35不合格服務(wù)控制程序

1、廊坊盛通物業(yè)管理有限公司程序文件不合格服務(wù)控制程序編號(hào)：STJT-WY/B-COP-35版號(hào)/改次：A頁(yè)數(shù)：第2頁(yè)共4頁(yè)1.02.03.03.13.23.34.04.14.1.14.1.24.1.34.1.44.1.54.1.61.02.03.03.13.23.34.04.14.1.14.1.24.1.34.1.44.1.54.1.6目的通過對(duì)質(zhì)量體系中不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)的識(shí)別和控制，防止不合格品非預(yù)期的使 用或交付，保證不合格服務(wù)能夠及時(shí)處理；從而符合顧客要求，保證服務(wù)質(zhì)量。范圍適用于公司為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的過程。職責(zé)部門主管、各班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)各自權(quán)限范圍內(nèi)的不合格品進(jìn)行標(biāo)識(shí)和處理。管理

2、處各級(jí)主管負(fù)責(zé)處理日常服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的輕微不合格和中等不合格服務(wù)。管理者代表負(fù)責(zé)處理嚴(yán)重不合格以及管理評(píng)審中出現(xiàn)的不合格。程序不合格物品的控制各部門、班組、倉(cāng)管員對(duì)驗(yàn)證出的不合格物品進(jìn)行記錄、隔離，防止與合格物品相混。 采購(gòu)人員按照采購(gòu)控制程序進(jìn)貨，到貨后的驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)不合格，要采取措施與供 方洽商，進(jìn)行索賠、退貨等方式處理。倉(cāng)管員在儲(chǔ)存期間發(fā)現(xiàn)不合格物品，要根據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定及時(shí)做出標(biāo)識(shí)和隔離，同時(shí) 在不合格處理單中做好記錄。在管理處進(jìn)行確認(rèn)和評(píng)議，管理處經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。 管理處在設(shè)備、設(shè)施及房屋等工程的維護(hù)中，發(fā)現(xiàn)不合格物品要依據(jù)糾正措施控制 程序、物品防護(hù)控制程序及時(shí)采取措施進(jìn)行糾正，并對(duì)不合格物

3、品進(jìn)行隔離防 護(hù)，并在相關(guān)記錄上進(jìn)行登記。發(fā)現(xiàn)異?；蛴袚p壞等影響正常使用的物品，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定采取相應(yīng)的處理措施，并填寫相應(yīng)的記錄，如值班記錄等。對(duì)不合格物品的處置 1 ）退貨及更換。采購(gòu)主管獲悉不合格情況后，將不合格原因通知供方，要求其做相應(yīng)改進(jìn)廊坊盛通物業(yè)管理有限公司編號(hào)：STJT-WY/B-COP-35程序文件版號(hào)/改次：A不合格服務(wù)控制程序頁(yè)數(shù)：第2頁(yè)共4頁(yè)或安排退貨。2）由管理處進(jìn)行維修，經(jīng)相關(guān)部門檢驗(yàn)、確認(rèn)合格后，經(jīng)顧客的同意方可繼續(xù)使用。3）降級(jí)使用。對(duì)于降級(jí)使用的不合格物品，使用前需經(jīng)相關(guān)單位主管批準(zhǔn)，適當(dāng)時(shí)經(jīng)顧 客批準(zhǔn)，應(yīng)保持不合格物品的性質(zhì)以及所采取的任何措

4、施的記錄，包括經(jīng)批準(zhǔn)的讓步 的記錄。4）報(bào)廢，沒有使用價(jià)值的物品處理方式。4.1.9各班長(zhǎng)負(fù)責(zé)記錄不合格的返修情況，以說明不合格的實(shí)際狀況。4. 2不合格服務(wù)的控制4.2.1服務(wù)過程中發(fā)生的不合格由單位主管確認(rèn)后，根據(jù)具體情況識(shí)別不合格類型而采取相 應(yīng)處理方法。1）輕微不合格服務(wù)。對(duì)服務(wù)過程或質(zhì)量影響不大，顧客感覺不明顯的不合格服務(wù)為輕微不合格服務(wù)。管理處應(yīng)立即處理關(guān)閉，做以記錄，時(shí)間不得超過30分鐘。2） 中等不合格服務(wù)。對(duì)服務(wù)過程或質(zhì)量影響明顯，引起顧客不滿意向公司投訴，或連續(xù) 3次沒有達(dá)到單項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的為中等不合格服務(wù)。管理處主管、各班班長(zhǎng)應(yīng)立即查找 原因,及時(shí)補(bǔ)救，處理時(shí)間不超過1天。

5、3）嚴(yán)重不合格服務(wù)。系統(tǒng)性原因或連續(xù)影響服務(wù)質(zhì)量，顧客明顯感覺不適應(yīng)，并造成嚴(yán) 重后果的為嚴(yán)重不合格服務(wù)。由所在單位制定有關(guān)糾正措施，并對(duì)預(yù)防事件再次發(fā)生提出建議，由管理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證。處理時(shí)間一般不超過3天。具體操作按糾正措施控制程序執(zhí)行。4.2.2對(duì)不合格服務(wù)的處置1）現(xiàn)場(chǎng)糾正，適用于輕微不合格；2）重新提供服務(wù)，適用于輕微不合格或中等不合格；3）在顧客明確讓步接受的情況下向顧客致歉，適用于所有的不合格；4）必要時(shí)給予顧客適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償，給予責(zé)任人以適當(dāng)?shù)奶幜P，適用于中等或嚴(yán)重不合廊坊盛通物業(yè)管理有限公司程序文件不合格服務(wù)控制程序編號(hào)：STJT-WY/B-COP-35版號(hào)/改次：A頁(yè)數(shù)：第

6、5頁(yè)共4頁(yè)格;5）對(duì)屢次出現(xiàn)的不合格，相關(guān)負(fù)責(zé)人要上報(bào)主管部門負(fù)責(zé)人，由其進(jìn)行確認(rèn)和評(píng)議，制 定處置方案，形成不合格處理單，報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)簽署執(zhí)行。4.2.3對(duì)糾正后的不合格服務(wù)，責(zé)任部門均應(yīng)再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)滿足規(guī)定的要求。4.2.4由客觀原因（臺(tái)風(fēng)、暴雨、材料不能及時(shí)購(gòu)買等）所造成的不合格服務(wù)在與顧客及 時(shí)協(xié)商后，一旦環(huán)境轉(zhuǎn)變，立即采取措施解決。4.2.5內(nèi)審和管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的輕微不合格，按規(guī)定時(shí)間關(guān)閉。嚴(yán)重不合格由管理者代表 組織有關(guān)人員分析原因，制定糾正措施方案加以解決，并負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證，具體操作按糾正措施控制程序執(zhí)行。4.2.8質(zhì)管部、管理處依據(jù)與顧客溝通控制程序接到關(guān)于不合格的電話

7、、來信等投訴， 要進(jìn)行確認(rèn)和評(píng)議，并按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.2.9在日常管理中管理處依據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定，對(duì)直接為顧客提供服務(wù)的人員進(jìn)行考核， 發(fā)現(xiàn)不合格應(yīng)及時(shí)糾正；造成較大影響的，要填寫相應(yīng)的記錄，上報(bào)相關(guān)主管部門， 由其進(jìn)行確認(rèn)和評(píng)審，制定處置方案。4.3 讓步處理4.3.1在不合格無法及時(shí)糾正，如不對(duì)不合格進(jìn)行讓步處理，將會(huì)導(dǎo)致顧客利益受損時(shí)，在 嚴(yán)格限制并確保不影響顧客利益的情況下，公司將慎重考慮把不合格進(jìn)行讓步處理， 并向顧客、最終使用者、相關(guān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)完整、準(zhǔn)確地通報(bào)讓步處理的情況，作好相關(guān) 記錄。4.4 交付后不合格的處理4.4.1維修（施工）人員經(jīng)過來料加工或施工安裝，形成的與設(shè)施設(shè)備、裝飾裝修及房屋有 關(guān)的物品，在交付顧客使用后的保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)不合格，管