XX山莊管理處質(zhì)量手冊

1、xx山莊管理處質(zhì)量手冊手冊現(xiàn)行版本： a 首版生效日期： 2001年 月 日本版生效日期： 2001年 月 日發(fā)放編號：編制： 日期：審核： 日期：批準： 日期：qm/xh0.0 xx山莊管理處章節(jié)： 00 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 0 0 批準頁 第 1 頁/ 共 1 頁本質(zhì)量手冊依據(jù) gb/ti9002-94-iso9002：94 國際標準建立，是管理處質(zhì)量保證體系綱領性、指導性文件。本質(zhì)量手冊現(xiàn)行版本號為a。質(zhì)量手冊由總經(jīng)理批準發(fā)布。2 qm/xh0.1 xx山莊管理處章節(jié)： 0.1 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 0 1 質(zhì)量手冊目錄第 1 頁/ 共 1 頁 章節(jié)號 章節(jié)

2、標題頁數(shù)0.0 批準頁 1 0.1 質(zhì)量手冊目錄 1 0.2 質(zhì)量手冊發(fā)放控制頁 1 0.3 質(zhì)量手冊修訂頁 1 0.4 質(zhì)量手冊使用說明 1 1.0 管理處簡介 1 2.0 質(zhì)量方針3.0 管理處組織機構(gòu)圖 1 3.1 管理處管理機構(gòu)職責 1 4.0 質(zhì)量體系要素 1 4.1 管理職責 2 4.2 質(zhì)量體系 2 4.3 合同評審 1 4.4 設計控制 ( 不適用 ) 1 4.5 文件和資料控制 1 4.6 采購 2 4.7 顧客提供產(chǎn)品的控制 1 4.8 產(chǎn)品的標識和可追溯性 1 4.9 過程控制 1 4.10 檢驗和試驗 2 4.11 檢驗、測量和試驗設備的控制 1 4.12 檢驗和試驗狀

3、態(tài) 1 4.13 不合格品的控制 1 4.14 糾正和預防措施 2 4.15 搬運、貯存、包裝、防護和交付 1 4.16 質(zhì)量記錄的控制 1 4.17 內(nèi)部質(zhì)量審核 1 4.18 培訓質(zhì)量審核 1 4.19 服務質(zhì)量審核 1 4.20 統(tǒng)計技術(shù) 1 3 qm/sh0.2 xx山莊管理處章節(jié)： 0.2 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 0 2 質(zhì)量手冊發(fā)放控制頁第 1 頁/ 共 1 頁手冊種類發(fā)放編號持有者 正本（原件）行政人事部存檔副本（受控者）001 總經(jīng)理002 物業(yè)管理部003 行政人事部004 工程部005 保安部006 財務部副本（非受控本） 007 認證顧問公司008 認證機構(gòu)4

4、 qm/xh0.3 xx山莊管理處章節(jié)： 0.3 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 0 3 質(zhì)量手冊修訂頁第 1 頁/ 共 1 頁 修訂時間章節(jié)號 原修改狀態(tài) 修改內(nèi)容修改人 審批人 批準人5 om/sh0.4 xx山莊管理處章節(jié)： 0.4 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 0 4 質(zhì)量手冊使用說明第 1 頁/ 共 1頁質(zhì)量手冊是根據(jù)iso9002：94 質(zhì)量保證標準及管理處對服務質(zhì)量的要求和保證制定的，是管理處質(zhì)量體系文件的第一層文件，是管理處開展質(zhì)量活動的綱領性、指導性文件。質(zhì)量手冊的控制1 職責11 總經(jīng)理負責質(zhì)量手冊的批準，確定發(fā)放范圍。12 管理者代表負責手冊的審核及貫徹實施。2

5、 版本編號21 手冊的版本狀態(tài)在封面及每一頁右上角給出，版本編號按英文字母順序標號。22 手冊中每章版本通過“章修改狀態(tài)”來控制，每次修改某章節(jié)，更新一次該章的修改狀態(tài)編號，章節(jié)修改狀態(tài)編號采用阿拉伯數(shù)字依次遞增編號。 2 3 手冊發(fā)放滿三年或更改超過半數(shù)以上的章節(jié)時，重新發(fā)放手冊，并更改手冊的版本編號。3 發(fā)放控制31 管理處質(zhì)量手冊有正本、副本兩種。正本為打印件，放于管理處行政人事部存檔，該本可用來復印副本。副本為復印件。質(zhì)量手冊分為受控文件和非受控文件兩種，分別蓋有紅色“受控文件”印章和藍色“非受控文件”印章。印章若非原印視為無效。32 經(jīng)總經(jīng)理批準，可以向管理處以外發(fā)放質(zhì)量手冊受控和非

6、受控本，手冊更改時不對非受控本進行跟蹤。33 質(zhì)量手冊由行政人事部發(fā)放，發(fā)放時登記并在文件上蓋發(fā)放編號。 4 手冊的修改當質(zhì)量手冊需要修改時，由提出人員填寫質(zhì)量體系文件修改申請表，明確修改內(nèi)容，經(jīng)審批同意后，由原制訂人負責修改，同時更改版本號或章節(jié)修改狀態(tài)號，重新打印，按以上規(guī)定重新審核、批準。6 qm/xh1.0 xx山莊管理處章節(jié)： .0 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 1 0 管理處簡介第 1 頁/ 共 1 頁xx山莊位于深圳仙湖路158號，緊鄰國家級植物保護區(qū)仙湖植物園，依傍梧桐山，周邊湖光山色，層林疊翠，風光秀麗，景色宜人。山莊交通便利，位置絕佳。xx山莊占地面積 65，000?

7、，總建筑面積 38，888?，集高級公寓、別墅、會所、娛樂場所、購物商場、銀行及停車場于一身。山莊擁有高級智能化管理系統(tǒng)、高度自動化設備中央監(jiān)控室，對山莊實行智能化管理、自動監(jiān)控、所有設備實現(xiàn)自動控制。山莊聘請享譽國際的怡高物業(yè)顧問公司負責物業(yè)管理工作，并聘以一批資深的物業(yè)管理人員，以怡高的管理標準，高素質(zhì)的物業(yè)管理水準，為客戶提供一流的專業(yè)服務。管理處地址： xx市 xx路 158號 xx山莊 xx閣 2a 郵編： 518004 電話： xxxxxxxx 傳真： xxxxxxxx 7 qm/xh2.0 xx山莊管理處章節(jié)： 2.0 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 2 0 管理處組織機構(gòu)圖

8、第 1 頁/ 共 1頁總 經(jīng) 理行 財 工 物 保政 業(yè)人 務 程 管 安事 理部 部 部 部 部運 維倉 行 修 門 巡 中 停 會班 班 控 車管 組 組 崗 邏 室 場 所8 qm/xh3.0 xx山莊管理處章節(jié)： 3.0 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 3 0 管理處管理機構(gòu)職責第 1 頁/ 共 2 頁 1 職責11 總經(jīng)理111 負責制訂、批準公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。112 任命管理者代表。113 負責批準質(zhì)量手冊和程序文件。114 主持管理評審。12 管理者代表121 組織、協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實施、維持和改進。 1 22 保證公司質(zhì)量體系符合 iso9002的標準。123 經(jīng)

9、常、及時向總經(jīng)理匯報質(zhì)量體系運行情況，協(xié)助總經(jīng)理實施管理評審。124 負責內(nèi)部質(zhì)量審核。125 負責處理重大的質(zhì)量事故。126 組織各部門具體制定糾正和預防措施，并對糾正和預防措施的實施情況和有效性進行跟蹤認證。13 行政人事部131 負責公司體系文件的管理控制132 負責公司所有物資的采購。133 負責行政、人事的管理。134 負責組織協(xié)調(diào)各部門員工的培訓工作。14 物業(yè)管理部141 負責協(xié)調(diào)解決客戶投訴，定期進行客戶意見征集。 1 42 負責山莊每月管理收費的統(tǒng)計報表。143 負責山莊的清潔、綠化監(jiān)管。144 負責山莊管理處理服務質(zhì)量控制。145 負責對物業(yè)管理服務進行標識、檢驗及狀態(tài)標識

10、，對不合格品實行控制。146 負責每年物業(yè)資質(zhì)年審。9 qm/xh3.0 xx山莊管理處章節(jié)： 3.0 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 3 0 管理處管理機構(gòu)職責第 2 頁/ 共 2 頁 1 47 負責本部門員工的業(yè)務培訓。148 負責建立建全業(yè)戶的資料、檔案。15 財務部151 負責山莊年度預算及支出。152 負責物資的入庫、保管。153 負責管理費用等有關(guān)費用的收取。16 工程部161 負責山莊所有公共工程系統(tǒng)和建筑物的日常管理和維修、保養(yǎng)工作。162 負責編制山莊年、月檢修工程計劃和工程預算。163 負責相關(guān)的技術(shù)資料、圖紙、設備資料的整理編號及歸檔。 1 64 負責工程項目分包方、

11、物品供應商的評選并建立合格分承包方檔案。 1 65 負責本部門的培訓計劃的制定與實施。17 保安部171 負責山莊的消防管理，熟練掌握消防設備的操作。 1 72 負責指揮客戶車輛的停放及報刊收發(fā)的管理。173 負責山莊的安全管理及通道管制。174 負責監(jiān)視和門更設備的操作。10 qm/xh4.0 xx山莊管理處章節(jié)： 4.0 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 4 0 質(zhì)量體系要素第 1 頁/ 共 1 頁本管理處質(zhì)量體系依據(jù)gb/ti19002-iso9002 標準建立。質(zhì)量體系包含19 個要素，質(zhì)量手冊分 19 個章節(jié)，對每一要素分章節(jié)一一對應描述。手冊章節(jié)編號章節(jié)標題標準章節(jié)編號標準章節(jié)標

12、題 4 1 管理職責 4 1 管理職責 4 2 質(zhì)量手冊 4 2 質(zhì)量手冊 4 3 合同評審 4 3 合同評審 4 5 文件和資料的控制 4 5 文件和資料的控制 4 6 采購 4 6 采購 4 7 顧客提供產(chǎn)品的控制 4 7 顧客提供產(chǎn)品的控制 4 8 產(chǎn)品的標識和可追溯性 4 8 產(chǎn)品的標識和可追溯性 4 9 過程控制 4 9 過程控制 4 10 檢驗和試驗 4 10 檢驗和試驗 4 11 檢驗、測量和試驗設備 4 11 檢驗、測量和試驗設備的控制 的控制 4 12 檢驗和試驗狀態(tài) 4 12 檢驗和試驗狀態(tài) 4 13 不合格品的控制 4 13 不合格品的控制 4 14 糾正和預防措施 4

13、14 糾正和預防措施415 搬運、貯存、包裝、防護 4 15 搬運、貯存、包裝、防和交付 護和交付 4 16 質(zhì)量記錄的控制 4 16 質(zhì)量記錄的控制 4 17 內(nèi)部質(zhì)量審核 4 17 內(nèi)部質(zhì)量審核 4 18 培訓 4 18 培訓 4 19 服務 4 19 服務420 統(tǒng)計技術(shù) 4 20 統(tǒng)計技術(shù)11 qm/xh4.1 xx山莊管理處章節(jié)： 4.1 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 4 1 管理職責第 1 頁/ 共 2 頁 1 質(zhì)量方針11 由管理處總經(jīng)理批準發(fā)布和修改質(zhì)量方針。質(zhì)量方針包括本管理處物業(yè)管理的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，體現(xiàn)了顧客的期望和需求。12 管理處要求各級物業(yè)管理人員都能理解

14、質(zhì)量方針，并堅持認真貫徹執(zhí)行。 2 組織21 職責和權(quán)限211 管理處組織機構(gòu)圖見本手冊3.0 章節(jié)。212 管理處各職能部門職責見本手冊3.1 章節(jié)。213 管理處所有從事與質(zhì)量有關(guān)的管理，執(zhí)行和驗證工作的人員的職責權(quán)限由各部門制定，經(jīng)總經(jīng)理批準后歸入企業(yè)管理文件。22 資源為貫徹實施管理處的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，總經(jīng)理負責確保所需人員和物資的配備，當資源出現(xiàn)不適應情況時，由總經(jīng)理和相關(guān)部門負責協(xié)調(diào)解決，并對從事質(zhì)量管理、執(zhí)行和驗證活動的人員進行適當?shù)呐嘤枴?2 3 管理者代表231 確保管理處按照 iso9002標準要求建立、實施質(zhì)量體系，并加以維持和改進。 2 32 協(xié)助總經(jīng)理主持管理評審

15、，并經(jīng)常及時向總經(jīng)理匯報質(zhì)量體系運行情況。 2 33 代表管理處就重大質(zhì)量問題、質(zhì)量體系運行所涉及的有關(guān)問題與外界溝通聯(lián)絡，并及時加以妥善處理。12 qm/xh4.1 xx山莊管理處章節(jié)： 4.1 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 4 1 管理職責第 2 頁/ 共 2 頁 3 管理評審31 管理評審的目的是確保管理處物業(yè)管理質(zhì)量體系持續(xù)有效地適應管理處的需要，并符合 iso9002標準的要求，貫徹實施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 3 2 管理評審由總經(jīng)理主持，各相關(guān)部門負責人及內(nèi)審員參加，以會議的方式進行。 3 3 管理評審每年至少進行一次，必要時可由總經(jīng)理提出評審次數(shù)。管理評審按管理評審程序的要求

16、進行。34 管理評審內(nèi)容應包括但不限于：a 對內(nèi)部和外部質(zhì)量審核結(jié)果的分析和評價；b 對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的貫徹實施情況進行評價；c 對質(zhì)量體系的適宜性、有效性進行評價；d 對上次評審以來要求采取的糾正和預防措施的評價。13 qm/xh4.2 xx山莊管理處章節(jié)： 4.2 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 4 2 質(zhì)量體系第 1 頁/ 共 2 頁 1 總則本管理處物業(yè)管理質(zhì)量體系文件按gb/ti9002-94-iso9002：1994 標準要求建立，以保證物業(yè)管理體系符合要求。2 職責21 管理者代表負責對質(zhì)量體系的實施和維持負具體責任。 2 2 iso9000 辦公室負責組織質(zhì)量體系文件的

17、編制。 3 實施概要31 管理處質(zhì)量體系文件分四層，分別為：第一層：質(zhì)量手冊第二層：質(zhì)量程序文件第三層：操作規(guī)程第四層：質(zhì)量記錄32 質(zhì)量手冊完整地描述管理處質(zhì)量保證體系的要求，明確闡述了管理處質(zhì)量方針、組織結(jié)構(gòu)及人員職責。33 質(zhì)量程序文件是質(zhì)量手冊的確支持文件，它具體說明某項質(zhì)量活動的責任、依據(jù)及控制方法。34 操作規(guī)程等是質(zhì)量程序文件的支持文件，它具體說明某項質(zhì)量活動的責任、依據(jù)及控制方法。35 質(zhì)量記錄是質(zhì)量體系文件的最基礎的組成部分，是質(zhì)量活動的真實記載，這些記錄將作為達到規(guī)定要求及質(zhì)量體系有效運行，質(zhì)量體系能完全滿足的證據(jù)。4 支持文件41 質(zhì)量程序文件42 操作規(guī)程43 質(zhì)量記錄

18、14 qm/xh4.3 xx山莊管理處章節(jié)： 4.3 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 4 3 合同評審第 1 頁/ 共 1 頁 1 總則通過合同評審，明確用戶的質(zhì)量要求，確保合同的可執(zhí)行性和滿足用戶要求的能力。2 職責21 總經(jīng)理負責組織重大項目合同的評審，物業(yè)管理部、工程部、財務部參與合同 的評審。22 物業(yè)管理部負責與顧客簽定的物業(yè)管理協(xié)議的評審，重大項目合同由總經(jīng)理審批。 2 3 一般性服務合同，由管理處部門經(jīng)理組織審批。3 實施概要31 iso9000 辦公室負責制訂合同評審程序文件，規(guī)定各種不同合同的評審程序。 3 2 合同評審應保證a 合同條款明確、清楚、合理且與顧客理解一致；

19、口頭合同接受之前應得到確認；b 與要求不致之處已得到解決；c 管理處具有滿足合同要求的能力。33 合同的修改a 合同的任何修改都應經(jīng)過雙方協(xié)商同意。修改后的合同應按合同評審程序重新進行評審，并將合同的更改信息及時傳遞給有關(guān)部門及人員；b 修改后的合同經(jīng)批準后，由經(jīng)辦部門或總經(jīng)理指定人員負責跟蹤，當發(fā)現(xiàn)不能確保合同要求的情況時，應立即協(xié)商解決并與用戶聯(lián)系； 3 4 所有合同評審及修改記錄均按合同評審程序的要求進行記錄和保存。 3 5 支持性文件合同評審程序15 qm/xh4.4 xx山莊管理處章節(jié)： 4.4 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 4 4 設計控制第 1 頁/ 共 1 頁本管理處根據(jù)

20、 gb/ti9002-1994-iso9002：1994 標準建立質(zhì)量體系不包括此要素。16 qm/xh4.5 xx山莊管理處章節(jié)： 4.5 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 4 5 文件和資料控制第 1 頁/ 共 1 頁 1 總則對管理處的質(zhì)量體系文件和資料以及適當范圍的外來文件、公開文件進行控制，確保提供服務的各個場所使用的文件和資料均為有效版本。 2 職責21 iso9002 辦公室負責對有關(guān)質(zhì)量體系文件的監(jiān)控。 2 2 行政人事部負責文件及資料的保管和發(fā)放。23 工程部負責工程技術(shù)文件和資料的控制。3 實施31 行政人事部負責編寫文件和資料控制程序程序文件。 3 2 文件和資料的批準

21、和發(fā)放。321 管理處質(zhì)量手冊、質(zhì)量程序文件由總經(jīng)理批準發(fā)布，負責批準及指定發(fā)放范圍。322 管理者代表負責審核質(zhì)量手冊和質(zhì)量程序文件。 3 23 技術(shù)文件、設備管理文件、操作規(guī)程及外來文件由管理者代表批準發(fā)布，負責批準及指定發(fā)放范圍。33 文件的更改331 文件和資料在運作中出現(xiàn)問題，經(jīng)申請并由管理者代表審批后，返回原起草部門修改。332 更改后的文件和資料應注明修改狀態(tài)，明確生效日期，并重新審核和批準發(fā)放到相應部門，及時撤回文件作廢，行政人事部存一份失效文件。 3 4 通過文件和資料的批準和發(fā)布的控制達到以下目的：a 新編文件發(fā)布要通過審批，并制定發(fā)放清單；b 在管理處質(zhì)量體系有效運行起重

22、要作用的各個場所，都能得到相應文件的有效版本，并能及時撤出失效和作廢文件；c 對任何作廢文件，都進行適當標識。4 支持文件文件和資料的控制程序17 qm/xh4.6 xx山莊管理處章節(jié)： 4.6 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 4 6 采購 第 1 頁/ 共 2 頁 1 總則為保證管理處所采購的物品和分承包方提供的服務滿足規(guī)定的要求，對影響物業(yè)管理質(zhì)量的外購物品和服務進行控制。2 職責21 行政人事部負責一般性采購（如零星采購），并建立和管理合格分供方檔案。 2 2 工程部負責機電設備、設施所需等重大物品的采購。 2 3 物業(yè)管理部負責物業(yè)管理方面分承包的評定。24 任何采購申請及合格分承

23、包方的確定均需總經(jīng)理批準。 3 實施概要31 管理處制定物資采購控制程序和分供方選擇和評審程序。 3 2 分供方的評審321 管理處根據(jù)分供方以往供貨記錄和服務記錄及分供方的技術(shù)管理情況對所有分供方進評價。a 采購較大型設備、設施及重要物品，除應對供應商進行評審外，還需對其采購的物品進行驗證；b 項目分承包方由相關(guān)部門組織評價；c 采購零星物品時，對實物質(zhì)量進行評價。322 對質(zhì)量一直穩(wěn)定、交貨按時的分供方將質(zhì)量保證單和進貨檢驗結(jié)果作為評價的證據(jù)；對質(zhì)量不穩(wěn)定、交貨拖延，要對其質(zhì)量體系進行考察。 3 23 根據(jù)評價結(jié)果制定合格分供方清單，建立并保存分供方檔案，每年對分供方進行評估，根據(jù)合格分供

24、方評價內(nèi)容對分供方進行評級，采購中遵循擇優(yōu)逐級選擇的原則。33 物資采購331 物資采購需填寫采購計劃表注明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、型號、質(zhì)量要求等；服務項目的分包合同，需說明各項服務質(zhì)量要求及服務的評價標準等。18 qm/xh4.6 xx山莊管理處章節(jié)： 4.6 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 4 6 采購 第 2 頁/ 共 2 頁 3 32采購計劃表由所需的部門擬定。按物資的采購控制程序的規(guī)定進行審批和實施。34 驗證341 行政人事部依相應采購計劃表以及進貨檢驗程序?qū)Σ少徫镔Y進行驗收，并記錄驗證結(jié)果。342 分包方的服務項目，由各部門在服務過程中對其服務質(zhì)量進行檢查，以確定是否符合有關(guān)

25、規(guī)定及合同要求。4 支持性文件物資的采購控制程序分供方的選擇和評審程序進貨檢驗程序19 qm/xh4.7 xx山莊管理處章節(jié)： 4.7 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 4 7 顧客提供產(chǎn)品的控制第 1 頁/ 共 1 頁1 總則管理處制定對顧客提供產(chǎn)品的驗證、貯存和維護控制程序，以確保顧客提供的產(chǎn)品在安裝、裝修后滿足顧客的要求。2 職責21 工程部、安管部負責對顧客提供產(chǎn)品的控制 3 實施概要31 顧客提供產(chǎn)品主要有以下幾類：a 用戶委托安裝和維修的材料、零部件、電器等；b 用戶停放在停車場的車輛；c 用戶的報刊、信件、郵包等。32 工程部對客戶委托安裝的電器、零部件在接收安裝前應按規(guī)定程序

26、進行驗證，對驗證過程和安裝過程中發(fā)現(xiàn)的問題須報告客戶。 3 3 安管部負責對客戶委托的管理的車輛，接受的報刊、信件、郵包按規(guī)定的程序進行驗證、保管和分發(fā)。在保管理過程中一旦出現(xiàn)遺失或損壞，按規(guī)定的程序進行處理并及時書面報告客戶。4 支持性文件41 用戶提供產(chǎn)品的控制程序42 安全管理工作手冊43 房屋及公共場地管理手冊44 電梯管理工作手冊45 空調(diào)管理工作手冊46 給排水系統(tǒng)管理工作手冊20 qm/xh4.8 xx山莊管理處章節(jié)： 4.8 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 4 8 產(chǎn)品的標識和可追溯性第 1 頁/ 共 1 頁 1 總則本管理處對物品進行必要的標識，對物業(yè)管理服務過程同樣進行

27、必要的標識，以實行可追溯性。2 職則21 物業(yè)管理部、工程部、安管部負責對管理服務過程和相關(guān)的物品進行必要的標識，并確保必要的可追溯性。22 管理者代表負責構(gòu)識的管理。3 實施概要31 標識311 本管理處對物品的標識、消防安全的標識和服務標識在相應的程序文件和操作規(guī)程中都有明確規(guī)定。312 各部門按規(guī)定的方法執(zhí)行標識和管理。32 可追溯性321 必須按要求填寫各類記錄和報表。322 如果發(fā)生突然情況有必要進行特別標記時，由各相關(guān)部門及時做好特別標記并做好記錄。323 對于應標識而無標識或標識不清的服務過程，應由責任部門經(jīng)理負責識別和處理，補上有效的標識并做好記錄。4 支持性文件41 產(chǎn)品的標

28、識和可追溯性控制程序21 qm/xh4.9 xx山莊管理處章節(jié)： 4.9 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 4 9 過程控制第 1 頁/ 共 1 頁 1 總則對影響物業(yè)管理服務質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)，尤其是物業(yè)管理服務中主要業(yè)務過程進行有效控制，確保向客戶提供滿意的物業(yè)管理服務。 2 職責21 物業(yè)管理部負責客戶服務、清潔、綠化過程控制。22 安管部負責消防、治安、車輛等物業(yè)日常管理服務過程控制。 2 3 工程部負責給排水、供配電、空調(diào)、電梯等服務過程控制。 3 實施概要31 各部門針對本部門業(yè)務過程編寫相應的書面程序。32 對服務過程中各類突發(fā)事件或異常情況制定相應的預防和應急處理方案。 3 3

29、對物業(yè)管理人員要進行上崗和在崗培訓，提高員工素質(zhì)，工作技能，對國家規(guī)定的特殊崗位工作人員按國家規(guī)定參加資格考試，持資格證上崗。 3 4 對設備加強維修和保養(yǎng)工作，確保其處于正常工作狀態(tài)和處于適宜的環(huán)境。 3 5 通過用戶意見調(diào)查或上級部門的檢查，對服務的過程質(zhì)量進行評價。 3 6 采購、檢驗等物業(yè)管理中涉及支持性過程，本手冊其他章節(jié)已描述。 3 7 物業(yè)管理的主要過程：371 入伙管理372 二此裝修管理373 供配電管理374 給排水管理375 空調(diào)管理376 電梯管理377 消防管理378 清潔、綠化管理379 房屋及公共場地的管理3710 公共設施的養(yǎng)護、修繕管理22 qm/xh4.9

30、xx山莊管理處章節(jié)： 4.0 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 4 9 過程控制第 2 頁/ 共 2 頁 3 711 停車場及車輛管理3712 物業(yè)報修管理3713 客戶服務管理3714 意外和突發(fā)事件處理4 支持性文件41 相關(guān)管理程序23 qm/xh4.10 xx山莊管理處章節(jié)： 4.10 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 4 10 檢驗和試驗第 1 頁/ 共 2 頁 1 總則為保證管理處的服務滿足規(guī)定的要求，對物業(yè)管理中物品和服務質(zhì)量的檢驗和評定工作進行控制。2 職責21 物業(yè)管理部負責清潔、綠化等物業(yè)日常管理服務過程的檢驗。 2 2 安管部負責消防、治安、車輛等管理服務過程的檢驗。

31、 2 3 工程部負責給排水、供配電、空調(diào)、電梯等服務過程的檢驗。 2 4 管理處定期組織質(zhì)量大檢查活動，并組織參加政府有關(guān)部門的檢查評比活動。3 進貨檢驗311 工程部和財務部按進貨檢驗程序?qū)Σ少徫镔Y進行驗證，財務部負責保管所有采購材料，行政人事部負責保存采購資料。 3 12 對驗證結(jié)果作出相應的標識，填寫驗證記錄。 3 13 如因急需，來不及對所采購的物資進行驗證時，經(jīng)管理者代表批準，由倉管員對其進行特別標識并做好記錄方可使用，做到可追溯。 3 14 樓宇的接管驗收由管理處統(tǒng)一組織相關(guān)人員進行。 3 2 過程檢驗和最終檢驗321 對分包方的服務項目，相關(guān)部門制定書面的程序，明確按規(guī)定要求進行

32、檢查驗收，確定其服務是否滿足合同規(guī)定的要求。 3 22 服務質(zhì)量內(nèi)部檢查3221 各部門負責各項服務過程的程序制定，明確檢驗控制點，檢驗的標準等內(nèi)部的檢驗要求，以保證服務結(jié)果滿足規(guī)定的要求。 3 222 定期的服務質(zhì)量大檢查管理者代表將定期組織對物業(yè)管理質(zhì)量大檢查，以驗證管理處總體的物業(yè)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求。并參加優(yōu)秀住宅小區(qū)評比。24 qm/xh4.10 xx山莊管理處章節(jié)： 4.10 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 4 10 檢驗和試驗第 2 頁/ 共 2 頁 3 23 服務質(zhì)量外部檢查3231 定期征詢業(yè)主委員會或客戶的意見和用戶的反饋信息，以確定客戶對服務質(zhì)量的評價。3232 政

33、府部門對物業(yè)管理質(zhì)量的檢查和評定。 3 3 驗證和檢驗記錄從材料入庫、出庫、現(xiàn)場安裝、定期檢查、用戶信息反饋等各項活動過程均應有完整的記錄并按程序要求妥善保管。 4 支持性文件進貨檢驗程序服務質(zhì)量的評價控制程序25 qm/xh4.11 xx山莊管理處章節(jié)： 4.11 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 4 11 檢驗 測量和試驗設備的控制第 1頁/ 共 1 頁 1 總則對管理處物業(yè)管理過程中提供服務的測量儀器、計量器具進行檢測和維護，確保測量不確定度已知，并具備所要求的精度和測量能力滿足規(guī)定要求，以保證其在測量、計量過程中的有效性、安全性。2 職責21 工程部負責檢驗、測量和試驗設備的管理和定

34、期送檢，負責正確的使用和維護。 2 2 工程部負責制訂檢驗、測量和試驗設備的控制程序。 3 實施概要31 根據(jù)精度要求，選擇其具備所需準確度和精密度要求的檢驗、測量和試驗設備。 3 2 檢驗、測量和試驗設備按國家計量管理規(guī)定定期到國家授權(quán)的計量部門鑒定。 3 3 管理處工程部建立測量、計量器具臺帳統(tǒng)一編號。 3 4 管理處內(nèi)使用的檢驗、測量和試驗設備應帶有表明標準狀態(tài)的標識或識別記錄，并妥善保存鑒定證書及標準記錄。35 確保檢驗、測量受損或準確度和精密度失準時，維修后要對以前檢測的有效性重新進行評定。36 確保檢驗、測量和試驗設備有適宜的使用環(huán)境；在搬運、防護和貯存期間的準確度和適用性。37

35、工程部經(jīng)理對高價值、精密度較高的測量、計量器具進行保管；一般性的測量、計量器具由維修人員自行妥善保管。38 測量、計量器具在使用過程中，嚴禁私自拆裝、調(diào)整計量器具或撕毀標準標簽，防止造成失準和安全事故。4 支持性文件檢驗、測量和試驗設備的控制程序26 qm/xh4.12 xx山莊管理處章節(jié)： 4.12 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 4 12 檢驗和試驗狀態(tài)第 1 頁/ 共 1 頁 1 總則管理處對物業(yè)管理過程中物品和服務的檢驗和試驗狀態(tài)進行控制，采用適當?shù)姆绞郊右詷俗R，防止不合格與合格品相混淆，有利于識別服務的質(zhì)量狀況。2 職責21 倉管員和工程部檢驗人員負責對物品設備等檢驗和試驗狀態(tài)的

36、正確標識。 2 2 相關(guān)部門對物業(yè)管理中服務的檢驗和試驗狀態(tài)進行控制。 3 實施概要31 物資的檢驗和標識311 倉管員對提供服務的物資根據(jù)驗證結(jié)果進行標識。312 工程部負責對本轄區(qū)內(nèi)所有用于提供服務的設施、設備的檢驗狀態(tài)進行標識。 3 13 對物業(yè)管理過程中的物品的檢驗和試驗狀態(tài)通過存放區(qū)域進行標識。對設備、設施進行掛牌標識。標識狀態(tài)可分為：a： 合格 b：不合格 c：待檢32 服務活動中的狀態(tài)標識321 管理處各部門負責對本部門服務進行過程中各階段或崗位服務質(zhì)量狀態(tài)進行標識，并以流動紅旗、標牌或記錄等方式對內(nèi)部服務質(zhì)量狀態(tài)進行標識。 3 22 外部質(zhì)量評價的標識以記錄或獎牌、證書形式進行

37、。 4 支持性文件檢驗狀態(tài)的控制程序27 qm/xh4.13 xx山莊管理處章節(jié)： 4.13 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 4 13 不合格品的控制第 1 頁/ 共 1 頁 1 總則通過對提供服務過程中的不合格產(chǎn)品及體系運行和服務過程的不合格項進行控制，從而保證體系的有效性。2 職責21 財務部和工程部對采購的不合格品進行控制。 2 2 各相關(guān)部門對物業(yè)管理服務過程的不合格進行控制。 2 3 管理者代表負責對質(zhì)量體系的不合格進行控制。 3 實施概要31 不合格品的控制311 采購物資由倉管員負責評審，對檢驗出的不合格品進行標識、記錄，并做好隔離，防止誤用，經(jīng)確認后不合格產(chǎn)品進行退貨或更換

38、，或經(jīng)部門經(jīng)理批準作降級、報廢處理。312 對服務過程中發(fā)現(xiàn)的不合格，部門經(jīng)理負責評審、記錄和處置。處置的方式可以是返工或補救（補償或道歉），當客戶要求時，所采用的補救措施將根據(jù)規(guī)定的要求與顧客達成一致意見。32 不合格項的控制對體系運作中出現(xiàn)的不合格項應進行記錄，經(jīng)確認后按不合格品的控制程序執(zhí)行。33 對返工或返修的物品或服務過程應重新進行檢驗。 3 4 與產(chǎn)生不合格的相關(guān)部門將根據(jù)不合格的性質(zhì)，確定是否采取必要的糾正措施。35 支持性文件不合格品的控制程序28 qm/xh4.14 xx山莊管理處章節(jié)： 4.14 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 4 14 糾正和預防措施第 1 頁/ 共

39、2 頁 1 總則對物業(yè)管理服務過程和質(zhì)量體系中不合格的原因進行分析，采取糾正和預防措施，消除實際和潛在的不合格因素。2 職責21 管理者代表負責批準糾正和預防措施要求。22 各相關(guān)部門制定糾正和預防措施計劃并組織實施，書面報告糾正和預防措施結(jié)果。23 各部門經(jīng)理負責本部門不合格原因的分析、監(jiān)督糾正和預防措施的實施結(jié)果。3 實施概要31 相關(guān)部門應按程序規(guī)定針對以下制定糾正和預防措施。a 出現(xiàn)重大質(zhì)量問題；b 客戶的投訴；c 內(nèi)部質(zhì)量體系審核提出的不合格；d 管理評審提出的不合格e 重復出現(xiàn)的類似的輕微不合格。32 糾正措施采取糾正措施，以防止再度發(fā)生，相應部門應進行：a 調(diào)查、分析產(chǎn)生不合格的

40、原因，填寫不合格報告；b 制定相應的糾正措施方案；c 責任部門實施糾正措施；對實施的糾正措施應進行驗證，并作相應的記錄。 3 3 預防措施對顧客反饋的質(zhì)量信息、統(tǒng)計質(zhì)量報告，內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審信息及質(zhì)量記錄等分析潛在的不合格原因，制訂預防措施，并對預防措施的實施進行控制，29 qm/xh4.14 xx山莊管理處章節(jié)： 4.14 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 4 14 糾正和預防措施第 1 頁/ 共 2 頁且將有關(guān)信息上報主持管理評審的總經(jīng)理。34 由于實施糾正和預防措施而發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系文件有問題存在時，應及時更改，并按文件和資料控制程序進行。4 支持性文件糾正和預防措施控制程序文件和資

41、料控制程程序30 qm/xh4.15 xx山莊管理處章節(jié)： 4.15 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 4 15 搬運、貯存、包裝、防護和交付第 1 頁/ 共 1 頁 1 總則管理處在對提供服務過程中涉及的物品搬運、貯運、貯存、防護各階段應規(guī)定控制辦法，防止物品因這些活動不當而直接或間接影響服務質(zhì)量。（對于包裝和交付不作控制要求）2 職責21 倉管員負責倉貯物品的搬運、貯存和防護。22 各部門相關(guān)人員負責對用戶提供產(chǎn)品的防護。3 實施概要31 搬運物品的搬運應使用合適的工具和方法。32 貯存保證貯存環(huán)境符合貯存要求，倉管員定期對貯存環(huán)境和貯存物資進行檢查。33 防護331 制定對來料的保管辦

42、法，明確其標識及隔離處理要求。 3 32 對代管物品如郵件、郵包、車輛等設置由專職人員管理。 4 支持性文件物品的搬運、貯存、防護控制程序31 qm/xh4.16 xx山莊管理處章節(jié)： 4.16 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 4 16 質(zhì)量記錄的控制第 1 頁/ 共 1 頁 1 總則保證質(zhì)量記錄完整有效地反映物業(yè)管理服務過程和質(zhì)量體系的運行狀況，為采取糾正和預防措施提供依據(jù)，質(zhì)量記錄應妥善地管理和保存。 2 職責21 各部門經(jīng)理負責本部門質(zhì)量記錄的設計、使用及質(zhì)量記錄的收集和歸檔。 2 2 管理處負責制定質(zhì)量記錄編號辦法，行政人事部建立并保存管理處物業(yè)管理質(zhì)量記錄。23 各部門負責人負責

43、本部門質(zhì)量記錄的正確性和適用性。 3 實施概要31 管理者代表制定質(zhì)量記錄控制程序，規(guī)定質(zhì)量記錄的標識、編號、收集、歸檔、存儲、保管和處理辦法。32 質(zhì)量記錄的填寫應保證字跡清晰、完整準確，不允許用鉛筆填寫質(zhì)量記錄，不得遺失或偽造；同時所有的質(zhì)量記錄應妥善保存并有可追溯性，規(guī)定質(zhì)量記錄的修改辦法，并按規(guī)定執(zhí)行。33 質(zhì)量記錄按歸屬部門和要素進行標識和編號。各部門經(jīng)理或指定人員將本部門內(nèi)質(zhì)量記錄按月裝訂、歸檔保管。34 一般的質(zhì)量記錄的保存期限為兩年或根據(jù)合同規(guī)定決定。員工培訓記錄保存到員工離開管理處為止。35 質(zhì)量記錄的保管方式應便于存取和檢索，并選擇合適的存儲環(huán)境防止損壞、變質(zhì)和丟失。36

44、建立質(zhì)量記錄表格清單，明確各類記錄的保存部門/ 人、保存期限等。 4 支持性文件質(zhì)量記錄的控制程序32 qm/xh4.17 xx山莊管理處章節(jié)： 4.17 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 4 17 內(nèi)部質(zhì)量審核第 1 頁/ 共 1 頁 1 總則按 iso9002標準要求對質(zhì)量體系作定期內(nèi)部質(zhì)量審核，確保質(zhì)量體系的適宜性和有效性，為管理評審提供現(xiàn)實依據(jù)。2 職責21 管理者代表制訂年度內(nèi)部審核時間計劃，并組織內(nèi)部質(zhì)量審核，任命審核組長。 2 2 經(jīng)過培訓合格的且與審核對象不負直接責任的內(nèi)審員具體實施內(nèi)部質(zhì)量審核。 3 實施概要31 管理者代表制定內(nèi)部質(zhì)量審核程序，使內(nèi)部質(zhì)量審核有計劃進行，以

45、驗證質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合規(guī)定的要求，并確定質(zhì)量體系的有效性。 3 2 審核計劃每年年初編制一次并寫成書面文件，每年至少進行兩次內(nèi)部質(zhì)量審核；當需要時，可隨時安排局部或全部的審核。33 質(zhì)量體系審核按 iso9002的標準要求及管理處質(zhì)量手冊和質(zhì)量體系程序文件規(guī)定的質(zhì)量體系要求進行。34 記錄審核結(jié)果，每次審核均應填寫內(nèi)部質(zhì)量審核報告及不合格處理報告并通知受審核的部門經(jīng)理。35 有關(guān)部門經(jīng)理根據(jù)接到的不合格報告，制訂糾正計劃并組織實施，并以書面形式報告糾正或預防措施結(jié)果。36 審核組長應進行跟蹤檢查，并記錄所采取的糾正措施的實施情況，上報管理者代表對驗證結(jié)果簽署意見。37 審核記錄由行政人事部保管，審核結(jié)果將作為管理評審的內(nèi)容依據(jù)。4 支持性文件內(nèi)部質(zhì)量審核程序33 qm/xh4.18 xx山莊管理處章節(jié)： 4.18 質(zhì)量手冊版號： a 修改狀態(tài)： 0 4 18 培訓 第 1 頁/ 共 1 頁 1 總則實行有計劃培訓，以保證對質(zhì)量有影響的人員具備與崗位相適合的工作能力。