第二章預訂管理

1、第二章第二章 預訂管理預訂管理本章關(guān)注本章關(guān)注v在這一章里，你將學習以下內(nèi)容： 預訂的種類、渠道和方式 了解國際通行的幾種酒店收費方式 了解預訂業(yè)務，學會受理預訂 超額預訂及訂房糾紛的處理第一節(jié)第一節(jié) 預訂的方式與種類預訂的方式與種類一、預訂的目的一、預訂的目的v1、客房預訂賓客預先要求飯店為其提供客房稱為客房預訂。v2、預訂的目的（1）盡量滿足客人的訂房要求，向客人提供客房。（2）盡力為飯店爭取理想的住房率二、客房預訂的任務二、客房預訂的任務v1、受理客人的訂房要求v2、記錄、儲存預訂資料v3、推銷飯店客房v4、完成客人抵店前的各項準備工作三、客房預訂的渠道三、客房預訂的渠道1 1、直接渠道

2、、直接渠道是指客人不經(jīng)過中介人而直接與飯店預訂處聯(lián)系，辦理訂房手續(xù)。電話、傳真、網(wǎng)絡、信函、面談 2、間接渠道間接渠道則是訂房客人由旅行社等中介機構(gòu)代為辦理訂房手續(xù)。 A、旅行社訂房。 B、航空公司及其他交通運輸公司訂房。 C、通過會議和展覽組織機構(gòu)訂房。 D、通過專門的飯店代理商訂房。四、預訂的方式四、預訂的方式1、電話預訂 比較普遍特點是方便、速度快，客人與飯店溝通快捷2、網(wǎng)絡預訂 這是目前國際、國內(nèi)最先進的訂房方式。 3、傳真預訂 傳真訂房，即當前國際國內(nèi)較先進的圖文傳真訂房方式，具有方便、迅速、完整的特點 4、信函訂房 這種方式古老，但顯得很正規(guī)，以郵寄或托人轉(zhuǎn)交的形式傳遞客人與飯店的

3、訂房交易。5、口頭訂房 是客人本人或委托當?shù)赜H友或代理機構(gòu)直接到飯店總臺，以口頭申請的方式訂房。6、合同訂房 飯店與旅行社或商務公司之間通過簽訂訂房合同，達到長期出租客房的目的。五、預訂的種類（一）非保證類預訂（一）非保證類預訂1、臨時性預訂（預先訂房）v指客人在即將抵店前或抵店的當天預訂v時間：一兩天內(nèi)、半天或1小時內(nèi)v特點：口頭確認，一般不收取訂金，保留到當天18:00v訂金指酒店為了避免因客人臨時取消訂房而蒙受損失要求客人或旅行社交納的保證金。2、確認類預訂 口頭確認 書面確認v書面確認的優(yōu)點：（1）證明飯店能夠滿足預訂客人的要求。（2）說明房價，提供的服務，取消條款及付款方式與客人達成

4、一定的協(xié)議。（3）飯店根據(jù)確認函來確定客人可享受的信用限額。無論何種預訂，都必須向客人明確申明飯店規(guī)定的抵店時間。（二）保證類預訂（二）保證類預訂即客人通過交納預付款而獲得酒店的訂房保證。 當天第二天中午12時v根據(jù)支付方式不同分為：1、預付款擔保 客人在到達飯店前就付清了所有的房租 2、信用卡擔保指客人使用信用卡作為預訂金前提：信用卡公司負責并愿意承擔為客人擔保的業(yè)務注意：問清信用卡號碼、姓名及讓客人簽名3、合同擔保（訂立商業(yè)合同）飯店與經(jīng)常使用飯店設施的商業(yè)公司簽訂合同（旅行社、企業(yè)） （1）簽約單位的地址、帳號及同意為未使用的訂房承擔付款責任的說明。v（2）規(guī)定了通知預訂取消期限。（如簽

5、約單位未能在規(guī)定期限內(nèi)通知取消訂房飯店可以向?qū)Ψ绞杖》抠M)v（3）保留房間時間六、六、國際酒店通行的幾種收費方式1、歐洲式（簡稱“EP”） 只包括房費為世界上大多數(shù)酒店的采用。2、美國式（簡稱“AP”） 包括房費三餐的費用為遠離城市的度假性酒店或團隊客人所采用3、修正美式（簡稱“MAP”) 房費早餐午餐或晚餐（二選一）較適合于普通旅游客人。 4、歐洲大陸式（簡稱“CP”） 房費歐陸式早餐。（內(nèi)容簡單）包括冷凍果汁、烤面包、咖啡或茶。5、百慕大式（簡稱“BP”） 房費美式早餐（較豐富）還包括雞蛋、火腿、香腸、咸肉。第二節(jié)第二節(jié) 預訂業(yè)務管理預訂業(yè)務管理一、確認預訂類別一、確認預訂類別1、散客預訂

6、即要求住宿的非團體客人2、團體預訂即會議團體、代表團及旅游團等要求訂房v3、區(qū)別v（1）是否有團體聯(lián)絡員介入v（2）是否由團體支付全部或部分團體費用v（3）是否享有團體優(yōu)惠價格，特別服務或房間種類二、接受預訂二、接受預訂v完整的預訂登記表包括下列內(nèi)容v賓客姓名v抵、離店日期v詳細地址v預訂到達飯店的時間v住宿的夜數(shù)v訂房的房間種類v訂房的數(shù)量v住宿人數(shù)v房間的價格客 人 姓 名房數(shù)房型房價客人數(shù)量工作單位預定到店時間預定離店時間預住天數(shù)抵店航班離店航班備 注聯(lián)系人姓 名關(guān) 系聯(lián)系方式傳真號碼離店時帳目結(jié)算交付方式： 現(xiàn)金旅行社憑證信用卡預訂員簽名：預訂日期：客房預訂表客房預訂表 新 客 回 頭

7、 客RESERVATION FORM（預訂單） New Booking 新訂 Amendment 更正 Cancellation 取消 預訂員Taken By 日期Date 客人姓名Guest Name人數(shù)Persons到達日期Arrival Date離店日期Departure Date房間類別及數(shù)量Type & . Of Room房價Rate公司名稱Company Name國籍Nationality訂房人姓名Reservation By公司及電話Company & Telephone預付金Deposit付款方式Payment Type備注 Remarks客房預訂金收取的國際慣

8、例客房預訂金收取的國際慣例1、7天以前交納客房預訂金：所定客房數(shù)一天的定金2、收取客人預訂金后，必須為其保留房間3、未交納預訂金的一般訂房，飯店不作保證訂房處理4、保證類客人未能入期到達，為其保留到 18：00-24：00最晚可至第二天12：00預訂編碼預訂編碼就是當客人需要進行擔保預訂時，飯店提供給客人的一系列按字母和數(shù)字組合成的號碼形式的參考信息。v例：122JB03090311MC75K98765R122連鎖集團中該飯店的確認代碼JB預訂員姓氏的詞首字母0309客人抵達日期（3月9日）0311客人離店時間（3月11日）MC信用卡的種類（萬事達卡）75客房每晚房價（75美元）K預訂房中設有

9、特大床位98765R預訂的順序號碼三、確認預訂確認預訂v1、目的v（1）使飯店進一步明確客人的預訂要求v（2）飯店與客人之間就房價、付款方式及取消條款達成協(xié)議v2、預訂確認書的內(nèi)容v（1）是否滿足了客人了訂房要求v（2）雙方就房價是否達成了一致意見v（3）雙方就付款方式是否達成了一致意見v（4）是否聲明了飯店取消預訂的規(guī)定v（5）是否對客人的選擇表示了感謝四、拒絕預訂四、拒絕預訂即婉言拒絕客人的訂房要求，但并非終止飯店的對客服務，而應根據(jù)當時的實際情況，主動建議客人作些更改。1、書面婉拒預訂的致歉信或道歉卡v 致歉信v對于在下列日期內(nèi)，由于客滿而不能接受您的訂房要求，我店深表歉意，感謝您對本店

10、的關(guān)照，希望以后能有機會為您服務。v XX酒店尊敬的XX小姐/女士/先生（擇其一）： 感謝您對本飯店的關(guān)照與支持。非常遺憾地向您解釋，本飯店X年X月X日的客房已經(jīng)訂滿，無法接受您的訂房要求，深表歉意。衷心希望有機會能在今后為您服務。如需要我們協(xié)助預訂其他飯店的客房，我們將非常樂意為您提供幫助。 順頌商祺！ XX飯店前廳部經(jīng)理 （簽名） X 年X月X日2、婉拒的注意事項v（1）首先明確告訴客人，酒店目前無法滿足其訂房要求。v（2）分析無法滿足的原因，建議更改客房種類、數(shù)量或時間從旅客角度著想盡量幫助旅客確定訂房。v（3）如果仍不能達成訂房協(xié)議，訂房員要記錄客人的姓名和聯(lián)系電話，一旦有了客人所需用

11、的客房，立即通知客人。五、候補預訂五、候補預訂v 六、核對預訂六、核對預訂進行三次：一個月、一周、前一天v 七、取消預訂七、取消預訂注意:不能表現(xiàn)出不悅，并表示今后歡迎入住v1、訂房的變更指客人在抵達之前臨時改變預訂的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等v（1）查看有關(guān)訂房記錄，看能否滿足客人的變更要求。v（2）能滿足則確認、填寫預訂更改表。v（3）不能滿足客人的要求，則將客人列入“優(yōu)先等待名單”。Room/rate change form房間房間/房價變更單房價變更單 房號Room No.客人姓名Guest Name房價Rate由From到To由From到To 備注：Remarks：經(jīng)辦

12、人 客人簽名 日期Clerk_Signature_ Date_姓名：姓名： 預訂編號：預訂編號： 地址：地址： 電話：電話： 公司：公司： 聯(lián)系人：聯(lián)系人： 更改日期：更改日期： 抵店日期：抵店日期： 住店夜數(shù)：住店夜數(shù)： 離店日期：離店日期： 住店人數(shù)：住店人數(shù)： 預訂客房類型：預訂客房類型： 房間數(shù)量：房間數(shù)量： 房價：房價： 預付訂金：預付訂金： 結(jié)賬方式：結(jié)賬方式： 備注：備注： 原預訂編號：原預訂編號： 原抵達日期：原抵達日期： 原房價：原房價： 預訂更改表訂房的取消賓客在取消時限內(nèi)通知飯店取消預訂是有益于飯店的（1）手續(xù)）手續(xù)A、認真記錄客人的姓名、地址、電話B、找出原有的訂房單（

13、表），注明取消者的姓名和日期等內(nèi)容 C、擔保訂房，訂房員要注明“預訂取消號碼”并寄給旅客vD、如擔保訂房的取消日期已經(jīng)超過了預訂抵達時間訂房員要按規(guī)定計算應扣留的款項額并轉(zhuǎn)交前臺出納vE、更改訂房狀況表，以做好再次租給其他客人的準備vF、分別復印客人取消訂房函單和客人原訂房單（2）預訂取消記錄內(nèi)容 A、取消編碼號vB、收到預訂取消的日期vC、客人姓名（或團體名稱）vD、客人原定住店日期vE、預訂取消來源vF、經(jīng)辦人簽名（3）預訂取消編碼v由收到預訂取消通知的日期及經(jīng)辦人姓名的縮寫字母組成例；21720MK122v217表示收到預訂取消的日期是一年365天中第217天（001365） 20表示該

14、飯店的編號 MK是經(jīng)辦人姓名的兩個首字母 122表示取消序號3、訂房取消有關(guān)規(guī)定（1）、散客訂房取消入住前三天取消，不收取訂房取消損失費入住前二天取消，收取預訂金50%的訂房取消損失費入住前一天取消，收取預訂金80%的訂房取消損失費入住當天取消，收取客人預訂金100%的取消訂房損失費（2）團隊訂房取消預訂入住前21天取消，不收取取消訂房損失費預訂入住前14-20天，收取50%取消預訂損失費預訂入住前7-14天，收取80%取消預訂損失費預訂入住前3-6天，收取100%取消預訂損失費預訂入住前1-3天，收取150%-200%取消預訂損失費八、預訂銷售的步驟八、預訂銷售的步驟v1、問候來電者v2、確

15、定來電者的需要v3、根據(jù)對方的需求介紹飯店的情況以及能給予賓客的種種便利v4、推薦客房并根據(jù)對方反應作調(diào)整v5、結(jié)束銷售v6、收集客房信息v7、感謝對方受理電話預訂的程序與標準程序標準1接電話2問候客人1關(guān)候語：早上好，下午好，晚上好2報部門：預定部3聆聽客人預訂要求1確認客人預訂日期2查看計算機及客房預訂顯示架4詢問客人姓名1詢問客人姓名及英文拼寫2復述確認5推銷房間1介紹房間種類和房價，從高價房到低價房2詢問客人公司名稱3查詢計算機，確認是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價6詢問付款方式詢問客人付款方式，在預訂單上注明2公司或者旅行社承擔費用者，要求在客人抵達前電傳書面信函，做付款擔保7詢問客

16、人抵達情況1詢問抵達航班及時間2向客人說明，無明確抵達時間和航班，飯店將保留房間到入住當天18：003如果客人預訂的抵達時間超過18：00，要求客人告知信用卡號碼做擔保預訂8詢問特殊要求1詢問客人特殊要求，是否需要接機服務等2對有特殊要求者，詳細記錄并復述9詢問預訂代理人情況1預訂代理人姓名、單位、電話號碼2對上述情況做好記錄10復述預訂內(nèi)容1日期，航班2房間種類、房價3客人姓名4特殊要求5付款方式6代理人情況11完成預定向客人致謝問候客人：問候語：早上好下午好晚上好 聆聽客人，詢問姓名聆聽客人，預訂要求介紹推銷房間的種類和房價示范動作示范動作 描眉形描眉形報部門：某某飯店預定部確認預訂，根據(jù)

17、實情準確填寫預訂單，并問客人有什么特殊要求示范動作示范動作 描眉形描眉形 詢問抵店時間、抵達航班、向客人說明飯店職能將房間保留到入住當天下午6點，如果超過6點，需用信用卡擔保。詢問預訂代理人情況（姓名、電話號碼）并做好記錄示范動作示范動作 描眉形描眉形復述預訂內(nèi)容示范動作示范動作 描眉形描眉形完成預訂，向客人致謝示范動作示范動作 描眉形描眉形將客人的預訂單存檔電話預訂的受理程序電話預訂的受理程序復述預訂的時候，服務員應該復述哪些內(nèi)容？抵店時間 房間種類、數(shù)量、房價預住天數(shù) 付款方式代理人情況 客人的特殊要求接受預訂：1、仔細閱讀函電內(nèi)容；2、準確掌握房間狀況以及市場信息。標記：標記出預訂房間，

18、以便識別。核查：查看房態(tài)，確定當日訂房狀況。 判斷：確定是否受理預訂。示范動作示范動作 描眉形描眉形回復：1、在收到傳真預訂的當日回復。 2、立即回復加急函電。 3、回復電傳、傳真，使用標準格式和通用的縮寫方式。 4、給客人提供有效的預訂好或者取消信息。 存檔：將電傳、傳真的回電與來電附在一起，按日期、姓氏、字母存檔。 傳真預訂的受理程序傳真預訂的受理程序發(fā)生重復賣房，怎么辦？v值班經(jīng)理迅速趕到樓層，向客人表示歉意；v通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在同一樓層，房間的大小、風格、朝向、設施盡量與原來一致；v房間安排好后，親自帶客人到新的房間，換回客人原來的鑰匙和房卡，得到客人滿意答復后才離開

19、；v查找出重復賣房的原因，報告上級，采取措施，避免類似事件再次發(fā)生；v如前面入住客人反映后面來的客人翻動了他的物品，需要酒店賠償，應報告上級，到客人房間致歉并了解情況，根據(jù)情況，盡量采取補救措施或爭取通過房價折扣取得客人滿意。引發(fā)事件的責任人根據(jù)制度給予一定處罰。第三節(jié)第三節(jié)客房預訂的控制客房預訂的控制超額預訂超額預訂超額預訂-指飯店在一定時期內(nèi)，有意識地使其所接受的客房預訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預訂現(xiàn)象。其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。注意：注意： 從法律意義上講是違法的，一旦預定就意味著酒店與客人之間確立了客房出租合同關(guān)系，但是酒店進行超額預定，勢必會因此而在某個時間段、某個客人

20、不能按“合同”約定條件入住，這相當于酒店單方面撕毀合同，客人有權(quán)利進行起訴。v1、原因：防止損失的措施之一v2、實施超額預訂時應考慮因素：做好超額訂房的關(guān)健，在于掌握超額訂房的數(shù)量和幅度，按國際酒店的管理經(jīng)驗，超額訂房的百分數(shù)應控制在10%-20%之間。（1）掌握團體預訂與散客預訂的比例（2）掌握預訂類別之間的比例(3)、不同賓客數(shù)量所占的比例 訂房不到者（5%） 臨時取消者 （8%-10%） 具體而言。各酒店應該根據(jù)各自的實際情況，合理掌握超額預定的“度”。三、超額預訂數(shù)的確定三、超額預訂數(shù)的確定超額預訂房數(shù)預計臨時取消預訂房數(shù)預計超額預訂房數(shù)預計臨時取消預訂房數(shù)預計預訂而未到客人房數(shù)預計提

21、前退房房數(shù)預訂而未到客人房數(shù)預計提前退房房數(shù)延期住店房數(shù)延期住店房數(shù)酒店應該接受當日預訂房數(shù)酒店應該接受當日預訂房數(shù)預訂取消率預訂取消率酒店應該接受當日預訂房數(shù)酒店應該接受當日預訂房數(shù)預訂而未到率預訂而未到率續(xù)住房數(shù)續(xù)住房數(shù)提前退房率預期離店房數(shù)提前退房率預期離店房數(shù)延期住店率延期住店率v超額預訂率超額預訂率=超額預訂數(shù)可預訂房數(shù)v假設，超額預訂房數(shù)；酒店客房總假設，超額預訂房數(shù)；酒店客房總數(shù)；續(xù)住房數(shù)；數(shù)；續(xù)住房數(shù)；1預訂取消率；預訂取消率；2預訂而未到率；預期離店房數(shù)；預訂而未到率；預期離店房數(shù)；1提前退房率；提前退房率；2延期住店率，則：延期住店率，則：v（）（）1（）（）1 v1（）（

22、）（1）v（1）設超額預訂率為設超額預訂率為R，則vv vvv 1（）（）（1）v 100v（）（）（1）v例如：某飯店有標準客房800間，未來1月8日續(xù)住房數(shù)為300間，預期離率店房數(shù)為200間，該飯店預訂取消率通常為10%，預訂而未到率為4%，提前退房率為5%，延期住店率為8%，試問，就1月8日而言，該飯店：v（1）應該接受多少超額訂房？v（2）超額預訂率多少為最佳？v（3）總共應該接受多少訂房？解（1）該飯店應該接受的超額訂房數(shù)為X=Cf1Df2+（AC）（r1+r2）/1（r1+r2） =3005%2008%+（800300）（10%+4%）/1 （10%+4%） =80（間） %10

23、030080080=16% %100CAXRv（2）超額預訂率為v（3）該飯店共應該接受的客房預訂數(shù)為 =A-C+X =800-300+80 =580（間）答：就1月8日而言，該飯店應該接受80間超額訂房；超額預訂率最佳為16%；總共應該接受的訂房數(shù)為580間。在以下幾種情況飯店可婉拒預訂：在以下幾種情況飯店可婉拒預訂：v1、客人要求的日期，屬于飯店關(guān)閉預訂的時間；v2、客人要求明確房價時，飯店可以給一個價格范圍，若客人還不能接受時，飯店可婉拒客人的訂房要求；v3、在飯店基本上能按門市價訂滿時，婉拒客人對房價的優(yōu)惠要求；v4、在飯店能夠訂滿的情況下，對沒有業(yè)務聯(lián)系的旅行社等單位，婉言謝絕；如飯

24、店未能訂滿時，可以接受部分訂房。五、超額訂房幅度的控制方法五、超額訂房幅度的控制方法1、統(tǒng)計分析過去歷年同期訂房不到的平均百分比，據(jù)此估計現(xiàn)在的超額訂房比例。2、統(tǒng)計分析過去歷年同期 臨時取消的平均百分比，據(jù)此估計現(xiàn)在的超額訂房比例。3、統(tǒng)計分析過去歷年同期 平均提前抵離店和延期離店客房數(shù)，據(jù)此估計現(xiàn)在的超額訂房比例。4、掌握好團體訂房和散客訂房的比例。5、掌握好淡、平、旺季的差別。6、掌握好預訂提前量的多少。7、考慮現(xiàn)有訂房中各種訂房所占的比例。8、統(tǒng)計分析各主要訂房單位過去歷年同期實到人數(shù)占訂房人數(shù)的比例（即到達率），用來估計現(xiàn)在該訂房單位實際的到達率。v9、統(tǒng)計分析飯店保留的機動房在過去

25、歷年同期的平均使用率，作為現(xiàn)在機動房可能的使用率。v10、了解飯店附近同級飯店此時是否已客滿。v11、調(diào)查分析本飯店在市場上的信譽度。六、訂房契約及糾紛處理六、訂房契約及糾紛處理（一）預訂工作中易產(chǎn)生的糾紛及其原因（一）預訂工作中易產(chǎn)生的糾紛及其原因1、飯店未能正確掌握可出租房的數(shù)量。2、記錄、儲存的預訂資料出現(xiàn)差錯或遺失。3、預訂員對房價的變更及有關(guān)銷售政策缺乏了解。4、未能滿足客人的要求。5、實施超額預訂不當而造成的差錯。（二）控制糾紛的方法（二）控制糾紛的方法 （1）預定員工培訓（2）耐心專業(yè)說明（3）專人維護系統(tǒng)（4）良好的部門溝通 （5）細節(jié)檢查 （6）政策的制定（三）實行超額訂房造

26、成已預訂客人到店（三）實行超額訂房造成已預訂客人到店無房時的措施：無房時的措施：1、飯店內(nèi)部挖潛力2、與部分客人商量勸其退房并提供方便3、僅某類客房超額預訂時，可采用房間升級的辦法解決4、對一般類訂房不予留房5、對確認類訂房，如客人遲于雙方約定的時間到達則不留房6、對保證類訂房，如果客到無房，應先占用確認類或一般類預訂的客房滿房時預定的對客解釋可參考用語：滿房時預定的對客解釋可參考用語：先生小姐，不好意思，您所需要預定的房型由于今日酒店有大型會議已經(jīng)滿房，您看給您介紹一下我們酒店其他的房型也是很不錯的?。ń榻B其他房型）給您添麻煩了，我們感到十分抱歉！ 先生小姐，實在不好意思，今日酒店已經(jīng)全部滿房，您看方便留下您的聯(lián)系方式嗎？一旦酒店有空房我們將立即與您聯(lián)系，感謝您對武漢華天的支持，我們將竭誠為您服務！ 先生/小姐，實在不好意思，今日酒店已經(jīng)全部滿房，如果您不介意，我可以為您推薦與我們酒店相鄰且同星級的酒店，您看行嗎？給您添麻煩了，期待您的下次光臨！ 飯店預定不兌現(xiàn)，客人投訴