn)品“來經(jīng)營和管理，也是維持品牌與業(yè)主關(guān)系的過程，這個 過程要以規(guī)范的管理流程和價值鏈運