家紡銷售問(精編版)

1、銷售中常見問題解答（60 問）一、關(guān)于產(chǎn)品方面1、顧客：“應(yīng)該選擇哪一款呢？如果是你，你會選擇哪款呢？”（回答一）導(dǎo)購員（微笑）：“大姐/ 小姐/ 先生（加合適稱呼，表達尊重，拉近與顧客的距離），您真有眼光，您看中的這兩款是我們今年銷得最好的產(chǎn)品，很多顧客也和您一樣，兩套都看中了，哪套都舍不得，從顏色上說這兩款是適合不同季節(jié)的， 春季用這款綠色調(diào)的好看， 更有春天的氣息。 天冷的時候， 用這款橙 色的感覺更暖和。我建議您兩套都買回去，有個換洗，而且可以根據(jù)不同的季節(jié)使用，保證讓您回到家有個好心情，睡得更香！”（回答二）導(dǎo)購員（微笑）：“是的，您看中的這兩款都很漂亮，請問您家臥室的家具、床、窗簾

2、是什么顏色的？”“哦，您家窗簾是藍色的，家具是白色的。 從色彩搭配上， 我會選擇這款， 更適合您家臥室的整體色調(diào)， 不過這是我個人的看法， 不知道您喜不喜歡這種色彩搭配？” （ 根據(jù)顧客家居環(huán)境， 來為顧客推 薦適合產(chǎn)品。） 2、顧客：“這款你們有1.5米的規(guī)格嗎？”導(dǎo)購員（微笑）：“這款是我們佳福萊公司的暢銷產(chǎn)品，昨天還賣了兩套 1.5米的，現(xiàn)在只有 1.8 米的規(guī)格了， 如果您需要 1.5 米的規(guī)格， 可以幫您定貨， 貨 到了， 可以免費為您送貨，您看您是自己來取，還是我們幫您送到家里。”（讓顧客二選一，創(chuàng)造成交契機。）（在訂貨時根據(jù)具體貨物情況，必要時讓顧客交 些押金，以免顧客到時反悔不

3、來取貨，造成一定的庫存積壓）3、顧客：“還有別的款式嗎？”（回答一）導(dǎo)購員（微笑）：“小姐，我們的款式非常多，像您這么優(yōu)雅的氣質(zhì)，我認為我們英倫系列的產(chǎn)品都非常適合您，您可以看一看?！保ǜ鶕?jù)顧客不同的 氣質(zhì)，贊美顧客，推薦產(chǎn)品，忌千人一面的贊美話術(shù)，一定要仔細觀察顧客獨特的性格、氣質(zhì)，才能讓顧客產(chǎn)生心理認同，接受你推薦的產(chǎn)品。）（回答二）導(dǎo)購員（微笑）：“小姐，您需要什么樣的款式（或風(fēng)格），（用提問的方式讓顧客說出她的需求，然后有針對性的向她推薦產(chǎn)品，如果我們并沒有她所要的款式，可以話鋒一轉(zhuǎn)說：“原來您喜歡xx款式的呀，小姐看來您對家紡行業(yè)還是挺了解的，您說的那款我們上半年銷量特別好，因此已經(jīng)

4、斷貨了，廠家那邊已經(jīng)不再生產(chǎn)了，不過我們最近來了一些新款式，賣的相當(dāng)好，而且我覺得也特別適合您， 您可以過來看一下。4、顧客：“這套產(chǎn)品的件數(shù)太多了，有些不太重要，我不需要這么多，行嗎？”導(dǎo)購員（微笑） ：“小姐，看來您是選購床品的內(nèi)行， 我們這款套件件數(shù)的確是比較多， 但是設(shè)計師這樣設(shè)計，是為了方便顧客經(jīng)常換洗，而且一套產(chǎn)品可以拆成兩套使用， 是物超所值的。再比如過年、過節(jié)、一些喜慶的日子，或者朋友來家里聚聚，您像我們這樣把它整套鋪出來，多漂亮，多有氣氛呀，親戚朋友看了，肯定都會羨慕您的?！保ㄩg接贊美顧客。）（如果此時顧客依然堅持己見，那么導(dǎo)購員就要根據(jù)顧客的反應(yīng)而停止繼續(xù)推銷這類件數(shù)太多的

5、產(chǎn)品，應(yīng)用提問的方 式問出他的需求，然后再加以推薦，否則，總是一副不達目的誓不罷休的態(tài)度會讓顧客心理產(chǎn)生壓力既而對你產(chǎn)生厭煩，那么導(dǎo)購接下來的工作將會很難繼續(xù)下去。5、顧客：“這款你們什么時候會有貨呢？”導(dǎo)購員（微笑）：“大姐，您的眼光太好啦，您每次來看中的都是我們佳福萊公司最好看、最暢銷的產(chǎn)品，我們這款產(chǎn)品是這個月賣得最好的一款產(chǎn)品，前天還有一位顧客定了兩套，一套自己用，一套寄給她在美國的妹妹。這款產(chǎn)品太受顧客歡迎了， 上周來了五套，兩天就賣完啦，您留下您的電話號碼，到貨時我第一個通知您，您看行嗎？” （肯定顧客的眼光，舉例說明，制造熱銷氣氛。）6 顧客：“這套產(chǎn)品的設(shè)計，顏色都很好，但是面

6、料卻一般?！睂?dǎo)購員（微笑）：“大姐，您真是好眼力，對選床品很在行，這套產(chǎn)品的面料確實一般，只是普通的純棉平紋面料，如果選用最好的面料，價格恐怕要高出1倍以上。我們設(shè)計師之所以選擇這種面料是既考慮好看又要實惠的，而且平紋面 料雖然不如提花、 真絲面料高檔， 但是它耐磨、 耐洗，是非常適合家里日常使用的。”（在回答這一問題上，導(dǎo)購人員應(yīng)先了解顧客這次選購這一產(chǎn)品是送人還是家用）7、 顧客：“有沒有其它顏色、其它規(guī)格的同類產(chǎn)品？”導(dǎo)購員：“有的，我們佳福萊的產(chǎn)品相當(dāng)豐富，各種顏色、各種款式及各種規(guī)格產(chǎn)品都有，請問您需要什么顏色？多大規(guī)格的產(chǎn)品？（如果顧客要的規(guī)格或顏色店里沒有，要根據(jù)實際情況，在能特

7、意訂做的情況下把這一信息告知顧客即可）8、 顧客：“某某促銷產(chǎn)品還有沒有？”（如果“無”的回答）導(dǎo)購員：“您要的促銷產(chǎn)品是積壓的庫存產(chǎn)品我們已處理完了，我們現(xiàn)在有很多新花型和其他的產(chǎn)品，價格也是非常優(yōu)惠的， 我打開給您 看看。”（真不好意思，那款已經(jīng)處理完了，我建議您還可以看看其它的促銷產(chǎn)品，同樣也是非常實惠的，而且有很多花型可以選擇的?！保ㄈ绻坝小钡幕卮穑?dǎo)購員（微笑）：“您真幸運，您要的促銷產(chǎn)品，還剩最后一套了，9、 顧客：“我的床是加大的，你們能定做嗎？”導(dǎo)購員（微笑）：“是嗎！那睡著一定很舒服，您的生活品質(zhì)真的很高！請您稍等， 我先請示公司，如果生產(chǎn)部有面料，就可以幫您定做?！?0

8、、顧客：“小姐，我想買有保健功能的產(chǎn)品送給我母親，你能給我介紹一下嗎？” 導(dǎo)購員（微笑）：“您真有孝心，您母親一定會很高興的，我們這有幾種保健功能枕（菊花、決明子、養(yǎng)麥）我建議您可以給您母親買這種功能枕，它有改善睡眠、清心明目等各種功能，非常適合中老年人用，您可以試躺一下?！保ㄟ@個例子可以試用于多種推薦，但注意要為顧客著想，站在顧客的立場推薦會事半功倍）11、顧客：“小姐，這套繡花四件套，為什么床單上一點繡花也沒有？”導(dǎo)購員（微笑）：“小姐，看來您是一個很細心的人，我們的產(chǎn)品在設(shè)計的時候， 考慮到床單是直接接觸人體皮膚的，如果繡上繡花，繡花的凹凸會刺激到皮膚， 肯定就會不舒服，所以我們的產(chǎn)品在

9、設(shè)計的時候床單上沒有設(shè)計繡花?！?2、 顧客：“天絲是什么纖維，跟蠶絲一樣嗎？“導(dǎo)購員（微笑）：“您真幽默，天絲跟蠶絲不一樣，天絲是一種環(huán)保纖維，以植 物木漿為原材料，通過生物紡絲工藝紡制，無毒、無污染，是綠色纖維。”二、顧客關(guān)于價格方面1、顧客：“你們產(chǎn)品為什么這么貴？”錯誤回答一一導(dǎo)購員：“這樣子還嫌貴呀，我們還有一萬多的呢。”（這一回答暗示顧客嫌貴就不要買，有看不起顧客的味道。）導(dǎo)購員：“我們這里都是不還價的?！保ㄟ@種屬于直線思維的回答不具備說服力，而且給顧客感覺你這導(dǎo)購不近人情） 正確回答一一導(dǎo)購員（微笑）： “確實，我承認如果單看價格，您有這種感覺很正常。只是我們的價格之所以會稍微高

10、一些的原因是因為我們在質(zhì)量上確實做得不錯，其實一分錢一分貨，您覺得價格是您考慮的唯一因素嗎？產(chǎn)品質(zhì)量好、完 美的售后服務(wù)也是非常重要的，我相信誰都不希望剛買的產(chǎn)品回去沒用幾次就出現(xiàn)這個或那種問題，而且投訴都無門，您說是 吧！ ”導(dǎo)購員（微笑）：“小姐，我看您是位很會持家，很會理財?shù)呐?。我們的產(chǎn)品價格是有點高， 我也有這樣的感覺， 不過您還需要考慮這樣?xùn)|西您喜不喜歡， 產(chǎn)品質(zhì)量有沒有保證，如果您不喜歡，質(zhì)量又不好，再便宜您拿回去也沒用，反而占地方是不是？”（一般不直接回答顧客的問題，向顧客介紹產(chǎn)品的特殊工藝或其它特點，強化顧客的視、聽、感覺系統(tǒng)，激發(fā)顧客的購買欲，使其關(guān)注的重心不在錢的問題上，

11、從而達到促進購買的目的。）2、顧客：“我是老顧客了，今天又買了這么多，能不能給我再優(yōu)惠一點？” 導(dǎo)購員（微笑）：“非常感謝您對我們佳福萊品牌的信任和支持，您是我們的老 顧客了，可以優(yōu)惠我肯定是幫您降到最底，我們每次給您的都是公司的最低折扣。 如果下次我們有新品上市的促銷活動一定通知您，或者我們舉行特價活動的時候，特邀您參加，您看行嗎？”3、顧客：“你們怎么沒有贈品，我在別的廠家買都有贈品？”導(dǎo)購員（微笑）：“小姐，非常感謝您對我們佳福萊品牌的支持，有活動和贈品時， 我一定第一時間通知您，好嗎？”4、顧客：“商場價格為什么比專賣店便宜？”導(dǎo)購員（微笑）：“小姐/ 先生，如果商場有促銷活動，那價錢

12、是比平時便宜的， 活動期間在商場購買我們佳福萊公司的產(chǎn)品，確實是非常實惠的！”5、顧客：“下次促銷什么時候/ 你們什么時候有促銷活動？等你們促銷時再買產(chǎn)品？”導(dǎo)購員（微笑）：“小姐 / 先生，您是位非常理性的消費者，我買東西時也會跟您 有一樣的想法，等促銷活動。但往往促銷時已經(jīng)沒有我中意的產(chǎn)品了。 只有積壓 的存貨或者滯銷品才會拿來促銷， 價格低些，但您不一定真正喜歡，您不妨先看 看我們現(xiàn)有的產(chǎn)品，說不定有您喜歡的產(chǎn)品，我覺得產(chǎn)品不光要考慮價格，它的 其它品質(zhì)也非常重要。您覺得呢？”6、顧客：“可以不要優(yōu)惠卡，一次性直接打折嗎？”導(dǎo)購員（微笑）：“大姐，一看您就是個精明，會過日子的人。其實，我

13、們幫您申請優(yōu)惠卡是為您以后購買我們的產(chǎn)品有一個長久的優(yōu)惠，這樣可以幫您省去更多的錢， 并且會讓您享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且您的親戚朋友如果有購買需求的話，也可以使用這張卡。您可以帶他們過來，我們也會按會員的級別為他們提供最好的服務(wù)的，不但您會非常有面子，他們也會感謝您的。”7、顧客：“剛買的產(chǎn)品你們就降階促銷，價格還差那么多， 能否補價？” 導(dǎo)購員（微笑）：“對不起！我們的促銷產(chǎn)品價格低，主要是因為促銷品往往是老花、庫存產(chǎn)品或有點質(zhì)量問題的產(chǎn)品，您看到的促銷品跟您昨天買的產(chǎn)品可能有質(zhì)量差異，因此拿來降低價格，所以，很抱歉，不能補價給您?！?、顧客：“可否不要贈品，將贈品直接打折？”導(dǎo)購員（微笑）：

14、“小姐，非常感謝您選購了我們佳福萊的產(chǎn)品，我們的贈品是為了表達我們對您的謝意，而且這個贈品非常實用，您一定會越用越喜歡的?！?不正面拒絕顧客，只表明我們贈品的意義。”9、 顧客：“我在別的品牌看見跟你們一樣的花型，為什么你們的貴這么多？” 導(dǎo)購員（微笑）：“小姐，看您也是很有品味的人。我們的產(chǎn)品價格是有點高，我也有這樣的感覺，但是在選擇一套產(chǎn)品的時候，不光要看花型，比價格，還要比產(chǎn)品的質(zhì)量、比售后服務(wù)。我們的產(chǎn)品在制作過程中都有嚴格的制作標準，質(zhì)量是有保證的，而且您看的這款花型，我們佳福萊公司使用的是精梳純棉面料，比一般的普通純棉面料手感更光滑，光澤度更好，您摸摸，相信您也能比較出來?！?0、

15、顧客：“你們不能再給我打點折嗎？”導(dǎo)購員（微笑）：“小姐，您真是一個精打細算的人，肯定很會持家，我們給您的折扣已經(jīng)是最低的，您看這套產(chǎn)品這么漂亮，鋪在您家里一定會非常漂亮的?！保ò言掝}引到產(chǎn)品上，突出產(chǎn)品的價值，使其關(guān)注的重心不在錢上。）三、關(guān)于質(zhì)量方面1、 顧客：“如果出現(xiàn)了質(zhì)量問題，我能退換嗎？”導(dǎo)購員（微笑）：“小姐，您是位很會持家的女性，考慮得非常細致，您放心，我們佳福萊公司也為顧客考慮得非常周到，我們的產(chǎn)品是有質(zhì)量保證的，請保留好您的收據(jù)，如果您在正常使用時出現(xiàn)任何產(chǎn)品的質(zhì)量問題，我們是包退換的?！?、 顧客：“這款面料會縮水嗎？”導(dǎo)購員（微笑）：“小姐，我買純棉產(chǎn)品時也會有您這樣的

16、擔(dān)心，有時候買裙子， 試穿時剛好合身，非常好看，結(jié)果下了一次水以后，就縮得再也穿不上了，我們佳福萊的產(chǎn)品請您放心，每款產(chǎn)品都經(jīng)過預(yù)縮水處理，并且在規(guī)格上都放寬了尺寸，保證您洗滌后剛好和您的被芯尺寸一致。我們公司還有完善的售后服務(wù)，可以完全保障您的權(quán)益，如果發(fā)生了縮水問題，超過國家縮水標準，可隨時進行退換貨的服務(wù)?！?、 顧客：“這套深色的套件洗后會不會掉色？”導(dǎo)購員：“小姐，看來您在家肯定非常賢惠，生活經(jīng)驗非常豐富，您說的掉色其實叫浮色，凡是純棉的面料都會有不同程度的浮色脫落，特別是深色產(chǎn)品，因為 任何純棉面料表面都會有一層細小的絨毛，這層細小絨毛所附著的顏色是無法固定在面料上，所以在洗的時候

17、，這種浮色會被洗掉，質(zhì)量好的面料，洗過一兩次以后，就不會再有浮色啦，它并不會影響面料的顏色，也不會影響商品的色澤，而且我公司采用的面料都符合國家質(zhì)量標準的，您可以放心的使用?！?、 顧客：“這款產(chǎn)品會起球嗎？”導(dǎo)購員（微笑）：“小姐，您是非常注重生活品質(zhì)的，面料如果起球，使用起來 會非常不舒服，而且也會刺激皮膚，我也有曾經(jīng)買過起球的產(chǎn)品，有過這種非常 不舒服的體驗，我們佳福萊的產(chǎn)品您盡可以放心，您看我們的面料都是百分之百 的純棉，不含滌綸成分，絕不會起球，而且在制作的過程中進行燒毛處理，將布 表面的絨毛除去， 使布面更光潔，柔軟。您可以放心使用。”5、 顧客：“我以前買過這種纖維被，但是時間長

18、了越蓋越薄，你們的產(chǎn)品會這樣嗎？”導(dǎo)購員（微笑）：“我能理解您，我以前也買過那種品質(zhì)沒有保障的產(chǎn)品，一個枕頭剛買時很高，結(jié)果越睡越薄，不到一年，就只有原來買時的三分之一了。我們佳福萊的產(chǎn)品您盡可以放心，我們是中國馳名商標，中國名牌，國家免檢產(chǎn)品，按照國家最高的質(zhì)量標準生產(chǎn)的，您看中的這款纖維被經(jīng)過多層鋪網(wǎng)成型，而且 都是三維卷曲棉，回彈性和透氣性都非常好，決對不會越蓋越薄，而且您在使用時可以經(jīng)常在通風(fēng)的環(huán)境下晾曬，但不要在陽光下暴曬，使被芯里的濕氣散發(fā)出來，另外在不用收藏時，放在柜子的最上層，上面不要壓重物，這樣它的回彈性、透氣性、保暖性會保養(yǎng)的更好。”6 顧客：“羽絨被里面的細小絨毛會跑出來

19、嗎？”導(dǎo)購員（微笑）：“是的，買羽絨制品最怕跑毛，面料不密實的話就會有這種現(xiàn)象， 我就有過一件跑毛的羽絨服，我們的產(chǎn)品您放心，絕對不會跑毛，我們羽絨被外面的這層被套是采用高支高密的面料，您摸摸，這種面料的密度很高能有效地防止細小 的絨毛跑出來，您可以放心使用?！保ㄒ宰约旱睦觼碚f明我對顧客這個疑問的重視，另外可以告訴顧客一些選購羽絨被的竅門，一摸：手感柔軟，羽片含量越少越好；二掂：同等重量，越輕越好；三看：體積越蓬松越好；四聞：氣味越淡越好；五拍：羽塵越少越好。敢于把辨別好壞的標準告知顧客，讓顧客根據(jù)好的標準親自檢驗我們的產(chǎn)品，顧客會真切的感受到導(dǎo)購是站在她的角度，為她著想，為她挑選品質(zhì)最好的

20、產(chǎn)品， 這樣才能拉近與顧客的距離， 產(chǎn)生信任感， 顧客只有“信其人”， 才會“聽其言，購其物”。）7、顧客：“四孔纖維跟單孔纖維有什么區(qū)別？”導(dǎo)購員（微笑）：“小姐，看來您很關(guān)注睡眠質(zhì)量，單孔纖維是指一根纖維里有一個孔，四孔纖維有四個孔，孔能儲存空氣，四孔比單孔彈性更好，保暖性也更好?！?8、顧客：“我在你們這買了一床滌綸的毯子，拿回家用后好多靜電，怎么辦？”導(dǎo)購員（微笑）：“您別擔(dān)心，這是因為冬天天氣太干燥了。滌綸纖維的產(chǎn)品都會有點靜電，您可以給空氣加點濕，增加空氣中水份的含量，這樣就能減少靜電，對身體也是有好處的?！?、顧客：“我現(xiàn)在買被子最擔(dān)心的是時間長了，被芯里的纖維都跑到一起了，一點

21、都不暖和了?！睂?dǎo)購員（微笑）：“大媽，您很有經(jīng)驗，有很多顧客也問我這個問題，您可以來看看我們的被芯，我們的被芯都是經(jīng)過多層鋪網(wǎng)，纖維都是三維卷曲纖維，就像彈簧一樣扣得很緊，就不會跑到一起，所以請您放心使用。四、關(guān)于售后服務(wù)1、“這次銷售的結(jié)束，是下次銷售的開始?！睂?dǎo)購員應(yīng)主動制造更多的服務(wù)機會。與顧客建立朋友關(guān)系。（1） 導(dǎo)購員（微笑）：“小姐 / 先生，請問您還要去別的地方逛逛嗎，可以把您的貨品存在店里，我們幫您單獨放好，您帶好小票，逛完隨時過來取都行。”（2） 導(dǎo)購員（微笑）：“小姐/ 先生，我們?yōu)閾碛心@樣優(yōu)雅的/ 有品位的 / 懂得生活藝術(shù)的 / 講究生活品質(zhì)的顧客感到榮幸，謝謝您對佳

22、福萊產(chǎn)品的支持，用得好請幫我們做個宣傳，用得不好也請及時告訴我們，我們會不斷改進，盡我們最大的能力， 滿足您的需求?！保?） 導(dǎo)購員（微笑）：“小姐/ 先生，您買回去先鋪在床上看看效果，先別下水 洗，如果顏色跟你們家的色調(diào)不和諧，您不喜歡，可以隨時來換?！保ㄏ櫩秃箢欀畱n，更易使顧客做購買決定。）（4） 導(dǎo)購員（微笑）：“小姐 / 先生，請您保留好購物憑據(jù)，以便于我們佳福萊 公司以后為您提供售后服務(wù)，如果出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，請您到我們店里來，我們 會及時為您解決?！?、主動告知顧客所買產(chǎn)品的保養(yǎng)知識，延長產(chǎn)品使用壽命。（1） 如顧客購買了一套淺色套件。導(dǎo)購員（微笑）：“小姐 / 先生，您這套產(chǎn)

23、品，顏色比較淺，洗滌的時候最好單獨洗， 不要與別的深色衣物一起洗，以免發(fā)生顏色沾色的現(xiàn)象?！保?） 如顧客買了一套竹纖維產(chǎn)品。導(dǎo)購員（微笑）：“小姐 / 先生，夏天用竹纖維非常舒服，涼而不冰，我自己也 用的我們佳福萊的竹纖維產(chǎn)品，（再次肯定顧客的選擇是明智的， 并進一步用自 身為例子提醒顧客如何保養(yǎng)）洗滌也非常方便，不要在洗衣機里甩干，稍微用手 抓干水分就行，晾曬時拉平整，放在通風(fēng)避光處晾曬，不能暴曬，要是您不嫌麻 煩，使用之前用低溫熨燙一下，會更光滑、柔軟。每次洗完還跟新買時一樣漂亮?！保?） 如果顧客購買了真絲產(chǎn)品。導(dǎo)購員（微笑）：“小姐 / 先生，一般的產(chǎn)品我建議您收藏前先清洗干凈，徹底

24、 晾干， 折疊整齊，放入一定量包好的樟腦丸，但像您今天買的真絲產(chǎn)品和蠶絲被 不能放樟腦丸或樟木箱中收藏，否則會發(fā)黃?！保?） 如果顧客購買了一條羽絨被。導(dǎo)購員（微笑）：“小姐 / 先生，羽絨被一般不要洗滌，只需日常保養(yǎng)就行啦， 經(jīng)常拿到室外通風(fēng)的地方晾曬，去掉些濕氣，但也不要曬太久，曬一個小時就可 以啦，曬得時候不要用力拍打，否則羽絨會斷裂，影響保暖性。收藏時，可以放 入適量的防蟲劑，放在柜子的最上面，不要壓重物，保持它的自然蓬松，這樣是 最好的。（5） 導(dǎo)購員（微笑）：“小姐 / 先生，謝謝您選購我們佳福萊的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品也會以最好的品質(zhì)來回報您對我們的信任， 同時任何產(chǎn)品不光要品質(zhì)好，也

25、需要保養(yǎng)好，才能延長它的使用壽命，用多少年，都跟新買時一樣，又好看又好用，比如您買的這套 .”（導(dǎo)購員根據(jù)不同產(chǎn)品的保養(yǎng)方法，告知顧客如何保養(yǎng)產(chǎn)品。）五、關(guān)于顧客異議1、顧客：“我兩個星期前在你們這買了一套四件套，拿回家后老公不太喜歡，我想換一套別的款式，但一直沒時間來，現(xiàn)在還能換嗎？”導(dǎo)購員（微笑）：“非常感謝您對我們品牌的信任，只要您沒有使用過，可以給您換別的款式，價格多退少補，您看行嗎？”（原則上是 7 天以內(nèi)包退換，但是只要在顧客沒有使用的情況下，時間可以延長。）2、 顧客：“小姐，我昨天來買的這套四件套，說了是要 1.8 米的，你們怎么給 我的是 1.5 米的，我拿回家套被子發(fā)現(xiàn)小了

26、很多， 看看規(guī)格才知道搞錯了。 ” 導(dǎo)購員（微笑）：“小姐 / 先生，真的很抱歉，謝謝您對我們的理解，由于我們的失誤給您帶來的麻煩我表示歉意，您先坐這邊休息一下喝點水，我們?nèi)湍鷵Q一套?！?、顧客：“我前兩天在你們這買的這套產(chǎn)品，買的時候也沒有仔細檢查一下，拿回去鋪開才看見這邊印花沒印好，你看怎么辦吧?！睂?dǎo)購員（微笑）：“小姐/ 先生，對不起，是我們工作的失誤，沒有檢查細致，謝謝您對我們的理解，您先別急，坐這邊喝點水，我看一下是哪里有問題，如果是我們產(chǎn)品質(zhì)量的問題，我們給您馬上換套新的?！保ㄏ劝矒犷櫩偷那榫w，再檢 驗產(chǎn)品，如果確實存在質(zhì)量問題可以馬上退換，如屬其它問題，自己無法判定的，請示上級

27、）4、顧客：“我朋友在你們這買了一套四件套送給我，但是我們家已經(jīng)有好幾套了， 不缺這個，我能不能換點別的，比如被子。”導(dǎo)購員（ 微笑）: “可以的，看您是一個很會居家的人，我們有很多款被子可供選 擇， 我給您推薦幾款吧?！保记桑焊鶕?jù)顧客消費金額推薦，如金額有多，可附 加推薦枕芯）5、顧客：“我覺得你們品牌的質(zhì)量很好，但是顏色都太淡了，不耐臟?！皩?dǎo)購員（ 微笑）：“謝謝您對我們提出的寶貴意見， 我們會把您的意見反映給公司， 看來您也是我們的老顧客，您方便留下您的姓名、電話嗎？以便我們以后到新款 或者有什么優(yōu)惠活動可以第一時間通知您，也歡迎您經(jīng)常來坐坐。”6 顧客：“小姐，你看我今天買了這么多，

28、你就給我辦張會員卡吧！” （消費 金額沒有達到辦會員卡的標準）錯誤一一導(dǎo)購員（微笑）：“對不起，您消費的金額沒有達到我們的標準，不能 給您辦卡，等您下次再來消費時才能給您辦卡?！闭_一一導(dǎo)購員（微笑）：“非常感謝您對我們品牌的支持，我向上級請示一下， 爭取給您辦一張會員卡?！?、顧客：“我朋友在你們這買了床大豆被送給我，可我們家已經(jīng)有好多被子了，都沒地方放了，你能不能給我退了。”導(dǎo)購員（微笑）：“小姐，您家里都用什么被芯呢，我們這款大豆被是以天然大豆為原材料，提取大豆中的球蛋白紡制成絲，屬綠色纖維，賣得非常好，您朋友是想送給您健康的睡眠?！保ㄍ怀霎a(chǎn)品的賣點，利用產(chǎn)品的功能說服顧客，如果顧客還是

29、堅持，建議顧客看看其它的商品，可以換購）六、其它1、顧客；“怎么都沒看見過你們的廣告呀，你看水星，請劉嘉玲作廣告，多好呀！” 導(dǎo)購員（微笑）：“是的，大姐，我也有和您一樣的購物習(xí)慣，總喜歡找廣告打得多的牌子，但是我們公司很少做廣告， 這是有原因的， 做電視廣告每年需要投入很多錢， 我們公司把這些錢實實在在的投入到產(chǎn)品開發(fā)上，不斷的設(shè)計新產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低宣傳成本，把實惠留給顧客，如果您用了我們佳福萊的產(chǎn)品后，感到百分之百的滿意，替我們做個宣傳，就是我們最好的廣告?！?、顧客：“我們買了這么多，你們能送貨嗎？”導(dǎo)購員（微笑）：“非常謝謝您對我們佳福萊家紡的支持， （如果您家住市內(nèi)， 我們可

30、以幫您免費送貨，還可以到您家里幫您鋪出來看看，請您留下您的電話和 詳細地址，和送貨的具體時間，好嗎？ ”），根據(jù)實際情況而定3、顧客：“純棉床品怎樣洗滌？”導(dǎo)購員（微笑）：“純棉產(chǎn)品是非常好洗滌的，按正確方法洗滌，可以延長產(chǎn)品的使用壽命，顏色也會常洗如新，建議您自己洗滌是最好的方法，因為干洗的過程會滲入化學(xué)藥劑，破壞了布料原本的組織性。浸泡床品的時間也不可太長（最好不要超過 30 分鐘），以免織品產(chǎn)生褪色的現(xiàn)象。同時，盡量使用溫和、中性的洗滌劑，切忌使用漂白成分產(chǎn)品。清洗時不要將洗衣粉直接倒在床品上，讓洗 衣粉先在水中溶解后再放入床品清洗?！?、顧客：“柞蠶絲與桑蠶絲有何區(qū)別？”導(dǎo)購員（微笑）

31、：“小姐，看來您很專業(yè)，我來告訴您它們的區(qū)別，桑蠶屬家養(yǎng)蠶，主要吃桑葉，柞蠶是野生蠶，以各類野生樹葉為食。桑蠶絲顏色乳白，柞蠶絲顏色呈淡黃，桑蠶絲比柞蠶絲更長。一般來說蠶絲越長、越白，質(zhì)量越好，所以桑蠶絲價位比作柞蠶絲更高。但柞蠶絲也有它的優(yōu)點，雖然絲比桑蠶絲短，但比桑蠶絲略粗，所以具有較好的強度。而且價格便宜很多?！保ㄔ谕扑]同類商品 時，應(yīng)根據(jù)顧客心理價位，有側(cè)重點的推薦，而不是為了推薦某類產(chǎn)品而貶低另一類產(chǎn)品，每樣產(chǎn)品都有它的相對優(yōu)勢或劣勢，比如高檔產(chǎn)品工藝、質(zhì)量都非常好，但它的高價位就是其劣勢。同樣，柞蠶絲各項指標比桑蠶絲都弱，但它的價格就是它最大的優(yōu)勢，如果顧客的心理價位更傾向于柞蠶絲

32、，我們也可以進一步強調(diào)它的強度， 以肯定顧客的選擇。）5、顧客：“蠶絲被可以清洗嗎？”導(dǎo)購員（微笑）：“大姐，您在家肯定是個非常賢惠的女主人，床品不光要選質(zhì)量好的，保養(yǎng)好也同樣重要，我們佳福萊的蠶絲被是免翻洗的，建議在使用蠶絲被時套上被套使用，臟了直接洗被套就可以了?！? 顧客：“能否借你們的電話打一下？”導(dǎo)購員（微笑）：“很抱歉，我們電話不可以外打，不過你實在有需要，我跟我們店長請示一下。請您稍等！”（如顧客屬購物請示需要，則可馬上表示同意。）7、 顧客：“我再考慮看看?！卞e誤回答一一導(dǎo)購員：“這么便宜還要考慮?！睂?dǎo)購員：“那你再考慮看看?！闭_回答一一導(dǎo)購員（微笑）：“我相信您的慎重態(tài)度，但是我想清楚地知道您所考慮的是什么， 因為我怕我有解釋不周到的地方，您考慮