裝修公司一些術(shù)語(yǔ)

1、裝修公司一些術(shù)語(yǔ)1. 客戶(hù)只講出在大概要做的東西 ,就詢(xún)問(wèn)籠統(tǒng)的報(bào)價(jià)時(shí) ,應(yīng)該怎樣回答 ?答 :對(duì)不起 ,請(qǐng)?jiān)试S我向您做一些解釋 :您的裝修的費(fèi)用 ,需要確定三個(gè)方面的內(nèi)容才能估算(1)大概的設(shè)計(jì)方案 (2) 您選擇的價(jià)位，我們公司的價(jià)位一共有兩級(jí),主要是根據(jù)的材料等級(jí) ,工藝的標(biāo)準(zhǔn)及以施工隊(duì)伍的等級(jí)來(lái)劃分的 ,您可根據(jù)您的經(jīng)濟(jì)能力進(jìn)行初步的選擇,當(dāng)然 ,我們每一級(jí)的價(jià)位都會(huì)給您一個(gè)很高的質(zhì)量?jī)r(jià)格比。 (3) 您家的工程量。如果以上三個(gè)方面在有不確定的情 況下 ,就為您系統(tǒng)報(bào)價(jià) ,帶來(lái)很大的欺騙性 ,是我們公司嚴(yán)厲禁止的， 請(qǐng)您將您家的平面和各房 間的尺寸交給我們，我們很快就能為您做出基本的概

2、算。# h) A& B/ y ; Q* ?& d7 V# f2. 當(dāng)客戶(hù)覺(jué)得我們公司的報(bào)價(jià)比其他公司高時(shí),應(yīng)該怎樣回答 ?答 :您家裝修的費(fèi)用劃不劃算 ,不能簡(jiǎn)單地以?xún)r(jià)格的高低來(lái)衡量，比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量?jī)r(jià)格比。 這里所說(shuō)的質(zhì)量包括三個(gè)方面內(nèi)容： ( 1)材料的等級(jí) (2)工藝的標(biāo)準(zhǔn) (3)工程的質(zhì)量。在這三 個(gè)方面的內(nèi)容都不確定的情況下談價(jià)格高低或在這三個(gè)內(nèi)容都不確定的情況下比較兩家公 司的價(jià)格，都不是科學(xué)的 ,也容易使客戶(hù)上當(dāng)受騙 ,蒙受損失 , ,裝修項(xiàng)目叫同一個(gè)名稱(chēng) ,價(jià)格卻 有高低?？偟膩?lái)說(shuō) ,我公司的質(zhì)量?jī)r(jià)格比是目前家裝市場(chǎng)內(nèi)最劃算的公司之一。3. 當(dāng)客戶(hù)提

3、到某一裝修項(xiàng)目中的主材的價(jià)格不高, 而我公司的卻較高時(shí),應(yīng)該怎么處理?答 :對(duì)不起 .您看到的價(jià)格 ,您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料 ,工費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合 理利潤(rùn)等諸多因素。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多,這樣把所有的費(fèi)用加起來(lái) ,報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。如果單純比材料價(jià)格,由于我公司與許多名牌建材廠家有著長(zhǎng)期固定的合作關(guān)系 ,進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購(gòu)買(mǎi)的還要便宜一些。2 ' d+ F6 v . s: e& Q( V6 v4. 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)為什么有廠商鋪地板價(jià)格低，而由我公司鋪則價(jià)格較高時(shí)，應(yīng)該怎樣回 答？ 答：對(duì)不起， 是這樣的， 木地 板

4、廠商要靠銷(xiāo)售產(chǎn)品來(lái)獲取利潤(rùn)的， 為了售出產(chǎn)品， 木地板廠商往往雇用傭工費(fèi)及技術(shù)水平 都有很低的工人進(jìn)行鋪裝，其價(jià)格雖低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。5. 當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)公司兩級(jí)價(jià)位有何區(qū)別時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：我公司的報(bào)價(jià)主要是根據(jù)客戶(hù)不同的需要制定的， 它們的主要區(qū)別是： 依據(jù)材料的等級(jí)、 工藝標(biāo)準(zhǔn)和施 工隊(duì)伍的等級(jí)三個(gè)方面的不同而產(chǎn)生不同的價(jià)格， 但是無(wú)論您選擇了哪個(gè)等級(jí)的報(bào)價(jià)， 我們 都會(huì)為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)，同時(shí)，它的質(zhì)量?jī)r(jià)格比也高于其他的公司。( s6 y&6. 當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)為什么在不同級(jí)別的報(bào)價(jià)中，有時(shí)某一施工項(xiàng)目(如鋪墻地磚)使用的 主材、輔料都相同，但工程報(bào)價(jià)卻不相同時(shí)，應(yīng)該

5、怎樣回答？ 答：有時(shí)不 同級(jí)別報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目雖然都使用的是同樣的材料， 但由于工人的等級(jí)不同或者施工 工藝的不同，往往在報(bào)價(jià)上會(huì)產(chǎn)生一些區(qū)別。* r; Q& N% b' _7 l9.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)我們是否能提供更多的價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答 :裝飾公司進(jìn)入裝飾市場(chǎng)后 ,也遵循了市場(chǎng)的普遍規(guī)律。 即 :由于多家公司激烈的競(jìng)爭(zhēng) ,價(jià)格越來(lái)越低 ,服務(wù) 及質(zhì)量越來(lái)越高 ,各家公司的利潤(rùn)也越來(lái)越低并且趨向一致。我們公司的價(jià)格也一樣,各家公司的利潤(rùn)已相當(dāng)?shù)?,但是隨著家裝市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇 ,一些不規(guī)范的公司為了承攬工程而紛紛降 價(jià) ,甚至進(jìn)行大幅度的優(yōu)惠 ,促銷(xiāo)活動(dòng) ,業(yè)內(nèi)人士都很清

6、楚 ,其實(shí)質(zhì)并非是讓利 ,因?yàn)槲覀兊睦麧?rùn) 根本就沒(méi)能降低價(jià)格的空間了。 其實(shí)是在施工工程中的偷工假料。 以及與其伴隨的質(zhì)量低劣 . 而我們公司堅(jiān)決杜絕通過(guò)降低工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行底價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的事情發(fā)生。因此,我們?cè)谀壳袄麧?rùn)較底的情況下很難在進(jìn)行優(yōu)惠。10.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)：你們現(xiàn)在做出的工程預(yù)算,今后是否會(huì)有大的變化時(shí)應(yīng)該怎樣回答?答 :當(dāng)你確定的裝修項(xiàng)目計(jì)劃有沒(méi)有變動(dòng)時(shí)， 我們的報(bào)價(jià)一般是不會(huì)變的。 但有時(shí)通過(guò)圖紙做出工程 預(yù)算 ,會(huì)與實(shí)際情況存在一定偏差 ,當(dāng)然這種偏差不應(yīng)超過(guò)實(shí)際花費(fèi)的10%,此外 ,還有一些項(xiàng) 目,如水電的改造等 ,只有在工程完畢后才能得出具體的施工和報(bào)價(jià)。當(dāng)然，如果你在工程施

7、 工過(guò)程中對(duì)原設(shè)計(jì)進(jìn)行修改或增減我們會(huì)以變更單的形式把價(jià)格變化報(bào)給你認(rèn)可、 簽字后通 知施工。 9 t2 c# E3 T0 o4 S14.當(dāng)客戶(hù)問(wèn)為什么裝修前交付定金,定金退不退 .怎樣處理時(shí) ,應(yīng)該怎樣回答 ?答 :對(duì)不起 ,是這樣的 ,定金的含義是你對(duì)我公司的信譽(yù),質(zhì)量以及我們的設(shè)計(jì) ,我們的價(jià)格基本認(rèn)可。 交納定金后 ,我們就會(huì)為你開(kāi)始量房和設(shè)計(jì)。 我們通常設(shè)計(jì)分小組 ,而且最后由主管審核 ,一定能滿(mǎn) 足你，因此在通常情況下定金是不退的你支付的定金，我們將在你的尾款中扣除。218.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)公司如何保證在施工中使用真實(shí)材料，應(yīng)該怎樣回答？答:關(guān)于材料的質(zhì)量方面 ，可以請(qǐng)您完全放心，我們比

8、客戶(hù)更重視材料的質(zhì)量問(wèn)題，我們?cè)谑┕げ牧系剡x 擇上十分慎重 ，材料都是由本公司的工程總監(jiān)來(lái)負(fù)責(zé)采購(gòu)的。材料進(jìn)場(chǎng)后還要由客戶(hù)認(rèn)可，在工程的進(jìn)行中 ，本公司的巡檢員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查，本公司客戶(hù)服務(wù)部的人員 ，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量。5技巧性的對(duì)待客戶(hù)的問(wèn)題1假如一個(gè)客戶(hù)對(duì)某個(gè)方案認(rèn)可時(shí)，你怎樣回答？ 答：謝謝，您真有品味，這是今年最流行的一種裝修趨勢(shì)（或者材料） 。 2假如某個(gè)客戶(hù)某個(gè)方案無(wú)法接受時(shí)，你怎樣回答？ 答：您真有見(jiàn)解，我這樣做的原因是、 、不過(guò)，在這樣做的 tine 可能在、方面考慮欠 佳，不過(guò)，沒(méi)關(guān)系，我仔細(xì)再給您考慮一個(gè)更佳的方案

9、，保您滿(mǎn)意。3假如客戶(hù)對(duì)某個(gè) “出位 ”方案表示懷疑時(shí)，你怎樣回答？ 答：先對(duì)自己的設(shè)計(jì)要有信心， 肯定的告訴客戶(hù)你的真實(shí)想法。同時(shí)告訴客戶(hù)：我當(dāng)初在做 這個(gè)方案時(shí)也考慮到您在這方面可能會(huì)有點(diǎn)難以接受， 但是我是希望能夠把你的家能夠做得 與眾不同， 讓您的親戚朋友到你家里來(lái)能感覺(jué)到不一般的品位出來(lái)。當(dāng)然， 如果您堅(jiān)持不要這樣設(shè)計(jì)我也可以更改，但是我覺(jué)得這一塊兒是你家里的一個(gè)亮點(diǎn)，最好不要省略。4當(dāng)你與客戶(hù)一塊兒去量房時(shí)，客戶(hù)講到：這房子太小了，你該如何回答？”答：現(xiàn)在人不是講要理性消費(fèi)嗎？我覺(jué)得您這房型挺好的，不浪費(fèi)又剛好夠用，（通風(fēng)、采光效果好呀、 、）你這就是理性消費(fèi)。+ h- n ; M

10、0 w3 V" f5當(dāng)客戶(hù)全盤(pán)否定方案時(shí)，你怎樣回答？ 答：這個(gè)方案沒(méi)能得到您的認(rèn)同也是正常的， 因?yàn)樵O(shè)計(jì)本來(lái)就是個(gè)仁者見(jiàn)仁、 智者見(jiàn)智的東 西。其實(shí)這個(gè)方案設(shè)計(jì)師很認(rèn)真的考慮了好幾個(gè)晚上， 特別是某某 （可列舉幾個(gè)設(shè)計(jì)較好的 地方） 地方， 設(shè)計(jì)師是做了好幾個(gè)方案后比較決定的。 但是裝修設(shè)計(jì)是需要設(shè)計(jì)師與客戶(hù)間 進(jìn)行充分的溝通才行。也許，在前期過(guò)程中， 大家之間的溝通太少了。 如果您對(duì)我們?nèi)匀恍?任的話(huà)，大家可再溝通一下，把你的想法告訴我人，我們看能不能再給你考慮一個(gè)更好、更 適合你的方案出來(lái)？當(dāng)然， 如果您有需要的話(huà)， 我也可以讓公司給您再推薦其它的設(shè)計(jì)師給 您出套方案看看，您看

11、怎么樣？回訪術(shù)語(yǔ)您好， 請(qǐng)問(wèn)是 * 小姐/先生嗎？我是 *裝飾工程有限公司的客服代表， （而不是說(shuō)我是工作人 員。讓顧客覺(jué)得你很專(zhuān)業(yè)） 。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎？（如果客戶(hù)認(rèn)為不便， 致歉后詢(xún)問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線(xiàn)） ；h' o# Q: 7 c' Y2 y 您好！ * 先生 /女士，我是 * 裝飾工程有限公司客服代表 * ，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一 個(gè)* 活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是 * ，活動(dòng)時(shí)間 * ，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚 了嗎？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非 常感謝您的支持，請(qǐng)您 * （參加活動(dòng)的要求敘述） 。謝謝您的

12、合作， 希望此次活動(dòng)給您 帶來(lái)意想的收獲。祝您生活愉快！再見(jiàn)！ ” 接聽(tīng)客戶(hù)抱怨來(lái)電： 接聽(tīng)電話(huà)您好， * 裝飾！這里是客服部，我姓 * ，很高興為您服務(wù)， * （傾聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電內(nèi) 容，判斷客戶(hù)來(lái)電意圖）* , 8G$k1、* ，謝謝您的來(lái)電，非常感謝您的建議，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見(jiàn)！5 0 y5 z+ w） O3 H! / _2、* ，很抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對(duì)您的問(wèn)題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻， * （解決回復(fù)） ，事情我這樣處理，您滿(mǎn)意 嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的誤會(huì)，

13、我們深感抱歉， 類(lèi)似事 情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見(jiàn)！.3、* ，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？ * ，您能談一下您的希望、 您的要 求嗎？ * ，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好， * ，您看還有什么需要我為您做 的嗎？謝謝您的來(lái)電，祝您愉快！再見(jiàn)！ 客服跟單及投訴處理技巧培訓(xùn) 0 一、售前電話(huà)咨詢(xún)的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言1、 你們公司的操作程序是怎樣的？- r0 O. J6 . " h$ e% |答：您可以帶著平面圖到我司來(lái)，同設(shè)計(jì)師溝通一下，如沒(méi)有平面圖，可以先去給您量房， 然后我們會(huì)根據(jù)您家的面積決定出圖的時(shí)間， 一般三天會(huì)出好平面布置方案及一份詳細(xì)的預(yù)

14、 算報(bào)價(jià)。我們的前期工作都是免費(fèi)的。u/ V+ y） p1 S2、 你們公司同其它裝飾公司有什么不一樣嗎？4_答：居眾裝飾成立十年之久，是一家集設(shè)計(jì)、施工、材料、配送于一體的大型裝飾企業(yè)，現(xiàn) 以升級(jí)為施工二級(jí)、 設(shè)計(jì)乙級(jí)單位， 獨(dú)特創(chuàng)新的設(shè)計(jì)師、 工藝精湛的項(xiàng)目經(jīng)理都是我們的驕 傲，還有專(zhuān)職的工程質(zhì)量監(jiān)理部，我們會(huì)為您提供高品質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)3、我想裝修一套 100 平方的房子，請(qǐng)問(wèn)需要多少錢(qián)？答：作為房屋裝修， 費(fèi)用可多可少， 材料的檔次高一些可能費(fèi)用就多一點(diǎn)， 簡(jiǎn)潔一些費(fèi)用就 會(huì)少一些， 具體還要看您對(duì)這套房子的定位。 如有時(shí)間， 可以我到我們公司同設(shè)計(jì)師詳細(xì)談 一下您家的方案，我

15、們會(huì)詳細(xì)為您報(bào)價(jià)的。以便您做個(gè)參考。_6 1 h0 e8 k* X5 B: s4、 我很忙，請(qǐng)你們將預(yù)算及方案?jìng)髡娼o我好嗎？或是帶回家考慮？為什么不可以？% e（ O3 E. g3 答：先生（小姐） 不好意思，我們公司有規(guī)定在簽合同前是不能將預(yù)算及方案?jìng)髡娼o您或是帶走的，請(qǐng)您諒解！因?yàn)?這是居眾公司運(yùn)作的方式。* % u '# t7 G: - h& Y4 T2 t1 I5、你們的設(shè)計(jì)方案我都很滿(mǎn)意，就是價(jià)格太貴，可以便宜一點(diǎn)嗎？如果給我們一點(diǎn)折扣，我們就簽合同，行嗎？: d2 B/ / w$ |% b3 n3 J答；就因?yàn)橛懈咂焚|(zhì)的施工和高品質(zhì)的服務(wù)， 才有與工程質(zhì)量相配的價(jià)格

16、。 不好意思， 價(jià)格 是不可以降的， 只是到簽合同時(shí)看大分公司經(jīng)理那里能不能為您爭(zhēng)取到一些優(yōu)惠。B# * Q9z7 B） 8 s6、 在施工中所有的材料都是我們自已購(gòu)買(mǎi)的嗎？5 F） g3 Z9 O! ' J 答：我們的工程是包工部分包料的， 主材由您業(yè)主自購(gòu)的，比如說(shuō)板材、油漆及一些輔料是 我們包的，都是從材料配送中心配送到您家的，主材方面比如說(shuō)木地板、潔具、廚柜、五金配件、燈飾等等都是客戶(hù)自購(gòu)的，因?yàn)橹鞑牡牟顑r(jià)比較大，我們不好把握。 : g8 ） U3 D: L 7、只要你們?cè)O(shè)計(jì)，不用你們施工可以嗎？（ L" N: I9 E' a. h答：根據(jù)具體情況而定，由我們

17、施工，設(shè)計(jì)是免費(fèi)的，但是做設(shè)計(jì)，我們是按照建筑面積收 費(fèi)的，根據(jù)您家房子的面積而定，普通套房我們是 30 元每平方起（不包括效果圖費(fèi)） 。4 0二、售前跟單服務(wù)操作細(xì)則 ! n（ a! g* 售前服務(wù)以主動(dòng)電話(huà)跟蹤為主， 做好售前服務(wù)，規(guī)范售前跟蹤，能及時(shí)挽救單源， 提高簽單 率。售前跟蹤服務(wù)的工作主要由跟單文員操作。7 B2 N7 S. h& j（ r # O% M- |; G: ?% M7 y #1、電話(huà)來(lái)訪和上門(mén)咨詢(xún)及業(yè)務(wù)員帶來(lái)的客戶(hù)單源，當(dāng)設(shè)計(jì)師及業(yè)務(wù)員將 客戶(hù)資源登記表填寫(xiě)后，交與跟單文員，并錄入電腦，寫(xiě)明來(lái)訪日期和單的來(lái)源以及所派的設(shè)計(jì)師。 * & '2、在

18、客戶(hù)來(lái)電、 來(lái)訪后第二天下午， 應(yīng)及時(shí)了解設(shè)計(jì)師出圖情況， 確定設(shè)計(jì)師以將圖出好， 告之設(shè)計(jì)師，由誰(shuí)來(lái)與業(yè)主聯(lián)系 （因特殊情況特殊對(duì)待， 如業(yè)務(wù)單，業(yè)務(wù)員打電話(huà)給業(yè)主較 好，所以在同業(yè)主第一次電話(huà)跟蹤前要了解好情況），如跟單文員跟蹤，標(biāo)準(zhǔn)跟蹤用語(yǔ)：“XX先生（小姐），您好！我是裝飾客戶(hù)服務(wù)部文員，X工以將您新家的方案及報(bào)價(jià)出好，不知道您明天什么時(shí)候有空來(lái)我公司看一下呢？大概上午/下午幾點(diǎn)鐘呢？我好讓設(shè)計(jì)師安排好時(shí)間等您！謝謝！ ” D3 A0 X2 N+ D4 I* * n2 E% O: g, .3、在客戶(hù)來(lái)看方案后，及時(shí)同設(shè)計(jì)師了解此次溝通情況，并詳細(xì)記錄設(shè)計(jì)師與業(yè)主約定的 下一次見(jiàn)面時(shí)間，

19、 以便跟蹤， 如未約時(shí)間的， 要在一、 二天后電話(huà)跟蹤第一次業(yè)務(wù)洽談情況， 詳細(xì)了解、 記錄客戶(hù)的意見(jiàn)和建議， 并就客戶(hù)對(duì)設(shè)計(jì)方案、報(bào)價(jià)、 及施工等問(wèn)題做出合理的 解釋?zhuān)?將跟蹤的情況記錄在跟蹤記錄表中。 將客戶(hù)的意見(jiàn)反饋到設(shè)計(jì)師， 對(duì)在設(shè)計(jì)和服務(wù)方 面不滿(mǎn)意的設(shè)計(jì)師進(jìn)行妥當(dāng)調(diào)換。做到環(huán)環(huán)緊扣，盡快將方案報(bào)價(jià)改好，約下次見(jiàn)面時(shí)間。4、 如在跟蹤中發(fā)現(xiàn)業(yè)主推拖、或不滿(mǎn)意設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)而拒絕再次來(lái)公司洽談的，應(yīng)問(wèn)清原因， 及時(shí)反饋給分公司經(jīng)理，由分公司經(jīng)理再次跟蹤，及時(shí)挽救。接待員是客戶(hù)與設(shè)計(jì)師之間的紐帶， 有著舉足輕重的作用。 跟單及時(shí)能大大提高設(shè)計(jì)師的簽 單率，能深入淺出的了解到每個(gè)單源的情況、

20、和設(shè)計(jì)師在此次談單過(guò)程中的漏洞及不足之處， 為進(jìn)一步改進(jìn)工作中的不足起到了不可估量的作用！d） X0 Z# _7 d g1 f% H接待術(shù)語(yǔ)一般客戶(hù)來(lái)訪， 第一個(gè)接觸的人就是前臺(tái)文員，通過(guò)發(fā)問(wèn)的方式， 來(lái)了解客戶(hù)的需要， 要知 道哪些問(wèn)題可問(wèn)，哪些問(wèn)題不可問(wèn)，要怎樣聆聽(tīng)/o+ s2 G h） Z C6 c7 h例：文員：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？1 H6 k1 O6 b6 y S9 , D j: g7 U6 Y! U8 m客戶(hù)：我想咨詢(xún)一下裝修 （ U6 m% G0 d8 9 u 文員：您請(qǐng)坐，您貴姓呢？不知道您家是哪個(gè)花園呢？多大面積呢？我可以先安排一個(gè) “主 力”設(shè)計(jì)師同您溝通一下。 通

21、過(guò)一兩個(gè)問(wèn)題我們就可以判斷出業(yè)主的一些基本情況，然后根據(jù)這些信息， 來(lái)安排適合的設(shè)計(jì)師。（如果在沒(méi)有任何了解的情況下，就隨意安排設(shè)計(jì)師，會(huì)導(dǎo)致單源分配不當(dāng)，從而 浪費(fèi)資源） 我想問(wèn)一下， 我們這邊遇到這樣的客戶(hù)， 無(wú)論你怎么講他都只說(shuō)一句話(huà)： “我只想知道報(bào)價(jià)， 你給我說(shuō)說(shuō)，鋪地磚多少錢(qián)？我這套房子多少錢(qián)，其他的我都不想談”答: 在接待區(qū)內(nèi)可以告訴，在電話(huà)中，我認(rèn)為也可以把報(bào)價(jià)告訴他。但是記住一點(diǎn)，在告訴 他們價(jià)格的同時(shí)， 一定要解釋我們?yōu)槭裁匆@樣報(bào)價(jià)。 這個(gè)時(shí)候， 就需要我們的文員對(duì)工藝 要稍作了解， 我們的文員的工作內(nèi)容非常廣泛， 我們不僅僅是跟蹤， 要想做好跟單工作一定 要全方面的了解

22、我們的一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 雖然我們不能做得非常專(zhuān)業(yè)， 但一定要各方面都懂一 些皮毛，不能讓別人覺(jué)得我們客服人員是個(gè)門(mén)外漢，這就需要我們文員平時(shí)多問(wèn)、多學(xué)?，F(xiàn)在實(shí)際來(lái)講講如何回答： 我可以告訴你價(jià)格， 但是我想先跟你講一下我們做地磚的工藝， 先別說(shuō)價(jià)格。例如：鋪磚分為兩種，一種是干鋪、一種是濕鋪?？茨闶沁x擇的是哪一種？同時(shí) 還要看下你用的是什么輔材。為什么有些磚鋪完后有空鼓現(xiàn)象呢?但我們?cè)谶@方面會(huì)通過(guò)工藝來(lái)避免 .工藝是。（省略。因而我們的價(jià)格會(huì)比小公司可能高一點(diǎn)。還有一點(diǎn)，我們的 報(bào)價(jià)是含稅的。 （這是深圳的報(bào)價(jià)，但連鎖當(dāng)?shù)厥鞘裁辞闆r我們不太了解） 。 平時(shí)，多和項(xiàng) 目經(jīng)理聊聊， 有時(shí)間多去工地走

23、走看看， 多了解工藝對(duì)自己一定有好處的。 現(xiàn)在大家如果有 很多人不了解工藝，千萬(wàn)不要亂講，不懂可以說(shuō)我不是非常專(zhuān)業(yè)，我請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員為您回答， 但一定不要亂說(shuō)。說(shuō)不懂總比講錯(cuò)了好， 但是不要遇到問(wèn)題就緊張，因?yàn)槟闶强头藛T，你 不是專(zhuān)業(yè)人員， 如果你回答不上來(lái)客戶(hù)是可以理解的， 但主要是你要明確告訴他們， 讓專(zhuān)業(yè) 人員提供咨詢(xún)等等。建議：遇到答不上來(lái)的問(wèn)題，自己先向?qū)I(yè)人員咨詢(xún)，然后給客戶(hù)回電話(huà)，回復(fù)客戶(hù)。這樣 每當(dāng)你問(wèn)你一次的問(wèn)題，下次就肯定不會(huì)忘記了，這樣也助于你對(duì)工藝知識(shí)的積累。 可以說(shuō)說(shuō)售中的跟單服務(wù)么？答：當(dāng)客戶(hù)選擇了我們的時(shí)候， 我們都會(huì)掌握他們的所有資料。在客戶(hù)開(kāi)工當(dāng)天， 我們會(huì)通

24、過(guò)短信的方式向客戶(hù)發(fā)開(kāi)工問(wèn)候語(yǔ)， 告之客戶(hù)如有需要， 可與客服部聯(lián)系。 售中跟蹤是為了 避免工程中出現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)解決和處理。因而，我們?cè)陂_(kāi)工 15 天左右，會(huì)進(jìn)行電話(huà)跟蹤 服務(wù)。例如：您好，王先生，我是XXX,您家開(kāi)工到現(xiàn)在也有 X天，現(xiàn)在工程進(jìn)行到什么進(jìn)度了呢？工人的服務(wù)態(tài)度怎么樣？項(xiàng)目經(jīng)理、 監(jiān)理的工作您還滿(mǎn)意嗎？如果工程上有什么問(wèn) 題可以問(wèn)下我們的項(xiàng)目經(jīng)理和監(jiān)理,設(shè)計(jì)中呢可以找設(shè)計(jì)師咨詢(xún)。' c5 o. Z/ k, H6 q$ m&有些業(yè)主在我們的售中跟蹤中不敢說(shuō)項(xiàng)目經(jīng)理、 設(shè)計(jì)師的不好, 他擔(dān)心這種是投訴, 會(huì)受到 項(xiàng)目經(jīng)理設(shè)計(jì)師的抱負(fù)。 這時(shí), 我們就一定要打消客戶(hù)

25、的這種顧慮, 一定要告訴他不會(huì)出現(xiàn) 此類(lèi)情況。 而且告訴他如果在建的問(wèn)題沒(méi)有解決, 在裝修完了后可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。 但是裝修 不像買(mǎi)東西,售后服務(wù)是相當(dāng)麻煩的,不是說(shuō)我們賠錢(qián)或維修能解決問(wèn)題,關(guān)鍵是麻煩,給業(yè)主生活會(huì)帶來(lái)不便。在這種情況下,客戶(hù)覺(jué)得我們的服務(wù)很細(xì)心、很貼心,在為他考慮, 這樣,他就會(huì)跟你說(shuō)明售中的問(wèn)題了?；卦L術(shù)語(yǔ) - J7 w7 t8 D; S開(kāi)始：您好我是XX請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？擾您了。交流：感謝您在XX寸間接受了我們XX 的XX服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)XX服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意嗎？【滿(mǎn)意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿(mǎn)意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面

26、的工作。結(jié)束：【滿(mǎn)意】：感謝您的答復(fù) ，您如果需要什么幫助 ，可隨寸跟我們?nèi)〉寐?lián)系 ，祝您（開(kāi)車(chē)愉快 /節(jié)日快樂(lè)） ，再 見(jiàn)！【不滿(mǎn)意 /一般】：非常謝謝您的反應(yīng) ，這一點(diǎn)我們的確做得不夠 ，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望 您監(jiān)督 ，祝您（開(kāi)車(chē)愉快 /節(jié)日快樂(lè)） ，再見(jiàn)！ 來(lái)訪接待及分流 . n* S- u- N: n2 J: bA 、上門(mén)到訪的接待,見(jiàn)到客戶(hù)進(jìn)公司,起身迎客,面帶微笑,熱情招呼,“您好,歡迎光臨* 裝飾 ”,并用委婉的方式獲得客戶(hù)基本信息,并填寫(xiě)客戶(hù)信息,“您好,請(qǐng)問(wèn)你是在哪個(gè)小區(qū)購(gòu)買(mǎi)的房子呢？B、上門(mén)投訴的接待，為了避免投訴客戶(hù)帶來(lái)負(fù)面影響，把客戶(hù)帶到休息室安撫好客戶(hù)，迅 速通知相

27、關(guān)負(fù)責(zé)人員,由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行投訴受理,處理后將在24小寸內(nèi)進(jìn)行電話(huà)回訪,確認(rèn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。未簽單客戶(hù)的回訪在客戶(hù)到訪的第二天進(jìn)行客戶(hù)回訪,了解客戶(hù)未簽合同的原因 “您好,我是 *裝飾的* , * 先生 /小姐,昨天您看我們公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù),你是否滿(mǎn)意？還是因?yàn)槠渌?？?可以告訴我,我們會(huì)根據(jù)您提出的意見(jiàn)立即改進(jìn),非常感謝你,希望能再次為你服務(wù)？& . H a1 q: N' Q， n: O3 Z簽單客戶(hù)的回訪及跟進(jìn) 2 b+ m/ q0 Q+ t6 g設(shè)計(jì)效果 /材料體驗(yàn)與施工合同 /材料代購(gòu)合同促進(jìn)邀約 您好， * 先生 /小姐，我是 * 裝飾的 * ，我們?cè)O(shè)計(jì)師已經(jīng)

28、根據(jù)您的要求作出了設(shè)計(jì)效果圖，你是今天下午過(guò)來(lái)看設(shè)計(jì)呢？還是明天？（都不能來(lái)時(shí)）那你看您哪一天比較方便，你確定個(gè)時(shí)間，我們等您！ （涉及到 報(bào)價(jià)時(shí)）你到了公司以后，我們?cè)O(shè)計(jì)師會(huì)根據(jù)你對(duì)材料的要求，給你做現(xiàn)場(chǎng)初步預(yù)算的。 材料驗(yàn)收和開(kāi)工時(shí)的回訪和告知 您好*先生/小姐，我是 *裝飾的 * ，您的工程將在 后天開(kāi)工了，現(xiàn)在邀請(qǐng)你明天去現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收材料，我們工程師將在你驗(yàn)收材料后開(kāi)工。 變更合同的簽訂及相關(guān)問(wèn)題的處理 您好 * 先生 /小姐，我是 * 裝飾的 * ，按照你的需 要，工程施工過(guò)程中做了調(diào)整的部分， 現(xiàn)在正在修改設(shè)計(jì)， 想邀請(qǐng)你對(duì)相關(guān)的一些調(diào)增做個(gè) 確認(rèn)，看能否能達(dá)到你的要求。過(guò)程溝通 在施

29、工過(guò)程中，水電、泥工、木工、各項(xiàng)完工后，要及時(shí)與監(jiān)理進(jìn)行溝通， 并問(wèn)客戶(hù)有沒(méi)有不滿(mǎn)意的地方。工程驗(yàn)收的邀請(qǐng) /回訪 您的工程現(xiàn)已全面完工， 那么想邀請(qǐng)你到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收， 看看還有沒(méi)有讓您不滿(mǎn)意的地方。結(jié)算邀請(qǐng) 您的工程已經(jīng)全面驗(yàn)收了， 想邀請(qǐng)你對(duì)工程進(jìn)行結(jié)算， 您看您能抽空在今天 或明天來(lái)公司嗎？ 售后回訪 您好，您的 * 用起來(lái)方便嗎？非常感謝你選擇了 * 裝飾，希望你能滿(mǎn)意？ 設(shè)計(jì)效果體驗(yàn)邀請(qǐng)不到 您看，昨天我們?cè)?qǐng)您來(lái)看我們?cè)O(shè)計(jì)師給你做的設(shè)計(jì)效果，是因?yàn)槠渌虑槟剡€是其他什么原因？如果您選擇了別的裝飾公司， 那也沒(méi)有關(guān)系， 你可以看 看我們的設(shè)計(jì)效果，同時(shí)我們也可以為你提供一些參

30、考?。? e% s" U1 Q） Y7 X設(shè)計(jì)效果體驗(yàn)后未能推進(jìn)的 您好， 昨天你到公司看了設(shè)計(jì)效果， 對(duì)我們的設(shè)計(jì)效果不 滿(mǎn)意嗎？還是因?yàn)槠渌裁丛?？您說(shuō)的這些問(wèn)題， 有沒(méi)有跟我們?cè)O(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通過(guò)？或者 是我們?cè)O(shè)計(jì)師沒(méi)有理解你的意思嗎？您看這樣行不， 你抽點(diǎn)時(shí)間， 我讓你們?cè)O(shè)計(jì)師再和您溝 通一下或者你明天能到公司來(lái)，希望能為您提供滿(mǎn)意的服務(wù)？*S4% XXM裝修方式上來(lái)說(shuō)，基本分為三種：全包、半包和清包時(shí)間精力和金錢(qián)存在一定的轉(zhuǎn)換關(guān)系， 因此，在這三種家裝方式中，正常情況下，投入的時(shí)間精力是遞增的。 （之所以說(shuō)是正常情 況下，是因?yàn)槿绻x錯(cuò)了裝修公司，投入的時(shí)間和精力是無(wú)窮盡的） 。全包也叫包工包料， 所有材料采購(gòu)和施工都由施工方負(fù)責(zé)。 適用于經(jīng)驗(yàn)不足， 可支配時(shí)間不多的業(yè)主。 通常情況 下，這些業(yè)主可能也沒(méi)有時(shí)間把這篇帖子看完，因此本帖不介紹全包。房J6半包是介于清包和全包之間的一種方式，主料由業(yè)主采購(gòu)，施工和輔料的采購(gòu)則由施工方負(fù)責(zé)。清包是指業(yè)主自行購(gòu)買(mǎi)所有材料， 找家裝公司或裝修隊(duì)伍來(lái)施工的一種工程承包方式。 在此想說(shuō)明 一下， 清包最耗時(shí)間