20XX年煙草客戶經(jīng)理工作計劃[工作范文]

1、20XX年煙草客戶經(jīng)理工作計劃篇一：煙草客戶經(jīng)理 20XX年終工作總結(jié)煙草客戶經(jīng)理20XX年終工作總結(jié)時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間20XX年即將逝去，新的一年正在走來?；仡欉@三年來的工作歷程，才發(fā)現(xiàn)自己一路走來并 非坦坦蕩蕩，而是充滿著坎坷和挑戰(zhàn)。然而，這三年的客戶 經(jīng)理工作，對于筆者而言，不但是一種磨礪，更學(xué)到了很多 與人交往的道理，也在失敗中不斷成長。下面就個人方面以 及對今年的工作做一下回顧和總結(jié)。一、20XX年度個人感悟工作的目的并不僅僅是賺取生活的砝碼，更重要的是通 過工作贏得社會的尊重和認可，從而獲得工作帶來的成就感 和滿足感。然而在這個競爭激烈的環(huán)境下，能找到一個讓自 己發(fā)揮能力的舞臺是

2、不易的。自從進入煙草公司以來，非常 感謝同事們在工作上以及生活上的幫助，更離不開廣大零售 戶對工作的支持。然而在服務(wù)零售戶方面， 與其他同志相比， 還有很大的一段差距；在工作任務(wù)的執(zhí)行方面沒有明確的側(cè) 重點；對低消費以及人均分布較稀地區(qū)的消費群體沒有靈活 的應(yīng)對措施等種種因素的影響，通過深刻反思這段成長空 間，我越發(fā)要擺正位置和心態(tài)，明年創(chuàng)造出更優(yōu)異的成績。二、20XX年工作回顧和總結(jié)1、隨著網(wǎng)上訂貨工作的深入開展，網(wǎng)訂客戶數(shù)也逐步 上升，網(wǎng)訂客戶數(shù)為 141戶，占總客戶數(shù)的 %占的比例并 不高，仍有很大的發(fā)展空間。在網(wǎng)訂客戶的選取方面，主要 先從鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道及主干道入手，讓新增入網(wǎng)戶感受到網(wǎng)上訂

3、貨 的便捷性，以逐步吸引周邊的零售戶加入網(wǎng)上訂貨。這樣不 愿意買電腦的零售戶也漸漸地開始委托其他的零售戶代訂， 有的直接將訂煙的事情交給了家中的子女。2、自"135"工作法實施后，工作模式逐漸發(fā)生了改變， 工作方向也逐步明確。 隨著"月計劃"、"周安排"、"周總結(jié)"、 "日拜訪"、"月總結(jié)"的實施，工作模式漸漸固化，工作方向 也隨之明確。這五項內(nèi)容大致是這樣的：在月末安排好下月 的工作計劃，有利于工作計劃的開展；每周及時的安排、總結(jié)，有利于工作的回顧；在每次走訪之前事先安排好

4、要拜訪 的對象，這就節(jié)約了拜訪時間，有針對性的關(guān)注異常客戶；而月總結(jié)則可以將發(fā)現(xiàn)的問題及時的歸納匯總。然而"135"并不是一套萬能公式，它需要每個人靈活運 用。通過工作讓客戶最大程度的滿意，進而增進與客戶之間 的關(guān)系。良好的客情關(guān)系的最大的好處就是得到廣大客戶的 衷心支持，最終獲得良好的市場效益。比如，在拜訪的過程 中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營，加強與零售戶的溝通，有針對性的對 新品牌進行培育。否則，"135"可能會變成一套現(xiàn)代版的 四 書、五經(jīng)了。3、工作中的"狄德羅效應(yīng)"。比如當(dāng)客戶經(jīng)理在走訪市場的過程中遇到客戶通常的提問："為什

5、么有些煙別人訂到，自己卻訂不到?"、"為什么有些煙自己總是比別人訂的少?"，請不要過于籠統(tǒng)回答道："國家對卷煙實行計劃生產(chǎn)"之類的 話了。因為客戶關(guān)心的不是總體的市場環(huán)境，而是經(jīng)過與別 人比較后自己的切身利益，這是就有必要向客戶說明不同的 客戶類別之間的區(qū)別了，從而讓客戶爭相做類別高的客戶群 了，這就是狄德羅效應(yīng)了。4、專銷聯(lián)動工作目前專銷結(jié)合還存在的一些問題：信息反饋不及時，專銷雙方難以達成全面的共識，專銷結(jié)合效果不理想。三員缺少直接交流，信息時效性不能保證。 在新的訂貨模式下，專賣難免在檢查中與零售戶發(fā)生摩擦， 不利于維護煙草形象。專銷日常

6、工作缺少監(jiān)督或監(jiān)督不力。有時顧于情面，難 免在日常工作中出現(xiàn)相互推委現(xiàn)象，很不利于專銷結(jié)合工作 的正常開展，也不利于專銷聯(lián)動工作的健康發(fā)展。有效做好專銷結(jié)合應(yīng)從幾方面著手：市場走訪方面。專賣、營銷兩支隊伍不僅要在日常工作 中各司其職，而且要在日常走訪中相互監(jiān)督，比如每月組織 一次客戶經(jīng)理隨同市管員進行走訪。市管員在市場檢查中、 在對違法戶的打擊中發(fā)現(xiàn)問題，要及時告知客戶經(jīng)理，以便 在客戶經(jīng)理在貨源上加以控制。信息反饋處理方面。信息既是做好營銷服務(wù)的基礎(chǔ)也是做好專賣管理的基礎(chǔ)，以信息共享為基礎(chǔ)，建立一種專銷共 同參與的動態(tài)市場分析機制，是專銷結(jié)合的核心內(nèi)涵。通過 綜合信息平臺及時傳遞，做到發(fā)現(xiàn)問

7、題傳遞及時，部門即時 落實，責(zé)任人限時解決。同時專賣、營銷應(yīng)該共同遵守規(guī)章 制度，共同遵守行紀(jì)行規(guī)，保持一種良好的工作態(tài)勢。5、20XX年片區(qū)卷煙銷售分析主要指標(biāo)情況：本區(qū)域總銷量與去年基本持平，省產(chǎn)煙需求有所增加，條均價也有所提升。20XX年共計銷售卷煙箱， 比去年同期相比減少了箱，減幅為%其中省產(chǎn)煙本年度銷售箱，與去年同期相比上升 %本年度條均價為元，去年同 期為元，增幅為%各類煙銷售情況對比：一類煙箱，比去年同期增長%；二類煙箱，比去年同期增長；三類煙箱，比去年同期相比下降 %; 四類煙，比去年同期下降 ;五類煙箱，比去年同期下降 % 可見低檔煙的銷售數(shù)量在各類煙中占的比例是最小的，同時

8、 低檔煙的降幅也是最大的?，F(xiàn)將低檔煙的下降做如下分析：健康意識的提高。由于吸煙與健康問題越來越受到人們的關(guān)注，低焦油、低危害卷煙也逐步被人們所接受。然而五 類煙一般不包括低焦油卷煙，出于對健康的考慮，會導(dǎo)致越 來越多的消費者退出低檔煙市場。零售戶無利可圖。現(xiàn)在卷煙的批發(fā)價市場透明度過高， 一般情況下無利可圖，大多為了吸引客戶前來購買零、副食 品，所以這部分客戶的售煙積極性并不高，但這部分客戶卻 能影響周邊地區(qū)的卷煙銷售結(jié)構(gòu)。消費結(jié)構(gòu)在提升。隨著人民生浩水平提高，消費者在卷 煙消費方面也提高了檔次，如現(xiàn)在一般出于三線以下城市的 郊區(qū)辦喜事一般檔次都是 13元以上的卷煙，而去年用的較 多的仍是10

9、元以上價位的。三、本年度工作中存在的問題1、農(nóng)村市場小戶為大戶代訂貨現(xiàn)象嚴重，影響對客戶 真實銷量的核定，建議專賣部門加大檢查力度，對代訂貨的 小戶給予取締。2、"三員"之間扭曲了相互監(jiān)督的實際意義，情面工作 時有發(fā)生，導(dǎo)致很多隱藏問題的不能被發(fā)現(xiàn)，影響公司整體 形象。3、由卷煙供貨引起的客戶滿意度下降，投訴率降低， 但服務(wù)客戶的能力有待加強。4、低檔煙銷售形勢仍然嚴峻，未能實現(xiàn)時間過半任務(wù) 過半。5、績效考核有待進一步提高。6、未能通過初級、中級職業(yè)技能的報名。四、來年工作計劃1、密切注意在新的客戶評價執(zhí)行后的卷煙市場動態(tài)， 重點走訪農(nóng)村中小型客戶，了解中小型客戶的真實需

10、求，提 高核量準(zhǔn)確率。2、扎實開展品牌培育。以市公司品牌為主線，重點在 轄區(qū)內(nèi)構(gòu)建面向零售客戶和消費者的營銷體系，提升品牌結(jié) 構(gòu)，拓展品牌寬度。3、按要求逐步開展"135"工作法的一條主線，三個要點， 和五個步驟進行工作，有針對性地開展服務(wù)營銷工作，能力提高片區(qū)的卷煙銷量。4、做好零售戶基礎(chǔ)信息維護工作。主要做好訂單指導(dǎo)， 讓零售戶盡快消化庫存和維護卷煙標(biāo)價。5、關(guān)注零售戶的銷量波動情況。對卷煙銷量波動較大 的零售戶，及時溝通，并及時與片區(qū)專賣管理員聯(lián)系，防止 其違規(guī)行為。6、加強學(xué)習(xí)，重點學(xué)習(xí)卷煙職業(yè)技能相關(guān)教材，爭取 明年通過卷煙營銷師中級考試。自覺養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、勤于思

11、 考的良好習(xí)慣，在學(xué)習(xí)中加強自身修養(yǎng)，增強個人素質(zhì)。最 后，由衷的感謝這一年來領(lǐng)導(dǎo)和同事們一如既往的關(guān)心和幫 助，在來年的工作中筆者會加倍努力的工作，為今后煙草的 可持續(xù)發(fā)展貢獻一份力量。篇二：煙草客戶經(jīng)理月度工作總結(jié)煙草客戶經(jīng)理月度工作總結(jié)我是xx煙草的一名客戶經(jīng)理，今年來，積極響應(yīng)公司號召，緊緊圍繞“對您負責(zé)、 讓您滿足”的浙煙宗旨，并積極配合專賣治理員、送貨員、 電訪員，頂高溫戰(zhàn)酷暑，任勞任怨，扎實做好轄區(qū)的業(yè)務(wù)訪 銷工作，使卷煙銷售實現(xiàn)合理定量前后的平穩(wěn)過度，基本完 成各項考核指標(biāo)：6月份，我轄區(qū)共銷售各類卷煙箱，完成考核任務(wù)的107，省外煙占總銷量的；在城區(qū)新紅“白沙”上柜率達95以

12、上，在城郊片達 70以上，城區(qū)片電子 結(jié)算率達78，各項指標(biāo)與去年同期相比都有所提升。一、主要成績1、緊抓卷煙結(jié)構(gòu)調(diào)整，努力提高省外卷煙所占比 重。根據(jù)煙草公司省外煙銷量所占比重不到30的現(xiàn)狀，我在平時走訪中，有側(cè)重點地對省外煙進行了上柜，對黃“芙 蓉”、漢“雙喜”，新紅“白沙”，“黃果樹”系列，一品“黃山”等，著重進行卷煙包裝、口味、價格等方面的宣傳， 不但讓零售戶進一步熟悉這些省外煙的特點，同時還讓消費 者更多的了解省外的品牌卷煙，以提升省外煙的銷量比重。2、密切注視大戶及一些銷售異常戶經(jīng)營動態(tài)。對銷量有異 常的零售戶，盡快找出原因，及時與零售戶取得溝通；對發(fā) 現(xiàn)有違規(guī)經(jīng)營的零售戶，則以凈

13、化單的形式，及時與專賣治 理員取得聯(lián)系，將出現(xiàn)的問題盡快得到解決。3、客戶投訴熱線宣傳到位。同時將我們自己的手機告知轄區(qū)內(nèi)每一位零 售戶，以便和零售戶溝通，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。4、 積極做好訪銷服務(wù)工作。堅持卷煙供給合理定量，在貨源供 給、服務(wù)上一視同仁，經(jīng)常性地提醒零售戶做好訂貨前的預(yù) 備工作，以提高訂單的準(zhǔn)確率，并鞏固卷煙明碼標(biāo)價。5、與廣大守法卷煙零售戶經(jīng)常聯(lián)系、溝通，以取得他 們的信任，從而更深入的了解市場行情，為公司業(yè)務(wù)開拓經(jīng) 營提供決策。6、與電訪員及時溝通。如遇天氣不好或在訂 貨時出現(xiàn)差錯，我主動與電訪員取得聯(lián)系，對有困難的卷煙 零售戶，及時到零售戶店中幫助訂貨。二、存在的問

14、題1、零售戶卷煙訂單出現(xiàn)差錯較多。卷煙品種多，電訪員訂貨時 速度太快，較多的零售戶講方言而不會講普通話，在訂貨時 電訪員沒有及時核實零售戶所訂卷煙的數(shù)量和品種，電信線 路出故障等等原因會導(dǎo)致訂單出現(xiàn)一些差錯。2、假煙銷售比較猖獗?！澳衬车昀镔u假煙”是我們在平時走訪中聽到較 多的話。合理定量后，經(jīng)煙大戶的貨源受到嚴重壓縮，大戶 的貨源短缺現(xiàn)象日趨明顯，而經(jīng)煙大戶又不甘心將已占有的 一部分市場份額拱手相讓，于是就想方設(shè)法亂渠道購進非法 卷煙，其中大部分為假煙，從而導(dǎo)致目前私假卷煙比較猖獗。 近期假冒卷煙以“紅雙喜”、軟“牡丹”、明珠“西湖”、 軟“新安江”、老“雄獅”、硬長嘴“利群”、“雙葉”及“

15、三五”等最為常見，對公司的業(yè)務(wù)開拓經(jīng)營形成較大沖擊。3、大戶到小戶處購煙加劇。目前出現(xiàn)部分小戶為大戶代訂 貨現(xiàn)象，也有較多大戶到小戶購買的現(xiàn)象，原因是有些小戶 某些品牌賣不了，看到有錢賺，就賣給大戶，大戶就以高于公司批發(fā)價每件5元、10元的價格購買。4、緊俏煙的供 需矛盾主要為薄荷類卷煙綠“雙葉”。進入六月份，綠“雙 葉”需求量逐日上升，綠“雙葉”的供需矛盾日趨明顯。由 于綠“雙葉”的口味不比薄荷“五一”差，價格比薄荷“五 一”價格低2元/包等原因，比較多的消費者選擇了綠“雙 葉”。三、下月的工作計劃 1、密切注重合理定量后卷煙 市場的動態(tài)，重點走訪農(nóng)貿(mào)市場與綜合市場。2、進一步做好電子結(jié)算工

16、作，提醒卷煙零售戶主動訂貨，使得電子結(jié)算 率和訂單成功率能夠上一個新臺階。3、做好零售戶的卷煙標(biāo)價簽的更換工作。目前零售戶的卷煙標(biāo)價簽破舊現(xiàn)象較嚴重，在下月的訪銷中，需要及時更新。4、100做好投訴電話宣傳單的宣傳發(fā)放工作，將投訴電話不干膠粘貼在零售戶 營業(yè)場所明顯位置。5、關(guān)注零售戶的銷量波動情況。對卷煙銷量波動較大的零售戶，及時溝通，并及時與片區(qū)專賣治 理員聯(lián)系。篇三：煙草公司客戶經(jīng)理職責(zé)淺談客戶經(jīng)理之職責(zé)定位客戶經(jīng)理是隨著營銷模式改革而產(chǎn)生的代表公司為客 戶提供服務(wù)的一個全新的營銷崗位。他代表公司通過提供服 務(wù)達到促進銷售的目的，同時，也代表客戶反饋一些有價值 的信息?？蛻艚?jīng)理既是做客戶

17、關(guān)系的經(jīng)理，又是代表客戶的 經(jīng)理，具有雙重身份。按照行業(yè)客戶經(jīng)理百日兵教材的要求，客戶經(jīng)理的 工作職責(zé)主要包括六個方面：一是零售客戶檔案的日常維 護；二是制定客戶服務(wù)計劃；三是制定拜訪計劃；四是執(zhí)行 實地拜訪；五是效果跟蹤；六是日常分析。在日常工作中， 大多數(shù)客戶把客戶經(jīng)理崗位職責(zé)同訪銷員崗位職責(zé)等同，把 完成銷量任務(wù)作為衡量工作好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，而忽視其他工 作職責(zé)。為此，有必要對客戶經(jīng)理工作職責(zé)作進一步明確定 位。1、零售客戶檔案的日常維護。在運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立零售客戶檔案的基礎(chǔ)上，對各項數(shù)據(jù)信息進行日常維 護。具體講，就是客戶的各項基礎(chǔ)信息要清楚明了、準(zhǔn)確無 誤，隨著客戶信息的變化而

18、及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)中的基礎(chǔ)信息。要 做到這一點，要求我們客戶經(jīng)理在平時的拜訪中，注意搜集 客戶信息，對容易變化而影響系統(tǒng)運行的信息，如客戶電話、經(jīng)營地址、戶主姓名、經(jīng)營規(guī)模等，更應(yīng)及時掌握，并及時反饋到相關(guān)部門，以便對各系統(tǒng)中的相關(guān)信息進行及時維 護。零售客戶的基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確與否，直接關(guān)系到系統(tǒng)的正常 運行與經(jīng)營成果的分析，甚至涉及規(guī)范經(jīng)營。2、制定客戶服務(wù)計劃。客戶服務(wù)是客戶經(jīng)理的重要職 責(zé)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)根據(jù)所分管的零售客戶對應(yīng)的分類及服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)，按照零售客戶在不同階段或時段的服務(wù)需求制定有效可 行的客戶服務(wù)計劃?？蛻舴?wù)一般包括：基本服務(wù)：包括訂單服務(wù)、配送服務(wù)、貨源保障服務(wù)、 實地拜訪服務(wù)等。營銷服務(wù)：包括經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)、信息支持 服務(wù)、促銷支持服務(wù)等。情感服務(wù)：包括生日祝福、重要事件關(guān)注、贈送短信、 異地引路、法律咨詢等。3、制定拜訪計劃?？蛻艚?jīng)理應(yīng)當(dāng)與其他服務(wù)人員進行 溝通，并根據(jù)客戶的分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定階段性拜訪計劃， 拜訪計劃中應(yīng)明確拜訪的對象、需要重點解決的問題。拜訪 計劃原則上每周制定一次，如遇特殊需要可做臨時調(diào)整。4、執(zhí)行實地拜訪。實地拜訪是客戶經(jīng)理各項工作的關(guān) 鍵，能否順利完成各方面的工作任務(wù)，關(guān)鍵在于實地拜訪是 否成功。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)根據(jù)拜訪計劃和客戶服務(wù)計劃 確定的內(nèi)容對零售客戶進行實地拜訪，準(zhǔn)確收集和記錄獲取 的信息并反饋。在執(zhí)行實