酒店前廳工作流程

1、 為客人提供接待、預訂、問為客人提供接待、預訂、問詢、結帳等服務。在任何工詢、結帳等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的耐心、細致、準確、高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務標準，嚴格執(zhí)行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。公眾形象。 2727、陽光酒店服務標準表、陽光酒店服務標準表2626、酒店小商品配置、酒店小商品配置2525、酒店商務服務項目及、酒店商務服務項目及價格價格2424、借用物品安全使用說、借用物品安全使用說明明2323、酒店租借物品服務及、酒店租

2、借物品服務及相關事項相關事項2222、前臺相關表單、前臺相關表單2121、夜審和封包、夜審和封包2020、交接班、交接班1919、行李寄存、行李寄存1818、租借物品、租借物品1717、貴重物品寄存、貴重物品寄存 （保險箱的使用）（保險箱的使用）1616、訪客登記、訪客登記1515、商務服務、商務服務1414、物品賠償處理、物品賠償處理1313、賓客投訴處理、賓客投訴處理1212、問訊服務、問訊服務1111、客人留言、客人留言1010、離店結帳、離店結帳9 9、記帳、記帳/ /掛帳服務掛帳服務8 8、延時退房的處理、延時退房的處理7 7、開門服務、開門服務6 6、叫醒服務、叫醒服務5 5、換房

3、處理、換房處理4 4、入住接待、入住接待3 3、參觀房間、參觀房間2 2、散客預訂、散客預訂 1 1、電話接聽和轉接、電話接聽和轉接1.接聽電話接聽電話 左手接聽電話左手接聽電話三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 了解電話系統(tǒng)各項功能。了解電話系統(tǒng)各項功能。 2.電話問候電話問候前臺標準接聽用語：前臺標準接聽用語：“您好！陽光酒店前臺！您好！陽光酒店前臺！” 語言清晰，避免使用方言或語言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。酒店專業(yè)用語。 3.聆聽和記錄聆聽和記錄 耐心聆聽客人提問和需求耐心聆聽客人提問和需求及時記錄有關

4、信息及時記錄有關信息及時回答客人的詢問及時回答客人的詢問調節(jié)好情緒，面帶微笑。調節(jié)好情緒，面帶微笑。適時詢問來電者客人姓名，適時詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。并用姓氏稱呼客人。4.轉接電話轉接電話步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 確認來電者報出的房號確認來電者報出的房號/分機號分機號“ (203房間房間/分機分機)，請稍等，請稍等”或者或者: 查詢和核對住店客人姓名和房查詢和核對住店客人姓名和房號號在晚間在晚間10時至次日時至次日8時前時前,對所對所有要求轉接到房間的來電有要求轉接到房間的來電,必須必須征詢住店客人是否愿意接聽征詢住店客人是否愿意接聽

5、及時轉接電話及時轉接電話在白天客人直接報出的房間在白天客人直接報出的房間號號/分號分號,可直接轉接?？芍苯愚D接。酒店不能將住店客人的信息酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。隨意告訴給任何人。對住店客人不愿意接聽，前對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉地告告訴來電者可臺要婉轉地告告訴來電者可以留言轉告。以留言轉告。5.無人應答處理無人應答處理 告訴來電者電話暫時無人接聽告訴來電者電話暫時無人接聽“先生先生/小姐，小姐，M先生、小姐房先生、小姐房間無人應答，您需要留言嗎？間無人應答，您需要留言嗎？”詢問客人是否需要留言轉告詢問客人是否需要留言轉告 留言記錄必須及留言記錄必須及時告訴住店客人。時告

6、訴住店客人。6.道別致謝道別致謝 禮貌道別禮貌道別“先生先生/小姐，再見小姐，再見”“您如需幫助您如需幫助,請來電，再見請來電，再見” 讓客人先掛電話讓客人先掛電話 步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 1.接受預訂信息接受預訂信息 問候客人問候客人電話預訂：電話預訂：“您好！陽光您好！陽光酒店前臺酒店前臺”上門預訂：上門預訂：“您好您好! 先生先生/小姐小姐”詢問客人的姓名詢問客人的姓名接受預訂信息接受預訂信息:到店日期和入住天數(shù)、房到店日期和入住天數(shù)、房型型 和間數(shù)和間數(shù)語言親切語言親切面帶微笑面帶微笑,目光注視目光注視注意預訂代理注意預訂代理,必須同必須同

7、時記錄預訂人姓名和時記錄預訂人姓名和入住客人姓名入住客人姓名填寫預訂單填寫預訂單 2.查詢客房流量查詢客房流量立即查詢立即查詢HIS客房流量客房流量決定是否接受預訂決定是否接受預訂適時使用適時使用預訂等候單預訂等候單可根據(jù)房型和日期查詢可根據(jù)房型和日期查詢單筆預訂量超過規(guī)定間數(shù)單筆預訂量超過規(guī)定間數(shù),及時請示上級主管確認及時請示上級主管確認在暫時無法滿足預訂時使用在暫時無法滿足預訂時使用完整記錄客人預訂需求完整記錄客人預訂需求 步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 3.接受、確認預訂接受、確認預訂 及時答復客人及時答復客人,或者或者及時回復傳真及時回復傳真及時確

8、認預訂信息及時確認預訂信息確認房價確認房價確認聯(lián)系方式確認聯(lián)系方式記錄保留時間記錄保留時間一般為下午一般為下午18:00 如果沒有客人所需房型，向客人推如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型或同城的陽光酒店薦其他房型或同城的陽光酒店詢問客人是否協(xié)議公司及詢問客人是否協(xié)議公司及 公司名稱。公司名稱。執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權限。執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權限。盡量讓客人留下移動電話盡量讓客人留下移動電話客人需要延遲保留時間，可根據(jù)酒客人需要延遲保留時間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明店出租情況予以接受或說明 4.預訂復述預訂復述 客人全名客人全名到店日期和入住天數(shù)到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房價房型、房

9、數(shù)和房價保留時間保留時間聯(lián)系電話聯(lián)系電話確保預訂信息的準確無誤確保預訂信息的準確無誤與客人確認到店時間，便于核與客人確認到店時間，便于核實客人是否到店實客人是否到店與客人確認付款方式，確定公與客人確認付款方式，確定公司付款客人有書面確認司付款客人有書面確認6.輸入預訂信息輸入預訂信息 完整填寫完整填寫散客預訂單散客預訂單在在HIS系統(tǒng)中及時輸入系統(tǒng)中及時輸入預訂單上注明并簽名。預訂單上注明并簽名。團隊可填寫團隊可填寫團隊預訂單團隊預訂單5.道別致謝道別致謝 禮貌道別：禮貌道別：“M先生先生/小姐，小姐，感謝您的預訂，再見。感謝您的預訂，再見?！庇眯帐戏Q呼客人用姓氏稱呼客人讓客人先掛電話讓客人先

10、掛電話 7.到店前確認到店前確認 電話聯(lián)系電話聯(lián)系提供問訊和指引提供問訊和指引可在下午或保留時間前向可在下午或保留時間前向客人詢問客人詢問記錄相關確認信息。記錄相關確認信息。步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 8.保存預訂單據(jù)保存預訂單據(jù) 按照日期存放各類預訂單按照日期存放各類預訂單 在夜審完畢后，取出當天預訂在夜審完畢后，取出當天預訂單并與電腦系統(tǒng)核對。單并與電腦系統(tǒng)核對。 9.預訂的取消與更改預訂的取消與更改 查詢預訂記錄查詢預訂記錄更改預訂記錄更改預訂記錄復述更改內(nèi)容復述更改內(nèi)容保存更改或取消后的保存更改或取消后的散客預訂單散客預訂單根據(jù)更改后的日期保存

11、根據(jù)更改后的日期保存 要求更改入住日期、入住天數(shù)、要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型需要房型,需查詢客房流量，答需查詢客房流量，答復是否可滿足客人需要。復是否可滿足客人需要。取消的取消的散客預訂單散客預訂單保存在保存在前臺指定地點前臺指定地點。 如果遇到超過自如果遇到超過自己解決能力的事己解決能力的事件，一定要第一件，一定要第一時間求助大堂經(jīng)時間求助大堂經(jīng)理理1.準備工作準備工作 步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 查詢相關查詢相關VC房房制作房卡制作房卡將被參觀房間告知前臺將被參觀房間告知前臺由值班經(jīng)理以上的人員帶領客人參觀房間。由值班經(jīng)理以上的人員帶領客

12、人參觀房間。未經(jīng)店長同意不得擅自拍照。未經(jīng)店長同意不得擅自拍照。2.陪同參觀陪同參觀 注意行為規(guī)范注意行為規(guī)范隨時介紹服務設施和周邊環(huán)境隨時介紹服務設施和周邊環(huán)境適時向客人推薦適時向客人推薦 3詢問客人入住意向詢問客人入住意向 語言親切，態(tài)度誠懇語言親切，態(tài)度誠懇記錄信息或辦理入住記錄信息或辦理入住/預訂手續(xù)預訂手續(xù)將客人對酒店的評價和需求匯入賓將客人對酒店的評價和需求匯入賓客意見本并輸入電腦客意見本并輸入電腦 4.道別感謝道別感謝 禮貌道別禮貌道別:“M先生先生/小姐，謝謝您的光臨，再見。小姐，謝謝您的光臨，再見?！?5.整理房間整理房間 前臺及時通知客房檢查前臺及時通知客房檢查客房發(fā)現(xiàn)問題

13、及時通知前臺更改房態(tài)客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺更改房態(tài)步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 1.問候與招呼問候與招呼 面帶微笑，目光注視客人面帶微笑，目光注視客人在客人開口前問候：在客人開口前問候：“先生先生/小姐，您好小姐，您好”在同時接待多位客人時，可以用微笑在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意。和點頭示意?！澳媚? 請稍候請稍候” 從您知道客人的姓名開始，從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。用姓氏稱呼客人。2確認客人預訂確認客人預訂 詢問客人是否有預訂詢問客人是否有預訂“先生先生/小姐，小姐，請問您有預訂嗎？請問您有預訂嗎？”復述復述/核對預訂

14、信息核對預訂信息詢問和推薦詢問和推薦陽光陽光VIP卡卡“請問請問,您是您是陽光陽光會員嗎會員嗎?” 對預訂過的客人，及時對預訂過的客人，及時查詢查詢/核對預訂信息核對預訂信息注意預訂代理客人姓名注意預訂代理客人姓名和實際入住客人姓名。和實際入住客人姓名。3.填寫填寫臨時住宿登記單臨時住宿登記單 步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 請客人出示身份證件請客人出示身份證件“先生先生/小姐小姐, 請出示您的證件請出示您的證件”掃描掃描/復印客人身份證件復印客人身份證件盡量幫助客人填寫盡量幫助客人填寫臨時住宿登記單臨時住宿登記單接待外賓必須填寫接待外賓必須填寫境外人員臨

15、時境外人員臨時住宿登記單住宿登記單確認房型、房價和天數(shù)確認房型、房價和天數(shù) 請客人簽名請客人簽名核對檢查證件與登記項目核對檢查證件與登記項目客人證件掃描客人證件掃描 填寫字跡工整不漏項填寫字跡工整不漏項仔細核對證件并確認真實有效仔細核對證件并確認真實有效酒店接受的身份證明：酒店接受的身份證明：身份證身份證駕駛證駕駛證軍人證軍人證護照護照通行證通行證回鄉(xiāng)證回鄉(xiāng)證外國人居留證外國人居留證4.HIS系統(tǒng)分配房間系統(tǒng)分配房間 只分配干凈的空房（只分配干凈的空房（VC）有預訂客人應立即在有預訂客人應立即在HIS中完成房間中完成房間分配；分配；無預訂客人，應在分配好房間后通知無預訂客人，應在分配好房間后通

16、知其他前臺工作人員，避免重復入住登其他前臺工作人員，避免重復入住登記。記。應及時將入住客人信息輸入應及時將入住客人信息輸入HIS系統(tǒng)系統(tǒng)確保下午確保下午2時后，客人入住。時后，客人入住。確保承諾客人的入住時間，能夠安排確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住客人入住盡量滿足客人的要求：盡量滿足客人的要求：注意無煙房，房間樓層或朝注意無煙房，房間樓層或朝向和特點和分配。向和特點和分配。安撫好需提前入住的客人：安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存餐廳或大堂休息或提供寄存行李行李步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 5.制作房卡鑰匙制作房卡鑰匙 用電子門鎖

17、系統(tǒng)制作房卡鑰匙用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙填寫填寫陽光酒店房卡（套）陽光酒店房卡（套）客人姓氏和房號入住日期和離店客人姓氏和房號入住日期和離店日期。日期?？梢詾槿胱〉怯浵喾目腿税l(fā)可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙放房卡和鑰匙補發(fā)時必須核對客人的姓名和補發(fā)時必須核對客人的姓名和身份并收取補辦費用人民幣身份并收取補辦費用人民幣10元元只為住宿登記的客人發(fā)放房卡。只為住宿登記的客人發(fā)放房卡。6.預收房金預收房金 確認預收數(shù)額：百元取整確認預收數(shù)額：百元取整（房價（房價*入住天數(shù)）向上取整入住天數(shù)）向上取整+100元元或者：或者：收取預收款或申請信用卡預授權收取預收款或申請信用卡預授權開據(jù)開據(jù)預

18、收款收據(jù)預收款收據(jù)輸入和記錄輸入和記錄HIS系統(tǒng)。系統(tǒng)。詢問客人支付方式詢問客人支付方式現(xiàn)金自付要唱收唱付現(xiàn)金自付要唱收唱付由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金。列付費項目決定是否收取定金。信用卡預收權記錄在信用卡預收權記錄在HIS系統(tǒng)備注中，系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。不做入帳輸入。 7.推薦早餐推薦早餐 推薦早餐推薦早餐“M先生先生/小姐，您需要用早餐嗎？小姐，您需要用早餐嗎？”在前臺出售早餐券在前臺出售早餐券 介紹早餐價格和地點介紹早餐價格和地點對沒有早餐服務的酒店，主動向對沒有早餐服務的酒店，主動向客人提供周邊用餐地點?？腿颂峁┲苓呌?/p>

19、餐地點。注意早餐券編號順序注意早餐券編號順序 。步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 8.遞交住店資料遞交住店資料整理住店資料：整理住店資料：房卡和房套房卡和房套預收款收據(jù)（綠聯(lián)）預收款收據(jù)（綠聯(lián)）客人證件客人證件餐券和其他單據(jù)餐券和其他單據(jù)雙手遞交客人雙手遞交客人“M先生先生/小姐，這是您的房卡小姐，這是您的房卡 語言親切語言親切,面帶微笑面帶微笑,目光正視目光正視 9.向客人道別向客人道別 禮貌道別禮貌道別“您的房間在您的房間在M樓樓,再見！再見！” 同時指引電梯或房間方向同時指引電梯或房間方向 用姓氏稱呼客人用姓氏稱呼客人 10.整理入住登記信息整理入住登

20、記信息將將HIS系統(tǒng)登記信息輸入完整系統(tǒng)登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送單據(jù)放入客帳袋單據(jù)放入客帳袋:及時完整輸入客人登記信息然后將相關及時完整輸入客人登記信息然后將相關單據(jù)放入客帳袋。單據(jù)放入客帳袋。按規(guī)定及時輸入按規(guī)定及時輸入公安部旅客信息登記公安部旅客信息登記系統(tǒng)系統(tǒng)將預收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點。將預收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點。對客人在入住時提出的相關要求要及時對客人在入住時提出的相關要求要及時記錄和落實。記錄和落實。 11.其他說明其他說明 信用卡使用信用卡使用檢查信用卡有效性檢查信用卡有效性預授權憑證客人簽字預授權憑證客人簽字客人

21、預結使用客人預結使用HIS預結功能預結功能客人代付填寫客人代付填寫客人代付憑證客人代付憑證代付客人簽認代付客人簽認HIS系統(tǒng)記錄信息系統(tǒng)記錄信息 信用卡預授權不開據(jù)信用卡預授權不開據(jù)預收預收款收據(jù)款收據(jù)客人代付憑證客人代付憑證一式兩聯(lián)一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。分別放入客帳袋。 步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 1.詢問換房原因詢問換房原因 傾聽客人的換房要求傾聽客人的換房要求向客人表示歉意向客人表示歉意 對于投訴由值班經(jīng)理處理換房事宜對于投訴由值班經(jīng)理處理換房事宜對在客房內(nèi)的客人建議到客房內(nèi)辦理有關手續(xù)對在客房內(nèi)的客人建議到客房內(nèi)辦理有關手續(xù)記錄客人需求和客房

22、異常，并通知相關部門記錄客人需求和客房異常，并通知相關部門 2.填寫填寫房間房間/房價變動表房價變動表 完整填寫完整填寫房間房間/房價房價變動表變動表如房價變動請客人簽字如房價變動請客人簽字 經(jīng)辦人簽字經(jīng)辦人簽字 換房時對于房價的處理必換房時對于房價的處理必須嚴格遵循處理權限須嚴格遵循處理權限不要在登記單上更改信息不要在登記單上更改信息3.更換房卡鑰匙更換房卡鑰匙 收回客人原來的房卡，收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。更改客人預收款單據(jù)上的房號更改客人預收款單據(jù)上的房號必要時檢驗核對房卡鑰匙是準確必要時檢驗核對房卡鑰匙是準確 4.提供行李服務提供行李服務 為客

23、人提供行李服務為客人提供行李服務向客人致歉和道別向客人致歉和道別步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 6.整理客帳資料整理客帳資料 5.通知客房檢查通知客房檢查 通知客房檢查房間通知客房檢查房間 客房服務員及時檢查和打客房服務員及時檢查和打掃房間，或及時維修好客掃房間，或及時維修好客房的設施設備房的設施設備及時處理客人遺留物品及時處理客人遺留物品 更改更改HIS系統(tǒng)內(nèi)的換房系統(tǒng)內(nèi)的換房信息信息將原客帳袋內(nèi)的資料和將原客帳袋內(nèi)的資料和房間房間/房價變動表房價變動表綠綠聯(lián)放入新的客帳袋。修聯(lián)放入新的客帳袋。修改登記單上房號改登記單上房號房間房間/房價變動表房價變動表

24、白白聯(lián)夜審后隨封包進財務聯(lián)夜審后隨封包進財務在公安信息傳送系統(tǒng)中在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息更改信息 房間房間/房價變更單房價變更單一共兩聯(lián)一共兩聯(lián)夜審和財務審核房價變動和換夜審和財務審核房價變動和換房原因房原因 步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 1.接受和記錄接受和記錄 問候客人問候客人核對客人姓名與房號核對客人姓名與房號完整填寫完整填寫叫醒記錄本叫醒記錄本房間號，姓名，時間，天數(shù)等房間號，姓名，時間，天數(shù)等 當時核對當時核對PMS中的入住信息中的入住信息客人的房號和姓名客人的房號和姓名復述與確認同步復述與確認同步 2.輸入叫醒記錄輸入叫醒記錄 核對客人姓

25、名核對客人姓名及時將當天的叫醒記錄到及時將當天的叫醒記錄到輸入到電話系統(tǒng)輸入到電話系統(tǒng) 特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入 3.叫醒服務叫醒服務 及時檢查電話系統(tǒng)叫醒情況及時檢查電話系統(tǒng)叫醒情況前臺服務員準時撥打客人房間號碼前臺服務員準時撥打客人房間號碼禮貌問候和提醒：禮貌問候和提醒：“先生先生/小姐，您好！小姐，您好！我是前臺。現(xiàn)在是我是前臺?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時間到了。謝謝！，您的叫醒時間到了。謝謝！”讓客人先掛電話讓客人先掛電話電話叫醒無人接聽。指派服務員前往房間電話叫醒無人接聽。指派服務員前往房間,叫醒客人叫醒客人,并并禮貌道別禮

26、貌道別讓電話多響幾聲，給客人充分讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話。的時間接電話。在遇到特殊的氣候時可以提醒在遇到特殊的氣候時可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫?？腿耸彝獾奶鞖馇闆r和氣溫。對客人未應答時對客人未應答時,可在可在3分鐘后分鐘后再次打電話進客人房間。再次打電話進客人房間。4.記錄人工叫醒情況記錄人工叫醒情況 前臺服務員在前臺服務員在叫醒記錄本叫醒記錄本記錄叫醒結果記錄叫醒結果實施人簽名實施人簽名 步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 1.問候與招呼問候與招呼 問候客人問候客人詢問客人姓名和房號詢問客人姓名和房號2.核對身份核對身份 請客人出示證件請

27、客人出示證件核對證件是否與登記相符核對證件是否與登記相符不為非登記客人開門不為非登記客人開門外部電話開門請求開門委托外部電話開門請求開門委托,在電話中在電話中通過詢問證件號碼或生日來確認其住通過詢問證件號碼或生日來確認其住客身份身份。在征得住客同意后，可客身份身份。在征得住客同意后，可為住客指定的人開門。為住客指定的人開門。 前臺必須嚴格核準身份前臺必須嚴格核準身份,并填寫并填寫住店住店客人開門通知單客人開門通知單.如果客人表示未帶如果客人表示未帶證件，應詢問客人證件，應詢問客人身份證號碼或生日身份證號碼或生日和入住日期和入住日期姓名、身份證號或姓名、身份證號或生日、入住日期。生日、入住日期。

28、核準來訪者的身份。核準來訪者的身份。3.開門服務開門服務 前臺填寫前臺填寫住店客人開門通知單住店客人開門通知單, 并遞交客人并遞交客人 前臺通知客房服務員前臺通知客房服務員客房收取開門單，為客人開門客房收取開門單，為客人開門禮貌道別禮貌道別為了客人信息的保為了客人信息的保密和安全，前臺必密和安全，前臺必須以開門單的形式須以開門單的形式通知客房。通知客房。步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 4.保存保存住店客人開門單住店客人開門單 客房將客房將住店客人開門單住店客人開門單每班次隨房態(tài)表交至前臺每班次隨房態(tài)表交至前臺前臺保存前臺保存住店客人開門住店客人開門單單5.

29、其他其他 客人在樓層上要求開門，服務員應該婉客人在樓層上要求開門，服務員應該婉轉地請客人到前臺登記。轉地請客人到前臺登記。 或請客人出或請客人出示證件示證件,用電話與前臺核對。用電話與前臺核對?？头颗c前臺核對無誤后方可為客人開門，客房與前臺核對無誤后方可為客人開門，客房服務員在工作日報上記錄開門時間客房服務員在工作日報上記錄開門時間和房號。和房號。 方便客人，嚴格核對客人信息。方便客人，嚴格核對客人信息。做好記錄，以備查找做好記錄，以備查找 步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 1.查詢房態(tài)查詢房態(tài) 中午中午13:00查詢和核對信息查詢和核對信息:在店客人余額表

30、在店客人余額表記錄余額不足的房號和客人記錄余額不足的房號和客人姓名姓名查詢客人延時退房的特權查詢客人延時退房的特權家賓普卡延時退房至家賓普卡延時退房至13:00家賓金卡延時退房至家賓金卡延時退房至14:00 2.致電客人房間致電客人房間 在在18:00前及時聯(lián)系到客人前及時聯(lián)系到客人詢問客人是否續(xù)住詢問客人是否續(xù)住:“M先生先生/小姐小姐, 您好您好!我是前臺。請問我是前臺。請問您今天還續(xù)住嗎您今天還續(xù)住嗎?友情提醒客人追繳預付金友情提醒客人追繳預付金對需延時退房的可建議客人將行李寄對需延時退房的可建議客人將行李寄存在前臺，存在前臺，如果客人不在房間內(nèi)，要及時跟進：如果客人不在房間內(nèi)，要及時跟

31、進： 在在18:00后后,需要重復催帳需要重復催帳禮貌告訴客人延時退房所需要支付的禮貌告訴客人延時退房所需要支付的房費房費避免和客人產(chǎn)生爭議避免和客人產(chǎn)生爭議在在20:00后對余額不足、無行李且未后對余額不足、無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店 步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 3.辦理續(xù)住辦理續(xù)住 確認續(xù)住天數(shù)確認續(xù)住天數(shù)查詢流量查詢流量加收預付款，開具單據(jù)加收預付款，開具單據(jù)修改房卡鑰匙入住日期修改房卡鑰匙入住日期修改或填寫新房卡（套）修改或填寫新房卡（套）雙手遞交房卡和單據(jù)雙手遞交房卡和單據(jù) 4.復核復核 18：00后重

32、復以上后重復以上1-3步驟，避免遺漏步驟，避免遺漏。 5.禮貌道別禮貌道別 禮貌道別：禮貌道別：“M先生先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，小姐，這是您的房卡和收據(jù)， 謝謝謝謝,再見再見!” 步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 確認客人身份確認客人身份詢問客人姓名和房間號碼詢問客人姓名和房間號碼請客人出示房卡核對請客人出示房卡核對未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務其他收銀點來電詢問客人是否可以記帳，其他收銀點來電詢問客人是否可以記帳，要核對房號與登記客人是否相符要核對房號與登記客人是否相符 2.確認記帳額度確認記帳額度 在在H

33、IS系統(tǒng)中，查系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確詢客人帳戶余額，確認可否記帳認可否記帳如客人的帳面余額不足如客人的帳面余額不足以支付記帳費用，應禮以支付記帳費用，應禮貌地告訴客人，請客人貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或到前臺加付預收現(xiàn)付或到前臺加付預收款定金?？疃ń?。 步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 3.記帳服務記帳服務 開具開具雜項收入轉帳單雜項收入轉帳單日期、房號、姓名、項目和金額日期、房號、姓名、項目和金額與客人確認記帳金額和簽名與客人確認記帳金額和簽名“M先生先生/小姐，您是小姐，您是(203)房間，您的掛帳金房間，您的掛帳金額是額是.元，請簽名元，請簽名”核

34、對簽名是否與住宿登記一致核對簽名是否與住宿登記一致及時輸入及時輸入HIS系統(tǒng)入帳系統(tǒng)入帳對餐飲消費可開具轉帳對餐飲消費可開具轉帳單與客人核對單與客人核對對其他消費先報消費金對其他消費先報消費金額與客人核對額與客人核對前臺必須確保將收到的前臺必須確保將收到的雜項收入轉帳單雜項收入轉帳單第第一時間輸入一時間輸入PMS電腦系電腦系統(tǒng)統(tǒng)對支付現(xiàn)金的客人對支付現(xiàn)金的客人,在在單據(jù)的房號欄寫上單據(jù)的房號欄寫上”XJ” 4.雜項收入轉帳單雜項收入轉帳單存檔存檔 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進財務封包次日進財務綠聯(lián)每筆帳目完成

35、后進客帳袋，綠聯(lián)每筆帳目完成后進客帳袋，以備查詢。以備查詢。如果入帳項目涉及到其他部門如果入帳項目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，應為其他部門的賠償?shù)仁乱耍瑧獮槠渌块T提供復印件提供復印件按時裝訂財務保管按時裝訂財務保管白聯(lián)：存根聯(lián)白聯(lián)：存根聯(lián)紅聯(lián)：財務聯(lián)紅聯(lián)：財務聯(lián)綠聯(lián)：客帳聯(lián)綠聯(lián)：客帳聯(lián) 1.離店結帳離店結帳 步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 問候客人問候客人詢問客人房號詢問客人房號2.核對房號核對房號 收回客人房卡和收回客人房卡和預收款收據(jù)預收款收據(jù)HIS電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名如果對房號有異議，可如果對房號有異議，可通過房卡系

36、統(tǒng)核對房號，通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與并與HIS系統(tǒng)內(nèi)信息核系統(tǒng)內(nèi)信息核對對 3.通知客房通知客房 用對講機通知相關樓層退房用對講機通知相關樓層退房“（203）退房）退房,（203）退房）退房，謝謝！，謝謝！”服務員反饋查房信息服務員反饋查房信息客房退房檢查時間在客房退房檢查時間在3分鐘內(nèi)分鐘內(nèi) 如果超過如果超過3分鐘查房還未分鐘查房還未結束，前臺可直接辦理結結束，前臺可直接辦理結帳手續(xù)帳手續(xù)步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 4.核對客人的帳目核對客人的帳目 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是均取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是均已入帳已入帳檢查客人是否使用保險箱或租借

37、物檢查客人是否使用保險箱或租借物品品根據(jù)根據(jù)PMS系統(tǒng)結帳數(shù)據(jù)，報告客人系統(tǒng)結帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費金額總消費金額打印客人帳單，請客人簽字打印客人帳單，請客人簽字可征求賓客的入住意見，請賓客可征求賓客的入住意見，請賓客填寫填寫賓客意見反饋表賓客意見反饋表如果客人剛剛在餐廳或者酒店其如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營業(yè)場所消費，應立即詢問并他營業(yè)場所消費，應立即詢問并將帳單及時入帳將帳單及時入帳客人在檢查帳單時如對帳目產(chǎn)生客人在檢查帳單時如對帳目產(chǎn)生異議，應仔細核查并禮貌地向客異議，應仔細核查并禮貌地向客人說明人說明 5.收取錢款收取錢款詢問客人的付款方式詢問客人的付款方式“M先生先生/小姐，請問

38、您用現(xiàn)金還是信用卡？小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報出其消費總額，收取或退給客人相應根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報出其消費總額，收取或退給客人相應的現(xiàn)金的現(xiàn)金現(xiàn)金支付做到唱收唱付現(xiàn)金支付做到唱收唱付信用卡信用卡A客人簽字客人簽字B盡可能使用做過預授權的信用卡盡可能使用做過預授權的信用卡C核對預授權信用卡核對預授權信用卡公司代付帳公司代付帳A在入住前由所屬公司書面確認，店長審批。在入住前由所屬公司書面確認，店長審批。B欠款掛帳必須店長審批。請客人在明細帳單上簽字確認欠款掛帳必須店長審批。請客人在明細帳單上簽字確認.支票支票酒店財務人員幫助收支票和驗證酒店財務人員幫助收支票和驗證

39、接受優(yōu)惠券或抵用券接受優(yōu)惠券或抵用券A.券面做上已經(jīng)使用的標志，抵沖客人帳目的部分或者全部。券面做上已經(jīng)使用的標志，抵沖客人帳目的部分或者全部。B.在客人的帳單上記下禮券憑證、優(yōu)惠券號碼。并隨現(xiàn)金保管。在客人的帳單上記下禮券憑證、優(yōu)惠券號碼。并隨現(xiàn)金保管。C.多重結算方式，可使用分開多重結算方式，可使用分開A/B帳的方式為客人辦理帳的方式為客人辦理.注意信用卡的預注意信用卡的預授取消授取消預授金額超過預授金額超過2000元，必須先元，必須先結清。結清。定期核對欠款帳定期核對欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問題及戶，發(fā)現(xiàn)問題及時催帳。時催帳。6.遞交發(fā)票和零錢遞交發(fā)票和零錢 步驟步驟-Steps 標準標準-Sta

40、ndard 提示提示-Tips 詢問和開具酒店專用發(fā)票詢問和開具酒店專用發(fā)票“M先生先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？小姐，您需要發(fā)票嗎？”雙手遞呈單據(jù)和零錢雙手遞呈單據(jù)和零錢嚴格遵守財務制度，補開發(fā)票必須嚴格遵守財務制度，補開發(fā)票必須查尋核對。不重復開具發(fā)票。查尋核對。不重復開具發(fā)票。 電話費因為屬于代收代付，開發(fā)票電話費因為屬于代收代付，開發(fā)票時不能以此為項目名稱，可將費用時不能以此為項目名稱，可將費用開在房費內(nèi)。開在房費內(nèi)。7.感謝和道別感謝和道別 可提供行李服務可提供行李服務為客人代訂出租車為客人代訂出租車為客人方向指引為客人方向指引8.整理客史資料整理客史資料 在在PMS系統(tǒng)中，完成結帳程序

41、系統(tǒng)中，完成結帳程序客帳資料放在指定地點客帳資料放在指定地點發(fā)票、結帳單、臨時住宿登記單、發(fā)票、結帳單、臨時住宿登記單、預定單、雜項收入轉帳單、預定單、雜項收入轉帳單、預收款收據(jù)預收款收據(jù)在多位客人需要同時結帳時，禮貌在多位客人需要同時結帳時，禮貌與客人打招呼，不要同時結帳，以與客人打招呼，不要同時結帳，以免搞錯。免搞錯。 如果客人退房時出示有效家賓卡，如果客人退房時出示有效家賓卡，酒店應給予會員價格，并做沖帳處酒店應給予會員價格，并做沖帳處理。理。微笑禮貌地感謝客人微笑禮貌地感謝客人“M先生先生/小姐，這是您的發(fā)票小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝和零錢，謝謝”道別語：道別語：“歡迎您再來，再見

42、歡迎您再來，再見”步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 1.留言準備留言準備 前臺時刻準備客人留言單和筆前臺時刻準備客人留言單和筆當即在電腦中查詢當即在電腦中查詢/核對客人的核對客人的姓名與房號或預定信息姓名與房號或預定信息可為未入住的預訂的客人留言?？蔀槲慈胱〉念A訂的客人留言。 2.記錄留言內(nèi)容記錄留言內(nèi)容 在留言單上記錄留言內(nèi)容：在留言單上記錄留言內(nèi)容：客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名留言內(nèi)容和簽名 確認時核對客人的全名及寫法確認時核對客人的全名及寫法切記不可將客人的房間號等信切記不可將客人的房間號等

43、信息告訴來訪者。息告訴來訪者。 3.重復留言內(nèi)容重復留言內(nèi)容與客人核對留言姓名、電話等關鍵事項與客人核對留言姓名、電話等關鍵事項重復客人的留言內(nèi)容重復客人的留言內(nèi)容 語速適中，口齒清楚語速適中，口齒清楚 4.填寫填寫賓客留賓客留言單言單和信封和信封 準確填寫準確填寫賓客留言單賓客留言單放入專用信封，并寫上房號和住店客放入專用信封，并寫上房號和住店客人姓名和稱謂人姓名和稱謂 字跡清楚，表達清楚，沒有錯別字字跡清楚，表達清楚，沒有錯別字步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 5.遞送遞送賓客留言單賓客留言單10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時

44、間記錄遞交時間進入房間遵守進房程序進入房間遵守進房程序賓客留言單賓客留言單擺放在寫字臺擺放在寫字臺面中央。面中央。對對“請勿打擾請勿打擾”房可房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或將留言單從門下塞或將留言單從門下塞入房間。確保留言單入房間。確保留言單全部進入房內(nèi)。全部進入房內(nèi)。對于有時效性或客人對于有時效性或客人特別要求的留言進行特別要求的留言進行跟蹤，跟蹤， 6.尚未到店客人的留言尚未到店客人的留言 與來電者確認客人的全名和預訂信與來電者確認客人的全名和預訂信息息填寫填寫賓客留言單賓客留言單，附在預訂單，附在預訂單后并在后并在PMS系統(tǒng)中備注提示系統(tǒng)中備注提示客人入住登記時將客人入住登記

45、時將賓客留言單賓客留言單遞交給客人遞交給客人7.訪客留言訪客留言 提供信紙、信封和筆，請?zhí)峁┬偶?、信封和筆，請訪客自己書寫留言內(nèi)容訪客自己書寫留言內(nèi)容請客人填寫請客人填寫賓客留言單賓客留言單依照留言程序送入房間依照留言程序送入房間 步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 1.問候與招呼問候與招呼 主動向前問候客人主動向前問候客人電話問訊禮貌熱情電話問訊禮貌熱情 2.詢問客人要求詢問客人要求 仔細聆聽客人的要求或問題仔細聆聽客人的要求或問題口齒清楚，語速適中，表情自然口齒清楚，語速適中，表情自然做到首問式服務做到首問式服務對比較復雜的問訊可以做些記錄對比較復雜的問訊

46、可以做些記錄任何一位酒店員工，在接到客人詢?nèi)魏我晃痪频陠T工，在接到客人詢問時，必須直接解決或請求前臺解問時，必須直接解決或請求前臺解決。決。 3.提供問訊服務提供問訊服務接受相關信息問訊接受相關信息問訊介紹酒店內(nèi)服務項目和時間介紹酒店內(nèi)服務項目和時間為客人指引道路為客人指引道路保證保證15分鐘內(nèi)回復客人分鐘內(nèi)回復客人前臺事先做好交通，娛樂，餐飲，前臺事先做好交通，娛樂，餐飲，商務商務,醫(yī)療等周邊情況的問訊資醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。料庫。對客人提出的任何問題必須答復對客人提出的任何問題必須答復.對比較復雜的問題，可以給客人對比較復雜的問題，可以給客人一個回復的時間，并及時回復。一個回復的時間

47、，并及時回復。 4.向客人道別向客人道別 語言親切自然語言親切自然“M先生先生/小姐小姐, 謝謝您的來電謝謝您的來電,再見再見”“M先生先生/小姐小姐,如需幫助如需幫助,請與我們聯(lián)系請與我們聯(lián)系,再見再見 步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 1.問候與招呼問候與招呼 主動上前問候客人主動上前問候客人關注賓客，表情自然關注賓客，表情自然盡可能不要在影響其他客人盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。的地方處理投訴。保持冷靜，避免消極態(tài)度，保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭論。不要與賓客爭論。 2.聆聽與記錄聆聽與記錄 精力集中精力集中, 熱情從容熱情從容不要輕易打斷客人講話不要輕易打斷客人講話 專心聆聽專心聆聽,作好記錄作好記錄 關注問題關鍵和賓客訴求，表示對客人的關