售樓部日常行為規(guī)范

1、售樓部日常行為規(guī)范 售樓部日常管理規(guī)范:售樓部行為規(guī)范 1禮貌規(guī)范 1.1接待客戶時(shí)應(yīng)用禮貌語(yǔ)言,主動(dòng)向客人問(wèn)好、道好、道別; 1.2送別客戶時(shí)應(yīng)盡量將客戶送至原接待地點(diǎn),并使用"您走好!"、"感謝光臨"等禮 貌用語(yǔ); 1.3見(jiàn)面禮節(jié)一般是欠身點(diǎn)頭問(wèn)候或鞠躬問(wèn)候;客人主動(dòng)伸手來(lái)則行握手禮;招呼相距較遠(yuǎn)的客戶可舉手點(diǎn)頭示意; 1.4與客戶同行時(shí),不得搶道而行,與客戶相遇應(yīng)靠邊而走,不得從二人中間穿行,請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起并道謝; 1.5不輕易接受客戶贈(zèng)送的禮品,如出現(xiàn)不收可能會(huì)失禮時(shí),應(yīng)表示深切的謝意,禮品收下后準(zhǔn)時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理; 1.6不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物;

2、 1.7咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)對(duì)不起; 1.8在與客戶通電話或與客人交談時(shí),如有其他客人走近,應(yīng)馬上示意,以表示已留意他(她)的來(lái)臨,不得無(wú)所表示,等客人先開(kāi)口; 1.9向客人遞名片應(yīng)將名片正面朝上,字朝客人雙手遞上;接待客人名片應(yīng)雙手接受認(rèn)真看過(guò)對(duì)方姓名、職務(wù)等信息后,嚴(yán)肅收好,切忌接名片后不看內(nèi)容或順手一放; 1.10與客戶初次結(jié)識(shí),應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸?qǐng)教合適的稱呼;帶客人參觀時(shí),應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)門及用敬重對(duì)方的手勢(shì)作引導(dǎo),參觀過(guò)程中,應(yīng)站在客人的側(cè)面或側(cè)后方,主動(dòng)向客人作介紹和說(shuō)明。 2儀容、儀表規(guī)范 2.1銷售人員必需按公司規(guī)定穿著工作制服,不得亂搭配,衣著整齊潔凈,無(wú)污跡和明顯皺褶;

3、扣好紐扣,結(jié)正領(lǐng)帶,衣袋中不要有過(guò)多物品; 2.2員工上班必需佩戴工作牌,工作牌應(yīng)佩戴在身體左側(cè)胸前位置; 2.3皮鞋要保持潔凈、光亮;不得穿運(yùn)動(dòng)鞋或拖鞋式?jīng)鲂习? 2.4女員工要穿肉色或淡灰色絲襪,不得穿黑色或白色; 2.5男員工頭發(fā)要常修剪,發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度,不蓄胡須,女員工留長(zhǎng)發(fā)以不超過(guò)肩部為適度,頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整齊,保證無(wú)頭屑; 2.6女員工上班前應(yīng)化淡妝,但切忌濃妝艷抹,金銀或其它飾物配戴應(yīng)得當(dāng),以使人感到端莊、自然; 2.7女員工不得涂有色指甲油,忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味較強(qiáng)的香水; 2.8保持身體、面部、手部、口腔清潔,上班前不吃有異味食物和喝

4、酒,少喝碳酸類飲料; 2.9在與客戶接洽時(shí),不得流露出厭煩、冷淡、憤慨、僵硬、緊急和恐驚的表情,要友好、熱忱、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地與客人相處。 3行為舉止規(guī)范 3.1站姿:軀干挺直,頭部端正,面露微笑,目視前方,兩臂自然下垂; 3.2坐姿:輕輕落座,避免動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出噪雜聲響; 接待客人時(shí),落座在座椅的1/3到2/3之間,上身端正,不得依靠椅背; 落座時(shí),應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅; 兩手平放腿上,不要插入兩腿間,也不要托腿或玩弄任何物品; 兩腿自然放平,不得蹺二郎腿,應(yīng)兩腿并攏; 3.3交談:聽(tīng)客人講話時(shí),上身微微前傾,不可東張西望或顯得心不在焉; 交談時(shí),目光應(yīng)正視對(duì)

5、方,面帶微笑,并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容,不要隨便打斷對(duì)方的講話。 與人交談時(shí),不可整理衣著、頭發(fā)、看表等; 講話時(shí)要經(jīng)常使用"請(qǐng)"、"您"、"感謝"、"對(duì)不起"等禮貌用語(yǔ),不講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人; 稱呼客人時(shí),要用"某先生"或"某小姐或某女士",不知姓氏時(shí)要用"這位先生"或"這位小姐或女士"。 3.4其它:不能當(dāng)著客人照鏡子、涂口紅、打哈欠、抓頭發(fā)、挖耳鼻等;

6、 不得將任何物件夾于腋下; 不得隨地吐痰及亂丟雜物; 上班時(shí)不得在客人面前吸煙、吃零食等; 不得在客人面前經(jīng)常刻意看表; 物品輕拿輕放,用完放回原處。 4工作態(tài)度 4.1主動(dòng)精神:客人上門,主動(dòng)站立接待,熱忱大方,服務(wù)周到;主動(dòng)引導(dǎo),主動(dòng)交談,主悅耳取意見(jiàn);主動(dòng)、熱忱幫客人的忙;主動(dòng)發(fā)覺(jué)問(wèn)題,主動(dòng)記錄問(wèn)題,主動(dòng)尋求解決方法,主動(dòng)向上匯報(bào)。 4.2聽(tīng)從上司:切實(shí)聽(tīng)從上司的工作支配和調(diào)配,依時(shí)完成任務(wù),不得拖延、拒絕或消極怠工; 4.3嚴(yán)于職守:員工必需按時(shí)上下班,不得遲到、早退或曠工,必需按編排表當(dāng)值,不得擅離職守,個(gè)人調(diào)離、調(diào)換更值時(shí)需先征得主管的同意; 4.4正直誠(chéng)懇:必需照實(shí)向上司匯報(bào)工作

7、,堅(jiān)決杜絕隱瞞、哄騙或陽(yáng)奉陰違等不道德的行為,嚴(yán)守工作機(jī)密; 4.5勤勉負(fù)責(zé):必需發(fā)揮高效率和勤勉精神,對(duì)自己從事的工作專心、負(fù)責(zé)、精益求精,有工作上的建議或意見(jiàn)要準(zhǔn)時(shí)與上級(jí)溝通; 5服務(wù)態(tài)度 5.1友善:以微笑來(lái)迎接客人,與同事和諧相處; 5.2禮貌:任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ); 5.3熱忱:工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想; 5.4耐心:對(duì)客人的要求應(yīng)專心、耐心地傾聽(tīng),并耐心地介紹、解釋。 6衛(wèi)生 6.1售樓部必需制定輪番衛(wèi)生值班,保持售樓部的干凈。每天上午9:00-9:12為打掃衛(wèi)生時(shí)間,由銷售主管支配售樓部人員輪番進(jìn)行打掃,準(zhǔn)時(shí)清理銷售現(xiàn)場(chǎng)的垃圾,以保持走道及地面清潔,無(wú)塵土泥濘,桌面干凈,資料齊全、家具和銷售工具擺放整齊,花草樹(shù)木茂密,無(wú)枯枝敗葉; 6.2全體職員不得在售樓部前臺(tái)吸煙,以保持室內(nèi)空氣清爽; 6.3售樓部前臺(tái)不可擺放與售樓無(wú)關(guān)的資料; 6.4銷售主管有責(zé)任依據(jù)銷售需要對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)的宣傳資料、戶外廣告、彩旗、條幅、展板等提出更換、補(bǔ)充或修復(fù)要求,口頭通知項(xiàng)目經(jīng)理,并準(zhǔn)時(shí)做好記錄并跟進(jìn)完成。 7其它 7.1嚴(yán)禁議論、嘲笑客