導(dǎo)購(gòu)流程十步曲

1、導(dǎo)購(gòu)流程十步曲一、等待時(shí)機(jī)一一顧客還沒有上門之前的等待行動(dòng)。待機(jī)的時(shí)間長(zhǎng)短與商品的價(jià)格高低成正比。待機(jī)階 段，營(yíng)業(yè)員應(yīng)隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，無(wú)論顧客什么時(shí)候來(lái)，都可以為顧客提供最好的服務(wù)。應(yīng)該遵循的原則：（1）正確的姿態(tài)等待顧客：不但要使自己不易感到疲勞，還必須使顧客順眼（2）堅(jiān)守固定的位置：以站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品，并容易與顧客做初步的接觸為宜。（3）暫時(shí)沒有顧客時(shí)：可以檢查商品，整理貨架、柜臺(tái)。等待時(shí)機(jī)很長(zhǎng)，可以抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)：如 制作商品介紹卡、熟悉有關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)、學(xué)習(xí)推銷服務(wù)技巧等。（4）時(shí)時(shí)以顧客為重：不論營(yíng)業(yè)員在待機(jī)時(shí)間做什么準(zhǔn)備工作，都只是推銷行為的輔助工作， 絕對(duì)不能因此

2、而忽略自己最重要的職責(zé)一一接待顧客（5） 引起顧客的注視：“等待時(shí)機(jī)”這個(gè)服務(wù)步驟，是相對(duì)于“注視”這一心理階段而產(chǎn)生 的，因此在待機(jī)的整個(gè)過(guò)程中，都應(yīng)千方百計(jì)地吸引顧客，讓顧客注意你的商品。二、初步接觸一一營(yíng)業(yè)員一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近的行動(dòng)。這一步驟，最重要，也最困 難的是：找準(zhǔn)與顧客初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)。接觸太早，會(huì)使顧客感到受騷擾、有壓力，甚至?xí)又藏步?觸太晚，顧客會(huì)感到受到冷落，不被重視。初步接觸的最佳時(shí)機(jī)，應(yīng)當(dāng)在“興趣”和“聯(lián)想”之間。準(zhǔn)確判斷，有賴于營(yíng)業(yè)員長(zhǎng)期的觀察和體 驗(yàn)。最佳時(shí)刻的一般征侯：（1）當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)（2）當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)不可在一開始觸摸就接觸，

3、而是稍稍等一等（3）當(dāng)顧客抬起頭來(lái)時(shí)有兩個(gè)原因：一是想詢問(wèn)營(yíng)業(yè)員；二是決定不買了。（4）當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)一定要注意他注視的是哪一種商品（5）當(dāng)顧客的眼睛在四處搜尋時(shí)此種情況的初步接觸要越快越好（6）當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員的目光相接時(shí)此時(shí)應(yīng)向顧客微笑并點(diǎn)頭打招呼不同的商品，營(yíng)業(yè)員做初 步接觸的時(shí)機(jī)早晚亦不相同：高價(jià)、選擇性大的商品，顧客購(gòu)買心理過(guò)程進(jìn)展慢、不可過(guò)早接觸（否則易使顧客產(chǎn)生戒備心 理）低價(jià)商品則相反，營(yíng)業(yè)員應(yīng)盡早初步接觸掌握好與顧客初步接觸的一般方法：（1）介紹商品法要求：具備嫻熟的推銷技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)，了解商品的主要優(yōu)（特）點(diǎn)，并能把 這些特點(diǎn)與顧客的實(shí)際需要掛上鉤。（2）打招呼法記住老

4、顧客的稱呼和他上次購(gòu)買的產(chǎn)品，可以給他以意外驚喜。善于同時(shí)照顧2到多個(gè)顧客，使大家都沒有被冷落的感覺。（3）服務(wù)法單刀直入詢問(wèn)顧客需要什么，適用于急于購(gòu)買，心中有譜的顧客。三、商品提示一一想辦法讓顧客了解商品。不是僅僅把商品或說(shuō)明書拿給顧客看看就行，要求在 顧客看到商品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。商品提示的五個(gè)原則：（1）讓顧客了解商品使用時(shí)的情形通過(guò)陳列或展示無(wú)繩電話拆盒展示演示給顧客看（聽），并加以解說(shuō)讓顧客實(shí)際操作（2）讓顧客觸摸商品據(jù)心理學(xué)分析：實(shí)際參加的活動(dòng)能記住90%,看到的東西能記住50%,聽到的只能記 住10%o鼓勵(lì)顧客觸摸，以感受質(zhì)感和手感。（3）多拿商品（

5、同類）給顧客看針對(duì)顧客購(gòu)買喜歡“比較”和“挑選”，營(yíng)業(yè)員不應(yīng)只拿顧客 所注視（或指明）的那一樣，應(yīng)當(dāng)將不同顏色、型號(hào)、價(jià)格的同類商品多拿幾樣供其選擇，以滿足顧客的欲 望。但為了避免太多的商品令顧客眼花繚亂，從而思想混亂，猶豫不決，也不可拿太多，一次不能 超過(guò)5種（電話3種較恰當(dāng)）。（4）讓顧客了解商品的價(jià)值營(yíng)業(yè)員應(yīng)珍惜商品，用身體語(yǔ)言暗示商品的高價(jià)值通過(guò)襯托的方式展示：背景和燈光、展架和POP（5）按第一主推、第二主推的順序拿取主推型號(hào)的銷量大、潛在購(gòu)買者多，按此順序可以較 快刺激顧客的欲望。四、揣摩顧客需要一一在向顧客做商品提示之后，接下來(lái)盡快了解揣摩顧客的需要，這樣， 才能向顧客推薦最“合

6、適”的商品揣摩顧客需要的方法：觀察法：通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要采用觀察法切忌以貌取人。推薦商品法：通過(guò)向顧客推薦一至兩種商品，觀看顧客的反應(yīng)，便可以了解顧客的愿望了。需要講究藝術(shù)和技巧，必須有助于達(dá)到以下目的：A、能從顧客那里得到有用的信息B、能密切與顧客感情上的聯(lián)系C、能準(zhǔn)確地把握顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)傾聽法：顧客對(duì)能認(rèn)真聽取自己意見的營(yíng)業(yè)員也非常尊重。成為一個(gè)好的傾聽者，應(yīng)注意的問(wèn)題：A、做好“聽”和“答”的準(zhǔn)備：心理、業(yè)務(wù)、商品知識(shí)三方面準(zhǔn)備B、給顧客說(shuō)話的機(jī)會(huì)：不可自顧滔滔不絕C注意力集中：對(duì)顧客尊重的表達(dá)D、不要打斷顧客的話E、給顧客以思考的時(shí)間，鼓勵(lì)他把話說(shuō)完F、對(duì)顧客的話

7、要有反應(yīng)G、注意平時(shí)加強(qiáng)鍛煉：象鍛煉口才一樣練習(xí)聽的能力“揣摩顧客需要”特別要注意與“商品提示”結(jié)合起來(lái)，兩個(gè)服務(wù)步驟交替進(jìn)行，共同推動(dòng)銷售 工作。五、商品說(shuō)明一一顧客對(duì)某商品產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，并不能立即決定購(gòu)買，還必須進(jìn)行“比較檢 討”，直到充分信賴后，方可采取購(gòu)買行動(dòng)。在兩個(gè)心理階段之間，營(yíng)業(yè)員要做好商品說(shuō)明工作，以利于 顧客“比較檢討”。商品說(shuō)明與商品知識(shí)不同，商品知識(shí)是有關(guān)你銷售商品的全部知識(shí)，是應(yīng)掌握的基 礎(chǔ)知識(shí)，是商品 說(shuō)明的前提條件。商品知識(shí)因商品而異，而商品說(shuō)明因顧客而異，即使同一種商品，顧客不同，商品說(shuō)明的內(nèi)容和側(cè) 重點(diǎn)也有所不同。針對(duì)顧客的需要來(lái)做商品說(shuō)明善于應(yīng)付兩種（或多種

8、）需求并存的顧客交替運(yùn)用“商品提示”和“揣摩需要”，使商品說(shuō)明有的放矢，而非對(duì)牛彈琴六、勸說(shuō)一一詳細(xì)的商品說(shuō)明后，顧客會(huì)基本了解商品的特點(diǎn)、性能、使用、價(jià)格等，此時(shí)應(yīng)把 握機(jī)會(huì)，及時(shí)“勸說(shuō)”顧客購(gòu)買。勸說(shuō)五原則：（1）實(shí)事求是地勸告說(shuō)：對(duì)待顧客一定要誠(chéng)實(shí)。（2）投其所好地勸告說(shuō)：假如不配合顧客的需要?jiǎng)裾f(shuō)，反而會(huì)弄巧成拙（3）勸告說(shuō)要配合一些自然恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作（4）讓商品自己證實(shí)自己的價(jià)值（5）幫助顧客比較商品：針對(duì)顧客的比較檢討心理階段不僅要熟悉自己銷售的商品，還要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)商品加以研究、分析、從而突出獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)。七、銷售要點(diǎn)一一最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買的商品特性稱之為銷售要點(diǎn)。一種商品可以有多個(gè)銷售要點(diǎn)。當(dāng)營(yíng)

9、業(yè)員向顧客做商品介紹時(shí)，一開始只是泛泛說(shuō)明總體情況，到了勸說(shuō)階段后期，就會(huì)根據(jù)顧客的興趣，將勸說(shuō)集中一點(diǎn)。這一步驟，是對(duì)應(yīng)顧客“比較檢討”到“信賴”的心理發(fā)展過(guò)程的，顧客己將感興趣的商品與同類商品作了多方面比較，加強(qiáng) 營(yíng)業(yè)員只要針對(duì)顧客最感興趣（或拿不準(zhǔn)）的要點(diǎn)略調(diào), 就會(huì)促使顧客產(chǎn)生信賴。銷售要點(diǎn)五原則：(1) 5W1H 原則WHATWHOWHEREA、需要什么B、何人使用C、在何處用D、什么時(shí)間用WHENE、為什么要用F、如何使用WHYHOW2）言語(yǔ)簡(jiǎn)煉：簡(jiǎn)煉才能突出要點(diǎn)，而羅嗦容易喧賓奪主3）形象、具體地表達(dá)要點(diǎn)：不可為簡(jiǎn)煉而簡(jiǎn)煉，務(wù)必生動(dòng)形象、具體易懂4）隨時(shí)代變化：要有時(shí)代觀念，把握

10、潮流 5）投顧客所好：有針對(duì)性地一點(diǎn)（幾點(diǎn)）突破可以利用空閑時(shí)間，仔細(xì)研究不同的商品，每種至少總結(jié)出三種銷售要點(diǎn)，運(yùn)用時(shí),視不同顧客需要選擇合適的一（兩）個(gè)銷售要點(diǎn)。八、成交營(yíng)業(yè)員配合顧客的需要，講岀滿足他欲望的要點(diǎn)，顧客會(huì)對(duì)此商品和營(yíng)業(yè)員都產(chǎn)生信賴，從而很快決定采取購(gòu)買行動(dòng)。當(dāng)他明確表示：“我要”時(shí)，營(yíng)業(yè)員就可以進(jìn)行收款、包裝等步驟To但在多數(shù)情況下，顧客聽了銷售要點(diǎn)說(shuō)明之后，仍猶豫不決，或即使下了決心，但 還沒有向營(yíng)業(yè)員明確表示，此時(shí)需要營(yíng)業(yè)員進(jìn)一步說(shuō)服和服務(wù)，這一階段稱為“成交”。抓住適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，促成交易及早實(shí)現(xiàn)。掌握成交的八個(gè)時(shí)機(jī)：（1 ）突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)（2）話題集中在某一個(gè)商品上時(shí)（

11、3）不講話而若有所思時(shí)（4）不斷點(diǎn)頭時(shí)（5）開始注意價(jià)錢時(shí)（6）開始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí)（或使用壽命）時(shí)（7）關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)（8）不斷反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)當(dāng)時(shí)機(jī)到來(lái)，但顧客還未最后下決心，能不能馬上行動(dòng)，有賴于營(yíng) 業(yè)員的說(shuō)服、幫助。促使顧客盡早成交的方法：（1）請(qǐng)求購(gòu)買法：不必顯得勉強(qiáng)和不好意思，你的商品無(wú)愧于顧客付出的每一分錢（2）選擇商品法（3）推定成交法：用小問(wèn)題試探顧客的購(gòu)買意向，同意則假定顧客己下決心購(gòu)買（4）化短為長(zhǎng)法（5）揚(yáng)長(zhǎng)避短法（6）價(jià)格優(yōu)惠（贈(zèng)品、贈(zèng)券）法（7） 最后機(jī)會(huì)法數(shù)量有限，或打折快到期“成交”步驟在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中占有舉足輕重的地位，除了方法以外，還要注意些 技巧性問(wèn)題

12、。 促使顧客及早成交的技巧：（1）不要再給顧客看新的商品引導(dǎo)顧客把注意力集中在最能滿足需要的品種上，否則會(huì)使他難以 決定（2）縮小商品選擇的范圍接近成交階段，最好把選擇范圍限制在兩種以內(nèi)。拿走多余商品時(shí)，態(tài) 度應(yīng)該自然 輕松（拿岀時(shí)也一樣）。（3）盡快確定顧客最喜歡的東西摸的次數(shù)最多的商品注視時(shí)間最長(zhǎng)的商品放在最靠身邊的商品成為顧客比較中心的商品（4）確定顧客最喜歡的商品后，再次強(qiáng)調(diào)他感興趣的銷售要點(diǎn)“成交”階段，避免催促和強(qiáng)迫， 或喜形于色，應(yīng)平緩語(yǔ)調(diào)、自然態(tài)度。九、收款、包裝收款應(yīng)做到唱收唱付、清楚準(zhǔn)確（1）讓顧客明確商品價(jià)格（2）收到貨款后，要將金額說(shuō)出來(lái)（3）最后清點(diǎn)（4）找錢時(shí)，應(yīng)再把數(shù)目復(fù)算一次（5）將找頭交給顧客時(shí)，要再確認(rèn)一遍零錢應(yīng)交到顧客手上，絕不可對(duì)顧客伸出的手視而不見， 將找的錢扔在柜臺(tái)上。包裝過(guò)程中，應(yīng)該先檢查商品完好無(wú)損，再包裝，同時(shí)向顧客提一些友好的 建議