項目二：旅游電子商務概述（教案）

1、項目二：旅游電子商務概述（教案）章（節(jié)）/模塊項目二內(nèi)容旅游電子商務概述教學目的與要求知識目標：理解旅游電子商務的定義、功能和特點；理解旅游電子商務的不同交易模式；了解我國在線旅游的發(fā)展歷程；理解電子商務在旅行社、酒店、旅游目的地等不同旅游行業(yè)中的應用。技能目標：能夠從人群定位、業(yè)務模式、核心資源、盈利方式等多個方面，分析攜程旅行網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、小豬短租等不同類型在線旅游平臺的商業(yè)模式；能夠從合作品類、入駐要求、收費標準、商家規(guī)則等角度分析旅行社、酒店、旅游目的地與飛豬旅行的合作方式。素質(zhì)目標：提升學生對在線旅游行業(yè)和旅游電子商務運營工作的理解和職業(yè)熱愛；培養(yǎng)學生積極主動的工作態(tài)

2、度和抗壓能力；培養(yǎng)學生認真細致的工作態(tài)度和工匠精神。教學重點、難點重點內(nèi)容：理解旅游電子商務的不同交易模式。難點內(nèi)容：能夠從人群定位、業(yè)務模式、核心資源、盈利方式等多個方面，分析攜程旅行網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、小豬短租等不同類型在線旅游平臺的商業(yè)模式。教學方法投影儀PPT講授+上機教學手段多媒體教學、互動教學、案例教學教學內(nèi)容及其過程教學內(nèi)容及其過程教學環(huán)節(jié)教 學 程 序?qū)胄抡n旅游電子商務是電子商務在旅游業(yè)中的發(fā)展和應用，已經(jīng)滲透到我們的日常生活之中，如網(wǎng)上預訂酒店、預訂機票、預訂景區(qū)門票等。你知道有哪些知名的旅游電子商務網(wǎng)站嗎？。在“百度搜索風云榜”（）中，輸入關鍵詞“旅游網(wǎng)站排行榜

3、”，查看排名前20的旅游電子商務網(wǎng)站，分享：你之前聽說過這些旅游網(wǎng)站嗎？在這些旅游網(wǎng)站上你預訂過旅游產(chǎn)品嗎？學習新課任務一：旅游電子商務的基本概念一、旅游電子商務的定義國際沿用較廣的是世界旅游組織在其出版物E-Business for Tourism中指出的：“旅游電子商務是通過先進的信息技術(shù)手段改進旅游機構(gòu)內(nèi)部和外部的連通性，即改進旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與供應商之間、旅游企業(yè)與旅游者之間的交流與交易，改進企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務流程，增進知識共享?！甭糜坞娮由虅站褪抢孟冗M的計算機網(wǎng)絡技術(shù)來管理企業(yè)、銷售產(chǎn)品、服務用戶等實現(xiàn)所有旅游商務活動業(yè)務流程的電子化，不僅包括旅游企業(yè)商務活動面向外部的業(yè)務流程，

4、通過打通旅游企業(yè)與上游供應商之間、旅游企業(yè)與渠道分銷商之間、旅游企業(yè)與旅游媒體和旅游營銷平臺之間，最終建立與旅游者之間的聯(lián)系和產(chǎn)品交易，實現(xiàn)游前、游中、游后的旅游全流程服務，也包括旅游企業(yè)內(nèi)部流程的電子化及管理信息系統(tǒng)的應用等。二、旅游電子商務的功能1. 擴大旅游信息查詢與傳播性為企業(yè)和旅游者提供了全新的旅游信息傳播平臺，旅游企業(yè)發(fā)布產(chǎn)品信息并做好定時更新，旅游者就能隨時隨地獲取酒店、機票、景點、美食、旅游線路等旅游信息，極大地方便了游客，也為旅游企業(yè)產(chǎn)品的營銷推廣提供了更大的傳播可能性。2. 促進旅游者消費習慣的改變在具體旅游產(chǎn)品消費選擇上，逐漸由傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品或旅行線路向個性化旅游消費轉(zhuǎn)變

5、。在旅游過程中，電子商務能夠擴大旅游者在旅游地接受旅游產(chǎn)品信息的渠道和范圍，并能實現(xiàn)旅游者在旅游地通過電子商務消費，旅游商品通過快遞物流派送到家，減少旅游者在旅游過程中的負重。3. 提升旅游產(chǎn)品開發(fā)的精準性電子商務能夠積累旅游者在旅游過程中的交易和反饋數(shù)據(jù)并形成用戶畫像，從不同消費群體和消費層次探索人們對旅游產(chǎn)品產(chǎn)生的不同消費需求，為開發(fā)豐富多樣的旅游產(chǎn)品以滿足不同消費群體的需求提供決策依據(jù)，提高旅游產(chǎn)品開發(fā)的精準程度。4. 優(yōu)化提升旅游綜合管理水平電子商務打破了旅游業(yè)在時間和空間上對旅游者的限制，旅游信息越來越透明?！耙杂慰蜑橹行摹币舐糜萎a(chǎn)品提供者在旅游品牌運營、旅游企業(yè)管理、旅游產(chǎn)業(yè)各環(huán)

6、節(jié)都要考慮游客的實際需求，在旅游管理過程中注重旅游用戶體驗，并從旅游者角度思考他們究竟能體驗到什么，徹底消除旅游消費信息的不對稱，迎來旅游消費者主權(quán)時代。5. 增強旅游企業(yè)的市場競爭力電子商務應用倒逼旅游企業(yè)圍繞游客需求和用戶體驗創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，提升旅游決策效率，實現(xiàn)對游客訴求快速靈活的機動反應，優(yōu)化旅游企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)，豐富企業(yè)營銷推廣渠道和手段，降低旅游企業(yè)運營成本，不斷增強旅游企業(yè)的市場競爭力。6. 實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展利用電子手段運作旅游業(yè)會持續(xù)降低旅游產(chǎn)品和旅游服務的營銷成本，既可穿越無限的時空，又可獲得永久的收益。電子商務應用于旅游業(yè)能形成融合創(chuàng)新的新興產(chǎn)業(yè)，融合第一、二、三產(chǎn)業(yè)

7、的協(xié)調(diào)發(fā)展，集聚更多發(fā)展要素來投入建設，完善旅游服務體系，擴大旅游客源地和旅游交易規(guī)模，實現(xiàn)旅游業(yè)發(fā)展創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放和共享。三、旅游電子商務的特點1. 旅游電子商務具有聚合性旅游電子商務把眾多的旅游供應商、渠道分銷商、營銷平臺和旅游媒體以及旅游者整合在一起，實現(xiàn)了旅游資源的整體統(tǒng)籌，旅游相關企業(yè)各司其職，提高了資源的利用率。此外，資源整合的背后是有利于旅游企業(yè)和游客之間的有效溝通，旅游電子商務平臺使旅游產(chǎn)品變得觸手可及，用戶足不出戶就可以對旅游目的地有充分的了解，便于行程的計劃和安排，增強了旅游的體驗感。2. 旅游電商產(chǎn)品具有有形性隨著旅游電子商務的發(fā)展以及圖文、視頻、VR（Virtu

8、al Reality，虛擬現(xiàn)實）、AR（Augmented Reality，增強現(xiàn)實）等新興技術(shù)的融入，旅游產(chǎn)品有了更加多元化的呈現(xiàn)形式，原本無形的旅游產(chǎn)品變得有形起來，不管是旅游目的地還是旅游產(chǎn)品都可以為游客提供更為直觀的旅游體驗。3. 旅游電子商務具有服務性成功的網(wǎng)站必須具備信息量大、更新及時、有吸引人的服務等因素。旅游電子商務平臺想獲得較高的訪問量，產(chǎn)生較多的交易量，必須能提供多角度、多類型、高質(zhì)量的內(nèi)容來吸引不同類型的旅游者。在國內(nèi)，攜程旅行網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、馬蜂窩旅游網(wǎng)等在線旅游平臺以提供豐富的旅游信息資源和完善的在線預訂服務而為廣大游客所鐘愛。4. 旅游電子商務具有實惠性

9、旅游電子商務的出現(xiàn)精簡了層層分銷的營銷渠道，一方面降低了旅游企業(yè)信息展示的成本，另一方面降低了游客尋找信息的時間和人力成本，旅游者可以通過各大旅游網(wǎng)站獲取更多的、更有用的信息，篩選出性價比更為合理的旅游產(chǎn)品。此外，由于旅游網(wǎng)站匯集了大量的旅游資源，產(chǎn)生了較大的需求量，因此企業(yè)也愿意讓出部分利潤，通過促銷、組合包裝、打折等手段吸引旅游者。5. 旅游電子商務具有個性化隨著經(jīng)濟和科技水平的不斷提高，消費需求、消費內(nèi)容和消費結(jié)構(gòu)也在不斷地升級。隨著自助游的進一步發(fā)展，具有滿足不同游客個性化需求的定制游開始呈現(xiàn)快速成長態(tài)勢。在具體服務層面，定制游主要提供的服務包括：行程前的需求溝通、方案策劃、路線制定以

10、及酒店、機票等預訂服務和簽證保險協(xié)助服務；行程中的地接服務和突發(fā)情況處理服務；行程結(jié)束后的銷簽服務等。任務二：旅游電子商務的交易模式一、B2B旅游電子商務模式B2B（Business to Business）旅游電子商務模式，是指由第三方經(jīng)營的旅游電子商務平臺，為旅游相關企業(yè)或機構(gòu)進行旅游產(chǎn)品的交易提供服務支持。包括旅行社與旅行社之間、旅行社與酒店之間、旅行社與景區(qū)之間、旅行社與渠道商之間、酒店與渠道商之間及旅行社與交通運輸部門之間的電子商務交易。“八爪魚在線旅游”成立于2011年，是全國旅游B2B同業(yè)交易平臺運營商。總部位于蘇州工業(yè)園區(qū)，在全國擁有數(shù)十家分公司，700余名旅游行業(yè)專業(yè)人員。八

11、爪魚B2B同業(yè)交易平臺集聚了國內(nèi)旅游供應商、分銷商上萬家，具有國內(nèi)短線、國內(nèi)長線、出境旅游、自由行、機票預訂、租車、門票等全線旅游產(chǎn)品超萬條，為同業(yè)提供安全、便捷、高效的交易環(huán)境及增值服務。二、B2C旅游電子商務模式B2C旅游電子商務模式，也就是電子旅游零售，是旅游企業(yè)向消費者提供電子商務服務的形態(tài)。B2C旅游電子商務模式又分為OTA、OTP、旅游垂直搜索、旅游UGC、旅游資訊媒體等形式。1. OTA旅游平臺OTA，全稱為Online Travel Agency，是早期比較傳統(tǒng)的在線旅游形態(tài)，使用采銷（采購銷售）和運營模式，從酒店和航空公司等獲取傭金收入。旅游消費者通過網(wǎng)絡向在線旅游服務代理商

12、預訂旅游產(chǎn)品，并通過網(wǎng)上支付或者線下付費完成交易。2. OTP旅游平臺OTP，全稱為Online Travel Platform，在線旅游服務平臺，運用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)和流量思維，通過吸引航司、酒店、授權(quán)第三方代理等商家入駐，支持航司獨立運營自己官方旗艦店，從而形成流量聚集效應，按照交易量的百分比進行抽成。3. 旅游垂直搜索平臺旅游垂直搜索平臺，專注于旅游這個細分領域信息的深度挖掘，基于大量機票、酒店、旅行線路等旅游產(chǎn)品供應商的數(shù)據(jù)，使用戶可以通過“比價搜索”選擇服務供應商，幫助客戶做出消費決策，為用戶節(jié)省時間和金錢。4. 旅游UGC平臺UGC（User Generated Content，用戶生成

13、內(nèi)容）是社會化媒體中的一種信息創(chuàng)作和組織模式。旅游UGC是指由用戶創(chuàng)作的、以旅游為主題的內(nèi)容，通常是指在旅游網(wǎng)站上發(fā)表的文字、圖片、音頻、視頻等。5. 旅游資訊媒體旅游資訊媒體是指搜狐旅游、新浪旅游、品橙旅游、環(huán)球旅訊等能夠為用戶提供度假、交通、住宿等旅游資訊和旅游觀察評論的企業(yè)。三、C2B旅游電子商務模式C2B旅游模式由旅游者提出需求，自行決定或設計旅游產(chǎn)品，然后從眾多的報價旅游企業(yè)中挑選一家作為服務提供商。旅游者在此過程中處于相對強勢的地位。同時，C2B旅游模式也有助于旅游企業(yè)準確、及時地了解客戶需求，促進旅游產(chǎn)品多元化和個性化的發(fā)展。C2B旅游電子商務主要有兩種模式：一是反向拍賣，二是定

14、制旅游。1. 反向拍賣反向拍賣是競價拍賣的逆過程。旅游者如果想購買某一旅游產(chǎn)品，首先提出一個價格范圍，由旅游企業(yè)出價，旅游者從中確定價廉物美的旅游產(chǎn)品后成交。此類型的典型網(wǎng)站為Priceline（普利斯林）網(wǎng)站（）。2. 定制旅游廣義的定制旅游，是指市場中所有非標準的旅游產(chǎn)品，即需求導向型產(chǎn)品，用戶先提出需求，服務商根據(jù)用戶需求購買資源形成產(chǎn)品。狹義的定制旅游，是指定制旅游企業(yè)或私人旅行顧問針對旅游者的個性化需求和體驗感受制定旅游方案并提供相關服務的一種旅游形式。四、C2C旅游電子商務模式相對于較為成熟的B2C和B2B旅游電子商務模式而言，C2C旅游電子商務尚處于不斷成長之中。隨著電子商務活動

15、的普及，以及C2C模式相對低廉的運作和營銷成本，C2C旅游電子商務已逐漸成為中小型旅游企業(yè)進行網(wǎng)絡營銷和個人創(chuàng)業(yè)的利器。目前而言，C2C旅游電子商務主要存在兩種模式：一是淘寶網(wǎng)店模式，二是P2P旅游模式。1. 淘寶網(wǎng)店模式淘寶網(wǎng)店模式是指中小型旅游企業(yè)或個人在淘寶網(wǎng)上開設店鋪，營銷旅游相關產(chǎn)品。目前的交易主要集中在農(nóng)特產(chǎn)品、家庭旅館、小型旅行社或個體導游網(wǎng)上招客、組團等。由于C2C模式的營銷成本相對低廉，因此不少旅游企業(yè)特別是中小型企業(yè)也紛紛入駐，事實上，許多中小型旅游企業(yè)還同時入駐了飛豬旅行網(wǎng)平臺。2. P2P旅游模式C2C旅游電子商務的另一種模式是基于“P2P共享”理念的在線旅游模式。所謂

16、P2P（Person to Person）旅游模式是指，直接連接游客和當?shù)厝?，讓志趣相投、非常了解當?shù)匚幕蜕畹漠數(shù)厝藶橛慰吞峁в?、住宿等旅游服務。P2P旅游平臺的核心是幫助游客找到合適的當?shù)厝恕５湫偷腜2P旅游平臺有：Get Your Guide、丸子地球、Airbnb和小豬短租等。任務三：我國在線旅游的發(fā)展歷程一、在線旅游的定義及其分類在線旅游以企業(yè)為依托，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，滿足游客全部或部分的旅游需求，包括：出游前的信息查詢、行程計劃、交通安排、票務預訂等；出游中的目的地游玩攻略、語音視頻講解、美食推薦等；出游后的旅游游記分享、旅游點評等服務內(nèi)容。2020年受疫情影響，Q1-Q4季度中

17、國國內(nèi)旅游人次數(shù)僅占2019年同期的16.6%、49.0%、65.7%及67.1%，疫情影響逐漸減弱。2021年春節(jié)期間疫情反復，Q1市場受到影響，國內(nèi)旅游人次數(shù)是2019年同期的57.6%，環(huán)比2020年Q4的恢復情況略有下降，但Q2、Q3、Q4分別回升至65.2%、77.5%、79.2%，市場仍保持向好趨勢。整體而言，疫情對旅游市場的影響呈現(xiàn)減弱趨勢，游客出游信心逐漸增強；但不可回避的是，疫情反復、極端惡劣天氣頻發(fā)等未知變量對市場的恢復也造成了一定的影響，以及在長期疫情環(huán)境下，消費者在旅游消費心態(tài)、旅游產(chǎn)品選擇方面的變化等，均需要市場對此深度關注、思考和應對。二、我國在線旅游的發(fā)展歷程1.

18、 起步發(fā)展期（19992005年）這個階段的在線旅游平臺以OTA型在線旅游平臺為主導。這些在線旅游平臺從商業(yè)定位的角度來看，又可以分為兩類：第一類是以攜程旅行網(wǎng)和藝龍旅行網(wǎng)為代表的專注于商務旅行的在線旅游平臺，這類平臺的目標用戶是商務人士，主要為用戶提供酒店和機票產(chǎn)品；第二類是以悠哉旅游網(wǎng)、遨游網(wǎng)為代表的專注于休閑旅游的在線旅游平臺，這類平臺以休閑游產(chǎn)品為切入點，避開與攜程旅行網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等的直接競爭。因此，這個階段主要是以第一類在線旅游平臺為主，攜程旅行網(wǎng)和藝龍旅行網(wǎng)處于行業(yè)的領先地位。2. 成長分化期（20062010年）這個階段的細分領域主要有四類。第一類是休閑度假型在線旅游平臺，這類

19、平臺的代表為途牛旅游網(wǎng)和驢媽媽旅游網(wǎng)，它們分別從旅游線路、景點門票切入，在細分市場的方向上開辟一條新的道路。第二類是垂直搜索型在線旅游平臺，這類平臺的代表為去哪兒網(wǎng)、酷訊旅游網(wǎng)。不同于OTA型在線旅游平臺，這類平臺主要為在線用戶整合不同平臺的信息，提供比價搜索服務。隨著OTA型在線旅游平臺的增多，在線用戶面對繁多的信息，選擇成為旅游用戶的消費痛點，垂直搜索型在線旅游平臺在這樣的市場形勢下逐漸壯大。第三類是社區(qū)點評攻略類在線旅游平臺，這類平臺的代表為馬蜂窩旅游網(wǎng)、窮游網(wǎng)等。旅游行業(yè)屬于信息密集型產(chǎn)業(yè)，旅游者習慣在旅游前查看旅游攻略幫助自己制定旅游行程規(guī)劃，在旅游途中上網(wǎng)查閱酒店和天氣等信息，在旅

20、游后分享旅游經(jīng)驗，社區(qū)點評攻略類在線旅游平臺主要滿足用戶的這部分需求。第四類是“B2B+B2C”型在線旅游平臺，這類平臺的代表為同程旅游網(wǎng)、欣欣旅游網(wǎng)等。同程旅游網(wǎng)成立初期是B2B型在線旅游平臺，為旅游企業(yè)提供連接服務，隨后延伸至B2C業(yè)務，也向旅游者提供酒店、機票、門票等服務，并從酒店、航空公司、景點等合作企業(yè)處獲得傭金。3. 多元并存期（20112014年）這個時期的在線旅游平臺主要分為四類。第一類是OTA型在線旅游平臺，代表平臺是攜程旅行網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)等。這類平臺在這個階段的發(fā)展主要是增加產(chǎn)品種類和擴充業(yè)務范圍，攜程旅行網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)不斷升級開放平臺戰(zhàn)略，為用戶

21、提供比價服務，途牛旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)在發(fā)展細分領域的基礎上向其他領域延伸。第二類是垂直搜索在線旅游平臺，代表平臺是去哪兒網(wǎng)。它最初的模式是為OTA平臺和用戶搭建連接平臺，在這個階段，去哪兒網(wǎng)推出了TTS交易系統(tǒng)，用戶購買旅游產(chǎn)品無須跳轉(zhuǎn)到其他OTA平臺網(wǎng)站，可以在去哪兒網(wǎng)平臺上直接完成交易。第三類是大型電商推出的在線旅游平臺，代表平臺是飛豬旅行網(wǎng)，它完全復制了淘寶、天貓的商業(yè)模式，是一個開放的平臺，符合經(jīng)營要求的旅游企業(yè)、航空公司、酒店、OTA、景區(qū)等商家均可以向飛豬旅行申請開店。一經(jīng)合作，即由商家向用戶提供實體服務，飛豬旅行負責平臺的運營管理，提供技術(shù)支持等服務。第四類是基于共享經(jīng)濟的在線

22、旅游平臺，代表平臺是途家網(wǎng)和小豬短租，這兩個平臺專注于非標準住宿領域，整合線下的公寓、民宿、客棧等個人房屋資源，為用戶和個人房東提供交流交易的平臺。在這個階段，共享型在線旅游平臺處于起步階段。4. 整合集成期（2015年至今）在這個階段，在線旅游平臺主要分為四類。第一類是OTA加垂直搜索型在線旅游平臺，代表有攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)。攜程旅行網(wǎng)和途牛旅游網(wǎng)從OTA型在線旅游平臺向垂直搜索平臺轉(zhuǎn)變，開放平臺提供搜索比價服務；去哪兒網(wǎng)則向OTA型在線旅游平臺轉(zhuǎn)變，不僅提供垂直搜索，還自行采購旅游產(chǎn)品，直接與用戶發(fā)生在線交易。第二類是傳統(tǒng)的OTA型在線旅游平臺，代表有驢媽媽旅游網(wǎng)等。這些平臺

23、依舊保持原有的模式，但是在業(yè)務范圍上進行進一步的擴張。第三類是以飛豬旅行網(wǎng)為代表的在線旅游平臺。飛豬旅行網(wǎng)一直保持著與天貓、淘寶相同的商業(yè)模式進行運營，不斷增加合作商家，共享用戶，創(chuàng)造利潤。第四類是基于共享經(jīng)濟的在線旅游平臺，代表平臺是途家網(wǎng)、小豬短租等。這類平臺創(chuàng)立的時間較短，但是對整個行業(yè)和其他平臺產(chǎn)生了很大的影響，一些其他類型的在線旅游平臺也相繼推出當?shù)厝?、民宿等業(yè)務，順應共享經(jīng)濟的浪潮。任務四：旅游電子商務的行業(yè)應用一、旅行社電子商務（一）旅行社電子商務概述1. 旅行社電子商務的定義旅行社電子商務是指，專業(yè)從事旅行中介服務的企業(yè)組織建立并實施的一整套基于規(guī)范業(yè)務流程的，以數(shù)字化電子方式

24、進行的旅游信息數(shù)據(jù)交換和開展旅游商務的活動。具體包括：旅行社應用電子商務改善企業(yè)同消費者、企業(yè)同企業(yè)、企業(yè)內(nèi)部的關系，從而拓展市場、擴大銷售，并實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程的電子化。2. 旅行社電子商務的作用（1）樹立旅行社的企業(yè)形象：旅行社通過在互聯(lián)網(wǎng)上建立自己的官方網(wǎng)站，可以將自身的優(yōu)勢充分展現(xiàn)出來，把企業(yè)的管理、經(jīng)營理念和策略向公眾進行宣傳，及時調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營策略，為旅游者提供受歡迎的旅游產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務。（2）適應游客新的消費需求：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應用使得這一涉及面廣泛、需求復雜的個性化、自由行產(chǎn)品得以實現(xiàn)。旅游者可以自行在網(wǎng)上查詢自己感興趣的旅游產(chǎn)品的各類要素信息，旅行社提供必要的組合包裝，

25、形成因團而異、因人而異的旅游產(chǎn)品。（3）降低旅行社的運營成本：通過電子商務，旅行社可以減少市場調(diào)研、客戶滿意度調(diào)查、企業(yè)辦公和人員開支等各種費用，從而極大地節(jié)約運營成本。同時，電子商務可以實現(xiàn)旅游者與旅行社的直接對接，省去中間商的層層加價，將更多的優(yōu)惠轉(zhuǎn)讓給旅游者。（4）改變旅行社的營銷方式：網(wǎng)絡營銷的宣傳觸達面廣、圖文并茂、呈現(xiàn)手段多樣化，能夠為旅游者及時提供形式多樣的旅游產(chǎn)品信息；同時，還能與旅游者建立雙向的信息溝通關系，為其提供個性化的旅游服務，有利于提高旅游者的忠誠度，為旅游社實現(xiàn)社會形象和企業(yè)利益的雙贏局面。（二）旅行社電子商務平臺建設1. 自建電子商務平臺旅行社自建電子商務平臺包括

26、自建電子商務網(wǎng)站和開發(fā)旅行社移動端App應用兩種類型。但必須要考慮三個問題：第一，是否真的需要自建電子商務平臺？第二，自建電商平臺的目的是什么？第三，有沒有能力將旅行社電商平臺運營好？2. 第三方平臺開網(wǎng)店一些第三方旅游電子商務平臺開通了旗艦店、形象店或?qū)Ｙu店的功能，允許旅行社利用其平臺開展旅游產(chǎn)品的銷售服務。對于實力一般、規(guī)模不是很大的中小型旅行社來說，入駐第三方旅游電子商務平臺，共享其巨大的客戶資源和流量優(yōu)勢，是不錯的選擇。目前，比較知名的第三方旅游電商平臺有：飛豬旅行網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)和欣欣旅游網(wǎng)等。二、酒店電子商務（一）酒店電子商務概述1. 酒店電子商務的定義酒店電子商務是指，利用互聯(lián)網(wǎng)和

27、智能化手機終端技術(shù)，涵蓋了酒店信息網(wǎng)絡宣傳與酒店產(chǎn)品在線預訂、支付以及酒店業(yè)務流程的電子化等工作，實現(xiàn)了酒店電子化運營和營銷的先進運營模式，以更便捷、更形象的特點向消費者及社會展示酒店業(yè)的形象，構(gòu)建起酒店與消費者溝通的橋梁，降低和節(jié)約酒店的運營成本，創(chuàng)造酒店行業(yè)經(jīng)營管理的新模式、新形象。2. 酒店電子商務的作用（1）形象化旅游酒店產(chǎn)品：通過互聯(lián)網(wǎng)和VR技術(shù)，可以遠程看見酒店的“虛擬客房”，讓消費者事先對酒店的客房、環(huán)境及服務進行體驗，大大提高了消費者與酒店的交互性，增加了消費者對酒店的信賴度。（2）提高對客服務的效率：通過在線的客服人員，酒店和消費者可以進行很好的交流與溝通，從而建立良好的客戶

28、關系。通過網(wǎng)絡，酒店可以快速發(fā)布促銷信息吸引消費者，使酒店實現(xiàn)利益的最大化。（3）促成酒店個性化服務：通過電子商務系統(tǒng)將客人入住的消費信息反饋到酒店內(nèi)部的客戶資料庫，酒店服務人員可以根據(jù)客人的喜好，為其提供有針對性的個性化服務。（4）拓寬酒店的銷售市場：電子商務的應用可以推動酒店業(yè)務的新發(fā)展，為其拓寬延伸銷售市場，并向任何有互聯(lián)網(wǎng)的地方傳遞酒店產(chǎn)品信息。（5）優(yōu)化和完善采購管理：將電子商務應用到酒店管理中，可以通過網(wǎng)絡對比，查詢性價比更高、更適合的貨源，并根據(jù)市場行情變化及時做出準確的預判，在合適的時機進行產(chǎn)品交易，完善酒店的采購管理。（二）酒店電子商務實施步驟1. 建設數(shù)字酒店提升整體協(xié)作能

29、力首先，建立酒店業(yè)務流程的內(nèi)部管理信息系統(tǒng)，連接到互聯(lián)網(wǎng)上，將所有的業(yè)務條理化、信息化，提高管理效率，簡化流程操作，減少顧客等待時間，確保整個酒店業(yè)務的流暢運行，最終建立數(shù)字酒店系統(tǒng)，這是實現(xiàn)酒店電子商務的基礎。其次，在網(wǎng)站上展現(xiàn)自己的風采，體現(xiàn)出有別于其他酒店的特色，不斷優(yōu)化主頁、風格，吸引客戶的關注。網(wǎng)站不僅有酒店的基本信息描述，而且有對酒店的交通、房型及價格、餐飲、娛樂、服務設施的詳細描述，保證顧客可以根據(jù)自己的喜好選擇適合自己的酒店。最后，酒店從信息平臺獲取顧客的興趣與偏好數(shù)據(jù)，針對顧客的個性化需求和自身特色重新整合酒店產(chǎn)品，全面提升顧客服務，最大程度地滿足顧客的個性化需求。2. 建設

30、數(shù)字酒店提升整體協(xié)作能力充分運用酒店電子商務平臺，將酒店客房、餐飲、娛樂及相關配套設施成功互聯(lián)網(wǎng)化。顧客在酒店停留期間，連接起更多的商家、品牌，構(gòu)建新型酒店O2O服務模式，如餐飲預訂、酒店客房內(nèi)酒品消費，通過微信掃描，付款成交；酒店大堂商品區(qū)內(nèi)有各種創(chuàng)意禮品和當?shù)靥禺a(chǎn)，可以足不出戶挑選豐富多樣的旅游產(chǎn)品。3. 培養(yǎng)酒店電子商務復合型的人才酒店培養(yǎng)出一批懂得酒店運營和電子商務技術(shù)，并具備金融、財務、管理、營銷等綜合知識的復合型人才。酒店通過提供到高校進修、在職培訓、遠程教育等多種形式的再教育，提升員工綜合能力。4. 推進電子商務營銷渠道的多元化傳統(tǒng)酒店以線下銷售為主，而互聯(lián)網(wǎng)時代的酒店走O2O模

31、式，包括官方網(wǎng)站、手機網(wǎng)站、微信公眾號、微信小程序和移動端App等，使得銷售渠道多元化。同時，酒店還可以發(fā)展其他電子商務模式，如加入OTA分銷渠道，與攜程旅行網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)等在線旅游平臺合作；加強與電商銷售渠道的合作，如飛豬旅行網(wǎng)、美團網(wǎng)、大眾點評網(wǎng)、京東旅行網(wǎng)等。另外，酒店可以積極發(fā)展酒店會員制，運用互聯(lián)網(wǎng)時代的社交媒體，讓粉絲主動分享個人體驗，樹立口碑，增加用戶關聯(lián)度。三、旅游目的地電子商務（一）旅游目的地電子商務概述旅游目的地電子商務是指，旅游目的地為了順應當前時代在線旅游市場的發(fā)展而自發(fā)形成的全新經(jīng)營模式。在傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)鏈中，旅游目的地的經(jīng)營模式多是單一的散客與旅行社團隊游客接待。隨著在線旅游市場的發(fā)展，旅游目的地的直客比例大幅上升。這主要得益于第三方電子商務企業(yè)的網(wǎng)絡營銷構(gòu)建，得益于旅游目的地自身電子商務經(jīng)營模式構(gòu)建與營銷策略的創(chuàng)新。（二）旅游目的地電子商務平臺建設1. 地方旅游政務網(wǎng)站地方旅游政務網(wǎng)站是由各地方政府部門主導建設，在整合當?shù)芈糜钨Y源的基礎上對旅游信息進行綜合展示和介紹，比如江蘇旅游網(wǎng)、好客山東網(wǎng)、四川旅游資訊網(wǎng)等地方旅游政務網(wǎng)已成為旅游目的地營銷系統(tǒng)中重要的載體和表現(xiàn)形式。2. 旅游景區(qū)電子商務旅游景區(qū)電子商務是以景區(qū)為中心整合旅游資源，實現(xiàn)景區(qū)門票、旅游線路、旅游特產(chǎn)、演藝門票等旅游產(chǎn)品在線預訂功能，為游客提供全方位、高質(zhì)量的個性化旅游預訂服務。旅