溝通三要素和六種方法

1、.1遠(yuǎn)航精英市場(chǎng)遠(yuǎn)航精英市場(chǎng)專用課件專用課件溝通要素和溝通方式服溝通要素和溝通方式服務(wù)方法務(wù)方法.2.3溝通要素和溝通方式服務(wù)方法溝通要素和溝通方式服務(wù)方法 溝通的三個(gè)要素。溝通的三個(gè)要素。 一是氣氛。一是氣氛。 二是環(huán)境和場(chǎng)景。二是環(huán)境和場(chǎng)景。 三是情緒。三是情緒。.4溝通要素和溝通方式服務(wù)方法溝通要素和溝通方式服務(wù)方法 六種溝通的策略可以助你一臂之力六種溝通的策略可以助你一臂之力 1.讓客戶感覺(jué)自己很重要。讓客戶感覺(jué)自己很重要。 當(dāng)你和客戶做一對(duì)一的溝通時(shí)，要讓他當(dāng)你和客戶做一對(duì)一的溝通時(shí)，要讓他感覺(jué)自己很重要，就應(yīng)該多談?dòng)嘘P(guān)他的感覺(jué)自己很重要，就應(yīng)該多談?dòng)嘘P(guān)他的事，少談?dòng)嘘P(guān)你的事。因?yàn)榭?/p>

2、戶比較關(guān)事，少談?dòng)嘘P(guān)你的事。因?yàn)榭蛻舯容^關(guān)心的是他是否會(huì)成功，而極少關(guān)心你是心的是他是否會(huì)成功，而極少關(guān)心你是否會(huì)成功。否會(huì)成功。.5溝通要素和溝通方式服務(wù)方法溝通要素和溝通方式服務(wù)方法 2.讓客戶多說(shuō)自己多聽(tīng)。讓客戶多說(shuō)自己多聽(tīng)。 銷售最重要的一步是找出客戶的需要或銷售最重要的一步是找出客戶的需要或要解決的問(wèn)題，所以最重要的辦法是多要解決的問(wèn)題，所以最重要的辦法是多問(wèn)問(wèn)題，讓顧客自己把需求從嘴唇里說(shuō)問(wèn)問(wèn)題，讓顧客自己把需求從嘴唇里說(shuō)出來(lái)。出來(lái)。.6溝通要素和溝通方式服務(wù)方法溝通要素和溝通方式服務(wù)方法 3、多談、多談“你你”少談少談“我我”。 在溝通的過(guò)程中，你要多談在溝通的過(guò)程中，你要多談“

3、你你”少談少談“我我”，即多談與客戶有關(guān)的事情，少，即多談與客戶有關(guān)的事情，少談與自己有關(guān)的事情談與自己有關(guān)的事情;多體會(huì)客戶的內(nèi)心多體會(huì)客戶的內(nèi)心感受，少體會(huì)自己的內(nèi)心感受。如果你感受，少體會(huì)自己的內(nèi)心感受。如果你多談多談“我我”少談少談“你你”，可能會(huì)贏得一，可能會(huì)贏得一場(chǎng)辯論，卻會(huì)輸?shù)粽麄€(gè)銷售。場(chǎng)辯論，卻會(huì)輸?shù)粽麄€(gè)銷售。.7溝通要素和溝通方式服務(wù)方法溝通要素和溝通方式服務(wù)方法 4、傾聽(tīng)客戶在說(shuō)什么。、傾聽(tīng)客戶在說(shuō)什么。 銷售過(guò)程中你只要感謝式的傾聽(tīng)和積極銷售過(guò)程中你只要感謝式的傾聽(tīng)和積極的傾聽(tīng)。聽(tīng)出重點(diǎn)，聽(tīng)出優(yōu)點(diǎn)，聽(tīng)出缺的傾聽(tīng)。聽(tīng)出重點(diǎn)，聽(tīng)出優(yōu)點(diǎn)，聽(tīng)出缺點(diǎn)，聽(tīng)出漏洞，聽(tīng)出情緒。就比你一個(gè)

4、點(diǎn)，聽(tīng)出漏洞，聽(tīng)出情緒。就比你一個(gè)人濤濤不絕地講好十倍。人濤濤不絕地講好十倍。.8溝通要素和溝通方式服務(wù)方法溝通要素和溝通方式服務(wù)方法 5、應(yīng)有恰當(dāng)?shù)淖晕曳磻?yīng)。、應(yīng)有恰當(dāng)?shù)淖晕曳磻?yīng)。 那么正確恰當(dāng)?shù)淖晕曳从呈鞘裁茨?？那么正確恰當(dāng)?shù)淖晕曳从呈鞘裁茨兀?、點(diǎn)頭點(diǎn)頭2、微笑、微笑3、肢體動(dòng)作、肢體動(dòng)作4、問(wèn)問(wèn)題、問(wèn)問(wèn)題5、解釋解釋6、反射感覺(jué)、反射感覺(jué)7、反饋意見(jiàn)、反饋意見(jiàn)8、大膽、大膽假設(shè)。假設(shè)。.9溝通要素和溝通方式服務(wù)方法溝通要素和溝通方式服務(wù)方法 6、多贊美客戶。、多贊美客戶。 贊美客戶比贊美你的商品更重要，因?yàn)橘澝揽蛻舯荣澝滥愕纳唐犯匾?，因?yàn)樽屇愕目蛻舾吲d你就成功了一半了。讓你的客戶高興

5、你就成功了一半了。.10溝通要素和溝通方式服務(wù)方法溝通要素和溝通方式服務(wù)方法 服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，那么關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿意呢？滿意呢？ 答案：你的服務(wù)能讓客戶感動(dòng)答案：你的服務(wù)能讓客戶感動(dòng) 服務(wù)服務(wù)=關(guān)心關(guān)心，關(guān)心就是服務(wù)關(guān)心就是服務(wù) 可能有人會(huì)說(shuō)銷售人員的關(guān)心是假的，有可能有人會(huì)說(shuō)銷售人員的關(guān)心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地關(guān)心目的，如果他愿意，假的，有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意？你一輩子，你是不是愿意？

6、.11讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)：讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)： 讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)：讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)： 1、主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒(méi)有人樂(lè)意被、主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒(méi)有人樂(lè)意被推銷，同時(shí)也沒(méi)有人拒絕別人幫助他拓展他的推銷，同時(shí)也沒(méi)有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。事業(yè)。 2、誠(chéng)懇關(guān)心客戶及其家人：沒(méi)有人樂(lè)意被推銷、誠(chéng)懇關(guān)心客戶及其家人：沒(méi)有人樂(lè)意被推銷，同時(shí)很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。，同時(shí)很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。 3、做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)、做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會(huì)認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你服品相關(guān)聯(lián)，客戶會(huì)認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你服

7、務(wù)與你的產(chǎn)品無(wú)關(guān)，那他會(huì)認(rèn)為你是真的關(guān)心務(wù)與你的產(chǎn)品無(wú)關(guān)，那他會(huì)認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動(dòng)，而感動(dòng)客戶是最有效他，比較容易讓他感動(dòng)，而感動(dòng)客戶是最有效的。的。.12服務(wù)的三個(gè)層次：服務(wù)的三個(gè)層次： 1、份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的、份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以?？梢浴?2、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。好。 3、與銷售無(wú)關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客、與銷售無(wú)關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)中的合戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)中的合作伙伴，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣作伙伴，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶都搶不走，這是的人情關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？不是你想要的結(jié)果？.13溝通要素和溝通方式服務(wù)方法溝通要素和溝通方式服務(wù)方法 結(jié)論：結(jié)論： 一張地圖，不論多么詳盡，比例多精確一張地圖，不論多么詳盡，比例多精確，它永遠(yuǎn)不可能帶著它的主人在地面上，它永遠(yuǎn)不可能帶著它的主人在地面上移動(dòng)半步移動(dòng)半步 一個(gè)國(guó)家的法律，不論多么公正，永遠(yuǎn)一個(gè)國(guó)家的法律，不論多么公正，永遠(yuǎn)不可能防止罪惡