保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1、保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件一、 （一）儀容儀表二、 （二）禮節(jié)禮貌三、 保安員著裝規(guī)范四、 保安軍姿培訓(xùn)略五、 保安工作范圍及標(biāo)準(zhǔn)六、 保安應(yīng)變及應(yīng)急預(yù)案學(xué)習(xí)及訓(xùn)練禮儀建立的基礎(chǔ)：尊重為前提要求不在于多，關(guān)鍵要做到（意識(shí)、自覺(jué)）禮儀應(yīng)該是一座橋而不是一堵墻如何體現(xiàn)禮貌服務(wù)？不能給人一種非常勢(shì)利、庸俗的感覺(jué)保安禮儀（一） 儀容儀表1、儀表：頭發(fā)l 干凈、整潔，沒(méi)有異味l 前不過(guò)眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)l 不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)面部l 清潔、干凈、不留胡須；口腔無(wú)異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物l 口腔無(wú)異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物四肢保持指甲干凈且不留長(zhǎng)指甲、不配戴體現(xiàn)個(gè)人個(gè)性的裝飾品

2、（戒指、手鏈、項(xiàng)鏈）2、服飾干凈、整潔無(wú)污漬l 上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色及工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。l 不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開(kāi)外衣或卷起褲腳或衣袖l 工號(hào)牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方襪子l 不能出現(xiàn)的兩個(gè)問(wèn)題：尼龍絲襪不穿 白色襪子不穿l 正規(guī)：襪子的顏色及鞋子的顏色為同一種顏色鞋子黑色皮鞋，在上班時(shí)間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋）整體要求l 每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。l 面對(duì)業(yè)主時(shí)，不要流露出厭煩、冷淡、勢(shì)利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情

3、，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度，優(yōu)雅地為客戶(hù)服務(wù)。l 提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。整體精神面貌要求：1、 精神飽滿(mǎn)、樂(lè)觀(guān)向上、大方，面帶微笑2、 服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮保安禮儀（二）禮節(jié)禮貌一、禮節(jié)概念：對(duì)他人表示尊敬的儀式例如：握手、鞠躬、敬禮等禮節(jié)建立的基礎(chǔ)：相互的尊重1、手的作用指引、引導(dǎo)、問(wèn)候1）掌心向上：做指引 “第一位、第二位.”,或“請(qǐng)”、“請(qǐng)坐”“請(qǐng)走好”等等。掌心向下彎曲或用一根手指指點(diǎn)：傲慢之意，指點(diǎn)對(duì)方，有訓(xùn)斥之感。保安使用范圍：l 指引來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)進(jìn)入園區(qū)；l 車(chē)輛引導(dǎo)l 遞接物品及票據(jù)；2）無(wú)論何時(shí)從別人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)聲“謝謝”，對(duì)別

4、人造成的任何不便，都要說(shuō)聲對(duì)不起，將物品交還給別人時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)“謝謝，請(qǐng)收好”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。3）不用手指或筆桿為客人指示方向。2、禮節(jié)種類(lèi)1）問(wèn)候 2）致歉 3）致謝 4）應(yīng)答 5）稱(chēng)呼 6）道別二、禮貌概念：對(duì)他人表示尊重的統(tǒng)稱(chēng)1）文明用語(yǔ)l “請(qǐng)”字當(dāng)頭、“您”字不離口l 文明十字用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”l 其他日常使用的文明用語(yǔ)：l 如有陌生人在進(jìn)辦公大樓應(yīng)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？” l 麻煩別人應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，打擾了” l 得到別人的幫助應(yīng)該說(shuō)聲“謝謝”l 接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)該先說(shuō)一聲“您好”l 遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好2）行為舉止站姿軀干l 挺胸、收腹、緊臀、頭部端正

5、，下頜微收l(shuí) 面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力l 四肢l 兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹l 前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開(kāi)。l 禁止：l 雙手卡腰抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等坐姿l 端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。l 禁止：l 前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。l 目光注視前方，專(zhuān)注動(dòng)姿1、下蹲雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對(duì)著別人。2、行走1) 輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走；2) 在較窄地方遇到辦公大樓內(nèi)工作人員，都要主動(dòng)讓路，不可

6、搶行；3) 如有特殊情況需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待經(jīng)過(guò)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”；4) 對(duì)面擦過(guò)時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問(wèn)好；5) 在走廊、樓梯及公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；6) 在公共場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所行走時(shí)不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；7) 注意 “三輕”：說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。交談1、 面帶微笑，目光注視對(duì)方并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示了解對(duì)方談話(huà)的主題和內(nèi)容。2、 及他人講話(huà)時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。3、 不宜大聲說(shuō)話(huà)或手舞足蹈。4、 交談時(shí)不準(zhǔn)不停的看表5、 應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑。6、 有必要插話(huà)時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一

7、下”。7、 有其他急事或接聽(tīng)電話(huà)需要離開(kāi)面對(duì)的人員時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，并盡快處理完畢，回來(lái)后要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。8、 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。9、 不管面對(duì)的人員態(tài)度如何都必須以禮相待，不管對(duì)方多么激動(dòng)都必須保持冷靜，絕不允許及對(duì)方發(fā)生沖突（包括語(yǔ)言和身體）。10、 交談的距離掌握原則：1-1.5米。嚴(yán)格遵守文明禮貌用語(yǔ)，講文明，有禮貌。（1） 見(jiàn)面問(wèn)候說(shuō)：您好；早上好；晚上好。（2） 分手辭別說(shuō)：再見(jiàn)；再會(huì)。（3） 求助別人說(shuō)：請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)幫忙。（4） 得到感謝說(shuō)：別客氣，不用謝。（5） 打擾別人說(shuō)：請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起。（6） 接受致歉說(shuō)：不要緊；沒(méi)關(guān)系。（7） 接待

8、來(lái)客說(shuō)：請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶。（8） 送別客人說(shuō)：再見(jiàn)；慢走。（9） 無(wú)力助人說(shuō)：抱歉；實(shí)在對(duì)不起；請(qǐng)?jiān)?。?0） 禮稱(chēng)別人說(shuō)：同志；先生；小姐；師傅；朋友。（11） 提醒別人說(shuō)：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。（12） 提醒行人說(shuō)：請(qǐng)您注意安全；有臺(tái)階請(qǐng)慢走。（13） 提醒讓路說(shuō)：請(qǐng)借光；請(qǐng)您讓一讓好嗎？（14） 提請(qǐng)等候說(shuō)：請(qǐng)稍侯（等），我馬上就來(lái)。其他工作以及日常的行為舉止1、接聽(tīng)電話(huà)：l 三聲之內(nèi)接聽(tīng)；l 接起電話(huà)，先問(wèn)好，報(bào)部門(mén)名稱(chēng)，語(yǔ)氣溫和、親切。比如，你好，這是大廳保安。l 通電話(huà)時(shí)，手旁隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙，記錄對(duì)方所要講的重點(diǎn)，待對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。l 通電話(huà)時(shí)，若中

9、途需要及他人交談，先要說(shuō)對(duì)不起，并請(qǐng)對(duì)方稍后，同時(shí)用手捂住話(huà)筒，方可及他人交談。l 不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶(hù)明確的回答，盡量避免使用：“也許、可能、大概”之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答。l 當(dāng)有人找或所找的人不在時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”或“她現(xiàn)在不在這里，請(qǐng)留下您的電話(huà)或留言轉(zhuǎn)告”等禮貌作答。l 通話(huà)完畢，應(yīng)禮貌道別，并待對(duì)方掛上電話(huà)后再掛。l 接聽(tīng)電話(huà)遵循的原則：（1）、職位高者先掛（2）、主叫先掛2、進(jìn)入房間1)距門(mén)半米，敲三下（聲音適中）2)即便是門(mén)開(kāi)著，也應(yīng)敲門(mén)3)在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門(mén)，先問(wèn)好，如房間內(nèi)人員較多時(shí)，應(yīng)講“各位好，對(duì)不起，打擾一下”，然后再辦理需要辦理的事情。4)在及

10、上級(jí)交談時(shí)，未經(jīng)授意，不得自行坐下。5)如需簽字，應(yīng)將筆尖對(duì)著自己，遞過(guò)去。6)走出房間，應(yīng)面對(duì)室內(nèi)關(guān)門(mén)，且不可將屁股對(duì)著室內(nèi)直接關(guān)門(mén)。3、進(jìn)入電梯1) 按住電梯按鈕，請(qǐng)別人先進(jìn)入，隨后自己再進(jìn)。2) 自己站立于電梯左側(cè)，以便方便按樓層及出入。3) 如遇電梯內(nèi)人員較多，應(yīng)讓電梯先上（下），等待另一部電梯；4) 主動(dòng)問(wèn)候注意的事項(xiàng)：（修養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)）1）接待三聲來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲2）、文明十字用語(yǔ)請(qǐng)您好謝謝對(duì)不起再見(jiàn)3）、熱情三到l 眼到：友善的注視對(duì)方l 口到：普通話(huà)、禮貌用語(yǔ)l 意到：表情、行動(dòng)保安員著裝要求：1) 精神面貌2) 工裝規(guī)范，穿戴整齊，衣袖及褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋；3) 工號(hào)牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽及雙眉之間呈一條直線(xiàn)；4) 各類(lèi)配飾不缺、不多、整齊。5) 員工上班期間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴(yán)整。6) 按季節(jié)著裝，并按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花、武裝帶。7)