眾誠公司顧客導(dǎo)向的加油站績效考核體系再設(shè)計(jì)與實(shí)施

1、眾誠公司顧客導(dǎo)向的加油站績效考核體系再設(shè)計(jì)與實(shí)施第1章眾誠公司績效考核體系現(xiàn)狀及存在的問題績效考核是現(xiàn)代人力資源管理的重要工具和手段之一，它對(duì)組織的形成和 業(yè)績的提升的重要作用越來越明顯。眾誠公司從1993年，主營業(yè)務(wù)經(jīng)營連鎖 加油站，成立之初設(shè)立了初步加油站績效考核體系?？己四康脑谟?，通過對(duì)銷 售指標(biāo)完成情況的考核，有效增t銷售，增加企業(yè)收益?？己朔椒ㄓ袃煞N：一、 各職能部門根據(jù)十五項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，不符標(biāo)準(zhǔn)的，按照比例扣除績效工 資。二、財(cái)務(wù)部最終確認(rèn)匯總的銷售量為基準(zhǔn)，對(duì)比銷售指標(biāo)，給出以銷售績 效工資。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，顧客対于服務(wù)的要求逐漸提高。眾誠公司原有 的加油站考核體系更多

2、的體現(xiàn)出為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支持不利。同樣的問題 也出現(xiàn)在企業(yè)的內(nèi)部顧客，及員工對(duì)于原有考核的意見和想法。本章首先對(duì)眾 誠公司進(jìn)行必要的介紹，對(duì)原有績效考核體系進(jìn)行描述。隨后，引出眾誠公司 績效考核體系存在的問題，并對(duì)考核體系產(chǎn)生問題的原因進(jìn)行系統(tǒng)的分析，總 結(jié)歸納出影響績效考核結(jié)果的原因。？1.1眾誠公司簡介1丄1公司全景介紹經(jīng)營性質(zhì)集團(tuán)全稱為：眾誠投資發(fā)展集團(tuán)有限公司。是一家股份制民營企業(yè)，集團(tuán)以經(jīng)銷成品油、石油液化氣、天然氣為主，同時(shí)經(jīng)營汽車修理、汽車配件、車 輛保險(xiǎn)代辦、賓館餐飲、商品零售等汽車服務(wù)業(yè)。成立于1993年，目前有加 油站19座，業(yè)務(wù)輻射徳惠、農(nóng)安、雙陽等地。在長春興隆山有

3、一座大型成品 油儲(chǔ)存、配送中心。該中心占地7萬平方米，有一條鐵路專用線，有大小16 個(gè)儲(chǔ)油罐，庫存總量達(dá)3萬立方米，具備向100個(gè)加油站供應(yīng)成品油的能力， 還有一支油品運(yùn)輸車隊(duì)，現(xiàn)有24輛油罐車，一次載運(yùn)能力達(dá)500噸。并擁有6 個(gè)油氣混合站，即：自來水油氣站、峻東油氣站、交電油氣站、綠保油氣站、？ 青年路油氣站、臺(tái)北大街油氣站(在建)。剛剛擴(kuò)建完工的嶺東油氣站，達(dá)到 了星級(jí)4s店標(biāo)準(zhǔn)。公司在長春市興隆山鎮(zhèn)有燃?xì)鈨?chǔ)存庫一座，占地1萬平 方米?，F(xiàn)儲(chǔ)存燃?xì)饽芰?0()立方米。集團(tuán)標(biāo)識(shí)圖1.1公司組織企業(yè)標(biāo)識(shí)資料來源：公司內(nèi)部資料標(biāo)識(shí)含義k是一面旗幟，成品油、氣零售行業(yè)獨(dú)樹一幟的旗幟。了是一面風(fēng)帆

4、，帶領(lǐng)眾誠人共同發(fā)展的風(fēng)帆。b是一只火炬，象征眾誠公司欣欣向榮，有生機(jī)、有活力、永遠(yuǎn)朝氣蓬 勃。企業(yè)文化最優(yōu)良的質(zhì)量；最標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)量；最合理的價(jià)格：最親切的服務(wù)。連鎖經(jīng)營集團(tuán)實(shí)施統(tǒng)一的“vi”形象標(biāo)識(shí)，創(chuàng)造品牌企業(yè)。集團(tuán)下屬的各單位的采 用統(tǒng)一的形象標(biāo)識(shí)，在企業(yè)標(biāo)識(shí)、形象色彩、標(biāo)牌構(gòu)成等做了統(tǒng)一的設(shè)計(jì)和規(guī) 劃，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造眾誠的企業(yè)品牌。2003年榮獲長春市人民政府 頒發(fā)的“長春著名商標(biāo)”證書。技術(shù)領(lǐng)先集團(tuán)下屬并個(gè)單位，在日常的經(jīng)營銷售、行政管理中都實(shí)行微機(jī)化網(wǎng)絡(luò)管理?？诔５氖湛顦I(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)傳輸大大的減少了人工報(bào)表和手工操作。集團(tuán)采用 先進(jìn)的0a辦公自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行行政管理，不僅提高辦公

5、效率，同時(shí)也使眾誠 在同行業(yè)中電子化、信息化領(lǐng)先一步。集團(tuán)已經(jīng)采用國際先進(jìn)的erp信息化管 理系統(tǒng)，進(jìn)一步提高了公司的信息化、微機(jī)化管理水平。高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)集團(tuán)的經(jīng)營管理層云集了一批經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)過硬、高學(xué)歷、高素質(zhì)、高效率的經(jīng)營管理人員，他們?cè)谄髽I(yè)的經(jīng)營管理方面發(fā)揮著重要作用，為眾誠集 團(tuán)的發(fā)展做岀了重要貢獻(xiàn)。1.1.2公司組織架構(gòu)眾誠公司的企業(yè)管理層是rti總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)的，總經(jīng)理rti公司董事長直接 擔(dān)任。下設(shè)總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)監(jiān)理，統(tǒng)一歸總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。公司 下設(shè)7個(gè)職能部門：信息部、辦公室、人力資源部、經(jīng)營部、巡查部、集團(tuán)財(cái) 務(wù)、油站財(cái)務(wù)。其中副總經(jīng)理負(fù)責(zé)：信息部、辦公室。

6、財(cái)務(wù)監(jiān)理負(fù)責(zé)：集團(tuán)財(cái) 務(wù)、油站財(cái)務(wù)。（如下圖1.2所示）。圖1.2公司組織架構(gòu)資料來源:公司內(nèi)部資料圖1.3加油站組織架構(gòu)圖資料來源：公司內(nèi)部資料加油站設(shè)置站長1人，核算員兼人事員1人。加油站主要操作人員為加油員、收款員。班長、各類兼職崗位（兼職設(shè)備安全員、兼職教師、兼職通訊員 等）由加油員和收款員兼任。加油站設(shè)置后勤崗位炊事員1名，根據(jù)站的規(guī)模 及各站的具體情況設(shè)保潔員，鍋爐工等崗位。設(shè)有其它經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的加油站, 可根據(jù)需要增設(shè)相應(yīng)的服務(wù)崗位，如洗車工，便利店?duì)I業(yè)員，換油工等。？ 1.1.3公司發(fā)展歷程從1993年在中國吉林省長春市創(chuàng)辦第一個(gè)企業(yè)一一長春正茂公司開始，至2008年眾誠公司陸

7、續(xù)建立了跨越吉林省、遼亍省、山東省、河南省和北京 市、天津市的四省二市的16家企業(yè)，形成一個(gè)經(jīng)營成品油、汽車燃?xì)狻⒁夯?氣、髙速公路服務(wù)區(qū)、汽車配件、化工和石油設(shè)備貿(mào)易、管理咨詢、計(jì)算機(jī)軟 件、專業(yè)物流配送等項(xiàng)目的企業(yè)集團(tuán)。發(fā)展的重耍里程碑如下：1993年12月成立長春正茂公司（長春眾誠投資發(fā)展集團(tuán)的前身）？?61994年04月建成第一個(gè)儲(chǔ)油罐及油品儲(chǔ)運(yùn)系統(tǒng)；1994年11月建成第一個(gè)加油站捷成加油站；1997年5月成立長春伊通河石油經(jīng)銷有限公司，獲得成品油零售經(jīng)營權(quán)，經(jīng)營連鎖加油站；1999年06月油庫進(jìn)行擴(kuò)建；2001年11月（參股）吉林省眾誠汽車服務(wù)連鎖有限公司（加油站、汽配、汽修、餐飲

8、、賓館等）2002年07月涉足汽車燃?xì)庑袠I(yè)，經(jīng)營第一個(gè)燃?xì)庹鹃L春自來水油氣站2003年04月進(jìn)軍遼宇省高速公路加油站：沈陽-丹東高速公路上的通遠(yuǎn)堡服務(wù)區(qū)加油站；2003-2004年油庫進(jìn)行人規(guī)模擴(kuò)建；2004年03月成立長春眾誠投資發(fā)展集團(tuán)有限公司；2004年06月成立長春城市汽車燃?xì)獍l(fā)展有限公司；2004年07月成立沈陽眾誠投資管理有限公司，在沈陽開業(yè)第一家加油站：沈陽白樓加油站，并建立沈北油庫；收購遼寧省寬甸縣石油公司所轄10 個(gè)加油站，成立丹東市寬甸石油有限公司，正式進(jìn)軍遼寧的沈陽、鐵嶺、寬甸;2004年12月參股經(jīng)營沈陽大連高速公路汽修、汽配；2005年02月收購長春拖拉機(jī)廠液化氣公司

9、，成立長春降興液化氣有限公司，全面進(jìn)軍液化氣行業(yè)；2005年05月成立吉林省亞飛科技有限公司從事成品油零售系統(tǒng)軟件開發(fā)；2005年05月成立吉林省捷利物流有限公司從事成品油配送；2005年08月成立長春伊通河石油設(shè)備有限公司；2005年08月成立北京眾誠嘉業(yè)化工貿(mào)易有限公司，進(jìn)入北京；2006年參股天津三和眾誠石油制品銷售有限公司，進(jìn)入天津油庫項(xiàng)目；？?72007年進(jìn)入山東高速服務(wù)區(qū)；2008年進(jìn)入河南高速服務(wù)區(qū)；1.1.4公司經(jīng)營規(guī)模至2010年10月正在經(jīng)營的加油（氣）站共計(jì)44座，油庫4座，油品配送中心3個(gè)。1.2績效考核體系現(xiàn)狀121績效考核體系的構(gòu)成績效考核體系的目的：公司發(fā)展戰(zhàn)略，

10、為了突出終端銷售的地位，加強(qiáng)終 端銷售力度，提升加油站的綜合效益水平和效益直接與員工利益的相關(guān)度，保 證薪酬分配公平、公開化，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)加油站全體員工的積極性，以實(shí)現(xiàn)員工 自覺為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？冃Э己说目己苏撸汗鞠略O(shè)的7個(gè)職能部門，信息部、辦公室、人力資 源部、經(jīng)營部、巡查部、集團(tuán)財(cái)務(wù)、油站財(cái)務(wù)。？績效考核的被考核者：加油站站長、核算員兼人事員、班長、加油員、收 款員、保潔員，鍋爐工等?？冃Э己说臉?biāo)準(zhǔn)：加油站噸油績效掛鉤、十五項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？冃Э己说姆椒ǎ航?jīng)營部往年銷售量設(shè)定銷售指標(biāo)，油站財(cái)務(wù)每月審核加油站實(shí)際銷量，月末工資中體現(xiàn)噸油績效。公司職能巡查部門，每月每站兩次 例行檢查，按照十五

11、項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不達(dá)標(biāo)扣罰。每不合格一項(xiàng)，全站員工月末工 資扣罰10元。1.2.2加油站噸油績效掛鉤考核體系（1）噸油績效掛鉤指標(biāo)說明 公司經(jīng)營部根據(jù)往年銷售確定全年銷售量目標(biāo)制定加油站各銷售指標(biāo)。根據(jù)各加油站歷史同期銷售情況、市場(chǎng)情況、月銷售指標(biāo)情況，對(duì)倚個(gè)加油站 的月基本銷售量指標(biāo)進(jìn)行微調(diào)。以激發(fā)經(jīng)營者積極性，保持薪酬的個(gè)人平衡。 根據(jù)噸油計(jì)提表核定噸油工資，站內(nèi)油品銷售人員（核算員、后勤人員？ 除外）根據(jù)分配比例進(jìn)行效益分配。 油品由公司統(tǒng)一配送、統(tǒng)一銷售，維護(hù)市場(chǎng)正常經(jīng)營秩序。加油站銷售 價(jià)必須嚴(yán)格按公司規(guī)定價(jià)格執(zhí)行，不準(zhǔn)擅自提價(jià)和降價(jià)，如發(fā)現(xiàn)違價(jià)行為，除 沒收非法所得外，公司還將給了 35

12、倍的罰款。數(shù)、質(zhì)量管理必須按國家有關(guān) 法律文件規(guī)定執(zhí)行，不得克扣顧客，若有違規(guī)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司先行處罰。 加油站100%完成月基本銷售量，加油站站長和員工可得到基本量計(jì)提工資（詳見計(jì)提表）；銷量完成在80%100%的，加油站站長和員工工資為實(shí)際 銷量與計(jì)劃銷量的比例乘以基本量計(jì)提工資。 超量噸油計(jì)提工資：每年（）號(hào)柴油銷售季節(jié)加油站在完成汽油、柴油的 月銷售基本量后，汽油超量按60元/噸計(jì)提，柴油超量屆時(shí)公司頒布（包含以 零售價(jià)或公司允許的零售優(yōu)惠價(jià)銷售的直供油品，不包含以批發(fā)價(jià)銷售的直供 油品）；每年負(fù)號(hào)柴油銷售季節(jié)加油站在完成汽油、柴油的月銷售基本量后，汽 油超量按60元/噸計(jì)提，柴油超量

13、按40元/噸（包含以零售價(jià)或公司允許的零 售優(yōu)惠價(jià)銷售的直供油品，不包含以批發(fā)價(jià)銷售的直供油品）計(jì)提。（2）噸油績效掛鉤薪酬分配方法 站長基本量計(jì)提：站長按加油站噸級(jí)對(duì)照計(jì)提表和完成銷量比例提取基本量計(jì)提工資。超量計(jì)提：加油站超量噸數(shù)x超量計(jì)提工資/（加油站編制+站長+1） x2 員工基本量計(jì)提：員工月基本量工資x加油站編制（加油員、收款員編制分開計(jì)算）x（員工月實(shí)際銷量/加油站月實(shí)際銷量）超量計(jì)提：（員工個(gè)人月實(shí)際銷量-員工平均月基本量）/加油站月超量噸數(shù)x （超量計(jì)提工資x加油站超量噸數(shù)站長超量計(jì)提工資）x崗位系數(shù)崗位系數(shù)：加油員0.55收款員0.45員工日銷量記錄表由站長填寫，記錄員工每

14、tl的銷售情況，汽、柴油分開, 月末進(jìn)行匯總。表-1公司噸油計(jì)提表眾誠公司噸油工資計(jì)提表日銷量（噸）站 長加油員收款員站長掛鉤工資員工掛鉤工資113093749321409675033141997513414110275235142105753361521085542715211155528153114556291531175572101541205582111541233592121641263602131641293612141641323622151641353632161f-41381641171741411651181741441661191414716712018515016812

15、1185152969022185155970023196158971024196161972025196164973026196167774027110617077502811061737760資料來源:公司內(nèi)部資料1.2.3加油站十五項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核現(xiàn)場(chǎng)指揮服務(wù)各加油站站長應(yīng)要入一線，堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)指揮服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)指揮人員要指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng) 服務(wù)工作，及時(shí)正確解決站內(nèi)的突發(fā)事件。對(duì)于工作及服務(wù)中發(fā)生的問題要及 時(shí)糾正并做好記錄。站長不在時(shí)由實(shí)習(xí)站長、核算員、班長擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮。服務(wù)用語服務(wù)用語要規(guī)范、完整，必須做到100%,來有迎聲（歡迎光臨！您好?。哂兴驼Z（再見?。?，比較熟悉的客戶除必說的服務(wù)用語外也可以

16、靈活使用其他 文明用語，女口：可在您好前加姓氏稱呼（李師傅，您好等）；說服務(wù)用語時(shí)要 目視司機(jī)，親切自然，面帶微笑，吐字清晰，聲音洪亮（車內(nèi)有顧客休息時(shí)， 服務(wù)用語聲音要適當(dāng)，特別是在夜間），不得流于形式，并要及時(shí)解決顧客提 出的問題，在加油過程中要與顧客溝通、攀談，了解顧客需求。対于熟人及內(nèi) 部顧客也必須使用服務(wù)用語。引車服務(wù)引車必須使用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)，引車到加油島，做到盡量靠前，以最大限度的提高加油槍的使用率，不耽誤后車加油為標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)車引到位后，在車前向下?lián)] 動(dòng)手臂示意司機(jī)車己引到位。加油員如果不能準(zhǔn)確判斷車的加油品種，應(yīng)及時(shí) 詢問司機(jī)，以便把車正確引到相應(yīng)的位置。加油時(shí)必須提醒司機(jī)熄火加油、

17、看 表歸零，及確認(rèn)加油數(shù)據(jù)。加油后要及時(shí)引導(dǎo)司機(jī)提車，減少后車等待時(shí)間。（高峰期應(yīng)確定車輛進(jìn)出口，條件允許的站要有專人值守，高峰時(shí)段各站根據(jù) 實(shí)際情況確定，沒有高峰的站不考核此項(xiàng)。）開關(guān)車門及油箱蓋車停后，觀察司機(jī)，是否可以為其開車門，車門不宜開得太大，并注意不要把車門刮壞。開車門時(shí)不要把手套上的油漬弄到車門上，冬天時(shí)不適宜開車 門，高檔車的車門不要開。開車門后主動(dòng)接過車鑰匙，打開并檢查油箱蓋是否 缺損，如有缺損要及時(shí)告知司機(jī)，加油后鎖好油箱蓋，將車鑰匙歸還司機(jī)。？ ?11經(jīng)常來站的車，在征詢司機(jī)的同意后，可以在郵箱蓋內(nèi)粘貼油品品種、加滿、 跳槍等信息，避免加錯(cuò)油。擦午服務(wù)加油員要主動(dòng)詢問司機(jī)

18、是否需要擦車，擦車主要部位為風(fēng)擋、車燈、倒車 鏡。其他部位可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況處理。擦車要干凈，做到玻璃表面無浮灰， 無明顯污漬。在雨雪天氣、繁忙吋段及司機(jī)不需要吋可不擦車。(繁忙吋段的 界定，當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)正在加油的車輛次與員工的比例超過2： 1時(shí)為繁忙期。)臨近主 要公路干道的加油站夏季應(yīng)設(shè)水刷車服務(wù)。送水服務(wù)冬季備足開水，要主動(dòng)詢問司機(jī)是否需要，如有需要，應(yīng)主動(dòng)熱情的把水送到顧客血前，高峰期應(yīng)向顧客示明取水處，注意不要用帶油漬的手套拿飲水 器具。夏季由公司確定部分站提供飲用水服務(wù)，其他的站可以取消此項(xiàng)服務(wù)。 站內(nèi)要經(jīng)常清潔，保證飲水器具潔凈。服務(wù)揭示板各站要配備服務(wù)揭示板，位置要醒目，便于司機(jī)觀看

19、。服務(wù)板內(nèi)容為服務(wù) 公告、重要通知及天氣預(yù)報(bào)等項(xiàng)目。版面要整潔，字跡清晰。救援指南員工應(yīng)了解本站5公里半徑內(nèi)的主要街道及醫(yī)院、商店、汽修等服務(wù)機(jī)構(gòu)， 并要熟記公司救援電話、站長電話及110、12()、122等緊急救援電話。便于應(yīng) 對(duì)臨時(shí)發(fā)生的緊急事件及為顧客提供更好的服務(wù)。商品及累計(jì)禮品員工應(yīng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)主動(dòng)介紹商品，但不可強(qiáng)行推銷。加油員、收款員應(yīng)熟 知公司vip卡政策及累計(jì)禮品升數(shù)，加油員可在加油時(shí)向顧客介紹，避免問題 集中在收款窗口，導(dǎo)致顧客在收款窗口等待過長時(shí)間。換錢服務(wù)在非高峰吋段為廣大顧客提供以整換零、以零換整服務(wù)。大額兌換要有站 長或核算員在場(chǎng)，避免造成錢款損失。借用油桶？?12加

20、油站要為顧客免費(fèi)提供油桶，顧客借用需留存押金，油桶拿冋來時(shí)認(rèn)真 檢查是否損壞，經(jīng)查無損壞后返還押金。借出的油桶丟失要及時(shí)補(bǔ)充。124巡查部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核巡查部門職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)全公司范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作的巡查。負(fù)責(zé)對(duì)公司內(nèi)出 現(xiàn)的各種情況了解、調(diào)查、指導(dǎo)并參與處理。對(duì)公司內(nèi)出現(xiàn)的各種較重大的情 況，不定時(shí)的向總經(jīng)理匯報(bào)，并提出相關(guān)建議，堵塞管理漏洞，理順管理程序, 維護(hù)公司的正常工作秩序?？己宿k法：公司職能巡查部門，每月每站兩次例行檢查，按照十五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行,不達(dá)標(biāo)扣罰。每不合格一項(xiàng)，全站員工月末工資扣罰1（）元。1.3績效考核體系存在的問題131考核體系設(shè)置問題因?yàn)殡S著市場(chǎng)的發(fā)展，原有的考核項(xiàng)目和標(biāo)

21、進(jìn)已經(jīng)不能有效地滿足顧客需求。在考核前沒有經(jīng)過內(nèi)部評(píng)估，導(dǎo)致考核進(jìn)行時(shí)差生了偏差。（1）公司沒有全面考慮顧客。公司制定的績效考核方針只考慮到自身的營業(yè)需要，沒有考慮到顧客的需求。累計(jì)積分贈(zèng)禮品，經(jīng)常斷貨，或者提高累 計(jì)升數(shù)，顧客卻不知道。沒有其他解釋，顧客經(jīng)常因此投訴。眾誠公司在制定 戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，更側(cè)重于采用的銷售類指標(biāo)，而忽視服務(wù)顧客類指標(biāo)戰(zhàn)略設(shè)定。（2）職能職責(zé)劃分不清。有些部門人員崗位職能責(zé)任劃分不清，崗位界 限不嚴(yán)格，工作有隨意性。確定的各部門的考核指標(biāo)并不明確，廣大基層員 工很有意見。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核僅僅為公司巡查部每月2次的例行檢查，有時(shí)不能 客觀的反映加油站的整體服務(wù)情況。（3）考核

22、項(xiàng)目設(shè)置不全面。加油站的管理涉及到加油站日常事務(wù)的方方 面面，僅僅靠噸油銷售績效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查，有時(shí)無法正確表達(dá)一名員工的工 作表現(xiàn)，有時(shí)無法正確對(duì)員工做出評(píng)定?？己巳狈φ蚣?lì)。按照十五項(xiàng)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)，績效完全是扣罰處理，沒有細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)和正向激勵(lì)。員工會(huì)認(rèn)為績效檢查 就是為（扣錢。？?13（4）缺乏根據(jù)市場(chǎng)變化的調(diào)整。公司經(jīng)營部制定的銷售指標(biāo)均為往年指標(biāo)，稍有浮動(dòng)。當(dāng)市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)頻繁時(shí)、油源供應(yīng)短缺時(shí)、遇到其他不可抗力 時(shí)，經(jīng)營指標(biāo)的完成帶來一定幅度的振動(dòng)。這種模糊的標(biāo)準(zhǔn)，非客觀的判斷， 是考核者和被考核者感到難以信服。雖然一直以顧客至上為宗旨，但沒有將這種精神貫穿于公司運(yùn)營的始終。大多數(shù)時(shí)候有

23、限考慮的是企業(yè)的利益。另外公司目標(biāo)不明確，現(xiàn)有績效考核對(duì) 企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展沒有起到積極的推動(dòng)作用。1.3.2高層的重視不夠（1）領(lǐng)導(dǎo)怕麻煩?？冃Э己耸瞧髽I(yè)發(fā)展過程中很重要的事情之一。高層們經(jīng)常怕麻煩、怕困難，經(jīng)常是聽聽匯報(bào)、做作批示，沒有真正的親力親為。（2）問題沒有落實(shí)解決。公司的績效考核在開展的過程中的問題沒有得到及時(shí)、徹底的解決。高層沒有為了公司的發(fā)展和績效考核的落實(shí)，深入一線 了解顧客需求，而是猜測(cè)顧客需求和績效執(zhí)行情況。因此，高層在作出決策時(shí)，有時(shí)會(huì)造成偏差，収得不了預(yù)期的績效目標(biāo)。高層領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用未能起到效果。1.3.3考核者的不足（1）考核者的抵觸。公司沒有系統(tǒng)的看待考核，只是

24、提供了簡單乏味的 績效考核表，往往缺乏說服力。管理者需要填寫乏味的表格，造成了一定得抵 觸情緒。各級(jí)管理者也經(jīng)常以“沒有時(shí)間為由”逃避考核。（2）考核者的主觀判斷。站內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)所謂的“領(lǐng)導(dǎo)說你行，你就行，不行也行。領(lǐng)導(dǎo)說你不行，你就不行，行也不行?！笨冃У膬?nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常 隨著領(lǐng)導(dǎo)的意志而轉(zhuǎn)移。員工和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系好，領(lǐng)導(dǎo)有時(shí)會(huì)降低考核標(biāo)準(zhǔn)。公司 的各部室之間溝通不協(xié)調(diào)，經(jīng)常出現(xiàn)加油站尋求幫助的時(shí)候，無人出面解決問 題。員工整體工作表現(xiàn)很好，只是在公司檢查時(shí)稍有疏忽，導(dǎo)致績效結(jié)果不好。1.3.4被考核者的無奈（1）員工認(rèn)識(shí)偏差。員工們有很多不知道績效意味著什么。常常認(rèn)為多？?14買油、少扣分，就可以

25、多拿工資?？鄯值膯T工經(jīng)常遭到職責(zé)和批評(píng)。因此無論 是考核者，還是被考核者都有一定的抵觸情緒。（2）員工無力解決問題?；鶎訂T工有時(shí)無法解決顧客提出的問題。一部分是因?yàn)閱T工無權(quán)處理；另一部分是因?yàn)閱T工沒有掌握和顧客打交道的本領(lǐng)。 基層人員一邊遭受顧客的指責(zé)，一邊還要強(qiáng)作笑臉。（3）員工的抵觸情緒。員工的當(dāng)績效考核無法真實(shí)體現(xiàn)岀的員工業(yè)績時(shí)， 員工產(chǎn)生了 “你考你的，我做我的”思想，績效考核成了員工應(yīng)付公司檢查的 形式?？冃Э己朔?wù)類指標(biāo)的設(shè)定，來源于顧客需求調(diào)查后的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置。 服務(wù)指標(biāo)沒有進(jìn)一步詳細(xì)分解，員工沒有接受服務(wù)方面的專項(xiàng)培訓(xùn)和訓(xùn)練，經(jīng) 常體會(huì)到“到底我們?cè)趺醋觯I(lǐng)導(dǎo)才能滿意”的感覺。

26、1.4考核體系存在問題的原因1.4.1落后的績效觀念思維方式和行為方法跟現(xiàn)代管理思想脫節(jié)，對(duì)績效管理的重要性認(rèn)識(shí)不夠。宣傳、滲透績效管理理念十分重要。要引導(dǎo)考核的雙方認(rèn)識(shí)到，績效考核的目 的是為了幫助員工、幫助公司提高業(yè)績，是為了更好的、更有效的解決問題。 其次，考核者和被考核者的精誠合作才會(huì)有企業(yè)的成功和員工的進(jìn)步。最后， 雖然把時(shí)間和精力放在了預(yù)防問題和處理簡單問題上，但這避免了隨后在經(jīng)營 和管理上的慘重代價(jià)。？1.4.2高層領(lǐng)導(dǎo)支持乏力高層領(lǐng)導(dǎo)支持乏力。領(lǐng)導(dǎo)往往是聽匯報(bào)、作指示，沒有把績效考核當(dāng)做重 耍的事情來抓、來辦。著名的管理大師曾經(jīng)說過，績效是企業(yè)管理層不懈追求 的圣杯。從這個(gè)角度

27、上看，公司上至經(jīng)理，下到基層員工都應(yīng)該重視績效工作。 特別是高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，直接決定了績效考核的執(zhí)行力。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該多深入 基層和一線，為下屬和員工樹立榜樣，帶動(dòng)績效指標(biāo)的完成。？143缺乏考核前調(diào)研缺乏考核前調(diào)研?？己饲皩?duì)于市場(chǎng)和顧客的需求缺乏調(diào)查，沒有真正掌握？ 顧客的需求，盲目的對(duì)顧客和員工進(jìn)行評(píng)定。因此，考核前的調(diào)研工作十分重 要，有助于相關(guān)問題的及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決。？144考核缺乏標(biāo)準(zhǔn)化考核缺乏標(biāo)準(zhǔn)。單一的銷售指標(biāo)考核和模糊的十五項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，無法使考 核者和被考核者感到信服。所以，考核標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定應(yīng)該依據(jù)各崗位的職位描述 和崗位說明書。這樣才能使考核真正具有時(shí)效性和說服力。1.4.5考核方

28、式方法單一考核方式方法單一。上級(jí)對(duì)下屬的審查式考核，考核者為員工的直接上司， 非客觀因素影響考核的程度很人。要想科學(xué)地、系統(tǒng)地評(píng)價(jià)一名員工，考核者 一般應(yīng)該包括考核者的領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬和被考核者口己及客戶。1.4.6考核過程形式考核過程形式化。員工感覺考核只是一種形式?？己苏邲]有對(duì)考核結(jié)果進(jìn) 行認(rèn)真客觀的分析，沒有真正利用考核結(jié)果來幫助被考核者得到提高。沒有人 重視考核結(jié)杲，沒有把考核結(jié)杲放在對(duì)員工的業(yè)績提高和績效改進(jìn)上。1.4.7考核結(jié)果缺乏反饋考核結(jié)果缺乏反饋?？己苏邠?dān)心反饋會(huì)引起不滿，考核結(jié)果憑考核考意志得出結(jié)論，使得考核者沒有進(jìn)行考核結(jié)果反饋的能力和勇氣。由于缺乏溝通和 反饋，被考核者

29、不知道哪些方面需要改進(jìn)，還存在哪些不足。因此，沒人來幫 助被考核者在能力、行為上得到提高。第2章顧客導(dǎo)向的績效考核體系再設(shè)計(jì)的整體調(diào)整績效考核與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系是相輔相成。企業(yè)戰(zhàn)略是對(duì)未來結(jié)果的一種期 望，這種期望的實(shí)現(xiàn)，需要企業(yè)的所有成員、按照一泄的職責(zé)和績效要求，通 過持續(xù)的努力來實(shí)現(xiàn)。提到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，必然要提到增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng) 力。只有企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷的提升，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。優(yōu)秀的企 業(yè)文化，將會(huì)對(duì)績效產(chǎn)生強(qiáng)大的推動(dòng)作用。良好的企業(yè)文化為員工樹立統(tǒng)一的 行為準(zhǔn)則和目標(biāo)，帶動(dòng)廣大員工作出好的績效結(jié)果。優(yōu)秀的企業(yè)文化能為員工 創(chuàng)造積極地文化氛圍和良好的工作環(huán)境。因此，一個(gè)企業(yè)

30、要實(shí)施績效考核，要 實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)效率的最大化，就必須構(gòu)建與企業(yè)績效相適應(yīng)的企業(yè)文化。眾誠公司 為了達(dá)到更好的績效效果，對(duì)公司級(jí)組織架構(gòu)進(jìn)行了有效調(diào)整。部門設(shè)置充分 考慮到服務(wù)廣大的內(nèi)部顧客和外部顧客。特別是由過去單一的職能部門轉(zhuǎn)變成 服務(wù)型部門。中心指導(dǎo)思想是：由檢査轉(zhuǎn)為指導(dǎo)；由管理轉(zhuǎn)為服務(wù)。一舉改變 了公司職員辦事作風(fēng)和態(tài)度。新的職能部門的設(shè)立，完全為了落實(shí)顧客導(dǎo)向的 績效體系，并加強(qiáng)了各部門的溝通、協(xié)調(diào)。同時(shí)，對(duì)于基層加油站的服務(wù)性指 導(dǎo)更加明確了。在績效改進(jìn)基礎(chǔ)工作最后，對(duì)于加油站5個(gè)孩心崗位：加油站 站長、核算員、班長、加油員和收款員，進(jìn)行了全新的、細(xì)致的崗位職責(zé)設(shè)定。 崗位職責(zé)全新設(shè)定，

31、是完全依據(jù)工作流程的優(yōu)化和組合，崗位職責(zé)明確，為考 核標(biāo)準(zhǔn)的制定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2.1公司戰(zhàn)略的調(diào)整2.1.1全新企業(yè)標(biāo)識(shí)隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，能源行業(yè)出現(xiàn)向淸潔能源、注重環(huán)保和可持續(xù) 性的發(fā)展趨勢(shì)。眾誠公司，根據(jù)能源發(fā)展趨勢(shì)，迎合時(shí)代的發(fā)展需要，對(duì)于企 業(yè)表識(shí)進(jìn)行了全新的設(shè)計(jì)。公司全新“vi”設(shè)計(jì)更有現(xiàn)代感，更有朝氣，代表 著祥和、文明，體現(xiàn)了公司的服務(wù)。6©0,l圖21全新標(biāo)識(shí)資料來源：公司內(nèi)部資料logo形狀狀象征著旗幟、風(fēng)帆、火炬。像旗幟服務(wù)行業(yè)里的一面旗幟。像風(fēng)帆帶領(lǐng)全體眾誠人向前進(jìn)的一面風(fēng)帆。像火炬象征著眾誠連鎖永遠(yuǎn)欣欣向榮，有生機(jī)，有活力永遠(yuǎn)朝氣蓬勃。logo的顏色

32、采用單一的綠色，代表了環(huán)保、希望、和平。綠色代表了環(huán)保，公司在發(fā)展的環(huán)境下更提倡保護(hù)環(huán)境。綠色代表了希望，公司作為本土企業(yè)的優(yōu)秀代表，立足于本行業(yè)發(fā)展。綠色代表了和平，公司贊成用和解的、文明的協(xié)商方式來解決面臨的競(jìng)爭(zhēng)才盾。公司“vi”設(shè)計(jì)采用黃色為背景色，代表著祥和、文明，體現(xiàn)了公司的服務(wù)。2.1.2戰(zhàn)略規(guī)劃示意圖為了更好的落實(shí)顧客導(dǎo)向策略，眾誠公司制訂了 2010年后的戰(zhàn)略規(guī)劃。戰(zhàn)略規(guī)劃分為縱向發(fā)展、橫向發(fā)展和準(zhǔn)備工作三個(gè)方面。確保了公司績效體系 與戰(zhàn)略規(guī)劃緊密的結(jié)合。眾誠公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷的提升，公司實(shí)現(xiàn)清潔能 源、注重環(huán)保的可持續(xù)發(fā)展。？2010年后戰(zhàn)略規(guī)劃縱向發(fā)展作 工 備 eko

33、一 o年后戰(zhàn)略規(guī)劃圖2.2公司戰(zhàn)略規(guī)劃資料來源:公司內(nèi)部資料?18縱向發(fā)展完善主營業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈；沿高速公路向沿海城市和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省份的大屮城市發(fā)展；在條件成熟時(shí)，集屮投資向周邊的屮小城市和地區(qū)發(fā)展;建立若干個(gè)貯運(yùn)配送屮心。特別是在海港碼頭或屮俄邊境，建立白己的進(jìn)口貯 運(yùn)屮心。橫向發(fā)展圍繞主產(chǎn)業(yè)發(fā)展相關(guān)產(chǎn)業(yè)便利店、服務(wù)中心、修配廠、汽車燃?xì)?、高速公路上的餐廳、賓館等；為了為主營業(yè)務(wù)服務(wù)，營銷互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)多 贏。建立與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)的人才戰(zhàn)略；準(zhǔn)備工作建立培養(yǎng)一支白動(dòng)執(zhí)行公司企業(yè)文化的員工隊(duì)伍2.1.3戰(zhàn)略規(guī)劃遠(yuǎn)景公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)是：“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以顧客為中心、品牌加連鎖、管理卓越，成為國內(nèi)領(lǐng)先的

34、綜合性能源供應(yīng)鏈管理公司。”公司遠(yuǎn)景目標(biāo)中的“顧客”在這里有兩層含義。一、是指外部顧客，即購買產(chǎn)品和服務(wù)的顧客。二、是指內(nèi)部顧客，即廣大的員工。因此，以顧客為中 心充分地考慮到我們的內(nèi)部顧客和外部顧客。企業(yè)戰(zhàn)略與顧客導(dǎo)向的考核體系相輔相成。企業(yè)戰(zhàn)略是對(duì)未來結(jié)果的一種 期望，這種期望的實(shí)現(xiàn)，需要企業(yè)的所有成員、按照一定的職責(zé)和績效要求， 通過持續(xù)的努力來實(shí)現(xiàn)。？2.2企業(yè)文化的改進(jìn)眾誠公司深入研究顧客導(dǎo)向策略，對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行了改進(jìn)。全新的企業(yè)文 化分為5個(gè)方面：增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、對(duì)待顧客、管理層、對(duì)待公司同事和競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手。企業(yè)文化的全新改進(jìn)，為績效考核的落實(shí)，奠定了堅(jiān)實(shí)的文化基礎(chǔ)。2.2.1增強(qiáng)企

35、業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力在一定時(shí)期內(nèi)，我們經(jīng)營主項(xiàng)是為顧客提供服務(wù)，我們要把它作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并不斷的強(qiáng)化和壯大這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成為最 強(qiáng)者。2.2.2對(duì)待顧客我們把顧客合法權(quán)益與合理需求放在第一位。我們要讓顧客在眾誠得到最便利、最舒心、最親切的服務(wù)。我們要為顧客提供盡可能優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。當(dāng)公司的利益或成本與顧客的需求發(fā)生沖突時(shí)，在解決條件充許的情況下把本公司的利益和成本放在笫一位。我們不追求暴利，只追求合理的利潤。對(duì)顧客提出的合理需求，我們必須盡快而周到的滿足。223對(duì)待公司同事我們把員工的生命安全放在第一位。（當(dāng)公司利益與員工的生命安全發(fā)生沖突時(shí)，我們首先要保全員工的生命安全）保持我們

36、員工的待遇在同行業(yè)中處于較高水平。我們非常重視員工的生活質(zhì)量和身體健康。我們十分關(guān)注員工事業(yè)的成長與認(rèn)識(shí)的提高。我們要提供大量的技能培訓(xùn)和思想教育。要讓員工在我公司工作期i'可，就像進(jìn)入一所學(xué)校一樣，學(xué)到職業(yè)技能和知識(shí)。并在思想上有所認(rèn)識(shí)與提高。？224對(duì)管理層的要求我們的干部對(duì)待下屬，要像家長，兄長對(duì)待親人一樣，關(guān)心他們的生活和 想法。我們的干部要誠信、公正，人品優(yōu)秀，有業(yè)務(wù)能力，有敬業(yè)精神。我們的干部要為員工創(chuàng)造一個(gè)簡單而純潔的人際環(huán)境。我們選擇干部的重要原則是，認(rèn)同眾誠企業(yè)文化，在基層為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)起到表率作用。2.2.5對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)我們的同行企業(yè)，不搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，而以提高

37、自我為目的。要與同行和平相處，最好交朋友，對(duì)方尋求我們幫助時(shí)，我們要根據(jù)實(shí)際情況采取一定的 措施來幫助對(duì)方。一定采用合法的競(jìng)爭(zhēng)手段。？從核心競(jìng)爭(zhēng)力、顧客、管理層、同事和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手五個(gè)層面上企業(yè)文化進(jìn)行了顧客導(dǎo)向調(diào)整，改變了過去單一從質(zhì)量、服務(wù)、計(jì)量、價(jià)格層面的闡述。真 正樹立了以顧客導(dǎo)向?yàn)楹诵牡钠髽I(yè)文化，同吋也與績效緊密結(jié)合。優(yōu)秀的企業(yè) 文化是對(duì)績效的最有利推動(dòng)。？2.3公司組織結(jié)構(gòu)的改進(jìn)231全新組織架構(gòu)眾誠公司為了達(dá)到更好的績效效果，對(duì)公司級(jí)組織架構(gòu)進(jìn)行了有效調(diào)整。其屮，公司董事長不再擔(dān)任總經(jīng)理職務(wù)；總經(jīng)理為董事會(huì)研究確定；總經(jīng)理下 設(shè)副總經(jīng)理和總經(jīng)理助理；新設(shè)客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的相關(guān)

38、事宜；取消 原來的巡查部，設(shè)立站管屮心，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)加油站fi常管理事宜；合并公司財(cái)務(wù) 和油站財(cái)務(wù)，統(tǒng)稱財(cái)務(wù)部；設(shè)立工程部，負(fù)責(zé)加油站改造和重建工作。新的組 織架構(gòu)的設(shè)計(jì)，完全以顧客導(dǎo)向?yàn)楹诵乃枷?。部門設(shè)置充分考慮到服務(wù)廣大的 內(nèi)部顧客和外部顧客。特別是由過去單一的職能部門轉(zhuǎn)變成服務(wù)型部門。屮心 指導(dǎo)思想是：由檢查轉(zhuǎn)為指導(dǎo)；由管理轉(zhuǎn)為服務(wù)。一舉改變了公司職員辦事作 風(fēng)和態(tài)度。圖23 公司全新組織架構(gòu)資料來源:公司內(nèi)祁資料?212.3.2新部門職能設(shè)置站管中心負(fù)責(zé)收集公司內(nèi)部經(jīng)營和服務(wù)方面的質(zhì)量信息，通過分析整理，及時(shí)傳遞各職能部門，制定整改措施，并跟蹤驗(yàn)證其實(shí)施效果。對(duì)顧客、員工、社會(huì)滿意信息收集

39、包括：成品油經(jīng)營和服務(wù)質(zhì)量，市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，顧客、員工、社會(huì)需求的變化情況等；對(duì)顧客、員工、社會(huì)滿意信息收集方法：用戶座談會(huì)、走訪顧客、問卷調(diào)查、部門調(diào)研、顧客投訴等；對(duì)顧客、員工、社會(huì)滿意信息收集處理：規(guī)定了解決的方式、程序、方法，以便對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格采取適宜的糾正和預(yù)防措施，消除不合格及其原因，增強(qiáng) 顧客、員工、社會(huì)滿意。客服部負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量和監(jiān)視活動(dòng)。（見附錄1）為滿足顧客的要求，應(yīng)對(duì)經(jīng)營和服務(wù)過程中的不符合項(xiàng)及顧客滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并提出實(shí)施計(jì)劃或改進(jìn)方案：對(duì)照加油站管理規(guī)范及顧客滿意度測(cè)量管理程序和接收進(jìn)則及質(zhì)量標(biāo)進(jìn)，定期或不定期與顧客進(jìn)行溝通，確定顧客滿意度目標(biāo)值的實(shí)現(xiàn)情

40、況；？按顧客走訪計(jì)劃定期對(duì)重點(diǎn)客存單位及市場(chǎng)經(jīng)銷商客戶。按項(xiàng)目確定負(fù)責(zé)人，走訪調(diào)查了解顧客的要求，實(shí)現(xiàn)顧客的意愿，增強(qiáng)顧客的滿意（服務(wù)）。2.4各崗位職責(zé)的重新確定眾誠公司為了達(dá)到更好的績效目標(biāo)，對(duì)于加油站5個(gè)核心崗位：加油站站 長、核算員、班長、加油員和收款員，進(jìn)行了全新的、細(xì)致的崗位職責(zé)設(shè)定。 編制各崗位人員的職位說明書。顧客導(dǎo)向的理念，在各崗位職責(zé)屮，都有設(shè)置 和體現(xiàn)，特別是規(guī)定了解決內(nèi)部顧客和外部顧客需求的具體做法和要求。各崗 位職責(zé)的明確，為績效考核指標(biāo)的設(shè)立，提供了有效依據(jù)。同時(shí)，使各崗位工 作流程的優(yōu)化和組合，為考核標(biāo)準(zhǔn)的制定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。？2.4.1加油站站長職位說明書的編

41、制崗位職責(zé)全新設(shè)定，是完全依據(jù)工作流程的優(yōu)化和組合，崗位職責(zé)明確，為考核標(biāo)準(zhǔn)的制定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。編制各崗位人員的職位說明書。顧客導(dǎo) 向的理念，在各崗位職責(zé)中，都有設(shè)置和體現(xiàn)，特別是規(guī)定了解決內(nèi)部顧客和 外部顧客需求的具體做法和要求。各崗位職責(zé)的明確，為績效考核指標(biāo)的設(shè)立, 提供了有效依據(jù)。依據(jù)顧客導(dǎo)向理念，編制站長崗位說明書，站長工作職責(zé)屮 加入了推行企業(yè)文化，落實(shí)顧客導(dǎo)向服務(wù)，核心業(yè)務(wù)中明確指出站長負(fù)責(zé)站內(nèi) 員工的績效考核、各項(xiàng)培訓(xùn)和思想政治教育工作。對(duì)外部顧客的服務(wù)和內(nèi)部顧 客的培訓(xùn)、指導(dǎo)，己成為站長職務(wù)說明書的重要組成部分。表2t加油站站長職位說明書崗位名稱站長崗位類別基層管理人員薪

42、酬檔次1c1b職業(yè)階梯站長一主一部長任職條件崗位職責(zé)認(rèn)同公司企業(yè)文化推行企業(yè)文化，落實(shí)顧客導(dǎo)向服務(wù)應(yīng)屈畢業(yè)大學(xué)生：大專及以上學(xué)歷；工作經(jīng)驗(yàn)的人員：中專及以上學(xué)歷負(fù)責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)全站負(fù)工開展各項(xiàng)經(jīng)營、管理和服務(wù)工作管理及相關(guān)專業(yè)負(fù)貴站內(nèi)員工的績效考核、各項(xiàng)培訓(xùn)和思想政治教育工作.熟悉加油站銷售的業(yè)務(wù)流程負(fù)責(zé)加油站商品的進(jìn).銷、存和數(shù)質(zhì)量管理，保障供應(yīng)，提髙銷量，確保公司下達(dá)的經(jīng)營銷售指標(biāo)的全面完成.掌握所經(jīng)營的油品知識(shí)加強(qiáng)核算，分解落實(shí)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，控制費(fèi)用支出，降低商 品損耗，提髙效益.掌握加油站安全防火知識(shí)負(fù)貴制定加油站防火預(yù)案，落實(shí)加油站安全管理規(guī)定，開展 安全教育，完善安全設(shè)施，落實(shí)安全措

43、施，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn).掌握油品的計(jì)量方法、手段熟悉加油站各經(jīng)營管理環(huán)節(jié)和操作規(guī)程，合理調(diào)配人力，指 導(dǎo)、監(jiān)替和檢査各崗位工作.具有較強(qiáng)的管理、協(xié)調(diào).溝通、語言表達(dá)能力必須在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)直接進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理、并定時(shí)或不定時(shí)故對(duì)加油站進(jìn)行全面迢檢.若需離站，應(yīng)指定專人代行其職責(zé).要愛崗敬業(yè)，有較強(qiáng)的責(zé)任心、事業(yè)心負(fù)貴站內(nèi)設(shè)備設(shè)施管理，組織人員進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，使之處于良好狀態(tài)身體狀況良好，能夠適應(yīng)本職工作需要負(fù)責(zé)向上級(jí)主管部門及時(shí)反饋人員需求及變動(dòng)情況，保證站內(nèi)人員的合理配置具有良好的自身修養(yǎng)負(fù)責(zé)將公司的各項(xiàng)會(huì)議精神及規(guī)章制度及時(shí)傳達(dá)，組織員工學(xué)習(xí)、討論并將員工意見、建議反饋回公司負(fù)責(zé)做好與外單位的協(xié)調(diào)工作，根

44、據(jù)授權(quán)處理突發(fā)事件完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作依據(jù)顧客導(dǎo)向理念，編制核算員崗位說明書，核算員工作職責(zé)中加入了推 行企業(yè)文化，落實(shí)顧客導(dǎo)向服務(wù)。對(duì)外部顧客的服務(wù)成為核算員的重要崗位職 責(zé)。表2-2核算員兼人事員職位說明書崗位名稱核算員兼人事員崗位類別暮層管理人艮耕*檔次3d*4c職業(yè)階梯核算員會(huì)計(jì)任職條件崗位職責(zé)認(rèn)同公司企業(yè)文化推行企業(yè)文化，落實(shí)顧客導(dǎo)向服務(wù)中專以上學(xué)歷嚴(yán)格遭守加油站的規(guī)章制度，恪守本崗位職業(yè)道德，熟知 公司的財(cái)務(wù)、人事制度及相應(yīng)處理程序，并切實(shí)執(zhí)行熟悉油品知識(shí)及油品盈虧配合站長做好收款員的績效考核、各項(xiàng)培訓(xùn)和思想政治教 育工作.掌握收款員的工作流程及收款系統(tǒng)的維護(hù)負(fù)責(zé)當(dāng)日銷售現(xiàn)金的及

45、時(shí)交存，及時(shí)填報(bào)各種報(bào)表，正確 反映商晶、商品流轉(zhuǎn)情況，做到賬、賬物相符.具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，能夠嚴(yán)格按照熟悉本崗位安全防范知識(shí)，妥善保管本站現(xiàn)金、發(fā)票、賬服務(wù)用語規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行冊(cè)、憑證、單據(jù)及有關(guān)印章.具有踏實(shí)肯干.團(tuán)結(jié)同車的作風(fēng)負(fù)責(zé)本站資產(chǎn)的定期盤點(diǎn)，記錄明細(xì)賬并具有協(xié)調(diào)和溝通的能力負(fù)責(zé)做好月末工資及各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表，并核對(duì)準(zhǔn)確；身體健康.沒有任何傳染性疾病負(fù)責(zé)完成站長、部長等領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作工作關(guān)系隸屈管轄站長、財(cái)務(wù)部收款員依據(jù)顧客導(dǎo)向理念，編制班長崗位說明書，班長工作職責(zé)中加入了推行企業(yè)文化，落實(shí)顧客導(dǎo)向服務(wù)。對(duì)外部顧客的服務(wù)成為班長的重要崗位職責(zé)。表2-3加油站班長職位說明書崗位名

46、稱班長崗位類別班組管理人員耕酬檔次2d40+職業(yè)階梯班長一站長任職條件崗位職責(zé)認(rèn)同公司企業(yè)文化推行企業(yè)文化，落實(shí)顧客導(dǎo)向服務(wù)初中以上學(xué)歷對(duì)站長負(fù)責(zé)，在站長的領(lǐng)導(dǎo)下做好本班組的經(jīng)營、服務(wù)、 設(shè)備、安全、衛(wèi)生等項(xiàng)目日常管理工作；具有2d以上級(jí)別配合站長做好班組內(nèi)員工的績效考核、各項(xiàng)培訓(xùn)和思想政 治教育工作.掌握所經(jīng)營的油品基礎(chǔ)知識(shí)確保當(dāng)班期間加油站的正常運(yùn)營，保障供應(yīng)，提髙銷量， 努力完成油品和便利店的銷售目標(biāo).掌握加油站安全防火知識(shí)認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全制度，協(xié)助站長對(duì)本班員工及顧客進(jìn)行 安全教育，檢查、監(jiān)替各項(xiàng)安全措施的落實(shí).掌握油品的計(jì)量方法、手段負(fù)責(zé)做好當(dāng)班期間的接卸油工作及各項(xiàng)計(jì)量、記錄工作具

47、有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，在執(zhí)行服務(wù)用語規(guī) 范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面具有表率作用帶領(lǐng)本班員工，認(rèn)真做好交接班工作，確保交接班記錄準(zhǔn) 確、真實(shí)并及時(shí)上報(bào)有一定的管理、協(xié)訓(xùn)、溝通、語言表達(dá)能力在站長授權(quán)范圍內(nèi)，處理本班日常事務(wù)，重要問題及時(shí)向站長報(bào)告并協(xié)助處理要愛崗敬業(yè)，有較強(qiáng)的責(zé)任心堯成站長交辦的其它工作身依狀況良好，能夠適應(yīng)本職工作需要對(duì)班內(nèi)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作關(guān)系隸屬管 轄站長班組內(nèi)員工依據(jù)顧客導(dǎo)向理念，編制加汕員崗位說明書，加油員匸作職責(zé)中加入了推 行企業(yè)文化，落實(shí)顧客導(dǎo)向服務(wù)。對(duì)外部顧客的服務(wù)成為加汕員的重耍崗位職 責(zé)。表2-4加油員（加氣員）職位說明書崗位名稱丿川油員（加氣員）崗位類別基層操作人員解酬

48、檔次1d3d職業(yè)階梯加油員班長任職條件崗位職責(zé)認(rèn)同公司企業(yè)文化落實(shí)顧客導(dǎo)向服務(wù)初中以上學(xué)歷嚴(yán)格遵守公司和站內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，做好當(dāng)班加油工作能夠熟練進(jìn)行加油業(yè)務(wù)及油品計(jì)量操作主動(dòng)、熱情、規(guī)范地為碩客提供加油服務(wù)，満足顧客的合 理需求.掌握加油站安全防火知識(shí)、滅火器使用方法負(fù)責(zé)對(duì)站內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)備的維護(hù)、修理工作，做好記錄具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，能夠產(chǎn)格按照服務(wù)用語規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的安全監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)阻止具有踏實(shí)肯干、不怕苦、不怕累的作風(fēng)負(fù)責(zé)配合相關(guān)部門做好加油機(jī)的出口檢測(cè)工作，做好相應(yīng)的試機(jī)記錄身依健康、沒有任何傳染性疾病負(fù)責(zé)在當(dāng)班期間的站內(nèi)衛(wèi)生工作負(fù)責(zé)協(xié)助班長做好接卻油工

49、作，做好各項(xiàng)計(jì)量及記錄工作負(fù)責(zé)協(xié)助班長、站長做好突發(fā)事件的處理工作及公司的各 項(xiàng)調(diào)査工作負(fù)責(zé)完成班長、站長等領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作工作關(guān)系隸廂管轄加油站站長、班長對(duì)實(shí)習(xí)加油員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)依據(jù)顧客導(dǎo)向理念，編制加汕員崗位說明書，加汕員工作職責(zé)中加入了推行 企業(yè)文化，落實(shí)顧客導(dǎo)向服務(wù)。對(duì)外部顧客的服務(wù)成為加油員的重要崗位職責(zé)。表2-5收款員職位說明書崗位名稱收款員崗位類別基層操作人員薪檔次1d3d職業(yè)階梯收款員一一基層核算（物資管理）員任職條件崗位職責(zé)認(rèn)同公司企業(yè)文化落實(shí)顧客導(dǎo)向服務(wù)中專以上學(xué)歷嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，做好當(dāng)班收款工作具有一定的徵機(jī)操作知識(shí)，能夠應(yīng)用五筆打字熟悉財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，以

50、及加油站現(xiàn)金、商品、促銷 品、會(huì)員卡、油票、發(fā)票、客存等管理制度，規(guī)范操作， 按章辦事.具有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)（發(fā)票、期值稅、點(diǎn)鈔）努力提高業(yè)務(wù)水平，為顧客提供快捷、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù).能夠熟練應(yīng)用公司的收款程序進(jìn)行收款熟悉本崗位安全防范知識(shí)，妥善保骨本站現(xiàn)金、發(fā)票、賬冊(cè)、單據(jù)等.具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，能夠嚴(yán)格按照服務(wù)用語規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行做好交接班工作，認(rèn)真填寫日交接班記錄負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作完成站長、核算員等領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作工作關(guān)系隸廂管轄加油站站長、班長、核算員對(duì)實(shí)習(xí)收款員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)?28笫3章顧客導(dǎo)向的加油站績效考核體系再設(shè)計(jì)眾誠公司調(diào)整了戰(zhàn)略規(guī)劃，優(yōu)化了企業(yè)文化，更新了組織架構(gòu)，

51、明確了各崗位職責(zé)。進(jìn)行了充分的基礎(chǔ)工作后，正式開展了顧客導(dǎo)向的績效考核體系再 設(shè)計(jì)。首先，對(duì)績效體系的主體結(jié)合站長、核算員、班長、加油員、收款員等 工作的職責(zé)來制定的優(yōu)化式設(shè)定。設(shè)定的中心思想是為內(nèi)部顧客（及員工）的 處長有利，在員工的口常工作屮給出指導(dǎo)，幫助員工進(jìn)步。這都是落實(shí)顧客導(dǎo)向理念的最終體現(xiàn)。依據(jù)考核原則，制定考核內(nèi)容，提出考核要求，選擇考核 方式，推出考核辦法。依據(jù)顧客導(dǎo)向的核心理念，根據(jù)各崗位績效考核細(xì)則， 公司對(duì)基層加油站實(shí)行千分制考核評(píng)級(jí)辦法?？己藰?biāo)準(zhǔn)是鑒定員工工作績效的 權(quán)威性依據(jù)，所以，考核標(biāo)準(zhǔn)要有一定的穩(wěn)定性，以此保證考核標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。 由于時(shí)代的發(fā)展，技術(shù)的進(jìn)步，知識(shí)

52、不斷推陳出新，績效考核需要對(duì)員工，提 出新的標(biāo)準(zhǔn)和要求。眾誠公司立足于企業(yè)自身實(shí)際情況。以顧客導(dǎo)向理念為指 導(dǎo)思想，通過對(duì)外部顧客和內(nèi)部顧客需求的調(diào)查，設(shè)立了績效考核項(xiàng)目，針對(duì) 于各崗位職責(zé)和工作流程，制定考核標(biāo)進(jìn)。細(xì)分化考核標(biāo)進(jìn)的實(shí)施，為提高員 工績效和績效指標(biāo)達(dá)成，奠定了堅(jiān)實(shí)而良好的基礎(chǔ)。？3.1績效考核體系的結(jié)構(gòu)設(shè)置3.1.1績效考核原則（1）標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、依據(jù)充分、適用性強(qiáng)。（2）層層管理、專業(yè)管理、層層負(fù)責(zé)、人人有責(zé)。（3）保留原來對(duì)銷售指標(biāo)完成情況考核的部分。3.1.2績效考核方式三級(jí)管理：站管中心、站長、加油站?？己酥芷冢悍衷路荩诔?、培訓(xùn)、費(fèi)用、巡查、客服、油品、商品）、季 度（過

53、程、程序、資產(chǎn)、預(yù)算）、年終（體系、績效）考核方式相結(jié)合。？ ?293.1.3績效考核方法班組fi檢日評(píng)、加油站周檢周評(píng)、公司月檢月評(píng)。（1）本站員工：以日清考核，員工民主評(píng)議，經(jīng)理集中考評(píng)。（2）本站站長：以績效考核，部門進(jìn)行評(píng)議，公司集中考核。加油站站長做每月、年終工作計(jì)劃總結(jié)和年底述職報(bào)告。（3）事故、事件特殊問題否決處理；（4）特殊貢獻(xiàn)表彰和嘉獎(jiǎng)。對(duì)加油站員工考核有四種方法，具體為公司站管中心、站長、班長等考核 人員根據(jù)考核細(xì)則現(xiàn)場(chǎng)檢查、神秘顧客的檢查、通過錄像帶檢查、員工相互之 間的檢査。加油員、收款員的考核內(nèi)容分別由員工的服務(wù)、儀容儀表、衛(wèi)生、安全、 業(yè)務(wù)技能、流程及其他部分組成，

54、加油員的考核由加油站班長直接負(fù)責(zé)，并將 考核結(jié)果每日向站長進(jìn)行匯報(bào)，站長檢查班里工作的情況；收款員的考核分為 兩方血，一方血為由核算員考核收款員業(yè)務(wù)技能進(jìn)行考核；其他部分由班長來 直接考核，并將考核結(jié)果每tl向站反進(jìn)行匯報(bào)。公司部門檢查、神秘顧客檢查 及本站站長檢查發(fā)現(xiàn)本班員工存在的問題要按照相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行加減分， 計(jì)入到員工的級(jí)別考核分?jǐn)?shù)中。班長的考核內(nèi)容分為基礎(chǔ)考核項(xiàng)目和対班組管理的考核，基礎(chǔ)考核項(xiàng)目與 加油站員工的考核項(xiàng)目相同，班組管理的考核項(xiàng)目分為本班的基礎(chǔ)工作管理、 班組員工的管理、本班組的現(xiàn)場(chǎng)管理，班長的考核主要有站長來考核。同時(shí)， 公司部門檢查、神秘顧客檢查及服務(wù)區(qū)主任、本站

55、站長檢查發(fā)現(xiàn)本班存在的問 題都要按照相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行加減分，計(jì)入班長的級(jí)別考核分?jǐn)?shù)中。3.1.4績效考核內(nèi)容根據(jù)加油站各崗位的工作內(nèi)容及要求，制定其相應(yīng)的考核細(xì)則，根據(jù)考核 內(nèi)容，由相關(guān)人員負(fù)責(zé)考核。（1）加油站收款員績效考核標(biāo)準(zhǔn)。（見附錄2）（2）加油站加油員績效考核標(biāo)準(zhǔn)。（見附錄2）?30（3）加油站班長績效考核標(biāo)準(zhǔn)。（見附錄2）（4）加油站核算員績效考核標(biāo)準(zhǔn)。（見附錄2）（5）加油站站長績效考核標(biāo)準(zhǔn)（見附錄2）3.1.5績效考核要求（1）各單位組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)級(jí)別考核的細(xì)則的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，做到每名員工都切實(shí)掌握，做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作。尤其是負(fù)責(zé)考核的人員，必須詳細(xì)掌握 考核細(xì)則的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。（2）在考核過程中，考核人員必須認(rèn)真對(duì)待，嚴(yán)格執(zhí)行，要做到公開、公 正、公平。（3）在考核過程中，考核人員必須認(rèn)真對(duì)待，嚴(yán)格執(zhí)行，要做到公開、公 正、公平