影城營運操作手冊

1、影 城營 運 操 作 手 冊79運 營 管 理第一章 管理組織結構圖總經理財務部出 納營運部行政部營運經理行政及人事助理放映部保潔部賣品部場務部售票部第二章 崗位職責一、總經理：1、負責參與制訂年度收支預算，領導影院的全面管理，根據年度計劃進行有效的營銷活動控制與策略調整，實現票房及各項收入目標。2、了解與運營工作相關的法律知識，如：合同法、消費者權益保護法、廣告法、商標法、勞動法、公司法、稅法等相關知識，合理處理影城運營工作中發(fā)生的涉及法律的事件，有效避免影城運營工作中的經濟和形象方面的損失。3、負責影城市場推廣計劃的審核及監(jiān)督，有強烈的市場意識及品牌經營意識，并對市場營銷的收效有預測及審計

2、的能力領導影片的票房促銷。4、具有較強的社交能力，同當地的政府機關、企業(yè)事業(yè)單位、媒體記者、院線公司、本地電影公司及各同行電影院的工作聯(lián)絡，及時了解同行業(yè)的經營狀況，注意收集其片源、場次、票價政策、廣告宣傳及市場營銷方式、相比同期的經營收益等信息，為公司的發(fā)展提供信息上的監(jiān)督及幫助。5、堅持貫徹公司的經營目標，合理安排影城工作人員的工作范圍，在日常工作中注重服務管理，教育員工從細節(jié)入手，為所有顧客提供100滿意的服務。深入日常管理工作，細致了解影城票房、賣品及電影付產品的經營狀況、各崗位職責及工作標準執(zhí)行的情況。6、加強放映技術工作管理，對放映設施設備的運轉有較全面的了解，監(jiān)督技術經理及時發(fā)現

3、放映設備的事故隱患，處理放映設備的故障問題，杜絕放映技術事故的發(fā)生。7、掌握影城的財務狀況及各項支出情況，不斷創(chuàng)新，開拓并建立有效的多種經營方式，同時合理控制損耗，嚴格遵守公司各項財務制度。8、監(jiān)督影城人力資源管理工作，注重加強各級管理人員及員工的再培訓，樹立企業(yè)文化模式，不斷提高影城員工的素質，增強企業(yè)的凝聚力及穩(wěn)定性。完成上級交辦的其他工作。二、行政及人事助理：1、對外協(xié)助總經理負責影城與關系單位的聯(lián)系及協(xié)調；對內負責員工的績效考核、轉正、晉升、加薪等相關行政人事工作。2、協(xié)助總經理安排重大節(jié)日或影城舉行的重大活動，對政府領導、各職能部門（特別是人事管理部門）等進行拜訪，保持與上述重要人員

4、的聯(lián)絡，以利于影城市場開拓及日常各項工作的順利進行。3、通曉各類平面設計制作軟件的操作，在平時注重積累電影素材，策劃并設計出具有電影元素、符合影城品牌形象的各類宣傳方案及宣傳資料，協(xié)且影城的市場推廣工作。4、熟悉國家勞動法的相關規(guī)定，特別注重收集地方政府關于勞動人事管理的最新信息，用以不斷完善影城的人事管理制度。5、在總經理的監(jiān)督下，組織招募與保留合格的員工、維修人員及放映員，做好影城人員的管理，著重協(xié)調影城內部各種人事關系、加強團隊建設，增強企業(yè)的凝聚力。6、為新員工進行入職培訓、協(xié)同管理組適時安排員工崗位的再培訓、申報及安排員工的外派培訓等一系列的培訓工作，在培訓工作中注重服務意識及規(guī)范標

5、準的要求。7、核查統(tǒng)計員工每月考勤記錄，并將正確的考勤記錄報至總經理批準后轉交財務主管，作為每月制作員工工資及各種補貼的依據。8、協(xié)助總經理做好辦公室各項工作，做好各種重要文件（包括各供應商的資料、信息、各種通訊錄、各種會議的記錄、歸檔及分發(fā)、各種傳真的發(fā)送、各單位、各部門的發(fā)函等）的存檔管理、接待重要來訪等事務。9、負責行政及辦公用品日常出入庫的管理、每月盤點、做好各種盤點報表的制作，為財務部核算成本提供準確的依據。10、管理影城的公章、合同章的使用，嚴格執(zhí)行公章、合同章使用管理規(guī)定，做好公章、合同章的使用記錄。11、完成總經理交辦的其他工作。三、營運經理：1、負責影城的日常營運工作，并在職

6、權允許的范圍內全權處理影城的日常營運事務。2、認真管理日常營運工作，注重細節(jié)管理，樹立影城的服務標準和員工形象，配合總經理完成總體營運目標。3、協(xié)助總經理控制整個影城的利潤和損耗，對每周、每月的利潤和損耗做細致的分析并提供給總經理以備調整管理方案。4、盤點影院存貨量，并按照正確的訂貨方式進行訂貨并檢查所有物品的進貨。5、負責影院所有員工的日常訓練、工作表現評估、紀律管理等工作。6、實施并管理影城內各種產品促銷活動。7、了解并實施正確的勞動規(guī)定、操作標準、崗位責任、保衛(wèi)及安全措施并將其合理運用到日常營運工作中。8、正確處理顧客投訴，堅持公司的服務宗旨，達到觀眾100%滿意。9、確認所有營業(yè)額及營

7、運款項，高度重視現金、票券和物品的管理，不僅要對任何的現金、票券、物品流動有非常清楚的記錄，而且一旦出現任何的現金、票券和物品的不符都應有清楚的解釋。10、身先士卒嚴格遵守各種規(guī)章制度，具有誠實的工作態(tài)度及良好的服務意識。工作時要嚴格準時、高效管理。11、完成總經理交辦的其他工作。四、放映主管：1、負責整個放映室日常工作的管理，并在職權允許的范圍內全權處理放映室的日常事務及放映過程中出現的事故。2、熟悉所有放映設施設備的基本構成、性能及維修保養(yǎng)知識以及供應商、售后服務商、配件供應商的詳細資料，在實際工作中隨時觀察使用情況匯報給總經理及總部，以便隨時調整維修保養(yǎng)計劃。對設備設施的損壞應及時上報管

8、理組及總經理以便盡快修復。3、嚴格執(zhí)行放映間基本工作操作標準，合理安排并監(jiān)督放映設備的內外部清潔、定期檢查、日常放映中各環(huán)節(jié)的操作、氙燈的管理、以及維護整理工作等。4、監(jiān)督放映質量，對放映員加強全面質量管理，在管理組的支持與配合下定期組織放映質量評比，在評比中獎優(yōu)罰劣，在影城的重大活動和各種促銷活動中尤其要注意放映質量管理，以期為觀眾提供最高質量的放映服務。正確對待放映中出現的質量問題，做到不隱瞞、不縮水，如實向總經理及總部匯報。5、嚴格執(zhí)行公司對放映設備的機檢安排規(guī)定，按日、周、雙周、月、季、年等不同時間落實機檢項目，責任到每個放映員并監(jiān)督檢查其機檢工作的完成情況。6、加強電影拷貝管理。所有

9、到達影城的拷貝都必須填寫“影片拷貝報告”，同時核對拷貝的等級鑒定報告，發(fā)現等級不符或拷貝損傷的情況應立即向總經理匯報同時通知拷貝供應方核實、更改鑒定報告。監(jiān)督拷貝質量，如果屢次發(fā)現新上映的影片的拷貝存在質量問題時，應及時通知總經理與院線溝通。7、監(jiān)督放映室的庫房管理，了解及合理安排所有易耗品的出入庫及使用情況，對正常及異常支出做出合理分析，控制放映室的各項支出及損耗。8、控制影城的維修費用支出。本著節(jié)約的原則合理使用材料，對價值昂貴的消耗材料要有使用時間記錄，注意日常保養(yǎng)以保證其使用壽命的最大化。在需要購買維修材料時，要及時將至少三家供應商，采用合理的價格。9、監(jiān)督管理維修工的日常工作，了解基

10、本的電、水、暖維修知識，在維修工不在崗時管理維修工所負責的特殊維修工作，做到缺人不缺崗。10、嚴格管理及有效使用維修工具，對所使用的維修工具要有完全的使用記錄，低值易耗品領用時要以舊換新，價值高的使用工具的損壞或報廢要有合理的原因并報總經理。11、負責放映室所有員工的日常訓練、工作表現評估、紀律管理等工作，了解并落實公司的人事政策、勞動規(guī)定、保衛(wèi)及安全措施并將其合理運用到日常放映工作中。12、完成總經理交辦的其他工作。五、放映員：1、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，在工作中態(tài)度認真、盡職盡責、主動積極。2、按照公司規(guī)定的各項操作標準完成日常放映工作，保證安全優(yōu)質放映，延長放映設備和影片的使用壽命，

11、防止放映事故的發(fā)生。3、放映員應了解影片和設備的性能、特點及工作原理，使放映設備的各項技術通過自已的雙手得到完美的體現。4、定期對設備進行維護、保養(yǎng)和調試，目的是將設備的工作狀態(tài)調整到它應有的最佳程度，認真做好保養(yǎng)記錄，任何情況下日常保養(yǎng)工作不能間斷。5、應盡可能地對設備在運行中出現的突發(fā)故障有所預見，并掌握相應的應急處理預案，根據其方法和步驟在最短的時間內對放映中出現的緊急故障做出正確的判斷，同時利用現有的應急裝置和備件做出正確及時的處理。6、每天必須對所負責區(qū)域的環(huán)境、所負責的放映設備進行清潔，在清潔中嚴格執(zhí)行清潔的相關要求，同時注重放映設備的檢查，發(fā)現問題及時處理并報告。7、認真填寫工作

12、日志，所有問題必須如實記載，發(fā)現問題根據記錄追查。重大問題或更換零件一定要有記錄，如當班接班時發(fā)現問題而上一班無記錄時，均屬上一班責任。8、放映室內嚴禁吸煙，嚴禁非工作人員入內，放映員在工作時不得做與放映工作無關的事情。9、協(xié)助機電工完成影城各處水、電等日常維修工作。機電人員不在班時，早班的放映員開啟所有廳的空調和排風系統(tǒng)，晚班的放映員在各廳電影結束前30分鐘關閉空調，等所有廳的電影結束后再關閉排風設備。10、放映中一旦出現故障，應立刻停機切斷電源，保護膠片及設備，決不能勉強放映造成膠片劃傷和機器設備損傷，由此造成的后果放映員將承擔一切責任。11、完成技術經理及公司交辦的其他工作。六、維修員：

13、1、在技術主管的領導下負責影城營運區(qū)域內各種水電設施、設備（包括但不僅限于：影城內所有安全通道的照明指示燈、廣告燈箱、影城內的照明燈及應急燈、室外的霓虹燈、投光、門鎖等五金、給排水系統(tǒng)管道，閥門及附件、衛(wèi)生潔具、影廳內座椅）的日常維修保養(yǎng)，確保各種設施、設備始終處于正常運行狀態(tài)。2、負責影城全部空調設備的日常檢修和保養(yǎng)；嚴格按照空調操作規(guī)程和要求，精心操作及養(yǎng)護空調機組，在放映期間每小時巡視一次影廳內溫度并做好巡查記錄。根據排片情況、營運需要及外界溫度變化，及時調整空調機組的開啟臺數和風機盤管機組的開啟臺數，提高運行效率、節(jié)約能耗（正常情況下，提前30分鐘開啟空調機組和所開廳的盤管風機，對廳內

14、進行溫度調節(jié)）。3、負責影城辦公區(qū)域各種辦公設備（包括但不僅限于：復印機、傳真機、電話機、碎紙機等）出現的小故障的維修及日常保養(yǎng)；4、負責影城賣品部所有設施、設備（包括但不僅于：爆米花機、保溫柜、制冷機、冰箱、烤腸機等）的維修及保養(yǎng)；5、負責節(jié)日喜慶活動裝飾的工程部分，大型會議、首映式及演員見面會的工程部分，以及小型電器的安裝和改造工程；6、協(xié)助影城總經理確保在影城建設工程完工、與建設方交接時獲得如下文字及圖片資料：l 影城平面圖、影廳座位圖、電路圖（標注各監(jiān)控探頭的具體位置）、上下水管路圖；l 影城各種設施、設備的安裝合同、保修及售后服務協(xié)議、發(fā)票復印件；l 影城工程承包方及設備合作商的資料

15、信息（包括：公司名稱、負責項目、責任人、聯(lián)絡方式等）；l 影城各種設施、設備（特別是消防設備）的審批手續(xù)原件；l 其他相關或必須的信息資料。7、清楚各種設施、設備的位置、供應商、保修期、性能及作用、使用方法、基本配件及其采購途徑、價格等相關信息，并對上述信息建立詳細的文字檔案資料并及時更新。這些文字檔案資料包括但不僅限于：l 設施、設備的名稱、型號（或維修序列號）l 目前的運行狀況或故障情況簡單介紹l 設施、設備的座落地點l 供應商資料l 安裝公司資料l 安裝及開始使用日期l 維修供應商詳細資料等等8、清楚影城各種設施、設備的保修期及在保修期內的定時養(yǎng)護時間，明確影城區(qū)域內本地物業(yè)負責維修保養(yǎng)

16、的項目（特別是消防設施及空調設施），及時跟蹤并配合上述養(yǎng)護工作，在每次保修及養(yǎng)護工作結束后，做好書面記錄并報給技術主管。9、按照要求每日例行檢查影城的所有設施、設備，盡早發(fā)現事故隱患。對自身能處理的各種設施、設備的故障要及時處理；對一時不能解決的故障應及時書面向管理組報告異常狀況，盡快協(xié)調供應商或匯報給上級領導予以解決。每日開始工作前必須查看值班前日所記錄的影城需要維修的項目，對這些項目逐一檢查并完成工作后才可以開始每日例行檢查工作。每周日對影城的所有工程及設施、設備問題做出詳細的巡查，做出上述問題的巡查記錄，于當日工作結束前上交技術主管。10、在維修工作應嚴格按照操作規(guī)程去做，特殊項目維修時

17、（如電力）需注意特殊要求，高處作業(yè)時要有相關保護措施，以保證維修過程中的人身及財產安全。11、每月最末一天負責記錄本月水、電、空調計量表的讀數，并將記錄的準確讀數提供給財務付款，注意總結及分析水、電、空調等能源的消耗情況，及早發(fā)現不合理的消耗及事故隱患，如水箱、空調風機盤管漏水等，避免不必要的損失。12、工作中要規(guī)范化、標準化，做到維修中的“三凈”：使用的工具二凈、穿著的工裝干凈、維修后場地干凈；設備的“三不漏”：“不漏電、不漏水、不漏油”；以及“五良好”：使用性能良好、密封良好、潤滑良好、調整良好、運行良好。13、完成管理組交辦的其他工作。七、影城服務崗位員工基本要求：1、認真遵守影城的各項

18、管理制度，嚴格執(zhí)行影城訂立的各崗位操作規(guī)程及標準，服從任何一級管理人員在工作中的管理。2、員工工作時要嚴格遵守公司相關儀容儀表規(guī)定，應身著全套工裝，且修飾干凈整齊。3、員工工作時要遵守公司的勞動管理規(guī)定及各項規(guī)章制度，不做任何有悖于公司規(guī)定的行為。4、員工工作中要保持高度的工作熱情，對待觀眾彬彬有禮，對待同事團結友善，不可以將任何私人的不愉快帶到工作中來。5、員工每日工作前應首先查看員工信息欄中影城管理組發(fā)布的相關信息，并將信息準確記錄，以便在工作中執(zhí)行。6、員工要在每個新片上映前要了解該片的基本內容，詳細了解影城的各種促銷信息，以便及時向觀眾介紹。7、員工要求清楚了解影城內所有的消防設施的位

19、置及使用方法，清楚緊急行動預案，如遇火災等危急時，員工應保持鎮(zhèn)定并在管理組的指揮下及時疏散觀眾。8、員工在工作中要隨時注意觀眾的異?，F象，對粗魯、酗酒、行為不檢點的觀眾要及時聯(lián)系值班經理和保安、予以勸阻，以保證良好的觀影環(huán)境。第三章 服務標準第一節(jié) 儀容儀表一、個人形象:1、保持面部/頭發(fā)的清潔整齊:2、女員工不披發(fā)、不染發(fā)，過肩長發(fā)應盤成發(fā)髻。留海不遮眉，發(fā)縷不雜亂;3、男員工發(fā)型大方，不染發(fā)，發(fā)長不應過耳，鬢發(fā)應常修剪，發(fā)腳長度以不能蓋及耳部及衣領為宜；并應每天剃髭，不得蓄胡子;4、身體、面部、手必須清潔、衛(wèi)生；5、指甲需經常修剪并保持清潔干凈，女員工只允許涂無色指甲油；6、女員工每天上班

20、要化妝，但不得濃妝艷抹,宜保持清新淡雅;7、每天上班前不吃異味食品，飯后刷牙漱口，以保證清新口氣為客人服務;8、無論男女員工，上班時不允許配戴首飾（手表、結婚戒指除外，女員工可配戴耳釘式耳環(huán)）。二、著裝:1、制服必須清潔、平整無褶皺；2、制服衣袖、衣領處，均不允許顯露個人衣服；制服上不允許配戴個人飾品，口袋不得裝過多物件而顯得凹凸不平；3、紐扣要全部扣好，不論男女，不得敞開外衣，卷起衣袖、褲腳；領結（帶）需結正；4、男女員工均只允許穿黑色皮鞋上班；皮鞋要防滑，需保持干凈光亮并應穿著深色襪子；不得穿膠鞋、球鞋、高跟鞋、前開口鞋等其它鞋類；女員工不得穿著其它顏色及帶花邊的短筒襪;5、女員工著裙裝時

21、，需穿肉色長筒絲襪，絲襪不得有破洞；6、工作期間，員工必須在制服外衣左胸襟上佩戴員工名牌及促銷銘牌；7、非工作需要，員工不得在公司外穿著制服，亦不得隨便帶出公司;8、制服是屬于公司所有，員工有看管的責任；如因個人疏忽而致制服完全破損或遺失，員工需照價賠償。9、員工應嚴格按照上述儀容儀表基本要求執(zhí)行，并接受上級主管的管理。對違反規(guī)定且經主管多次提醒仍不能自覺遵守者，將按照相關規(guī)定予以處理。三、儀表:1、工作無論何時何地，始終保持面帶微笑;2、正確的站姿：雙腳并攏，雙手自然下垂直或輕握于身體前方，兩眼平視前方，挺胸收腹；3、正確的指引姿態(tài)：五指并攏，手心向上，面帶微笑朝向指引的方向;4、在崗位上禁

22、止的姿態(tài)：身體東倒西歪，前傾后靠，駝背、聳肩、撐肘、托腮、抱胸、插袋、背手；5、在崗位讓禁止的行為：伸懶腰、打呵欠、挖鼻孔、照鏡子、化妝、趴伏在工臺上、背對顧客、東張西望、心不在焉等以及其它類似行為； 第二節(jié) 基本禮貌用語1. 稱謂語：您、先生、小姐、小朋友、老人家;2. 問候語：歡迎光臨（保利影城）、您好、上午好、下午好、晚上好；3. 常用語：請、謝謝、對不起、請原諒、請稍等；4. 詢問語：請問您需要什么？我能幫忙嗎？有什么可以幫您的嗎？5. 祝福語：祝您觀影愉快！節(jié)日（圣誕、元旦、新年、情人節(jié)、五一等）快樂！ 6. 道歉語：對不起、讓您久等了！請原諒!7. 告別語：請慢走、謝謝光臨！歡迎下

23、次光臨！8. 禁用語：不知道、不行、沒辦法、什么事、等一下、喂第三節(jié) 崗位規(guī)范用語一、票房1. 您好！請問您想看什么電影？/請問您想看什么時間的電影？2. 最近的一場電影是*（推薦直至客人滿意為止）;3. 請問您有貴賓卡或會員卡嗎？可以積分打折。4. *張票，共*元錢；收您*元，找您*元，*張*票，請點收！5. 謝謝光臨！請慢走！下一位！二、賣品部1. 歡迎光臨！請問您需要些什么？2. 要不要嘗一嘗我們的爆米花?3. 您還需要飲料嗎？中杯還是大杯？4. 您還需要其它產品嗎？（不斷建議新品種或特別活動的推薦新產品，直到客人說“不“）5. 謝謝！一共*元！6. 對不起，請稍等！ 讓您久等了！7.

24、收您*元，找您*元，您點的*。8. 歡迎下次光臨！下一位！三、檢票口1. 觀看*廳*點鐘（*電影）的觀眾請檢票入場！2. 歡迎光臨！*號廳3. 請跟我來！4. 這是您的座位，請坐！5. 祝您愉快！ 第四章 值班經理崗位流程一、營業(yè)前開門工作：1. 上崗前，召集各崗位員工開班會，將近期電影資訊及時傳達到各部門員工，總結上一班經驗教訓及存在的問題，安排各項工作；2. 核對各部門排片表，確保各部門排片表一致；3. 發(fā)放銷售部門的備用金；4. 發(fā)票房使用的空白電腦票，作好票號記錄；5. 發(fā)放小食部貨品，作好發(fā)貨記錄;6. 核對票房、放映室、檢票口時間是否一致，如有出入，以票房時間校對;7. 檢查各崗位

25、準備工作是否按要求進行.二、營業(yè)過程中：1. 監(jiān)察各崗位員工是否按相關流程規(guī)范操作，及時發(fā)現問題并反饋信息，對員工的違規(guī)行為進行處理；2. 積極協(xié)助員工完成崗位工作，如及時補貨、兌換零錢等；3. 作好現場各崗位間的協(xié)調工作，如合理安排員工及時就餐、根據需要臨時調動員工等；4. 及時處理顧客投訴等突發(fā)事件；三、交接班：向接班經理說明需注意的事項或發(fā)生的問題，作好交接班記錄；四、營業(yè)關門工作：1、核查員工銷售情況:票房：1、收回員工錢箱里的現金及各類票券，雙方簽字確認；2、核對影票使用量：根據退回影票的數量及電腦記錄售出影票的數量核查影票的使用量：影票使用量 = 影票止號 影票起號 + 1 = 電

26、腦售票量 + 退回影票數量若發(fā)生影票丟失情況，則每張差票由員工按當日最高零售票價進行補款;3、核對員工應交回的現金：現金 = 電腦營收入+備用金 如有出入應盡量查明原因或說明情況，并注明長短款金額，雙方簽字確認；4、填寫解款單，將現金和其它票券裝入到現金袋中，并在員工陪同下將現金袋投入到保險柜中。賣品部：1、收回員工收銀機里的現金及各類票券，雙方簽字確認；2、雙方共同清點貨品余量，根據實物進行結算，確定員工應繳金額；并打出收銀條總賬進行核對；如收銀記錄與實際銷售情況與不符時，以實物結算為準，但必須在收銀條上注明；3、作好長短款記錄，雙方簽字確認；短款金額需按相關規(guī)定由員工補齊；如員工多次出現長

27、短款情況或銷售記錄與實際銷售不符，則直接影響到員工的業(yè)務技能評分，從而影響到員工獎勵的評定。4、填寫解款單，將現金和收銀單裝入到現金袋中，并在員工陪同下將現金袋投入到保險柜中。5、檢查核對各廳最末場人次數是否與記錄相符；6、檢查各崗位是否已按要求關閉電源、門鎖等，確保無安全隱患后方可離開；五、營業(yè)款收取由公司出納在次日收取，公司出納收款時總經理、值班經理必須在場；如發(fā)現任何問題，必須配合財務進行核查工作；安 全 條 例第一章 消防安全管理一、安全設備：1. 各類大型建筑物內必不可少的，是確保人身、財產安全的重要設備，必須引起每一個人的高度重視，并要了解它的使用方法：2. 煙霧報警器。煙霧報警器

28、一般安裝在屋頂上，一旦發(fā)生火災，煙霧報警器自動發(fā)出信號，同時將信號傳到消防監(jiān)控中心。3. 自動滅火噴灑器。自動滅火噴灑器是由溫度控制的，噴灑器頂端裝有玻璃壓力管，當玻璃管的溫度升至一定的溫度時，就會爆裂，水會從滅火噴灑器中噴出。4. 火警報警按鈕和警鈴。報警按鈕表面裝有玻璃保護層，當發(fā)生火警時壓破玻璃，按動按鈕，這時消防警鈴就會響起，同時啟動消防水泵。報警按鈕系統(tǒng)與消防監(jiān)控中心相聯(lián)。此按鈕不得隨便動用，清整衛(wèi)生時也要特別注意。5. 安全通道及安全通道門裝有晝夜明亮的安全疏散指示燈，一旦發(fā)生火災或停電，安全指示燈會通過應急電路開通。6. 其他滅火器材。主要是人工滅火器材，如消防栓、消防水喉和輕便

29、滅火器。當發(fā)生火災時，參加救火的人員要迅速使用就近的滅火器材參加救火，以便控制火情。7. 消防栓是設在建筑物內的固定消防器材，一般在樓梯和通道內裝有消防栓，它主要用消防水龍頭、消防水帶、消防水槍組成，用于撲救大火。8. 消防水喉是類似消防栓的固定消防器材。它是固定在建筑物墻內的，消防水管使用的是橡膠管材，水管盤繞在一個大輪盤上，水管前端裝有一個消防水噴嘴。此種消防器材使用比較方便。9. 輕便滅火器不同于消防栓和消防水喉。輕便滅火器在滅火過程中不使用水，而是用化學藥品。輕便滅火器主要有干粉滅火器和1211滅火器。輕便滅火器的最大特點是使用方便，主要用于初起火情，但要注意存放，不能放置在日照、高溫

30、或強低溫的環(huán)境中。   二、消防培訓制度：1、提高全體員工的消防安全意識，將安全教育培訓擺在影城各項工作的重要位置。2、消防培訓應每月舉行一次，全體員工都應參加該項培訓。培訓由主管經理負責制訂培訓計劃、安排學習內容，由負責消防工作的專人主講。3、要根據不同崗位的特點安排學習內容，掌握相關消防常識，以文化娛樂場所消防常識為基礎培訓教材。4、全體員工首先要做到“三懂三會”，同時還要掌握以下常識：安全疏散要求；娛樂場所的防火；火災的危險性；消防設備的管理；電器設備的要求。5、要做到學習有記錄，培訓有考核。員工培訓的考核成績均應記錄在案，并作為其上崗聘用的一項考核內容。6、每年應舉

31、行一次消防的實地演練培訓，員工在管理層及專業(yè)消防人士的指導下進行預防、事故處理、疏散等演練，管理人員要對演練過程中的操作情況做全過程詳細記錄。三、消防器材管理及使用制度:1. 影城配備了全套火災報警系統(tǒng)（包括報警鈴、語音廣播等）。報警系統(tǒng)應隨時檢查，確保遇到火災時能正常使用。2. 設備技術部負責按照防火安全管理條例分配設置影城各部位的消防器材，并監(jiān)督各部門對所分配的消防器材的使用、維護和保養(yǎng)。3. 各崗位對所屬范圍內的滅火器材應劃分責任區(qū)域、設有專人負責管理并將相關資料記錄成冊，同時應定期檢查、保養(yǎng)，確保器材的正常使用。4. 消防器材用于撲救火災，任何人不準擅自將滅火器材移換位置和私自拆卸挪用

32、。消防器材應隨時清潔，并且附近不得堆放貨物、雜物，以保證滅火裝備隨時處于使用狀態(tài)。5. 滅火器應擺放在自然封閉的滅火箱內，滅火箱應設置在明顯和便于取用的地點。定期檢查滅火器的性能、數量，發(fā)現不符合要求的器材應及時進行充灌和調換。6. 定期對消火栓進行全面檢查，包括給水系統(tǒng)、報警按鈕、指示燈以及報警控制線路等功能是否正常。7. 定期查驗噴淋系統(tǒng)、煙感系統(tǒng)工作是否正常，出現異常應馬上匯報并聯(lián)系解決。8. 定期對員工進行消防器材使用的學習與考核，使員工都能正確使用滅火器材。四、經理消防安全責任制度:1、貫徹執(zhí)行消防安全法規(guī)及相關制度，對分管部門消防安全工作負全面責任，同時協(xié)助總經理積極做好消防安全宣

33、傳、管理工作。2、參加整個商場的消防檢查，提出整改建議。加強對消防安全工作的領導，定期召開會議研究消防安全措施。3、加強部門員工的消防安全教育，在日常的工作中必須把安全防火放在首位，建立義務消防組織，培訓員工學習消防知識，提高自防自救能力。4、要求做到“三懂三會”即懂營運過程中火災危險性、懂預防火災的措施、懂初起火災的撲救方法；會使用消防器材、會撲救初起火災、會報火警（了解影城內所有報警點）。5、堅持自查制度，認真做好記錄。對檢查出的隱患漏洞有條件整改的要及時整改，沒有條件整改的要積極創(chuàng)造條件。由于沒有及時整改而導致發(fā)生火災事故者，要追究其領導責任。6、建立應急臨時指揮結構，制訂消防應急的工作

34、規(guī)程，分工明確、條理清楚。7、發(fā)生火災事故應立即報警，并采取有效措施控制火勢的蔓延；火災事故中置身第一線，鎮(zhèn)定勇敢，采取快速合理的方式指揮疏散；接應消防官兵并給予必要的幫助，同時詳細搜集所有員工及顧客信息，配合消防部門做好災后的調查工作。8、做好其他相關的消防安全協(xié)調工作。五、員工消防安全責任制度：1. 消防工作事關影城的安全和聲譽，所有員工不得以任何借口影響、阻礙消防工作的順利開展。2. 每名員工都應認真學習消防知識，嚴格遵守消防安全制度，達到“四懂、四會、三能”的要求。自覺接受檢查，不斷學習和提高消防技能。3. 不違章用火、用電、不吸煙、不隨意堆放易燃雜物，發(fā)現消防安全隱患立即上報。4.

35、執(zhí)行本崗消防安全檢查制度，每日員工到崗后對自己崗位的設備設施和工作環(huán)境進行防火檢查，保證本崗使用的工具、設備的消防安全。5. 對本崗的滅火器材做好日常維護，保證完好、有效、整潔，發(fā)現缺損故障即使向營運辦公室匯報。6. 服務人員在放映中和每場間隔要巡視檢查，場內觀眾不得吸煙，發(fā)現問題及時處理。7. 保持消防安全出口、通道的暢通，發(fā)現他人有違反消防規(guī)定的行為時立即上報。8. 發(fā)現火災隱患及時報警，盡快采取可能、可行措施控制局面。接到報警通知后三分鐘內到達指定區(qū)域，聽從管理人員統(tǒng)一指揮，引導顧客疏散，保護好所負責區(qū)域的人身及財產安全。六、消防巡查制度：1、由營運主管總體負責影城的消防和防火檢查工作，

36、并成立由各組組長組成的防火巡查小組，各崗位再設立防火安全員，層層抓好各項防火工作。2、實行24小時值班人員消防監(jiān)控，做好每日值班記錄，嚴禁值班人員離崗、空崗、睡崗或從事與工作無關的事。3、每日每班要對負責的所有部位進行全面細致的巡查，檢查各項設備、裝置是否處于良好工作狀態(tài)，發(fā)現異?，F象和隱患要立即采取措施處理解決并報告值班經理，重大隱患和異常情況要馬上上報值班經理解決。4、定期檢查影城各個部分有無火險隱患，易燃、易爆、劇毒物品應存放在影城內通風干燥處，嚴禁煙火，存放處應設有明顯標志、配備足夠的滅火器材。5、影城嚴禁吸煙，值班人員應嚴格檢查，發(fā)現問題及時制止。6、除保安人員外任何人不得在影院留宿

37、，負責巡查的值班人員應加強管理。七、用火、用電制度：1. 定期由專業(yè)人員對影院的配電室、線路、照明用電設備進行全面檢查，不得有超負荷運載、電線接頭虛接打火及過熱、絕緣程度低，線路短路、接觸不良等隱患存在，發(fā)現隱患立即整改。2. 嚴格按照國家現行的有關電器設計和施工驗收標準的規(guī)定進行安裝，不得私自拆改。3. 影城重點部位如：放映室、配電室、變電間等不得使用明火和電爐之類的電器設備。4. 電工要嚴格按照有關安全規(guī)程進行操作。電器設備、線路的維修和臨時接電，由正式電工進行，不準非電工人員私拉亂接。5. 照明設備不得靠近可燃物，插頭、插座保持接觸良好。6. 各走道、樓梯口等部位要保持暢通，禁止在走道、

38、樓梯、垃圾桶旁燒紙、焚香。7. 營業(yè)結束后要全面巡視檢查并切斷應斷電源后方可離崗。八、庫房消防安全制度:1. 庫房內應設置明顯的標志牌，嚴禁吸煙和使用明火，庫房門口及通道做到暢通無阻。2. 易燃、易爆物品存放庫房和價值高的重要物品存放庫房內的照明必須采用防爆燈。庫房內未經準許不得使用其它電器，禁止亂拉電線，不準超負荷用電。照明開關要裝在庫房外面，庫房門要向外開。3. 庫房內存放的貨物要分類、分庫存放，不準將性質相抵、滅火方法不同的貨物同庫混存。4. 庫房內存放的貨物碼垛要整齊，不要過高、過寬，主要通道不得少于2米，垛與垛間距不小于1米，垛與墻間距不小于0.5米，照明燈具下方堆放物品，其垂直下方

39、與儲存物品水平間距不得小于0.5米。5. 無關人員禁止進入庫房，庫房內不準住人，不準用可燃材料搭建閣層，不準用易燃材料分離庫房。6. 發(fā)現燈具、電線等存在問題應及時向工程部報告，進行更換和維修，每天下班前要進行防火安全檢查，確認無問題關閉電源方可鎖門離去。7. 庫房必須有專人保管，保管員及其他值班人員必須懂得防火知識，學會使用各種滅火器材，做到平時注意防火，遇到火災能救，確保安全。九、消防安全獎懲制度：根據中華人民共和國 消防法和消防機關的有關規(guī)定要求，結合影城實際情況，為保證影城內各項防火制度的落實，鼓勵先進、嚴明獎懲，特制定本規(guī)定。1、獎勵：凡具備下列條件之一的部門和個人給予表揚和物質獎勵

40、。（1）、經常進行防火宣傳，并能模范遵守和積極認真貫徹落實各項安全、防火規(guī)章制度的部門和個人。（2）、堅持經常性的安全防火檢查，及時發(fā)現隱患和不安全因素，堵塞漏洞，在安全防范工作中成績顯著的部門和個人。（3）、發(fā)現火情能及時報告，采取措施避免重大事故發(fā)生。（4）、在滅火戰(zhàn)斗中機智勇敢不怕犧牲，為保衛(wèi)國家財產和人民生命有貢獻的。（5）、積極提供不安全因素的線索，揭發(fā)檢舉違法犯罪分子，認真開展治安防范工作的部門和個人。2、懲罰：凡構成下列條件之一者，處50-200元罰款，并記大過1次：（1）、無關人員進入消防控制室。（2）、非火災情況下，非專職消防人員和維護人員按動消防報警按鈕，啟動消防設備、設施

41、的。（3）、非火災情況下，將滅火器、滅火設備、設施動用、挪動、挪做他用或堵塞的。（4）、在影城內未經許可私自安裝使用電熱器具及使用固定設備以外的電器設備，亂接拉電線的。（5）、未經營運部同意，未辦理動用明火許可證，擅自在影城內動用明火作業(yè)的。（6）、將易燃、易爆、化學危險品帶入影城的。凡構成下列條件之一者，處200-1000元罰款并立即除名，造成嚴重后果的將追究其刑事責任：（1）、違反消防管理制度、技術規(guī)范和安全操作規(guī)程，而引起火災造成一定損失的責任者。（2）、違反消防規(guī)章制度，不聽勸阻，態(tài)度蠻橫或消防、保安部門通知其采取防火措施而拒不執(zhí)行，造成火災的責任者。（3）、明知具有火災危險，安全防火

42、措施不利而不加以防范，以及玩忽職守，不負責任而造成火災、火險的責任者。（4）、違章吸煙或亂扔未熄滅的煙頭、火柴梗，有意縱火破壞擾亂公共秩序的。（5）、因違章儲存、使用易燃、易爆危險品造成火災事故的。（6）、非電、氣焊工從事電、氣焊操作或未經審批短處動用明火作業(yè)造成事故者。（7）、違反管理規(guī)定，安裝使用電器設備、電熱器具、亂接拉電線造成事故者。（8）、擅自動用、挪動消防設備、設施、滅火器，造成毀壞或損失的。（9）、由于安全、消防規(guī)章制度不落實或管理不善，有章不循，違章不究而引起火災、火險，造成較大損失的直接責任者。（10）、不按照消防規(guī)定申報工程改造、內裝修；大型展覽、展銷活動及釋放氫氣球的。（

43、申報公安消防機關的各項日期：工程改造、內裝修須在開工前15日申報；大型展覽、展銷活動應在一個月前申報；釋放氫氣球須在10日前）十、火災緊急行動預案：影城是消防重點單位，與政府主管消防部門有著密切的聯(lián)系。為了做好消防預防工作，每位員工應嚴格遵守公司紀律，特別是用電、禁煙的規(guī)定；熟悉影城內每一個消防通道、消防栓及消防器材的位置，并能熟練使用消防器材，防患于未然；影城除定期檢查和加強預防措施外，特制定如下火災緊急行動預案：值班經理是每天的消防工作總負責人，由其根據排班表安排當天各區(qū)域崗位的消防責任人。所有員工當班上崗前需明確自己的消防責任區(qū)域，并認真作好崗位預防檢查工作。一旦發(fā)生火情，員工應沉著冷靜

44、，不要慌亂，按以下步驟操作：1、判斷著火原因、著火物：如因電源/電器短路造成失火，應及時切斷相關電源，并通知維修電工第一時間趕到；同時立即使用就近的滅火器進行撲救，控制火勢，盡量減少災害損失；并通知保安人員及時到場協(xié)助，同時通知值班經理； 2、當火情無法控制時，及時啟動消防警鈴、撥打物管火警電話或119，說明失火地點、失火原因、燃燒物、燃燒時間等；值班經理應立即報告公司總經理和部門主管，同時通知大樓物業(yè)；并根據總經理的指令，發(fā)出緊急疏散行動命令；3、立即通知放映室員工停止放映電影，并用廣播語音系統(tǒng)向顧客通報火警；緊急疏散通知語為：“觀眾朋友們，基于安全考慮現在我們的員工將引導您離開影廳，請您不

45、要擁擠按順序離開。”“Dear customers, due to reasons of safety we should like you to leave the building right now, please use exit as directed by a member of our staff.”4、立即按分工將場內顧客從就近的消防通道疏散（切記不能使用電梯）：5、各崗位員工先切斷崗位上所有電器的電源；6、清潔工、賣品部、票房員工以及辦公室工作人員疏散公共區(qū)域內的顧客；應特別注意洗手間是否還有顧客滯留；7、檢票口、保安以及辦公室助理級以上工作人員協(xié)助疏散廳內觀眾；疏散時首先應

46、將影廳出口消防門打開，然后員工進入放映廳通知觀眾疏散。通知時員工必須語氣平和、行動穩(wěn)健，以穩(wěn)定觀眾情緒，切不可驚慌失措。同時打開影廳散場門，指示觀眾分別從散場口和入場口快速離開，沿各處消防通道疏散，并引導顧客到達指定疏散集中點；8、維修工切斷所有公區(qū)電源后，與放映員一起在各消防通道入口附近指引；9、保安人員清查全場，檢查是否還有被困人員；10、殘疾人救助：殘疾人疏散時應由救助者陪同撤離。場務人員應明確廳內殘疾人數量，確保這些人群有人救助以解決疏散過程中遇到的困難。如遇消防通道有樓梯設置則可以由場區(qū)內殘疾人坡道為緊急疏散路線。11、在確認影城內觀眾疏散完畢后，員工應用對講機向值班經理清楚報告，檢

47、查并關閉所有防火門后迅速撤離現場；12、撤離火場后，所有員工及時到指定地點集合，以便清點人數，確認是否有員工被困火場；13、指定專人看管好從火場疏散出的物資；14、所有員工電話最大限度的保持通暢；無線電對講機全部開通；15、在發(fā)生火災時，每位員工必須堅守崗位，盡到疏散、救助的責任，不能私自逃離，否則承擔相應的瀆職責任；同時，每位員工亦應注意自身安全，在火勢已無法控制的情況下，千萬不要再進入火場！環(huán) 球 時 代 影 城影城總消防責任人職務：總經理消防管理組織機構圖影城消防負責人職務：營運經理消防主管職務：放映主管放映室義務消防員影務部義務消防員賣品部義務消防員售票部義務消防員第二章 治安安全管理

48、一、突發(fā)事件的溝通聯(lián)絡：影城管理者應將影響運營工作中的所有問題定期向總部相關部門、主管經理書面匯報，同時對緊急突發(fā)事件應于第一時間內（一般在二十四小時內）口頭或書面匯報。所有突發(fā)事件都應填寫“重要事件報告”并經應認真填寫后做文件存檔。影城管理者應牢記：保護顧客和員工的生命財產不受損失是最重要的。這類緊急突發(fā)事件包括但不限于：1. 偷盜或失竊2. 火災3. 員工或顧客意外傷害4. 炸彈爆炸5. 管理人員的辭退和離職6. 建筑結構的損壞及設施設備的破損7. 煤氣或其他氣體泄露8. 其他危險事件二、鑰匙管理：營運部門崗位上的所有鑰匙應存放在辦公室的鑰匙箱內，每天開店時由值班經理記錄分發(fā)，鑰匙箱隨時保

49、持關閉；辦公室辦公鑰匙由行政助理保管。任何員工不得隨意取用公司各崗位鑰匙，如有需要應向值班經理申請協(xié)助開啟。如鑰匙丟失需要配備時，應事先通知值班經理、總經理，并做好詳細記錄，以備檢查。員工不得私配公司鑰匙，否則以違紀論處。影城所有通道的門在非營業(yè)時間應保持關閉，重點部門鑰匙丟失應考慮更換門鎖。對鑰匙管理重視程度不夠，或沒有嚴格執(zhí)行鑰匙管理制度將直接導致危險的發(fā)生。財務部保險箱鑰匙由財務總監(jiān)自行或安排專人負責保管；保險箱鑰匙由財務部人員負責保管，密碼由總經理負責保管，總經理、值班經理、財務三方共同開啟保險箱收取當日營業(yè)款。鑰匙管理權限：種類總經理值班經理員工組長放映主管或高級放映員保潔公司財務人

50、員一級辦公室逃生門二級賣品倉庫行政倉庫行政文員放映間三、現金安全管理：1. 任何現金（包括備用金、零用金、預付款、營業(yè)款等）無論何時都必須存放在保險柜中。2. 只有公司財產和資金才能夠保存在保險柜中，個人的任何財產和資金均不得保存在公司的保險柜中。3. 保險柜不使用時必須保持關閉并上鎖。辦公到及財務重地的房門要隨時保持關閉，除值班經理及必要的工作人員以外，任何人不得在辦公室或財務室內逗留。4. 值班經理每天至少要做三次盤點，即開店、交接、閉店，任何現金及票券等相關財產的短缺都必須有完整的記錄，責任人要對造成的損失予以賠償。5. 任何需要事先從備用金中支付的款項必須填寫“借款單”，一般借款不應超

51、過二十四小時，借款人在得到發(fā)票后應及時辦理相關手續(xù)予以銷帳。6. 無論任何時候票房、賣品等有現金流動的崗位都不應該將現金和票券存放在崗位的錢箱中，賣品部的錢箱鑰匙應始終保存在財務室內。票房的房門應隨時保持關閉。7. 員工上機應使用自己的密碼，密碼應注意保密，員工短時離崗應從系統(tǒng)中退出，以保證現金的安全。四、設備安全：1. 員工必須嚴格按照規(guī)定操作所使用的設備，未經培訓不得擅自操作，同時保持設備的清潔，按規(guī)定定期進行維護保養(yǎng)。一旦出現故障，立即向主管報告，未經許可不可擅自啟動或拆卸設備。2. 對各種貴重設備、設施、物品應依據安全管理的原則，設專人負責保管。使用或借用時做好登記，以防丟失被盜和損壞

52、。3. 員工必須有充分的工作理由并填寫“物品出入證”，經值班經理批準后，方可攜帶公司產品或物料以及便攜式電腦，照相機、錄像機、錄像帶等出入公司。五、健康安全：公司在注重經濟效益及顧客服務的同時十分關注員工的身心健康。影城為員工提供了良好的工作環(huán)境，盡量降低員工在工作中的危險程度。1. 影城提供了符合安全和食品衛(wèi)生相關法規(guī)的清潔和安全的工作環(huán)境。2. 影城確保每一位員工清楚健康安全的重要性，同時在盡可能的情況下多為員工安排相關健康安全的培訓。3. 影城確保所有管理人員熟知公司有關健康的程序及規(guī)定，同時對新加入影城的員工進行培訓，使其了解上述程序及規(guī)定的內容，在工作中嚴格執(zhí)行這些程序及規(guī)定，新員工

53、入崗需自費辦理健康證后方可入職本公司。4. 按照國家食品衛(wèi)生的有關規(guī)定傳染病患者不能從事食品行業(yè)工作，如果患有傳染病或接觸了傳染病患者的員工繼續(xù)工作，就很有可能把細菌帶給顧客和其他員工。因此，員工如果患上傳染病在三個月內治愈的，恢復工作后應主動向管理組出示相關健康證明；三個月內不能治愈的，公司將根據現行的有關法規(guī)予以辭退，以便保護公司及顧客其他員工利益。5. 員工應具備健康安全意識，嚴格操作程序，遵守食品安全規(guī)則，保持工作場所清潔。在工作中一旦發(fā)生危急情況時，應及時尋求管理組的幫助。六、保安公司及日常、夜間巡視:影城從社會聘請專職保安公司負責影城24小時的安全保衛(wèi)工作，保安公司要為其保安員購買

54、第三者責任險等相關險種的保險(見保安服務合同)。影城管理人員有責任管理并監(jiān)督保安公司的工作，簽字確認“區(qū)域巡查記錄”及“夜間值班巡查表”，以確保公司營運區(qū)域的安全。值班經理每日工作時要定時檢查“區(qū)域巡查記錄”并在記錄上簽字。各崗位員工要確保在結束工作時將本區(qū)域應上鎖的工作柜、工作間等上鎖。夜班值班經理在工作結束前應同保安一起巡視整個影城，包括影廳、大堂、衛(wèi)生間、走廊、員工休息室、放映室、營運辦公室等，確保影城各個通道各個崗位的門、賣品部的冰箱及冰柜等都是上鎖的，確認影城的任何區(qū)域都不會有觀眾留置。同時安排保安公司在清潔公司的夜間清潔工作完成后，關閉所有的照明燈光，只保留應急燈光，以節(jié)省影城的電

55、力開支。晚班營運經理總是最后一個離開影城的人，同時在他離開影城之前，他必須確認所有的安全設施都在正常的運轉狀態(tài)下，影城的安全狀況是非常令人滿意的。運營各崗位工作規(guī)范第一章 票 房一、崗位基本規(guī)范：1. 交接班必須著裝進行；2. 交接班必須在30分鐘內完成，交接時不得在崗位上大聲喧嘩；3. 做好交接班記錄，如不能當面交接，需在工作日記上做好留言記錄。二、開門工作：l 著裝參加班會，熟悉當日上映的影片，包括影片的類型、國別、長度、檔期，熟悉每一場次開始及結束時間，以備觀眾詢問；l 檢查存票數量，保證有足夠的電腦票。領取當日備用金，做好銷售日報表的填寫工作，包括日期、星期、天氣、姓名；l 完成崗位清潔，包括臺面、電腦、主機、層面、抽屜等；檢查票房內所有標志正確，包括影片片名、票價等；l 售票員每人會有一個自己的售票系統(tǒng)帳戶密碼，帳戶密碼不得告之他人。確保你的帳戶只能由你一個人使用；l 先裝票，再打開售票電腦、打票機；安裝完畢后，打票機若自動出票切紙，表示安裝就緒；若沒有自動出票，員工則需重新開關打票機或從電腦桌面“我的電腦”