窗口工作人員績(jī)效考核辦法

1、第一章總 則第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)公司辦證大廳（以下簡(jiǎn)稱大廳）部門窗口工作人員的規(guī)范化管理，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。第二條 公司對(duì)窗口工作人員的績(jī)效考核堅(jiān)持客觀公正、民主公開、注重實(shí)績(jī)的原則，全面引入辦事群眾測(cè)評(píng)機(jī)制，對(duì)窗口工作人員進(jìn)行考核。第二章考核形式與程序第三條公司對(duì)窗口工作人員的考核實(shí)行日常考核與定期考核相結(jié)合，采取量化測(cè)評(píng)的方法進(jìn)行。第四條 中心對(duì)窗口工作人員的考核基礎(chǔ)分為100 分。違反本辦法規(guī)定的按本辦法規(guī)定扣分，具備本辦法規(guī)定加分條件的按本辦法規(guī)定加分。第五條窗口工作人員月度、年度考核結(jié)果分為A（ 95-100 ）、B（80-94 ）、C（ 60-

2、79 ）D（60 以下）四個(gè)等次。第六條 中心對(duì)窗口工作人員的考核分為月度考核、季度考核和年度考核。（一）月度考核。由行政部根據(jù)平時(shí)測(cè)評(píng)檢查情況，進(jìn)1行量化評(píng)分，提出考核意見，由 公司領(lǐng)導(dǎo) 審定，并將考核得分通報(bào)所在部門?？己说梅峙c當(dāng)月績(jī)效工資掛鉤，并作為季度考核的重要依據(jù)。（二）季度考核。 在月度考核的基礎(chǔ)上， 采取員工互評(píng)、群眾測(cè)評(píng)的方式進(jìn)行量化打分， 分值比例為： 員工互評(píng)占 30 、群眾滿意度測(cè)評(píng)占 30、部門月度考核分值占 40 。行政部根據(jù)得分情況提出考核等次意見，由公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審定并公布結(jié)果。（三）年度考核。窗口工作人員的年度考評(píng)，采用窗口工作人員總結(jié)、行政部初審、公司領(lǐng)導(dǎo)審定的

3、方式。窗口工作人員要按照公司規(guī)章制度的要求，對(duì)本人一年來的工作表現(xiàn)進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，寫出個(gè)人工作總結(jié)。行政部根據(jù)各窗口工作人員月度、季度考核情況進(jìn)行量化評(píng)分，提出考核等次意見，由中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)考核等次進(jìn)行審定并公布考核結(jié)果。年度考核結(jié)果記入個(gè)人檔案。作為對(duì)員工績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)和表彰、晉職、晉級(jí)、晉升工資的重要依據(jù)。第三章考核內(nèi)容第七條窗口工作人員在工作時(shí)間應(yīng)當(dāng)行為規(guī)范，堅(jiān)守崗位，正確使用計(jì)算機(jī)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。（一）無故遲到、早退、離崗的每次扣5 分，曠工每次2扣 20 分，參加公司組織的會(huì)議、活動(dòng)中無故遲到、早退的每次扣 5 分。（二）未按規(guī)定著裝和佩證上崗的，每次扣5 分。（三）接電

4、話或者與當(dāng)事人交流時(shí)未按規(guī)定使用文明用語的每次扣2 分，因此造成不良影響的扣5 分。（四）工作時(shí)間在大廳內(nèi)吃東西、嘻戲打鬧、或者串崗聊天、打瞌睡的，每次扣10 分。（五）工作時(shí)間玩各種電腦游戲、上黃色網(wǎng)站、 看電影、用 QQ聊天的，每次扣5 分。（六）因公或因私請(qǐng)假， 未按公司規(guī)定履行請(qǐng)假手續(xù)的，每次扣 5 分。第八條窗口工作人員應(yīng)當(dāng)熟悉崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，熱情服務(wù)，并依法依歸辦理服務(wù)事項(xiàng)。（一）未按辦事指南的要求受理服務(wù)事項(xiàng)，或未按規(guī)定辦理服務(wù)事項(xiàng)，造成不良影響的，視其情況每次扣2-5 分。（二）因業(yè)務(wù)不熟悉造成服務(wù)事項(xiàng)不能按期辦結(jié)的，每次扣 5分。（三）填報(bào)虛假數(shù)據(jù)、提供虛假情況等采取弄虛作假行

5、為的，每次每項(xiàng)扣10 分。（四）因工作態(tài)度問題引起投訴或者與當(dāng)事人發(fā)生爭(zhēng)吵的每次扣5 分，情節(jié)嚴(yán)重的，扣直接責(zé)任人10 分，同時(shí)扣窗口負(fù)責(zé)人5 分。（六）當(dāng)事人對(duì)辦理事項(xiàng)結(jié)果不滿意，經(jīng)查實(shí)屬窗口工3作人員責(zé)任的，每件扣10 分。第九條窗口工作人員應(yīng)當(dāng)遵守首問負(fù)責(zé)制，一次性告知制，細(xì)心解答當(dāng)事人提出的問題咨詢，努力提高辦事效率。（一）對(duì)當(dāng)事人的咨詢進(jìn)行推諉，或向當(dāng)事人解答問題含糊，不能一次性完整地告知應(yīng)提交的申請(qǐng)材料的，每次扣5 分；未按規(guī)定辦理服務(wù)事項(xiàng)，造成不良影響的，每次扣10分。（三）未向當(dāng)事人說明不予受理理由的，扣當(dāng)事窗口工作人員 5 分。（四）因窗口工作人員的責(zé)任造成服務(wù)事項(xiàng)延期辦結(jié)的

6、，扣該窗口負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人每人每次5 分。（四）以任何形式向中介機(jī)構(gòu)介紹業(yè)務(wù)或者從事其他有償中介活動(dòng)的，每次扣 10 分，并報(bào)有關(guān)部門處理。第十條 窗口工作人員有下列情形之一的，經(jīng)行政部查證屬實(shí)的，可以加分：（一）為群眾排憂解難，熱情服務(wù)，特事特辦事例較典型，經(jīng)行政部確認(rèn)后給該窗口負(fù)責(zé)人及相關(guān)工作人員加5 分，顯著的最高加 5 分。（二）為促進(jìn)中心的工作提出合理化建議被采納的加10分。（三）積極參加公司組織的活動(dòng)，為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)的，加 5分。（五）因當(dāng)事人的過錯(cuò)使窗口工作人員受到委屈，且該4窗口工作人員未與當(dāng)事人發(fā)生爭(zhēng)吵的，加5 分。（六）因窗口工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到當(dāng)事人書面感謝或表?yè)P(yáng)的，

7、每件加2 分；向公司或該窗口贈(zèng)送錦旗的，每件次加 5 分，本款加分最多不超過10 分。（七）受新聞媒體或有關(guān)部門表?yè)P(yáng)的按一件事不重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)的原則，縣級(jí)媒體表?yè)P(yáng)的加5 分，州級(jí)及以上媒體表?yè)P(yáng)加10 分。（八）辦事群眾測(cè)評(píng)滿意率達(dá) 100的，在季度和年度考核時(shí)給該窗口工作人員加 10 分；滿意率達(dá) 95%以上（含95%）的，加 5 分。第十一條 窗口工作人員有下列情形之一的，取消季度和年度評(píng)優(yōu)資格：（二）在 20 個(gè)工作日內(nèi)，被群眾兩次投訴且經(jīng)查證屬實(shí)的。（三）窗口工作人員遲到、 早退、上班時(shí)間玩電腦游戲、打瞌睡，每月各項(xiàng)合計(jì)次數(shù)達(dá) 3 次以上的，或者無故曠工 1 次的。第十二條 管理辦公室人員在巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)窗口工作人員違反中心規(guī)章制度不予制止和記錄的，任何人均有權(quán)舉報(bào)，經(jīng)查證屬實(shí)的，對(duì)巡查人員給予雙倍處罰。第四章獎(jiǎng) 懲5第十九條年度考評(píng)為優(yōu)秀等次的窗口工作人員，由行政部通報(bào)有關(guān)部門，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。第二十條窗口工作人員每月工作時(shí)間不足15 個(gè)工作日或當(dāng)月績(jī)效考核得分在60 分以下的，當(dāng)月不發(fā)績(jī)效工資。第二十一條績(jī)效工資及獎(jiǎng)金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)崗位績(jī)效分為月度績(jī)效工資、年度績(jī)效獎(jiǎng)金。其中年度獎(jiǎng)金只有在績(jī)效考核中考評(píng)為 A 和 B 的員工才給予發(fā)放。月度績(jī)效工資標(biāo)準(zhǔn)按員工現(xiàn)行工資標(biāo)準(zhǔn)的20%浮動(dòng)。（暫行）月度績(jī)效工資按每月得