生產(chǎn)問題處理規(guī)范PPT課件

1、SINOSAFE GENERAL INSURANCE CO.,LTD.http:/ ConfidentialSecurity Level: 內(nèi)部公開內(nèi)部公開2021-11-28生產(chǎn)問題處理規(guī)范生產(chǎn)問題處理規(guī)范v1.00二十二條軍規(guī)二十二條軍規(guī)華安保險(xiǎn)華安保險(xiǎn)信息技術(shù)部信息技術(shù)部SINOSAFE GENERAL INSURANCE CO.,LTD.SINOSAFE Confidential Page 21 2生產(chǎn)問題報(bào)告與處理規(guī)范生產(chǎn)問題報(bào)告與處理規(guī)范內(nèi)容1 3生產(chǎn)問題處理服務(wù)承諾生產(chǎn)問題處理服務(wù)承諾2 1組織架構(gòu)與處理流程組織架構(gòu)與處理流程SINOSAFE GENERAL INSURANCE

2、CO.,LTD.SINOSAFE Confidential Page 3生產(chǎn)問題處理三級(jí)服務(wù)架構(gòu)零線零線: :服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象一線一線: :服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)二線二線: :支持團(tuán)隊(duì)支持團(tuán)隊(duì)總公司業(yè)務(wù) 分公司業(yè)務(wù) 系統(tǒng)運(yùn)維崗 系統(tǒng)開發(fā)崗 分公司IT SINOSAFE GENERAL INSURANCE CO.,LTD.SINOSAFE Confidential Page 4生產(chǎn)問題處理四類人員服務(wù)職責(zé)n審核問題報(bào)告信息完整性n已知/簡(jiǎn)單問題分析處理n復(fù)雜問題初步分析定性并上報(bào)n問題跟蹤確認(rèn)n根據(jù)操作指導(dǎo)書等問題自處理n提供完整的生產(chǎn)問題信息n對(duì)問題處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)報(bào)告人報(bào)告人 分公司分公司IT I

3、T 系統(tǒng)運(yùn)維系統(tǒng)運(yùn)維二線支持二線支持 n協(xié)助運(yùn)維人員進(jìn)行疑難問題的分析定位n提供問題解決方案建議n修復(fù)系統(tǒng)程序問題n核實(shí)問題詳細(xì)情況n問題分析定位n提供問題解決方案并組織實(shí)施SINOSAFE GENERAL INSURANCE CO.,LTD.SINOSAFE Confidential Page 5生產(chǎn)問題處理五步服務(wù)流程SINOSAFE GENERAL INSURANCE CO.,LTD.SINOSAFE Confidential Page 6生產(chǎn)問題處理六大服務(wù)目標(biāo)4.4.解決方案合理有效解決方案合理有效5.5.根因分析提供長(zhǎng)根因分析提供長(zhǎng)效解決方案效解決方案1.1.問題溝通理解一致問題溝

4、通理解一致2.2.問題現(xiàn)象事實(shí)清楚問題現(xiàn)象事實(shí)清楚3.3.問題定位邏輯清晰問題定位邏輯清晰6.6.滿足服務(wù)時(shí)效要求滿足服務(wù)時(shí)效要求SINOSAFE GENERAL INSURANCE CO.,LTD.SINOSAFE Confidential Page 7內(nèi)容1 1組織架構(gòu)與處理流程組織架構(gòu)與處理流程2 2生產(chǎn)問題報(bào)告與處理規(guī)范生產(chǎn)問題報(bào)告與處理規(guī)范1 3生產(chǎn)問題處理服務(wù)承諾生產(chǎn)問題處理服務(wù)承諾SINOSAFE GENERAL INSURANCE CO.,LTD.SINOSAFE Confidential Page 8生產(chǎn)問題報(bào)告與確認(rèn)規(guī)范問題報(bào)告問題報(bào)告與確認(rèn)與確認(rèn)零線零線自處理自處理報(bào)告報(bào)

5、告內(nèi)容內(nèi)容補(bǔ)充補(bǔ)充報(bào)告報(bào)告結(jié)果結(jié)果確認(rèn)確認(rèn)流程流程適用性適用性問題類 生產(chǎn)系統(tǒng)問題 桌面/網(wǎng)絡(luò)等(桌面流程)服務(wù)類 故障數(shù)據(jù)修復(fù) 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)調(diào)整 (簽報(bào))咨詢類 (電話/郵件)需求類 (需求流程)自分析處理咨詢先行關(guān)注操作指引動(dòng)態(tài)操作過程問題現(xiàn)象單據(jù)信息截圖信息需1工作日內(nèi)完成問題補(bǔ)報(bào)標(biāo)準(zhǔn)：參照?qǐng)?bào)告內(nèi)容規(guī)范與退回信息說(shuō)明進(jìn)行補(bǔ)報(bào)報(bào)告人需1工作日完成結(jié)果驗(yàn)證并確認(rèn)服務(wù)評(píng)價(jià)SINOSAFE GENERAL INSURANCE CO.,LTD.SINOSAFE Confidential Page 9生產(chǎn)問題報(bào)告與確認(rèn)規(guī)范操作過程操作過程問題現(xiàn)象問題現(xiàn)象截圖信息截圖信息單據(jù)信息單據(jù)信息-操作界面截圖-報(bào)

6、錯(cuò)信息截圖 截圖信息完整性，如菜單，必要時(shí)在圖上做標(biāo)識(shí)- 操作菜單名稱- 操作功能按鈕- 關(guān)鍵錄入信息- 異常后的操作-數(shù)據(jù)錯(cuò)誤：計(jì)算規(guī)則，正確值錯(cuò)誤值-流程狀態(tài)錯(cuò)誤：流程正常走向，流程狀態(tài)錯(cuò)誤信息-系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)信息，詳細(xì)報(bào)錯(cuò)內(nèi)容承保-投保單/保單號(hào)等理賠-報(bào)案號(hào)/理賠編碼等收付-憑證號(hào)等報(bào)告報(bào)告內(nèi)容內(nèi)容SINOSAFE GENERAL INSURANCE CO.,LTD.SINOSAFE Confidential Page 10分公司IT問題處理規(guī)范對(duì)照?qǐng)?bào)告內(nèi)容規(guī)范條款審核信息完整性、表達(dá)準(zhǔn)確性退回問題單需指導(dǎo)報(bào)告人如何填寫生成問題報(bào)告單將與報(bào)告人溝通的結(jié)果信息及情況補(bǔ)充到問題單中與報(bào)告人溝通問

7、題現(xiàn)象并在JIRA中表達(dá)清楚對(duì)問題進(jìn)行根因分析并在JIRA中進(jìn)行描述成熟問題的處理描述特征與指導(dǎo)書中哪一項(xiàng)相符簡(jiǎn)單問題的處理在描述清楚問題根因后對(duì)處理方法進(jìn)行詳盡描述詳細(xì)記錄變更數(shù)據(jù)內(nèi)容和范圍與報(bào)告人溝通問題現(xiàn)象或情況并在JIRA中詳盡描述對(duì)問題原因進(jìn)行初步分析并提供解決建議對(duì)問題進(jìn)行定性并確定問題的失效類型當(dāng)天處理完成或退回報(bào)告人的問題單與報(bào)告人聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)超過3天報(bào)告人未進(jìn)行結(jié)果確認(rèn)或重新上報(bào)的問題電話溝通詳情SINOSAFE GENERAL INSURANCE CO.,LTD.SINOSAFE Confidential Page 11運(yùn)維問題處理規(guī)范運(yùn)維運(yùn)維定位處理定位處理詳情核實(shí)詳情核

8、實(shí)電話溝通、補(bǔ)充描述、減少退回、過程清晰、充分利用分公司IT響應(yīng)承諾響應(yīng)承諾1個(gè)工作日內(nèi)必須處理/響應(yīng)每2個(gè)工作日需追加響應(yīng)最長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間不超過10工作日轉(zhuǎn)二線需慎重轉(zhuǎn)二線需慎重與開發(fā)溝通后才能轉(zhuǎn)二線定期跟蹤定位結(jié)果運(yùn)維對(duì)解決方案負(fù)責(zé)解決方案與實(shí)施解決方案與實(shí)施解決方案完備解決方案實(shí)施到位定位與根因分析定位與根因分析定位邏輯清晰根因分析到位SINOSAFE GENERAL INSURANCE CO.,LTD.SINOSAFE Confidential Page 12開發(fā)二線支持問題處理規(guī)范程序問題修復(fù)程序問題修復(fù)二線定位分析二線定位分析解決方案建議解決方案建議響應(yīng)承諾響應(yīng)承諾定位分析信息問題原因

9、形成機(jī)理JIRA上記錄上述信息修復(fù)系統(tǒng)缺陷、功能不完善問題致命問題緊急修復(fù)嚴(yán)重問題5個(gè)工作日修復(fù)上線重要問題10個(gè)工作日修復(fù)上線普通問題20個(gè)工作日修復(fù)上線1個(gè)工作日完成定位或響應(yīng)每2個(gè)工作日再次響應(yīng)承諾定位完成不超過10個(gè)工作日超過10個(gè)工作日專題分析重大問題提供解決方案建議二線二線支持支持SINOSAFE GENERAL INSURANCE CO.,LTD.SINOSAFE Confidential Page 131 2生產(chǎn)問題報(bào)告與處理規(guī)范生產(chǎn)問題報(bào)告與處理規(guī)范2 3生產(chǎn)問題處理服務(wù)承諾生產(chǎn)問題處理服務(wù)承諾內(nèi)容1 1組織架構(gòu)與處理流程組織架構(gòu)與處理流程SINOSAFE GENERAL I

10、NSURANCE CO.,LTD.SINOSAFE Confidential Page 14生產(chǎn)問題處理服務(wù)承諾-運(yùn)維超時(shí)響超時(shí)響應(yīng)機(jī)制應(yīng)機(jī)制優(yōu)先處優(yōu)先處理機(jī)制理機(jī)制1 1個(gè)工作日內(nèi)必個(gè)工作日內(nèi)必須處理須處理/ /響應(yīng)響應(yīng)每每2 2個(gè)工作日需個(gè)工作日需追加響應(yīng)追加響應(yīng)最長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間不最長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間不超過超過1010工作日工作日根據(jù)問題類別、根據(jù)問題類別、失效類型、緊急失效類型、緊急程度確定哪些問程度確定哪些問題優(yōu)先處理題優(yōu)先處理運(yùn)維服運(yùn)維服務(wù)承諾務(wù)承諾承保承保10h10h理賠理賠24h24h收付收付15h15h信保信保24h24h平均服平均服務(wù)時(shí)效務(wù)時(shí)效服務(wù)原則：服務(wù)原則： 快速提供有效服務(wù)重要問題優(yōu)先服務(wù)杜絕超長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)SINOSAFE GENERAL INSURANCE CO.,LTD.SINOSAFE Confidential Page 15生產(chǎn)問題處理服務(wù)承諾-二線平均服務(wù)時(shí)效平均服務(wù)時(shí)效缺陷修復(fù)時(shí)限缺陷修復(fù)時(shí)限響應(yīng)承諾機(jī)制響應(yīng)承諾機(jī)制二線服二線服務(wù)承諾務(wù)承諾承保承保24h24h理賠理賠24h24h收付收付24h24h信保信保24h24h1 1個(gè)工作日完成定位或響應(yīng)個(gè)工作日完成定位或響應(yīng)每每2 2個(gè)工作日再次響應(yīng)承諾個(gè)工作日再次響應(yīng)承諾定位完成不超過定位完成不超過1010個(gè)工作日