高爾夫管理制度

1、高爾夫管理制度一、崗位要求1、工作守則1)按時上班，不遲到，不早退，補鐘及加班均需經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意。2)未經(jīng)上司批準(zhǔn)，不得擅自離崗超過十分鐘。3)進(jìn)入工作崗位前檢查個人的儀容表（包括著裝是否符合公司的要求）4)當(dāng)值期間，不可趴在桌上、大聲喧嘩、吃零食及不可用手機(jī)講私人電話等，因急事用固定電話則民話短說，盡快收線。5)不得對客人、上司及其它同事使用不禮貌用語。6)不得拖延執(zhí)行上級工作命令，影響工作進(jìn)度。7)未經(jīng)同意，不得私自調(diào)班、改動排班表、或無充分理由更改排班。8)及時閱讀記事本、內(nèi)部通知、協(xié)議書等文件內(nèi)容。9)在工作時間不得睡覺。10)不得因個人情緒影響正常工作。11)晚班同事負(fù)責(zé)前臺的環(huán)境衛(wèi)

2、生。12)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，不可代替或授人打卡。13)無客人時，亦必須保證前臺至少一人當(dāng)值，不得以任何理由推卸責(zé)任。14)熟記分機(jī)號碼，做好長途電話的登記工作，轉(zhuǎn)接電話多用禮貌用語。15)嚴(yán)格執(zhí)行前臺工作的各項操作程序、有關(guān)規(guī)定等， 例如熟記會員號碼、姓名、費用的檢查、儲物柜的登記檢查等一系列工作。16)嚴(yán)格控制費用，仁作中做到不浪費，節(jié)約開支。17)遵守公司各項規(guī)章制度及上司隨時下達(dá)的工作任務(wù)。2、工作紀(jì)律1)服從領(lǐng)導(dǎo)。 員工應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的安排和調(diào)度，以優(yōu)質(zhì)高效完成各項任務(wù)，不得無理頂撞、 無故拖延、 拒絕或終止工作。 如遇疑難或不滿，可向直屬上司請示或反映。2)忠于職守。自覺遵守紀(jì)

3、律，不遲到、不早退、工作時間堅守崗位。a.上下班要走員工通道；b.工作時間不得因私會客，當(dāng)班不準(zhǔn)陪同親朋好友在會所內(nèi)吃、住、玩、游覽，不準(zhǔn)打私人電話，不得做私事，不得在崗位上吃零食，抽煙，聊天，唱歌，剪指甲，挖鼻，剔牙，看畫報，不得喧嘩起哄，追逐打鬧，不得離開崗位到其他部門串崗，不得打瞌睡，未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)穿工衣外出；c.員工不準(zhǔn)向客人索取小費或財物，如客人堅持給予的亦要交公處理，賓客如有不合理要求或?qū)T工有不軌行為應(yīng)設(shè)法回避，并速報主管領(lǐng)導(dǎo)。3)服務(wù)態(tài)度熱忱。a.待客熱情、談吐雍容、舉止大方、見客應(yīng)點頭問好，不允許怠慢客人、不允許對客無禮、不允許與客人作任何爭執(zhí)辯解；b.樹立“微笑服務(wù)迎賓客”

4、的經(jīng)營特色，員工應(yīng)敬業(yè)、樂業(yè)并給賓客以親切和輕松、愉快的感覺；c.接待處員工的工作必須做到盡職盡責(zé)盡善盡美，給人以效率快和良好服務(wù)的印象，嚴(yán)格交接班制度，如遇疑難問題應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)反映，以求圓滿解決；d.員工之間應(yīng)相互配合、真誠協(xié)作、 不要互相推諉、 尤其在客人面前不得相互扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難；e.上下班必須要打卡，嚴(yán)禁代人或托人打卡，違者按規(guī)定處罰。4)投訴處理。a.員工必須高度注重傾聽賓客的投訴，若投訴事件急切而又超越員工本身職權(quán)時，應(yīng)迅速向上司報告；b.賓客投訴事項無須或有能即時解決應(yīng)書面記下投訴詳情，多謝對方善意批評并予致歉。3、儀容、儀表規(guī)范1)儀表要整潔，上班要穿整潔干凈工作

5、服，鈕扣要齊整扣好，工號牌應(yīng)戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起。按規(guī)定穿好襪子、鞋子，黑皮鞋要光亮。2)儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不得涂有色的指甲油。男同事不留一字發(fā)，不留胡子；女同事頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。3)注意個人衛(wèi)生清潔，男同志堅持每天刮胡子，手要保持清潔， 早晚要刷牙， 勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝酒精的飲料。4)女同事上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)帶手鏈 （鐲）、頭飾、戒指及耳環(huán)， 帶項鏈不外露。5)要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，態(tài)度要和藹，說話要親切，音調(diào)要適中，答話要明確快速。6)遇到客人要打招呼問好，說話要先請后謝，稱呼要得當(dāng)。7)坐、立、行走姿勢要端正，行走時

6、應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕。坐時不要伸腿或把腿伸放到其它地方，站立時不能背靠墻壁。兩腿稍微分開， 兩手放于身后或自然垂下。8)客到要站好，對客人的詢問應(yīng)該有問必答，注意使用禮貌用語，不講粗言爛語，在接聽電話或與客人對話時，如遇另一客人有事， 應(yīng)點頭示意， 打招呼或請客人稍等，不能視而不見，冷落客人。與客人對話時應(yīng)保持一定的距離，姿勢要自然端正。4、工作禮節(jié)1)稱呼禮節(jié)。稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)使用“先生”、“太太”、“小姐”等詞語，并問候客人。切忌不可直呼全名。2)接待禮節(jié)。要熱情、主動地問候客人，這是總臺員工提供服務(wù)的第一步。a.接待客人時， 要全神貫注， 不許用粗魯?shù)哪魂P(guān)心的態(tài)度待客，要與客人保持目光接觸。b.不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他要你服務(wù)的客人。否則， 會耽擱其他客人寶貴時間，同時會使他們感到受到歧視。c.平等待客，不得歧視客人。d.送別客人時，主動征求意見，并講“再見”、“歡迎您再次光臨”。3)應(yīng)答禮節(jié)。 解答客人問題時必須語氣溫和耐心，雙目注視對方； 對客人的問話聽不清時，應(yīng)說“對不起，請您再說一遍，好嗎？”，如對客人的問題一時答不上來，應(yīng)先致歉再查詢。4)保持接待環(huán)境安靜。