北京科技大學(xué)溝通與交流考試知識(shí)點(diǎn)

1、溝通概念：（四大類型）影響說(shuō)：這一類強(qiáng)調(diào)的是溝通的結(jié)果，認(rèn)為溝通是傳授雙方相互影響的過(guò)程。交流說(shuō)：這一類強(qiáng)調(diào)的是溝通的雙向性。認(rèn)為溝通是有來(lái)有往的雙向活動(dòng)，有效的溝通不僅有信息傳出的過(guò)程，而且必須從信息接受者處得到一定的回饋。共享說(shuō)：強(qiáng)調(diào)的溝通的作用， 溝通是傳者與受者對(duì)信息分享的過(guò)程。 符號(hào)說(shuō)：溝通就是各種信息符號(hào)在人們之間流動(dòng)的過(guò)程。綜合來(lái)看：所謂溝通就是人們?cè)诮煌倪^(guò)程中，借助于共享的語(yǔ)言和非語(yǔ)言系統(tǒng)，在知識(shí)、觀點(diǎn)、感情、愿望、觀念、態(tài)度的方面進(jìn)行傳遞、交換的社會(huì)行為過(guò)程。溝通的特征：溝通雙方互為主客體。人與人之間的信息溝通不是某一發(fā)送系統(tǒng)接受的單向信息傳遞，而是溝通雙方兩個(gè)系統(tǒng)之間的雙

2、向交流。溝通雙方在溝通過(guò)程中必須使用統(tǒng)一的符號(hào)系統(tǒng)。（語(yǔ)言、文字等）否則溝通將難以進(jìn)行。溝通雙方必須對(duì)溝通的情境有相同的理解。溝通雙方相互影響。溝通的分類： 自我溝通：發(fā)生在我們自身內(nèi)部、以自我為中心的溝通。包括思想、情感和自我認(rèn)知等。 人際溝通：在一對(duì)一基礎(chǔ)之上進(jìn)行的溝通。通常在非正式、不規(guī)則的環(huán)境中進(jìn)行的，發(fā)生在兩個(gè)人之間，但也可能發(fā)生在兩個(gè)以上的人之間。群體溝通：主要包括群體行為和小群體溝通。領(lǐng)導(dǎo)溝通：主要是領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者與環(huán)境之間的溝通。公共場(chǎng)合溝通：也稱 為公共演講大眾媒介溝通：是通過(guò)報(bào)紙、雜志、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒介進(jìn)行的溝通。語(yǔ)言溝通的基本要求：態(tài)度謙虛誠(chéng)懇（要求：自輕成績(jī)法、相對(duì)肯

3、定法、轉(zhuǎn)移對(duì)象法、妙設(shè)喻體法、征求批評(píng)法、 巧改詞語(yǔ)法）表情親切自然（首先表情親切自然、其次收拾要適度、然后與人談話時(shí)，距 離要適中、不要用手指指人，也不要拉拉扯扯，拍拍打打，唾沫四濺）語(yǔ)調(diào)平和沉穩(wěn)（將 聲調(diào)放低要比提高嗓門來(lái)的悅耳、委婉、柔和）充滿真摯的熱情（動(dòng)人心者莫先于情，唯有熾熱的情感，才會(huì)使別人動(dòng)心）交談的技巧選擇合適、正確的話題：（宜選話題：既定話題一一研究討論、征求意見(jiàn)、求人幫忙等；格調(diào)高雅的話題一一要求面對(duì)知音，不要對(duì)牛彈琴，也不要班門弄斧；對(duì)方擅長(zhǎng)的話題一一提升對(duì)方對(duì)你的好感；輕松愉快的話題一一心情愉快、身心放松、不覺(jué)疲倦；時(shí)尚流行的話題一一使用范圍廣、但變化較快較難把握。禁

4、忌話題：非議他人的話題；容易產(chǎn)生爭(zhēng)論的話題；批評(píng)他人的話題；涉及他人隱私的話題；內(nèi)容低俗、格調(diào)不高的話題）給予他人 贊美（直言夸獎(jiǎng)法、反向贊美法、肯定贊美法、目標(biāo)贊美法、意外贊美法）注意言語(yǔ)幽默 注意禮讓對(duì)方（交談中不要處處以自我為中心，要爭(zhēng)取做到以對(duì)方為中心、 尊重對(duì)方一一不要否定、糾正、補(bǔ)充別人、不要獨(dú)白也不要冷場(chǎng)、 不與他人爭(zhēng)執(zhí)、不隨意打斷他人的講話） 避免出現(xiàn)以下情況：喋喋不休、一言不發(fā)、尖酸刻薄、無(wú)事不曉、逢人訴苦交談的語(yǔ)言語(yǔ)言要禮貌（禮貌用語(yǔ)、禮貌稱呼、社交專用語(yǔ)）語(yǔ)言要文明（臟話、粗話、葷話、黑 話、氣話、怪話）語(yǔ)言要準(zhǔn)確（發(fā)音要準(zhǔn)確、內(nèi)容要簡(jiǎn)明、行話隱語(yǔ)要少用、土語(yǔ)要慎用、 外

5、語(yǔ)不亂用）非語(yǔ)言系統(tǒng)在溝通中的作用非語(yǔ)言信息替代語(yǔ)言信息的暗示作用非語(yǔ)言信息具有加強(qiáng)語(yǔ)言含義的作用非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)非語(yǔ)言溝通的文化性非語(yǔ)言信息在很大程度上是無(wú)意識(shí)的非語(yǔ)言溝通表明的情感和態(tài)度語(yǔ)言溝通相比，非語(yǔ)言溝通更加直觀、真實(shí)。溝通中的空間距離（社交距離）：親密距離：與對(duì)方一臂之遙，適合進(jìn)行較敏感、較親密的溝通。私人距離：一臂之遙一距離身體1.2米左右。社交距離：1.2 3.6米遠(yuǎn)公共距離：3.6米到更遠(yuǎn)自我溝通的定義：亦稱“自我傳播” “人的內(nèi)向交流”是指一個(gè)人在自己頭腦中所進(jìn)行的信息溝通。人的獨(dú)立思考、自我反省、自我激勵(lì)、思想斗爭(zhēng)、內(nèi)心沖突等等都是人的自我溝通的表現(xiàn)。二者相互 作用過(guò)程就

6、是人的自我溝通過(guò)程。自我認(rèn)知的過(guò)程：反映評(píng)價(jià)社會(huì)比較自我感覺(jué)自我認(rèn)知的影響因素年齡性別心理承受能力周圍環(huán)境的影響自我概念的改進(jìn)：心理風(fēng)險(xiǎn)（離開(kāi)熟悉環(huán)境；面對(duì)不可知陌生環(huán)境、困難、坎坷）心理安全（克服困難，熟悉環(huán)境，適應(yīng)社會(huì)結(jié)交新朋友）一一改進(jìn)自我概念（正確的自我認(rèn)識(shí)，正確的自我判斷）心理成熟（他人喜歡的個(gè)性，歡樂(lè)和諧的健康的心理環(huán)境）如何調(diào)節(jié)情緒：1合理變通：a變通（變惡性刺激為良性刺激） b轉(zhuǎn)視（換個(gè)角度看問(wèn)題） c換腦（換一種 認(rèn)識(shí)解釋事物）d回避（轉(zhuǎn)移注意力，盡可能躲開(kāi)導(dǎo)致心理困境的外部刺激）e升華（讓積極的心理認(rèn)知固著，把挫折變成財(cái)富） f補(bǔ)償（失之東隅收之桑榆） g求實(shí)（切合實(shí)際調(diào)整

7、 目標(biāo)）2不要對(duì)自己過(guò)分苛求 3對(duì)他人期望不要過(guò)高 4疏導(dǎo)自己的憤怒情緒 5偶然亦要屈服 6暫時(shí)逃避7找人傾訴煩惱8為別人做點(diǎn)事9在一段時(shí)間內(nèi)只做一件事 10不要處處與人競(jìng) 爭(zhēng)11對(duì)人表示善意12娛樂(lè)溝通的原則：只在溝通過(guò)程中，溝通雙方應(yīng)當(dāng)遵循的行為準(zhǔn)則或行為規(guī)范。堅(jiān)持溝通同原則的意義：有利于我門在溝通中規(guī)范自己的行為，完善自己的人格，更有利于我們鑒別對(duì)象， 選擇合適的朋友。有效溝通的七大原則：相互尊重原則（尊重他人的價(jià)值觀念、尊重他人人格、尊重他人的個(gè)性差異、尊重他人的權(quán)利、尊重他人的勞動(dòng)成果、尊重他人的情感），誠(chéng)實(shí)守信原則，寬容謙讓原則，主動(dòng)溝通原則（主動(dòng)提供援助、主動(dòng)取得聯(lián)系、主動(dòng)詢問(wèn)他

8、人、主動(dòng)反饋信息），關(guān)心他人原則，互利雙贏原則，距離適度原則（與朋友保持適當(dāng)距離、與領(lǐng)導(dǎo)保持適當(dāng)距離、與下屬保持等距離）溝通的障礙：語(yǔ)言障礙（語(yǔ)言差異造成隔閡，語(yǔ)義不明造成歧義，語(yǔ)構(gòu)不當(dāng)造成費(fèi)解，專業(yè)術(shù)語(yǔ)或暗語(yǔ)造成誤解）；習(xí)俗障礙（不同的禮節(jié)習(xí)俗帶來(lái)的誤解，不同的審美習(xí)俗帶來(lái)的沖突，不同的時(shí)空習(xí)俗帶來(lái)的麻煩）；觀念障礙（封閉觀念排斥溝通，僵化觀念窒息溝通，極端觀念破壞溝通）；角色障礙（年齡不同形成的代溝，行業(yè)不同形成的行溝，職位不同形成的位溝）。代溝：因年齡差異而造成的生活態(tài)度、價(jià)值觀念、行為方式等方面的差異、對(duì)立乃至沖突。行溝：因社會(huì)分工而產(chǎn)生千差萬(wàn)別的職業(yè)，也為從事不同職業(yè)的人之間的溝通增

9、加了困難。位溝：由兩者因職位、地位不同而產(chǎn)生的“自我感覺(jué)差距”。自卑如何造成：自我認(rèn)識(shí)不足，過(guò)低的期望，內(nèi)向的性格，挫折的經(jīng)歷和不恰當(dāng)?shù)臍w因。自卑如何解決：提高自我期望，積極參加交往活動(dòng)，注意性格的改變，有信心。嫉妒如何造成：生理原因，心理原因，社會(huì)原因，現(xiàn)實(shí)原因。嫉妒如何解決：糾正自己認(rèn)知的偏差；積極的升華；積極的進(jìn)行注意力的轉(zhuǎn)移；采取心理防衛(wèi)的方式；當(dāng)受到他人嫉妒時(shí)要平靜心緒，繼續(xù)保持原有的交往。孤僻如何產(chǎn)生：性格原因，認(rèn)知原因，生活中的重大挫折特別是童年時(shí)的心靈創(chuàng)傷。孤僻如何解決：正確認(rèn)識(shí)自己是前提，優(yōu)化性格是關(guān)鍵，綜合治療是輔助方法。什么是傾聽(tīng)：傾聽(tīng)是接受口頭和非語(yǔ)言信息、確定其含義和對(duì)此作出反應(yīng)的過(guò)程。什么是說(shuō)服：指好好地向?qū)Ψ秸f(shuō)理， 使之接受，試圖使對(duì)方的態(tài)度、 行為朝特定方向改變的一種影響意圖 的溝通。禮儀的基本特征：禮儀的共同性，禮儀的時(shí)代性，禮儀的差異性，禮儀的公德約束性，禮儀的實(shí)踐性。氣質(zhì)美：氣質(zhì)美首先表現(xiàn)在豐富的內(nèi)心世界。品德是氣質(zhì)美的另一重要方面。文化水平也在一定程度上影響著人的氣質(zhì)。 氣質(zhì)美表現(xiàn)在一個(gè)人對(duì)待生活的態(tài)度、個(gè)性特征、言行舉止。氣質(zhì)美還表現(xiàn)在性格上。高雅的興趣是氣質(zhì)美的又一種表現(xiàn)。風(fēng)度美：姿態(tài)美是風(fēng)度美的基礎(chǔ)