商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)成功十要素分析教學(xué)內(nèi)容

1、商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)成功十要素分析由于個(gè)人金融業(yè)務(wù)拓展空間很大，贏利效果不錯(cuò)，在銀行業(yè)經(jīng)營中占據(jù)著越 來越重要的地位，西方 商業(yè)銀行（如花旗、渣打、匯豐、美國銀行等）紛紛投下 巨資，發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)。國內(nèi)各商業(yè)銀行也在個(gè)人金融業(yè)務(wù)上展開激烈爭搶。 個(gè)人金融業(yè)務(wù)實(shí)際上已成為商業(yè)銀行的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，成為業(yè)務(wù)發(fā)展的重中之重。從總體上分析，個(gè)人金融業(yè)務(wù)較公司業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)小、贏利多。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì) ： 銀行提供公司類批發(fā)性業(yè)務(wù)，只有 2%至 4%的利潤空間。而提供零售類個(gè)人銀行 業(yè)務(wù)，則有5%至 8%的利潤空間，是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和金融產(chǎn)品創(chuàng)新的重點(diǎn)。 但個(gè)人金融業(yè)務(wù)在經(jīng)營中要受到來自新競爭者、成本上升、新科技

2、、架構(gòu)/組織配合、顧客期望、利潤下降等各方面的壓力，成功并不是一件容易的事。個(gè)人金 融業(yè)務(wù)的成功有賴于以下十個(gè)方面的提升：一、市場定位市場定位是確定商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)經(jīng)營管理資源配置和戰(zhàn)略發(fā)展路徑 的基本前提，因此，市場定位策略是個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展策略的起點(diǎn)。 國內(nèi)商業(yè)銀 行現(xiàn)在最大的一個(gè)問題就是目標(biāo)市場的同質(zhì)化，所有的銀行都做同樣的市場，開拓同樣的個(gè)人客戶，這是國內(nèi)個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展存在的大問題。 像西方先進(jìn)銀行 都很注意市場和客戶的細(xì)分，因?yàn)椴煌目蛻魧鹑诜?wù)的需求是不一樣的。 一 般客戶可能更重視的是方便、簡捷、安全，高端客戶更重視產(chǎn)品的設(shè)計(jì)能否給他 帶來更多的附加價(jià)值。所以不同的銀行要

3、有不同的目標(biāo)市場定位。 如果與競爭者 什么都差不多，那就沒有競爭力，也不會有好的收益回報(bào)。商業(yè)銀行選擇個(gè)人金融業(yè)務(wù)目標(biāo)市場的基本原則：一是市場容量原則，即選定的目標(biāo)市場應(yīng)當(dāng)是具有足夠大的容量并將迅速成 長的市場，從而既能夠支撐中期業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)， 又能夠支持個(gè)人金融業(yè)務(wù) 未來的長期可持續(xù)發(fā)展。二是比較優(yōu)勢原則，即選定的目標(biāo)市場應(yīng)當(dāng)是商業(yè)銀行相對容易取得比較優(yōu) 勢的市場，換言之，選擇這樣的市場定位既有利于商業(yè)銀行利用業(yè)已形成的特點(diǎn) 和優(yōu)勢，特別是有利于充分發(fā)揮商業(yè)銀行的核心競爭能力，又有利于避開其競爭 劣勢。三是特色鮮明原則，能夠形成較鮮明的特色。如果沒有較鮮明的特色，就很 難與其他銀行區(qū)分

4、開來，也就無法將目標(biāo)客戶注意力吸引過來。 美國數(shù)萬家銀行 各有各的特點(diǎn)，有自己的客戶群，有自己的產(chǎn)品。如早在1970年代開始，花旗銀行即轉(zhuǎn)向重視消費(fèi)金融業(yè)務(wù)，且應(yīng)用市場 營 銷的原則進(jìn)行市場細(xì)分，將目標(biāo)客戶群鎖定在富裕且高價(jià)值的客戶。 特別是在新 興市場，花旗鎖定的顧客群為富裕階層、高價(jià)值且年輕勇于嘗試新渠道的客戶， 花旗以最領(lǐng)先的科技與營銷手段，服務(wù)于少數(shù)精心選擇的客戶。該行的目標(biāo)為抓 住正在成長中的中高階層及中產(chǎn)階層消費(fèi)者， 利用他們年輕、正在累積財(cái)富、愿 意嘗試新科技、愿意使用信用額度的特質(zhì)，以擴(kuò)展市場?；ㄆ煦y行還根據(jù)客戶的 年齡、性別、地域、偏好、職業(yè)、受教育程度、收入、資產(chǎn)等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行

5、細(xì)分，在 此基礎(chǔ)上，實(shí)施有效的市場定位，針對不同層次的客戶提供適合他們需求的金融 產(chǎn)品和服務(wù)，使銀行服務(wù)由統(tǒng)一化、大眾化向?qū)哟位?、個(gè)性化轉(zhuǎn)變。花旗銀行在 這方面有非常成功的經(jīng)驗(yàn)，他們的口號是：代替統(tǒng)一服務(wù)的是那種能滿足每一個(gè) 單獨(dú)顧客需要的服務(wù)。經(jīng)過這二十多年的努力，花旗消費(fèi)金融事業(yè)的獲利已成為 其主要獲利來源，且比重逐年遞增。二、產(chǎn)品升級銀行的產(chǎn)品不在多，而貴在切合實(shí)際，能夠滿足不同層次個(gè)人客戶的需求， 關(guān)鍵是要不斷進(jìn)行產(chǎn)品升級和創(chuàng)新。以花旗為例，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新，是花旗銀行一貫的 宗旨，有人說花旗銀行在各國扮演金融商品的 R & D中心，其中在個(gè)人金融商 品的設(shè)計(jì)上更是不斷推陳出新，如：在

6、金融商品創(chuàng)新的方面，可轉(zhuǎn)讓定期存單、 全球提現(xiàn)的國際金融卡、相片信用卡、自動柜員機(jī)服務(wù) (ATM卜無人銀行、與全 天候24小時(shí)服務(wù)、及強(qiáng)調(diào)只要有電話、不受時(shí)間、空間限制，就有花旗的電話 銀行，都由花旗首開先例發(fā)明之。個(gè)人金融產(chǎn)品升級的基本趨勢有三個(gè)：1、從傳統(tǒng)提存賬戶等商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)向代理、理財(cái)?shù)确莻鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。我們有時(shí)看到很多銀行的柜臺擠得水泄不通，實(shí)際上大多數(shù)客戶不是來存 款或取款的，而是來繳納相關(guān)費(fèi)用的，因?yàn)楝F(xiàn)在繳費(fèi)都有時(shí)限，就那么幾天的時(shí) 間，過期不予受理?，F(xiàn)在，每個(gè) 家庭在銀行幾乎都有賬戶，那么，為什么這些費(fèi) 用還要靠到銀行去繳費(fèi)或者派人挨門挨戶收， 而不能直接由銀行到期直接

7、從相應(yīng) 的賬戶中扣除呢？這里面并沒有涉及到什么高深的產(chǎn)品，就是一個(gè)代繳費(fèi)業(yè)務(wù)，但做好了卻正是解決了個(gè)人客戶最需要解決的實(shí)際問題。又如代理保險(xiǎn)、代理證券買賣、基金銷售、理財(cái)組合設(shè)計(jì)等業(yè)務(wù)，都是為了解決個(gè)人客戶理財(cái)中遇到的 實(shí)際問題。2、從單一產(chǎn)品創(chuàng)新轉(zhuǎn)向綜合理財(cái)戶口等綜合服務(wù)品種的創(chuàng)新。個(gè)人客戶在 銀行開一個(gè)戶口，存、貸、投資、保險(xiǎn)都可在一個(gè)戶口上搞掂，提供一站式服務(wù)， 很受歡迎。在投資購入基金、股票后，可以此賬戶質(zhì)押一個(gè)透支額度，給予短期 的融資，還有保險(xiǎn)、信托、交稅、稅款安排等服務(wù)和優(yōu)惠。銀行私客經(jīng)理提供理 財(cái)顧問服務(wù)，進(jìn)行理財(cái)分析，并利用科技軟件，把客戶的希望、計(jì)劃進(jìn)行分析，作出儲蓄和其它

8、理財(cái)工具之間的組合選擇。如匯豐銀行的理財(cái)戶口就有“運(yùn)籌理 財(cái)戶口”、“卓越理財(cái)戶口”、“萬用戶口”等。以運(yùn)籌理財(cái)戶口為例，該戶口 匯集了各類銀行服務(wù)，包括港元儲蓄、外幣儲蓄、港元及外幣定期存款、港元往 來等存取款及轉(zhuǎn)賬功能，并能提供無抵押綜合信貸服務(wù)以及第一手 財(cái)經(jīng)資訊和理 財(cái)建議，并能代理股票、基金、保險(xiǎn)等投資交易，甚至還能享受各種商務(wù)優(yōu)惠和 附加價(jià)值服務(wù)。3、從柜臺服務(wù)品種的創(chuàng)新轉(zhuǎn)向電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行等電子網(wǎng)絡(luò)新興服務(wù)品種的創(chuàng)新。由于外資銀行普遍應(yīng)用先進(jìn)的電子和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)， 大量采用電腦設(shè)備和 自助終端，如ATM機(jī)、存款機(jī)、電話銀行、網(wǎng)上銀行或設(shè)立無人銀行、1人銀行等，使自助式服務(wù)占了銀行服

9、務(wù)很大的比例。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前美國商業(yè)銀行55%的個(gè)人金融業(yè)務(wù)已通過電話銀行和 ATM進(jìn)行，而1998年美國銀行產(chǎn)品通過營業(yè) 網(wǎng)點(diǎn)分銷的只占41%。在美國，ATM提款居四個(gè)最主要的提取現(xiàn)金方式之首。 銀 行都建有Call Center 電話銀行處理中心，這些電話銀行中心提供幾乎全部的 銀行服務(wù)，包括存款、貸款、轉(zhuǎn)賬、賬單支付、賬務(wù)處理、賬戶查詢、購買保險(xiǎn)、 基金、外匯和掛失、信用卡授權(quán)、投訴等。總之，產(chǎn)品組合要不斷檢討和改進(jìn)，跟著時(shí)代走，即要視客戶需求和科技進(jìn) 步而定。三、服務(wù)提升即從一般性的堅(jiān)持以客戶為中心，照顧個(gè)人客戶的需求，為個(gè)人客戶提供方 便快捷、靈活多樣的服務(wù)（如超市銀行），進(jìn)化到與個(gè)人

10、客戶建立良好而長遠(yuǎn)的合 作關(guān)系。借鑒西方先進(jìn)銀行經(jīng)驗(yàn)，商業(yè)銀行要與個(gè)人客戶建立良好而長遠(yuǎn)的合作 關(guān)系，需要做到三點(diǎn)：1、打造高品質(zhì)、全方位的服務(wù)能力。相對于對公業(yè)務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對個(gè)人業(yè) 務(wù)更顯重要一些。要照顧個(gè)人客戶的需要，而不是根據(jù)銀行自身有什么服務(wù)才提 供什么服務(wù)。不斷對服務(wù)進(jìn)行更新、提升，在業(yè)務(wù)品種設(shè)計(jì)上要考慮各種場合、各種環(huán)境下的客戶需要，能滿足客戶特殊的需要，以培養(yǎng)和提高個(gè)人客戶對銀行 的忠誠度。2、開展客戶服務(wù)理論研究。為了實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的最佳程度，商業(yè)銀行需 認(rèn)真研究個(gè)人客戶銀行消費(fèi)心理。顧客活動周期（CAC這種模式涵括了個(gè)人客 戶購買前、中、后所進(jìn)行的全部活動。研究顧客活動周期的

11、過程是，描繪出顧客 追求他們想要的結(jié)果所經(jīng)歷的幾個(gè)關(guān)鍵增值階段，然后對每個(gè)關(guān)鍵階段的增值機(jī) 會進(jìn)行評估。3、 建立健全的客戶關(guān)系管理制度。（1）推行私人客戶經(jīng)理制。客戶有任何 產(chǎn)品和服務(wù)需求，只需與客戶經(jīng)理聯(lián)系，如有必要，再由客戶經(jīng)理與銀行有關(guān)部 門聯(lián)系處理?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)系，跟蹤客戶的生產(chǎn)、經(jīng)營、財(cái)務(wù)、發(fā)展 等情況，協(xié)調(diào)和爭取銀行的各項(xiàng)資源（產(chǎn)品），及時(shí)了解并受理客戶的服務(wù)需求， 負(fù)責(zé)銀行業(yè)務(wù)拓展、宣傳以及信息收集。（2）與客戶保持“連續(xù)關(guān)系”。為了 獲得客戶的忠誠，商業(yè)銀行要選派最好的員工加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系； 高層管理人員 要花費(fèi)大量的時(shí)間拜訪客戶；要通過各種活動，和客戶進(jìn)行溝通和交

12、流。（3） 提供個(gè)性化服務(wù)。可以根據(jù)個(gè)人客戶的具體要求或不同情況提供相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目。（4）提供“一站式”服務(wù)。如匯豐銀行的許多營業(yè)機(jī)構(gòu)都是敞開式辦公， 客戶一進(jìn)入銀行，便有銀行職員主動迎上前來，詢問是否需要什么服務(wù)，將客戶 迎到自己的辦公臺前，客戶只需把自己的需求告訴職員，便可以在座位上等候， 其他事項(xiàng)不管涉及多少部門都由職員負(fù)責(zé)處理， 使客戶受到優(yōu)越尊貴和便利的服 務(wù)。另外，銀行還設(shè)有許多分中心，處理客戶的一站式業(yè)務(wù)，如匯豐銀行在香港 設(shè)有多家日夜理財(cái)中心等，專門處理個(gè)人客戶理財(cái)?shù)确矫娴臉I(yè)務(wù)。 個(gè)人客戶無論 到銀行辦理什么業(yè)務(wù)都能在一家營業(yè)機(jī)構(gòu)完成全部手續(xù)。四、銷售文化建設(shè)在銷售文化建設(shè)上主

13、要應(yīng)做到三點(diǎn)：1、建立服務(wù)與銷售共存的心態(tài)，努力實(shí)現(xiàn)一種雙贏的局面。幫客戶賺到錢， 銀行才能賺到錢?？蛻襞c銀行是合作伙伴，任何經(jīng)營活動在考慮自身利益的同時(shí) 要兼顧客戶利益。同時(shí)，銀行要看到個(gè)人客戶的真實(shí)需求，有些需求是明顯的， 有些則不明顯。如果知道個(gè)人客戶不明顯的、真實(shí)的需求，然后提供服務(wù)，滿足 其需求，這是較高的技巧。比如，某國內(nèi)商業(yè)銀行近期推出的個(gè)貸理財(cái)新品一一“存貸通”增值賬戶，就在探索這種雙贏模式方面進(jìn)行了有益的探索。在創(chuàng)新個(gè)貸服務(wù)新品時(shí)，面對提前還貸者不斷增加，部分銀行首先想到的是“罰”一一收取違約金， 試圖以此遏 制這股潮流，但結(jié)果卻是“雙輸”。出路何在？無論銀行還是其它商品或服

14、務(wù)的 提供者，首先要研究客戶的真正需求是什么。 然后，再考慮能不能在滿足客戶需 求的同時(shí)為自身帶來利益。就提前還貸而言，客戶的需求包括減少利息支出、 不 受罰、不因提前還貸而生活不便等。商業(yè)銀行利用“存貸通”增值賬戶幫客戶理 財(cái)，在滿足客戶需求的同時(shí)，自己又增加了存款，獲得了利益補(bǔ)償，何樂而不為？2、不鼓勵(lì)硬性推銷?？蛻艏热皇俏覀兊暮献骰锇?，就不能只是向客戶推銷 銀行的金融產(chǎn)品，而是要以幫助客戶解決問題為出發(fā)點(diǎn)，為客戶出主意，想辦法， 量身定做個(gè)性化的理財(cái)方案，真正讓客戶感覺離不開你。3、將柜面服務(wù)人員轉(zhuǎn)變?yōu)槌晒Φ氖袌鰻I銷員。據(jù)某上市銀行對其柜面單純業(yè)務(wù)處理時(shí)間與客戶營銷和產(chǎn)品銷售時(shí)間作了一個(gè)

15、對比分析，分析表明，目前柜面人員95%勺時(shí)間都忙于業(yè)務(wù)處理，真正的客戶營銷和產(chǎn)品銷售時(shí)間僅占5%,而且許多銀行管理人員完全沒有意識到柜面營銷時(shí)間對商業(yè)銀行經(jīng)營的極端重 要性，對柜面服務(wù)人員基本上沒有提出營銷要求和進(jìn)行營銷培訓(xùn)。當(dāng)然，國內(nèi)銀行的系統(tǒng)在IT技術(shù)和設(shè)計(jì)思想上的落后也是一個(gè)重要原因。五、品牌塑造產(chǎn)品和服務(wù)不是一家銀行與競爭者區(qū)別的標(biāo)準(zhǔn)， 這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為品牌。卓越的 品牌具有購買簡單方便、保證質(zhì)量一致、鼓勵(lì)重復(fù)購買、增加市場份額、提高附 加價(jià)值等積極作用，是個(gè)人客戶信心的保障。只有卓越的品牌才是價(jià)值優(yōu)越、不 完全可模仿、不完全可替代的，才是銀行真正的核心競爭力。因此，對商業(yè)銀行 而言，優(yōu)質(zhì)

16、服務(wù)只是基礎(chǔ)，市場品牌才是關(guān)鍵。招行之所以能被評為中國最佳零 售銀行，我認(rèn)為不是因?yàn)槠鋭?chuàng)新做得最好， 不是因?yàn)槠淇萍枷到y(tǒng)最先進(jìn)，更不是 因?yàn)槠浞?wù)能力最優(yōu)，而是因?yàn)槠鋫€(gè)人金融產(chǎn)品品牌建設(shè)在國內(nèi)銀行可算是做得 最好的。招行整體形象以及在不同時(shí)期推出的個(gè)人金融產(chǎn)品一一一卡通、一網(wǎng)通、金葵花理財(cái)、財(cái)富賬戶等，都被打造成了極具影響力的拳頭品牌， 這在國內(nèi)商業(yè) 銀行中確無第二家可與之媲美。要打造有影響力的品牌，需要注意三個(gè)一致性：1、要注意品牌承諾與核心價(jià)值觀的一致性。核心價(jià)值是商業(yè)銀行品牌的精 髓，它代表了銀行品牌最中心、且不具時(shí)間性的要素。如花旗銀行的核心理念是“客戶至上”，因此，花旗提出了 “花旗

17、 24小時(shí)不睡覺”的口號并付諸實(shí)施， 使得花旗品牌享譽(yù)全球。2、要注意品牌承諾與日常運(yùn)作、制度設(shè)計(jì)和文化建設(shè)的一致性。新西蘭的一家銀行曾提出“知識使我們不同”的競爭口號， 這句口號給消費(fèi)者傳遞的信息 非常清晰：我比競爭對手掌握更多的信息，擁有更多的智慧和專業(yè)技能，以滿足 您個(gè)性化的需求。這一宣傳的確使人們產(chǎn)生進(jìn)一步了解這家銀行的興趣，但是， 他們在這家銀行所有的宣傳手冊中，都沒能找到與“知識使我們不同”相匹配的 內(nèi)容，打電話咨詢，小姐的回答根本不知所云。結(jié)果是這些潛在客戶感到非常沮 喪，更不用說在這家的銀行開賬戶了。因此，千萬不要認(rèn)為銀行品牌形象、品牌價(jià)值的樹立只是市場宣傳人員的工 作?？蛻魰?/p>

18、通過每一個(gè)可能的接觸點(diǎn)，一個(gè)產(chǎn)品，一次服務(wù)，一次溝通，一次問 題的解決，真切地感知一家銀行企業(yè)文化和企業(yè)理念。 銀行的每一位員工，無論 是前臺還是后臺工作人員，都可能成為銀行品牌形象的傳播者。他們傳播出去的 信息，可能和銀行對外的品牌承諾一致，也可能不一致。3、要注意所塑造品牌個(gè)性特征的一致性。美國澤西聯(lián)合銀行突出“快速”這一概念，通過“快速能賺錢”、“珍惜你的時(shí)間一如你的金錢”等廣告承諾將 其塑造成為“辦事快速的銀行”，由此知名度大增，利潤也提高了60%。六、科技發(fā)展信息技術(shù)革命不僅是科學(xué)技術(shù)的飛躍，也將引起人類社會 經(jīng)濟(jì)生活的巨變， 使21世紀(jì)成為“數(shù)字化社會”和“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代。這一巨

19、變使傳統(tǒng)的商業(yè) 銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)經(jīng)營理念和經(jīng)營方式受到強(qiáng)烈沖擊，能否有力地回應(yīng)這種沖擊 將成為一家商業(yè)銀行能否贏得未來競爭的決定性因素。從現(xiàn)實(shí)作用來看，科技的沖擊體現(xiàn)在：科技是銀行業(yè)務(wù)運(yùn)作的基礎(chǔ)，它對銀 行核心操作能力特別是基礎(chǔ)交易管理、客戶關(guān)系管理、和風(fēng)險(xiǎn)管理具有支持作用； 它可以推動銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，改善銀行服務(wù)及銷售渠道；它能不斷創(chuàng)新并以此降 低銀行運(yùn)作成本。如建設(shè)銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)之所以能形成了較大的獨(dú)特優(yōu)勢，除了品牌強(qiáng)大之外，其開發(fā)的全球領(lǐng)先的個(gè)人先進(jìn)貸款系統(tǒng) （ALS也功不可沒， ALS系統(tǒng)是美國FIDELITY公司的核心系統(tǒng)之一，在技術(shù)與業(yè)務(wù)方面先進(jìn)合理， 在同類系統(tǒng)中處于國際領(lǐng)先

20、地位，在美國前50家銀行中有46家銀行使用該系統(tǒng)。 該系統(tǒng)可為個(gè)人客戶度身訂做合理的個(gè)人貸款方案，可以按要素條件組合進(jìn)行非常靈活的適時(shí)產(chǎn)品創(chuàng)新，房貸通、同名轉(zhuǎn)按、直客式貸款等幾十種豐富齊全的個(gè) 人貸款服務(wù)品種就是在極短時(shí)間內(nèi)設(shè)計(jì)出來的。該系統(tǒng)特別值得一提的是，利用其聯(lián)機(jī)催收系統(tǒng)可以建立催收、處置、訴訟、拍賣、核銷一整套高效快速良性 的貸后管理標(biāo)準(zhǔn)化流程。強(qiáng)大的貸后管理和風(fēng)險(xiǎn)控制能力，為建行個(gè)貸業(yè)務(wù)快速 發(fā)展提供了強(qiáng)有力的保障。從發(fā)展趨勢來看，科技的沖擊體現(xiàn)在：1虛擬銀行將成為銀行基礎(chǔ)作業(yè)模式。建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的網(wǎng)上銀行以及其它虛擬銀行，具有廣泛的包容性，從近期看可以是對部分產(chǎn)品的升級改造，從

21、長期看實(shí)質(zhì)上是對幾乎所有應(yīng)用系統(tǒng)的更新 替代，并且可以提供更加個(gè)性化綜合化全方位的實(shí)時(shí)金融服務(wù)，銀行分支機(jī)構(gòu)的逐漸減少將不可避免。2、平臺將成為銀行服務(wù)中最普遍的概念。今后銀行在創(chuàng) 新思路上要實(shí)現(xiàn)根本性的轉(zhuǎn)變，突出表現(xiàn)在：（1）創(chuàng)新設(shè)計(jì)要有平臺的概念， 首先形成主體設(shè)計(jì)，以后在此基礎(chǔ)上不斷改進(jìn)增加新的功能。這樣既可縮短產(chǎn)品 開發(fā)周期，又可降低開發(fā)成本；（2）創(chuàng)新設(shè)計(jì)多以組合形式出現(xiàn)，以多種方案 多個(gè)價(jià)格提供給客戶，換句話說，給客戶一個(gè)操作平臺，給客戶一個(gè)較大的議價(jià) 區(qū)間。3、新的價(jià)值創(chuàng)造模式將會出現(xiàn)，銀行在整個(gè)客戶服務(wù)價(jià)值鏈中必須強(qiáng)化 和突出甚至重新確立自己的核心價(jià)值定位和特色定位。七、服務(wù)渠

22、道拓展銀行不可能要求所有的個(gè)人客戶都采用同樣一個(gè)渠道，這是不現(xiàn)實(shí)的。就像有些客戶偏愛在網(wǎng)上購物，有些客戶則喜歡去商場。因此，作為銀行來說，努力 的方向和目標(biāo)應(yīng)是：除了現(xiàn)金業(yè)務(wù)和那些與重要票據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)以外， 剩下的所 有產(chǎn)品應(yīng)該能在所有的渠道推行，把渠道選擇權(quán)留給客戶。個(gè)人客戶可選擇的服務(wù)渠道主要包括：轉(zhuǎn)型后的零售網(wǎng)點(diǎn)；自助式銀行； 自動電話、流動電話；INTERNE網(wǎng)絡(luò)；電視（主要用于理財(cái)）等。運(yùn)用 不同的銷售渠道，可以拓展不同的目標(biāo)銷售群體。比如，INTERNE網(wǎng)絡(luò)提供的理財(cái)服務(wù)就具有如下特點(diǎn)：能夠提供比較復(fù)雜的服務(wù)；能夠提供全面的雙向 服務(wù)；客戶可以自己設(shè)計(jì)部份操作功能或界面，較具靈活性

23、。但網(wǎng)上理財(cái)由于 方便程度、普遍程度不夠和客戶出于安全的考慮，目前交易較少，香港和歐美大 量的還是電話銀行服務(wù)。如美洲銀行在全國建設(shè)了 29個(gè)客戶服務(wù)中心，平均每 個(gè)客戶服務(wù)中心的人數(shù)在400人以上，最大的客戶服務(wù)中心計(jì)劃達(dá)到 1300人。 在同一個(gè)客戶服務(wù)中心有不同的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，可以為個(gè)人客戶提供多種服務(wù)。對于國內(nèi)商業(yè)銀行而言，當(dāng)前在服務(wù)渠道建設(shè)方面應(yīng)注意五點(diǎn)：1、以客戶為中心，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)和自助銀行建設(shè)，完善功能分區(qū)，通過網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部功能的有效分 區(qū)，為不同的個(gè)人客戶在不同的渠道、不同的產(chǎn)品上實(shí)現(xiàn)合理分流創(chuàng)造了條件， 為實(shí)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從“交易核算型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變打下了基礎(chǔ)。2、加強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍

24、建設(shè)，發(fā)揮“大堂經(jīng)理，經(jīng)理大堂”的職能作用，使不同需求的客 戶實(shí)現(xiàn)有序分流。3、合理設(shè)置大堂營業(yè)窗口，引導(dǎo)大眾客戶向電子渠道轉(zhuǎn)移， 通過快捷的電子化服務(wù)解決客戶排隊(duì)問題。4、充分發(fā)揮理財(cái)中心和理財(cái)室的作用，通過專職私人客戶經(jīng)理為高端客戶提供一對一增值服務(wù)。5、大力發(fā)展網(wǎng)上銀行和電話銀行等虛擬化手段。丿八成本控制商業(yè)銀行成本具有上升趨勢是由以下原因造成的：網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成本不斷提高； 原有操作流程不能適應(yīng)業(yè)務(wù)增長需要而形成的改進(jìn)成本增加；銀行固定成本增 加；銀行新技術(shù)手段的競相運(yùn)用、科技平臺的不斷躍升，推升了銀行的運(yùn)營成本 水平。因而，銀行必須越來越注重對成本的控制。除了傳統(tǒng)的成本控制手段外，商業(yè)銀行

25、尚有幾個(gè)新興的成本控制手段可資借 用：1、網(wǎng)點(diǎn)虛擬化。一般外資銀行剛進(jìn)入一個(gè)新興國家或地區(qū)時(shí)多采取這種形 式。2、零售業(yè)務(wù)批發(fā)化。即建立一個(gè)良好平臺以便成批制地處理零碎的個(gè)人業(yè) 務(wù)。3、業(yè)務(wù)處理中心化。即通過強(qiáng)大的客戶服務(wù)中心對個(gè)人客戶的服務(wù)需求進(jìn) 行集中統(tǒng)一處理。如花旗進(jìn)入臺灣后就是這樣做的，從而在網(wǎng)點(diǎn)很少的情況下成 功地打開了臺灣市場。其改造成客戶服務(wù)中心的電話銀行也因此被評選為亞洲最 具創(chuàng)意和經(jīng)營效率的呼叫中心。4、運(yùn)用流程再造技術(shù)對流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。流 程再造必須遵循的一個(gè)基本原則就是：“增值內(nèi)容最大化，非增值內(nèi)容最小化”。 這有利于商業(yè)銀行集中有限的資源，有效培育和運(yùn)用自身核心能力，

26、降低成本， 提高效率和盈利水平。5、非核心業(yè)務(wù)和后勤事務(wù)社會化。6、整合資源、互補(bǔ) 優(yōu)勢。如我國臺灣富邦銀行自動提款機(jī)（ATM進(jìn)駐273家麥當(dāng)勞門店，從而間 接又增設(shè)273個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，這是非常富有特色的“快餐銀行”。 我國的麥當(dāng)勞、肯德 基、德克士的網(wǎng)點(diǎn)共有2400多家，如果都設(shè)立ATM對銀行業(yè)來說等于間接開 拓了 2400多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，可借助“洋快餐的知名度”間接對傳統(tǒng)的銀行渠道進(jìn)行有 效滲透。九、市場機(jī)會把握個(gè)人金融市場每年都會發(fā)生一些變化，有時(shí)甚至是相當(dāng)重大的變化，如2001 年以來的房貸市場形勢變化，2005年以來的A股市場形勢變化，如能提前預(yù)見 到其變化并采取對策，對商業(yè)銀行都意味著巨大的商

27、機(jī)， 極具戰(zhàn)略價(jià)值。但國內(nèi) 大部分商業(yè)銀行在這些戰(zhàn)略性機(jī)會上把握并不好。往事不堪憶，來者猶可追。那么，未來國內(nèi)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的增長機(jī)會在哪里 呢？我們認(rèn)為，從大的方面分析，有四大領(lǐng)域極具發(fā)展?jié)摿?，分別是個(gè)人住房金 融、個(gè)人汽車金融、信用卡和財(cái)富管理。個(gè)人住房金融重在控制未來價(jià)格發(fā)生重 大趨勢性變化帶來的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，個(gè)人汽車金融則是首先要找到保險(xiǎn)公司車貸險(xiǎn)退 出后控制信貸風(fēng)險(xiǎn)行之有效的措施，信用卡市場目前尚處于 黃金歲月的初始階 段，財(cái)富管理剛剛赴，需要盡快建立起一個(gè)為高端客戶服務(wù)的強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)化體系， 讓私人客戶經(jīng)理單打獨(dú)斗無法大面積地提升財(cái)富管理的質(zhì)量和效率。對于中國國內(nèi)的商業(yè)銀行來說，成功把握這些

28、機(jī)會的關(guān)鍵在于盡早地部署正確的 戰(zhàn)略并規(guī)劃實(shí)施的細(xì)節(jié)。很多國際領(lǐng)先銀行的戰(zhàn)略模式已經(jīng)從產(chǎn)品“孤島”型向“組件化模型”轉(zhuǎn)化，能夠在制定產(chǎn)品戰(zhàn)略時(shí)將相同或類似的組件抽取出來加以 優(yōu)化或交叉利用，從而能夠?qū)κ袌鲎兓龀隹焖俜磻?yīng)，更好地滿足客戶的需要。 這正是國內(nèi)商業(yè)銀行現(xiàn)在需要走的路子。十、風(fēng)險(xiǎn)管理個(gè)人金融業(yè)務(wù)雖然整體風(fēng)險(xiǎn)較低，但如風(fēng)險(xiǎn)控制不當(dāng)，也會造成很大的損失， 如前幾年的汽車消費(fèi)貸款因風(fēng)險(xiǎn)控制不嚴(yán)，曾讓部分國內(nèi)商業(yè)銀行付出了慘重的 代價(jià)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，部分國內(nèi)商業(yè)銀行汽車貸款的不良率一度曾達(dá)到20%以上，不僅沒法產(chǎn)生利潤，還會吞噬一大塊在其他業(yè)務(wù)上所賺取的利潤， 可以說這些商業(yè)銀 行在汽車消費(fèi)貸款市

29、場上是遭遇了一場滑特盧。未來幾年，在目前風(fēng)風(fēng)火火的房貸市場上，國內(nèi)商業(yè)銀行是否會遭遇同樣的 境況呢？目前尚難斷定，但現(xiàn)正有一個(gè)現(xiàn)成的案例可資風(fēng)險(xiǎn)意識淡漠同時(shí)風(fēng)險(xiǎn)控 制技術(shù)薄弱的國內(nèi)商業(yè)銀行警醒，這就是眾多金融機(jī)構(gòu)在美國次級債市場上的遭 遇。從學(xué)理上分析，信貸審查、擔(dān)保和收入證明等等都是提供信貸服務(wù)的金融機(jī) 構(gòu)防范信用風(fēng)險(xiǎn)必不可少的環(huán)節(jié)和根本預(yù)防措施。 然而，美國次級抵押貸款機(jī)構(gòu) 忽視了這些基本的信用風(fēng)險(xiǎn)防范措施，臆想房價(jià)不斷上漲會提高借款者的償付能 力，因?yàn)橘Y產(chǎn)價(jià)格的大幅上漲仍然會降低借款者的違約風(fēng)險(xiǎn)。正如熊彼特所說， 信貸本身乃是對購買力的創(chuàng)造。大量的次級抵押貸款的增長會對房地產(chǎn)市場創(chuàng)造 出巨大的購買力，從而推動資產(chǎn)價(jià)格的上漲和繁榮，這在一段時(shí)間里滿足了銀行 風(fēng)險(xiǎn)管理的要求。然而