客戶投訴處理程序（培訓(xùn)資料）

1、客戶投訴事件之處理程序客戶投訴事件之處理流程圖表說(shuō)明 :一.詳細(xì)詢問(wèn)客戶的意見和要求, 做好<用戶投訴記錄>附件一, 并詳細(xì)詢問(wèn)投訴人事件情況, 如有必要親臨現(xiàn)場(chǎng)了解情況管理處投訴于管理處親臨現(xiàn)場(chǎng)向投訴客人了解情況, 進(jìn)行處理?？蛻糁鞴懿块T二.將處理結(jié)果在<用戶投訴記錄>做好記錄并送至管理處存盤。將處理結(jié)果回復(fù)客戶, 并征求客戶意見?？梢约皶r(shí)解決的問(wèn)題, 立即處理。三.向客戶做好解釋工作, 并給予客戶解決問(wèn)題的大致期限, 完成后填寫<用戶投訴記錄>。一時(shí)難以解決的問(wèn)題, 由部門主管與物業(yè)經(jīng)理聯(lián)絡(luò), 由物業(yè)經(jīng)理簽發(fā)<不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告>附件

2、二。四.管理處做好每月投訴統(tǒng)計(jì)工作及投訴分析報(bào)告客戶投訴的處理程序1.目的規(guī)范對(duì)用戶投訴的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行處理的程序, 使之能得到及時(shí)、有效、合理的處理。2.適用范圍適用于對(duì)用戶有效投訴的處理。3.職責(zé)3.1管理處各部門主管負(fù)責(zé)職權(quán)范圍內(nèi)一般性質(zhì)量問(wèn)題的投訴處理。3.2各部門主管負(fù)責(zé)其部門服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題的投訴處理。3.3對(duì)超出其部門處理權(quán)限的質(zhì)量問(wèn)題的投訴處理由管理者代表協(xié)調(diào)和處理。3.4接待投訴的人員負(fù)責(zé)填寫<用戶投訴記錄>, 管理處指定人員負(fù)責(zé)投訴信箱的投訴信件的收集。4.工作程序4.1對(duì)用戶的口頭或書面投訴, 大廈管理處接待人員等在<用戶投訴記錄>表上做

3、好記錄。4.2根據(jù)投訴的內(nèi)容, 接待投訴的人員應(yīng)立即將投訴問(wèn)題以書面報(bào)告、口頭等形式轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門或主管負(fù)責(zé)人。4.3被投訴部門接到投訴后應(yīng)立即與用戶聯(lián)系, 并首先向用戶道歉, 對(duì)其投訴的問(wèn)題進(jìn)行解釋。對(duì)能解決的問(wèn)題應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施, 需要時(shí)填寫<不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告>, 并做好回訪工作, 對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證; 對(duì)不能解決的問(wèn)題應(yīng)給予答復(fù)。4.4對(duì)超出其部門處理權(quán)限的或需報(bào)請(qǐng)公司決定的問(wèn)題, 由部門主管負(fù)責(zé)與物業(yè)經(jīng)理聯(lián)絡(luò), 由物業(yè)經(jīng)理簽發(fā)<不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告>后處理。4.5投訴問(wèn)題處理結(jié)束后, 將結(jié)果在<用戶投訴記錄>上做好記錄, 并妥善保存。附件二不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告No.:管理評(píng)審中的不合格¨用戶投訴或反饋意見¨征詢、調(diào)查、檢查中的問(wèn)題¨日常服務(wù)過(guò)程中的不合格¨不合格描述 :簽發(fā)人 : 日期 :處理意見 :簽名 : 日期 :糾正、預(yù)防措施(方案) :簽名 : 日期 :執(zhí)行記錄 :簽名 : 日期 :驗(yàn)證結(jié)果 :簽名