質(zhì)量管理改善無極限（精編版）

1、1 質(zhì)量管理改善無極限質(zhì)量管理是一個循環(huán)上升的過程，永無止境。企業(yè)獲得 iso9000 認證僅僅是得到了一張質(zhì)量管理的“文憑” ，并非最終目標，為此，企業(yè)需要樹立質(zhì)量管理意識，以“持續(xù)改進，不斷完善”的態(tài)度來推進質(zhì)量管理工作。關鍵在于質(zhì)量管理意識不少企業(yè)獲得認證后，卻未看到什么效果，企業(yè)還是原來的模樣，管理效益未見提高， 顧客還是照樣投訴， 管理層為此感到困惑。 任職于深圳市康達信認證咨詢中心，曾先后為60 多家企業(yè)提供了全過程認證顧問服務的注冊審核員江躍宗先生分析說， 這是因為這些企業(yè)認證的目的不明確，為拿證書而拿證書； 沒有一個高度的質(zhì)量意識，不重視效果，認證有效性差。怎樣判斷認證效果呢？

2、江先生說： “最直接的判斷方法就是通過客戶的反饋。iso9000 的 2000 版為什么要做一些改變？就是因為以前的版本涉及客戶方面的內(nèi)容太少。”他介紹說，“ 2000 版是依照 8 項管理原則寫出的， 8 項管理原則的第一條就是強調(diào)以客戶為中心。目前，很多公司獲得認證后，顧客投訴沒有減少，甚至還可能增加，就可以說是認證的有效性很差?！苯壬J為， 可從培訓、灌輸質(zhì)量思想入手來提高整個公司的一個質(zhì)量意識。硬性地貫標， 是相當被動的， 因為它不能培養(yǎng)出質(zhì)量意識，質(zhì)量意識要靠自己主動地通過各種方法培養(yǎng)。江先生強調(diào)，培訓是一個非常好的方法，也很重要。實際上，一個公司質(zhì)量管理的好壞， 看一下他們的培訓

3、做得如何就可有個大致的了解。一些著名的公司如西門子、三洋，他們的相關培訓是不斷的，像“整理整頓現(xiàn)場培訓”、“抽樣技術培訓”、“質(zhì)量意識培訓”等等都很多。天津亞安科技電子有限公司總經(jīng)理葉晨先生經(jīng)常過問標準執(zhí)行情況，對不按標準運行的行為進行糾正， 同時將標準的思想不斷灌輸給中層干部、員工及供應2 商。他說：“要使他們在思想上樹立改善無極限的觀念，不斷改進，不斷完善，從而使企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高。 ”為此，公司對員工及供應商進行了多角度、全方位的培訓和教育。葉晨說：進行質(zhì)量管理，應不斷地發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，進行改進。改善無極限是我們對 iso9000 標準核心的理解。 他打了個比方， 企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不好

4、意味著企業(yè)多病，輕者傷身，重者危及生命。企業(yè)獲得iso9000 認證就如同有了保持身體健康的方法， 但不按此方法鍛煉身體或不按醫(yī)囑吃藥，也只是一時健康，日久天長其結果仍是病魔纏身，不能健康發(fā)展，從而斷送其生命。浙江方正閥門廠廠長方存正先生也認為，通過了iso 認證，僅說明質(zhì)量管理工作達到合格的要求， 并不意味著質(zhì)量管理工作就十分完美了。該公司 3 年前成功地取得了 iso9001 和 api6d 證書，所產(chǎn)閥門 60%供出口，目前產(chǎn)品訂單已飽和。他堅持認為，他們的質(zhì)量管理工作還存在很多不足，如認證檢查時間較短，只能檢查質(zhì)量管理中的關鍵程序，不可能面面俱到。他說：標準還要不斷進步，iso9000

5、-2000版已經(jīng)宣貫，就說明了這一點。我更清醒地看到取證容易保證難。任何一件質(zhì)量事故，都將給工廠的信譽蒙上陰影。 他最后說：“認證只是一種手段，提高我們的管理水平，確保產(chǎn)品質(zhì)量取得效益才是我們的目的?！辟|(zhì)量管理沒有止境全球最大的 cd 激光頭供應商深圳三洋華強激光電子有限公司(下稱三洋華強)1995 年就獲得了 iso9002/4 認證，隨后獲得 iso14001 認證，內(nèi)部管理運作非常規(guī)范，但其主要客戶l/g、compaq 、日立、 philips 及 ibm 等公司仍要對它進行質(zhì)量審核評估，評估內(nèi)容除了iso 的基本要求外，還增加了許多其它的內(nèi)容。3 例如， compaq 考慮其全球化經(jīng)營

6、，要求全球供wwcsp(world class supplier process) 作為標準對供應商進行審核， wcsp 除了包含 iso 的基本內(nèi)容外，還包括了許多其它的要求，如“不合格品的預防”、“不合格品的分析”等。同樣，ibm 在對三洋華 強 進 行審 查 時 ， 使 用 的 資 料 名稱 為mrr ， 其 含 義 是 ： manufacturing readiness review qualification，其中也包含了超出iso 的內(nèi)容。對此，三洋華強品質(zhì)保證部部長許波先生說：“現(xiàn)在國際上大的企業(yè)選擇供應商時，在質(zhì)量管理方面的做法基本類似。我們作為供應商，除了要滿足 iso體系要

7、求外，還必須滿足客戶其它的質(zhì)量要求。”質(zhì)量管理是企業(yè)整個管理活動的一部分，應與其它管理工作共同發(fā)揮作用。tqm所蘊涵的 pdca 循環(huán)(plan-do-check-action) 就是要全面改進，永續(xù)改進。edward ma深圳市康達信認證咨詢中心副主任江先生認為：“iso9000只是一個及格線，產(chǎn)品能否為市場接受， 客戶會不會購買， 不只是看你是不是拿到了iso9000認證。你是否真的好，還要看你能否滿足其它的質(zhì)量管理要求。”據(jù)他介紹，中國現(xiàn)在已經(jīng)有超過5,000 家企業(yè)通過了中國國內(nèi)認證，另外，還有很多企業(yè)通過了中國國外機構的認證，認證趨勢可謂勢不可擋。 但是不少企業(yè)認為，拿到了iso90

8、00 認證，就說明質(zhì)量管理很不錯了，或者說企業(yè)已經(jīng)獲得了通向國際市場的通行證。針對這種說法，江躍宗先生說：“我極不贊同。”全面質(zhì)量管理 (tqm) 是根基tqm 作為一種現(xiàn)代質(zhì)量管理理論， 具有豐富的內(nèi)涵， 尤其包含了企業(yè)長期的經(jīng)營管理戰(zhàn)略。“ tqm 標準所包含的內(nèi)容比iso9000 更多、更完整?！苯壬f，“ tqm 標準不僅把 iso9000 的標準都包含在內(nèi)，而且把iso9004 質(zhì)量改進指南的一些要求也放在了里面， 同時增加了許多新的要求。 ” 他舉例說，如 “內(nèi)4 部員工的滿意度”、“內(nèi)部激勵機制/方法”，這些對企業(yè)的發(fā)展很重要，將來都會放在 tqm 標準里面。這意味著企業(yè)要達到

9、 tqm 所要求的標準就比 iso9000困難得多。新的tqm首先考慮在6 個方面進行規(guī)劃：leadership and strategy planning( 管理層及戰(zhàn)略規(guī)劃 )；public responsibility and citizenship( 社會公眾責 任 ) ； employee management and satisfaction( 雇 員 管 理 和 滿 意 度 )；customer service and satisfaction( 顧客服務和滿意度 )；supplier partnership and management( 供應商伙伴和管理 )；core pro

10、cess management( 關鍵過程管理)。如其中的“ customer service and satisfaction ”，怎樣去達到一種滿意度？怎樣去達到一個優(yōu)秀的水平？江躍宗先生比較說：“在iso9000的 2000版里只提到要監(jiān)控一些符合顧客要求的信息，而在tqm 里，對符合顧客要求的信息就不只是監(jiān)控了，而是變成了一個非常主動、包含內(nèi)容非常多的一個要求?！睋?jù)介紹，全球性的認證機構目前正在積極推出tqm(全面質(zhì)量管理 )標準。要全面達到 tqm 的要求，企業(yè)要走的路比達到iso9000 更長。但是，這會給客戶留下“我會不斷去完善、不斷去改進”的印象，給他們傳遞“在某一方面我先達到

11、了要求，以后還要做得更好”的信息。就深度而言，就是在現(xiàn)有基礎上做得更優(yōu)秀；在廣度方面，涉及的內(nèi)容除了客戶服務，還有內(nèi)部的組織、對社會的貢獻等都要設法去改進。中國一家大型企業(yè)一位不愿透露姓名的質(zhì)控處負責人在談到推行質(zhì)量管理工作時介紹說，作為中長期的目標，他們在公司內(nèi)部嘗試推廣“6”，意即“零缺陷”，指 100 萬個產(chǎn)品單位里，只允許有3.4 個故障。據(jù)他介紹， motorola5 最早推行“零缺陷”管理，產(chǎn)生了200 倍的效益。但他又說：“目前能夠推行零缺陷管理的，也就是世界級的少數(shù)幾家公司?！痹谡劦郊磳⒊雠_的tqm 執(zhí)行標準時，這位負責人說：“tqm 所要求的一些方面，如管理層及戰(zhàn)略規(guī)劃 、顧客滿意度 、雇員滿意度對我們來說，實際上已經(jīng)在某種程度上執(zhí)行了?！彼J為tqm 所要求的是一些規(guī)范的東西，而不是量化的指標。 “就量化指標而言， 業(yè)界里面目前最高的目標是 零缺陷。 ”他說。很顯然，像他們這樣的企業(yè)會感覺到，單iso9000 對他們來說已經(jīng)失去了以前的那種意義。在質(zhì)量管理要求不斷提高的時候，他們已經(jīng)感覺到吃不