俞迦精洛理療師培訓手冊之客戶服務

1、俞迦精洛理療師培訓手冊之客戶服務培訓方法：一，簡要講解二，討論：確定客戶優(yōu)先考慮的問題 三，學習四，案例學習五，角色演練六，提出問題七，分享各位學員的想法和經(jīng)驗八，保持開放的態(tài)度九，有挑戰(zhàn)精神（自問幾點：為什么要做銷售人員？為什么要做優(yōu)秀的銷售人員？如何成為優(yōu)秀的銷售人員？如何開始？）如何搞好客情關系和服務顧客（角色互換演練）一、建立信任的行為§ 可靠§ 誠實§ 有求必應（幫助美容一些力所能及的又對公司的利益的）§ 客觀§ 專業(yè)能力（產(chǎn)品專業(yè)、中醫(yī)專業(yè)、服務專業(yè)）二、主動傾聽（角色互換演練）§ 準備（聽店經(jīng)理或顧問反饋的信息）

2、7; 分析/過程§ 參及§ 確認客戶的想法§ 表達你的了解三、傾聽目標（角色互換演練）1、有聽有到：承認干擾的存在盡可能減少干擾2、有聽有懂§ 分析Ø 要點Ø 支持點Ø 過濾無關信息§ 澄清Ø 確定了解Ø 要求相關信息3、 你懂我懂我總結一下，你看對不對？（總結）。我能理解你的心情和想法。（表示出同理心）四、關心焦點（角色互換演練）1、產(chǎn)品/服務的需求2、所關心的業(yè)務問題美容院：§ 利潤問題§ 銷售方法§ 服務§ 教育§ 關系顧客§ 財

3、務問題§ 效果§ 服務§ 形象§ 承諾§ 地位五、設定拜訪目標的原則（角色互換演練）§ 實際的§ 以客戶為導向的§ 明確的六、有效的開場白（角色互換演練）§ 融洽的開始，寒暄§ 從平時健康美麗消費、興趣愛好、家庭、工作、等尋找健康問題的切入點；§ 取得客戶回應轉移到關心焦點階段七、成功的開場白（角色互換演練）§ 真摯§ 保持彈性§ 強化來訪的目的八、服務理療師服務對接§ 針對開發(fā)理療或銷售理療的調(diào)理方案，對顧客考慮的問題闡述產(chǎn)品利益§

4、使用視覺輔助器材：針灸、健康器材、健康調(diào)理客戶檔案、§ 使用第三方證詞：美容師、顧問§ 提到共同的問題趨勢：如所要調(diào)理的問題§ 提到前次的拜訪：進行效果的跟進及引導§ 帶入相關獨特好處九、何謂SPIN模式？（角色互換演練）SPIN模式教你如何問問題，找出客戶的明確需求。§ （背景問題）：詢問事實或客戶目前的狀況。定義：找出客戶現(xiàn)在狀況的事實例子：你一年的收入是多少？投資健康的比例有多少？目前您身體上存在那些問題？有沒有作用相應的調(diào)理？您平時都用的是哪些產(chǎn)品？影響：你的產(chǎn)品都沒有效果或我用了之后會過敏，反而增加我的病痛；我現(xiàn)在一點都不想你們的產(chǎn)品

5、了建議：事先做好準備工作，去除不必要的背景問題。§ （難點問題）：客戶目前存在的問題，困難和不滿，并且是你的產(chǎn)品或服務能解決的。§ 定義：問問客戶現(xiàn)在面臨的問題，困難和不滿§ 例子：對你現(xiàn)在的產(chǎn)品和服務你是否滿意？現(xiàn)有的服務負擔重嗎？§ 影響：比背景問題更有效。銷售人員越有經(jīng)驗，就會§ 問更多難點問題§ 建議：以為客戶解決問題為條件，來考慮你的產(chǎn)品及§ 服務。而不要以產(chǎn)品擁有的細節(jié)及特點來考慮。§ （暗示問題）：關于客戶難點的結果和影響的問題§ 定義：問客戶的難點，困難或不滿的結果和影響。§ 例

6、子：對我們的服務您感覺壓力大嗎？你感覺在哪一方面有不足？§ 影響：SPIN問題中最有效的一個。§ 出色的銷售人員問許多暗示問題。§ 建議：最難。需要策劃尋找一個最佳的服務方法§ （需求效益問題）：讓客戶告訴你你的對策可以提供的利益，而不是你來解釋利益。§ 定義：詢問提供的對策的價值或意義。§ 例子：現(xiàn)在我們專門為您設計了一個調(diào)理方案，你看一下對你現(xiàn)在的情況感覺是不是最佳的呢？§ 影響：這種多功能問題被出色的銷售人員廣泛的使用。積極影響，有幫助的，建設性的，有意義的。§ 建議：借客戶的口，作銷售理療的鋪墊。十、如何開

7、發(fā)需求（角色互換演練）隱性需求：幾乎完美：我很健康啊，沒什么身體問題有一點不滿：平時睡眠不好，有點累，工作壓力大，明確需求：遇到一些困難：胃痛、月經(jīng)不調(diào)、腰痛、胸悶要立刻改變：下危機、給出合理的方案十一、闡述產(chǎn)品服務帶來的利益（角色互換演練）§ 特性及利益：產(chǎn)品/服務的特征（俞迦精洛產(chǎn)品的優(yōu)勢、服務團隊的服務價值）§ 產(chǎn)品服務是什么或有什么（給你帶來一個納米級的國際品牌精油，我們的服務最重要的是針對您健康的情況作出屬于你的健康調(diào)理方案，包含有營養(yǎng)食療、運動導引、心理疏導、家居風水擺設等；）§ 強化利益點：§ 視覺輔助物：把兩份調(diào)理方案其中的一份交給客戶，

8、讓她過目。把其中的產(chǎn)品全部搬到客戶面前進行對接，獲得承認；§ 第三方證詞：姐，您放心，這一份檔案我給您存在美容院，并且在相應的時間提醒您進行調(diào)理；§ 特性：個性化調(diào)理方案；您最忠實的健康管家；§ 展現(xiàn)增值利益：§ 利用方案套進產(chǎn)品，銷售系統(tǒng)方案等于銷售了其中的產(chǎn)品；出產(chǎn)品/服務所提供的利益之外的好處§ 強調(diào)客戶優(yōu)先考慮的問題§ 不增加額外的成本§ 四種增值利益：支持性服務、咨詢服務、定制服務、營銷服務§ 增值利益量化法則§ 從向客戶講述利益開始（用你組織所花費的成本做支持）：為了你這份方案，我們請了中山醫(yī)

9、科大學知名的教授進行會診，才得出來的。§ 把所有增值利益用增加的或翻倍的數(shù)字來表示：您雖然花了十萬元，可你得到的確是一百萬以上的價值）§ 將數(shù)字折算成財務數(shù)字（如將時間、百分比轉化成金額）：我們請來的養(yǎng)生調(diào)理師全身心地為您健康作出調(diào)理，陪您學習相應的運動導引術，還天天為你的飲食調(diào)理想方設法，真的很辛苦。（最好是顧問說的）展示利益§ 根據(jù)客戶優(yōu)先考慮的問題，闡述相關的利益§ 必要時，強化你所闡述的利益§ 獲得反饋：你認為給您設計的方案有需要修改的地方嗎？十二、反饋處理（角色互換演練）獲得反饋并做出回應§ 獲得回應§ 獲得客戶的

10、反饋§ 確定客戶問題出現(xiàn)在購買后的哪個階段§ 取得客戶反饋的方式§ 要求客戶做出反饋§ 做完陳述后沉默，等待對方回答§ 觀察客戶的身體語言§ 處理負面回應§ 澄清負面反饋的原因（如果需要）：你這個問題是因為。§ 回答/做出反應：所以。§ 提出反饋性問題：你平時是喜歡某某食品，造成效果的不佳；你是因為生活的不良習慣，造成的效果緩慢；§ 根據(jù)對方答復繼續(xù)或結束拜訪§ 負面反饋的類型§ 懷疑§ 對目前的狀況很不滿意§ 你的服務不能解決客戶優(yōu)先考慮的問題十三、獲得

11、承諾（角色互換演練）§ 何時獲得承諾§ 收到承諾信號（想購買的信號）§ 結束采購流程（簽字確認、刷卡、現(xiàn)金）§ 利用時間的急迫性來暗示(顧問暗示：某某醫(yī)生，下一位顧客陳姐已經(jīng)等你半小時了)§ 如何獲得承諾§ 重述客戶優(yōu)先考慮的問題§ 獲得反饋承認§ 按客戶優(yōu)先考慮的問題闡述關鍵的利益（下危機）§ 要求客戶做出選擇，或者你引導她進行選擇§ 請求決策者做出承諾§ 假設（假設已經(jīng)同意：我?guī)湍闳グ旬a(chǎn)品拿過來了，你看一下，這是你要的產(chǎn)品，現(xiàn)在幫您開穴嗎？）§ 直接要求（姐，既然你認可自身健康有這么多需要調(diào)理的部位，你就購買吧）§