接待管理手冊

1、第一章 總則第一條 對外接待是企業(yè)行政事務(wù)和公關(guān)活動的重要組成部分， 為 了使對外接待工作更規(guī)范、有序、高效、節(jié)約，全面展示企業(yè)形象， 為企業(yè)更好的經(jīng)營營造良好的外部發(fā)展環(huán)境。通過制度的確立來減少 接待工作對個人的依賴，使企業(yè)內(nèi)部各單位在對外接待的過程中有統(tǒng) 一的標(biāo)準(zhǔn)可依，特制定本手冊。第二條 本手冊適用于新能源公司以及各單位一切對外接待事宜。 公司總經(jīng)理辦公室為對外接待主管部門。第三條第四條第二章 適用范圍 本管理手冊原則適用于 XXXX 公司一切對外接待事宜。 業(yè)務(wù)流程可以因時因地，依據(jù)客觀環(huán)境做出變動。第三章 接待原則第五條 接待工作遵守“平等、對口、節(jié)約、周到、保密”的原則， 使客人乘

2、興而來、載興而歸。（一）平等原則 : 來賓不論職位高低，都要平等相待，做到不亢 不卑。（二）對口原則 : 按照分口負(fù)責(zé)、同級對等的原則接待。（三）節(jié)約原則 : 須做到標(biāo)準(zhǔn)適度，小支出、大成果。（四）周密原則 : 接待程序銜接通暢，接待服務(wù)細(xì)致周到。（五）保密原則：介紹公司必須保守公司秘密，應(yīng)遵守商業(yè)回避原則。第四章 接待分類第六條接待工作在日常工作時間中占有較大比例， 鑒于來訪人員地位、目的、人數(shù)以及與企業(yè)的關(guān)系各不相同，為了做好接待工作，減少因接待任務(wù)過多對企業(yè)日常經(jīng)營帶來的負(fù)面影響，高效圓滿做好 接待工作。將來賓分類，并按相應(yīng)原則接待：分類級別分類依據(jù)接待方案主抓單位A1級國家級重 大接待

3、國家省部級以上領(lǐng)導(dǎo)、自 治區(qū)、市重要領(lǐng)導(dǎo)前來企重大接待實施方案總經(jīng)辦業(yè)考察、交流。A2級商務(wù)型重 大接待重大客戶、大型企業(yè)高層 前來企業(yè)考察、交流、洽 談重要接待實施方案綜合業(yè)務(wù)部B1級自治區(qū)級 重要接待職務(wù)較高，影響較大的省 廳局級領(lǐng)導(dǎo)、各地州市級 重要領(lǐng)導(dǎo)前來企業(yè)考察、重要接待實施方案總經(jīng)辦交流B2級商務(wù)型重 要接待職務(wù)較高，影響較大的同 等規(guī)模企業(yè)咼層管理人員 前來企業(yè)考察、交流、商 談等重要接待實施方案綜合業(yè)務(wù)部C級般接待行政類地州、市級一般領(lǐng) 導(dǎo)，各委、局領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù) 關(guān)聯(lián)企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)等前 來企業(yè)調(diào)研、考察、交流、 業(yè)務(wù)來訪等一般接待實施方案綜合業(yè)務(wù)部主抓、相關(guān)部門協(xié)助接待D級零星接

4、待各單位客戶、普通政府交 流培訓(xùn)班等，與企業(yè)業(yè)務(wù) 無關(guān)聯(lián)的其他企事業(yè)單位 人員、訪問人員、學(xué)習(xí)交 流人員前來企業(yè)學(xué)習(xí)、參 觀等不做方案綜合業(yè)務(wù)部主 抓、相關(guān)部門協(xié) 助接待E級大型會 議、商務(wù) 活動由公司主辦的對外重大會 議如行業(yè)研討會、客戶座 談會、大型交流會等成立項目小組，制 定相應(yīng)的會議安排 和會議議程由對口相關(guān)單 位負(fù)責(zé)，綜合業(yè) 務(wù)部協(xié)助第七條A1、B1、E級別的接待總經(jīng)辦組織成立接待工作小組， 根據(jù)接待方案安排具體工作；第八條A2、B2級別接待，市場管理部牽頭，總經(jīng)辦配合，相關(guān)對口單位配合做好接待工作；第九條C、D級別接待，相關(guān)對口單位具體負(fù)責(zé)，總經(jīng)辦協(xié)助做 好接待工作。第五章接待流程

5、第十條接待流程圖需求部門人員即時獲取信息（紙介或電子）信息確認(rèn)（接待申請單報綜合業(yè)務(wù)部，銷售類報市場部備案）上報綜合業(yè)務(wù)部主管批復(fù)綜,合業(yè)務(wù)部呈總經(jīng)理或市場總監(jiān)審批卜擬定計劃書（準(zhǔn)備匯報材料）一下達(dá)正式計劃書一落實計劃書綜合業(yè)務(wù)部會同有關(guān)部門檢查接待準(zhǔn)備情況并修正其中的問題-接待當(dāng)日提前2小時綜合業(yè)務(wù)部做最后檢查-T扌殳待開始一接待結(jié)束-現(xiàn)見場整理-'將材料歸檔 總結(jié)接待得失，改善工作流程。1重大接待，綜合業(yè)務(wù)部部負(fù)責(zé)錄音、照片、錄像的整理并制作簡報第十一條接待流程說明1. 各類接待由接待聯(lián)絡(luò)人填寫接待信息聯(lián)絡(luò)單并提前至少三個工 作日將接待信息聯(lián)絡(luò)單遞交綜合業(yè)務(wù)部處，銷售類接待要求報市

6、場管 理部備案。接待聯(lián)絡(luò)人負(fù)責(zé)信息獲取以及與對方確認(rèn)接待信息：來賓 名單、陪同人員名單、來賓到公司時間、路線、迎接地點、與對接方 互留通訊方式?？偨?jīng)辦按獲取的信息將來賓分類。2. 總經(jīng)辦接待主管將接待信息聯(lián)絡(luò)單、接待計劃書草案上報至總 經(jīng)辦主任處，附對方來函。3綜合業(yè)務(wù)部主管呈公司行政主管批示。并由領(lǐng)導(dǎo)確定相應(yīng)接待 參與人員。4. 總經(jīng)辦接待主管將公司領(lǐng)導(dǎo)審閱過的接待草案經(jīng)修改后下發(fā)。5綜合業(yè)務(wù)部根據(jù)制訂的接待計劃以電話和OA兩種形式將接待信息和計劃通知參與人員并落實，并在接待前1小時提示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。6. 綜合業(yè)務(wù)部會同相關(guān)部門檢查接待計劃的落實情況，提出改正 意見限期完成。7. 接待當(dāng)日提前2

7、小時，綜合業(yè)務(wù)部接待負(fù)責(zé)人做最后檢查。8. 接待負(fù)責(zé)人與來賓隊伍保持聯(lián)系，綜合業(yè)務(wù)部通知各單位就位， 接待開始。9. 接待結(jié)束。10. 綜合業(yè)務(wù)部會同有關(guān)部門清理接待現(xiàn)場。11. 對于重大接待，綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)整理、出版接待情況簡報并制 作展板。12. 對于重大接待，由綜合業(yè)務(wù)部通知各相關(guān)單位召開接待總結(jié)會 議。13. 綜合業(yè)務(wù)部總結(jié)該次接待得失并記錄，及時清理結(jié)算發(fā)生的各類費用，接待信息錄入股份公司機(jī)關(guān)綜合管理平臺，接待資料歸檔保存，商務(wù)接待由市場管理部將客戶資料錄入CRM系統(tǒng)。第六章接待工作職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)第十二條接待申報單位工作職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)1、各類接待由接待聯(lián)絡(luò)人填寫接待信息聯(lián)絡(luò)單并提前至少三

8、個工 作日將接待信息聯(lián)絡(luò)單遞交總經(jīng)辦接待主管處，銷售類接待要求報市 場管理部備案。2、遞交接待信息聯(lián)絡(luò)單4小時內(nèi)將匯報材料呈分管領(lǐng)導(dǎo)審核。3、接待開始前2小時按照公司相關(guān)流程辦理申領(lǐng)相關(guān)物品。4、借取備用金，計劃書下達(dá) 1小時內(nèi)完成。5、做好接待過程中的服務(wù)工作6、接待結(jié)束后2小時內(nèi)配合綜合業(yè)務(wù)部清理接待現(xiàn)場。7 接待結(jié)束后48小時內(nèi)與綜合業(yè)務(wù)部核對接待產(chǎn)生的相關(guān)費用。第十三條綜合業(yè)務(wù)部工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)公司日常接待，組織重大接待，建立接待檔案，錄入接待 信息，協(xié)助各部門做好各類重大接待工作；2、注意搞好協(xié)調(diào)配合，使各個環(huán)節(jié)銜接妥當(dāng)。對參加接待人員進(jìn) 行著裝要求和接待內(nèi)容的通報；提前通知采購部、

9、物流部在重大接待 當(dāng)日避免運輸車輛無法進(jìn)入園區(qū)而造成生產(chǎn)延誤或其它問題。3、與外部聯(lián)系獲取來賓信息：來賓名單、陪同人員名單、行進(jìn)路 線、迎接地點、雙方聯(lián)系人通訊方式。來賓信息必須準(zhǔn)確無誤，盡早 得到，并以書面形式表達(dá)出來，使后期責(zé)任承擔(dān)有據(jù)可查。4、接待隊伍名單的確定，特殊崗位人員名單收集。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排 確定迎接名單，每個特殊崗位必須落實到個人，各個局域有負(fù)責(zé)人， 并通報保衛(wèi)部，上述工作 2小時內(nèi)完成。5、依據(jù)公司接待工作制度和流程， 編制公司級接待實施方案和接 待工作計劃。負(fù)責(zé)審核發(fā)布各單位的接待方案，并監(jiān)督指導(dǎo)各單位的 對外接待工作。在收集到來賓確定到訪公司的前提下，即時通報領(lǐng)導(dǎo) 并得到批

10、復(fù)，綜合業(yè)務(wù)部1小時內(nèi)擬定接待草案，在領(lǐng)導(dǎo)審閱并修改 后，1工作日內(nèi)下達(dá)正式接待計劃書。6、安排借調(diào)相關(guān)人員；在下達(dá)接待計劃書后1小時內(nèi)完成公司接 待借調(diào)工作人員的安排。7、督促檢查計劃落實有關(guān)情況； 接待前2小時依照接待計劃書的 規(guī)定對接待計劃落實情況進(jìn)行檢查。8、 從接待檔案調(diào)取以前同等規(guī)格來賓接待方案，查閱來賓相關(guān)資 料，包括其前任或同事曾到公司參觀等重要信息。工作在獲取接待信 息后3小時內(nèi)完成。9、錄音筆和激光燈的準(zhǔn)備及音響的準(zhǔn)備；錄音筆、麥克、音響調(diào) 試應(yīng)在計劃書下達(dá)2小時內(nèi)完成，必須保證設(shè)施良好運行。10、負(fù)責(zé)公司公共設(shè)施及園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和綠化工作的管理并進(jìn)行 日常檢查；做到公司園區(qū)

11、內(nèi)無固廢、無臟污，廠區(qū)各處花卉及草坪樹 木的擺放、搭配、修剪與調(diào)換應(yīng)根據(jù)接待計劃書要求準(zhǔn)時完成，原則 上不能有破敗或花盆殘缺的植物擺放。11、展廳、會議室、衛(wèi)生間的保潔、燈光、電源等。展廳、會議 室、衛(wèi)生間隨時保持清潔，無異味，展廳、會議室燈光、電源須隨時 保證無故障。12、會議室飲料與茶水、熱毛巾等用品的準(zhǔn)備；飲料擺放到位， 茶葉保持充足，熱水保持溫度，熱毛巾折疊成形。13、二期辦公樓前和會議室內(nèi)花卉植物的準(zhǔn)備和擺放。14、負(fù)責(zé)預(yù)定餐廳并安排好就餐。就餐要嚴(yán)格按照接待標(biāo)準(zhǔn)突出 地方特色，應(yīng)提前與客人進(jìn)行溝通，看是否有忌口，根據(jù)客人習(xí)慣安 排就餐方式（中餐或西餐），特別要注意飲食衛(wèi)生，工作在獲

12、取接待 信息后2小時內(nèi)完成。15、負(fù)責(zé)公司接待用品及禮品的采購、保管、發(fā)放及建賬管理工 作。16、負(fù)責(zé)預(yù)定酒店、機(jī)票（如客人已購好，則了解其航班）、協(xié) 助行李托運。工作在獲取接待信息后 2小時內(nèi)完成。17、 調(diào)配車輛。工作在獲取接待信息后2小時內(nèi)完成。18、 安排旅游路線、旅行社安排，工作在獲取接待信息后2小時 內(nèi)完成。19、來賓資料整理并歸檔。接待當(dāng)天將來賓資料錄入接待管理系 統(tǒng)，保證歸檔文件的完整性。20、 總結(jié)接待得失，改善工作流程。接待結(jié)束后1工作日內(nèi)總結(jié) 接待得失，改善工作流程并形成內(nèi)部文件。第十四條 保衛(wèi)部工作職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)1、廠區(qū)保衛(wèi)，廠區(qū)保衛(wèi)以相應(yīng)規(guī)定為參照。2、如遇特殊接待，

13、向公安局上報接待和迎接人員名單以備政審。 在接到總經(jīng)辦通知后3小時內(nèi)提交政審名單報送公安局備案。另外可 與公安局提前接洽，爭取盡可能多的警力支持，3、 負(fù)責(zé)當(dāng)日接待的安全保衛(wèi)和參觀路線的車輛引導(dǎo)工作。 根據(jù)參 觀路線，引導(dǎo)來賓車輛行駛，重大接待需在接待前24小時制定可行計 劃安排接待當(dāng)日車輛禁行，避免對生產(chǎn)造成過大影響。4、摸排并調(diào)離心態(tài)不穩(wěn)人員，清退臨時工作人員。在接待當(dāng)日調(diào)離心態(tài)不穩(wěn)定人員，形成書面的不穩(wěn)定人員名單以備查。在接待前24小時完成對臨時工作人員的清退。5、根據(jù)相關(guān)接待要求，做好臨時性接待安保工作。接待當(dāng)日保衛(wèi) 標(biāo)準(zhǔn)參照相關(guān)規(guī)定。第十五條黨工部工作職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)1、 負(fù)責(zé)展廳的部

14、署和歡迎橫幅的制作。 展廳展板根據(jù)來訪對象進(jìn) 行相應(yīng)調(diào)整，確保符合不同來賓的需要，車間展板根據(jù)計劃書要求準(zhǔn) 時安排完畢，展板圖片應(yīng)清晰，主題正確。根據(jù)要求在參觀路線在不 同位置懸掛相應(yīng)內(nèi)容的橫幅。一般性接待可不安排懸掛橫幅。2、外事接待準(zhǔn)備來訪國國旗、桌旗等。3、負(fù)責(zé)接待過程的攝影、攝像工作。攝影、攝像工作要保證器材 和膠片狀態(tài)良好，備份充足。接待過程中如安排有留影照相，要及時 將照片建檔入冊，關(guān)鍵的留影照片需及時洗出編制相冊交送給客人。 一般性接待可不安排攝影或攝像。4、負(fù)責(zé)編輯簡報，制作展板。重大接待根據(jù)錄音資料整理并編輯出版簡報，制作展板，內(nèi)容進(jìn)行宣傳。重要和一般性、協(xié)助性接待可 在內(nèi)容

15、報紙和簡報上進(jìn)行根據(jù)保密程度進(jìn)行相應(yīng)的宣傳。錄音資料整 理并出版簡報，制作展板的工作在接待結(jié)束后24小時內(nèi)完成。5、負(fù)責(zé)對外宣傳。根據(jù)接待的對象和保密要求，可有選擇性的對 外進(jìn)行宣傳。對外宣傳在接待結(jié)束后 12小時內(nèi)布置完成。6、 負(fù)責(zé)公司宣傳材料和匯報材料的準(zhǔn)備、包括公司宣傳幻燈片的 及時更新。宣傳資料隨時有10套完整資料裝袋備用。公司宣傳材料和 匯報材料及幻燈片應(yīng)在總經(jīng)辦下達(dá)正式通知后 2小時內(nèi)準(zhǔn)備完畢。第十六條硅片事業(yè)部工作職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)1、車間衛(wèi)生須隨時保持干凈整潔，衛(wèi)生間確保無異味，并配備衛(wèi) 生紙和洗手液，地面清潔干燥。2、 車間環(huán)境要按安全要求確保整齊有序，展板內(nèi)容要包括車間安 全

16、示意圖，行進(jìn)標(biāo)識簡明準(zhǔn)確，地面安全標(biāo)識要干凈明顯，生產(chǎn)設(shè)備 上的安全標(biāo)示要確保正確、整潔。3、接待當(dāng)日車間滿負(fù)荷生產(chǎn)。4、 接待前3小時將車間展板和標(biāo)語張貼擺放到醒目位置，要求與 整體生產(chǎn)環(huán)境相匹配，主題與內(nèi)容無不當(dāng)之處。展板數(shù)據(jù)為近一周以 內(nèi)數(shù)據(jù)，展板表面潔凈無塵，文件封面整潔。產(chǎn)品要擺放到位，重點設(shè)備也要做相應(yīng)的標(biāo)識說明。5、產(chǎn)品及說明在接待前2小時擺放到位。6、接待前24小時完成對車間地面標(biāo)識油漆脫落處補(bǔ)刷，地面凸 起處須用膠布等物覆蓋。7、各關(guān)鍵崗位人員，各局域負(fù)責(zé)人的職責(zé)根據(jù)接待計劃書安排通 知到個人。員工統(tǒng)一穿著車間工作服，并保持干凈整潔。重大或重要 接待時，根據(jù)需要在車間門口安排

17、歡迎、歡送隊伍。8、鞋套、安全帽等在下達(dá)計劃書2小時內(nèi)準(zhǔn)備完畢，保證質(zhì)量和 數(shù)量，來訪15人以上可不穿著鞋套。C級以下接待參觀通道圍攔須全 封閉維護(hù)，不允許預(yù)留入口。來賓穿鞋套處座椅應(yīng)堅固、平穩(wěn)、干凈。第十七條市場管理部工作職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)1、 市場管理部負(fù)責(zé)將各銷售部門上報的客戶接待信息錄入 CRM 系統(tǒng)存檔備份，此項工作應(yīng)在接待結(jié)束后 24小時內(nèi)錄入完畢，為日后 接待同級別或同公司的客戶提供參考資料。2、 市場管理部負(fù)責(zé)督促檢查各銷售部門準(zhǔn)備的匯報材料，應(yīng)在接 待前2小時準(zhǔn)備完畢。3、A2、B2級接待，市場管理部要作為牽頭部門全程參與接待工 作。第七章接待注意事項第十八條 準(zhǔn)備工作的完善和計

18、劃的周密確保了接待的有序性， 但 根據(jù)不同級別來賓，在接待過程中還應(yīng)注意以下幾點：（一）接待禮儀：接待人員要十分注意接待禮儀，在接待時要衣 著整潔得體，言談熱情文雅，舉止莊重大方，注意把握分寸，掌握尺 度，做到樸實、真誠、熱情，使客人有“賓至如歸”的感覺。（二）接待紀(jì)律：參與接待人員應(yīng)將通訊工具設(shè)置為振動。對于 重要接待， 接待人員應(yīng)在客人來到前 10 分鐘下樓等候， 重大接待， 領(lǐng) 導(dǎo)應(yīng)提前到達(dá)前站迎候。接待人員的著裝必須符合公司員工日常行為 規(guī)范中對著裝的要求。（三）保密工作：為保密和安全起見， C 級接待原則上不安排車 間參觀，如需參觀可由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)安排沿車間參觀通道參觀，進(jìn)入車 間人員

19、必須遵守車間紀(jì)律，不得擅自搬動車間物品或接近危險區(qū)域。 除重大接待來賓， 任何接待都不得在車間拍照、 錄像或做文字性記錄。（四）接待的時效性： 接待前應(yīng)盡可能了解來客目的和逗留時間， 注意接待節(jié)奏，避免繁冗拖沓，主題不清，浪費主客時間，形成負(fù)面 效果； 對于重大接待， 接待后應(yīng)在 24 小時之內(nèi)完成相關(guān)簡報， 展板的 布置，并將來賓檔案歸檔。第八章 接待安全第十九條 注意來賓財物的安全， 應(yīng)提醒來賓將貴重財物交賓館保 存，外出時應(yīng)時刻注意來賓隨身攜帶的物品，避免出現(xiàn)財物丟失或被 盜的情況。第二十條 接待計劃書中應(yīng)包含緊急事故的解決預(yù)案。第二十一條 不便外露的接待信息不得泄露， 如參加人員、 接待時 間、接待路線等，防止接待過程中出現(xiàn)意外情況。第二十二條 接待途徑環(huán)境要仔細(xì)檢查。可能會出現(xiàn)安全隱患的， 及時修整。無法修整的，可根據(jù)情況調(diào)整接待路線。第二十三條 重大接待時， 周邊