護(hù)理服務(wù)在體檢中的重要作用

1、護(hù)理服務(wù)在體檢中的重要作用體檢者的滿意狀況是由其期望值和感知所決定的。其期望值越低 , 就越容易滿足 ; 實(shí)際感知越好 , 也越容易滿足。當(dāng)感知低于期望值時(shí) , 體檢者就會(huì)感到失望和不滿 , 甚至抱怨和投訴。體檢者滿意度也取決于消費(fèi)期望的實(shí)現(xiàn)程度 , 同時(shí)又是其在消費(fèi)過程中的一種心理情感。 體檢者滿意度既受其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)知性評(píng)估的影響 , 也受其情感影響 , 這種情感是體檢者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)屬性與體檢者對(duì)自己最終獲得的消費(fèi)價(jià)值的心理體驗(yàn)。因此 , 對(duì)影響體檢者心理情感的各種因素進(jìn)行控制 , 成為健康管理工作者提高體檢者滿意度的一項(xiàng)重要內(nèi)容。1 體檢者滿意度低的原因分析護(hù)理服務(wù)缺陷對(duì)體檢者滿意度的

2、影響服務(wù)缺失和護(hù)理經(jīng)驗(yàn)不足, 又不注意吸納新知識(shí)和累積經(jīng)驗(yàn), 使護(hù)理服務(wù)技能提升障礙而影響體檢工作。尤其是一些體檢中心的護(hù)士 , 大都由醫(yī)院各科室轉(zhuǎn)行而來 , 對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量重視不夠 , 缺乏與體檢者的溝通能力 , 不會(huì)解答體檢者提出的問題。有的醫(yī)護(hù)人員受體檢者的影響情緒化 , 解釋工作理直氣壯 , 容易與體檢者發(fā)生沖突 ; 不重視護(hù)理操作技術(shù)上的精益求精 , 作風(fēng)粗疏 , 在操作中缺乏人性化的投入 , 如抽血不能一針見血等 , 體檢者在護(hù)理上和情感上難以取得和諧 ; 個(gè)別護(hù)士對(duì)于不斷更新的體檢儀器、設(shè)備操作掌握生疏 , 器械、設(shè)備使用失誤頻率偏高 , 致使體檢者內(nèi)心不滿意。體檢內(nèi)容不夠

3、科學(xué)、合理對(duì)體檢者滿意度的影響目前 , 我國每年定期體檢的人群還是少數(shù) , 原因有三 : 一是人們對(duì)疾病預(yù)防不夠重視 , 單位及個(gè)人對(duì)個(gè)體或群體的健康狀態(tài)以及危險(xiǎn)因素進(jìn)行全面監(jiān)測、分析、評(píng)估 , 提供健康咨詢和指導(dǎo)以及對(duì)健康危險(xiǎn)因素進(jìn)行干預(yù)的過程管理認(rèn)識(shí)不足 , 因此 , 許多人寧愿花錢看病而不知花錢買健康。二是目前在我國能夠定期體檢的人群還屬于中、高檔收入階層 , 集中在外企、大型國企和個(gè)別收入 $沈陽軍區(qū)總醫(yī)院健康管理中心。 較高的個(gè)體 , 大多數(shù)國民非不得已看病 , 卻不愿花錢體檢。三是體檢中無效內(nèi)容過多、 體檢程序繁瑣、沒有根據(jù)不同人群的需求制定各種形式的體檢套餐 , 致使許多人沒有時(shí)

4、間或沒有獲得自己適合的“商品”而舍棄體檢。 另外 , 體檢資料管理不善 , 體檢后續(xù)服務(wù)不到位 , 體檢效果還處于疾病檢出狀態(tài) , 沒有針對(duì)性的健康個(gè)案管理措施與健康指導(dǎo) , 體檢服務(wù)還不夠人性化等。護(hù)理服務(wù)環(huán)境對(duì)體檢者滿意度的影響服務(wù)環(huán)境包括物質(zhì)性環(huán)境和社交性環(huán)境 , 二者都會(huì)影響體檢者的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為。心理實(shí)驗(yàn)證明 , 服務(wù)場所的溫度、色彩、聲音、空間對(duì)體檢者的消費(fèi)心理有明顯的影響。尤其是體檢者對(duì)于等候時(shí)間長短頗為敏感 , 甚至把它排序?yàn)榉羌夹g(shù)性服務(wù)效率和質(zhì)量的首位 j, 因長時(shí)間的等候增加焦慮、 孤獨(dú)和不安全感等負(fù)面情緒而對(duì)體檢的信任度降低。 縮短體檢者在體檢時(shí)不必要的等候時(shí)間 ,

5、可使體檢者保持一種良好的心境 , 能大大減輕體檢者體檢時(shí)的不安、焦慮等情緒反應(yīng)。護(hù)理服務(wù)流程對(duì)體檢者滿意度的影響體檢流程不暢引起的護(hù)理服務(wù)失誤表現(xiàn)在以下幾點(diǎn) :沒有從體檢者的角度去安排就診過程 , 而是讓體檢者自己去適應(yīng)體檢流程的各個(gè)環(huán)節(jié) , 從而給體檢者帶來許多不便。服務(wù)環(huán)境不能盡快使體檢者適應(yīng) : 體檢者進(jìn)入這個(gè)陌生環(huán)境后缺乏非技術(shù)手段之外的情感投入和指導(dǎo) , 導(dǎo)診員引導(dǎo)不到位 , 方便、實(shí)用的護(hù)理用具準(zhǔn)備不足 , 使體檢者茫然無助。 服務(wù)流程不能使體檢者感到方便 : 體檢流程缺乏明示的導(dǎo)向圖標(biāo) , 醫(yī)護(hù)人員不能方便快捷地為體檢者解決問題 , 使體檢者無所適從。服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格不能給體檢者以

6、透明化 : 某些崗位沒有公開業(yè)務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) , 又不能對(duì)體檢者提出的問題解難釋疑 , 拉大了與體檢者之間的距離等。2 對(duì)策注重體檢者的需求體檢護(hù)士首先應(yīng)對(duì)體檢者的體檢目的有更深層次了解 , 正確而全面地了解體檢者的需求 , 提高護(hù)士的服務(wù)意識(shí)以提升體檢者的滿意度 , 使服務(wù)規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。護(hù)士應(yīng)在分析體檢者期望值的基礎(chǔ)上 , 更新觀念 , 除了提高體檢質(zhì)量外 , 更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)非技術(shù)性服務(wù)的效率和質(zhì)量 , 如提供優(yōu)質(zhì)溫馨的體檢環(huán)境 , 改善護(hù)士的服務(wù)態(tài)度 , 優(yōu)化體檢流程 , 縮短體檢者在體檢中的等候時(shí)間 , 體檢后給予體檢者準(zhǔn)備豐盛的營養(yǎng)早餐 , 盡早提供體檢結(jié)果與健康指導(dǎo)書 , 以

7、提高體檢者的良性感知度 , 提升滿意度。注重護(hù)理服務(wù)技能的培訓(xùn)健康管理中心需要全方位提高醫(yī)護(hù)人員的綜合文化素質(zhì)和職業(yè)水準(zhǔn) , 還應(yīng)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)技術(shù)和服務(wù)藝術(shù)上注重其技巧的培訓(xùn) , 以滿足體檢者的服務(wù)期望和醫(yī)院的服務(wù)承諾。如根據(jù)體檢者服務(wù)需求差異性大 , 個(gè)性化要求較高的特點(diǎn) , 重點(diǎn)抓好體檢服務(wù)過程中的流程管理 , 規(guī)范護(hù)理行為的標(biāo)準(zhǔn)化 , 規(guī)范各項(xiàng)基本技術(shù)操作常規(guī) , 加強(qiáng)“三基”、 “三嚴(yán)”的培訓(xùn)工作 , 以減少不同護(hù)士在處理同一問題上的差異性 , 使他們以一個(gè)全面、系統(tǒng)、規(guī)范、熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、富有邏輯的方式對(duì)同類護(hù)理技術(shù)技能進(jìn)行正確的實(shí)施, 對(duì)各類體檢者可一對(duì)一地進(jìn)行有效溝通,

8、 直接提高護(hù)理技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量。建立跟蹤、識(shí)別服務(wù)程序系統(tǒng)為了了解體檢者的意見, 健康體檢中心服務(wù)人員不僅要被動(dòng)地聽取體檢者的意見 , 還要主動(dòng)地查找那些潛在的服務(wù)失誤。因?yàn)榇蠖鄶?shù)體檢者內(nèi)心不滿意 , 并未做出任何表示 , 采取了忍耐方式。對(duì)那些不滿意但不抱怨的體檢者群體 , 管理者應(yīng)更加重視。因?yàn)檫@種抱怨雖然未表現(xiàn)出來 , 但后果卻影響嚴(yán)重 , 即體檢者中“壞口碑”的形成和傳遞 , 最終是醫(yī)院的形象受損 J. 應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn) , 有效地化解體檢者潛在的抱怨 , 妥善進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。 科室應(yīng)加強(qiáng)體檢者獲取體檢信息的渠道建設(shè) , 體檢者能方便地使用他們所掌握的工具和方式獲得體檢服務(wù)信息和指導(dǎo) , 如體檢

9、咨詢、專家會(huì)診、檢查結(jié)果查詢、費(fèi)用查詢、健康指導(dǎo)及個(gè)人健康管理計(jì)劃等。還可采用問卷調(diào)查 , 通過投訴熱線聽取體檢者投訴 , 設(shè)立意見箱等方式多方位聽取體檢者意見。健康管理中心工作人員要保持跟蹤、識(shí)別服務(wù)程序系統(tǒng)的管理能力 , 保證處理問題流程或渠道的順暢 , 做到對(duì)服務(wù)失誤反應(yīng)迅速、 處理及時(shí)、服務(wù)到位、反饋適時(shí)。通過對(duì)工作失誤過程的跟蹤 , 在服務(wù)補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) , 及時(shí)修正某些環(huán)節(jié)。使服務(wù)失誤不再發(fā)生 , 不斷改進(jìn)服務(wù)以提高體檢者滿意度。注重培訓(xùn)為體檢者解決問題的能力體檢中沈陽部隊(duì)鬻背心的護(hù)士需要學(xué)習(xí)服務(wù)補(bǔ)救的技巧和掌握隨機(jī)應(yīng)變的能力 , 因?yàn)闈M意沒有客觀的標(biāo)準(zhǔn) , 而是不同體檢者消費(fèi)

10、后的實(shí)際感受。應(yīng)教育護(hù)士樹立“體檢者永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)理念。沒有缺陷的服務(wù)是不存在的 , 因?yàn)轶w檢提供的服務(wù)產(chǎn)品很多 , 服務(wù)流程很復(fù)雜 , 醫(yī)護(hù)的服務(wù)水準(zhǔn)也不一樣 , 體檢者更是高度復(fù)雜的消費(fèi)人群。 關(guān)鍵是當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí) , 護(hù)士能夠快速做出反應(yīng) , 第一時(shí)間主動(dòng)承認(rèn)問題 , 承擔(dān)責(zé)任醫(yī)學(xué) | 教育整理搜集。要學(xué)會(huì)向體檢者真誠地道歉 , 并當(dāng)面解決問題 , 做到使體檢者問題不出門 , 滿意帶回家。對(duì)一時(shí)不能馬上做出決斷的問題 , 應(yīng)將問題處理的結(jié)果信息 , 在最短時(shí)間內(nèi)反饋給體檢者及其家屬 , 以消除體檢者抱怨情緒來達(dá)到服務(wù)補(bǔ)救的目的?？刹捎脙煞N途徑提高體檢者的滿意度 : 降低體檢者的期望值 :

11、 通過預(yù)測和溝通來滿足體檢者的各種需求 , 如制定一套與患者的溝通計(jì)劃 , 使體檢者所期望的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)低于醫(yī)院盡最大能力所能提供的水準(zhǔn) ; 提高體檢者的實(shí)際感知效果 : 通過溝通了解體檢者的需求和期望值后 , 滿足體檢者需求并爭取超越體檢者期望值。注重護(hù)理服務(wù)中的細(xì)節(jié)從護(hù)理服務(wù)角度看 , 滿意不滿意的心理形成根源在于體檢者感知的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 , 即服務(wù)、技術(shù)、管理、素質(zhì)四方面的質(zhì)量。在護(hù)理服務(wù)方面為體現(xiàn)流程細(xì)節(jié)的人文關(guān)懷 , 提出“二微一傾一?！薄ⅰ岸ⅰ?即在人際關(guān)系上保持微笑 , 給體檢者以親切感、 溫暖感 , 在微小的操作中給體檢者以方便 : “一傾” , 即傾聽體檢者的訴說 , 并向體檢者反饋傾聽者的感受和深層含義: “一?！?, 既在服務(wù)中專注觀察和了解體檢者的服務(wù)需求 , 及時(shí)改進(jìn)服務(wù)流程 , 通過細(xì)節(jié)服務(wù)向受檢者傳遞溫暖感、 舒適感、安全感。在護(hù)理技