知識(shí)管理(精講)（精編版）

1、知識(shí)型組織：蘋果公司以創(chuàng)新聞名于世，其靈魂人物當(dāng)然就是蘋果的創(chuàng)始人之一喬布斯?！坝布a(chǎn)品 +網(wǎng)絡(luò)商店”被看作蘋果商業(yè)模式，其實(shí)，在硬件上超越ipod、 iphone和ipad 很容易，建設(shè)類似的網(wǎng)上應(yīng)用商店也不難，但蘋果的產(chǎn)品體驗(yàn)和顧客滿意度沒法復(fù)制，不斷加入的程序開發(fā)者讓蘋果產(chǎn)品的應(yīng)用比其他同類產(chǎn)品酷得多，甚至帶來了完全不同的用戶體驗(yàn)， 蘋果以此為核心， 形成了一個(gè)圍繞蘋果公司的運(yùn)營(yíng)生態(tài)鏈，這才是蘋果的核心秘訣。蘋果剛剛發(fā)布了用于ipod touch 、iphone 和 ipad 的 os 4新操作系統(tǒng)，與前一版本相比有7大項(xiàng) 100個(gè)小項(xiàng)目的改進(jìn)，都是圍繞客戶體驗(yàn)來做。如果離開了極佳的產(chǎn)品

2、體驗(yàn)和顧客滿意度，蘋果強(qiáng)大的品牌效應(yīng)、眾多狂熱的蘋果迷就完全失去，蘋果的擴(kuò)張也無從談起。以iphone 為例，雖然蘋果電腦和ipod 的用戶龐大，但2007年1月發(fā)布的第一代iphone 本身存在著極大的缺陷，一開始發(fā)展前景并不被看好，半年之后終于累計(jì)賣出了120萬部，蘋果覺得時(shí)機(jī)成熟，于2007年7月發(fā)布與iphone 配套的app store網(wǎng)上應(yīng)用程序商店，隨著良好產(chǎn)品體驗(yàn)的第二代iphone 的推出，從而完全奠定了以蘋果為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)鏈布局。接二連三地推出新的基于知識(shí)的產(chǎn)品，蘋果公司這個(gè)典型的全球知識(shí)明星，特別能闡釋最受贊賞的知識(shí)型公司的9大評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，這9大標(biāo)準(zhǔn)是借鑒了國(guó)際通行的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

3、而形成的：1. 由知識(shí)驅(qū)動(dòng)的公司戰(zhàn)略和企業(yè)文化；2. 向市場(chǎng)所提供的基于知識(shí)的產(chǎn)品/ 服務(wù) / 商業(yè)模式；3. 基于公司智力資本的持續(xù)創(chuàng)新能力；4. 公司高層對(duì)知識(shí)工作者的重用和培養(yǎng)；5. 對(duì)客戶知識(shí)進(jìn)行管理并創(chuàng)造價(jià)值；6. 建立企業(yè)持續(xù)學(xué)習(xí)的機(jī)制；7，創(chuàng)造能協(xié)同及知識(shí)共享的內(nèi)部環(huán)境；8. 把企業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)換為收入和股東價(jià)值的能力；9. 收入增長(zhǎng)和企業(yè)發(fā)展。從蘋果案例我們可以看到，推出極佳的顧客體驗(yàn)的知識(shí)型產(chǎn)品才是知識(shí)型公司成功的關(guān)鍵，是市場(chǎng)導(dǎo)向，不是技術(shù)導(dǎo)向，更不是內(nèi)部管理導(dǎo)向。案例分析：高校選課系統(tǒng)的知識(shí)地圖高校選課系統(tǒng)的知識(shí)地圖所要描述的知識(shí)量非常非常復(fù)雜，以華南師范大學(xué)為例，每個(gè)專業(yè)課都有

4、各自的教學(xué)任務(wù)、任課老師、教學(xué)要求、 教學(xué)時(shí)間等。知識(shí)地圖作為有效的瀏覽工具， 面對(duì)如此繁復(fù)的知識(shí)量，為了能讓用戶找到自己需要的相關(guān)內(nèi)容，應(yīng)該整理出關(guān)鍵的知識(shí)點(diǎn)， 以可視化的知識(shí)地圖方式，有系統(tǒng)地表達(dá)出知識(shí)的分布情況，并且提供整體性的瀏覽方案。華師大的選課系統(tǒng)首頁(yè)在選課系統(tǒng)中存在著教學(xué)安排為主體的流程型知識(shí)地圖。教學(xué)安排的一般流程為開課教學(xué)考試教學(xué)評(píng)估。知識(shí)地圖是對(duì)整個(gè)選課系統(tǒng)的知識(shí)資源的一個(gè)總體的視圖。知識(shí)地圖制成后，選課系統(tǒng)內(nèi)的薄弱環(huán)節(jié)和知識(shí)不足部分便暴露出來，哪些地方還存在不足就可以有針對(duì)性地加強(qiáng)那一部分。同時(shí)，知識(shí)地圖的構(gòu)建過程是一個(gè)動(dòng)態(tài)的，永無休止的過程。正式因?yàn)槿绱?，進(jìn)行知識(shí)地圖設(shè)

5、計(jì)是一項(xiàng)十分有價(jià)值的工作。在設(shè)計(jì)知識(shí)地圖的過程中可以完全了解哪些知識(shí)對(duì)于學(xué)生選課時(shí)極為重要的，選課系統(tǒng)中還存在哪些知識(shí)需求等。知識(shí)門戶：寶潔公司寶潔公司 procter & gamble ，簡(jiǎn)稱 p&g ，是一家美國(guó)消費(fèi)日用品生產(chǎn)商，也是目前全球最大的日用品公司之一。總部位于美國(guó)俄亥俄州辛辛那堤，全球職工近110,000 人。 2008年，寶潔公司是世界上市值第6大公司，世界上利潤(rùn)第14 大公司。他同時(shí)是財(cái)富500 強(qiáng)中第十大最受贊譽(yù)的公司。2008 年 06 月 04 日 the j. m. smucker company 和寶潔，雙方簽署了一項(xiàng)最終協(xié)議，寶潔股東將以免稅換股

6、并購(gòu)方式取得smucker 約 53.5%的股權(quán)。其知識(shí)門戶結(jié)構(gòu)：一個(gè)集成的web 平臺(tái)寶潔如何實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理：1.建立數(shù)據(jù)庫(kù)2.促進(jìn)職工的知識(shí)交流內(nèi)部培訓(xùn)在寶潔人才培養(yǎng)體系中，培訓(xùn)機(jī)制是非常重要的組成部分，也是寶潔口碑最好的制度之一。在培訓(xùn)方式上，寶潔采用混合式培訓(xùn)，包括在職培訓(xùn)、課堂式培訓(xùn)、網(wǎng)上培訓(xùn)、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等。在職培訓(xùn)是其中最核心的部分，包括直接經(jīng)理制、導(dǎo)師制等。?直接經(jīng)理制，即明確指定的直接經(jīng)理對(duì)下屬一對(duì)一的培養(yǎng)與幫助。每一位職工從剛進(jìn)公司開始，就會(huì)有一位直接經(jīng)理對(duì)其工作進(jìn)行指導(dǎo)，這是一對(duì)一的真正的商業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容甚至?xí)ò菰L客戶的語(yǔ)氣、每一件小事的處理等等。?導(dǎo)師制 mentor

7、ing 以類似師徒制的運(yùn)作方式，經(jīng)歷雙向選擇的過程之后，“導(dǎo)師”mentor 會(huì)將自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)傳授給“學(xué)員”mentee，傾聽他生活的困惑與苦惱以及遇到的困難，同時(shí)以自身的經(jīng)驗(yàn)告訴他在公司里的注意事項(xiàng)、公司文化的細(xì)節(jié)以及如何去開展工作等等，并不斷地從旁指點(diǎn)與扶持。?寶潔的不同部門會(huì)建立不一樣的培訓(xùn)內(nèi)容和體系。這些培訓(xùn)包括對(duì)于新職工工作技能培訓(xùn)、職工職位升遷或者變更后的相應(yīng)培訓(xùn)。寶潔公司建立了各級(jí)“寶潔學(xué)?！?，針對(duì)不同階段的需求為職工提供各種精心設(shè)置的課程。內(nèi)部提升制寶潔公司是當(dāng)今為數(shù)不多的采用內(nèi)部提升制的企業(yè)之一。內(nèi)部提升制已經(jīng)成為寶潔企業(yè)文化的顯著表現(xiàn)形式之一，是寶潔用人制度的核心，也是寶

8、潔取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要源泉。隨著寶潔公司的成長(zhǎng)而一道成長(zhǎng)的職工的自豪感和主人翁意識(shí)保持了公司的凝聚力。與內(nèi)部提升制密切相關(guān)的另一項(xiàng)制度是寶潔的輪崗制度，即職工能夠在足夠的工作年限之后改變工作崗位，到不同的部門或者不同的區(qū)域繼續(xù)工作，即跨國(guó)輪崗或跨部門輪崗。在輪崗問題上公司會(huì)尊重職工的想法，并努力提供更多的時(shí)機(jī)來實(shí)現(xiàn)其個(gè)人選擇。人才支持制度* 讓職工更自由：工作制度上的彈性和人性化是寶潔在人才培養(yǎng)上能取得成功的重要原因之一。目前寶潔采取上下班時(shí)間彈性化的管理方式，只要能夠保證從上午十點(diǎn)到下午四點(diǎn)的核心工作階段，具體上下班時(shí)間并無限制。另外，2007 年起寶潔實(shí)施了“在家工作”政策，工作超過兩年

9、的職工，在工作性質(zhì)允許的情況下每周可以選擇一天在家上班。“個(gè)人離開”假期也是寶潔的一大福利。凡在公司工作一年以上的職員，可以因個(gè)人的任何理由，每三年要求一個(gè)月，或者每七年要求三個(gè)月“個(gè)人離開”。這些方針，在契合寶潔整體文化的同時(shí)，也在整個(gè)人力資源市場(chǎng)上領(lǐng)導(dǎo)性地創(chuàng)造了一種更具彈性、更自由、 更容易讓職工發(fā)揮創(chuàng)造力和想象力的氛圍。*讓職工更主動(dòng)：職工持股計(jì)劃作為股權(quán)激勵(lì)的一種，其實(shí)早已成為現(xiàn)代企業(yè)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的手段之一。早在 19 世紀(jì)末，寶潔公司就開始實(shí)施利潤(rùn)分享計(jì)劃，2002 年，寶潔中國(guó)計(jì)劃將這項(xiàng)職工福利項(xiàng)目引入，經(jīng)過五年的努力，這項(xiàng)計(jì)劃終于在2007 年年底獲批，并使得寶潔成為第一家獲此許可的

10、外資企業(yè)。從2008年 4 月開始，寶潔在華的正式職工可以按自愿原則，選擇基本工資的1% 5% 用于投資購(gòu)買公司股票。職工持股作為寶潔的一項(xiàng)全球性計(jì)劃，提供應(yīng)美國(guó)本土以外的寶潔職工，目的是幫助那些不在美國(guó)當(dāng)?shù)氐穆毠べ?gòu)買寶潔在美國(guó)的股票，讓他們一同分享公司的成長(zhǎng)。讓職工變得更加主動(dòng)。*讓職工更快樂：寶潔希望讓職工感受到工作的快樂，并且，快樂地工作。在寶潔內(nèi)部設(shè)有水果吧供職工在空閑的時(shí)候就來這里購(gòu)買。在下班之后， 公司還在辦公區(qū)域的會(huì)議室舉辦瑜伽培訓(xùn)等，職工可以免費(fèi)參加，其他時(shí)間段依次安排有氧健身操、拉丁舞、街舞等。更有異常受歡迎的按摩室，讓職工在有的時(shí)候享受到完全放松的一刻。*讓職工更溫暖：寶潔

11、一直深信：只有照顧好職工，職工才能照顧好客戶。只有真誠(chéng)地對(duì)待同事，才能創(chuàng)造好的工作氛圍，這一點(diǎn)，寶潔不僅提供了包括社會(huì)保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)以及公司的重大疾病支持項(xiàng)目在內(nèi)的三重醫(yī)療保障以及高額的住房公積金和住房補(bǔ)貼等多項(xiàng)福利措施，更在公司內(nèi)部形成互相幫助、共同進(jìn)步的良好氛圍。3.建立尊重知識(shí)的內(nèi)部環(huán)境寶潔的宗旨：為現(xiàn)在和未來的世世代代，提供優(yōu)質(zhì)超值的品牌產(chǎn)品和服務(wù)，在全世界更多的地方，更全面的，親近和美化更多消費(fèi)者的生活。作為回報(bào)，我們將會(huì)獲得領(lǐng)先的市場(chǎng)銷售地位、不斷增長(zhǎng)的利潤(rùn)和價(jià)值，從而令我們的職工、股東以及我們生活和工作所處的社會(huì)共同繁榮。寶潔的價(jià)值觀：寶潔的原則：我們尊重每一位職工公司與個(gè)人的利

12、益休戚相關(guān)有策略地著眼于我們的工作創(chuàng)新是我們成功的基石我們重視公司外部環(huán)境的變化和發(fā)展我們珍視個(gè)人的專長(zhǎng)我們力求做到最好互相依靠、互相支持的生活方式4.把知識(shí)作為資產(chǎn)來管理知識(shí)測(cè)評(píng)：阿里巴巴阿里巴巴香港聯(lián)合交易所股份代號(hào)：1688為全球領(lǐng)先的小企業(yè)電子商務(wù)公司，也是阿里巴巴集團(tuán)的旗艦業(yè)務(wù)。阿里巴巴在1999 年成立于中國(guó)杭州市，通過2 旗下三個(gè)交易市場(chǎng)協(xié)助世界各地?cái)?shù)以百萬計(jì)的買家和供應(yīng)商從事網(wǎng)上生意。三個(gè)網(wǎng)上交易市場(chǎng)包括：集中服務(wù)全球進(jìn)出口商的國(guó)際交易市場(chǎng)、集中國(guó)內(nèi)貿(mào)易的中國(guó)交易市場(chǎng)，以及透過一家聯(lián)營(yíng)公司經(jīng)營(yíng)、促進(jìn)日本外銷及內(nèi)銷的日本交易市場(chǎng)。此外， 阿里巴巴也在國(guó)際交易市場(chǎng)上設(shè)有一個(gè)全球批發(fā)

13、交易平臺(tái)，為規(guī)模較小、 需要小批量貨物快速付運(yùn)的買家提供服務(wù)。所有交易市場(chǎng)形成一個(gè)擁有來自240 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)超過6,100 萬名注冊(cè)用戶的網(wǎng)上社區(qū)。為了轉(zhuǎn)型成為可讓小企業(yè)更易建立和管理網(wǎng)上業(yè)務(wù)的綜合平臺(tái)，阿里巴巴亦直接或通過其收購(gòu)的公司包括中國(guó)萬網(wǎng)及一達(dá)通， 向國(guó)內(nèi)貿(mào)易商提供多元化的商務(wù)管理軟件、互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)及出口相關(guān)服務(wù)，并設(shè)有企業(yè)管理專才及電子商務(wù)專才培訓(xùn)服務(wù)。阿里巴巴亦擁有vendio 及 auctiva ，該兩家公司為領(lǐng)先的第三方電子商務(wù)解決方案供應(yīng)商，主要服務(wù)網(wǎng)上商家。阿里巴巴在大中華地區(qū)、印度、日本、韓國(guó)、歐洲和美國(guó)共設(shè)有70 多個(gè)辦事處。對(duì)知識(shí)管理進(jìn)行測(cè)評(píng)是為了更好地指

14、導(dǎo)知識(shí)管理實(shí)踐。在國(guó)內(nèi)外知識(shí)管理理論研究和實(shí)踐探索中，許多學(xué)者展開了多視角、多方法的研究，取得了較為豐富的成果。概括已有的文獻(xiàn)， 大致可以歸類為四種視角，即知識(shí)管理績(jī)效測(cè)評(píng)視角、知識(shí)管理能力測(cè)評(píng)視角、知識(shí)管理水平測(cè)評(píng)視角以及組織智力資本測(cè)評(píng)視角。在采用的測(cè)評(píng)方法上，總的來說有： 問卷分析(questionnaire)、德爾菲法 (delphi) 、關(guān)鍵成功因素法(csf)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法(kpi) 、目標(biāo)管理測(cè)度法 (mbo) 和 360 度績(jī)效考核等形式的定性測(cè)度方法，以及類似復(fù)合dea 方法、 ahp法、平衡計(jì)分卡法、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法、熵權(quán)系數(shù)法、模糊綜合評(píng)價(jià)法、灰色系統(tǒng)理論評(píng)價(jià)等定量方法。

15、 就評(píng)價(jià)指標(biāo)的維度而言，大致有以下幾種劃分：智力資本理論一般分為人力資本、結(jié)構(gòu)資本和關(guān)系資本等三個(gè)維度；知識(shí)管理理論的評(píng)價(jià)維度一般有內(nèi)部結(jié)構(gòu)、外部結(jié)構(gòu)、 知識(shí)職工競(jìng)爭(zhēng)力之分，知識(shí)系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)資本、人力資本、技術(shù)資本、市場(chǎng)資本之分，知識(shí)管理重視度、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、人力資源管理、組織結(jié)構(gòu)和文化、知識(shí)檢測(cè)評(píng)估利用、外部信息整合狀況之分，組織核心能力層、組織結(jié)構(gòu)層、團(tuán)隊(duì)知識(shí)層和職工內(nèi)隱層之分，領(lǐng)導(dǎo)、組織、個(gè)人和環(huán)境之分，技術(shù)水平、勞動(dòng)生產(chǎn)率、企業(yè)盈利能力、顧客滿意度、競(jìng)爭(zhēng)地位之分，知識(shí)管理的過程、組織知識(shí)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)上的收益和效率的變化情況之分等等。流程的 6 要素，我們可以發(fā)現(xiàn)流程具有以下特點(diǎn)：目標(biāo)性：有明確的輸出目標(biāo)或任務(wù)。這個(gè)目的可以是一次滿意的客戶服務(wù)，也可以使是一次及時(shí)的產(chǎn)品送達(dá)，等等。內(nèi)在性：包含于任何事物或行中。所有事物與行為，我們都可以用這樣的句式來描述，“輸入的是什么資源，輸出了什么結(jié)果，中間的一些列活動(dòng)室怎樣的，流程