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文檔簡介
1、客戶投訴管理制度第1章總則第1條目的。為及時、 高效地處理好客戶投訴案件, 維護公司形象與信譽, 促進公司質量改善與售后服務升級,特制定本制度。第 2 條管理范圍。包括客戶投訴表單編號原則、客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權限及處理逾期反映等項目。第 3 條 適用時機。凡本公司產品遇客戶反映質量異常的投訴時,依本制度的規(guī)定辦理。第 4 條 投訴分類。(1) 一般性投訴。這種投訴是客戶對產品質量的不滿,要求返工、更換或退貨,在處理后不需要給予客戶賠償。(2) 索賠性投訴??蛻舫髮Σ涣计芳右蕴幚硗?,并依契約規(guī)定要求企業(yè)賠償其損失。對于此種投訴,宜慎重處理且盡快地查明原因。
2、(3) 非正當理由投訴??蛻艨桃庹曳N種理由,投訴產品質量不良,要求賠償或減價。此種投訴不屬企業(yè)責任,但仍要謹慎處理,以免引起不必要的損失。第 5 條投訴原因分類。(1) 非質量異常投訴發(fā)生原因 (指人為因素造成 )。(2) 質量異常投訴發(fā)生原因。第2章 管理職責第 6 條 客戶服務部門。(1) 詳細檢查投訴產品的訂單編號、數量、交運日期。(2) 了解投訴要求及確認投訴理由。(3) 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4) 投訴案件的登記、處理時效管理及逾期反映。(5) 投訴內容的審核、調查、上報。(6) 處理方式的擬訂及責任歸屬的判定。(7) 改善投訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
3、(8) 協(xié)助有關部門進行投訴的調查及妥善處理。(9) 投訴處理中提出投訴反映的意見,并上報有關部門進行追蹤改善。(10)迅速傳達處理結果。(11)定期進行投訴回訪。第 7 條 質量管理部。(1) 進行投訴案件的調查、上報以及責任人員的擬訂。(2) 發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。(3) 投訴質量的檢驗確認。第 8 條 其他部門。(1) 根據顧客投訴認定,處理本部門責任范圍內事務。(2) 根據顧客要求,及時改善本部門工作。第 3 章客戶投訴處理程序第 9 條客戶投訴首先由客戶投訴專員受理,詳細填寫客戶投訴登記表,并由客戶進行確認簽字,根據其投訴內容確定投訴是否受理。第 10 條 投訴
4、受理后,必須明確告知其處理等待時間;如果不予受理,則需向顧客詳細解釋不予受理的理由。第 11 條 由于客戶投訴只根據客戶反映情況及設備異樣狀況確認責任部門,若客戶要求退(換)貨,應于“客戶要求”欄注明“客戶要求退(換)貨”。第 12 條 為及時了解客戶反映的異常內容及處理情況,由質量管理部或有關人員于調查處理后一天內提出報告,上報總經理批示。第 13 條 客戶投訴專員收到總經理辦公室送回的客戶投訴處理表時,應立即向客戶說明、交涉,并將處理結果填入表中,經主管核閱后送回總經理辦公室。第 14 條 總經理辦公室接到客戶投訴部門填具交涉結果的客戶投訴處理表后,應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析做成
5、綜合意見,依據核決權限分送客服部經理、副總經理或總經理核決。第 15 條 判定發(fā)生單位。若屬我方質量問題應另擬訂處理方式,對改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)做明確的判定,并依顧客投訴處理制度辦理。第 16 條 經核簽結案的客戶投訴處理表第一聯由質量管理部留存,第二聯由制造部門留存, 第三聯送客戶投訴部門依批示辦理, 第四聯送財務部留存, 第五聯送總經理辦公室留存。第 17 條客戶投訴處理表會決后的結論,若客戶未能接受,客戶投訴部應再填一份新的客戶投訴處理表附原投訴表一并呈報處理。第 18 條 總經理辦公室每月 10 日前匯總上月份結案的案件于顧客投訴案件統(tǒng)計表中,會同制造部、 質量
6、管理部、 研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率,并檢查各投訴項目進行檢查改善的對策及處理結果。第 19 條客戶投訴部不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承諾。對客戶投訴處理表 的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將客戶投訴處理表 復印送給客戶) 。第 20 條 各部門對顧客投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。第 21 條 顧客投訴內容若涉及其他公司,如原物料供應商等的責任時,由總經理辦公室會同有關單位共同處理。第 22 條 顧客投訴不成立時,投訴專員在接到客戶投訴處理表時,在規(guī)定收款期收回應收賬款;如客戶有異議時,再呈報上級進行處理。第 4 章 客戶投訴處罰方式第 2
7、3 條客戶投訴處罰責任歸屬。(1) 凡發(fā)生客戶投訴案件,經責任歸屬后,對責任部門或個人處以行政處分;對退回的產品,給予一個月的轉售時間。(2) 如果售出,則以售價損失的金額,依責任歸屬分攤至個人或組。(3) 未售出時,以實際損失金額依責任歸屬分攤。第 24 條客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算。(1) 由客戶投訴主管定期匯總結案,依發(fā)生原因歸屬責任。(2) 若系個人過失,則全數分攤該服務人員。(3) 若為兩個以上的共同過失 (同一部門或跨越部門) ,則依責任輕重分別判定責任比例,以分攤損失金額。第 25 條 處分標準。經判定后的個人責任負擔金額如下表所示。個人責任負擔金額表責任負擔金額處分標準備注5000元以下檢討書5, 000 10, 000元警告一次10, 000 50, 000- L警告兩次50, 000 100,000元記小過一次100, 000 500, 000元記小過兩次500, 000元以上記大過一次第5章 附則第 26 條 對于逾期案件應開立催辦單催促有關部門
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