俞迦精洛理療師培訓(xùn)手冊(cè)之客戶服務(wù)

1、俞迦精洛理療師培訓(xùn)手冊(cè)之客戶服務(wù)培訓(xùn)方法：一，簡(jiǎn)要講解二，討論：確定客戶優(yōu)先考慮的問題 三，學(xué)習(xí)四，案例學(xué)習(xí)五，角色演練六，提出問題七，分享各位學(xué)員的想法和經(jīng)驗(yàn)八，保持開放的態(tài)度九，有挑戰(zhàn)精神（自問幾點(diǎn)：為什么要做銷售人員？為什么要做優(yōu)秀的銷售人員？如何成為優(yōu)秀的銷售人員？如何開始？）如何搞好客情關(guān)系和服務(wù)顧客（角色互換演練）一、建立信任的行為§ 可靠§ 誠(chéng)實(shí)§ 有求必應(yīng)（幫助美容一些力所能及的又對(duì)公司的利益的）§ 客觀§ 專業(yè)能力（產(chǎn)品專業(yè)、中醫(yī)專業(yè)、服務(wù)專業(yè)）二、主動(dòng)傾聽（角色互換演練）§ 準(zhǔn)備（聽店經(jīng)理或顧問反饋的信息）

2、7; 分析/過程§ 參及§ 確認(rèn)客戶的想法§ 表達(dá)你的了解三、傾聽目標(biāo)（角色互換演練）1、有聽有到：承認(rèn)干擾的存在盡可能減少干擾2、有聽有懂§ 分析Ø 要點(diǎn)Ø 支持點(diǎn)Ø 過濾無關(guān)信息§ 澄清Ø 確定了解Ø 要求相關(guān)信息3、 你懂我懂我總結(jié)一下，你看對(duì)不對(duì)？（總結(jié)）。我能理解你的心情和想法。（表示出同理心）四、關(guān)心焦點(diǎn)（角色互換演練）1、產(chǎn)品/服務(wù)的需求2、所關(guān)心的業(yè)務(wù)問題美容院：§ 利潤(rùn)問題§ 銷售方法§ 服務(wù)§ 教育§ 關(guān)系顧客§ 財(cái)

3、務(wù)問題§ 效果§ 服務(wù)§ 形象§ 承諾§ 地位五、設(shè)定拜訪目標(biāo)的原則（角色互換演練）§ 實(shí)際的§ 以客戶為導(dǎo)向的§ 明確的六、有效的開場(chǎng)白（角色互換演練）§ 融洽的開始，寒暄§ 從平時(shí)健康美麗消費(fèi)、興趣愛好、家庭、工作、等尋找健康問題的切入點(diǎn)；§ 取得客戶回應(yīng)轉(zhuǎn)移到關(guān)心焦點(diǎn)階段七、成功的開場(chǎng)白（角色互換演練）§ 真摯§ 保持彈性§ 強(qiáng)化來訪的目的八、服務(wù)理療師服務(wù)對(duì)接§ 針對(duì)開發(fā)理療或銷售理療的調(diào)理方案，對(duì)顧客考慮的問題闡述產(chǎn)品利益§

4、使用視覺輔助器材：針灸、健康器材、健康調(diào)理客戶檔案、§ 使用第三方證詞：美容師、顧問§ 提到共同的問題趨勢(shì)：如所要調(diào)理的問題§ 提到前次的拜訪：進(jìn)行效果的跟進(jìn)及引導(dǎo)§ 帶入相關(guān)獨(dú)特好處九、何謂SPIN模式？（角色互換演練）SPIN模式教你如何問問題，找出客戶的明確需求。§ （背景問題）：詢問事實(shí)或客戶目前的狀況。定義：找出客戶現(xiàn)在狀況的事實(shí)例子：你一年的收入是多少？投資健康的比例有多少？目前您身體上存在那些問題？有沒有作用相應(yīng)的調(diào)理？您平時(shí)都用的是哪些產(chǎn)品？影響：你的產(chǎn)品都沒有效果或我用了之后會(huì)過敏，反而增加我的病痛；我現(xiàn)在一點(diǎn)都不想你們的產(chǎn)品

5、了建議：事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的背景問題。§ （難點(diǎn)問題）：客戶目前存在的問題，困難和不滿，并且是你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決的。§ 定義：?jiǎn)枂柨蛻衄F(xiàn)在面臨的問題，困難和不滿§ 例子：對(duì)你現(xiàn)在的產(chǎn)品和服務(wù)你是否滿意？現(xiàn)有的服務(wù)負(fù)擔(dān)重嗎？§ 影響：比背景問題更有效。銷售人員越有經(jīng)驗(yàn)，就會(huì)§ 問更多難點(diǎn)問題§ 建議：以為客戶解決問題為條件，來考慮你的產(chǎn)品及§ 服務(wù)。而不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)及特點(diǎn)來考慮。§ （暗示問題）：關(guān)于客戶難點(diǎn)的結(jié)果和影響的問題§ 定義：?jiǎn)柨蛻舻碾y點(diǎn)，困難或不滿的結(jié)果和影響。§ 例

6、子：對(duì)我們的服務(wù)您感覺壓力大嗎？你感覺在哪一方面有不足？§ 影響：SPIN問題中最有效的一個(gè)。§ 出色的銷售人員問許多暗示問題。§ 建議：最難。需要策劃尋找一個(gè)最佳的服務(wù)方法§ （需求效益問題）：讓客戶告訴你你的對(duì)策可以提供的利益，而不是你來解釋利益。§ 定義：詢問提供的對(duì)策的價(jià)值或意義。§ 例子：現(xiàn)在我們專門為您設(shè)計(jì)了一個(gè)調(diào)理方案，你看一下對(duì)你現(xiàn)在的情況感覺是不是最佳的呢？§ 影響：這種多功能問題被出色的銷售人員廣泛的使用。積極影響，有幫助的，建設(shè)性的，有意義的。§ 建議：借客戶的口，作銷售理療的鋪墊。十、如何開

7、發(fā)需求（角色互換演練）隱性需求：幾乎完美：我很健康啊，沒什么身體問題有一點(diǎn)不滿：平時(shí)睡眠不好，有點(diǎn)累，工作壓力大，明確需求：遇到一些困難：胃痛、月經(jīng)不調(diào)、腰痛、胸悶要立刻改變：下危機(jī)、給出合理的方案十一、闡述產(chǎn)品服務(wù)帶來的利益（角色互換演練）§ 特性及利益：產(chǎn)品/服務(wù)的特征（俞迦精洛產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)價(jià)值）§ 產(chǎn)品服務(wù)是什么或有什么（給你帶來一個(gè)納米級(jí)的國(guó)際品牌精油，我們的服務(wù)最重要的是針對(duì)您健康的情況作出屬于你的健康調(diào)理方案，包含有營(yíng)養(yǎng)食療、運(yùn)動(dòng)導(dǎo)引、心理疏導(dǎo)、家居風(fēng)水?dāng)[設(shè)等；）§ 強(qiáng)化利益點(diǎn)：§ 視覺輔助物：把兩份調(diào)理方案其中的一份交給客戶，

8、讓她過目。把其中的產(chǎn)品全部搬到客戶面前進(jìn)行對(duì)接，獲得承認(rèn)；§ 第三方證詞：姐，您放心，這一份檔案我給您存在美容院，并且在相應(yīng)的時(shí)間提醒您進(jìn)行調(diào)理；§ 特性：個(gè)性化調(diào)理方案；您最忠實(shí)的健康管家；§ 展現(xiàn)增值利益：§ 利用方案套進(jìn)產(chǎn)品，銷售系統(tǒng)方案等于銷售了其中的產(chǎn)品；出產(chǎn)品/服務(wù)所提供的利益之外的好處§ 強(qiáng)調(diào)客戶優(yōu)先考慮的問題§ 不增加額外的成本§ 四種增值利益：支持性服務(wù)、咨詢服務(wù)、定制服務(wù)、營(yíng)銷服務(wù)§ 增值利益量化法則§ 從向客戶講述利益開始（用你組織所花費(fèi)的成本做支持）：為了你這份方案，我們請(qǐng)了中山醫(yī)

9、科大學(xué)知名的教授進(jìn)行會(huì)診，才得出來的。§ 把所有增值利益用增加的或翻倍的數(shù)字來表示：您雖然花了十萬元，可你得到的確是一百萬以上的價(jià)值）§ 將數(shù)字折算成財(cái)務(wù)數(shù)字（如將時(shí)間、百分比轉(zhuǎn)化成金額）：我們請(qǐng)來的養(yǎng)生調(diào)理師全身心地為您健康作出調(diào)理，陪您學(xué)習(xí)相應(yīng)的運(yùn)動(dòng)導(dǎo)引術(shù)，還天天為你的飲食調(diào)理想方設(shè)法，真的很辛苦。（最好是顧問說的）展示利益§ 根據(jù)客戶優(yōu)先考慮的問題，闡述相關(guān)的利益§ 必要時(shí)，強(qiáng)化你所闡述的利益§ 獲得反饋：你認(rèn)為給您設(shè)計(jì)的方案有需要修改的地方嗎？十二、反饋處理（角色互換演練）獲得反饋并做出回應(yīng)§ 獲得回應(yīng)§ 獲得客戶的

10、反饋§ 確定客戶問題出現(xiàn)在購(gòu)買后的哪個(gè)階段§ 取得客戶反饋的方式§ 要求客戶做出反饋§ 做完陳述后沉默，等待對(duì)方回答§ 觀察客戶的身體語言§ 處理負(fù)面回應(yīng)§ 澄清負(fù)面反饋的原因（如果需要）：你這個(gè)問題是因?yàn)椤?#167; 回答/做出反應(yīng)：所以。§ 提出反饋性問題：你平時(shí)是喜歡某某食品，造成效果的不佳；你是因?yàn)樯畹牟涣剂?xí)慣，造成的效果緩慢；§ 根據(jù)對(duì)方答復(fù)繼續(xù)或結(jié)束拜訪§ 負(fù)面反饋的類型§ 懷疑§ 對(duì)目前的狀況很不滿意§ 你的服務(wù)不能解決客戶優(yōu)先考慮的問題十三、獲得

11、承諾（角色互換演練）§ 何時(shí)獲得承諾§ 收到承諾信號(hào)（想購(gòu)買的信號(hào)）§ 結(jié)束采購(gòu)流程（簽字確認(rèn)、刷卡、現(xiàn)金）§ 利用時(shí)間的急迫性來暗示(顧問暗示：某某醫(yī)生，下一位顧客陳姐已經(jīng)等你半小時(shí)了)§ 如何獲得承諾§ 重述客戶優(yōu)先考慮的問題§ 獲得反饋承認(rèn)§ 按客戶優(yōu)先考慮的問題闡述關(guān)鍵的利益（下危機(jī)）§ 要求客戶做出選擇，或者你引導(dǎo)她進(jìn)行選擇§ 請(qǐng)求決策者做出承諾§ 假設(shè)（假設(shè)已經(jīng)同意：我?guī)湍闳グ旬a(chǎn)品拿過來了，你看一下，這是你要的產(chǎn)品，現(xiàn)在幫您開穴嗎？）§ 直接要求（姐，既然你認(rèn)可自身健康有這么多需要調(diào)理的部位，你就購(gòu)買吧）§