酒店總經(jīng)理半年工作總結(jié)

1、酒店總經(jīng)理半年工作總結(jié)xxx x x酒店上半年年工作總結(jié)大會總經(jīng)理報(bào)告尊敬的各位同仁： 大家下午好!我們懷著春天般的激情，在這里歡聚一堂，以求知的態(tài)度回顧xxx酒店半年來的工作，共商發(fā)展大計(jì)，共話美 好未來。春去夏歸，秋天將至，在此，我謹(jǐn)代表xxx酒 店全體管理人員及我本人，向半年來在工作崗位上默默奉 獻(xiàn)，為酒店發(fā)展付出辛勤勞動的全體員工，表示衷心的感 謝和親切的問候！大家辛苦了！謝謝你們！同時(shí)，向酒店 全體員工及其家屬，向所有曾經(jīng)在xxx酒店奮斗過，現(xiàn) 在仍奮斗在一線的管理人員和員工們表示最誠摯的祝福！ 祝大家在下半年里工作順利，身體健康，生活幸福，萬事 如意!已經(jīng)過去的半年，是服務(wù)行業(yè)經(jīng)受

2、嚴(yán)峻考驗(yàn)的半年， 不斷蔓延的國際金融危機(jī)和通貨膨脹的擴(kuò)展及國家的改革 使服務(wù)行業(yè)經(jīng)營經(jīng)歷了前所未有的嚴(yán)峻考驗(yàn)。作為酒店業(yè) 的一份子，我們同樣經(jīng)歷了這一艱難歷程。為了應(yīng)對挑戰(zhàn), 我們在年初的工作會議中就重點(diǎn)提出了 xx年工作的基本思 路，并要求在新的一年里，我們要以更加飽滿的熱情，認(rèn) 認(rèn)真真做好每一項(xiàng)工作，踏踏實(shí)實(shí)完成每一項(xiàng)任務(wù)，在不 斷完善自身的同時(shí)，還要認(rèn)清形勢，明確目標(biāo)，整合隊(duì)伍, 團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)，爭取創(chuàng)造更好的業(yè)績。半年以來，酒店上下一 心，團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)，努力拼搏，使我店的各項(xiàng)經(jīng)營管理工作都 能夠有序運(yùn)行，取得了良好的效果，xx年上半年各部門經(jīng) 營指標(biāo)完成情況：1、xx年上半年酒店共實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入萬

3、元，比xx年上半年同期萬元，增加了萬元。同比增長25%o餐飲部實(shí) 現(xiàn)營業(yè)收入萬元，比xx年上半年同期萬元，增加了萬元。 同比增長24%。2、xx年上半年ktv實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入154萬元。3、xx年上半年客房部開房16 011間，比xx年上半年 開房14771間，上升1240間，開房率上升。4、xx年上半年停車費(fèi)收入20萬元，比xx年上半年同 期18萬元增加2萬元,同比增長。5、xx年上半年實(shí)發(fā)工資407萬元，比xx年上半年38 8萬元，同比增長19萬元，增長。以上業(yè)績的存在離不開 以下工作的存托。一、立足客戶，做好服務(wù)服務(wù)客戶是我們的本職工作，我們也一血以此為核心, 進(jìn)行各項(xiàng)工作的開展。不管是接待

4、縣里舉行的會議，還是 其他舉行的各種活動，我們都非常認(rèn)真地開展服務(wù)工作。 xx年，我們緊緊圍繞“搞好客戶服務(wù)工作”這個(gè)核心任務(wù) 開展各項(xiàng)工作，認(rèn)真完成各項(xiàng)接待任務(wù)，做好各種后勤保 障。一年來，我們先后接待了陸良縣人大、政協(xié)會議關(guān) 于黨的群眾路線教育實(shí)踐活動多次會議及宴席，但是， 其他企業(yè)相關(guān)單位的會議及宴席，婚宴、壽宴、零餐等我 們更加重視，并根據(jù)接待規(guī)格召開專題會議，本著確保服 務(wù)周到、確保安全可靠、確保賓客滿意的原則，提前安排 好各項(xiàng)議程，做好各項(xiàng)接待準(zhǔn)備工作，因此保證了各項(xiàng)會 議的順利進(jìn)行，幾次接待任務(wù)都圓滿完成，贏得了與會領(lǐng) 導(dǎo)的廣泛好評。由于接待工作落實(shí)得好，陸良縣的很多企 業(yè)會議都

5、慕名而來，為酒店帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會效 亠厶rm o二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀酒店領(lǐng)導(dǎo)班子率先垂范，組織指導(dǎo)各級管理人員及員 工，以會帶訓(xùn)認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店知識，并結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、 服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生 存，使整個(gè)酒店范圍突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在酒店 各區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生和員工精神狀態(tài)積極向上。我們大會、小 會反復(fù)強(qiáng)調(diào)從紀(jì)律抓起，管理人員及員工要有緊迫感，應(yīng) 具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技， 沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精 神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù) 內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用

6、。各部門還通過組織對部門員工 的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán) 結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過 程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。同時(shí)，部門經(jīng)理之 間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則而代之的是互通信息、 互為補(bǔ)臺、互相尊重。在一些大型的接待活動中，在各部 門負(fù)責(zé)人的榜樣作用下，部門領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)， 任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài), 為酒店的窗口形象增添了光彩。三、狠抓經(jīng)營，促進(jìn)效益在年初，酒店就確立了 “不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，努 力完成經(jīng)營指標(biāo)”的目標(biāo)。效益是我們酒店經(jīng)營工作的重 中之重，只有效益上去了，我們才能夠開展其它方面的工

7、作。xx年，我們努力抓好各方面的經(jīng)營工作，尤其是狠抓 客房、餐飲和ktv三個(gè)收入增長點(diǎn)，全力促進(jìn)經(jīng)營業(yè)績勇 攀新高。加大營銷力度，保證客房入住率。今年上半年由于 受國際金融危機(jī)和國家宏觀政策影響，酒店行業(yè)客房入住 率普遍較低。面對嚴(yán)峻的市場挑戰(zhàn)，我們認(rèn)真分析市場特 點(diǎn)，總結(jié)規(guī)律，想盡辦法，開創(chuàng)多渠道營銷。一方面加強(qiáng) 市場推廣，在維護(hù)老客戶的基礎(chǔ)上不斷開發(fā)新的客戶；另 一方面細(xì)分客源市場，研究客源構(gòu)成，提供有針對性的配套服務(wù)，進(jìn)而穩(wěn)定客源，確保協(xié)議客戶市場、會議團(tuán)隊(duì)市 場、散客市場等幾大板塊的占有份額，從而提高了客房的 入住率。繼續(xù)打好婚宴、壽宴及其他宴席促銷牌，促進(jìn)效益 增收。一直以來，婚宴都

8、是酒店餐飲收入的重要渠道之 一，因此，xx年我們繼續(xù)在婚宴促銷上面做文章，并進(jìn)行 了大量投入，以此來促進(jìn)酒店的經(jīng)營效益再上一個(gè)新臺 階。通過努力，xx上半年的婚宴接待率創(chuàng)歷史新高，同比 增長24%創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益。廣泛開展各種美食促銷活動，拓展餐飲增收渠道。為了使經(jīng)營業(yè)績有更大的突破,酒店一方面加大菜品創(chuàng)新力度，保證每周都有新菜品推出，同時(shí)，廣泛舉辦各種餐 飲促銷活動，開展主題宴會銷售，提升營養(yǎng)配餐水平，與 社會餐飲差異化經(jīng)營，體現(xiàn)星級飯店文化和綠色保健特色, 吸引顧客消費(fèi)。從5月份起，我們開展了 “廚房菜品推陳 出新”活動、提高了餐飲上座率，促進(jìn)了效益增收。四、嚴(yán)格管理，打造隊(duì)伍隊(duì)伍建設(shè)

9、一直是我們酒店的重要工作之一。xx年我們繼續(xù)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，從以下幾個(gè)方面入手，努力打造強(qiáng)有 力的團(tuán)隊(duì)：狠抓紀(jì)律，提升隊(duì)伍形象。酒店要發(fā)展，離不開紀(jì) 律的約束。今年我們結(jié)合酒店自身發(fā)展的實(shí)際情況，不斷 加強(qiáng)紀(jì)律要求，做到與時(shí)俱進(jìn)，理論與實(shí)際相結(jié)合，紀(jì)律 與工作相協(xié)調(diào)，從而促進(jìn)各項(xiàng)工作的發(fā)展和進(jìn)步。一方面 加強(qiáng)組織紀(jì)律建設(shè)，使酒店的管理更加科學(xué)合理，另一方 面，加強(qiáng)制度落實(shí)，強(qiáng)化制度效力。通過制度學(xué)習(xí)和教育、1=1行為規(guī)范引導(dǎo)、禮儀禮節(jié)監(jiān)督、儀容儀表檢查等舉措，對 員工行為規(guī)范和勞動紀(jì)律進(jìn)行系統(tǒng)教育，提高員工工作積 極性和工作效率，進(jìn)一步提高全體員工的個(gè)人綜合素質(zhì)， 塑造良好的個(gè)人形象和酒店形象。

10、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。為了進(jìn)一步提高服 務(wù)質(zhì)量，從而積極應(yīng)對金融危機(jī)挑戰(zhàn)，酒店對員工進(jìn)行了 各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能及知識的培訓(xùn)。酒店積極舉行各種培訓(xùn)課程, 如：酒店大課培訓(xùn)、酒店共性應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)消防安全培 訓(xùn)、電腦基礎(chǔ)知識培訓(xùn)等，同時(shí)，各部門也自行組織服務(wù) 技巧、等各項(xiàng)專業(yè)知識培訓(xùn)，提高了員工的整體素質(zhì)，使 微笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)成為每位員工的良好職 業(yè)習(xí)慣。五、以“安生生產(chǎn)”為內(nèi)容，抓好安保工作1 制訂預(yù)案：在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動 前，后勤部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案。按時(shí)組織酒 店內(nèi)安全檢查，安全工作做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù) 其責(zé)。2加強(qiáng)培訓(xùn)：組織員工參與外部消防專題

11、培訓(xùn)。3. 嚴(yán)格檢查：嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系 統(tǒng)進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)， 保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入 口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。六、以降耗為核心，抓好維保工作1. 在全酒店范圍要求各部門以“節(jié)能降耗”為主題抓 好部門的各種經(jīng)營，以盈利最大化為更本推廣降低內(nèi)耗， 開好數(shù)據(jù)經(jīng)營分析會。要求部門各個(gè)對口工作要常分類、 常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。2采購把關(guān)：采購在工作中努力做到節(jié)約開支，降低 成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持 同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān) 持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，

12、都要事先得 到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。 七、以精干為原則，抓好酒店行政人事工作1、xx年上半年加大人員招聘力度，共辦理新入職員工156人，辦理正常離職154人，自動離職7人，確保了 酒店各個(gè)部門工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2、xx年上半年召開大小會議236次研究酒店日常工作,從而為酒店工作的正常開展起到了保駕護(hù)航的作用。3、xx年1月27上午，在宴會廳2樓順利召開了酒店 員工大會，會上各部門做了 xx年的述職報(bào)告并對xx年工 作做了書面計(jì)劃，獎(jiǎng)勵(lì)了xx年的先進(jìn)個(gè)人及拾金不昧個(gè)人, 同時(shí)由被獎(jiǎng)員工代表進(jìn)行了個(gè)人感言。中午召開了家屬座 談會，會上由家屬代表進(jìn)行了發(fā)言，員工代表及參會的部

13、 分人員進(jìn)行了發(fā)言。下午舉行了聯(lián)誼會，酒店員工參加活 動，各部門并表演了精彩的文藝節(jié)目。4、發(fā)放了節(jié)日福利，人均水果5件、八寶飯12盒，所 有參會家屬人均甜白酒10件。5、為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對各部門的工資進(jìn)行了整 體調(diào)整，員工工資現(xiàn)狀與同行業(yè)相比平衡有余。青龍守望彭墩掘起彭墩，我走進(jìn)它，它似乎還是嬰兒，健康陽光的嬰 兒，我觸偎著它的成長，從它的出生到吸允養(yǎng)分成長到今 天，在伴它的4個(gè)月里，我們在付出，我們在驕傲，我們 也在成長。我們彭墩花園酒店4個(gè)月創(chuàng)收入：*萬，平均* *萬/月，餐廳：接待了 158個(gè)團(tuán)隊(duì)，約15000人，這數(shù) 據(jù)雖不轟動但我們一定有信心迎接下半年的挑戰(zhàn)，智慧與 努力在上

14、半年是能夠見證的。面臨市場競爭激勵(lì)的當(dāng)下，在沒有市各區(qū)組織部的預(yù) 定情況下，在遠(yuǎn)離城區(qū)的市場份額有限的情況下，我們認(rèn) 清自己的不足、分析市場的客源成分立刻采取措施：1、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，接待部轉(zhuǎn)型銷售部，增加人事質(zhì) 檢機(jī)構(gòu)，使酒店趨于規(guī)范管理狀態(tài)。如：銷售部的客戶經(jīng) 理們的變化顯而易見，從不敢說話到說話動聽，從不懂營 銷到有目標(biāo)營銷，通過客戶拜訪，電話問候、客情收集、 客戶跟蹤不斷的錘煉下真正融入到激勵(lì)市場競爭中，4個(gè)月 成長時(shí)間使她們個(gè)個(gè)成為了優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。她們在努力 中一直以一個(gè)信念來激勵(lì)她們，那就是：團(tuán)結(jié)一心，其利 斷金！2、利用我們獨(dú)特的優(yōu)勢，鳥語花香、林蔭幽曲，農(nóng)村 中的城市，城市中

15、的農(nóng)村，田園中的公園，公園中的田園, 自然景觀的新農(nóng)村建設(shè)為主題，量身推出了 “一日游”的 活動，人氣帶動，擴(kuò)大了我們的知名度。3、通過一日游發(fā)揮的作用我們將目光轉(zhuǎn)向旅游線路， 發(fā)動客戶經(jīng)理跑邊緣城市旅行社談合作，吸引外地游客， 取得了一定成績，僅鐘祥清泉旅行社一家給我們引入了約 5000人的接待，同時(shí)已和四家旅行社簽訂的合作協(xié)議。我 們的新思路、新發(fā)展、新氣象在不斷前行。4、根據(jù)我們員工素質(zhì)不高，服務(wù)技能不夠標(biāo)準(zhǔn)，我們 強(qiáng)練內(nèi)功。當(dāng)今酒店產(chǎn)品的銷售就是賣服務(wù)賣環(huán)境，所以 我們常培訓(xùn)、常考核、常教育、常規(guī)范，集中培訓(xùn)、專項(xiàng) 培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)，每周一次素質(zhì)教育大課，每月一周 服務(wù)技能培訓(xùn)課、每

16、月一次服務(wù)技能考核與績效獎(jiǎng)金掛鉤, 同時(shí)建立了各部門的績效考核評估制度，鞭策每個(gè)員工甚 至每個(gè)管理人員。5、長期不懈的嚴(yán)抓節(jié)能降耗，組織全員學(xué)習(xí)六常法， 以看投影、講實(shí)例、比圖片的形式使員工真正體會六常法 的作用，廚房實(shí)行的最為迅速，以全新面貌展現(xiàn)眼前。通 過以上我們的努力當(dāng)然也有不足的地方我們會不斷摸索以 求得更快更好的發(fā)展。為我們在下半年將主抓以下的工作:1、為旅游經(jīng)營形式鋪路，突出賣點(diǎn)，造開聲勢，提高 酒店知名度，舉辦各類大型活動，女口：邀請武漢各旅游公司旅行社負(fù)責(zé)人來園參觀，拓 寬旅游線路，與世紀(jì)佳緣聯(lián)手游園相親會等。2、堅(jiān)持做好培訓(xùn)工作做到：進(jìn)門培訓(xùn)規(guī)范化、技能培 訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化、案例培訓(xùn)

17、榜樣化、培訓(xùn)形式多樣化、培訓(xùn)過程 人性化，五化一體加快學(xué)習(xí)型專業(yè)型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。3、特色化餐廳的打造，充分挖掘園區(qū)有利資源，推崇 有機(jī)、生態(tài)、健康食品為基礎(chǔ)，改進(jìn)、創(chuàng)新、包裝、推廣。 以鮮明特殊菜品帶動餐廳活力。女口：甲魚清湯、脆觥、澎 湖六寶等。4、樹立全員營銷理念發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)優(yōu)勢，做到1+1>2, 酒店80%的員工是本村人，利用優(yōu)勢人人推銷。5、加強(qiáng)中層管理人員的培訓(xùn)，采用用人原則：量才適 用、讓賢居上充分發(fā)揮人才主觀能動性。6、硬件設(shè)施維護(hù)，衛(wèi)生檢查細(xì)致認(rèn)真嚴(yán)格。7、根據(jù)已有條件開展員工文化活動，每月召開員工生 日會，成立文藝隊(duì)為員工表演慶賀，給予誠心祝福。按月 更新文化專欄，優(yōu)秀員

18、工以相片形式上表揚(yáng)欄以鼓勵(lì)，宿 舍衛(wèi)生以相片對比形式以警戒。8、抓安保次序，重視安保人員的素質(zhì)培訓(xùn)，提升安全 隱患預(yù)見能力。我們會結(jié)合以上計(jì)劃牢牢把握“效益”中心不動搖， 堅(jiān)持走穩(wěn)健發(fā)展，順應(yīng)公司號召，在彭墩歷史寫下新的輝 煌一頁。最后，給大家講個(gè)故事，4000多年前，彭墩天干地裂, 顆粒無收，突然有一天狂風(fēng)陡起，烏云滾滾，老天普降甘 露，幾個(gè)時(shí)辰變成茫茫大海，一條青龍隨著傾盆大雨降落 下來，落到了湖里，雨下了 7天7夜，有人說看到青龍隨 著湖水進(jìn)入竹皮河經(jīng)過漢江回到了東海，但我想青龍并沒 有離開我們，它在守望我們，保護(hù)我們，彭墩會掘起！ 一 定會的！彭墩人我們的決心在哪里？xx總經(jīng)理年終工作

19、總結(jié)尊敬的董事長、全體同仁：大家好！今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀(jì)的又一個(gè)新年。 過去的一年，是對*酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。 在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，與時(shí)俱進(jìn)，積 極適應(yīng)市場需求，使*酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的 軌道；市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào)。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，*酒店在 漳浦乃整個(gè)漳州的知名度也擴(kuò)大了。今天我作為*酒店總 經(jīng)理，向大家作xx年的工作總結(jié)和xx年的工作安排。一、回顧xx年的主要工作xx年的工作可以概括為“一個(gè)中心，兩個(gè)重點(diǎn)，三個(gè) 要抓”，詳細(xì)的說就是“以顧客為中心；重管理樹形象、重 發(fā)展強(qiáng)品牌；抓安全生產(chǎn)、

20、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效”。下 面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述。1一個(gè)中心：以顧客為中心?！邦櫩途褪巧系邸币灶櫩偷男枰獮槟繕?biāo)、以顧客的滿 意為標(biāo)準(zhǔn)，這是每個(gè)經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何 從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出 來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求， 提高員工素質(zhì)，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服 務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到。根據(jù)顧客的需要, 完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成 績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店 全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行。2. 兩個(gè)重點(diǎn)：重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌。重管理樹形象：科學(xué)決策，群策群力

21、，一個(gè)企業(yè)要發(fā) 展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng) 工作任務(wù)的要求，制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng) 工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊 心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的 貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員，增強(qiáng)了求真務(wù) 實(shí)抓效能的針對性、實(shí)效性；進(jìn)一步明確了職能范圍和各 負(fù)其則的長效機(jī)制；規(guī)范了學(xué)習(xí)要求；破除了無所作為、 不思進(jìn)取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主 動性，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也為酒店在漳 浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜。重發(fā)展強(qiáng)品牌：xx年，*酒店全年客房入住率達(dá),平 均房價(jià)元/間，餐廳就餐率達(dá),日均收入萬元，在漳

22、浦同 行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn)、服務(wù)質(zhì) 量的提高。作為漳浦第一家四星級酒店，我們有著得天獨(dú) 厚的優(yōu)勢，但也深知行業(yè)競爭的激烈，誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達(dá)到更長久的可持性發(fā)展，xx年酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查，詳細(xì)分析本 縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源，在 縣委接待方面，至始至終，展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過 各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得 到了縣委縣政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣傳和營 銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力 提高服務(wù)意識，全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大 的范圍樹立起*酒店品牌。3三個(gè)要抓：抓安全

23、生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效。抓安全生產(chǎn)：酒店堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方 針，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工 作。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特別加強(qiáng)了 對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重 點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責(zé)任到人；堅(jiān)持進(jìn)行 安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時(shí)、限時(shí)整改;工程保安部加強(qiáng)了對安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督 促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時(shí), 消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)來抓，完善培訓(xùn)方式，采取集中培訓(xùn)和 靈活培訓(xùn)相結(jié)合

24、的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn) 部門特點(diǎn)與弱點(diǎn)，將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù) 技能操作規(guī)范化的培訓(xùn)，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的 提高。同時(shí)，建立健全班前例會制度，以便及時(shí)總結(jié)前一 天的工作，安排當(dāng)天的工作。注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人 員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服 務(wù)。要求在對客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求；轉(zhuǎn)變“怕 麻煩、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想。力求服務(wù)上有所突破，用客 人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提 高。全年共評出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者, 是凱都人的優(yōu)秀代表有、是*酒店人的驕傲，我們要向她 們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神，學(xué)習(xí)她們

25、愛崗敬業(yè)、 勤肯鉆研的工作態(tài)度；更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細(xì)致周到 的服務(wù)理念。抓節(jié)能增效：首先，加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理。各經(jīng)營部門 按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題 及時(shí)釆取對策。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對每日收入的審核，避免了各 收銀臺的漏洞。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收，盡量避免了跑帳、漏 帳、死帳的發(fā)生。其次，各部門都扎實(shí)做好了成本核算和 成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出, 降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用。在采購環(huán)節(jié)上，嚴(yán)格堅(jiān)持審批 制度，用多少采購多少，采購部門及時(shí)與倉庫溝通聯(lián)系， 并配合做好庫存的盤點(diǎn)工作，避免了物資積壓。再次，在 日常的管理中，各部門注意對員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和 引導(dǎo)，

26、提高了酒店職工的節(jié)約意識。對酒店的設(shè)備設(shè)施管 理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合、修舊如新的原則，注意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)，總結(jié)改 進(jìn)錯(cuò)誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，防患于未然；將 維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形 成良好的操作習(xí)慣。當(dāng)然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面：1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。2、員工隊(duì)伍不夠完善，員工流動率過高。3、服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不 一、參差不齊；酒店尚未制訂岀切實(shí)可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個(gè)體行為在一些管

27、理者身上時(shí)有發(fā)生。4、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低, 縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與 不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是, 有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌 不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔 衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服 務(wù)質(zhì)量5、營銷部未形成強(qiáng)有力的客戶團(tuán)隊(duì)?？傊畑x年取得的成績都?xì)w功于全體員工不懈的努力。同仁們，通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力，*酒店在過去 的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了更大的進(jìn) 步，我們*酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了*酒店新 的輝煌篇章。二、部署xx年度工作xx年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待 進(jìn)一步提高，客觀形勢要求我們效益必須進(jìn)一步提升。根 據(jù)董事長的要求，